CNC AFORST guide interactif - economie.gouv.fr · 2016. 2. 24. · Septembre 2008 /// Guide...

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Guide pratique des communications électroniques Pour bien choisir et utiliser les services de téléphonie fixe, mobile et Internet au quotidien Conseil National de la Consommation Septembre 2008

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  • Guide pratiquedes communications électroniques

    Pour bien choisir et utiliser les servicesde téléphonie fixe, mobile et Internet au quotidien

    Conseil National de la Consommation

    Septembre 2008

  • /// Guide pratique des communications électroniques /

    Guide pratiquedes communications électroniques

    Pour bien choisir et utiliser les servicesde téléphonie fixe, mobile et Internet au quotidien

    Conseil National de la Consommation

    Juillet 2006

  • / Guide pratique des communications électroniques ///

    Luc CHATEL, Secrétaire d’Etatchargé de l’Industrie

    et de la Consommation,porte-parole du gouvernement

  • 1/// Guide pratique des communications électroniques /

    Préface

    Innovation technique et commerciale, multiplicité des offres, diversitédes services et des produits ont largement contribué à l'essor de latéléphonie et de l'Internet au sein de la société française depuis unedizaine d'années, permettant aux opérateurs de ce secteur de toucher

    un large public en satisfaisant des attentes aussi variées qu'évolutives.

    Cependant, face à la quantité d'offres disponibles et à la technicitécroissante des équipements, il est nécessaire pour le consommateurd’acquérir une quantité formidable d’informations pour exercer son choix.Comprendre le fonctionnement des offres, les comparer en termes de prixet de qualité, et bien mesurer les conséquences d’un engagement surplusieurs mois nécessite un véritable investissement personnel.

    C’est pourquoi, à la demande des pouvoirs publics, les professionnels etles associations de consommateurs ont élaboré ensemble, dans le cadredu Conseil National de la Consommation, un guide pratique qui a pourobjectif de donner quelques points de repères aux consommateurs pourfaire un choix éclairé.

    Cette deuxième édition du guide intègre les dernières évolutions du cadrerèglementaire applicable aux communications électroniques, en particulierles apports de la loi du 3 janvier 2008 pour le développement de laconcurrence au service des consommateurs. Elle présente également lesdernières évolutions technologiques qui devraient apporter dans unproche avenir de nouveaux services toujours plus variés et performants.Enfin, tel un guide de voyage dans le monde des nouvelles technologies,vous trouverez dans ce précieux document le vocabulaire spécifique à cesecteur, afin que les mots 3G+, VoIP, DSLAM, CPL n’aient plus de secretspour vous.

    J’espère que ce guide vous sera utile et je vous en souhaite une trèsbonne lecture !

  • 2 / Guide pratique des communications électroniques ///

    Sommaire

    / 1 / Comment ça marche ? P.4

    / Téléphonie fixe ____________________________________________________ P.5/ Téléphonie mobile _________________________________________________ P.8/ Internet___________________________________________________________ P.10/ La convergence ___________________________________________________ P.13

    / 2 / Questions pratiques P.14

    / AVANT / CHOISIR // 1. Mes besoins _________________________________________ P.15/ 2. Ai-je techniquement accès aux services choisis ?__________ P.17/ 3. Quels sont les équipements nécessaires ?________________ P.18/ 4. Quel est le coût global des services ?____________________ P.18/ 5. Où et comment puis-je acheter ? _______________________ P.19/ 6. Quelles précautions puis-je prendre ? ___________________ P.21

    / SOUSCRIRE // 7. Quelles sont les conditions pour souscrire ? ______________ P.23/ 8. Quels sont les engagements de mon opérateur ? _________ P.23/ 9. Quels sont mes engagements ? ________________________ P.24

    / PENDANT / GÉRER LE QUOTIDIEN // 1. Comment contacter mon service clients ? ________________ P.25/ 2. Comment gérer mes services et mes options ?____________ P.26/ 3. Ma facture __________________________________________ P.26/ 4. Comment suivre ma consommation ? ___________________ P.27/ 5. Les conditions de l’offre peuvent-elles évoluer ?___________ P.27/ 6. Que faire quand « ça ne fonctionne pas » ? ______________ P.27/ 7. Comment régler un litige ?_____________________________ P.28/ 8. Si je veux céder mon contrat d’abonnement ? ____________ P.29

  • 3/// Guide pratique des communications électroniques /

    / GÉRER LES ÉVÉNEMENTS // 9. Que faire en cas de vol de téléphone mobile ? ___________ P.30/ 10. Que faire en cas de changement de ligne non sollicité

    (écrasement à tort) ? _________________________________ P.31/ 11. Comment utiliser mon téléphone mobile à l’étranger ? ____ P.32/ 12. Quelles sont les démarches en cas de déménagement ? __ P.33/ 13. Comment réagir face aux abus et aux fraudes ? _________ P.34

    / APRÈS / RÉSILIER // 1. Comment mettre fin à mon contrat ? ____________________ P.35/ 2. Comment changer d’opérateur et conserver mon numéro ? _ P.36

    / 3 / Pour en savoir plus P.37

    / Fiche technique 1 : Le dégroupage d’une ligne téléphonique _____________ P.38/ Fiche technique 2 : Les débits _______________________________________ P.39/ Fiche technique 3 : Les équipements à domicile ________________________ P.40/ Fiche technique 4 : Communications électroniques et accès à la télévision ___ P.41

    Glossaire1___________________________________________________________ P.44

    1. Les mots soulignés sont repris dans le glossaire et sont associés à un lien hypertexte dans la version électronique.

  • 1 / Commentça marcheLes technologies évoluent en permanence et ouvrent la voie à de nouveauxusages de communication. En parallèle, les offres des opérateurs sediversifient. Je peux aujourd’hui, à partir d’un ou plusieurs accès, disposer denombreux services de communications électroniques.

    Cette première partie du guide présente les principaux usages et les modesd’accès aux trois univers qui composent les communications électroniques :téléphonie fixe, mobile et Internet. Elle apporte des clés de lecture pour aider àidentifier et à choisir, parmi les solutions existantes, celles qui sont les plusproches de mes besoins et de mon budget.

    ?/ Téléphonie fixe _____________________ P. 6/ Téléphonie mobile___________________ P. 8/ Internet ____________________________ P. 10/ La convergence _____________________ P. 13

    4 / Guide pratique des communications électroniques ///

  • 5/// Guide pratique des communications électroniques /

    Les accès à la téléphonie fixe sont aujourd’hui multiples. Je peux dialoguer via uneligne téléphonique traditionnelle, via Internet, grâce à une ligne ADSL, la fibre optique,ou un logiciel installé sur mon ordinateur et via un réseau câblé. En plus de cesmodes d’accès, une nouvelle technologie, le réseau CPL est en cours de déploiement.Ces accès sont proposés par les opérateurs de téléphonie fixe, les Fournisseursd’Accès Internet (FAI) et les câblo-opérateurs.

    La téléphoniefixe

    4 modes d’accès

    Points deconnexionaux réseauxnationaux

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  • 6

    La téléphonie par le réseautéléphonique commuté (RTC)

    1

    C’est la ligne téléphonique traditionnellede mon domicile, qui peutéventuellement être utilisée pouréchanger des SMS. Elle s’appuie sur unetechnique unique : le réseautéléphonique commuté. Pour l’utiliser,je dois disposer d’un téléphone fixe etj’ai le choix entre plusieurs solutions.

    • Je peux m’abonner auprès del’opérateur historique et lui demanderde gérer mes communications ;

    • Je peux m’abonner auprès del’opérateur historique et demanderà un autre opérateur de gérer mescommunications, soit ponctuellement– c’est la sélection appel parappel – soit systématiquement –c’est la présélection, ce qui supposede contracter avec ce secondopérateur ;

    • Je peux m’adresser à un autreopérateur, y compris pourl’abonnement : avec la revente en grosde l’abonnement, tout opérateur estsusceptible de proposer des offrescomplètes (abonnement etcommunications) de téléphonietraditionnelle. J’ai donc le choixde mon opérateur y compris dansles zones non éligibles à l’ADSL.

    La téléphonie traditionnelle

    / Guide pratique des communications électroniques ///

    1 mode d’accès

  • 7/// Guide pratique des communications électroniques /

    La téléphonie via ADSL

    La téléphonie via l’ADSL est unedes applications de la téléphonie viaInternet. Elle emprunte la lignetéléphonique traditionnelle surses fréquences hautes (cf. fichetechnique n°1). Ces services de téléphonie via Internetnécessitent un abonnement chezun Fournisseur d’Accès Internet etun modem.

    2 La téléphonie via le câble

    La téléphonie via le câble est unedes applications de la téléphonie viaInternet qui transite par le réseauHybride Fibre et Coaxial (HFC). L’accèsà ce service nécessite que mon domicilesoit câblé. Je dois également souscrireà un abonnement auprès d’un câblo-opérateur et disposer d’un modem câblefourni par l’opérateur.

    3

    La téléphonie via la fibre optique

    La téléphonie via la fibre optique estune des applications de la téléphonie viaInternet qui utilise un fil en verre ou enplastique très fin, dont la propriété estde conduire la lumière. Elle offreun débit d'informations nettementsupérieur à celui des câbles coaxiaux etsupporte un réseau « large bande ».Je dois souscrire un abonnement chezun opérateur proposant cettetechnologie et disposer d’un modem.

    4

    La voix sur IP

    3 modes d’accès

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  • 8 / Guide pratique des communications électroniques ///

    La téléphoniemobile

    Grâce au développement du haut débit mobile qui augmente la vitesse detransmission des données, les usages liés au téléphone mobile se sont diversifiés.Je peux téléphoner et échanger des SMS, mais aussi accéder à des servicesmultimédias (naviguer sur Internet, échanger des photos ou des vidéos, téléchargerdes sonneries ou de la musique, regarder la télévision…). Les offres de téléphonie mobile sont proposées par des opérateurs de réseaux et desopérateurs n'ayant pas de réseaux propres (MVNO). Ces deux types d'opérateurspeuvent aussi proposer des offres sous une autre marque (licence de marque).

