Click to Chat : quel impact dans le secteur de l’assurance ?
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Transcript of Click to Chat : quel impact dans le secteur de l’assurance ?
Découvrez un aperçu en quelques pages
Sommaire
Présentation de l‘étude ............................................................................................................................. 3
Les services de Click to Chat dans l‘assurance................................................................. 5
Bilan de l‘activité e-assurance .................................................................................................................................... 6
Les canaux de contact .................................................................................................................................................... 7
Projets Click to Chat - objectifs et déploiement ................................................................................................ 8
L‘expérience client au service de la conversion .......................................................................................................... 8
Un déploiement tout au long du processus de souscription .................................................................................. 10
La définition de la stratégie et la formation des équipes comme facteurs clés de réussite d‘un projet Click to Chat ........................................................................................................................................................................... 11
L‘internalisation de la gestion des contacts ................................................................................................................ 12
Une prise en main rapide du Click to Chat .................................................................................................................. 13
Un bilan très positif en termes de relation client ....................................................................................................... 14
Un ROI déjà au rendez-vous ............................................................................................................................................. 15
Click to Call et Click to Chat sur mobile : les perspectives...................................................................................... 16
Ils partagent leurs retours d’expérience................................................................................... 17
Comment amaguiz apporte un conseil de qualité et humanise la relation à distance ? ........... 18
Comment Maaf.fr améliore l'accessibilité et la satisfaction client ?........................................................ 22
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Le rapport a également été enrichi par d’autres données issues de l’enquête générale auprès des décideurs (poids de l’activité Internet, déploiement de la souscription en ligne, projets sur mobile…).
Enfin, les résultats de ce rapport ont été mis en résonance avec les informations collectées par les analystes de CCM Benchmark lors de leur veille sur le secteur.
* Ces entretiens ont été complétés par les témoignages de quatre sociétés ne souhaitant toutefois être citées dans cette étude.
Les 15* sociétés interrogéesAssureurs multicanaux Assureurs Pure-Players
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Dans ce contexte, l’enjeu pour le secteur est de
parvenir à concilier dématérialisation des processus
et valorisation de la relation client. Les sociétés
d’assurance cherchent ainsi à développer les points
de contact avec clients et prospects via de nouveaux
canaux.
Les formulaires e-mail et les numéros de téléphone
se sont depuis plusieurs années généralisés sur les
sites d’assureurs. Le call-back s’est rapidement
imposé comme un autre canal de contact
incontournable. Son utilisation devrait aussi
s’étendre à la quasi-totalité des sites en 2013.
Le rappel, immédiat ou différé, est généralement
positionné sur des pages plus « stratégiques » que
les deux moyens de contact cités précédemment
(demandes de devis, tunnel de souscription…) : le
coût et l’organisation nécessaires à ce dispositif
justifient de l’associer à des contacts à forte valeur
ajoutée.
Dans cette même logique, un tiers des acteurs ont
déjà mis en place une solution de Click to Chat et
un autre tiers envisagent de déployer ce service
d’ici la fin de l’année. C’est le canal qui devrait le
plus se développer dans les 12 prochains mois.
Celui-ci devrait ainsi supplanter la visioconférence,
d’ailleurs abandonnée par un des acteurs interrogé.
L’usage de ce canal induit souvent plus de
contraintes pour l’utilisateur (possession d’une
webcam, installation d’un logiciel adapté…).
Les réseaux sociaux Twitter et Facebook sont, en
comparaison, peu exploités pour le CRM. Certains
acteurs reconnaissent être encore dans une
démarche d’expérimentation et ne sont pas certains
de donner suite à ces initiatives. Plus qu’un canal de
relation client à part entière, les réseaux sociaux
présentent davantage de potentiel aux yeux des
assureurs en termes d’image et d’e-réputation.
Les canaux de contact
Déjà fait Prévu d'ici 12 mois Pas prévu pour le moment
« Sur votre site web, quels sont les moyens de contact et outils mis à disposition de vos clients et qu’en sera-t-il d’ici 12 mois ? »
Téléphone
Call-back
Click to Chat
Visioconférence
Page Twitter de relation client
Page Facebook de relation client
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
72 %
62 %
50 %
33 %
7 %
0 %
0 %
14 %
23 %
29 %
33 %
21 %
0 %
0 %
14 %
15 %
21 %
33 %
72 %
100 %
100 %
des assureurs souhaitent déployer un Click to Chat dans les 12 prochains mois.
33%Les outils relationnels mis à disposition sur les sites d’assurance
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Les attentes des assureurs au niveau de l’appropriation du canal par les équipes ont
été satisfaites puisque pour la quasi-totalité des entreprises, cette prise en main s’est opérée très rapidement, en moins d’un
mois. Comme vu précédemment, les entreprises se sont attachées à
accompagner leur personnel dans la mise en œuvre de ce nouveau canal de contact.
Autre facteur clé, la définition de la stratégie s’est effectuée rapidement, voire
très rapidement. C’est le cas de toutes les entreprises clientes d’iAdvize. L’implémentation technique
s’est le plus souvent opérée en moins de 3 mois.
> Une prise en main rapide du Click to Chat
« Concernant le Click to Chat, comment s’est déroulé… »
Mise en place du service de Click to Chat
Très rapide Plutôt rapide Plutôt longue Très longue
Le choix de la solution 60 % 20 % 20 % -
L’implémentation de la solution technique 20 % 60 % 20 % -
La mise en place de la stratégie 40 % 40 % - 20 %
La prise en main du canal Chat par les équipes du centre de contact 80 % 20 % - -
des assureurs ont jugé «très rapide» la prise
en main du canal Chat
80%
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