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Comité Consommateurs GEG Gaz Electricité de Grenoble 5 avril 2016 Invités : ADIL, ALEC, CCAS, CLCV, CNL, CSF, Conseil Général de l’Isère, La Métro, ORGECCO, UDAF, UFC Que Choisir, Un Toit pour Tous. Pour GEG: Géraldine Anselin, Blandine Caclin, Christine Gochard, Thierry Jacquin, Hélène Schneider.

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Comité Consommateurs GEGGaz Electricité de Grenoble

5 avril 2016

Invités :ADIL, ALEC, CCAS, CLCV, CNL, CSF, Conseil Général de l’Isère, La Métro, ORGECCO, UDAF, UFC Que Choisir, Un Toit pour Tous.

Pour GEG: Géraldine Anselin, Blandine Caclin, Christine Gochard, Thierry Jacquin, Hélène Schneider.

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AIR

E1. La satisfaction des clients GEG en 2015

2. Notre démarche solidarité et le dispositif de lutte contre la précarité énergétique

3. L’activité accueil des clients Particuliers

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E1. La satisfaction des clients GEG en 2015

2. Notre démarche solidarité et le dispositif de lutte contre la précarité énergétique

3. L’activité accueil des clients Particuliers

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1. LA SATISFACTION DES CLIENTS GEG EN 2015le dispositif

Cible : Les clients particuliers et professionnels de GEG.

Taille de l’échantillon : 400 interviews (200 professionnels, 200 particuliers).Suivi de la répartition de l’échantillon en termes de sexe, d’âge et de profession.

Type de recueil : Enquête téléphonique effectuée sursystème CATI (Computer Assisted TelephonicInterviewing) par 23 enquêteurs, sur fichiers fournis parGEG.

Date du terrain : Du 16 au 20 Octobre 2015.

Baromètres mensuelsBaromètre annuel

Cible : Les clients particuliers et professionnels de GEG.

Volume : chaque mois environ 150 Particuliers et 30 Professionnels ayant eu un contact récent avec GEG sont interrogés (souscription, intervention technique, réclamation, contact commerciaux ou visite agence).

Type de recueil : Double mode de recueil sur fichiers fournis par GEG

� Envoi d’un emailing de sollicitation avec lien de redirection

� Puis appels téléphoniques, pour compléter l’objectif, réalisés par 1 enquêteur : Chaque mois, 30 interviews doivent être réalisées pour les professionnels et 10 interviews pour les particuliers.

Date du terrain : chaque mois.

Les enquêtes de satisfaction sont réalisées par un cabinet d’études marketing indépendant : Market Audit.

Deux baromètres coexistent : un baromètre annuel qui permet de suivre des indicateurs macro et lesbaromètres mensuels qui interrogent au fil de l’eau les clients concernés par les événements les pluscourants ( souscription, contacts commerciaux ou visite en agence, intervention technique et réclamation).

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1. LA SATISFACTION DES CLIENTS GEG EN 2015satisfaction globale et motifs d’insatisfaction

2013 2014 2015

N = 200 200 200

Satisfaction globale 7,7 7,6 7,6

% Satisfaits (8 à 10) 63% 58% 57%

% Moyennement satisfaits (6 et 7) 26% 28% 29%

% Insatisfaits (1 à 5) 12% 14% 14%

Motifs d'insatisfaction 12% 18% 18%

Facturation 6% 10% 11%

Coupures - -

Tarifs 6% 3% 4%

Service clientèle 6% 4% 3%

Divers 2% 4% 2%

Clients Particuliers

La satisfaction des clients GEG particuliers se situe à 7,6 comparable à celle de 2014 et 2013.Ce sont les publics les plus jeunes qui se montrent les plus insatisfaits.

En 2015, un client particulier sur 5 a connu un motif majeur d’insatisfaction, proportion de clients qui reste stable depuisl’année dernière. La facturation demeure la principale raison d’insatisfaction, notamment à cause d’une mauvaiseestimation.