    Points deconnexion

    aux réseauxnationaux

  • 9/// Guide pratique des communications électroniques /

    Les différents réseaux La téléphonie mobile utilise plusieursnormes et réseaux, interconnectésentre eux, dont les couvertures sontdifférentes et qui nécessitent destéléphones mobiles compatibles.À chaque norme correspondent desusages supplémentaires possibles.Les performances associées auxtechnologies sont conditionnéesà un certain nombre de facteurs,notamment : zone de couverture,caractéristiques topographiques,équipements des utilisateurs.Les représentations graphiquesci-contre s’appuient sur des valeursthéoriques de débits descendants.

    À chaque nouvelle technologie des usages supplémentaires possibles :

    En savoir +La carte SIM

    Cette carte à puce qui s’insère dans untéléphone mobile est un identifiant unique,sécurisé par un code PIN personnalisable.Indispensable pour accéder au réseau etpasser des appels, elle enregistre toutes lesinformations relatives à l’opérateur choisi età la formule souscrite. La carte SIM peutaussi stocker un répertoire, des SMS etcertaines données.

    Couverture et réseaux de téléphonie mobile

    Les réseaux sont constitués d’antennes relaisqui assurent la réception et la transmissiondes appels et des données par ondes radio.Ces antennes sont elles-mêmes connectéesaux réseaux de téléphonie fixe ou Internet.L’emplacement des antennes permet dedélimiter des espaces géographiques :les cellules. En les assemblant, on constituedes cartes de couverture, là où un téléphone« capte ». Les zones qui ne sont couvertespar aucun opérateur sont appelées « zonesblanches ».

    Principauxservices

    Voix

    Voix

    Voix

    SMS

    SMS

    SMS

    MMS

    MMS

    Internetmoyen débit

    Internet haut débit

    Téléchargementimage, vidéo,

    musique

    Télévision

    VoixSMS

    MMSInternet haut débit

    Téléchargementimage, vidéo,

    musique

    Télévision

    Visiophonie

    VoixSMS

    MMS

    GSM GPRS

    RÉSEAU GSM

    HAUTDÉBITMOBILE

    EDGE UMTS HSDPA

    Internet haut débit Téléchargement

    image, vidéo, musique

    Télévision

    Visiophonie

    Multimédia enrichi

    transferts accélérés

    Internetbas débit

    Débits

    RÉSEAU UMTS (3G)

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  • 10 / Guide pratique des communications électroniques ///

    Grâce au haut débit, de nouveaux usages Internet sont apparus. Après l’échange decourriers électroniques et la navigation sur le web, je peux désormais, dans le cadrefixé par la loi, télécharger des vidéos et des photos, animer mon propre site Internet,regarder la télévision… chez moi ou en mobilité. Les Fournisseurs d’Accès Internet (FAI), les câblo-opérateurs et les opérateursde téléphonie mobile commercialisent des offres d’accès à Internet.En plus des 6 modes d’accès présentés ici, d’autres technologies sont en coursd’expérimentation ou de déploiement, notamment les courants porteurs en ligne (CPL)et le Wimax.

    6 modes d’accès

    Internet

    Points deconnexion

    aux réseauxnationaux

  • 11/// Guide pratique des communications électroniques /

    Internet bas débit à domicile

    Le bas débit a ouvert les premiers accèsau web et les échanges de courriersélectroniques au grand public.Une technologie est pour cela utilisée :

    Internet par le réseautéléphonique commuté (RTC)

    J’accède à Internet avec un modemreliant mon ordinateur à une prisetéléphonique. Les abonnements et lesformules proposés sont souvent liés autemps de connexion. Avec le bas débit,je ne peux pas téléphoner quand je suisconnecté à Internet.

    1

    Internet par le câble(réseaux câblés)

    L’accès à ce service nécessite que mondomicile soit câblé. Je dois égalementsouscrire un abonnement auprès d’uncâblo-opérateur et disposer d’unmodem câble fourni par l’opérateur.

    3

    Internet haut débit à domicile

    C’est l’Internet à grande vitesse. Les deuxmodes d’accès disponibles sont :

    Internet par l’ADSL

    Il passe par les fréquences hautes(cf. fiche technique n°1) de ma lignetéléphonique traditionnelle, qui restelibre pour téléphoner quand je suisconnecté. Je dois souscrire à unabonnement spécifique et m’équiperd’un modem adapté, souvent proposépar les Fournisseurs d’Accès Internet.L’accès à ce service et les débitsdisponibles dépendent de la distanceentre mon domicile et le répartiteur.

    2

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  • 12 / Guide pratique des communications électroniques ///

    Internet par la fibre optique

    Une fibre optique est un fil en verre ou en plastique très fin qui a la propriété deconduire la lumière. Elle offre un débit d'informations nettement supérieur à celuides câbles coaxiaux et supporte un réseau « large bande ». De plus les fibresoptiques sont insensibles aux phénomènes électromagnétiques, ne provoquantaucune perte de qualité due à l’éloignement de mon domicile avec le répartiteur.Un équipement est installé à l’entrée de mon logement, il s’agit du point determinaison. Il est raccordé à mon modem via un câble Ethernet.Pour accéder aux services de la télévision, comme pour l’ADSL, le décodeur estraccordé au modem soit par un câble Ethernet, soit via le réseau électrique par le courant porteur en ligne (CPL).

    4

    Internet très haut débit à domicile

    Internet par le Wi-Fi (domicileou lieux publics)

    Ce mode de transmission sans fil, parondes radio, nécessite un ordinateurcompatible avec le Wi-Fi et, le plussouvent dans les lieux publics, des’acquitter d’un droit d’accès.

    5 Les réseaux de téléphoniemobile EDGE et UMTS

    Grâce à ces deux technologies mobiles,je peux accéder à l’Internet haut débitdepuis mon téléphone mobile ou monordinateur portable avec un équipementadapté (cf. fiche technique n°3), àcondition d’être dans une zonecouverte.

    6

    Internet haut débit sans-filIl existe trois technologies différentes à ce jour :

  • 13/// Guide pratique des communications électroniques /

    Quelques exemples • Les clés EDGE ou 3G, à insérer dans

    mon ordinateur personnel donnentaccès à Internet en mobilité, via lesréseaux mobiles.

    • Les téléphones mobiles de nouvellegénération peuvent se connecter aussien WI-FI à la box de la maison ou auxhot spots pour bénéficier d’appelsillimités. Ces téléphones mobiles sontamenés à se développer pourproposer de nouveaux usagescomme l’Internet ou la télévision.

    • Des services accessibles depuistous mes équipements : ordinateurpersonnel, mobile, ligne fixe.Par exemple : la possibilité de recevoiret de consulter en temps réel,les messages de ma ligne fixesur mon mobile.

    La convergenceLes principaux usageset les modes d’accèsaux différents universdécrits dans les pagesprécédentes peuventse rapprocher afinde permettre à toutmoment, en mobilitéou au domicile, detéléphoner, recevoir,échanger ettélécharger desdonnées : c’est ceque l’on appellela convergence.

    Points deconnexion

    aux réseauxnationaux

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  • 14 / Guide pratique des communications électroniques ///

    2/ Questionspratiques

    / Choisir _____________ p. 15/ Souscrire __________ p. 23

    / Gérer le quotidien _____ p. 25/ Gérer les événements __ p. 30

    / Résilier ____________ p. 35

    Avant Pendant Après

    Choisir une offre, s’engager, modifier ses options, gérer, résilier son abonne-ment ou son forfait sont autant d’étapes clés de l’utilisation d’un service decommunication.Au travers de questions essentielles et de réponses pratiques, cette deuxièmepartie du guide met l’accent sur les réflexes à avoir dans chaque situation. Elleprécise également mes droits et mes obligations ainsi que ceux de mes opéra-teurs et fournisseurs de services.

  • Avant / Choisir

    Choisir

    1. Mes besoinsJ’ai la possibilité de souscrire à des offres de téléphonie, d’accès à Internet et detélévision indépendamment les unes des autres ou de les associer dans une offremultiservices. De plus en plus de services me sont accessibles en mobilité.

    Au moment de choisir, j’identifie mes besoins, en tenant compte de mesenvies et du budget que je peux y consacrer. Je me renseigne sur ce qui esttechniquement possible, les modalités d’accès aux services et leséquipements nécessaires. J’évalue enfin le coût global de l’offre retenue.

    A savoir : des recommandations relatives à la publicité écrite et audiovisuelle ont étéformulées dans le cadre du Conseil National de la Consommation2.

    Téléphonie fixe

    • Passer un simple appel,• Disposer d’une messagerie vocale,• Transférer un appel…

    Téléphonie mobile

    • Passer un simple appel, • Échanger des SMS, des MMS et

    des courriers électroniques,• Envoyer des photos, télécharger

    de la vidéo ou de la musique, regarderla télévision,

    • Voir son interlocuteur,• Naviguer sur Internet…

    Internet

    • Échanger des courriers électroniques,naviguer sur Internet, faire des achatsen ligne,

    • Regarder la télévision et des vidéostélécharger de la musique ou desfilms, dans le cadre fixé par la loi,

    • Jouer en réseau,• Voir son interlocuteur…

    Télévision

    • Choisir un bouquet de chaînes quicorrespondent à ses centres d’intérêt,

    • Regarder des films à la demande(VOD),

    • Enregistrer des programmes…

    15/// Guide pratique des communications électroniques /

    2. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif à la publicité écrite et du 27 mars 2007 relatif à lapublicité audiovisuelle dans le secteur des communications électroniques.

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  • 16 / Guide pratique des communications électroniques ///

    Avant / Choisir

    • Je souhaite disposer d’une grandeflexibilité dans ma consommation :je peux choisir un abonnement ouun forfait.

    • Je suis un utilisateur intensif àcertaines heures ou vers certainsnuméros : une formule de type« illimité » peut être adaptée.

    • Je souhaite limiter ma consommationpar avance : il existe des offresprépayées pour la téléphonie fixe oumobile (cartes ou forfaits bloqués).

    À chaque besoin et à chaque profil de consommation correspondent des solutionstechniques (évoquées dans le chapitre « Comment ça marche ? ») et une formuletarifaire adaptée :

    • Je souhaite payer uniquement ce queje consomme : je peux payer à l’acte,à la séance ou au temps passé.

    • D’autres formules proposées tiennentcompte du moment où je communique :heures creuses / heures pleines,journée / soir, semaine / week-end.

