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Sommaire Usage B2C

Usage B2B

Click to Chat

Click to Call

7

11

15

19

23

27

31

35

39

43

3

Hausse de la Satisfaction

Hausse de la transformation

Augmentation des contacts

Usage SAV

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3

Fondée en 1933, Air France est la principale

compagnie aérienne française. Son objectif :

« Proposer le meilleur produit du marché et faire

la différence par le service. »

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Le Challenge d‘Air FranceComment assister et conseiller ses visiteurs

pour augmenter la satisfaction client ?

Le contact humain permet de rendre fluide donc facile la relation commerciale attentionnée que nous ambition-

nons pour nos clients afin de les fidéliser.

“”

93%des visiteurs ayant dialogué avec un conseiller Air France,

se déclarent satisfaits à la suite de leur échange.

10mnde durée moyenne de traitement des échanges,

avec 30sec de durée moyenne de 1ère réponse.4

Alain Vendrasco, Air France

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En assistant ses visiteurs par Click to Chat dans un objectif de satis-faction client, Air France atteint un taux de satisfaction de 93% sur plus de 50 000 conversations.

Le Challenge : assister et conseiller ses visiteurs pour augmenter la satis-faction client

En octobre 2013, Air France fête ses 80 ans d’exis-

tence. Aujourd’hui, 243 destinations sont desservies

dans 103 pays, et plus d‘1,6 million de kilomètres

sont parcourus chaque jour, soit 4 fois la distance

Terre-Lune.

Les Centres de Relation Client d'Air France en France

sont composés de 800 conseillers répartis sur 5 sites

en France pour servir 4 millions d'appels de 6h30 à

22h 7/7, 120000 emails, 50000 conversations tchat,

30000 web call back et 60000 tweets ou posts Fa-

cebook.

C'est aussi un réseau de 15 agences dans les gran-

des villes françaises qui accueillent, conseillent et

distribuent les offres Air France à 350000 clients par

an.

L’activité d’Air France a basculé d'un univers de vente

à distance vers des activités en interface digitale avec

le site Airfrance.com, ce qui représente aujourd'hui

près d'un motif de contact sur 2.

Les clients ont besoin d’obtenir une réponse de plus

en plus rapide aux demandes d'assistances écrites.

Pour ces demandes, l’email est aujourd'hui mal adap-

té. Voulant augmenter la satisfaction sur tous les

points de fragilité connus du site, grâce à un contact

plus humain, Air France a décidé de déployer la solu-

tion de Click to Chat d’iAdvize.

La solution : assister par Chat les visi-teurs en recherche d’aide, sur des phases finales de réservation, ou sur des problématiques «care» à valeur ajoutée

Aujourd'hui, plus d’une centaine de conseillers sont

formés à la relation client par Chat, dont 1/3 en triple

session afin de proposer une assistance par Click to

Chat du lundi au samedi de 9h à 21h.

«30 minutes de formation suffisent côté outil ensuite

nous avons réalisé un briefing d'une demi-journée

pour communiquer sur les objectifs et les procédures

spécifiques à ce média».

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Après une courte période de lancement sur les pages Aide

& contact, Air France a déployé avec iAdvize une stratégie

de mise en relation sur les étapes amont du moteur de ré-

servation des billets primes et payants mais aussi sur les

pages de modification des réservations (gestion de com-

mande).

Air France avait la volonté de ne pas offrir d’assistance pro-

active à ses visiteurs. Une stratégie d’assistance par Chat

100% réactif a alors été déployée. Des boutons fixes et flot-

tants sont proposés aux visiteurs en fonction de leurs com-

portements, leur permettant ainsi d’être assistés en temps

réel dans leurs démarches.

Intégrer le Click to Chat dans la relation client d’Air France

permet de mettre en place un canal de communication in-

ternational, déjà déployé en France, au Royaume Uni, en

Suède, au Portugal, en Norvège, au Danemark,...

Grâce à des règles de ciblage comportemental portant sur

des étapes sensibles liées à la réservation de billet ou à

l’aide et l’assistance une fois ce billet acheté, ainsi qu’à un

service client internalisé, AirFrance apporte à la fois réactivi-

té et satisfaction pour les visiteurs de son site internet.

En 6 mois d’utilisation du Click to Chat iAdvize, 93% des

voyageurs ayant échangé avec un conseiller se déclarent

satisfaits à très satisfaits, avec notamment 96% de satisfac-

tion client concernant la rapidité de réponse, lié au fait

qu’en moyenne, la première réponse est adressée aux visi-

teurs en 30 secondes.

