Comment innover

chaque année

pour devenir la

meilleure station de ski au monde ?

5 enjeux relevés en 5 ans

Station la plus haute d’Europe

3 Vallées, plus grand domaine

skiable du monde

2,2M de nuitées

25 000 lits touristiques

Station pionnière depuis 1971

+ 80% de remplissage moyen

« La station de demain sera celle

qui saura créer des liens uniques

et durables entre ses clients, ses

habitants et son environnement,

tout en optimisant ses ressources

et en élevant son niveau

d’excellence »

Comment fédérer tous les acteurs de

la station (5000 clients, professionnels

de la montagne et acteurs station)

autour de valeurs communes ?

Comment transformer un skieur

en client et fédérer les acteurs

station autour d’une démarche

CRM ?

Mise en place

de la stratégie de

FIDÉLISATIONCréation de la

MARQUE

Comment concevoir des expériences

uniques et mémorables qui font vivre

la marque partagée « Live United » ?

Conception de

l’EXPERIENCE

Comment former l’ensemble

des acteurs au management

de la satisfaction client ?

Pilotage de la

SATISFACTION CLIENT

Comment affirmer la posture

relationnelle de Val Thorens

et se démarquer (aussi) par la relation ? 2012

2013

2015 2016

2017

Singularisation par

la RELATION

Val Thorens : l’innovation au cœur de la stratégie d’attractivité

Une station unique 1 vision

Transformer les

skieurs en clients.

Les qualifier et les

animer à l’année

et pendant leur

séjour

Passer d’une

station de ski

à une marque

de destination

Fédérer

l’ensemble des

acteurs station (500 entreprises

différentes) pour

parler d’une

seule voix

Définir ce qu’est

l’expérience Val

Thorens et former

l’ensemble des

acteurs à la

délivrer

Se démarquer

par la relation

et renforcer

la préférence

station

Guide de marque partagé, 2015

Une stratégie centrée sur l’innovation marketing, la création de liens et la bienveillance (avec les clients et entre collaborateurs)

Val Thorens : d’une station à une marque de destination

Réalisations

Résultats

✓ Formalisation de l’esprit de la marque

Une personnalité

Sportive, festive, urbaine, internationale

Des valeurs communes

Diversité et ouverture, partage et plaisir,

excellence et créativité...

Une vision

Créer et partager des liens uniques entre les clients,

les habitants et l’environnement

Une mission

Faire de Val Thorens la station qui conjugue le meilleur

du ski dans la meilleure des ambiances

Une ambition

Devenir la destination de montagne référente dans le monde de

demain et le symbole d’un nouveau modèle de station

x4Nombre d’heures TV entre

2011 et 2015 (soit 200h par hiver)

x100Nombre de fans Facebook

entre 2010 et 2017

80%

Pourcentage d’acteurs station

ayant adopté les codes de marque

Créer une

marque de

destination

différenciante

Fédérer les

acteurs et les

impliquer dans la

stratégie globale

de la station

Harmoniser le

discours pour

délivrer une

promesse de

valeur

Créer un

écosystème de

marque complet

et appropriable

par chaque

acteur

✓ Guide de marque partagé avec tous les acteurs internes)

& Film de marque diffusé à l’externe

✓ Signature de marque « Live United » ✓ Création des codes de marquedéclinés à 360° et repris par l’ensemble des acteurs

12e à 7e

Rang « Station favorite »

entre 2010 et 2013

11e à 4e

Rang « Notoriété assistée »

entre 2010 et 2013

Station de ski des 3 vallées ➔ Marque de Destination

Pour un budget marketing constant depuis 2012

de 400K€ par hiver pour la station

+18%Augmentation du nombre de

nuitées entre 2010 et 2018

Enjeux

ENTREPÔT AGRÉGÉ DE

CONNAISSANCE CLIENT

AGENCES

IMMO

Im

moECOLES DE SKI

REMONTÉES

MÉCANIQUES

CENTRALE DE RÉSA

PARKINGS

OFFICE TOURISME

CENTRE SPORTIF

30k à 930kVolume de la base client

agrégée entre 2013 et 2017

X2,5Les clients animés reviennent 2,5 fois

plus que les clients non animés

✓ Mise en place de la segmentation client et

personnalisation des messages

12 Nombre d’entités

acteurs du CRM

x2Augmentation du nombre de membres

du club Val Thorens entre 2016 et 2017

✓ Développement d’une base de donnée agrégée

de +930.000 contacts avec 12 acteurs stations

✓ Création du Club Val ThorensAvantages, rencontres, concerts, évènements

exclusifs, avant premières, privatisation du domaine,

tournée des capitales européennes…

✓ Définition et mise en place

de cycles relationnels :

Accroître la

présence à

l’esprit et

donner envie

de revenir

Transformer

le skieur en

client

Accueillir et

accompagner

le client durant

son séjour

Transformer les

clients en

ambassadeurs

de la station

Val Thorens : du skieur-visiteur au client fidélisé

Réalisations

Skieur (fidélité passive) ➔ Client (fidélité stimulée)

