COMMENT SAVOIR SI VOTRE ENTREPRISE EST PRÊTE POUR LE

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Microsoft

La gestion de la relation client peut-elle aider votre entreprise à rendre vos clients heureux ?

CRM ?

SOMMAIREIntroduction • 3

Votre entreprise peut-elle garder

la cadence face aux clients ? • 4

Lorsque les solutions du passé ne suffisent plus • 5

Le dilemme auquel sont confrontées les PME • 6

Le CRM basé sur le cloud peut aider votre

entreprise à répondre aux besoins de la clientèle • 7

Soutien à la planification stratégique • 8

Accéder aux informations client

à tout moment et partout • 9

Une meilleure productivité pour

vous et votre personnel • 10

De meilleurs résultats à chaque interaction • 11

En faire le minimum ou aller de l'avant :

comment opérer la transition • 12

Commencez votre quête d'un CRM basé

sur le cloud par une évaluation interne • 13

Conseils pour choisir un fournisseur

de CRM basé sur le cloud • 14

Récapitulatif • 15

À propos de SMB Group

En tant que société de recherche et d'analyse axée exclusivement sur les petites et moyennes entreprises (PME), SMB Group sait de quelle façon les PME utilisent la technologie pour stimuler la croissance de leur activité. Au cours des six dernières années, SMB Group a mené des dizaines d'enquêtes et a personnellement interrogé des centaines de décideurs de PME afin de dresser un bilan complet fondé sur des faits pour identifier les moteurs et les défis auxquels les PME sont confrontées dans le cadre de l'utilisation de solutions technologiques, et les avantages qu'elles tirent de leurs investissements.

3

Lorsque les solutions du passé ne suffisent plus

Comment savoir si votre entreprise est prête pour le CRM ?

Introduction

Les propriétaires d'entreprises prospères et les décideurs ont toujours su à quel point il est important de connaître les désirs et les besoins des clients. Les clients ont aujourd'hui un profil plus sophistiqué et sont plus informés que jamais, ce qui accentue encore davantage l'importance de ces informations. Qu'il s'agisse de l'achat de matériel de bureau, de produits d'épicerie ou de services de conseil, le client moyen a accès à un nombre d'informations sur les produits et services exponentiellement plus élevé, même par rapport à un passé récent.

Alors que l'Internet, les médias sociaux et les technologies mobiles changent la nature même de l'interaction entre les entreprises et les clients, il faut garder le pas avec le rythme des changements dans le comportement et les attentes de l'acheteur à travers le marketing, les ventes et la continuité de service.

Comment pouvez-vous déterminer si votre entreprise a besoin d'une cure de jouvence au niveau des ventes, du marketing et du service ? Il est parfois ardu de décider quand mettre à niveau et ce qu'il convient de mettre à niveau.

Cet eBook offre des conseils objectifs pour vous aider à réfléchir à cette décision et choisir le meilleur plan d'action pour votre entreprise.

Dans ce document, nous allons tenter de répondre aux questions suivantes :

• Quels sont les défis uniques auxquels les petites et moyennes entreprises (ou PME, définies dans cet eBook comme des entreprises de 20 à 250 employés) sont confrontées pour mieux s'aligner avec le nouveau parcours d'achat de leurs clients ?

• Comment évaluer votre approche actuelle des ventes, du marketing et du service pour déterminer si elle est à la hauteur ?

• Comment les solutions de CRM basé sur le cloud peuvent-elles vous aider à réussir même lorsque les attentes et les comportements de vos clients évoluent ?

4Comment savoir si votre entreprise est prête pour le CRM ?

Votre entreprise peut-elle garder la cadence face aux clients ?

Grâce à la révolution numérique, les clients peuvent effectuer beaucoup plus de recherches par eux-mêmes. Ils peuvent puiser dans un contenu numérique toujours plus vaste, comprenant des évaluations et des commentaires, afin de se renseigner, d'obtenir des conseils et d'améliorer leurs chances de faire le bon choix. Les expériences et les partages d'un client peuvent être massivement amplifiés, potentiellement jusqu'à affecter les comportements de beaucoup d'autres acheteurs, pour le meilleur ou pour le pire.