    3. Avis du Conseil National de la Consommation du 15 mars 2006 relatif à la mise à disposition des fiches d’informationstandardisées dans le secteur des communications électroniques.

    aÀ savoir

    Des fiches d’information3

    pour choisir et comparer. L’ensemble des opérateurs doiventmettre à disposition des consommateursdes fiches d’information standardiséessur la plupart des offres de produits etservices. Pour chaque offre, une fiche,présentée sous la forme d’un tableau,décrit ses principales caractéristiques etses tarifs et doit me permettre decomparer plus facilement les différentesoffres. Ces fiches complètent lesdocuments tarifaires et, pour latéléphonie fixe et mobile, la fiched’information précontractuelle.

  • /// Guide pratique des communications électroniques / 17

    Lorsque je contacte l’opérateurde mon choix pour connaîtrel’éligibilité théorique de ma ligne, jelui précise que je n’ai pas de ligneet que ce numéro est celui qui m’aété transmis par le serveur vocal.

    p Mon domicile est équipé d’une lignetéléphonique dont l’abonnement aété résilié depuis plus de 6 mois ouil n’est pas encore équipé d’une lignetéléphonique : je contacte l’opérateurde mon choix pour connaître lapossibilité de raccordement demon domicile. Il me communiqueraégalement l’éligibilité théoriquede ma ligne.

    • Il existe plusieurs niveaux d’éligibilitéthéorique selon que je souhaite del’Internet haut débit, de la téléphonieou de la télévision. Si, après activationet initialisation, je n’ai pas accès auservice, le contrat est alors résiliablesans frais, sous certaines conditions4.

    Internet à domicile

    • Je me renseigne pour savoir si mondomicile est en zone de couvertureADSL ou raccordable au câble et à lafibre optique.

    • Concernant l’accès à l’ADSL,plusieurs cas de figure peuvent seprésenter :

    p Mon domicile a une lignetéléphonique en service : je vérifiel’éligibilité théorique de ma ligneauprès de l’opérateur de mon choixen communiquant le numéro decelle-ci. Je saurai alors si ma ligneme permet d’accéder aux servicesque j’ai choisis.

    p Mon domicile est équipé d’uneligne téléphonique dontl’abonnement a été résilié depuismoins de 6 mois : si je ne connaispas le numéro de téléphone del’ancien abonné, je branche untéléphone sur la prise murale et jecompose n’importe quel numéroà 10 chiffres. Un serveur vocalm’indique alors le numéro deréférence à 9 chiffres de la ligne etsi celle-ci est toujours réactivable.

    2. Ai-je techniquement accèsaux services choisis ?

    4. Avis du Conseil National de la Consommation 23 juin 2006 relatif à la résiliation des contrats dans le secteurdes communications électroniques.

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  • 18 / Guide pratique des communications électroniques ///

    4. Quel est le coût global des services ?

    Avant / Choisir

    • L’offre : je prends connaissance deson contenu et de ses modalitésd’application. Une offre peut êtreassortie d’une promotion pendant lespremiers mois. L’opérateur m’informe

    alors des tarifs applicables une foiscelle-ci terminée. Par ailleurs, jeprends en compte les duréesd’engagement car elles conditionnentle coût global.

    Avant de souscrire, j’examine les engagements financiers, qui sont de trois ordres :

    Téléphonie et Internet mobile

    À chaque technologie (GSM, GPRS, EDGE,UMTS, HSDPA) correspond une zone decouverture. Je vérifie donc auprès de monopérateur si je peux « théoriquement »accéder aux services choisis.

    Sous certaines conditions, le contrat estrésiliable dans les 7 jours suivant l’achatlorsque le réseau ne couvre pas mondomicile.

    3. Quels sont les équipements nécessaires ?

    Je veille à ce que mes équipementssoient compatibles avec les services del’opérateur choisi. En cas de doute, je luidemande conseil.

    Quelques exemples : choix du modempour l’Internet, téléphones mobilesEdge / UMTS pour le haut débit mobileou tri-bandes pour un déplacementaux États-Unis, décodeur pour la télévision,box pour les offres multi-services.

    Les fournisseurs de services proposentces équipements en vente ou enlocation.

    Les caractéristiques techniques requisessont également indiquées dansles documents mis à disposition parles opérateurs et les constructeurs.(cf. fiche technique n°3).

    a À savoir

    Des tests d’éligibilité « théorique »ou des cartes de couverturegéographique sont mis à dispositionsur les sites Internet ou dans certainspoints de vente des opérateurs.

  • 19/// Guide pratique des communications électroniques /

    Dans le cas d’une vente à distance(par Internet ou par téléphone), desconditions particulières s’appliquent :

    • Si je souscris par téléphone à la suited’une sollicitation de mon opérateur,une confirmation écrite ou sur un autresupport durable (pouvant être reproduitet/ou conservé) doit m’être envoyée.

    L’engagement n’est définitif que lorsquele contrat est signé et que le délai derétractation de 7 jours a expiré.

    • Si j’ai sollicité l’opérateur partéléphone de ma seule initiative, jedois notamment recevoir, par écrit ousur tout autre support durable, et auplus tard au moment de la livraison,

    Chaque opérateur dispose de ses propres modes de distribution. Boutiques dédiéesou multimarques, grande distribution, vente à distance par téléphone ou sur Internet…Je vérifie les modalités de livraison et les engagements de service après-vente.

    • Les options : je vérifie si :- elles sont incluses ou non dans l’offre,- elles sont payantes ou gratuites,- leur gratuité est permanente ou

    temporaire.Si elles sont payantes, je me renseignesur leur tarif. Si elles sont gratuites, jeme renseigne sur la durée de la périodede gratuité. Je me pose les mêmesquestions pour les options faisant l’objetd’une remise ou d’un rabais.

    • Les frais annexes ou occasionnels(dépôt de garantie, autres sommesversées d’avance, frais d’installation,frais de mise en service, de résiliationet de déménagement, assistancetéléphonique) : je consulte lesconditions d’application de ce type

    de frais et leurs tarifs, disponibles dansles conditions générales de l’opérateur(CGV, CGU, CGA et CGS) et dans lesdocuments tarifaires.

    5. Où et comment puis-je acheter ?

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  • 20 / Guide pratique des communications électroniques ///

    Avant / Choisir

    confirmation des coordonnées del’opérateur, du montant des frais delivraison, des modalités de paiement,de livraison ou d’exécution et del’existence d’un droit de rétractation etde ses limites éventuelles ainsi que desconditions de résiliation du contrat sisa durée est supérieure à un an.

    • Dans le cas d’une vente par Internet,les documents contractuels doiventêtre disponibles et enregistrables.

    • L’offre de contrat qui m’est adresséecomporte les coordonnées permettantd’entrer en contact avec le prestataire.

    • Mon opérateur ou le distributeurdoivent m’indiquer, avant laconclusion du contrat, la date limite àlaquelle ils s’engagent à livrer le bienou à exécuter la prestation deservice5. A défaut, ils sont réputésdevoir délivrer le bien ou exécuter laprestation de service dès la conclusiondu contrat. En cas de non-respect decette date de plus de 7 jours, je peuxannuler ma commande et demanderson remboursement.

    • À compter de la livraison du bien oude l’acceptation de l’offre, je disposede 7 jours pour me rétracter sauf si jesouhaite que le service me soit renduplus rapidement. Lorsque le droit derétractation est exercé, le professionnelest tenu de me rembourser la totalitédes sommes versées, dans les meilleurs

    délais et au plus tard dans les 30 jourssuivant la rétractation, à l’exceptiondes frais de retour du produit. Leremboursement est effectué par voiemonétaire ou sous d’autres formesproposées par mon opérateur. Au-delà,la somme due est productive d’intérêtsau taux légal en vigueur.

    • Les moyens de communication mepermettant de suivre l’exécution dema commande, d’exercer mon droitde rétractation ou de faire jouer lagarantie ne supportent que les coûtsd’une communication non surtaxée,à l’exclusion de tout coûtcomplémentaire spécifique.

    Dans le cas d’une souscriptionà la suite d’un démarchageà domicile

    Je dispose d’un délai de 7 jours pour merétracter, pendant lequel l’opérateur n’apas le droit de commencer à me fournirla prestation ou de m’envoyer le bien enquestion. Pendant ce délai, je n’effectueaucun règlement ni ne communiquemes coordonnées bancaires. Le contratdoit indiquer le délai de livraison oud’exécution de la prestation.

    5. Loi n°2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.

  • 21/// Guide pratique des communications électroniques /

    Pour mes enfants, ma vie privée…

    • Je protège mes enfants de l’accèsà certains contenus sensibles.Mon opérateur fournit gratuitementdes solutions de « contrôle parental »qui restreignent l'accès aux sites oucontenus sensibles pour mon enfantsur Internet et sur le téléphonemobile. Je dois les activer pourqu'elles fonctionnent. Je peuxle faire à tout moment, soit lorsde la prise d'abonnement, soitultérieurement.Sur Internet fixe, je peux choisirdifférentes options pour permettreune navigation enrichie adaptée àl'âge de mon enfant et à mes besoins.Je peux contacter mon opérateur pourobtenir plus de précisions.Des explications sont égalementdisponibles sur son site. Enfin, je peuxm'informer sur la protection demon enfant notamment surwww.pointdecontact.net.Ces solutions ne remplacent pasla surveillance et l'accompagnementdes parents, qui restent essentiels.

    • Je choisis de paraître ou non dansl’annuaire. Je peux demander à monopérateur que mon numéro detéléphone fixe ne soit pas mentionnédans l’annuaire et/ou communiqué à

    des sociétés tiers. Cette opération estgratuite. Quant à mon numérode téléphone mobile, il ne peutapparaître dans l’annuaire que si j’aiexpressément donné mon accord.

    • Je souhaite me protéger des viruset des SPAM (messages non sollicités)sur Internet. Il existe des solutionslogicielles (antivirus, firewalls…) etdes solutions proposées par lesFournisseurs d’Accès Internet poursécuriser mes équipements et mesconnexions (filtres antispam…).

    Pour mon équipement

    • Je souhaite assurer monéquipement contre la casse,le vol ou la perte.Différents typesd’assurancescouvrent ces risques,et peuvent êtresouscrites auprès d’unopérateur, d’unecompagnie d’assurance oudu distributeur. Le contratd’assurance est distinct ducontrat de services.

    6. Quelles précautions puis-je prendre ?

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  • 22 / Guide pratique des communications électroniques ///

    Avant / Choisir

    Pour une utilisation de mon mobiledans les meilleures conditions

    • J’utilise un kit oreillette6 (ou kitpiéton) pendant mes appelstéléphoniques. Il est conseillé auxfemmes enceintes d’éloigner letéléphone du ventre et aux adolescentsde l’éloigner du bas-ventre.

