Comment construire une expérience client à 360° en rapprochant marketing et relation client ?
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Comment construire une expérience client à 360º en rapprochant relation client & marketing ?
29/09/2015
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Wifi : Lieu Prive EventMot de passe : roquette66
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David LlanèsResponsable image corporate
& Administrateur
4©2014 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 4
Data Driven MarketingLa chaîne de valeur Experian Marketing Services
Vision etSolutions Globales
Services et Expertises
Plateformesd’exécution
Enrichissement et Analytics
Qualitéet gestion
des données
Données
Est-ce que Bonduelleréfléchit en termesde rapprochemententre marketing &relation client ?
En quoi consistel’enrichissementde données ?
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Donner du sens aux informations transactionnelles
A acheté un sac GucciAge : 27Environnement : UrbainDép. moyenne : 500-1000€Fréquence d’achat : 1x
Sensible aux messages
Economise pour pouvoir se payer ce cadeau
Recherche la meilleure offre
Fréquente plusieurs enseignes pour profiter des bonnes affaires
Définit les tendances
Peu réceptive
Peut s’offrir le luxe
Achète régulièrement ce type de marque
Les Créateurs valorisent son image
N’est pas sensible au prix
Suit chaque saison les nouvelles tendances
Que savez vous d’elle ?
Qu’aimeriez-vous savoir d’elle ?
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Segmentation sociodémographique et comportementale
COUPLES MATURES ET SENIORS
PETITS MENAGES EN VILLE
ETUDIANTS ET JEUNES ACTIFS
DIFFICULTES AU QUOTIDIEN
CULTURE ET HERITAGE OUVRIERS
BANLIEUES LABORIEUSES
JEUNES FAMILLES ACTIVES
FAMILLES DANS LE CONFORT
BANLIEUES AISEES
COSMOPOLITES ET BRANCHES
ELITES PARISIENNES
FAMILLES ACTIVES A LA CAMPAGNE
TRADITION AGRICOLE
13 groupes
56 types
+600 indicateurs
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Enrichir vos données pour mieux connaitre vos clients
Produits
Canal
….
SocioDémo
Compor-tements
Style de Vie
Autres…
Valeur
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Grille d’analyse de vos données business
Mosaic Client Actif Valeur Fréquence Niveau de Gamme Promophile Canal digital
A - Elites parisiennes
B - Cosmopolites et branchés
C - Banlieues aisées
D - Familles dans le confort
E - Jeunes familles actives
F - Banlieues laborieuses
G - Culture et héritage ouvriers
H - Difficultés au quotidien
I - Etudiants et jeunes actifs
J - Petits ménages en ville
K - Couples matures et séniors
L - Familles actives à la campagne
M - Tradition agricole
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Chaque groupe n’a pas le même niveau de potentiel, d’engagement avec votre marque
0 5 10 15 20 250
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Vale
ur
Indice Transformation
A
BC
G
EF
D
JHI
K
L
M
Potentiel
CULTURE ET HERITAGE OUVRIERS
FAMILLES DANS LE CONFORT
Connaissance client : le trait d’union du cycle de vie client
Vale
ur +
-
Recrutement Acquisition Fidélisation RétentionStratégie
Données clientsAnalytics et Enrichissement data
Recruter plus vite
Gérer les nouveaux
Augmenter la valeur
Gérer la relation client
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Vue client 360° multi-sources
Référenciels adresses
Gestion de campagnes
Programme fidélité
ERPSite Web
SegmentationMosaic
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Détail des campagnes
Le référenciel clientunique…
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Collecter les donnéesVue client unique
Internet
@Email Mobile
SMS
Social Tablette
Vue 360°
News Letter
AdresseEmail
Appli.
Données visite
FB Connect
SocialID
Magasin
Carte de Fid.
Code Postal
Lettre
Adresse Postale
Offre Spéciale
Numero Mobile
Visite Web
Achat
Courier
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Vue demande enrichie
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Données clients :Du marketing au service client
L’avis de David …
Comment on récupèrecette connaissancefine quand on passepar des distributeurs ?
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Enrichissement réseaux sociaux
25Source: Etude Cross canal, Experian France, 2014
45,7%
Organisation en Silos
40,7%
Systèmesinadéquats
36,7%
Pas de Vue 360°
39,6%
Budgetinsuffisant
25,9%
Coordonner l’exécution
Les freins
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