Les acheteurs sont aujourd'hui beaucoup plus avancés dans le processus d'achat lorsqu'ils contactent votre entreprise qu'ils ne l'étaient auparavant. L'étude menée par le CEB Marketing Leadership Council montre que les clients ont déjà effectué 57 % du parcours d'achat avant de contacter un fournisseur potentiel ; certains ont même complété 70 % du processus décisionnel avant la prise de contact.

Vendre à des clients plus avertis peut avoir des avantages, par exemple, le raccourcissement du cycle de vente. Cependant, l'information dont ils disposent leur donne également plus de pouvoir. Ils viennent à vous parce qu'ils sont intéressés, mais ils peuvent repartir tout aussi facilement.

Aujourd'hui, les clients :

• Ont besoin de sentir que vous comprenez leurs besoins, et que leur entreprise est davantage pour vous qu'un simple moyen de faire de l'argent en échange des biens et services.

• Souhaitent faire l'expérience d'un processus d'achat fluide et simple, quel que soit le canal qu'ils choisissent, une fois qu'ils sont prêts à acheter.

• S'attendent à un excellent service. S'ils ont une bonne expérience de votre service, ils retourneront chez vous et le diront à leurs amis et collègues. Mais ils vont aussi passer le mot s'ils ne sont pas satisfaits de vos prestations, ce qui peut être facilement amplifié dans le monde numérique.

Besoin

ACHETER

Commercialiser et vendre

AVOIR

Soutenir et servir

Recommander

Maintenir

UtiliserRecevoir

Acheter

Sélectionner

Recherche

5Comment savoir si votre entreprise est prête pour le CRM ?

Lorsque les solutions du passé ne suffisent plus

Beaucoup de PME utilisent des tableurs, des gestionnaires de contacts, des campagnes marketing par e-mail et d'autres solutions ponctuelles pour gérer les relations avec leurs clients et prospects. Si votre entreprise est très petite et vos opérations sont simples, cette approche peut suffire.

Mais si elle grandit en taille et en complexité, le fait d'utiliser plusieurs solutions indépendantes qui « ne se parlent pas les unes aux autres » peut étouffer votre activité au lieu de vous aider à la cultiver.

Penses-y : lorsque vous élargissez votre base de clients et votre gamme de produits et services, vous devez garder à l'œil plus de choses. Il arrive un moment où tirer les informations de plusieurs sources empêche et ralentit les processus qui animent les différents aspects de votre activité.

Les prévisions peuvent devenir un processus fastidieux, nécessitant des ressources importantes. Vous pouvez voir les taux de conversion chuter à mesure que de nouveaux contacts passent à travers les mailles du filet et avoir des difficultés à en générer de nouveaux. Ou peut-être, les clients qui reviennent et ceux qui vous sont référés baissent.

Quels sont les thèmes récurrents ? Vous perdez trop de temps sur des tâches répétitives et à rapprocher des informations issues de différents systèmes. Vous ne disposez pas d'une vue assez claire de l'entreprise, et il vous est difficile d'automatiser et de suivre les points de contact avec la clientèle.

Pour rendre vos clients heureux, vos équipes ont besoin de plus d'informations de contact. Elles nécessitent des informations de ventes et marketing sur les clients.

Signes indiquant que vous avez dépassé les capacités offertes par les feuilles de calcul et les gestionnaires de contacts

Vous perdez des clients quand certains commerciaux quittent votre entreprise

Vous avez du mal à trouver les informations les plus récentes sur le client

Vos contacts se détournent de vous en raison d'un manque de suivi et de maturation de la relation

Vous perdez des contrats en raison du manque de connaissance du client/du marché

Vous n'arrivez pas à analyser les contrats sans consulter les commerciaux

Vous ne savez pas quels sont vos meilleurs clients et n'arrivez pas à déterminer vos futurs meilleurs clients

Les plaintes des clients augmentent et leur fidélité diminue

Vous n'arrivez pas à faire des prévisions précises

Vous avez des problèmes pour générer de nouveaux contacts

6Comment savoir si votre entreprise est prête pour le CRM ?

