Cogito Expo'12 - L information, la connaissance, l'Humain

[ L’information, la connaissance... l’Humain !

Cogito Expo 2012 ]

Jessie PALLUD – EM Strasbourg

Emilie PAWLAK – VOIRIN Consultants

Erwan GUIZIOU – VOIRIN Consultants

Mickaël REAULT - Sindup

2 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT

1. Les grandes mutations des 20 dernières années

– panorama de l’évolution des technologies

2. Contexte et enjeux de l’entreprise et de l’administration 2.0

3. Exemple d’implémentation d’une solution pour traiter ses enjeux

4. Comment conduire le changement pour passer de l’information à la

connaissance ?

5. Les facteurs clés et conclusion

Agenda


L’information, la connaissance…

l’Humain

Jessie Pallud

[email protected]

Panorama de

l’évolution des

technologies

mailto:[email protected]




« Un système d’information est un ensemble organisé de ressources: matériel, logiciel, personnel, données, procédures permettant d’acquérir, de traiter, de stocker, de communiquer des informations (sous forme de données, textes, images, sons, etc.) dans des organisations. »

(Robert Reix, 2004)

Qu’est-ce qu’un SI?


Données et informations

Bé

né

fice

s (

va

leu

r,

effic

ien

ce

, e

ffic

acité

)

Temps, transformation du business Source: Syntec Informatique, 2010


Périodes

d’émergence des

technologies

Conception de

l’information

Types de

systèmes

d’information

Objectifs

1950s-60s Classement STT,

mainframes

Accélérer les calculs et

le traitement des

transactions

1960s-70s Pilotage,

coordination SIG Faciliter le reporting

Archiver les données et

améliorer la gestion

administrative

L’évolution des SI


La gestion administrative


Périodes

d’émergence des

technologies

Conception de

l’information

Types de

systèmes

d’information

Objectifs

1970s-80s Contrôle et prise de

décision

SAD Améliorer la prise de

décision

1980s-2000 Ressource

stratégique

ERP, KMS,

E-business, SIO

Logiciels métiers

Obtenir un avantage

concurrentiel

Réduire ses coûts

L’évolution des SI


Le labyrinthe


Périodes

d’émergence des

technologies

Conception de

l’information

Types de

systèmes

d’information

Objectifs

1950s-60s Classement, calcul

(finalités

bureaucratiques)

STT, mainframes Accélérer les calculs et

les traitements des

transactions

1960s-70s Pilotage,

coordination

SIG Faciliter le reporting

Archiver les données et

améliorer la gestion

administrative

1970s-80s Contrôle et prise de

décision

SAD Améliorer la prise de

décision

1980s-2000 Ressource

stratégique

ERP, KMS,

E-business, SIO

Logiciels métiers

Obtenir un avantage

concurrentiel

Réduire ses coûts

De 2000 à nos jours Innovation

Intelligence collective

Transformation

organisationnelle

Systèmes

collaboratifs

Outils analytiques

(BI), Web 2.0,

technologies

mobiles

Accroître la réactivité et

la flexibilité

Capitaliser sur les

connaissances

Collaborer (organisation

en réseau)


Le réseau


Le Web 2.0

« Le Web 2.0 désigne une plateforme sur laquelle le contenu et les applications ne sont plus créés et publiés par un seul individu, mais au contraire peuvent être modifiés par tous les utilisateurs dans une approche participative et collaborative ».

(Kaplan & Haenlein 2010, p.61)


Caractéristiques de l’entreprise 2.0

Favorise la collaboration

• Partage les bonnes pratiques

• Collecte l’information

• Optimise la communication

• Permet à ses collaborateurs de créer des réseaux et des communautés

Capitalise les connaissances

• Pérennise les savoir-faire des experts

• Transforme des connaissances tacites en connaissances explicites

Facilite la socialisation

• Encourage les échanges informels

• Echanges intergénérationnels

Stimule l’intelligence collective

• Encourage la créativité, les nouvelles idées

• Intègre les idées de tous pour résoudre des problèmes complexes

(Thomas Mallone, Andrew McAfee, Erik Brynjolfsson)


La connaissance

Une connaissance correspond à l'appropriation et l’interprétation des informations par les hommes. Il s’agit d’un capital de compétences que détiennent les hommes et les femmes dans différents domaines professionnels.

