PARCOURS NUMERIQUE ATELIER laquo E-REPUTATION SITES DrsquoAVIS raquo

Lundi 16 novembre 2015

E-REPUTATION - LES SITES DrsquoAVIS

1 DES ACTEURS INCONTOURNABLES DANS LE PROCESSUS DrsquoACHAT

2 QUI SONT-ILS PANORAMA DES PRINCIPAUX SITES DrsquoAVIS

3 EN QUOI PEUVENT-ILS VOUS EcircTRE UTILES 4 COMMENT EN TIRER PROFIT QUELLE DEMARCHES

ENGAGER

E-REPUTATION - LES SITES DrsquoAVIS

E-REPUTATIONhellipVOUS AVEZ DIT E-REPUTATION Le-reacuteputation (web-reacuteputation ou reacuteputation numeacuterique) dune marque ou dune entreprise repose sur lensemble des commentaires et opinions des internautes (clients employeacutes concurrentshellip) publieacutes sur internet qui ont trait agrave ses produits activiteacutes et services Ces opinions neutres positives ou neacutegatives sont notamment exprimeacutees agrave travers les blogs forums de discussion sites davis de consommateurs reacuteseau sociauxhellip

i LrsquoINFLUENCE DES SITES DrsquoAVIS EN LIGNE SUR LES CONSOMMATEURS LES FRANCAIS PARLENT AUX FRANCcedilAIS

DANS LE SECTEUR DU TOURISME (1)

bull 9 voyageurs sur 10 sont influenceacutes par les avis en ligne

bull 44 des voyageurs choisissent leur heacutebergement en se basant uniquement sur les avis

1 DES ACTEURS INCONTOURNABLES DANS LE PROCESSUS DrsquoACHAT

hellipCOMME DANS LE SECTEUR DU COMMERCE LE CLIENT EST DEVENU LE PRESCRIPTEUR Ndeg1

bull 96 des internautes precirctent attention aux notes et avis (2)

bull 89 des internautes les jugent comme utiles dans leur processus drsquoachat

() Geacuteneacuteration Y neacutes entre fin 1970 et deacutebut 2000

Lrsquointernaute geacuteneacuteration Y ()

utilise en moyenne 104 sources drsquoinformation pour prendre une deacutecision drsquoachat - Amis 74 -Avis de consommateurs 68 -Reacuteseaux sociaux 50 -TV 38

1 DES ACTEURS INCONTOURNABLES DANS LE PROCESSUS DrsquoACHAT

ii CHASSER LES IDEES RECUES LES SITES DrsquoAVIS NE SONT PAS VOS ENNEMIS

bull 80 des reacutepondants lisent entre 6 et 12 commentaires sur internet avant de choisir un hocirctel (source Lrsquohocirctellerie ndash 20 mars 2014)

bull 81 des franccedilais interrogeacutes regardent toujours ou de faccedilon reacuteguliegravere le site davis Tripadvisor avant de seacutelectionner une chambre dhocirctel et sont peu sensibles aux informations outranciegraveres

bull La majoriteacute des avis mis en ligne sont positifs

1 DES ACTEURS INCONTOURNABLES DANS LE PROCESSUS DrsquoACHAT

Les faux avis existent et les internautes le savent mais ils ne remettent pas en question la creacutedibiliteacute globale du dispositif Le consommateur est un expert de lrsquoinformation

iii VEILLEZ A VOTRE E-REPUTATION LrsquoINFLUENCE DES AVIS NEGATIFS

bull 30 deacuteclarent renoncer agrave lachat dun produit dans une enseigne agrave cause des avis neacutegatifs quils ont pu lire

bull 39 vont prendre la deacutecision de diffeacuterer leur achat pour reacutefleacutechir plus longuement

bull 27 vont se rendre en magasin pour visualiser le produit et sen faire une ideacutee par eux-mecircmes

En savoir plus httpwwwemarketerzfrinfographie-e-reputation-e-commerce

1 DES ACTEURS INCONTOURNABLES DANS LE PROCESSUS DrsquoACHAT

Les personnes qui vont renoncer agrave lachat vont alors sorienter vers une autre enseigne (12 ) ou deacutecider de ne pas acheter du tout le produit concerneacute (18 )

