BluePrism.com

Coca-Cola renforce sa capacité de services métiers et améliore ses performances grâce à la RPA

Coup de projecteur : Étude de cas client

La société Coca-Cola est une entreprise américaine spécialisée dans les boissons non alcoolisées. C’est l’une des marques les plus importantes au monde. Avec 130 ans d’existence, elle possède plus de 500 marques dans 200 pays, comptant 200 millions de clients et 1,9 milliards de produits consommés par jour.

Amélioration de l’efficacité des processus Au cours des dernières années, Coca-Cola a regroupé ses entités de services partagés RH et Finance, ainsi que son centre de contact clients. Ces services métiers polyvalents gèrent désormais les besoins des embouteilleurs franchisés nord-américains de Coca-Cola, pour que ces derniers puissent se concentrer sur leur activité. Fidèle à sa culture d’amélioration constante, Coca-Cola poursuit trois objectifs principaux :

• Exécuter de façon transparente les processus et stratégies RH dans la logique de l’organisation du client

• Assurer la ponctualité et la précision des processus opérationnels Paie et RH, en optimisant continuellement les processus et en appliquant les meilleures pratiques

• Répondre aux problématiques des employés avec une expérience de haute qualité

« Les travailleurs numériques de Blue Prism nous ont aidés à améliorer l’expérience des clients en permettant aux employés humains de consacrer plus de temps aux problèmes éventuels de ces derniers. »

— K ARLA YOUNGER, vice-présidente des services RH chez Coca-Cola

Les services partagés RH et Finance de Coca-Cola utilisent la main-d’œuvre numérique de Blue Prism pour optimiser leurs performances opérationnelles, passant ainsi de huit heures de travail par jour à un modèle de fonctionnement en continu… sans augmentation des effectifs. En outre, le personnel en place est désormais libre de se consacrer aux tâches offrant une plus forte valeur ajoutée, tout en ayant la capacité d’améliorer également leur expérience client.

Étude cas Blue Prism | Coca Cola 2

Dans cette perspective, Coca-Cola a commencé à utiliser la plateforme de RPA de Blue Prism pour automatiser ses processus financiers, avant de passer à d’autres divisions, les RH étant un objectif clé.

Sélection des processus Pour identifier les processus les plus aptes à l’automatisation et élaborer un pipeline, Coca-Cola a interrogé les experts internes responsables des processus RH les plus manuels. Ils ont été notamment questionnés sur le volume des processus, la fréquence de traitement et le nombre d’interventions. Il a été ainsi possible de définir quels processus se positionnaient le mieux en termes de faisabilité, lesquels posaient les plus grands risques et combien de personnes étaient impliquées. Pour garantir une source unique et fiable sur toutes les données associées à chaque processus, Coca-Cola a également mis en place un outil de suivi en ligne convivial englobant jusqu’à 85 % de ses processus RH. Les informations récoltées ont permis à l’entreprise de comprendre le degré d’automatisation à appliquer à chacun des 150 processus identifiés.

Audits RHAuparavant, l’équipe des services RH n’effectuait des audits que pour la division des boissons rafraîchissantes Coca-Cola. Mais après l’évolution de l’environnement sous franchise de l’entreprise, il lui a fallu auditer huit ensembles de données différents. Coca-Cola générait des rapports, les faisait auditer et passait du temps à les mettre en forme pour analyser les exceptions et anomalies dans les résultats. En cas de non-concordance des données, des mesures étaient prises.

Le groupe RH de Coca-Cola exécute à présent des audits RH dans SAP en se servant de la main-d’œuvre numérique de Blue Prism. Si l’on considère qu’il existe plus de 50 processus (sur plusieurs systèmes SAP, avec de nombreux intervenants), cette automatisation a permis un extraordinaire gain de temps et une finesse d’analyse des données encore jamais atteinte. Désormais, Coca-Cola est à même d’échelonner le déploiement des rapports pour équilibrer la charge de travail, tout en ayant la garantie que ces rapports sont générés régulièrement et lui parviennent en direct (pour gérer les exceptions manuellement) en cas de besoin.

CONSEILS STR ATÉGIQUES QUANT AU CHOIX DES PROCESSUS

1.  Poser les bonnes questions : volumes des processus, fréquence de traitement, nombre d’interventions.

2.  Évaluer les processus potentiels : viabilité, niveau de risque, nombre de personnes concernées.

3. Cartographier les processus avant de mettre en place l’automatisation

« Nous voulons que nos employés soient à la pointe de l’innovation, pour que créativité et opportunités soient stimulées. »

— K ARLA YOUNGER, vice-présidente des services RH chez Coca-Cola

Étude cas Blue Prism | Coca Cola 3

Un système de suivi est également en place, qui répertorie à quel moment les diverses livraisons et actions ont été menées, ce qui n’était pas possible avec le processus manuel. Grâce à l’introduction des travailleurs numériques de Blue Prism, Coca-Cola n’a pas eu besoin d’ajouter des ressources humaines pour gérer le surcroît de travail, et s’assure surtout de la parfaite exactitude des résultats.