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1. LA SATISFACTION DES CLIENTS GEG EN 2015critères déterminants

2013 2014 2015

N = 200 200 200

Clients Particuliers

Critères déterminants dans le choix du fournisseur d'énergie

Le prix 66% 72% 65%

La qualité du service offert 38% 35% 38%

La possibilité de choisir de l'énergie verte renouvelable 28% 18% 28%

La proximité avec le fournisseur d'énergie 16% 17% 19%

La compétence des interlocuteurs 24% 20% 21%

Un fournisseur qui propose à la fois de l'électricité et du gaz 19% 31% 21%

Pour les clients particuliers, le prix et la qualité de service offert restent les critères les plus importants dans le choix d’un fournisseur d’énergie. La possibilité de souscrire une option verte arrive en 3ème position en 2015.

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1. LA SATISFACTION DES CLIENTS GEG EN 2015satisfaction détaillée

2013 2014 2015

N = 200 200 200

Satisfaction détaillée :

Qualité de la prestation 8,1 7,9 7,7

Clients Particuliers

Régularité d'approvisionnement 8,9 8,9 8,8

Information 7,7 7,3 7,3

Quantité d'information 86% 81% 87%

Facturation 7,1 6,7 7L'absence d'erreur dans la facturation 8,7 8,1 7,9

Les modalités de règlement des factures proposées 8,4 8,2 8,3

La concordance entre les consommations estimées et réelles 7,8 6,7 6,6

La fréquence de réception des factures 840% 8 7,3

La lisibilité, la clarté des factures 7,9 7,5 7,4

Le montant global de votre facture d'énergie 6,7 6 6,3

Les clients particuliers sont globalement satisfaits de la régularité du réseau.La satisfaction globale sur l’information communiquée par GEG est stable comparée à 2014 (7,3). La majorité des clients particuliers juge l’information suffisante.La satisfaction globale sur la facturation est stable. Le montant global de la facture reste le critère le moins satisfaisant sur la facturation. La satisfaction sur la fréquence de réception des factures a connu une baisse de 0,7 points. (7,3 vs 8,0).

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1. LA SATISFACTION DES CLIENTS GEG EN 2015la gestion des réclamations

696 réclamations ont été enregistrées en 2015

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1. LA SATISFACTION DES CLIENTS GEG EN 2015fidélité

2013 2014 2015

N = 200 200 200

Indicateurs de fidélité

Recommandation 87% 81% 88%

Intention de changer de fournisseur

… pour le contrat électricité 11% 12% 12%… pour le contrat gaz 9%

Sensibilité prix :

Baisse de 3% 13% 14% 19%Baisse de 5% 34% 27% 40%Baisse de 7% 43% 37% 56%Baisse de 10% 67% 63% 81%

Clients Particuliers

8% 13%

Le taux de recommandation globale augmente de 7 points cette année (88%).Le taux de churn (Ce taux mesure le pourcentage potentiel de clients perdus pour une baisse de prix donnée) reste similaire à celui de l’année dernière pour l’électricité, mais il progresse pour le gaz (+ 5 points).

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1. LA SATISFACTION DES CLIENTS GEG EN 2015image

2013 2014 2015

N = 200 200 200

Image globale 95% 91% 93%

% Très bonne image 21% 23% 26%

… est une entreprise en qui l'on a confiance 92% 83% 89%

… peut être considéré comme un expert technique dans le domaine de l'énergie 72% 67% 86%

… est soucieuse de satisfaire ses clients 88% 78% 87%

… dispose d'un personnel compétent 88% 84% 87%

… est proche de ses clients 82% 69% 78%

… est une entreprise dynamique 73% 71% 76%

… a le souci de l'environnement 58% 54% 70%

… est une entreprise innovante 54% 52% 67%

… a le souci de conseiller au mieux ses clients 79%

Clients particuliers

Globalement, 93% des clients particuliers ont une image positive de GEG. Dans le détail, l’ensemble des attributs d’image ont progressé. L’image de GEG a donc gagné en contenu. GEG est une entreprise en qui les clients ont confiance, reconnue pour la compétence de son personnel et son expertise en matière d’énergie.En 2016, nous devrons communiquer davantage sur des valeurs au cœur des préoccupations des clients :- outils de conseils (comment réduire sa facture énergétique par exemple).- Environnement et énergie d’origine renouvelable- Dynamisme et innovation

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1. LA SATISFACTION DES CLIENTS GEG EN 2015Les actions à mettre en place en 2016

1. Faire monter en compétence et en efficacité les équipes accueil pour développer la qualitéde la relation client: coachings, référentiel, grilles d’écoute, enregistrement des appels.