    • Je dois téléphoner de préférencedans les zones où la réception estde bonne qualité6. La qualité de laréception est indiquée par le nombre

    de barrettes sur l’écran de montéléphone. Plus il y a de barrettes,plus mon téléphone émet à faiblepuissance.

    • Je peux également choisirun mobile à faible DAS, inférieurau niveau maximal légal.

    6. Arrêté du 8 octobre 2003 et avis de juin 2005 de l’Agence Française de Sécurité Sanitaire de l’Environnement et du Travail.

    aÀ savoir

    • S’agissant du WI-FI, la réglementationradioélectrique (décisions 02-1009et 03-908 de l’ARCEP) prévoit unepuissance rayonnée maximale de 0.1Wpour les équipements RLAN (WI-FI) dansla bande 2.45 GHZ. Compte-tenude l’aspect non permanent de l’émissionradioélectrique en WI-FI (02.11b ou 802.11g),la puissance moyenne rayonnée esttoujours inférieure à la puissancemaximale autorisée de 0.1 W.

    • Tous les téléphones mobilescommercialisés en France doivent avoirun débit d’absorption spécifique (DAS)inférieur à 2W/kg6. Il s’agit du niveaumaximal d’ondes radio auquel vouspouvez être exposé en utilisant cetappareil. Les constructeurs de téléphonesmobiles doivent indiquer, dans la noticed’emploi, le DAS de l’appareil ainsi queles précautions d’usage figurant dansl’arrêté du 8 octobre 2003.

  • 23/// Guide pratique des communications électroniques /

    Avant / Souscrire

    SouscrireAvant de m’engager, je dois avoir pris connaissance de tous les documentscontractuels et d’information mis à disposition par l’opérateur. Au momentde signer, je vérifie sur la fiche de souscription l’exactitude des caractéristiques del’abonnement et/ou le détail des services que j’ai choisis (quantité, durée et prix).

    7. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif à la remise des contrats dans le secteur des communications électroniques.8. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif à la mise à disposition de fiches d’information standardisées dansles communications électroniques.

    8. Quelles sont les engagements de mon opérateur ?• Il me remet les documents

    contractuels et d’information :les conditions générales (CGA, CGV, CGS,CGU) et spécifiques, les fiches tarifaires,les fiches précontractuelles (pour les

    services de téléphonie) et le double ducontrat dès lors qu’une signature estrequise. Il met également à ma dispositionla fiche d’information standardisée qui mepermet de comparer les différentes offres8.

    7. Quelles sont les conditions pour souscrire ?• Je dois être majeur ou mineur émancipé.• Je dois fournir des pièces justificatives qui peuvent différer d’un opérateur à l’autre.• Je peux être amené à fournir un dépôt de garantie ou à verser une somme d’avance,

    suivant des modalités prévues dans les conditions générales (CGV, CGU, CGA et CGS).

    a Essentiel

    Mon contrat : le document de référence qui définitles conditions d’utilisation du service7.Il reprend notamment mes coordonnées, le contenu de mon offre aumoment de la souscription, la durée d’engagement et les modalités depaiement que j’ai choisies. Il m’engage ainsi que l’opérateur à respecterles conditions générales de mon opérateur, et le cas échéant lesconditions spécifiques ou particulières du service que j’ai souscrit.Ce document, appelé contrat de services ou fiche de souscription,est à conserver précieusement, unique référence en cas de contestation.

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  • 24 / Guide pratique des communications électroniques ///

    Avant / Souscrire

    • Il recueille mon consentement :toute option, inscription ou non àl’annuaire, présélection de ma lignetéléphonique... même gratuite,nécessite mon accord.Mon consentement est libre. Je prendsle temps de la réflexion et de la lecturedes documents mis à ma disposition parl’opérateur. Le cas échéant, je donnemon accord et signe un contrat.

    • Il garantit un niveau de qualitéde service minimum pour lescaractéristiques techniques essentiellesde l’offre (débit pour l’Internet…),précisées dans les conditions générales.Si le niveau de qualité prévu dans lecontrat n’est pas atteint, l’opérateurdoit appliquer des compensations et/ouremboursements9 conformément à sesCGV, CGA, CGS, CGU.

    • Il s’engage sur un délai maximumde mise en service après souscriptiond’une offre, ce délai étant précisé dansles conditions générales.

    • Depuis le 1er juin 2008, il al’obligation de proposersimultanément une offre d’unedurée minimale d’engagementde 12 mois quand il propose une offreassortie d’une durée de 24 mois, selondes modalités commerciales nondisqualifiantes10.

    • Depuis le 1er juin 2008, si mon contratcontient une durée minimaled’engagement, il doit faire figurer surla facture la durée d’engagement restantà courir ou la date de fin d’engagementet indiquer, le cas échéant, si cettepériode minimale est échue10.

    9. Arrêté du 16 mars 2006, relatif à l’information sur la qualité de service dans les contrats conclus avec les fournisseursde services de communications électroniques.10. Loi n°2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.

    9. Quels sont mes engagements ?

    • La durée. Les contrats sont de deuxnatures : soit avec, soit sansengagement de durée. Lorsqu’ilexiste, la durée de l’engagement nepeut excéder 24 mois10.

    • Le paiement. Ma facture doit êtrepayée à une date fixe par le moyen depaiement que j’ai choisi (au moins deuxmoyens en plus du règlement par espècesdoivent m’être proposés).

    • Les nouvelles modalités derésiliation (préavis et frais), définiesdans la loi du 3 janvier 2008, sontprécisées dans les conditions généralesde mon contrat (CGA, CGV, CGS, CGU)(cf chapitre résilier).

    • Je télécharge légalement les fichiersprotégés par des droits artistes,qu’ils soient auteurs, compositeursou interprètes.

  • 25/// Guide pratique des communications électroniques /

    Gérer le quotidienJe souhaite modifier mon offre, je me pose des questions,j’ai envie de changer de téléphone mobile...

    1. Comment contactermon service clients ?

    Pendant / Gérer le quotidien

    aÀ savoir

    Mes identifiantsMes numéros de ligne et de contrat doivent êtreconservés précieusement. Ils me serontdemandés par mon service client et sont utiles encas de perte ou de vol. Il est également conseilléde les indiquer dans toute correspondance.

    11. Loi n°2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.12. Arrêté du 16 mars 2006 relatif à l’information sur les tarifs des appels vers les services d’assistance technique.

    • Pour toute information, opérationrelative à mon compte ou assistancetechnique, je peux contacter monservice clients. Téléphone, courrierpostal ou électronique, Internet,boutiques… Les moyens d’accès sontnombreux, avec chacun ses horaireset ses tarifs. Depuis le 1er juin 2008,les appels vers ces services ne doiventplus être surtaxés. Par ailleurs, aucunesomme ne doit m’être facturée pourle temps d’attente si j’appelle depuisle réseau de mon opérateur11.Les coordonnées postales ettéléphoniques (et les tarifs) sontprécisées sur les documentscommerciaux, le site Internetde mon opérateur et ma facture.

    • Service clients ou serviced’assistance technique (appeléégalement hotline) : le tarif de l’appelet le temps d’attente doivent êtreannoncés au début de l’appel12.

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  • 26 / Guide pratique des communications électroniques ///

    3. Ma factureMa facture est éditée sur un supportdurable. Je peux la recevoir par courrier,ou la consulter et l’imprimer depuis lesite Internet de mon opérateur. Sapériodicité est variable d’un opérateur àun autre. Chacune des lignes de ma facturecorrespond à une des composantes demon offre, à laquelle est associé unmontant pour la période de facturationvisée. Pour les forfaits, les éventuellesconsommations au-delà et hors forfaitfont l’objet d’une ligne distincte ainsi queles services ponctuels ou occasionnels. Lafacture indique également la date depaiement.

    Depuis le 1er juin 2008, lorsque le contratque j’ai souscrit comprend une périodeminimale d’engagement, la facturementionne la durée d’engagementrestante ou la date de fin d’engagementou, le cas échéant, si cette période estéchue13.Sur le verso de ma facture, figurent desinformations légales ou pratiques et leplus souvent des clés de lecture pourchaque ligne ou chaque rubrique.Pour les services de téléphonie, à toutmoment, je peux obtenir gratuitementune facture détaillée, et continuer à larecevoir gratuitement pendant 4 moisconsécutifs, renouvelables à ma demande.

    Je souhaite modifier mon offre, migrervers un autre forfait, supprimer ouajouter des options… Je vérifie dansquelles conditions je peux le faire (datede mise en œuvre et tarifs) et je demandel’activation de ces modifications auprèsde mon service clients ou « en ligne ».

    • En cas de changementd’équipement ou de formule, quece soit par nécessité (vol, contraintestechniques) ou par envie (attrait pourles nouveautés), j’étudie avec attentionles conditions de réengagementde durée qui y sont souvent associéeset détaillées dans mon contrat.

    Pendant / Gérer le quotidien

    aÀ retenir

    Modification « en ligne »Les modifications en ligne sont possiblesà tout moment. Leur accès estgénéralement sécurisé par un motde passe personnalisable.

    2. Comment gérer mes services et mes options ?

    • Avant de facturer des options initialementsouscrites à titre gratuit, l’opérateur doitrecueillir mon consentement13. Saufexception14, je reçois une confirmationécrite sur un support durable qui définitles caractéristiques essentielles de l’optionà laquelle j’ai souscrit.

    13. Loi n°2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.14. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif à la remise des contrats dans le domainedes communications électroniques.

  • 27/// Guide pratique des communications électroniques /

    4. Comment suivre ma consommation ?

    Les opérateurs proposent des servicesspécifiques, consultables à toutmoment, pour me permettrede contrôler ma consommation :site Internet, SMS, serveur vocalinteractif par un numéro dédié, numérocourt, service clients. Les tarifs varientselon les opérateurs.Je suis régulièrement maconsommation de contenus,

    notamment les téléchargementsde musiques, vidéos ou sonneries qui,facturés selon des modalitésparticulières (au volume, à l’acte,à la séance, dans ou hors forfait),peuvent engendrer une augmentationde ma facture. Je prends contact avecmon opérateur pour trouver la formulela mieux adaptée à mesconsommations.