Le dilemme auquel sont confrontées les PME

Votre entreprise a besoin de surmonter ces difficultés pour attirer de nouveaux clients, augmenter son chiffre d'affaires et satisfaire sa clientèle afin qu'elle reste fidèle et recommande vos produits et services.

Les solutions de gestion de la relation client (CRM) automatisées et intégrées fournissent les outils requis pour vous aider à faire plus avec moins. 84 % des PME sont tout à fait d'accord ou d'accord que la technologie permet de rationaliser et d'automatiser les processus d'affaires actuels.*

Avec un système de CRM solide en place, l'information et les interactions à travers les ventes, le marketing et le service sont intégrées, offrant une vue complète de chaque client et une vision claire de l'activité. Vous pouvez mettre en place des campagnes marketing automatisées et coordonnées (allant des e-mails personnalisés aux pages de renvoi en passant par le contenu suivi et les offres) pour convertir les contacts en prospects, générer des références et faire en sorte que davantage de vos clients existants reviennent vers vous.

Cependant, bien qu'elles soient conscientes de la valeur du CRM, de nombreuses PME sont limitées par des contraintes de temps, de budget et de personnel qui retardent le choix, la mise en œuvre et la gestion d'un système de CRM. Elles souhaitent tirer parti de la puissance qu'offre le CRM, mais ont besoin d'un système qui sera facile à déployer, à utiliser et à gérer.

Les principaux objectifs

commerciaux des PME

Attirer de nouveaux clients

Déployer de nouvelles solutions

Augmenter le chiffre d'affaires

Protéger les données de l'entreprise

Améliorer la fidélisation de la clientèle

Équilibre entre les objectifs commerciaux

et les défis technologiques *

*Source : Étude « SMB Group 2015 Small and Medium Business Routes to Market »

Garder les systèmes

en place et fonctionnels

Les principaux défis

technologiques des PME

7Comment savoir si votre entreprise est prête pour le CRM ?

Le CRM basé sur le cloud peut aider votre entreprise à répondre aux besoins de la clientèle

44 %Les PME se tournent de plus en plus vers le cloud pour exploiter la puissance du CRM et échapper aux tracas et aux problèmes de ressources liés à la gestion interne d'un système de CRM.

L'adoption d'un CRM basé sur le cloud progresse rapidement ; 44 % des PME choisissent actuellement cette solution. Elles font ce choix non seulement parce qu'elles le jugent plus rentable, mais aussi parce que le cloud fournit une pléthore d'autres avantages, comme une plus grande souplesse, des déploiements plus faciles et plus rapides et une meilleure sécurité et fiabilité par rapport à des ressources informatiques internes.

Les PME choisissent également des systèmes CRM basés sur le cloud pour améliorer l'agilité de l'entreprise. Avec une solution de CRM basé sur le cloud, vous pouvez :

• Confier les tâches quotidiennes de gestion et d'alimentation des systèmes au fournisseur.

• Automatiser les tâches répétitives, comme le processus nécessaire pour capturer les contacts et maturer un prospect tout au long du cycle de vente.

• Libérer du temps et des ressources afin de vous concentrer sur des initiatives de ventes, de marketing et de services plus stratégiques qui vous permettront de suivre le rythme des exigences et des attentes des clients.

• Réduire le risque d'erreurs humaines qui peuvent mener à des occasions manquées, des prévisions erronées et d'autres problèmes.

des PME utilisent maintenant un CRM basé sur le cloud*

PRINCIPALES RAISONS POUR LESQUELLES LES PME CHOISISSENT

DES SOLUTIONS CLOUD*

*Source : Étude « SMB Group 2015 Small and Medium Business Routes to Market »

Plus de rentabilité

en pourcentage de la taille de l'échantillon

Absence de ressources informatiques internes pour le

déploiement/la gestion

Meilleure sécurité/fiabilité, etc.

Meilleure agilité de l'entreprise

Déploiement plus facile et rapide

Plus de souplesse

48 %

45 %

43 %

39 %

32 %

27 %

8Comment savoir si votre entreprise est prête pour le CRM ?

Soutien à la planification stratégique

Beaucoup de PME passent tant de temps à gérer les interactions tactiques au jour le jour avec les clients qu'elles ont peu ou pas de temps à consacrer à la planification stratégique nécessaire pour obtenir de meilleurs résultats.