2. Consolider le pilotage du prestataire, améliorer le taux de traitement à la 1ère demande.

3. Développer le service auto-relève, et notamment le système d’alerte avant l’édition d’unenouvelle facture, pour limiter l’insatisfaction sur les estimations de consommation.

4. Améliorer l’accompagnement client lors de son parcours web: refonte des sites web - FAQadaptée et interactive, Push adaptés à la navigation client, emailing, délai de réponse,formulaires de souscriptions/résiliation, agence en ligne

5. Améliorer le traitement des réclamations en :

� apportant une réponse adaptée au client

� respectant le délai de réponse

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E 1. La satisfaction des clients GEG en 2015

2. Notre démarche solidarité et le dispositif de lutte contre la précarité énergétique

3. L’activité accueil des clients Particuliers

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GEG,UNE ENTREPRISE RESPONSABLE ET SOLIDAIRE

ENERGIE SOLIDAIRE

LUTTE CONTRE LA PRECARITE ENERGETIQUE

COMITE DES CONSOMMATEURS GEG05 avril 2016

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LUTTE CONTRE LA PRECARITE ENERGETIQUE

1. Rappel chiffres précarité en France

et fragilisation des ménages en Isère

2. Démarche & objectifs 2015-2016

3. Nos partenariats Energie Solidaire

4. Perspectives

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GEG,UNE ENTREPRISE RESPONSABLE ET SOLIDAIREENERGIESOLIDAIRE

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VULNÉRABILITÉ ET PRÉCARITÉ ENERGÉTIQUEENERGIE

SOLIDAIRE

3 composantes associées : ressources + habitat + transport avec conséquences multiples (finances, techniques, sanitaires, sociale, sécurité, environnement)

PRÉCARITÉLe ménage est déjà en grande difficulté.

VULNÉRABILITÉ ÉNERGÉTIQUELe ménage est dans une situation à risque : hausse des coût de l’énergie conjuguée à la crise éco pourrait le faire basculer dans la précarité.

OFFICIELLEMENT selon la loi du 12 juillet 2010 (Grenelle II)

« Est en situation de précarité énergétique une personne qui éprouve dans son logement des difficultés particulières à disposer de la fourniture d’énergie nécessaire à la satisfaction de ses besoins élémentaires en raison de l’inadaptation de ses ressources ou de ses conditions d’habitat »

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PRÉCARITÉ ENERGÉTIQUEENERGIE

SOLIDAIRE

ESTIMATION PAR ONPE (Observatoire national de la précarité énergétique)

• Près de 5,1 millions de foyers en France (en augmentation)

� 87 % dans le parc privé ;� 62 % sont propriétaires-occupants ;� 55 % ont plus de 60 ans ;� 65 % vivent en ville, 35 % en zones rurales.

• Plus de 12 millions d’individus en France

• Environ 85 000 ménages en Isère

• soit 31 000 dans l’agglomération Grenobloise

• 16% de la population grenobloise serait en précarité

énergétique (majorité de jeunes).

Les plus pauvres consacrent plus de 15 % de leurs revenus aux dépenses énergétiques (logement + transport), contre seulement 6 % pour les plus aisés.

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FOCUS MÉNAGES GRENOBLOISENERGIE

SOLIDAIRE

Profil socio-économiques du public en demande d’aide Echantillon : 375 Grenoblois issus de la Plateforme Précarité Energétique CCAS

• Femmes (71%)

• Personnes seules (70% seules / 30% en couple)

• Tranche d’âges : 26 à 59 ans (75%)

• Sans enfants à charge (50%)

• Inactifs (67%) / salarié (25%) / Retraités (17%)

• Revenus entre 500 et 2000€/mois

• Locataires du logement occupé (90% dont 50% parc privé / parc public)

• Logements occupés construits entre 1945 et 1975 (52%).