    Oui. Les opérateurs m’informent detoute modification du contenu ou du prixdes services, au moins un mois avantl’entrée en vigueur de cette modification.

    • Après avoir lu la notice, je vérifieles équipements : le branchementde l’ensemble des fils, la mise soustension, le chargement ainsi quel’installation de la batterie et de la carteSIM pour les téléphones mobiles.

    • Un geste simple peut suffire :je redémarre mon équipementou le réinitialise.

    • Le cas échéant, je saisis à nouveaumes identifiants. Mes paramètresde connexion ont pu être modifiésou effacés par erreur.

    aÀ retenir

    Déblocage de la carte SIMPar mesure de sécurité, la carte SIM de montéléphone mobile se bloque automatiquementen cas de saisie successive de trois codes PINerronés. Le téléphone est alors inutilisable. Pourle débloquer, il me suffit de saisir le code PUKdisponible auprès de mon service clients.

    Après cette information et si je ne suispas d’accord, j’ai quatre mois pour eninformer mon opérateur et résilier moncontrat sans frais et sans pénalité.

    6. Que faire quand « ça ne fonctionne pas » ?

    5. Les conditions de l’offre peuvent-elles évoluer ?

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  • 28 / Guide pratique des communications électroniques ///

    Pendant / Gérer le quotidien

    7. Comment régler un litige ?

    En cas de désaccord avec mon opérateur, plusieurs niveaux de recoursamiable sont possibles. Les coordonnées et la procédure à suivre figurentdans les CGV et sur les sites des opérateurs :

    • Je dois d’abord joindre mon serviceclients par téléphone, par courriersimple ou recommandé ou parcourrier électronique.

    • Si la réponse de mon service clients neme satisfait pas, je dispose d’unepossibilité de recours interne ensaisissant un 2e niveau de contact

    15. Arrêté du 16 mars 2006, relatif à l’information sur la qualité de service dans les contrats conclus avec les fournisseursde services de communications électroniques.16. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif à la résiliation des contrats dans le secteurdes communications électroniques.

    • Si cela ne fonctionne toujours pas,je contacte mon service clients oumon service technique. Ces derniersétabliront un diagnostic sur l’origine duproblème (équipement, réseau…) et meproposeront plusieurs solutions :réparation, échange express ou prêtd’équipement, intervention...

    • L’intervention d’un technicien àdomicile peut être nécessaire.Dans ce cas, des frais de déplacementpeuvent être demandés. L’opérateurdoit au préalable me transmettreun devis gratuit, au minimum par voietéléphonique ou électronique et, si lemontant de la facture dépasse 150 €,sur support papier. Je vérifie si ces fraissont couverts par une assurance ou unegarantie. Je suis libre d’accepter ou nonl’intervention.

    • S’il est possible de mettre un termeau dysfonctionnement et que cedernier est imputable à l’opérateur,

    un délai de rétablissement etune compensation sont indiqués dansles conditions générales (CGV, CGA,CGU, CGS)15.

    • Si ce dysfonctionnement rendindisponible le service dès lasouscription, je le signale à monopérateur dans la semaine qui suitla première initialisation. À compter decette date, dès lors que je suis équipéd’un matériel en bon état de marcheet que j’ai respecté les instructions demon opérateur, court une périodede 4 semaines pendant laquelle jerecherche avec mon opérateur la causedu dysfonctionnement. À l’issue decette période, si le service n’est pasrétabli, j’ai la possibilité de demanderla résiliation de mon contratimmédiatement et sans frais.Les sommes versées pendant la périoded’indisponibilité me sont reversées16

    dans une limite maximale de2 mois.

  • 29/// Guide pratique des communications électroniques /

    17. Avis du Conseil National de la Consommation du 15 mars 2006 relatif au traitement des litiges dans le secteur descommunications électroniques.

    aÀ savoir

    Le délai de prescription opposable à l’opérateuret au consommateur est en principe d’un an. Cedélai peut être allongé sous certaines conditions.

    (par exemple, le serviceconsommateurs), uniquement parécrit, par courrier simple ourecommandé, et dans certains cas parcourrier électronique. Il réétudie laréponse qui m’a été apportée.Les CGV indiquent le délai maximalde réponse à une réclamation.

    • Si je ne suis toujours pas satisfaitde la réponse apportée par le serviceconsommateurs, j’ai la possibilité derecourir à un médiateur désigné parl’opérateur17. Ses coordonnées me sontfournies par le service consommateurset figurent dans les CGV ou sur le sitede mon opérateur.

    • Chez la plupart des opérateursla procédure de traitement desréclamations est distincte de celledu recouvrement des impayés. Si jereçois une lettre de relance pourdes impayés, je prends contact le plusrapidement possible avec mon opérateurpour mettre en place un accord, etéviter la suspension de mes services.

    Je peux le faire en envoyant un courrier au service clients de mon opérateur, dès lorsque cette disposition est prévue au contrat. Si j’ai versé un dépôt de garantie, celui-cime sera restitué conformément aux conditions générales (CGV, CGA, CGU, CGS).

    8. Si je veux céder mon contratd’abonnement à un tiers ?

    Source : formulaire de saisine du Médiateur des communications électroniques

    1er niveau deréclamation

    2e niveau deréclamation

    Réponseinsatisfaisanteou absencede réponsedepuis plusd’un mois

    Courrierau Service

    consommateursRéclamationau Service

    clients

    Réponseinsatisfaisante

    Pas de réponse depuis plus de deux mois

    3e niveau deréclamation

    Pas de réponsedepuis plusd’un mois

    Saisine du Médiateuraccompagnéedes copies des

    courriers échangésavec l’opérateur

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  • 30 / Guide pratique des communications électroniques ///

    aÀ retenirLe code IMEILe numéro IMEI est un numéro de série uniquepour chaque mobile. Ce numéro, de 15 à17 chiffres, permet d’identifier un mobile volé etde le bloquer. Il s’obtient en composant le *#06#sur le clavier de son téléphone mobile ; il estégalement inscrit sous la batterie et surl’étiquette du coffret d’emballage. Je le conserveprécieusement dans mes affaires personnelles.

    Pendant / Gérer les événements

    9. Que faire en cas de vol de téléphone mobile ?

    Je fais bloquer ma ligneet mon mobile.

    1. Je contacte immédiatementle service clients de mon opérateur,accessible 24h/24h sur le site Internetou par téléphone. Il suspendra ma lignemême si mon mobile était allumé aumoment du vol, dans les conditionsprévues par mon contrat. Si je neconnais pas le numéro IMEI, je le luidemande. Je l’interroge également surles mesures d’accompagnement qu’il

    peut éventuellement proposer,notamment un prêt de mobile ouun remboursement de la carte SIM.

    2. Je porte plainte. Je dépose uneplainte au service de police ou degendarmerie le plus proche et je faisindiquer le numéro IMEI de monmobile volé sur le procès-verbal parl’agent.

    Perte ou vol de mobile, déménagement, déplacements… différentsévénements peuvent survenir tout au long de l’utilisation de mes services.Il existe des solutions à chacune de ces situations.

    Gérer les événements

  • 31/// Guide pratique des communications électroniques /

    10. Que faire en cas de changement de lignenon sollicité (écrasement à tort) ?

    Les causes d’écrasement à tort sontmultiples et peuvent relever tant del’opérateur (défaillance des processusopérationnels, techniques et commerciaux)que des consommateurs (fourniture decoordonnées erronées). Il concerne lesservices de téléphonie fixe ou Internet.

    Si je constate que l'un de mes servicesne fonctionne plus, je m'adressedirectement à l'assistance technique

    de mon opérateur qui pourra seulementconfirmer la suppression ou non de monaccès par un autre opérateur. Le caséchéant, je lui demande de procéderau rétablissement de mon accès dansles meilleurs délais. Cette opération doitêtre gratuite.

    Si j’estime avoir subi un préjudice suiteà un écrasement à tort, je peux engagerune action amiable auprès de l’opérateur

    3. J’envoie une copie du procès-verbal de plainte au service clientsde mon opérateur. Le blocagede mon mobile sera effectif surl’ensemble du territoire français.

    4. Si j’ai souscrit une assurance.Je fais rapidement une déclarationde vol à mon assureur en joignant leprocès-verbal de plainte. L’assuranceproposée par certains opérateursprévoit que c’est l’assureur qui sechargera de transmettre le procèsverbal de vol à la cellule « Mobilevolé » de mon opérateur quibloquera mon mobile.

    5. Je peux demander à tout momentla réactivation de ma ligne. Monopérateur renouvelle ma carte SIMgratuitement ou à titre onéreux.

    6. Je remplace mon mobile.J’en achète un nouveau ou je faisappel à mon entourage endépannage ; si je suis assuré,je consulte les conditions demon contrat d’assurance.

    aÀ savoir

    En cas de perte, je contacte immédiatementle service clients de mon opérateur, accessible24h/24h sur Internet et par téléphone.Il suspendra ma ligne dans les conditionsprévues par mon contrat. Si je ne connais pasle numéro IMEI, je le lui demande.

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  • Je vérifie :

    • La couverture réseau que monopérateur met à disposition dansles pays visités. Cette information estdisponible sur son site Internet.

    • La compatibilité de mon téléphonemobile (tri-bandes ou quadri-bandes).

    • La possibilité d’utilisation des services(messagerie, SMS, MMS,…).

    • Les options à activer ou à souscrireavant mon départ.

    • Les tarifs des appels et services quipeuvent faire l’objet d’une facturationspécifique : SMS, MMS, Visio,navigation sur Internet,téléchargement, courriersélectroniques… y compris la réceptiondes appels et la consultation de mamessagerie vocale.

    • Depuis l’été 2007, l’Union Européenneréglemente les tarifs et fixe les limitesdes prix pratiqués par les opérateursmobiles sur les appels effectués oureçus dans un des 27 Etats-membres :c’est l’Eurotarif.

    aÀ savoir

    11. Comment utiliser mon téléphone mobileà l’étranger ?

    • Si mon téléphone mobile possède unefonction de récupération automatiquedes courriers électroniques, je peuxdésactiver ou bloquer cette fonctionpendant toute la durée du déplacement.

    32 / Guide pratique des communications électroniques ///

    Pendant / Gérer les événements

    en cause. Je prends contact avec monopérateur pour connaître son identité.