E-REPUTATION - LES SITES DrsquoAVIS

1 DES ACTEURS INCONTOURNABLES DANS LE PROCESSUS DrsquoACHAT

2 QUI SONT-ILS PANORAMA DES PRINCIPAUX SITES DrsquoAVIS

3 EN QUOI PEUVENT-ILS VOUS EcircTRE UTILES 4 COMMENT EN TIRER PROFIT QUELLE DEMARCHES

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E-REPUTATION - LES SITES DrsquoAVIS

E-REPUTATIONhellipVOUS AVEZ DIT E-REPUTATION Le-reacuteputation (web-reacuteputation ou reacuteputation numeacuterique) dune marque ou dune entreprise repose sur lensemble des commentaires et opinions des internautes (clients employeacutes concurrentshellip) publieacutes sur internet qui ont trait agrave ses produits activiteacutes et services Ces opinions neutres positives ou neacutegatives sont notamment exprimeacutees agrave travers les blogs forums de discussion sites davis de consommateurs reacuteseau sociauxhellip

i LrsquoINFLUENCE DES SITES DrsquoAVIS EN LIGNE SUR LES CONSOMMATEURS LES FRANCAIS PARLENT AUX FRANCcedilAIS

DANS LE SECTEUR DU TOURISME (1)

bull 9 voyageurs sur 10 sont influenceacutes par les avis en ligne

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1 DES ACTEURS INCONTOURNABLES DANS LE PROCESSUS DrsquoACHAT

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1 DES ACTEURS INCONTOURNABLES DANS LE PROCESSUS DrsquoACHAT

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bull 80 des reacutepondants lisent entre 6 et 12 commentaires sur internet avant de choisir un hocirctel (source Lrsquohocirctellerie ndash 20 mars 2014)

bull 81 des franccedilais interrogeacutes regardent toujours ou de faccedilon reacuteguliegravere le site davis Tripadvisor avant de seacutelectionner une chambre dhocirctel et sont peu sensibles aux informations outranciegraveres

bull La majoriteacute des avis mis en ligne sont positifs

1 DES ACTEURS INCONTOURNABLES DANS LE PROCESSUS DrsquoACHAT

Les faux avis existent et les internautes le savent mais ils ne remettent pas en question la creacutedibiliteacute globale du dispositif Le consommateur est un expert de lrsquoinformation

iii VEILLEZ A VOTRE E-REPUTATION LrsquoINFLUENCE DES AVIS NEGATIFS

bull 30 deacuteclarent renoncer agrave lachat dun produit dans une enseigne agrave cause des avis neacutegatifs quils ont pu lire

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1 DES ACTEURS INCONTOURNABLES DANS LE PROCESSUS DrsquoACHAT

Les personnes qui vont renoncer agrave lachat vont alors sorienter vers une autre enseigne (12 ) ou deacutecider de ne pas acheter du tout le produit concerneacute (18 )

E-REPUTATION - LES SITES DrsquoAVIS

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DANS LE SECTEUR DU TOURISME (1)

bull 9 voyageurs sur 10 sont influenceacutes par les avis en ligne

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1 DES ACTEURS INCONTOURNABLES DANS LE PROCESSUS DrsquoACHAT

Les faux avis existent et les internautes le savent mais ils ne remettent pas en question la creacutedibiliteacute globale du dispositif Le consommateur est un expert de lrsquoinformation

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DANS LE SECTEUR DU TOURISME (1)

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bull La majoriteacute des avis mis en ligne sont positifs

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Les faux avis existent et les internautes le savent mais ils ne remettent pas en question la creacutedibiliteacute globale du dispositif Le consommateur est un expert de lrsquoinformation

iii VEILLEZ A VOTRE E-REPUTATION LrsquoINFLUENCE DES AVIS NEGATIFS

bull 30 deacuteclarent renoncer agrave lachat dun produit dans une enseigne agrave cause des avis neacutegatifs quils ont pu lire

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1 DES ACTEURS INCONTOURNABLES DANS LE PROCESSUS DrsquoACHAT

Les personnes qui vont renoncer agrave lachat vont alors sorienter vers une autre enseigne (12 ) ou deacutecider de ne pas acheter du tout le produit concerneacute (18 )

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bull 96 des internautes precirctent attention aux notes et avis (2)

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ii CHASSER LES IDEES RECUES LES SITES DrsquoAVIS NE SONT PAS VOS ENNEMIS

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1 DES ACTEURS INCONTOURNABLES DANS LE PROCESSUS DrsquoACHAT

Les faux avis existent et les internautes le savent mais ils ne remettent pas en question la creacutedibiliteacute globale du dispositif Le consommateur est un expert de lrsquoinformation

