Comment coupler votre Webanalytics et votre CRM ?

Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com

Soft Computing

Séminaire Web analytics et CRM

Paris le 16 / 10 / 2014

Comment utiliser vos données CRM pour personnaliser l’expérience des visiteurs de votre écosystème digital ?

Comment exploiter les événements de navigation de votre écosystème digital pour enrichir votre CRM ?

Webanalytics & CRM

Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com

Agenda :

08h45 – 09h00 : Accueil des participant 09h00 – 11h00 : Séminaire • CRM et Webanalytics : vue d’ensemble des logiciels, des l données et des fonctions • Couplage CRM et Webanalytics : répartition des rôles et des l données • Cas pratique • Mise en œuvre : projet, organisation, compétences, coûts, l délais, ROI.

Le webanalytics et le CRM sont souvent pas ou peu intégrés, logiciels en silos, départements concernés cloisonnés, objectifs différents, alors qu’ils gèrent tous deux des données sur des personnes, anonymes ou identifiées, dont certaines sont les mêmes, sans que le lien soit explicite. L’enjeu : croiser données de navigation et données du CRM.

Modalités :

Ce séminaire aura lieu dans les locaux de Soft Computing.

Ou via notre site: www.softcomputing.com

A propos

Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital, réunissant près de 400 consultants, délivrant des

prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services.

Soft Computing est coté à Paris dans le compartiment C de NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT).

Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation.

Séminaire le 16 octobre 2014

http://www.softcomputing.com/

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/10/2014 3

SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction

2. Le digital : massification et généralisation du phénomène

3. Les modèles marketing : les enjeux

4. Web analytics : vue d’ensemble

5. Marketing Automation : vue d’ensemble

6. Couplage Marketing Automation & Web analytics

7. Business Cases

8. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience

9. Conclusion


Carte d’identité


• Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digitales performantes, pragmatiques et adaptées

– Cadrage et Business Case

– Refonte de processus et conception de systèmes d’informations

– Architecture et urbanisation

– Gestion de programmes et de projets

– Assistance à Maîtrise d’Ouvrage

– Développement et intégration

– Recette

– Change Management et formation

– Centres de services et Tierce Maintenance Applicative

• Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants

– Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client

– Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing, optimisation sites web

– Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de recommandation, moteur de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business Intelligence, Web analytics, Big Data

– Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification mobile, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client

– Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux

Continuum de services


Centre de services de

gestion des campagnes

marketing multicanal.

Ecoute et analyse des

sentiments des clients sur

les réseaux sociaux.

Programme relationnel

multi-devices.

Maintien en conditions

opérationnelles et

évolution du SI marketing

on et offline.

Gestion opérationnelle

des plates-formes

analytiques et marketing

ciblé.

Dispositif d’acquisition de

prospects sur tablette en

magasin.

Cadrage, conception et

déploiement d’un service

client pro-actif.

Centre de services de

datamining, de

campagnes ciblées et de

diffusion des reportings.

Personnalisation en temps

réel des contenus et

valorisation d’audience.

Déploiement d’un outil

d’automatisation des

forces de ventes.

Définition d’une stratégie

de Business Intelligence.

Applications mobiles et

personnalisation.

Pilotage de la qualité de

l’expérience client.

Optimisation des parcours

client et du taux de

transformation sur

Internet.

Référentiel client

transversal multicanal et

multiservice.

Extraits de références 2013


Experts reconnus

Enseigner

Ecrire

Echanger

http://blog.softcomputing.com/

https://twitter.com/#!/SoftComputing

http://www.facebook.com/softcomputing

http://www.softcomputing.com/fr/news/

http://fr.slideshare.net/softcomputing

http://www.linkedin.com/company/soft-computing

http://www.viadeo.com/fr/company/soft-computing

https://plus.google.com/+Softcomputing/

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http://www.softcomputing.com/fr/news/

http://fr.slideshare.net/softcomputing







https://plus.google.com/+Softcomputing/

http://www.hec.fr/


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction






7. Business Cases


9. Conclusion


25 ans pour la généralisation d’Internet

10 ans pour les réseaux sociaux


Aujourd’hui, 8 Français sur 10 sont des internautes

≈54,4 millions d’internautes > 34 millions d’e acheteurs

≈27 millions de mobinautes >15,4 millions de m acheteurs


≈160 000 sites marchands actifs en 2014


16,5%

7%


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction






7. Business Cases


9. Conclusion


SOMMAIRE SOMMAIRE


Relationnel

2004 2014

Créatif, communiquant

Analytique, à l’écoute


Individualisé

2004 2014

Segment Individu


Mobile

2004 2014

Portable Multi-device


Omnicanal

2004 2014

Centré canal et campagne

Centré client et expérience


Contextuel

2004 2014

Ciblé Localisé


Temps réel

2004 2014

Au jour A la seconde


Social

2004 2014

Client Influenceur


Investissement

2004 2014

Paid media Owned et Earned


Organisation

2004 2014

En silo Synergie


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction






7. Business Cases


9. Conclusion


Zoom sur l’articulation Analytics – Marketing Management


Exemple d’outils


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction






7. Business Cases


9. Conclusion


Fonctionnalités : Adobe exemple

Accumuler

Analyser Agir


Synthèse des fonctionnalités

Taggage Capture des données Stockage Attribution Test (A/B…) Benchmarking Ciblage Reporting Exploration

Web Social Mobile eMail


Données manipulées : vue d’ensemble

Visiteur

Conversion Environ-nement

Enregis-trement

Achat

Panier Page

Produits

Liens

Eléments

Session

Site


Principaux enseignements : Outils/Volumétrie visites

Sur le Top 50 :

Utilisation en croissance des solutions payantes, spécialisées sur l’e-commerce et le média.

