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Comment orienter l’entreprise autour du client et générer des opportunités business ?

Steria – 14/02/2013

15/02/2013

Découvrez la puissance de la solution Microsoft Dynamics CRM et de l’offre Customer CentricManagement de Steria.

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AGENDA

15/02/2013

L’offre Steria : Customer Centric Management

Steria choisit Microsoft Dynamics CRM

Le déploiement Microsoft Dynamics CRM par Steria : REX Client

Microsoft Dynamics CRM : démonstration

Les bénéfices Client

� www.steria.comCustomer Centric Management

Une expérience client différenciante

315/02/2013

200

360°

1

Experts autour de la relation client

Une vision 360°et un parcours client cohérent

Accompagnement de bout-en-bout aligné sur vos enjeux métier

Nos principaux partenaires

Référentiel clientsSegmentation

Vision 360°

Fidélisation, rétention, cross sell, up sell

Marketing – Big dataPush d’offres

Parcours client,Contact Centers,

Poste de travail du téléconseillerSelfcare

CLIENT ENTREPRISE

Compréhension client Expérience client Valeur client

� www.steria.comSteria choisit Microsoft Dynamics CRM

�Métier : simplicité et rapidité� User friendly : taux d’adoption élevé et rapide par les utilisateurs

(personnalisation des IHM et du reporting)� Accessibilité de la solution sur les différents devices, de façon native

ou en multi-interfaçage� Travail en mode connecté/déconnecté

�DSI : facilité et agilité � Mise en œuvre agile et itérative � Complémentarité avec la plateforme Microsoft (Outlook, Sharepoint,

réseaux sociaux, BI, reporting…) � Intégration avec les ERP (SAP, Oracle, …)� Déploiement de la solution : mode classique/intégré ou mode

SaaS/online – Cloud public/Cloud privé

Une solution en adéquation avec la vision Steria de la relation client

415/02/2013

� www.steria.comLe déploiement Microsoft Dynamics CRM par Steria : REX Client (1/3)

Contexte et enjeux du projet

515/02/2013

Direction Commerce et Marketing

2500 clients

Industriels et commerciaux

Pus

h d’

offr

es

Valeur base clients

Opportunités Business

Marché de l’Energie en déréglementation

� www.steria.comLe déploiement Microsoft Dynamics CRM par Steria : REX Client (2/3)

Intervention de Steria

Analyse des enjeux, cadrage et roadmap de mise en œuvre et de migration de données

Préconisation de la solution Microsoft Dynamics CRM 2011

Personnalisation de la solution : segmentation, vente à distance, marketing, Sales Force Automation, gestion des réclamations

Intégration au sein du SI client, interfaçage avec son ERP

Conduite du changement : ateliers, ergonomie et formation des utilisateurs

Mise en place d’une maintenance applicative et évolutive

615/02/2013

� www.steria.comLe déploiement Microsoft Dynamics CRM par Steria : REX Client (3/3)

Une intégration fluide dans le SI existant

715/02/2013

Données Marketing de prospection

Assurance crédit recouvrement caution

Site entreprise.fr

Edition des contrats

Facturation (SAP)

Base de connaissance

Extranet client (souscription en ligne,

consultation de factures)

SI extérieur SI clientApplications accessibles depuis l’extérieur

� www.steria.comMicrosoft Dynamics CRM : démonstration

Vincent PONCET

815/02/2013

� www.steria.comLes bénéfices client

� Accroissement du taux de transformation de prospects en clients

� Taux d’adoption des utilisateurs élevé

� Intégration par WebServices de l’ensemble des données et fonctionnalités du SI (notamment SAP)

Premiers retours

915/02/2013

� www.steria.com

Comment orienter l’entreprise autour du client et générer des opportunités business ?

Steria – 14/02/2013

15/02/2013

Questions – Réponses

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Comment orienter l’entreprise autour du client et générer des opportunités business ?

Steria – 14/02/2013

15/02/2013

Merci pour votre attention

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ANNEXE

15/02/2013

� www.steria.comCustomer Centric Management (2/2)

Un accompagnement de bout en bout

1315/02/2013

� Identification des référentiels clients

� Construction des référentiels clients

� Migration de données clients� Alignement de données client� Segmentation client � Conseil et ergonomie sur la vision

360°� Implémentation de vision 360°

� Définition des parcours client� Contact center : conseil en

efficacité� Contact Center : implémentation

des routages des flux voix, mail, chat, courrier, vidéo

� Déploiement de téléphonie administrative

� Dématérialisation des courriers� Conseil en Réseaux sociaux� Implémentation des réseaux

sociaux� Conseil en optimisation du poste

de téléconseiller� Poste de travail du téléconseiller� Knowledge Management

� Marketing de la relation client� Marketing BI� Loyalty management� Push d’offres

Compréhension client Expérience client Valeur client

Business & IT consulting :Schéma directeur de la relation client

Implémentation de Microsoft Dynamics CRM