    Si cet écrasement résulte de pratiquesindélicates de démarcheurs, l’opération

    est constitutive d’une vente sanscommande préalable, prohibée parl’article L122-3 du code de laconsommation, en l’absence de recueilexprès de mon consentement.

    • Les délais d’acheminement des données parl’opérateur étranger sont variables.La facturation des communications que j’aiémises ou reçues pendant mon séjour peuts’échelonner sur plusieurs factures.

  • 33/// Guide pratique des communications électroniques /

    12. Quelles sont les démarches en casde déménagement ?

    Les formalités à suivre sont indiquées dans mon contrat. Je m’assure que les servicesauxquels j’ai aujourd’hui accès ou auxquels je souhaite souscrire sont disponiblesdans mon nouveau domicile.

    La téléphonie fixe, l’Internetet la télévision

    • Dans la majorité des cas, je ne peux pasconserver mon numéro. Je me renseignedonc auprès de mon opérateur.

    • Mon contrat est, en règle générale,résilié et je devrai en souscrire unnouveau. Cette opération peutengendrer des frais de résiliation, saufsi mon opérateur ne peut me fournirde service à mon nouveau domicile.

    • À cette occasion, je peux égalementdécider de changer d’opérateur.

    • La fourniture du service à monnouveau domicile peut engendrer desfrais (voir page 18 : 4. Quel est le coûtglobal des services ?).

    La téléphonie mobile

    • J’informe simplement mon opérateurde ma nouvelle adresse, par téléphone,par courrier ou sur son site Internet.Faute de couverture à mon nouveaudomicile, je peux résilier sans frais souscertaines conditions.

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  • 34 / Guide pratique des communications électroniques ///

    Pendant / Gérer les événements

    Le SPAM sur téléphone mobileCe sont des messages non sollicités(courriers électroniques, SMS ou MMS),envoyés par des expéditeurs inconnusou difficilement identifiables. Monpremier réflexe est de ne pas répondre àces sollicitations et, avant de lessupprimer, d’en alerter l’opérateur.

    Le « phishing » Ce sont des courriers électroniques nonsollicités frauduleux dont l’objectif estde récupérer des coordonnéespersonnelles, notamment bancaires.Le réflexe : ne jamais répondre auxsollicitations faites par courrierélectronique demandant de renseignerdes informations sensibles (codes, motsde passe, coordonnées bancaires, ...).De telles demandes ne se font jamaispar messages électroniques.

    « Dialers » : piratagede mon modem Internet Ce sont des petits logiciels qui sonttéléchargés à mon insu sur monordinateur. Ils détournent ma connexionen la reliant à un serveur surtaxé, le plussouvent situé à l’étranger. Ce qui induitdes factures de téléphone beaucoupplus élevées. Si je suis confronté à cettesituation, je signale tout abus à monopérateur et je porte plainte contre X.

    13. Comment réagir face aux abus et aux fraudes ?

  • 35/// Guide pratique des communications électroniques /

    Après / Résilier

    Je souhaite simplement mettre fin à mon contrat de services et/ouchanger d’opérateur en conservant mon numéro. Ces deux cas supposentune résiliation de contrat encadrée par des règles précises, notammentle délai de préavis et l’indemnité de résiliation s’il y a lieu.

    Résilier

    • Je n’ai pas de périoded’engagement ou celle-ci estarrivée à son terme : je peux résilierà tout moment, en respectant unpréavis d’une durée maximale de dixjours, par lettre recommandée avecaccusé de réception. Certainsopérateurs prévoient également unerésiliation par lettre simple ou parappel téléphonique au service clients.

    • Ma période d’engagement esten cours. Je peux résilier de manièreanticipée sans frais, à conditiond’invoquer un motif légitime (tel qu’unesituation de surendettement, undéménagement à l’étranger ou unlicenciement…). Pour être acceptée,cette demande doit impérativements’accompagner de pièces justificatives.Les autres cas de résiliation anticipéeentraînent le paiement d’une indemnité(par exemple, les mensualités restant

    dues jusqu’à la fin de la périodeminimale) et, le cas échéant, d’autresfrais, qui dépendent des opérateurs etdes offres. Pour les contrats souscrits ourenouvelés depuis le 1er juin 2008 etcomprenant un engagement minimalde 24 mois, je peux résilier dès le 13e

    mois, l’indemnité étant plafonnée auquart des sommes restant à payerjusqu’au terme initial du contrat18. Danstous les cas, je résilie en envoyant unelettre recommandée avec accusé deréception. Certains opérateurs prévoientégalement une résiliation par lettresimple ou par appel téléphonique auservice clients.

    Depuis le 1er juin 2008, dans les deuxcas, le dépôt de garantie ou toutessommes versées d’avance doivent m’êtrerestitués respectivement dans les dixjours de la restitution du matériel oudu paiement de la dernière facture18.

    18. Loi n°2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.

    Avant de résilier, je dois examiner les conditions générales (CGV, CGU, CGA, CGS)et spécifiques de mon contrat. Deux cas de figure :

    1. Comment mettre fin à mon contrat de services ?

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  • 36 / Guide pratique des communications électroniques ///

    Après / Résilier

    Téléphonie mobile

    À l’occasion de la souscription de monoffre auprès du nouvel opérateur de monchoix, je lui demande de conserver monnuméro et le mandate pour demander, enmon nom, la résiliation du contrat qui melie à mon ancien opérateur. J’appellele serveur vocal d’information surla conservation du numéro pour obtenir leRelevé d’Identité Opérateur (RIO) et madate de fin d’engagement. La portabilitéde mon numéro s’effectue dans un délaide 10 jours maximum. Je peux aussichoisir de reporter la date de maportabilité jusqu’à 60 jours.

    Si ma période initiale d’engagement est encours, mon ancien opérateur peut mefacturer des indemnités de résiliation dansles conditions décrites au point précédent.

    Téléphonie fixe

    Je m’adresse à mon nouvel opérateur quieffectue les démarches auprès de monopérateur actuel, dans un délai maximumde 10 jours.

    • Si j’ai un numéro géographique(commençant par 01, 02, 03, 04 et 05),je peux le conserver à condition de resterdans la même implantationgéographique.

    • Si j’ai un numéro non-géographique,je peux le conserver à condition de resteren métropole, dans les DOM ou àMayotte et Saint Pierre et Miquelon.

    2. Comment changer d’opérateuret conserver mon numéro ?

    aÀ retenir

    Déblocage de mon téléphone mobile(désimlockage)

    La plupart des téléphones mobiles vendus parles opérateurs sont verrouillés pour fonctionnersur leur propre réseau. Pour utiliser montéléphone sur un autre réseau, je peux demanderle déblocage à mon opérateur. Cette démarcheest payante pendant les 6 premiers moissuivant l’acquisition de mon mobile, puisgratuite après ce délai.

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  • 37/// Guide pratique des communications électroniques /

    3 / Pour ensavoir plus/ Fiches techniques

    / Le dégroupage d’une ligne téléphonique ___________________ P. 38/ Les débits ______________________________________________ P. 39/ Les équipements à domicile ______________________________ P. 40/ Communications électroniques et accès à la télévision________ P. 41

    / Glossaire __________________________________________________ P. 44

  • 38 / Guide pratique des communications électroniques ///

    Fiche technique 1

    Le dégroupage d’une ligne téléphoniqueLa ligne téléphonique peut transporter plusieurs types d’informations demanière indépendante. Grâce à l’utilisation de fréquences différentes (hauteset basses), téléphonie traditionnelle, Internet ADSL, télévision ADSL ettéléphonie ADSL empruntent des voies séparées.

    Trois situations peuvent se présenter :

    Ligne groupée (ou non dégroupée) :c’est la situation initiale. La gestion del’ensemble des fréquences, hautes et basses,est assurée par l’opérateur historique.Dégroupage partiel : une partie de la ligne(les hautes fréquences) est dégroupée. Jeconserve mon abonnement téléphoniquetraditionnel. L’Internet ADSL et les servicesassociés (voix sur IP, télévision) peuvent êtreassurés par un autre opérateur. Dégroupage total : un seul opérateur gèretoutes les fréquences. Il devient moninterlocuteur unique pour l’abonnement et lesservices (téléphonie, Internet et télévision),qui dépendent du même accès.

    a Seul le téléphone relié à la box fonctionne. Mon fax doitêtre compatible avec la technologie de la voix sur IP.

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    1

    Qu’est-ce quele dégroupage ?

    Le dégroupage est uneopération technique quipermet de donner à tousles opérateurs detélécommunications l’accèsau réseau téléphonique local.Ce dernier, aussi appeléboucle locale, relie mondomicile au répartiteur demon opérateur. Il peut êtreloué par tous les opérateurs.À l’issue de cette opération,un opérateur gère pour sonclient tout ou partie desfréquences à la place del’opérateur historique.

    Hautes fréquences

    AO : Autre OpérateurOH : Opérateur Historique

    Chez moi Boucle locale (réseau local) 3 situations possibles au sein durépartiteur du réseau téléphonique local

    Internet ADSL

    Téléphone traditionnel et Internet bas débit

    Télévision ADSL

    Téléphone ADSL

    Basses fréquencesOH AO

    AO

    OH1 2 3

  • 39/// Guide pratique des communications électroniques /

    Fiche technique 2

    Les débitsÀ chaque fichier transmis sur un réseau de communications fixe ou mobile(pièce jointe d’un courrier électronique, photo, vidéo) correspond une quantitéde données, exprimée en octets. Le débit mesure la vitesse de transmissionde ces données, en bits ou en octets, par seconde (1 octet = 8 bits). Plus cettevitesse est élevée, plus les informations circulent rapidement.

    Des débits variables

    • En fonction des protocoles detransmission : l’ATM est souventutilisé par les opérateurs pour véhiculerde l’IP. Le débit ATM est différentdu débit IP qui est celui réellementutilisable par le client à son domicile.Le débit IP est environ 20 à 25 %inférieur au débit ATM (ex : 24 Mbits/sen débit ATM correspondent à18 Mbits/s en débit IP).

    • En fonction de la nature deséchanges de données : recevoir desdonnées (débit descendant) prend moinsde temps que d’en envoyer (débitascendant), en particulier pour l’ADSLqui est une technologie asymétrique.

    • En fonction de l’emplacementgéographique : dans le cas d’unaccès à Internet par ADSL, plus mondomicile est éloigné du répartiteurmoins le débit est élevé. Je peuxprendre connaissance de cette distance,qui est une contrainte techniquecommune à tous les opérateurs, surcertains sites Internet. Par exemple,la télévision par ADSL, qui nécessitedes débits importants, est généralementaccessible si le répartiteur se situe àmoins de 2,5 km de mon domicile.