C’est un actif organisationnel

• Bien immatériel

• Exige des ressources

• Crée de la valeur


Organisation

Management

Technologie

Systèmes d’information



l’Humain

Emilie Pawlak / Erwan Guiziou

Contexte et enjeux

de l’entreprise et

l’administration 2.0


Introduction


L’entreprise 2.0: intégrer de nouvelles réalités et

s’adapter à un environnement complexe

?

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? Mobilité

Intelligence

collective et

collaboration

Technologies

et réseaux

sociaux


Le déploiement des technologies web 2.0 (e-services, sites

touristiques interactifs, compteurs intelligents…) à l’échelle

des territoires a donné naissance au concept de territoire

numérique

Le territoire numérique

Territoire numérique

Infrastructure Wi-fi et haut débit

Structure informatique

orientée service Services innovants

(administration publique, citoyens

et entreprises)

La territoire 2.0 n’est pas:

• Immatériel: la

technologie est au

service de l’humain et

de la création de valeur

• Une révolution: les

évolutions émanant du

web 2.0 sont

progressivement

intégrées


Contexte et enjeux


Contexte et enjeux du 2.0 – le contexte humain Même si la fameuse « génération Y » peut être considéré

comme un concept marketing, il existe certainement des

différences comportementales. Mais est-ce bien nouveau ?


Contexte et enjeux du 2.0 – le contexte humain

Photos

Vidéos

Géolocalisation

RS pros

RS privés

Focus Twitter

Une ligne plus floue entre le professionnel et le privé, un

exemple:


Contexte et enjeux du 2.0 – le contexte humain Ligne plus floue pour le travail également

D’où les questions de réputation (organisationnelle)

« Il faut vingt ans pour construire une réputation, cinq minutes

pour la détruire » - Warren Buffet

Mais aussi de confidentialité de l’information


Contexte et enjeux du 2.0 – le contexte humain Et avec l’interaction, que pensent les autres ? Le fameux buzz


Contexte et enjeux du 2.0 – focus sur les réseaux

sociaux et l’e-administration

L’e-administration permet de répondre à l’évolution de l’usager en

favorisant:

• La mise en œuvre d’un service public accessible, rapide et de qualité

• La participation de l’usager à la construction de l’action publique

De plus en plus de collectivités sont présentes sur les réseaux sociaux

car ils permettent de communiquer et de développer le dialogue avec

l’usager

Les réseaux sociaux permettent par ailleurs aux usagers d’interpeler

les collectivités

Les réseaux sociaux doivent-ils pour autant devenir un guichet virtuel ou le

socle de la e-démocratie?

Les enjeux :

Gestion du volume et orientations des

demandes

Disponibilité et responsabilité des agents

Impacts sur les métiers de la

communication

Gestion de la e-réputation

Représentativité des usagers sur les

réseaux sociaux dans le cadre de la

démocratie participative


Quelles utilisations des réseaux sociaux dans les collectivités?

• Consulter les usagers

• Communiquer plus efficacement sur les services offerts

• Alerter l’usager

• Améliorer la qualité du service au travers d’une écoute active et des

retours des usagers

• Mettre les usagers en relation

Contexte et enjeux du 2.0 – focus sur les réseaux

sociaux et l’e-administration


Les organisations deviennent plus « aplaties »

Vue traditionnelle Vue RSE

Contexte et enjeux – le contexte organisationnel


Un problème général d’ « infobésité », au vu de la multiplication

des sources de données, internes ou externes

Contexte et enjeux – le contexte organisationnel

Intranet

Comment capitaliser sur les documents produits avec les différents outils ?