Le CRM basé sur le cloud intégré place les dossiers des clients, la gestion des commandes, les prévisions de ventes, les informations de service et d'autres données dans un système centralisé, de sorte que vous n'avez plus besoin de passer d'un programme à l'autre pour trouver ou saisir des informations. La rationalisation de ces tâches banales libère du temps pour vous concentrer sur la stratégie.

Lorsque vos ressources marketing, vos commerciaux et vos conseillers saisissent dans un seul système des notes qui viennent alimenter l'historique du client et qui indiquent ses préférences et les événements importants, vous disposez d'une vision plus claire et plus précise qui vous permet de prendre de meilleures décisions.

Les systèmes de CRM basés sur le cloud peuvent offrir des outils pour appuyer la planification stratégique, tels que :

• Reporting intégré : extraire des informations à partir de feuilles de calcul et d'autres sources pour créer des rapports qui sont souvent dépassés dès leur publication rend encore plus difficile une planification efficace de l'activité. Grâce au CRM basé sur le cloud, l'information est continuellement mise à jour en temps réel, ainsi vous avez toujours des données actualisées précises au bout de vos doigts.

• Tableaux de bord : certaines solutions de CRM basé sur le cloud peuvent être configurées pour fournir en direct des représentations visuelles personnalisées dans un tableau de bord. Cela permet aux utilisateurs de surveiller facilement les informations les plus importantes pour leur rôle et de limiter les données superflues.

• Analyses : les solutions CRM incluent souvent des outils de business intelligence intégrés qui peuvent vous aider à identifier des connexions et des dépendances dont vous ne soupçonniez même pas l'existence, ainsi que des outils qui vous aident à modéliser de nouvelles stratégies avant de les mettre en œuvre et d'en subir éventuellement les déboires.

9Comment savoir si votre entreprise est prête pour le CRM ?

Accéder aux informations client à tout moment et partout

Le terme « lieu de travail » revêt un sens totalement nouveau à mesure que les collaborateurs adoptent les appareils et les solutions mobiles pour réaliser davantage de leurs tâches (parfois toutes) en mode nomade. Dès lors, il n'est pas surprenant que 47 % des PME interrogées aient déclaré que leurs collaborateurs travaillent davantage sur des appareils mobiles.* En conséquence, les applications mobiles sont de plus en plus essentielles pour aider les personnels de vente, les équipes marketing et les conseillers sur le terrain à faire leur travail.

Les systèmes CRM basés sur le Cloud devraient faciliter le contact entre les collaborateurs et les prospects ou clients, peu importe l'endroit où ils se trouvent physiquement ou le dispositif qu'ils préfèrent utiliser. Certains fournisseurs de CRM basés sur le cloud proposent même des fonctionnalités mobiles aussi robustes que celles de bureau.

En conséquence, 55 % des PME considèrent maintenant les solutions CRM mobiles comme essentielles à la croissance de l'entreprise. Qu'elles soient utilisées pour augmenter l'efficacité des commerciaux et des conseillers et servir plus efficacement les clients, ou pour trouver de nouvelles façons de vendre l'entreprise, les solutions CRM mobiles sont pour les PME un moyen de rationaliser et d'améliorer les interactions avec les clients.

*Source : Étude « SMB Group 2015 Small and Medium Business Routes to Market »

55 %des PME conviennent que les solutions mobiles sont désormais essentielles pour l'entreprise*

Gestion des ventes

Utilisation actuelle Utilisation planifiée pour les 12 prochains mois

Applications de service sur le terrain

Marketing et publicité

Gestion des comptes de l'entreprise dans les médias sociaux

45 % 45 %

19 %

23 %

22 %

45 %

39 %

36 %

10Comment savoir si votre entreprise est prête pour le CRM ?

Une meilleure productivité pour vous et votre personnel

L'expression « Travaillez plus intelligemment, pas plus » est plus qu'un simple cliché, c'est la valeur commerciale clé du CRM. Réduire les cycles et les coûts marketing, de ventes et de service permet aux collaborateurs de consacrer plus de temps à la croissance et moins de temps à des tâches répétitives et routinières.