Proportion importante des outils web analytics «maison»

Google Analytics en forte baisse

Sur le Top 200 :

Utilisation de plusieurs solutions d’analyse web pour un seul site (gratuite + payante) 1,6 % : Nombre de solutions installées pour un site

Sur le Top 1000 000 :

Utilisation forte des outils gratuits tel que Google Analytics


What’s new ? : le TMS

13%

20%

S1 2013 S2 2014

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Taux de pénétration d'un outil TMS

Tendance Globale sur les top 200 sites France


Avant/Après TMS

Page Web sans TMS

Page Web avec TMS

Conteneur de tag unique

Restitution des règles pour chaque tag

Tag 1

Tag 2

Tag 1

Tag 2

Tag n

Tag n

Avec un TMS,tous les tags d’une page sont regroupés au sein d’un conteneur unique.

Avant Après TMS

Un seul conteneur pour gérer l’ensemble des tags

Avant Après TMS

Une équipe marketing peut désormais essayer un nouveau tag en moins de 10 minutes sans faire appel au

service IT


Avantages du Tag Management System

Ajout ou suppression de tags en quelques

minutes

Maitrise de déclenchement des

règles de tag

Gain de temps grâce aux templates de tags pré-ajoutés

Agilité Contrôle

Tests des tags avant publication

Suivi du nombre de déclenchements de

tags

Filtre de tags peu utiles

Performance

Réduction du temps de chargement des

pages

Accélération du lancement des

campagnes

Accélération des pages du site

Réduction des coûts d’implémentation de

tags


Répartition par type de solution TMS sur les Top 200

Eurelian Tag Master Google Tag Manager Tag CommanderAdobe TagContainer

Tealium Tagman

S2 2013 3,50% 5% 3,50% 1% 0,50%

S1 2014 16% 9% 7% 3% 2% 1%

0,00%

2,00%

4,00%

6,00%

8,00%

10,00%

12,00%

14,00%

16,00%

18,00%

Taux de pénétration des solutions de TMS (top 200 sites France)


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction

2. ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant




6. Business Cases


8. Conclusion


Synthèse des fonctionnalités

Web Social Mobile eMail Non-digital Planification de campagnes Ciblage Test (A/B…) Gestion des contenus Exécution (in & out) Capture des données Stockage Attribution Reporting Exploration


Données manipulées : vue d’ensemble

Enregis-trement

Achat

Produits

Réactions

Session

Action

Campagne

Autres infos

clients


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction





6. Business Cases


8. Conclusion


Les promesses du couplage

Déclencher des actions marketing personnalisées en fonction d’événements liés à une session digitale

Personnaliser l’expérience client digitale en tenant compte de données sur le visiteur


Couplage : des recouvrements existent


Fonctionnalités : une convergence inéluctable

Planification Gestion des contenus Taggage Exécution Capture des données Stockage Attribution Test (A/B…) Ciblage Reporting Exploration


Canaux : des spécificités de part et d’autre

Web Social Mobile eMail

Media digitaux Search

Canaux non-digitaux Call center- POS - Courrier


Clients : le client digital au coeur

Client digital

Visiteur digital

Client non digital


Données

Identité Achats digitaux

Campagnes – contacts – réactions - achats – autres infos client …

Environnement -Visites – sessions – pages – panier …


Convergence

Process : organisation couplée digital + crm

Compétences : cross-fertilisation

datascience + digital

Outils : roadmaps fonctionnelles éditeurs Web analytics + crm

Données : accostage ts canaux & ts clients


Concrètement : quelques exemples

Campagne Offre Segment Equipement Usages

Abandon de panier Pages consultées Mot-clé recherche (hors SEO google) Sites visitées (3rd party)

Personnalisation UX Monétisation audience Retargetting

Ciblage Remarketing Repoussoir


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction





6. Business Cases


8. Conclusion


Intégré ou best of breed

Aujourd’hui, intégration faible : best of breed !

Demain, intégration forte : quel enjeu sur le coût ?


Quelles contraintes sur les outils ?

Granularité des données Accessibilité des données (historisation) Ouverture du modèle de données ETL Capacité à faire des appels externes


Comment créer le lien Visiteur-Client

Visiteur

CRM profil

Media

Navi-gation

Transac-tions

Evéne-ments


Où mettre les données ?

En cible, un datawarehouse+big data Attention à la souveraineté des données Enjeu sur les historiques dans le cloud Nota : le marketing n’est pas que digital


Est-ce légal ?

Beaucoup de zones grises Des évolutions incessantes Un cadre international hétérogène Une dose d’auto-régulation Un conseil externe inévitable


Combien ça coûte ?

X*10 K€ / an Open source Cloud J+1

X* 1 M€ / an Suite Intégration Temps réel Datawahouse+big data


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction





6. Business Cases


8. Conclusion


Des proof of concepts en mois de trois mois

1.Capter des moments de vérités à travers les évènements digitaux

2.Remarketing CRM

3.Parcours client


Notre apport sur le marketing client

Cadrer

Intégrer

Opérer

Comment coupler votre Webanalytics et votre CRM ?

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