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bull 30 deacuteclarent renoncer agrave lachat dun produit dans une enseigne agrave cause des avis neacutegatifs quils ont pu lire

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1 DES ACTEURS INCONTOURNABLES DANS LE PROCESSUS DrsquoACHAT

Les personnes qui vont renoncer agrave lachat vont alors sorienter vers une autre enseigne (12 ) ou deacutecider de ne pas acheter du tout le produit concerneacute (18 )

iii VEILLEZ A VOTRE E-REPUTATION LrsquoINFLUENCE DES AVIS NEGATIFS

bull 30 deacuteclarent renoncer agrave lachat dun produit dans une enseigne agrave cause des avis neacutegatifs quils ont pu lire

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1 DES ACTEURS INCONTOURNABLES DANS LE PROCESSUS DrsquoACHAT

Les personnes qui vont renoncer agrave lachat vont alors sorienter vers une autre enseigne (12 ) ou deacutecider de ne pas acheter du tout le produit concerneacute (18 )

2 QUI SONT-ILS PANORAMA DES PRINCIPAUX SITES DrsquoAVIS

i TOURISME DES SOURCES MULTIPLES ET SPECIFIQUES

bull Sites drsquoavis

bull Editeurs de voyages

bull Sites de reacuteservation en ligne

bull Annuaires

bull Comparateurs

bull Moteurs de recherche

Booking est devenu ndeg1 devant Tripadvisor

2 QUI SONT-ILS PANORAMA DES PRINCIPAUX SITES DrsquoAVIS

ii COMMERCES

bull Des annuaires

bull Les sites de E-Commerce et places de marcheacute

bull Sites drsquoavis

i AUGMENTER VOTRE VISIBILITE

bull SUR GOOGLE REFERENCEMENT NATUREL

bull SUR LES MOBILES

Lrsquoapplication Tripadvisor est lrsquoune des applications laquo tourisme raquo les plus teacuteleacutechargeacutee au monde

3 EN QUOI PEUVENT-ILS VOUS EcircTRE UTILES

Multiplier lrsquoouverture de comptes sur ces sites ameacuteliorera agrave terme votre preacutesence en ligne

ii SUIVI QUALITE ET PROGRESSION DES VENTES bull ANTICIPER LES DEMANDES DES CLIENTS ET AMELIORER LA QUALITE DE VOS PRODUITS

ET SERVICES CERTAINS AVIS NEGATIFS ONT PEUT-ETRE DU SENS INTEGRER LES PRECONISATIONS DANS SA POLITIQUE DrsquoINVESTISSEMENTS ET

DrsquoAMELIORATION DES PRODUITS ET SERVICES bull REPONDRE AUX AVIS REMERCIER LrsquoINTERNAUTE POUR SES REMARQUES CONSTRUCTIVES LUI FAIRE PART DES ACTIONS MISES EN ŒUVRE ET PROJETEES bull RASSURER SECURISER LrsquoACTE DrsquoACHAT ET TRANSFORMER bull VEILLE CONCURRENTIELLE

3 EN QUOI PEUVENT-ILS VOUS EcircTRE UTILES

i AUGMENTEZ VOTRE VISIBILITE REFERENCER SON ETABLISSEMENT PRENDRE LA MAIN ET AUTRES FONCTIONNALITES

FONCTIONNALITES GRATUITES

bull PRENDRE LA MAIN SUR UNE PAGE EXISTANTE un utilisateur peut eacutecrire un avis sur leacutetablissement et enclencherun reacutefeacuterencement

OU

bull CREER VOTRE FICHE

BENEFICES

bull AUGMENTER SA VISIBILITE

bull EcircTRE ALERTE A CHAQUE NOUVEAU COMMENTAIRE ET DE REPONDRE

4 COMMENT EN TIRER PROFIT QUELLES DEMARCHES ENGAGER

i AUGMENTEZ VOTRE VISIBILITE REFERENCER SON ETABLISSEMENT PRENDRE LA MAIN ET AUTRES FONCTIONNALITES

FONCTIONNALITES GRATUITES

bull PRENDRE LA MAIN SUR UNE PAGE EXISTANTE un utilisateur peut eacutecrire un avis sur leacutetablissement et enclencherun reacutefeacuterencement