• Limitation du chauffage pour contenir la facture (57%)

• Dépenses d'énergie inférieures à 200€/mois.

• Chauffage individuel au gaz majoritaire

• Ménages en impayés de la facture GEG (54%).

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AXE 1Détecter et agir

en amont

Détecter les foyers exposés au risque

de précarité énergétique

Conseiller sur la MDE les clients

vulnérables

AXE 2Prendre en compte la

perspective des publics vulnérables

Comprendre et redéfinir le

parcours du client vulnérable

Repenser notre accueil des clients

vulnérables

(RÉALISÉ AOÛT 2015)

AXE 3

Elargir notre cible et réduire le non

recours aux droits

Augmenter la pénétration des

tarifs sociaux dans notre portefeuille

Accroître notre effort d’orientation

vers les plateformes

UNE ACTION TRANSVERSE ENCORE PLUS COLLABORATIVE :Renforcement de la synergie entre TOUS les acteurs du territoire

UNE DÉMARCHE STRUCTURÉEENERGIE

SOLIDAIRE

TROIS DOMAINES D’ACTION POUR LE PÔLE ENERGIE SOLIDAIREDéveloppement des actions dans une nouvelle dynamique :répondre aux enjeux à court, moyen et long terme en précarité énergétique

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Indicateurs 2015-2016

Accompagnement (Conseils sur RDV)Maîtrise de l’Energie Solidaire

300 ménages

Via appels entrants/ email /

requête REC / clients sans

TPN

Visites au RecouvrementVolume à contenir en détectant en amont

15 000 15 478 (10 à 12 00 0 visiteurs)

Clients orientés vers la Plateforme Budget CCAS (critères détection et mode repérage

en lien en lien avec CCAS)

150

(4 / semaine)

Via le Recouvrement

24% de clients orientés en RDV

Clients orientés vers la Plateforme Précarité Energétique CCAS (critères détection et

mode repérage en lien en lien avec CCAS)

100Via Conseillers Energie Solidaire

Diagnostics SOLENI délivrés par un binôme ULISSE-Énergie /GEG

85

(25 en 2014)Via appels sortants clients au TPN

ENERGIESOLIDAIRE OBJECTIFS PÔLE ENERGIE SOLIDAIRE

Priorité à l’accompagnement : détection, orientation et co nseils MDE.

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Dispositifs opérationnels curatifs et préventifs

Cible grenobloise : familles monoparentales, célibataires, retraités (aides facultatives)

1. Aide financière via le chèques énergie GEG

2. Accompagnement via la Plateforme Budget (permanences Cesf à Europole)

3. Prévention via le diagnostic gratuit SOLENI (ULISSE-Energie)

4. Prévention via la Plateforme de Précarité Energétique CCAS (depuis juillet 2013)

� 1 grenoblois sur 3 concerné par l’action sociale du CCAS de la Ville de Grenoble

� Situations concentrées sur confort thermique et consommation d’énergie

Objectifs : améliorer le repérage pour toucher encore plus de foyers en difficultés.

5. Diffusion informations MDE, TPN-TSS (com., réunions publiques, partenaires, etc.)

� Concertations efficaces entre les équipes GEG et Cesf du CCAS.

� Décisions d’attribution collégiales par commissions partenariales.

SOLIDARITE ENERGIE PARTENARIAT AVEC LE CCAS

Contribution financière depuis 2001 : 50k€ sur 2016Contribution en constante évolution depuis 2001

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PARTENARIAT AVEC ULISSE-ENERGIE

Dispositifs opérationnels préventif

Cible grenobloise : foyers en précarité énergétique avérée (au TPN)

85 services SOLENI offerts sur 1 an :Collaboration historique avec ULISSE-Energie depuis 2011 (25 diagnostics /an)

Accompagnement à la maîtrise de l’énergie, petits travaux et co-installation de matériels

économes via un binôme de conseillers Energie Solidaire ULISSE/GEG (réinsertion) :

- Accompagnement et suivi des publics vulnérables- Environ 20% d’économie sur la facture client (Eau, électricité, gaz naturel)

- Bilan des consommation1 an après / implication du client dans l’engagement.