Lorsque l’interaction par Chat se déroule sur des étapes

définies comme «avant-vente», 25% de ces visiteurs assistés

sont convertis en clients.

‣ 10min de DMT moyenne avec

‣ 93% des visiteurs ayant dialogué avec un

conseiller Air France, se déclarent satisfaits à la suite de leur échange.

‣ 85% de taux d’occupation sur une

vingtaine de conseillers Air France et FlyingBlue.

‣ Découvrez le retour d’expérience d’Air France en vidéo :

résultats

6

• • • • • •

30sec de durée moyenne de 1ère réponse.

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IKKS est une marque de prêt-à-porter proposant des

collections femmes, hommes, et enfants. D’un style

«branché à forte personnalité», IKKS allie look rock et

authenticité pour plus de 1500 références sur la bou-

tique en ligne.

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Le Challenge d’IKKS

Comment créer la même qualité d’accueil personnalisé qu’en magasin auprès des clients de

l’eshop?

La plupart des demandes que reçoit le service client via le Chat concernent des conseils sur des produits, la matière, les tailles... Le rôle des conseillers est donc assez proche de

celui des vendeurs en magasin.

”28%

des visiteurs ayant échangé avec un conseiller sont transformés en clients.

97%des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits de la qualité de l’accueil à la suite de leur échange.

8

Sébastien Girault, Responsable ecommerce

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La marque de prêt-à-porter IKKS recrée l’accueil personnalisé des clients en magasin sur sa boutique en ligne, et convertie 15% des visiteurs ayant échangé avec un conseiller par Click to Chat.

Le Challenge : Créer la même qualité d’accueil personnalisé qu’en magasin auprès des clients du shop en ligne

Créée il y à plus de 25 ans, IKKS est une marque de

prêt-à-porter française. Avec une forte identité «ca-

sual chic», les collections de la marque sont dispo-

nibles à la fois pour hommes, femmes, et enfants.

Avec 350 boutiques physiques la marque est prin-

cipalement présente en France, Bénélux et Espagne,

mais depuis 2007 et l’ouverture de l’eshop, IKKS est

distribué en Allemagne, Royaume-Uni, Italie, et dans

7 autres pays d’Europe.

Chez IKKS, la relation client est fortement axée sur

la satisfaction client, que ce soit en boutique physi-

que ou sur le shop en ligne. La marque y apporte

une importance majeure, tant dans l’accueil soigné

des clients en magasin, que dans la réactivité et

l’attention portée aux clients sur le site IKKS.com.

La réactivité entre la partie commerciale du site et le

service client est primordiale, IKKS est joignable par

différents canaux, mail, téléphone, réseaux sociaux,

et désormais Click to Chat, afin d’apporter une ré-

ponse sur tous les canaux les plus utilisés par les

internautes.

La mise en place du canal Chat sur le site d’IKKS

répond à trois objectifs. Le premier, recréer au

maximum l’accueil personnalisé auprès des clients

en boutiques, sur l’eshop.

Le deuxième objectif vise à accueillir et conseiller

des visiteurs spécifiquement ciblés et identifiés afin

de leur donner les informations qu’ils recherchent

sur les articles premium.

Le troisième objectif d’IKKS, identifier puis éliminer

les potentiels points de blocage sur le site, notam-

ment sur les pages au taux de rebond élevé, ou

identifiées comme des pages de sortie.

La solution : Comprendre la demande du visiteur rapide-ment grâce à différents scéna-rios d’engagement

Afin de répondre à ces objectifs, plusieurs scénarios

d’engagement ont été définis entre IKKS et le Pro-

gram Manager iAdvize en charge de la stratégie de

ciblage du shop en ligne. Ces scénarios d’engage-

ment sont définis grâce à des règles de ciblage,

permettant de déclencher ou non, suivant le com-

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portement du visiteur, des boutons flottants de mise en rela-

tion par Chat, ou des invitations pro-actives.

Ces règles sont divisées en deux catégories, en période de

soldes/vente privées, et hors solde. Les différents scénarios

d’engagement visent à aider le visiteur dans sa sélection,

l’accompagner dans sa commande, proposer de l’aide aux

visiteurs ayant rencontrés des erreurs successives, entrer en

contact avec les visiteurs entamant un parcours de sortie,

conseiller les visiteurs fortement engagés sur le site, assister

des visiteurs sur des recherches spécifiques.

En fonction du temps passé sur une page, ou du montant de

l’article sur lequel le visiteur se situe, un bouton flottant ou

une invitation pro-active est alors affichée, permettant au

visiteur d’entrer en contact avec un conseiller. Ces deux indi-

cateurs que sont le délai et le montant sont revus à la hausse

et à la baisse suivant les deux périodes définies que sont les

soldes/ventes privées et les hors soldes. Ces deux périodes

définissent également le nombre de conseillers présents pour

échanger par Chat, avec un renforcement de l’équipe suivant

l’activité commerciale.