Karla Younger, vice-présidente des services RH chez Coca-Cola, en charge de la transformation RH, a déclaré « Les travailleurs numériques de Blue Prism rajoutent la capacité qui nous permet de travailler 24 heures sur 24, contre 8 heures par jour auparavant, tout en gagnant en précision, parce que nous ne sommes plus limités à un échantillonnage de données d’audit RH. Nous pouvons voir chaque transaction et en assurer une couverture à 100 %. »

L’expérience clientUn autre objectif clé de cette initiative de RPA pour les services RH de Coca-Cola est de supprimer les tâches transactionnelles chronophages, pour que l’entreprise puisse consacrer plus de temps et d’interaction humaine à gérer les situations sensibles ou complexes touchant les employés.

Karla Younger explique : « Dans le passé, il est arrivé que nous ayons du mal à trouver des ressources disponibles, ou à nous pencher en profondeur sur un problème pour en déterminer la cause, ou à aider un client à résoudre un problème pénalisant son activité. Les travailleurs numériques de Blue Prism nous ont aidés à améliorer l’expérience des clients en permettant aux ressources humaines de consacrer plus de temps aux problèmes éventuels de ces derniers. »

Redéfinition des compétences des travailleurs humains et valorisation de leur talentRemplacer les employés humains par des travailleurs numériques n’a jamais été le but de Coca-Cola. L’équipe des services RH a plutôt en vue un programme de revalorisation des compétences. Au fur et à mesure de l’automatisation des tâches, les employés seront poussés vers des rôles plus complexes avec à la clé un travail analytique, à plus forte valeur ajoutée. Coca-Cola s’est préparée à ces nouveaux rôles et forme son personnel à d’autres compétences. Adeptes de la technologie, ces employés, en acquérant un nouveau savoir, peuvent non seulement progresser dans leur carrière, mais également travailler sur les initiatives de RPA.

Étude cas Blue Prism | Coca Cola 4

Karla Younger ajoute : « Nous voulons que nos employés soient à la pointe de l’innovation, pour que créativité et opportunités soient stimulées. Il est possible que nous essayions quelque chose qui ne fonctionne pas, alors nous apprenons de nos erreurs et passons à autre chose qui fonctionnera. Je pense que nous créons un environnement dynamisant, accueilli avec enthousiasme par nos employés. »

L’impact sur l’activitéLes travailleurs numériques de Blue Prism ont non seulement amélioré les performances opérationnelles de façon continue, mais ont permis à Coca-Cola de booster la productivité, en passant d’une journée de 8 heures à une journée non-stop sans qu’il soit nécessaire de recruter pour traiter le surcroît de travail.

Le personnel en place est désormais libre de se consacrer à des tâches plus intéressantes, offrant une plus forte valeur ajoutée, tout en ayant la capacité d’améliorer l’expérience client. La conformité y a également gagné, dans la

mesure où les rapports d’audit RH sont à présent traçables. Comme les données des processus sont de meilleure qualité, de nouvelles informations seront collectées pour renforcer encore les performances opérationnelles de l’entreprise.

• 16 heures par jour supplémentaires

• Pas d’effectifs supplémentaires pour huit fois plus de travail

• Audit de 100 % des données au lieu d’audits ponctuels

• Nouveaux axes de carrière pour les employés grâce à l’innovation

• Amélioration de l’expérience client avec davantage d’interaction humaine

Cette étude de cas a été créée à la suite de la session de mai 2018 du Blue Prism Café, une série de webinaires sur le leadership éclairé de Blue Prism. Pour visionner l’enregistrement complet de ce webinaire, vous pouvez cliquer sur ce lien : www.blueprism.com/upcoming-webinars

À propos de Blue PrismPionnier, innovateur et leader du marché de l’automatisation robotisée des processus (RPA), Blue Prism fournit la main-d’œuvre numérique la plus performante au monde. Les travailleurs numériques intelligents de l’entreprise procurent aux responsables métiers de nouvelles capacités opérationnelles et compétences intelligentes afin d’automatiser les processus métiers critiques, le tout en satisfaisant les exigences des environnements informatiques les plus exigeants, où la sécurité, la conformité et l’évolutivité sont primordiales.

Blue Prism fournit une plateforme d’exécution évolutive et robuste destinée aux meilleures technologies cognitives et d’intelligence artificielle. Fiable et sécurisée, cette plateforme de RPA est devenue le choix par excellence des entreprises du classement Fortune 500. 

Rendez-vous sur www.blueprism.com pour en savoir plus.

Étude cas Blue Prism | Coca Cola 5