OU

bull CREER VOTRE FICHE

BENEFICES

bull AUGMENTER SA VISIBILITE

bull EcircTRE ALERTE A CHAQUE NOUVEAU COMMENTAIRE ET DE REPONDRE

4 COMMENT EN TIRER PROFIT QUELLES DEMARCHES ENGAGER

4 COMMENT EN TIRER PROFIT QUELLE DEMARCHES ENGAGER

i AUGMENTEZ VOTRE VISIBILITE REFERENCER SON ETABLISSEMENT PRENDRE LA MAIN ET AUTRES FONCTIONNALITES

LES OPTIONS PAYANTES DE TRIPADVISOR

bull LrsquoESPACE CONTACT

Sans option Avec lrsquoespace contact

Optimisation des reacuteservations directes affichage des coordonneacutees

Augmentation de la visibiliteacute offres Speacuteciales personnaliseacutees diaporamahellip

4 COMMENT EN TIRER PROFIT QUELLE DEMARCHES ENGAGER

i AUGMENTEZ VOTRE VISIBILITE REFERENCER SON ETABLISSEMENT PRENDRE LA MAIN ET AUTRES FONCTIONNALITES

bull TRIPCONNECT 2 solutions

- Reacuteservation agrave la commission

Objectifs augmenter ses reacuteservations en direct Apparaicirctre dans les reacutesultats de recherches des internautes portant sur les tarifs et disponibiliteacutes Reacuteservation possible sur Tripadvisor Conditions et modaliteacutes Affichage des tarifs et disponibiliteacutes si votre moteur de reacuteservation celui du CRM de votre chaicircne ou

distributeur est connecteacute avec Tripadvisor les partenaires de connectiviteacute Lrsquointernaute effectue sa recherche et vos disponibiliteacutes et tarifs srsquoaffichent Le bouton srsquoaffiche en fonction de la quantiteacute drsquoaffichages pour laquelle vous avez opteacute Vous payez pour les reacuteservations qui aboutissent agrave un seacutejour selon le modegravele choisi Taux de commission de 15 vous reacutecupeacuterez 50 des affichages des voyageurs et les reacuteservations en deacutecoulant Taux de commission de 12 vous reacutecupeacuterez 25 des affichages des voyageurs et les reacuteservations en deacutecoulant Pour permettre aux voyageurs de reacuteserver dans les meilleures conditions vos tarifs doivent ecirctre eacutegaux ou infeacuterieurs agrave ceux de vos autres partenaires de distribution Si votre tarification directe nest pas compeacutetitive vos tarifs et disponibiliteacutes risquent de ne pas safficher

- Coucirct par Clic quand les voyageurs cliquent sur le lien laquo Site officiel raquo disponible via les campagnes Coucirct par Clic TripConnect ils sont redirigeacutes vers votre propre moteur de reacuteservation Vous payez pour chacun de ces clics que les voyageurs reacuteservent ou pas dans la limite du budget que vous avez deacutefini

4 COMMENT EN TIRER PROFIT QUELLE DEMARCHES ENGAGER

ii AMELIOREZ VOTRE CAPITAL laquo CONFIANCE raquo ET TRANSFORMEZ LES CONNEXIONS EN VENTE RASSURER EN AMONT ET INCITER SES CLIENTS SATISFAITS A DEPOSER UN AVIS APRES SEJOUR

bull RASSURER EN AMONT faicirctes savoir la satisfaction de vos clients

Inteacutegrez les widgets Tripadvisor sur votre site

Lrsquoapplication Tripadvisor pour Facebook

- Faites remontez les avis des voyageurs vos classements vos statistiques de recommandations vos reacutecompenses les photos de votre eacutetablissement - Permettez aux voyageurs de reacutediger des avis sur votre eacutetablissement directement gracircce au nouvel onglet laquo Eacutecrire un avis raquo

4 COMMENT EN TIRER PROFIT QUELLE DEMARCHES ENGAGER

ii AMELIOREZ VOTRE CAPITAL laquo CONFIANCE raquo ET TRANSFORMEZ LES CONNECTIONS EN VENTE RASSURER EN AMONT ET INCITER SES CLIENTS SATISFAITS A DEPOSER UN AVIS

bull PENDANT LE SEJOUR RASSUREZ ET INCITER VOS CLIENTS A DEPOSER DES AVIS

Affichage - Incitation et rassurance demandez et affichez votre autocollant

Motivation du personnel pour inviter les clients agrave deacuteposer un avis

Au moment du paiement carte de visite remise avec lrsquoaddition ou la facture avec Qr Code