Résultats

Enjeux

Val Thorens : de l’ambiance à la scénarisation d’expériences uniques

-89%

Diminution du nombre de

plaintes client de 2012 à 2017

x2,4Nombre d’évènements

entre 2012 et 2017

14 « Ambassadeurs du respect » présents

toutes les nuits dans les rues de la station

À chacun son ski, l’ambiance pour tous

Devenir la station référente dans les

pratiques de glisse et d’entertainment

Les

LIEUX

Les

EVENEM

ENTS

Le

PHIG

YTAL

Les

HOM

MES

Définition de la stratégie

d’ambiance et d’expérience

50 professionnels audités ; Réflexion

sur les animations, le projet

urbanistique…

Enquêtes qualitatives

80 personnes pendant

une semaine

Définition des personae

Croisement enquêtes quali

et quanti pour définir

archétypes de conso

Audit parcours clients

+ shadowing

Immersion de 60 professionnels

station, Définition du parcours

client total

Actions correctives +

co-conception

Co-conception de 50

concepts clés avec les 60

professionnels station

Formations sur mesure

des internes station

150 professionnels à

l’expérience client

Mise en œuvre

des expériences

Habillage des parkings aux couleurs de la marque,

,premier point de contact client avec la station

Déploiement du Food truck

Folie Food sur les pistes

Création des Val Tho

Unique Moments

Mise en place des

Ambassadeurs du respect

pour redevenir maitre de son

ambiance

Lancement du VT Pass et

du Club Val Tho

700k

Nombre d’utilisateurs Twitter

touchés par #ValThorens

Réalisations

Résultats

Proposer une

expérience

adaptée aux

nouvelles

attentes des

skieurs

Concevoir

l’expérience

Val Thorens

différenciante

Transformer les

irritants séjour

en moments

d’enchantement

Former

l’ensemble

des acteurs à

délivrer des

expériences

client

D’une station tributaire de son ambiance ➔ Des expériences client scénarisées et mémorables

+3000 expériences offertes chaque hiver aux

membres du Club Val Thorens (ex: le plus haut escape

game d’Europe dans le télécabine Caron …)

90M

Nombre d’utilisateurs Facebook

touchés chaque année

Enjeux

Ouverture – Innovation - Convivialité - Hédonisme

La station qui conjugue le meilleur du ski avec la meilleure des ambiances

✓ Mise en place de KPI clients monitorés

par l’ensemble des acteurs station

Objectifs:

S’assurer que la BDD station croit

en volume régulièrement

S’assurer que chaque acteur développe la valeur

du séjour sur une clientèle majoritairement de séjour

S’assurer de la fidélité des clients sur un cycle de 5 ans

S’assurer que Val Thorens reste

la station favorite de ses clients

✓ Formation au management de la

satisfaction client : 80 acteurs station

✓ Inspirer et encourager les initiatives

individuelles de très grande satisfaction client

NPS 30%En 2013*

✓ Mise en place d’un chatbot

sur la météo

NPS 37%En 2016*

+7 pts

NPS 50% En 2017**

+ 13 pts

Val Thorens : le management de la satisfaction à l’échelle station

Sensibiliser

les acteurs à

l’importance

de mieux

satisfaire

les clients

Donner des

outils &

indicateurs

pour progresser

Inspirer et

inviter les

acteurs à

prendre des

initiatives

Faire savoir

aux clients

l’importance

qu’on leur

porte

Réalisations

Résultats

Acteurs hétérogènes & absence de suivi ➔ Acteurs fédérés autour du management de la satisfaction

✓ Amélioration de la

gestion de crise9 M de pax touchées durant

la tempête Eleanor

Enjeux

Tour surprise en dameuse pour ravir les clients

Mobilisation des réseaux sociaux pour retrouver le propriétaire du Doudou

* Etude Européenne de Mountain

Management sur 58 stations de ski

**Moyenne des stations FR en 2017 = 22%

Certificat

d’excellence

2017

Accueil touristique standard et indifférencié ➔ Posture relationnelle vivante et partagée

✓ Définition de la posture relationnelle

(promesse et valeurs)

Formations de 50 acteurs stations à la plateforme relationnelle

Formation de 250 acteurs au

management bienveillant

✓ Édition du guide My Serenity sur la

bienveillance avec soi-même et les autres

et les bénéfices physiologiques d’un séjour

à Val Thorens. Test post-séjour des bienfaits de

Val Thorens auprès de 1.000 clients

(en partenariat avec le Docteur Philippe Rodet)

✓ Réécriture pédagogique

de 50 supports relationnels (format Avant/ Après)

Meilleure station

du monde

Labellisation d’expériences

Val Thorens My Serenity(validées par le Docteur P.Rodet)

29k followers

1ère station en France

✓ Déploiement et formation

des acteurs station

4k abonnés

1ère station en France en

nombre de vues

511k fans

1ère station au monde

79k abonnés

1ère station en France

Généralisation

de la démarche à l’ensemble des prestataires

en 2018 : commerces,

remontées, hôteliers, écoles de

ski, parkings, centre de spa…

Réalisations

Résultats

Val Thorens : du parcours client à la création de relations d’exception

Définir et

singulariser

le « ton » Val

Thorens

Donner aux

acteurs stations

une posture

relationnelle de

bienveillance et

d’exigence

Identifier la

singularité Val

Thorens par ses

prises de parole

et se démarquer

par la relation

4 fois 5 fois Meilleure station française

Enjeux