Que ce soit dans les ventes, le marketing ou le service, les tâches fastidieuses et répétitives prennent du temps et de l'attention et éloignent de ce qui importe vraiment. Dans un système de CRM basé sur le cloud, vous pouvez rationaliser les processus, de la génération des contacts à l'éducation des prospects, en passant par le suivi des clients existants. Cela permet de garantir que le suivi est fait et que les collaborateurs ont le temps pour des activités plus précieuses.

Une campagne de maturation des contacts bien séquencée qui est lancée et suivie dans un système de CRM peut préparer et qualifier les prospects dans l'entonnoir des ventes en fonction de leur comportement. Le CRM sur le cloud devrait vous permettre de suivre facilement les activités de maturation des contacts, telles que les taux d'ouverture d'e-mail, les téléchargements de rapports, la participation aux webinaires et d'autres indicateurs. Lorsqu'un contact est approché par un commercial, le prospect est déjà informé et préqualifié, et le collaborateur peut se concentrer sur la clôture de la vente. Cela raccourcit le cycle de vente et vous aide à mettre à l'échelle les initiatives de vente.

Les capacités mobiles puissantes permettent également aux collaborateurs de rester plus facilement connectés avec les prospects et les clients à tout moment, où qu'ils soient et sur n'importe quel appareil.

Bien que le CRM basé sur le cloud ne puisse pas diriger l'entreprise à votre place, il peut prendre soin des détails. En conséquence, votre personnel aura plus de temps pour se concentrer sur les clients et vous aurez la tranquillité d'esprit de savoir que vous vous concentrez sur une vision d'ensemble.

11Comment savoir si votre entreprise est prête pour le CRM ?

De meilleurs résultats à chaque interaction

La capacité d'attirer de nouveaux clients et de satisfaire votre clientèle existante est la clé du succès d'une entreprise qui dure. Les systèmes de CRM sur le cloud devraient inclure des outils pour améliorer la portée et l'efficacité des efforts de marketing et garantir le suivi des relations après la vente.

La plupart des entreprises doivent continuellement attirer de nouveaux clients pour se développer. Les outils d'automatisation marketing inclus dans une solution CRM vous permettent de capturer des contacts en ligne et de les porter à maturation au moyen d'e-mails de suivi séquencés et personnalisés pour optimiser la conversion.

Les avantages d'une communication automatisée et personnalisée ne s'arrêtent pas à la vente. Certains systèmes de CRM basés sur le cloud comprennent des applications pour les médias sociaux qui vous offrent de nouveaux moyens d'atteindre les contacts et vous permettent de savoir ce que vos clients disent de vous. Ils peuvent également inclure des fonctionnalités permettant de rester en contact avec les clients après la vente, de créer des campagnes automatisées qui encouragent les clients à revenir, d'inciter les clients à parler de vous, ou de vous assurer que votre entreprise maintient sa présence, à travers des conseils opportuns et des mises à jour.

Le CRM basé sur le cloud peut également vous aider à améliorer les performances dans le domaine crucial du service à la clientèle.

Une étude de 2014 d'American Express a révélé que 58 % des acheteurs qui reçoivent un excellent service d'une société dépensent plus d'argent auprès de celle-ci. Étant donné qu'il coûte environ trois fois plus d'acquérir de nouveaux clients que de maintenir la base de clientèle déjà existante, en améliorant le service à la clientèle vous pouvez croître de façon plus rentable.

L'investissement dans le CRM est payant : les recherches effectuées par SMB Group montrent que les PME qui utilisent un CRM sont presque deux fois plus susceptibles d'anticiper une croissance du chiffre d'affaires que leurs concurrents qui utilisent des gestionnaires de contact de base, et plus de cinq fois susceptibles de prévoir la croissance par rapport aux PME qui utilisent des feuilles de calcul pour suivre les informations client.

*Source : Étude « SMB Group 2015 Small and Medium Business Routes to Market »

Les PME qui utilisent un CRM sont plus susceptibles de prévoir la croissance du chiffre d'affaires

Microsoft Excel

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contacts utilisées pour gérer les clients

11 %30 %

59 %

12Comment savoir si votre entreprise est prête pour le CRM ?