Tablette agrave lrsquoaccueil-reacuteception

4 COMMENT EN TIRER PROFIT QUELLE DEMARCHES ENGAGER

ii AMELIOREZ VOTRE CAPITAL laquo CONFIANCE raquo ET TRANSFORMEZ LES CONNEXIONS EN VENTE INCITER SES CLIENTS SATISFAITS A DEPOSER UN AVIS

bull APRES LEUR SEJOUR LE MAIL POST-SEJOUR

Hocirctel envoi drsquoun E-mail post seacutejour en remerciant votre client et en lui proposant de

laisser un commentaire sur la fiche de votre eacutetablissement

La solution laquo classique raquo lrsquoenvoi drsquoun e-mail depuis votre messagerie ou votre PMS

La solution Avis Express de Tripadvisor

- Campagnes drsquoenvoi creacuteer et envoyer des e-mails agrave vos clients pour les encourager agrave eacutecrire des avis

- Envois automatiseacutes dans les 3 jours apregraves le deacutepart du client Cela suppose qursquoun partenaire de connectiviteacute soit certifieacute Tripadvisor moteur de reacuteservation PMS connecteacute

La solution Vinivicom

4 COMMENT EN TIRER PROFIT QUELLE DEMARCHES ENGAGER

iii REPONDRE AUX AVIS

bull POURQUOI REPONDRE

bull 80 des Franccedilais sondeacutes considegraverent quune reacuteponse adeacutequate de la

part de la direction de lhocirctel agrave une critique neacutegative ameacuteliore leur

perception de lhocirctel

bull A linverse 70 estiment quune reacuteponse agressive ou mal preacutesenteacutee

peut avoir un rocircle neacutegatif

bull 60 des Franccedilais sont davantage susceptibles de reacuteserver dans les

hocirctels ougrave la direction reacutepond aux avis publieacutes

iii REPONDRE AUX AVIS

bull COMMENT REPONDRE

4 COMMENT EN TIRER PROFIT QUELLE DEMARCHES ENGAGER

iii REPONDRE AUX AVIS

bull COMMENT REPONDRE

4 COMMENT EN TIRER PROFIT QUELLE DEMARCHES ENGAGER

4 COMMENT EN TIRER PROFIT QUELLE DEMARCHES ENGAGER

iii REPONDRE AUX AVIS

bull REPONDRE A UN COMMENTAIRE NEGATIF EXEMPLES

4 COMMENT EN TIRER PROFIT QUELLE DEMARCHES ENGAGER

iii REPONDRE AUX AVIS

bull REPONDRE A UN COMMENTAIRE NEGATIF EXEMPLES Reacuteponse

Commentaire

iv MANAGEMENT DE LA QUALITE ET VEILLE CONCURRENTIELLE COMMENT METTRE EN PLACE UNE VEILLE

bull VEILLE SUR LES MOTEURS DE RECHERCHE Google Alerte Parameacutetrez une alerte sur votre nom ou celui de votre structure et recevez

les nouvelles informations vous concernant parues sur le web ( gratuit)

bull VEILLE SUR LES RESEAUX SOCIAUX Social Mention creacuteez votre premiegravere alerte gratuitement sur Social Mention

Surveillez nimporte quel mot-cleacute sur le web et les reacuteseaux sociaux Reacuteagissez rapidement collaborez et analysez votre preacutesence en ligne

Alerti (test gratuit pendant 30 jours) eacutecoutez et analysez les conversations du web et des reacuteseaux sociaux

bull VEILLE AVEC LES FLUX RSS abonnez-vous agrave des flux RSS lieacutes agrave votre activiteacute ou des blogs e-tourisme pour compleacuteter votre veille

bull VEILLE AVEC LES OUTILS DE CURATION Scoop It

4 COMMENT EN TIRER PROFIT QUELLE DEMARCHES ENGAGER

iii REPONDRE AUX AVIS

bull COMMENT REPONDRE

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iii REPONDRE AUX AVIS

bull COMMENT REPONDRE

4 COMMENT EN TIRER PROFIT QUELLE DEMARCHES ENGAGER

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iii REPONDRE AUX AVIS

bull REPONDRE A UN COMMENTAIRE NEGATIF EXEMPLES

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bull COMMENT REPONDRE

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iii REPONDRE AUX AVIS

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4 COMMENT EN TIRER PROFIT QUELLE DEMARCHES ENGAGER

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Coucirct moyen environ lrsquoeacutequivalent du prix drsquoune chambre par an

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Les 3 grands du marcheacute ReviewPro TrustYou et Revinate

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