La plupart des demandes que reçoit le service client via le

Chat concernent des conseils sur des produits (matière,

taille...), le rôle des conseillers est en effet assez proche de

celui des vendeurs en magasin. Ceux-ci conseillent, infor-

ment, échangent, avec pour objectif d’augmenter le panier

moyen, d’améliorer le taux de conversion, de dynamiser les

périodes sans actions commerciales, et de travailler sur la

satisfaction client.

Ainsi, 96% des visiteurs ayant échangé avec un conseiller sont

globalement satisfaits de l’échange, 97% pour la qualité de

l’accueil et 98% pour le délai d’attente avant la prise en

charge. En fin d’échange, 28% des visiteurs finalisent leur

achat.

‣ 97% des visiteurs ayant dialogué

se déclarent satisfaits de la qualité de

l’accueil à la suite de leur échange.

‣ 39sec de durée moyenne de ré-

ponses aux échanges avec un con-

seiller.

‣ 28% des visiteurs ayant échangé

avec un conseiller sont transformés en

clients.

‣ Des internautes satisfaits témoignent :

résultats

«Je trouve que dialoguer en ligne est vraiment très pratique. De plus, votre site est très bien fait.»

«Première commande sur internet, super service !»

«Parfait !»

«Très bon accueil»

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Née en 2006 de la rencontre de

professionnels de l‘automobile

et d‘experts du e-commerce, la

11

Maisons du Monde est un site de e-commerce

leader sur le secteur de l'ameublement en France

et en Europe, décliné en 6 langues et couvrant

une zone de livraison de 11 pays en Europe.

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Le Challenge de Maisons du Monde

L'impact positif d'un outil de click to chat sur le taux de

conversion est démontré dans de nombreuses études, et

nous l'observons au quotidien sur le site.

Comment apporter aux visiteurs une expérience proche de l’expérience magasin ?

”“

Sandrine Ibanez, Directrice E-marketing

10% de chiffre d’affaires marginal est généré grâce

aux conseillers Maisons du Monde.

95%de taux de satisfaction mesuré à la

suite d’un échange par Chat.

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Le Challenge : Apporter aux visiteurs une expérience proche de l’expé-rience magasin

Maisons du Monde est un site e-commerce leader

sur le secteur de l'ameublement en France et en Eu-

rope, proposant une offre très riche avec plus de

7 000 références, dont une majorité de créations

exclusives, réparties en 12 styles très différents.

Le site e-commerce Maisons du Monde a vu tripler

son chiffre d'affaires entre 2010 et 2012, pour at-

teindre 75 millions d'euros en 2012.

Couvrant une zone de livraison de 11 pays en Eu-

rope, le site se décline aujourd’hui en 6 langues.

Afin d’apporter aux visiteurs de la boutique en ligne

une expérience proche de celle d’un magasin physi-

que, Maisons du Monde a souhaité proposer à ses

visiteurs d’entrer en contact avec des conseillers

pendant leur navigation et ainsi les accompagner

durant leur processus de commande, qu’il s’agisse

de besoins fonctionnels liés au site ou de besoins

d’informations produits voire de conseils décoration.

En assistant ses visiteurs en temps réel depuis le site

e-commerce, Maisons du Monde souhaitait continuer

à optimiser le service au client, contribuer à la fidélité

de ce dernier et générer du chiffre d’affaires incré-

mental.

La solution : profiter de l’accompa-gnement d’iAdvize pour optimiser l’utilisation du canal Chat.

Après avoir validé l'intérêt de l’assistance des visi-

teurs en temps réel par Click to Chat, Maison du

Monde a mis en place une cellule dédiée à l’assis-

tance des visiteurs par le canal Chat, composée d’un

responsable d’équipe encadrant 4 conseillers, qui

interviennent sur la France et l’Espagne, de 9h à 22h

du lundi au samedi.

Afin d’aider le visiteur à passer commande en élimi-

nant toute anxiété liée à l’achat en ligne, l’assistance

par Chat est proposée aux moments stratégiques du

cycle d'achat ainsi qu’aux lieux et moments ayant été

définis comme synonymes de déperdition de con-

version après l’audit réalisé par les Program Mana-

gers d’iAdvize, en charge de l’accompagnement de

Maisons du Monde et de l’optimisation continue

dans le cadre du projet de Click to Chat.