Gestion de l’information

Espaces de

travail

collaboratif

RSE

Blog

Forum

Wiki

Commentaires

Messagerie

instantanée Contenu

éditorial


Partage de l’information plus facile

Commentaires,

« likes », etc.

Le web 2.0 permet la co-création

Contexte et enjeux – le contexte technologique


La mobilité est LE enjeu de 2012 / 2013

Multiplication des plateformes, simplification du

développement (Windows 8), nouveaux usages


La Chine est devenu le

premier marché mondial du

smartphone au troisième

trimestre, avec 23,9

millions d’unités. Selon une

étude Strategy Analytics, la

Chine dépasse ainsi les

USA (23,3 millions d’unités

pendant ce même

trimestre).

http://www.google.fr/imgres?q=g%C3%A9n%C3%A9ration+Y&um=1&hl=fr&biw=1366&bih=667&tbm=isch&tbnid=7-3ogeYszhsuWM:&imgrefurl=http://www.dealerrefresh.com/generation-y-workers-in-car-dealership/&docid=ajUQD3cUQ0hPZM&w=425&h=282&ei=Ym6MTvjeI8fg4QTDtPisCQ&zoom=1&iact=hc&vpx=557&vpy=195&dur=666&hovh=179&hovw=266&tx=143&ty=78&page=10&tbnh=137&tbnw=162&start=172&ndsp=21&ved=1t:429,r:16,s:172

http://www.businesswire.com/news/home/20111123005144/en/Strategy-Analytics-China-Overtakes-United-States-Worlds






L’ergonomie joue également un rôle très important

Rester simple, contextuel et personnalisé



Web responsive design - contextuel et personnalisé


Page entière Page réduite

Page minimale


Qui peut réutiliser les données publiques?

Que faire des données enrichies par les utilisateurs

Quelles sont les exigences?

Quelles sont les responsabilités des administrations publiques

vis-à-vis les usages qui en ressortent?

Comment faire en sorte que les résultats soient positifs des

points de vue social, économique, environnemental et

démocratique?



Un changement de modèle et de style managérial

Reconnaissance des experts

Partage de l’information

Contexte et enjeux – les enjeux


Un changement de modèle informationnel


D’un modèle collaboratif

(Intranet communautaire)

centré sur le contenu

À un modèle RSE centré sur le

collaborateur ?


Un nouveau rôle pour les ressources humaines, exemple:


étude groupe Adecco, sept 2012


Un nouveau rôle pour la DSI


Mémoire 2005, E. Guiziou

CTO

DSI

CCO

Intra entreprise Inter entreprise


Une gestion de l’information plus globale


Mémoire 2005, E. Guiziou

Gestion des

métadonnées

Moteur de

recherche


Objectifs et besoins

Retour sur investissement – métriques

Et une bonne intégration…

Contexte et enjeux – synthèse



l’Humain

Mickaël Réault

Exemple

d’implémentation

d’une solution pour

traiter ces enjeux


Faire face à l’infobésité

Volumes d’information croissants (BigData).

Temps disponible pour s’informer n’est pas

extensible.

Enjeu de la veille : ne pas rater les informations

importantes tout en réduisant le temps de recherche.

Actualités, blogs, forums, avis, réseaux

sociaux

Annonces légales, bilans, communiqués,

sites

Télévision, radio, presse écrite

Catalogues produits et prix

Intranet, newsletters, remontées terrain

Etc.

Sin

du

p


Sin

du

p

La plateforme Sindup

20 millions de sources, 88 langues, 50 pays.

Traitement manuel ou automatisé (sémantique / linguisitique).

Monitoring temps réel (flux d’informations).

Analyse des données sur un période (stratégie et mesures).

Solutions modulables, souples et évolutives.


Sin

du

p

Une approche globale

Veille commerciale

Détecter les opportunités

d’affaires, alimenter la

relation client.

Veille sectorielle

Suivre les évolutions de

son marché, identifier

les tendances et sujets

d’actualité.