Adhésion au Pôle ALPEN, Pôle Territorial de Coopération Economique Filière maîtrise de l’énergie dans les logements pour développer services et emplois

Des objectifs partagés :

- Accompagner les ménages dans les usages de l’énergie, créer des services MDE

- Développer des compétences sociotechniques + la formation (rénovation, etc.)

- Répondre à l’urgence sociale pour les foyers en précarité énergétique.

SOLIDARITE ENERGIE

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PARTENARIAT AVEC LE DÉPARTEMENT DE L’ISÈRE

Contribution financière 2016 au FSL : 50k€Contribution en constante évolution depuis 2000

Dispositifs opérationnels curatifs

Cible grenobloise : familles et personnes seules (locataire, sous-locataire, propriétaire

occupant, personne hébergée à titre gracieux, résident de logement en foyer)

Aides légales au maintien dans le logement et à son confort :

- Aides financières pour paiement énergie : représente 53% du budget FSL

- 1200 clients GEG aidés/an

- 50 à 80% de la facture client (200€ accordés en moyenne)

� Concertations efficaces entre les équipes GEG et le s AS Département� Décisions d’attribution collégiales par commissions .

SOLIDARITE ENERGIE

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PARTENARIAT AVEC LE PIMMS DE GRENOBLEPoint Information Médiation Multi Services

Redevance annuelle depuis la création (2001) : 13k€

Dispositifs opérationnels préventifs

En lien avec les actions de cohésion sociale de la Ville de Grenoble

Cible grenobloise : tout public des quartiers Sud (au 97 galerie Arlequin)

Coûts mutualisés et partenaires satisfaits : Ville de Grenoble - Grenoble Alpes

Métropole - La Poste - SEMITAG - GEG - Compagnie Chauffage - ACTIS - SDH - SICS.

Services d’accueil et de conseils :

Repérage préventif des foyers en situations délicates ; orientation vers AS et Cesf

Réponse adaptée aux habitants : taux de fréquentation satisfaisant

- Médiation sociale,

- Accueil et paiement de la facture (chèque, mandat),

- Conseils et prévention recouvrement.

Réinsertion professionnelle : Contrats aidés pour 4 salariés (formation sur les métiers

GEG auprès des équipes recouvrement GEG (turnover régulier des personnes).

SOLIDARITE ENERGIE

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AUTRES PARTENARIATS LOCAUX

UN TOIT POUR TOUS : financement de type mécénat depuis 2013

Actions préventives - Repérage des foyers en situations délicates

- Sensibilisation à la MDE et aux droits TPN-TSS

- Aide à la rénovation logements attribués

- Formation MDE des bénévoles de l’Association.

ACTIS et GRENOBLE HABITATActions préventives - Promotion de la MDE et du TPN-TSS auprès des publics

- Formation MDE des équipes des bailleurs sociaux.

OBSERVATOIRE PRÉCARITÉ ENERGÉTIQUE & VULNÉRABILITÉContribution et échanges d’informations (contribution avec CGI, METRO, CCAS,

ADEME, ALEC dans le cadre du dispositif partenarial de l’OBS’Y).

PARTENARIATS INNOVANTS ‘SMART ÉNERGIES’ : anticiper

24

SOLIDARITE ENERGIE

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AMPLIFIER LA DYNAMIQUE

• Accroitre la visibilité auprès du grand public

� Informer et réduire le non recours aux droits (TPN, diagnostic SOLENI )

� Relancer les réunions d’information collectives (CCAS, Bailleurs, UTPT)

� Conférence de presse en présence des partenaires (26 mai)

� Participer aux événementiels Ville de Grenoble.

• Echanger encore plus avec nos partenaires

� Bonnes pratiques et méthodologies (outils, supports, échanges, etc.)