Grâce au Click to Chat, Maisons du Monde apporte aux visiteurs de son site une expérience proche de celle d’un magasin physique, permettant ainsi de générer 10% de chiffre d’affaires marginal avec un taux de satisfaction à 95%.

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Ainsi, lorsque le visiteur rencontre un problème fonctionnel (con-

nexion, paiement...) ou a besoin de plus de renseignements sur un

article (recherches récurrentes, temps passé sur une fiche pro-

duit...) ou encore sur les services (livraisons, crédit Cetelem...) une

assistance proactive lui est proposée.

L’ensemble des visiteurs est ensuite accompagné sur toutes les

étapes du tunnel commande via un bouton flottant présent en bas

de page, afin de lever les éventuelles anxiétés liées à l'achat en li-

gne.

Depuis la mise en place de la solution iAdvize et de la stratégie de

ciblage comportemental, 5000 visiteurs sont assistés chaque mois

par Click to Chat, générant ainsi 10% de chiffre d’affaires marginal.

Le Canal Click to Chat est aujourd’hui très apprécié des visiteurs du

site e-commerce Maisons du monde, car 95% de ceux ayant été

assistés se déclarent satisfaits.

Au-delà du gain évident en chiffre d’affaires et satisfaction client,

l’outil iAdvize permet également aux équipes de Maisons du

Monde de mieux comprendre les attentes clients via la définition de

motifs de contacts permettant ainsi d’adapter en permanence le

site via des informations complémentaires ou la mise en place de

nouveaux services et fonctionnalités.

‣ Avec iAdvize, Maisons du Monde assiste

chaque mois 5000 visiteurs via Click

to Chat sur son site e-commerce.

‣ 10% de chiffre d’affaires marginal

est généré grâce à l’assistance des visi-teurs par Click to Chat par les con-seillers Maison du Monde.

‣ Le ROI du dispositif Click to Chat est de

6,5.

‣ 95% de taux de satisfaction mesuré

à la suite d’un échange par Chat avec

une conseillère.

résultats

14

Suite à un test A/B où nous avons proposé une

assistance par Chat à un échantillon A, et où

nous n’avons pas proposé de Chat à l'échantillon

B, on s'aperçoit que le chiffre d’affaires est 10%

supérieur lorsque l’on propose du Chat.

”Sandrine Ibanez, Directrice E-marketing

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«Aimer, créer, servir» : telle est la devise de MATY.

Fidèle à cette promesse, l’entreprise est aujour-

d’hui le leader français de la vente de bijoux à dis-

tance et propose plus de 3600 références, via ses

catalogues, le web et un réseau de 30 boutiques.

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Le Challenge de MATY

Comment réassurer les visiteurs sur des achats engageants à forte valeur ajoutée ?

Le Chat permet une réelle plus value pour le site MATY.com. Plus interactif, moins froid, notre site évolue

avec une technologie humaine et proche de ses clients.

“”Arnaud Lombard, webmaster de MATY.com

40%d’augmentation du panier moyen du site après un

échange avec un conseiller.

34%des visiteurs ayant échangé avec un conseiller

sont transformés en clients.16

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La bijouterie en ligne MATY humanise son site grâce aux conseillè-res Click to Chat et augmente le panier moyen des visiteurs de 40%, sur des achats engageants, émotionnellement et financièrement.

Le Challenge : réassurer les visiteurs sur des achats engageants à forte va-leur ajoutée

Créé en 1951, MATY est leader en France de la vente

de bijoux en ligne, avec plus de 3600 références, pour

tous les goûts et à tous les prix. MATY n’est pas uni-

quement un distributeur, c’est également une marque

qui propose la création de bijoux personnalisés, pour

réaliser une pièce unique.

Le service client internalisé de MATY possède une ap-

proche basée à la fois sur le conseil et l’expertise. Les

demandes des visiteurs du site reçues par le service

client sont du même ordre que celles auxquelles les

vendeurs en bijouterie physique répondent chaque

jour. Ainsi, la trentaine de télé-opératrices présentes

au sein du service client de MATY ont des missions

similaires à celles des vendeurs en bijouterie. Elles ont

pour objectifs de rassurer, conseiller, assister, les

clients de la marque.

Désormais, ces conseillères se relaient quotidienne-

ment pour répondre aux demandes par Chat, afin que

toutes puissent se familiariser avec l’outil, et que les

visiteurs du site aient conscience que des personnes

sont disponibles pour répondre à tout type de deman-

des en direct, pendant leur navigation.

La mise en place du Click to Chat sur le site MATY.com

répond aux mêmes problématiques que celles posées

en magasin et sur les autres canaux du service client.