E-réputation

& social monitoring

Savoir ce que l’on dit sur

un produit, une marque,

une entreprise et ses

dirigeants, protéger son

image, engager la

conversation…

Veille concurrentielle

Connaître et surveiller

ses concurrents,

décrypter leur stratégie.


Sin

du

p

Activités autour de Sindup

Conduite au changement – Innovation

Nouveaux modèles – Outils collaboratifs


Sin

du

p

Une veille est un dispositif évolutif

Vers le collaboratif…


Sin

du

p

Rapports d’analyse

Alertes Capitalisation Qualification Diffusion Actions


Sin

du

p


Alertes, newsletters & portails


Sin

du

p

Community Manager

Service clients / SAV

Service juridique

Marketing / Communication

Direction Générale

Implication des différents services



Un outil mais aussi une équipe

Conseils et accompagnement d’une équipe de chargés de veille et documentalistes.

Support technique.

Evolutions permanentes selon les feedbacks.

Formations, petits déjeuners, enseignement.

SaaS = outils + humain

Rôles répartis entre le client, ses partenaires et l’éditeur.

Sin

du

p


Sin

du

p

Descente et remontée d’information

Traitement, qualification, validation (workflow)

Traitements humains & Traitements

automatisés : interaction des 2 (règles et

algorithmes)

Analyse et tableaux de bord (indicateurs)

Gestion des rôles et des droits

L’information circule




l’Humain

Emilie Pawlak / Erwan Guiziou

Comment conduire

le changement

pour passer de

l’information à la

connaissance ?


Rappel des fondamentaux: 3 grandes étapes

La conduite du changement

Préparation du changement

Gestion du changement

Renforcement du changement

Vision

Résistance

Membres

Sponsoring

Implication

Légitimité

utilisateurs

Actions

concrètes

Atteinte des

objectifs

Conformité

Acceptation


Focus renforcement


Collecte des

retours

Analyse

Repérage des points

durs

Mise en œuvre

d'actions correctives

Valorisation

des retours

positifs


Rappel des fondamentaux: 3 axes majeurs

Communication

Formation

Gouvernance



Conduite du changement : l’importance des utilisateurs

relais et les communautés existantes

55

3 - Les utilisateurs relais

développent

une plus grande capacité

à convaincre les autres

utilisateurs

1 - Dans l’organisation,

de nombreux

collaborateurs résistent

au changement. Sauf

quelques uns, les

utilisateurs relais

2 - Les utilisateurs

relais partagent alors

des questions, des

bonnes pratiques et

idées entre eux


Le community manager

De nouveaux métiers

n’est pas:


Le curator

Wikipédia: spécialiste de la gestion de contenus, responsable de la

gestion de collections (au sens de collections bibliographiques ou

encore artistiques)

Pour le Web: il s’agit de sélectionner, de mettre en valeur, de diffuser et

de partager des productions 2.0 pour des internautes

Exemples d’outils de curation:

Différences entre un veilleur et un curator ?

De nouveaux métiers

Curator Veilleur

Objectifs Demandes moins précises Appui d’une décision précise

Expertise Spécialisé sur une thématique Méthodologique

Approche Propres critères Critères des commanditaires

Sélection Plus irrationnel Plus classique

Résumé Plus passionnel Plus balisé


Retours d’expériences

Paliers

Référents

Recherche

Documentalistes


Conclusion

Risques relatifs à la transformation vers l’entreprise 2.0

• L’attitude et la perception des utilisateurs face aux technologies dites

sociales

• La maturité des collaborateurs et de l’organisation

• La multiplicité des points d’accès aux outils

• Le manque d’animation, de contribution et d’implication du management

Facteurs clés de succès de la transformation vers l’entreprise

2.0

• L’explicitation des objectifs et la réponse aux besoins

• La bonne définition des cibles « utilisateurs » et « usages » du pilote et

des indicateurs associés

• Soutenir une dynamique de contribution (Pas de vie, pas d’adoption)

• Communiquer et accompagner le changement

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