    • En fonction des équipements :la puissance de l’ordinateur, la présenceou non d’antivirus et de pare-feux(firewall)… peuvent également influersur la vitesse de transmission.

    a Quelques exemples de durée de transmission en fonction du débit*

    Connection Bas débit Haut débit Haut débit Très haut débit Très haut débitInternet (56 Kb/s) (512 Kb/s) (10 Mb/s) (50 Mb/s) (100 Mb/s)

    Recevoir un email Environ Environ Environ Environ Environavec 10 photos 25 minutes 2 minutes 8 secondes 2 secondes 1 secondeen pièces jointes (10 Mo) et 30 secondes

    Télécharger un Environ Environ Environ Environ Environalbum de musique 2 heures 15 minutes 1 minute 10 secondes 5 secondesde 60 minutes (60 Mo) et 30 minutes

    *Débit théorique

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  • 40 / Guide pratique des communications électroniques ///

    Fiche technique 3

    Les équipements à domicilePour accéder aux nouveaux services de communication, il faut en généraldisposer d’un équipement adapté. Voici quelques explications pour y voirplus clair…

    Les équipementspour se connecter

    Les modems

    Leur fonction : coder et décoder desdonnées afin qu’elles puissent circulersur un réseau. C’est doncun équipement indispensable pournaviguer sur Internet. On en distinguedeux types : les modems bas débit(la plupart du temps, ils sont intégrésaux nouveaux ordinateurs), etles modems haut débit. Des modems multiservices spécifiquesà chaque opérateur ont faitleur apparition pour l’ADSL, le câble etla fibre optique : les « box ». Ellespermettent à la fois l’accès à Internet, àla téléphonie et à la télévision. On parlealors de services convergents etd’offres « triple play ».

    Les décodeurs et les adaptateurs

    Leur fonction : recevoir et décrypterdes chaînes de télévision. Ils sontutilisés pour la réception de la TélévisionNumérique Terrestre, la télévision parsatellite, la télévision par l’ADSL etpar le câble.

    a Pour plus de fonctionnalités

    Partager une connexion InternetLes routeursIls permettent de relier plusieurs ordinateursà un même modem afin de partager uneconnexion Internet. Certains modemsintègrent la fonction routeur.

    Naviguer sur Internet via le réseau électriqueLe CPLEn remplacement d’un câblage Ethernet oud’un réseau WI-FI au sein d’un appartement oud’une maison, cette technologie permet dedistribuer facilement et rapidement les donnéesmultimédias sur chaque prise de courant enréduisant nettement les câblages nécessaires.

    Naviguer sans fil sur InternetLe Wi-FiAvec cette technologie, plus besoin de câblepour se connecter à Internet. Les donnéescirculent grâce aux ondes radio, ce qui permetde connecter plusieurs appareils sans fil, mêmes’ils ne sont pas dans la même pièce et doncde partager une connexion. De plus en plusd’équipements disposent aujourd’hui du Wi-Fi,mais il faut parfois ajouter une carte ou activerun service pour en profiter. Les ondes radiopouvant être captées à une grande distance,il est recommandé de sécuriser sa connexionWi-Fi et ses données personnelles avec une cléalphanumérique, équivalant à un mot de passe.

  • 41/// Guide pratique des communications électroniques /

    Fiche technique 4

    Communications électroniqueset accès à la télévision

    Accessible via les réseaux fixes, Internet et mobiles, la télévision fait aujourd’hui partieintégrante des services proposés par les opérateurs de communications électroniques.

    En fonction de l’accès choisi, je m’adresse à un opérateur de téléphonie,à un Fournisseur d’Accès Internet, ou à un câblo-opérateur et m’équipeen conséquence (box, décodeur…).

    5 modes d’accès

    Points deconnexion aux réseauxnationaux

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  • 42 / Guide pratique des communications électroniques ///

    Fiche technique 4

    La télévision par l’ADSL

    Il s'agit d'un service intégrant deschaines de télévision gratuites etpayantes ainsi que l’accès à des Vidéosà la Demande (VOD), soit par unmodem unique installé entre la prisetéléphonique et la télévision, soit parun modem et un décodeur, le modemétant alors connecté à la prisetéléphonique et le décodeur àla télévision. Les deux boîtiers sont reliésensemble soit par un câble Ethernet,soit par le Courant Porteur en Ligne etdans certains cas via le WI-FI. Certainsopérateurs proposent également laréception des chaines sur l’ordinateuravec le logiciel qu’il recommande etla réception sur le téléviseur de chaîneslocales via la TNT grâce à un adaptateurintégré au décodeur. La télévision parADSL peut également permettre, suivantla qualité de la lignetéléphonique, d’avoir accèsà certaines chaines diffuséesen Haute Définition. Ilconvient d’être équipéd’un téléviseur compatibleHD ready ou full HD qui estraccordé au décodeur viaun câble HDMI.

    1

    La télévision par la fibre optique

    Il s'agit d'un service intégrant des chaînesde télévision gratuites et payantes ainsi quel’accès à des Vidéos à la Demande (VOD).La fibre optique, avec ses débitssupérieurs à l’ADSL, permet des usageset des services tels que la télévision HDsur plusieurs téléviseurs de manièresimultanée.

    2

  • 43/// Guide pratique des communications électroniques /

    La télévision par le câble

    Il s'agit d'un service intégrant deschaînes de télévision gratuites etpayantes ainsi que l’accès à des Vidéosà la Demande (VOD), en qualité et sonnumérique, sans antenne ni parabole,avec un décodeur numérique. Grâce àses débits élevés, il permet aussi auxfoyers de recevoir la télévision en hautedéfinition.

    3 La télévision sur le mobile

    Avec le réseau EDGE ou 3G+, lesprogrammes de télévision et vidéo sontvisualisables en qualité Haute Définitionmobile sur les terminaux compatibles,disposant d’un écran QVGA et capablede lire des fichiers H264. Ces terminauxpermettent d’accéder aux chaînes detélévision en direct. Il suffit de seconnecter au portail multimédia de sonopérateur et de cliquer sur la chaîne deson choix ; le programme en cours estvisualisé sur l’écran du mobile. Desformats courts sont également proposéspour une consommation rapide (flashsd’actualités, dessins animés, bandesannonces …).

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    La télévision par le satellite proposée par lesFournisseurs d’Accès Internet

    Cette technologie est aujourd’hui accessible uniquement auxclients non éligibles à la télévision par ADSL. Elle permetd’accéder à des chaînes de télévision gratuites et payantes ainsiqu’à des vidéos à la demande (VOD). L’accès se fait souscertaines conditions : le client doit avoir souscrit à unabonnement Internet, télévision, téléphone, et s’équiper d’uneantenne satellite et d’un décodeur hybride (ADSL/satellite) quisera connecté au modem ADSL pour profiter entre autre de laVidéo à la Demande directement sur l’écran de télévision.

    5

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  • 44 / Guide pratique des communications électroniques ///

    2G : deuxième génération de téléphonie mobile.Voir GSM.

    3G : troisième génération de téléphonie mobile,notamment associée en Europe et en France à lanorme UMTS. La 3G permet un accès haut débit àInternet depuis un téléphone mobile. Voir page 9.

    AAbonnement : droit d’utiliser un réseau et/ou debénéficier de services aux conditions définies dans lecontrat, le plus souvent en contrepartie d’un montantfixe périodique. L’abonnement peut aussi être gratuit.

    ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line ouLigne d'abonné numérique à débit asymétri-que) : technologie de transmission qui améliore lesperformances d’une ligne téléphonique tradition-nelle. L’ADSL permet un accès haut débit à Internet.Son principe consiste à réserver une partie de la ligneau transport de la voix, une autre au transport desdonnées circulant vers l’utilisateur et une troisièmepartie au transport de données émises par l’utilisa-teur. On parle d’asymétrie parce que la vitessed’émission des données (débit) est inférieure à lavitesse de réception. Voir pages 7 et 11.

    ATM (Asynchronous Transfer Mode ou modede transfert asynchrone) : protocole de transmis-sion ultra-rapide d’informations utilisé par les opéra-teurs pour acheminer des données entre les commu-tateurs d’abonnés. Voir page 39.

    BBas Débit : désigne une connexion Internet utilisantle réseau téléphonique commuté (RTC), avec undébit inférieur à 128 kbit/s. Voir page 11.

    BIT (contraction de Binary Digit ou chiffrebinaire) : unité informatique qui permet de mesurerune quantité de données, par exemple, le kilobit (Kb)et le mégabit (Mb). 8 bits forment 1 octet.

    Bluetooth : technologie sans fil permettant de fairecommuniquer entre eux différents appareils par liaisonradio dans un rayon de quelques mètres.

    Boucle locale : partie du réseau téléphonique d’unopérateur comprise entre la prise murale de l'abonnéet le commutateur, installé dans le central téléphoni-que de rattachement. Voir page 38.

    Box : modem multiservices permettant d’accéder à des offresInternet, téléphone et télévision. Voir pages 18, 38 et 40.

    CCâblo-opérateur : opérateur proposant des servi-ces d’accès à Internet haut débit, à la télévision et àla téléphonie par le réseau câblé.

    Carte SIM (Subscriber Identity Module ouModule d’identité de l’abonné) : carte à pucepersonnelle et sécurisée qui permet d’accéder à unréseau mobile. Voir page 9.

    Glossaire

  • 45/// Guide pratique des communications électroniques /

    Chat : dialogue par ordinateur

    Code PIN (Personal Identification Number ouNuméro d’identification personnel) : coded’identification personnel permettant de protégerl’accès à une carte SIM. Voir pages 9 et 27.

    Code PUK (Personal Unblocking Key ou Clépersonnelle de blocage) : code permettant dedébloquer une carte SIM si un code PIN erroné a étécomposé trois fois de suite. Le code PUK est délivrépar l'opérateur à la demande du client. Voir page 27.

    Communications électroniques : émissions,transmissions ou réception de signes, signaux, écrits,images ou sons, par voie électromagnétique.Ensemble des services de téléphonie, fixe et mobile,et des services disponibles via Internet.

