Comment traduire vos savoir-faire en bénéfice client ?

Comment traduire vos savoir-‐faire en bénéfice client ?

18.01.2017

Catherine PATIER-‐CHARBONNIER

•  Dirigeante d’INNOVIEW créé en 2008 !  Etudes, au maximum ethnographiques !  Conseil et FormaEon en Stratégie

•  Professeur à l’ESSCA !  Comportement du consommateur et Techniques d’étude de marché !  Stratégie d’entreprise

!  MarkeEng digital

[email protected]

Comment traduire vos savoir-‐faire en bénéfice client ?

ProposiCon de valeur / produit -‐ service Bénéfice client

Construire une proposiCon de valeur



Quelle est son SAVOIR-‐FAIRE ?



Son savoir-‐faire : meQre en relaEon des personnes qui cherchent un logement avec des parEculiers qui souhaitent gagner de l’argent en louant leur logement



Quels SERVICES propose-‐t-‐il ?



Ses produits-‐services pour l’hôte : -‐  une annonce gratuite

-‐  Un virement du montant du loyer 2 jours après l’arrivée



Ses produits-‐services pour le locataire : -‐  un choix d’annonces

-‐  la réservaEon et le paiement en ligne de la locaEon



Quelle est sa PROPOSITION de VALEUR ?



La double PROPOSITION de VALEUR d’origine : -‐  trouver un logement parmi un large choix

-‐  louer son logement



…puis une PROPOSITION de VALEUR qui valorise un BÉNÉFICE



…une PROPOSITION de VALEUR qui valorise désormais plusieurs bénéfices



Une PROPOSITION de VALEUR qui valorise désormais plusieurs bénéfices



Quid des plus peCtes structures ? Notamment en B to B



Des SAVOIR-‐FAIRE… B to B



…aux PRODUITS… B to B



…+SERVICES B to B



…aux BÉNÉFICES… B to B



La PROPOSITION de VALEUR au sein du BUSINESS MODEL

doit répondre aux quesCons suivantes :

Quel problème résolvez-‐vous ?

Quel résultat concret / mesurable peut-‐on aQendre de votre soluEon ?

Qu’est-‐ce qui rend votre soluEon unique ?



PROBLÈME

RÉSULTAT

UNIQUE

PROBLÈME

RÉSULTAT

UNIQUE ?



Ce qui suppose de comprendre d’abord les clients et prospects

Quel problème résolvez-‐vous ?

Quel résultat concret / mesurable peut-‐on aQendre de votre soluEon ?

Qu’est-‐ce qui rend votre soluEon unique ?

Quels sont les problèmes de vos clients et prospects ?

Quel résultat/bénéfice aQendent-‐ils d’une soluEon ?



Comment connaître les PROBLÈMES de mes clients et prospects ?

Comment savoir quels BÉNÉFICES ils a\endent ?

Etape 1

ProposiCon de valeur / produit -‐ service

En les INTERROGEANT !

Etape QUALITATIVE

PeCt nombre d’interviews En moyenne 15-‐20

InterrogaCon longue avec des quesCons ouvertes

En moyenne 1H30

Comprendre le POURQUOI des comportements

Bénéfice client Construire une

proposiCon de valeur

Etape 1


En les INTERROGEANT !

Etape QUALITATIVE Etape QUANTITATIVE

PeCt nombre d’interviews En moyenne 15-‐20

Grand nombre d’interrogés Plusieurs centaines

InterrogaCon longue avec des quesCons ouvertes

En moyenne 1H30

InterrogaCon courte avec des quesCons fermées

En moyenne 20 minutes

Comprendre le POURQUOI des comportements

Mesurer COMBIEN ont quelle logique



Etape 1


Des EXEMPLES

Etape QUALITATIVE

Concepteur de jeux éducaCfs sur la sécurité

Cible InsCtuteur de la PS au CP

6 ITW

PROBLÈME : les enfants de PS me\ent les jeux dans leur bouche ! problème

d’hygiène BÉNÉFICE ATTENDU : pouvoir passer les

jeux au lave-‐linge



B to B Etape 1


Des EXEMPLES

Etape QUALITATIVE

Tailleur de pierre

Cible Propriétaires de maison bourgeoise, château XIX et

avant 10 ITW

PROBLÈME -‐  dégradaCon progressive et subite du monument

! surprises permanentes BÉNÉFICE ATTENDU

-‐  connaître l’ampleur des travaux -‐  trouver des financements



B to B Etape 1


Des EXEMPLES

Etape QUALITATIVE

Services sociaux aux entreprises et collecCvités

Cible DG, RH 45 ITW

PROBLÈME RH Prouver à son DG que le service social améliore la performance sociale et économique de la structure

BÉNÉFICE ATTENDU Des indicateurs qui font le lien entre la qualité des prestaCons sociales et la performance (turnover,

absentéisme…)



B to B Etape 1


Des EXEMPLES

Etape QUALITATIVE

Fabricant de vêtement en maille

Cible Femmes de plus de 60 ans

16 ITW

PROBLÈME En vieillissant les femmes « s’arrondissent »

BÉNÉFICE a\endu Valoriser sa silhoue\e



B to C

Cible Femmes de plus de 60 ans

1000 répondants

Etape QUANTITATIVE

Etape 1


Récapituler les résultats de l’étude



MISSIONS DU CLIENT:

PEINES:

GAINS:

Etape 2


Récapituler les résultats de l’étude



31

MISSIONS DU CLIENT:

PEINES:

GAINS:

SUBVENTION DÉFISC.