En faire le minimum ou aller de l'avant : comment opérer la transition

Ce sont les résultats qui comptent, toutes les entreprises le savent et peuvent utiliser des systèmes de CRM basés sur le cloud pour améliorer l'efficience et l'efficacité de leurs opérations.

• Un producteur de produits laitiers ayant connu une croissance soudaine et importante cherchait un moyen plus efficace de gérer ses clients au sein de plusieurs canaux de vente. Le CRM basé sur le cloud a permis à l'entreprise de transférer les demandes provenant de son site web, des e-mails et des appels téléphoniques directement au système CRM, en routant les contacts à la bonne personne pour qu'ils soient traités à tous les stades du processus, de la vente aux problèmes de service. Les membres de l'équipe de fidélisation des clients ont accès à tous les dossiers, et le chef d'équipe peut générer automatiquement des rapports hebdomadaires pour voir où et comment le service pourrait être amélioré.

• Un fournisseur d'assurances pour animaux de compagnie qui n'utilisait pas de CRM s'est trouvé en grandes difficultés car beaucoup de ses collaborateurs portaient plusieurs casquettes et, qui plus est, il ne disposait d'aucun moyen efficace pour cibler les communications dirigées aux propriétaires d'animaux de compagnie pertinents. Le CRM basé sur le cloud a permis à l'entreprise d'améliorer son service à la clientèle et d'atteindre une rétention de plus de 98 % et un taux d'ouverture d'e-mail de 48 % en livrant, par exemple, le contenu pour chiens aux propriétaires de chiens et le contenu pour chats aux propriétaires de chats.

• Une brasserie artisanale a mis en œuvre un CRM basé sur le cloud pour ses commerciaux itinérants en réponse à la concurrence intense des bars, des épiceries et

des distributeurs. Le système unifié, compatible avec une utilisation mobile, donne accès aux informations commerciales et des stocks, au traitement des commandes, à la planification et aux notes de compte. Celle-ci, et d'autres améliorations, ont conduit à une augmentation des ventes de 33 % en glissement annuel.

RÉSULTATSPOUR L'ENTREPRISE

13Comment savoir si votre entreprise est prête pour le CRM ?

Commencez votre quête d'un CRM basé sur le cloud par une évaluation interne

Comme pour toute décision d'affaires, il est essentiel de procéder à une auto-évaluation approfondie des principaux objectifs commerciaux, des ressources, des exigences et d'autres éléments essentiels pour votre entreprise avant d'évaluer quelque chose d'aussi important qu'une nouvelle solution de CRM. Chaque organisation est unique, cependant, voici quelques facteurs clés à considérer :

• Quels sont les objectifs d'affaires qui vous orientent vers un CRM basé sur le cloud ? Soyez clair sur les priorités et sur la façon dont vous allez mesurer le succès. Des informations client plus précises et actualisées, une meilleure gestion des coûts, l'amélioration de la productivité et de la flexibilité, et une prise de décision plus éclairée sont autant d'objectifs courants.

• De quelles ressources internes et externes aurez-vous besoin ? Évaluez le budget et le savoir-faire de gestion interne et externe nécessaires pour démarrer, être opérationnel et productif, ainsi que la formation dont vos collaborateurs auront besoin pour utiliser la solution.

• Quelles sont les capacités de la solution qui sont incontournables pour vous ? En plus des fonctions de base pour le marketing, les ventes et les exigences de service, pensez à vos besoins en matière de fonctionnalités distinctes, comme les rapports, les analyses et l'accès mobile.

• Quels sont les facteurs externes pertinents ? Ceux-ci comprennent les exigences externes réglementaires et/ou émanant des clients, des fournisseurs et/ou des partenaires.

• Quels sont vos besoins en matière de personnalisation ? Déterminez si, comment et à quel prix vous pouvez adapter la solution à tous vos besoins, et demandez-vous s'il sera facile de changer les choses lorsque vos besoins évolueront.

• Quels outils de productivité et autres systèmes doivent être intégrés ? L'intégration d'autres outils incontournables, tels que les applications de messagerie électronique ou d'autres applications d'entreprise, devrait être simple.