    Commutateur : équipement situé à différents endroitsd’un réseau de communications permettant d’aiguillerles appels vers leurs destinataires. L’établissement d’unecommunication entre deux abonnés peut nécessiterl’utilisation d’un ou plusieurs commutateurs.

    Conditions Générales (de Vente – CGV –d’abonnement – CGA – d’Utilisation – CGU -ou de services – CGS) : document propre à chaqueopérateur, recensant toutes les conditions d’exécutiond’un contrat. Voir page 23.

    Contrôle parental : logiciels qui permettent auxparents de restreindre l’accès à l’Internet de leursenfants afin de se protéger. En France, tous les four-nisseurs d’accès à Internet sont tenus légalement defournir des logiciels de contrôle parental. Voir page 21.

    Convergence : désigne la possibilité d’accéder à unmême service par différentes technologies (Internet parl’ADSL, par la fibre et le réseau câblé) ou à différentsservices par une même technologie (accès Internet,téléchargement d’images ou téléphonie via le mobile).

    Courrier électronique (appelé aussi e-mail,mél ou courriel) : message envoyé par Internetdepuis un ordinateur ou un téléphone mobile à uneadresse avec @.

    Couverture (réseau de téléphonie mobile) : Voirpages 9 et 18.

    CPL (Courant porteur en ligne) : technique permet-tant de transmettre sur un réseau d’énergie électriquedes signaux numériques à des fréquences porteusestrès supérieures à celle du courant alternatif à bassefréquence. Cette technique permet notamment deconstituer un réseau local à l’intérieur d’un bâtimentou un réseau d’accès à une infrastructure.

    DDAS (Débit d'Absorption Spécifique) : unité demesure de l’exposition du corps humain aux ondesélectromagnétiques. Voir page 22.

    Débit : quantité de données transitant sur un réseaupendant une durée. Voir pages 7 et 39.

    Dégroupage : opération technique qui permet dedonner à tous les opérateurs de télécommunicationsl’accès au réseau téléphonique local. Voir page 38.

    Dépôt de garantie (appelé aussi caution) :somme d’argent éventuellement demandée parl’opérateur au consommateur selon les conditionscontractuelles de l’offre souscrite ou en échange duprêt ou de la location d’un équipement. Voir page 23.

    Desimlockage : opération qui consiste à déblo-quer son téléphone mobile. Voir page 36.

    Dialers : Voir page 34.

    Données (Data) : informations de différentes natu-res codées en vue de leur enregistrement, leur traite-ment, leur conservation ou leur transfert via lesréseaux Internet et de téléphonie mobile.

    DSLAM (Digital Subscriber Line AccessMultiplexer ou Multiplex d’accès à la lignenumérique de l’abonné) : équipement associé àun répartiteur dont la fonction est d’assurer l’ache-minement et la transmission à haut débit de donnéesen provenance ou à destination de plusieurs lignesd’abonnés ADSL.

    Durée d’engagement : période fixée par contratpendant laquelle la résiliation d’une offre souscritene peut se faire qu’en contrepartie d’une indemnité,ou pour motif légitime. Voir page 24.

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  • 46 / Guide pratique des communications électroniques ///

    EÉcrasement à tort : changement de services decommunications électronique sans recueil duconsentement exprès du client ou suite à une erreurtechnique ou humaine. Voir page 31.

    EDGE (Enhanced Data Rates for GlobalEvolution) : évolution des normes de téléphoniemobile GSM / GPRS. Elle permet un accès haut débità Internet et à des contenus multimédias comme lamusique ou la télévision depuis un téléphone mobileou un ordinateur portable. Voir pages 9, 12 et 18.

    Éligibilité (à l’ADSL) : possibilité d’avoir accès à latechnologie ADSL sur une ligne téléphonique tradi-tionnelle. Voir page 18.

    FFAI (Fournisseur d’Accès Internet) : profes-sionnel proposant un accès à Internet ainsi que desservices complémentaires (téléphonie via Internet,télévision…).

    Fibre Optique : fil en verre ou en plastique très finqui a la propriété de conduire la lumière et sert dansles transmissions terrestres et océaniques de don-nées. Elle offre un débit nettement supérieur à celuides câbles coaxiaux et à celui des paires de cuivre uti-lisées pour l’ADSL. Peuvent y transiter aussi bien latélévision, le téléphone, la visioconférence ou lesdonnées informatiques.

    Filtre ADSL : équipement inséré dans une prise télé-phonique, séparant les hautes fréquences destinéesau modem ADSL des basses fréquences destinées àla liaison téléphonique traditionnelle.

    Firewall : littéralement « pare feu », il s’agit d’unlogiciel de sécurité qui permet de se protéger desintrusions sur son ordinateur. Voir page 21.

    Forfait : formule tarifaire qui donne droit à unedurée, une quantité de communications ou unequantité d'informations en contrepartie d'unesomme fixée à l'avance. Cette formule est utilisablesur une durée et/ou une période et, le cas échéant,une zone géographique, définie selon le décompteprévu dans la documentation tarifaire.

    Fréquences (ou bandes de fréquences) : ellescaractérisent les propriétés de propagation (distance,vitesse, capacité) des ondes électromagnétiques.L’unité est le Hertz (Hz).

    GGPRS (General Packet Radio Service) : évolutionde la norme de téléphonie mobile GSM qui permetde naviguer sur Internet et d’échanger des MMS.Voir page 9.

    GSM (Global System for Mobile communications) :système cellulaire numérique de communication avecdes mobiles ou entre mobiles, destiné principalementaux communications téléphoniques. Il permet decommuniquer et d’échanger des SMS, et d’accéder àInternet, même si le débit est limité. Voir page 9.

    HHaut Débit : se dit de connexions, de liaisons ou detechnologies permettant de disposer d’un accès àInternet offrant des débits descendants supérieurs à128 Kbits/sec. La notion de haut débit est évolutivepuisque les offres d’accès à Internet haut débit sontdésormais fréquemment proposées avec des débitssupérieurs à 512 Kbits/sec par l’ADSL et le réseaucâblé. Voir page 10.

    HDMI (High-Definition Multimedia Interface) :câble permettant de faire transiter les signaux audioet vidéo en qualité numérique pour le transfert desflux audiovisuels non compressés entre différentséquipements. Il est notamment utilisé dans une ins-tallation TVHD.

    HFC (Hybrid Fiber Coaxial ou hybride fibre optique-câble coaxial) : structure de réseau la plus répandueparmi les réseaux câblés. La partie transport duréseau est constituée en fibre optique et la partie dis-tribution, qui raccorde les clients, est quant à elleconstruite en coaxial. Voir page 7.

    Hotline : service d’assistance technique accessible partéléphone ou par courrier électronique. Voir page 25.

    HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) :évolution de l’UMTS qui permet un accès à Internet etdes téléchargements à plus grande vitesse. Voir page 9.

  • 47/// Guide pratique des communications électroniques /

    Hot spots (Bornes wi-fi) : points d’accès au WI-FInotamment dans les lieux publics.

    IIdentifiant (ou login) : code d'accès qui permet dereconnaître un utilisateur lorsqu'il se connecte à unappareil ou accède à un service. Pour des raisons desécurité, l'utilisateur saisit généralement un identi-fiant et un mot de passe. Voir page 25

    IMEI (International Mobile Equipment Identityou Identité internationale d’un équipementmobile) : numéro d’identification d’un téléphonemobile (15 ou 18 chiffres). Il est nécessaire pourdemander le code de désimlockage ou pour quemon opérateur bloque mon appareil en cas de vol.Voir page 30.

    Internet : nom donné au réseau informatique mon-dial reliant l’ensemble des réseaux interconnectés etutilisant le protocole IP. Voir page 11.

    IP (Internet Protocol) : protocole de télécommunica-tions utilisé sur les réseaux qui servent de support àInternet. Le principe repose sur le découpage de l’infor-mation en paquets, l’adressage de ceux-ci, puis leurtransport dans un ordre aléatoire avant de les recom-poser à l’arrivée pour reconstituer le message initial.Sur Internet, il est associé à un protocole de contrôle dela transmission des données appelé TCP (TransmissionControl Protocol) ; on parle ainsi du protocole TCP / IP.

    Itinérance internationale (roaming) : Servicepermettant à un utilisateur de téléphonie mobile debénéficier du réseau d’un opérateur tiers à l’étranger.

    LLicence de marque : offre proposée sous unemarque en association avec un opérateur télécoms,opérateur de réseau ou MVNO.

    MMédiation : service impartial de règlement amiabledes différends entre un client et son opérateur. Leclient peut faire appel au médiateur s’il n’est passatisfait des réponses apportées par l’opérateur à l’issuedes différents recours internes. Voir page 29.

    MMS (Multimedia Messaging Service ouService de message multimedia) : message écrit,qui peut comporter six fois plus de caractères qu'un

    SMS et qui peut être enrichi d'un son, d'une mélodie

    polyphonique, d'une photo haute définition ou

    d'une image animée. Il s'échange de téléphone

    mobile à téléphone mobile, ou de téléphone mobile

    à adresse e-mail.

    Modem (abréviation de MOdulateur/DEModulateur) :équipement informatique qui code des images, du

    son, du texte ou de la vidéo en données numériques

    en vue de les faire transiter sur un réseau et qui

    décode des données afin de les restituer sur un ordi-

    nateur. Voir page 40

    MVNO (Mobile Virtual Network Operators ouOpérateur de téléphonie mobile sans réseau) :opérateur qui offre des services de communications

    pour mobiles en utilisant les ressources techniques

    d’un ou plusieurs opérateurs de réseau de radiocom-

    munications pour mobiles. Voir page 8.

    Multimédia : contenus associant simultanément dutexte, de l’image, du son et de la vidéo.

    NNRA (Nœud de Raccordement Abonné) : localgénéralement attenant au central téléphonique d’où

    partent toutes les lignes d’abonnés d’une zone géo-

    graphique définie. On y trouve les équipements de

    liaison : par exemple les DSLAMs pour l’ADSL et les

    commutateurs de la téléphonie RTC.

    Numéros non géographiques (fixes) : numérosde téléphone à 10 chiffres commençant par 08 ou par

    09. Initialement réservés aux services à tarification

    spéciale (gratuits ou surtaxés), certains sont désormais

    attribués aux titulaires d’une ligne téléphonique

    dégroupée.

    OOctet : unité informatique mesurant une quantitéde données, par exemple le kilooctet (Ko) et le

    megaoctet (Mo). 1 octet est égal à 8 bits.

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