TROUVER FINANCEMENT

SECURISER PERSONNE

SAUVER MONUMENT

CONFIANCE

VALEURS PARTAGÉES

VOIR RÉALISATIONS passées & future 3D

Trouver de NOUVELLES ID TECHNIQUES BAISSE COUT

HABITER/VISITER dans BONNES CONDITIONS

propreté sécurité savoir-‐vivre

VALORISER MISSION SAUVETAGE pérennité

savoir-‐faire

REPRODUCTION à l’IDENTIQUE -‐> préserver

caractère ancien

DÉGRADATION PROGRESSIVE

CASSE SUBITE tempête fuite

MANQUE d’argent

MANQUE de temps

INQUIÉTUDE pour château-‐enfant

Pas de SOLUTION TECHNIQUE

BAISSE COUT

Surprise en cours de TRAVAUX

REMISE en QUESTION

ADAPTATION aux modifs pdt chanEer

REFAIRE

ENTENTE ENTREPRISES FINANCEURS

Sauvetage d’urgence

COMPAGNON rassurant valorisant

PÉDAGOGIE SUR MESURE

PASSION PARTAGÉE

BRICOLES SUP. non prévues

Pas l’INFO sur les chanEers

Pas de RENVOI de BALLE

DÉLAI de PAIEMENT public &

subvenEon

Connaître l’ampleur des

travaux

Pas de CORRECTION après RETOUR sur

devis

DÉLAI non respecté

INCERTITUDE SANTÉ

FINANCIERE

Pas de REPONSE perEnente aux

Assoc; subvenEon

Etape 2


Trouver des soluCons



32

MISSIONS DU CLIENT:

PEINES:

GAINS: CREATION DE VALEUR: -‐

PRODUITS /SERVICES Avant Pendant

ANTIDOULEURS:

Après

DEVIS avec PHOTOS 3D résultat

RÉUTILISATION pierre

existantes

VISITES chanEer et

atelier Bonnel

DIAGNOSTIC sur l’existant

DIAGNOSTIC GRATUIT formalisé ?

VIDÉO HISTOIRE travaux avec proprio siglé

Bonnel

DÉLÉGATION OP sans VA

ECHANGE REDUCTION MÉCÉNAT

REALISATIONS MH & peEt parEculier

SOLUTION NON PARFAITE pour segment 1

BAISSE PRIX foncEon DELAI

HISTOIRE ENTREPRISE

CO-‐CONSTRUCTION

Etape 3


Construire une offre



Etape 4

1. Lecture de l’édifice, explicaEons

Visite chanEer similaire + book

Déjeuner

2. Visite avec métreur, photos

3. Visite atelier avec démo

PrésentaEon album photo diagnosEc



J’ECOUTE mes clients et prospects phases

qualitaEve / quanEtaEve

Je récapitule les :

-‐ ENJEUX (job to be done)

-‐ DOULEURS

-‐ GAINS recherchés

de chaque segment

Je cherche des SOLUTIONS :

-‐ anE-‐douleur

-‐ créaEon de valeur

Je package une OFFRE UNIQUE qui valorise les BÉNÉFICES

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Catherine PATIER-‐CHARBONNIER

•  Dirigeante d’INNOVIEW créé en 2008 !  Etudes, au maximum ethnographiques !  Conseil et FormaEon en Stratégie

•  Professeur à l’ESSCA !  Comportement du consommateur et Techniques d’étude de

marché !  Stratégie d’entreprise !  MarkeEng digital

Des SAVOIR-‐FAIRE…

• CONCURRENCE • CLIENT • TENDANCES

DIAG-‐NOSTIC

• IDENTITÉ • PORTEFEUILLE d’ACTIVITES • DIVERSIFICATION CIBLE /PRODUIT / CIRCUIT / PAYS

STRATEGIE

• MARKETING • COMMERCIAL • COMMUNICATION • DIGITAL

PLANS d’ACTIONS

… aux SERVICES …

…à la PROPOSITION de valeur

• Créer/développer une cohésion d’équipe •  Des cultures et des enjeux différents selon les foncEons, les personnes

Problème

•  La saEsfacEon de tous les membres de l’équipe projet Résultat

• Des études réalisées en CO-‐WORKING avec les équipes de l’entreprise

• Des choix stratégiques et des plans d’acEons créés en CO-‐WORKING avec les équipes

Offre unique

Des ÉTUDES en CO-‐WORKING pour

développer la COHÉSION de VOTRE

ÉQUIPE

…à la PROPOSITION de valeur

• Plaire à vos clients Problème

•  Une connaissance de la VRAIE VIE des clients Résultat

•  Des études ETHNOGRAPHIQUES avec observaEon en situaEon d’usage Offre unique

Des ÉTUDES ETHNOGRAPHIQUES (observaEon en situaEon

d’usage) pour être sûr de PLAIRE à VOS CLIENTS

Conférence

•  Synthèse sur le blog : www.blog-‐innovaEon.fr

•  Contacts:

–  Catherine PaEer-‐Charbonnier, INNOVIEW –  [email protected]

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