� Accroitre les orientations vers les Plateformes ‘budget’ et ‘précarité’ du CCAS,

� Développer des actions pour toucher les jeunes (Grenoble Université,

CROUSS, Association RSA, UMIJ, CAF Isère, Pôle emploi, etc.)

� Engager des actions concrètes d’accompagnement avec Pôle Alpen.

ENERGIESOLIDAIRE PERSPECTIVES 2016-2017

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AMÉLIORER LES PROCESSUS ET LES OUTILS

• Repérage : � Croisement des information du recouvrement selon les aides et l’évolution

des situations � Croisement des impayés avec d’autres partenaires,� Renforcer les actions avec le CCAS (partenariat caisses retraite)

• Packaging de l’offre MDE : accompagnement-conseils + explication

facture + Guide pratique MDE + Plaquette TPN + service SOLENI + suivi.

• Création offre bienvenue-accompagnement ‘Pack éco/MDE’ (client TPN)

• Création du GUIDE « Parcours du client en difficulté » :

prévention et médiation lors du parcours du client vulnérable.

ENERGIESOLIDAIRE PERSPECTIVES 2016-2017

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E 1. La satisfaction des clients GEG en 2015

2. Notre démarche solidarité et le dispositif de lutte contre la précarité énergétique

3. L’activité accueil des clients Particuliers

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3. L’ACTIVITÉ ACCUEIL DES CLIENTS PARTICULIERS

Téléphone

Physique

Courriers

WEB

65 formulaires moy. /sem100 mails moy./sem

550 appels moy./jour

108 entretiens moy./jour

30 courriers moy. /jour

Chiffres 2015

LES CANAUX DE COMMUNICATION

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TAUX D’ACCESSIBILITÉ TÉLÉPHONIQUE

Janv

29%

Fév

86%

Mars Avril Mai Juin Juillet Août Sept Oct Nov Déc

92%95%

92% 95% 95% 94% 92% 90% 92%85%

3. L’ACTIVITÉ ACCUEIL DES CLIENTS PARTICULIERS

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129123

111

78

60

98

109

145 142

106

116

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre

108 personnes enmoyenne / jour

Temps d’attente moyen < 3 minNb max moyen en salle d’attente : 4

FRÉQUENTATION DE L’AGENCE

3. L’ACTIVITÉ ACCUEIL DES CLIENTS PARTICULIERS

Page 31: Comité Consommateurs GEG Gaz Electricité de Grenoble€¦ · Comité Consommateurs GEG Gaz Electricité de Grenoble 5 avril 2016 Invités : ADIL, ALEC, CCAS, CLCV, CNL, CSF, Conseil

3,1

1,1

0,7

1,1

0,7 0,7

10,7

0,6 0,6

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

Mars Avril Mai Juin Juillet Août Sept Oct Nov Déc

DÉLAI DE TRAITEMENT DES DEMANDES WEB

3. L’ACTIVITÉ ACCUEIL DES CLIENTS PARTICULIERS

Objectif < 2 jours Résultat < 1 jour

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Objectif < 3 jours

Résultat < 2 jours

DÉLAI DE TRAITEMENT DES COURRIERS

3. L’ACTIVITÉ ACCUEIL DES CLIENTS PARTICULIERS

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ANNEXES

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LE PÔLE ENERGIE SOLIDAIRE

UNE ORGANISATION INTERNE TRANSVERSE ET UNE ÉQUIPE DÉDIÉE

Clients de GEG

Conseiller en Energie Solidaire

Conseillère en Energie Solidaire

Marketing

Recouvrement

Accueil clientèle

Facturation

Démarche validée par le CASponsor : DG + Comité suivi

Responsable Produit marketing, partenariats et actions solidarité

Partenaires de GEG : CCAS, CGI, ULISSE-Energie, Un Toit pour Tous…

ÉQUIPE DÉDIÉE DE3 PERSONNES

SYNERGIE INTERNE

Plateformes Budget et Précarité Energétique CCAS

SYNERGIE EXTERNE

ENERGIESOLIDAIRE