Objectifs commerciaux

clés

Ressources disponibles

Un must : la capacité de la solution

Exigences externes

Exigences de personnalisation

Performance ? besoins de

disponibilité

Évaluation interne

14Comment savoir si votre entreprise est prête pour le CRM ?

Conseils pour choisir un fournisseur de CRM basé sur le cloud

La bonne nouvelle est que vous n'avez que l'embarras du choix pour choisir un CRM basé sur le cloud, vous serez donc en position de force lorsqu'il s'agira de négocier les différentes offres. La mauvaise nouvelle est que le processus de sélection peut être plus confus et long en raison de l'ampleur de l'offre.

Cependant, vous pouvez utiliser un certain nombre de ressources pour rationaliser le processus. Les sites Web, les critiques, les articles et les rapports d'analystes peuvent vous aider à baliser le terrain dès le début ; par ailleurs, des conseillers locaux et des consultants peuvent vous assister lors de la création d'une liste de présélection solide.

Beaucoup de PME préfèrent faire appel à un fournisseur local qui peut passer du temps sur place pour comprendre véritablement leurs besoins et leurs objectifs.

Lorsque vous entamez une relation individuelle avec des fournisseurs de CRM sur le cloud et leurs partenaires, rappelez-vous que ceux qui prennent le temps de bien comprendre vos besoins avant de vanter leur solution sont les plus susceptibles de devenir de véritables partenaires pour votre entreprise, et pas de simples fournisseurs. Un support avant-vente solide permet également un déploiement rapide en douceur.

Les fournisseurs avec qui il est facile de faire affaires lors de la vente sont généralement les mêmes avec qui il est plus agréable de travailler une fois que vous êtes devenu un client.

CheCklist des fournisseurs de CrM basé sur le Cloud le fournisseur offre-t-il…

ŷ Une facilité d'accès à des informations claires sur le produit et les tarifs

ŷ Des commerciaux réactifs/locaux disponibles pour répondre à vos questions

ŷ Des démos et/ou essais réalistes

ŷ Des contrats clairs et exhaustifs qui précisent la durée du contrat, les conditions, les niveaux de service, la protection des données et de la sécurité, qui est propriétaire des données d'entreprise, et ce qu'il advient des données lorsque vous résiliez le contrat

ŷ Des services de planification et d'exécution pour vous aider à démarrer et être opérationnel et productif rapidement

ŷ Des références de clients qui ont des exigences similaires aux vôtres et peuvent vous faire part de leur expérience

ŷ Des garanties de performances et de disponibilité

ŷ Un service et un support 24h/24 et 365 jours par an

15Comment savoir si votre entreprise est prête pour le CRM ?

Récapitulatif

Les règles du jeu changent. Aujourd'hui, les PME doivent déterminer comment elles peuvent réussir dans un environnement de vente, de marketing et de service de plus en plus complexe et concurrentiel, inimaginable pour leurs prédécesseurs.

Les activités ad hoc et ponctuelles telles que les campagnes de marketing direct ou par e-mail, l'achat de nouvelles listes ou la création d'une page Facebook ou d'un compte Twitter, peuvent apporter un certain nombre d'avantages temporaires. Cependant, elles ne donneront pas les résultats que vous attendez pour créer et soutenir la croissance de l'entreprise.

En revanche, une solution de CRM sur le cloud automatisée et intégrée fournit les bases nécessaires pour gérer et segmenter les nouveaux contacts, les convertir en clients, satisfaire votre clientèle existante et augmenter le pourcentage des affaires référées et répétitives de façon évolutive et récurrente, afin que vous puissiez développer votre entreprise plus efficacement et profitablement.

Beaucoup de choix s'offrent à vous quand il s'agit de sélectionner une solution de CRM sur le cloud pour répondre à vos besoins. Prenez le temps de bien évaluer vos besoins et de définir les résultats souhaités afin de trouver la meilleure solution qui aidera votre entreprise à satisfaire les clients.

Il n'y a pas d'approche unique qui conviendrait à toutes les PME en matière de CRM sur

le cloud. Cependant, beaucoup d'entreprises ont constaté que

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