La stratégie omnicanal de MATY a pour objectif d’ac-

compagner et de conseiller le client, notamment sur le

choix des matières précieuses du bijou qu’il recherche.

La solution : apporter une expertise aux visiteurs du site MATY grâce aux con-seillères en ligne

L’achat de bijoux est un acte «sensible». C’est un

achat émotionnellement et financièrement engageant

pour lequel le visiteur a besoin d’être accompagné

pendant sa commande.

L’intérêt de la e-relation client par Click to Chat pour

MATY répond à un besoin de présence et disponibilité

immédiate pour les visiteurs afin de s’assurer qu’ils

ont toutes les cartes en mains pour réaliser leurs

achats.

Les télé-opératrices du service client de MATY se re-

laient, à tour de rôle, entre 1 et 2 personnes présentes

sur le Chat pour répondre aux visiteurs.

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‣ 40% d’augmentation du panier

moyen du site après un échange avec un conseiller.

‣ 96% des visiteurs ayant dialogué se

déclarent satisfaits à la suite de leur échange.

‣ 12mn de durée moyenne de traite-

ment des échanges par Click to Chat.

‣ 34% des visiteurs ayant échangé

avec un conseiller sont transformés en clients.

‣ Des internautes satisfaits témoignent :

résultatsCes conseillères connaissent très bien les différentes collections, et

sont de vraies professionnelles du service client. Elles sont en mesure

de répondre à toutes les typologies de demandes des clients, que ce

soit par rapport aux matières précieuses utilisées pour certains bijoux,

aux retours des bijoux qui ne conviennent pas, aux facilités de paie-

ment possibles, aux différents modes de livraison ou encore aux suivis

des colis...

Les conseillères disponibles par messagerie instantanée sont égale-

ment capables de conseiller un visiteur sur le choix du bijou par rap-

port à son style, aux vêtements qu’il porte...

Au-delà d’apporter leurs conseils en temps réel par Chat, les conseillè-

res peuvent prendre la main à distance sur la navigation du visiteur,

afin de faciliter son parcours au sein du site, de la recherche du pro-

duit jusqu’au paiement de la commande.

Les conseillères MATY répondent à deux typologies de demande. La

première, conseiller et informer le visiteur sur les fiches produits et sur

la page recherche. La seconde, renseigner le visiteur concernant les

services à sa disposition notamment la livraison, le retour, et les mo-

des de paiement.

Les visiteurs ayant été assistés durant leur navigation sur MATY.com

finalisent leur commande pour 34% d’entre eux, en moyenne moins

de 3h après avoir échangé avec une conseillère. Le panier moyen de

ces clients est 40% supérieur à ceux qui n’ont pas été accompagnés

par une conseillère.

Au delà du taux de conversion, et de l’augmentation du panier moyen,

c’est l’image de la marque elle même qui bénéficie de cette «humani-

sation» de la relation client.

En moyenne, 50% des visiteurs répondent à l’enquête de satisfaction

proposée en fin d’échange. 96% des répondants se déclarent satisfaits

de l’échange et 97% d’entre eux considèrent la qualité de l’accueil par

Chat satisfaisante, notamment grâce au délai moyen de première ré-

ponse de 42 secondes. 18

«Agréablement surpris, félicitations pour la réactivité»

«Parfait, très réactif !»

«Très bon accueil !»

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19

Leader du commerce de centre-ville, Monoprix est

présent dans plus de 200 villes en France. Le

groupe possède près de 500 magasins et compte

20 000 collaborateurs. Son chiffre d’affaires en

2012 a atteint 4,2 Mds €.

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20

Le multicanal joue à fond avec iAdvize ! Le Click to

Chat est totalement intégré dans une logique de

service client unifié, nous permettant de générer l’omni-canalité de la relation client.

des visiteurs assistés par Click to Chat sont transformés en clients.

Comment réconcilier le parcours client On et Offline en reproduisant en ligne, l’expérience client en magasin ?

Patrick Guimet, Responsable Relations Clients de Monoprix

Le Challenge de Monoprix

20%

Une expérience client 360° avec la solution iAdvize intégrée au CRM armatis-lc.

360°

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Conseiller les visiteurs par Chat, dans une logique multicanale unifiée.

21

Le Challenge : Réconcilier le par-cours client On et Offline en repro-duisant en ligne, l’expérience client en magasin.

Depuis 1932, Monoprix (4,2 Milliards de chiffre d’af-

faires en 2012) vit au rythme des citadins et adapte

son offre à leurs besoins. Aujourd’hui leader du

commerce de centre-ville, Monoprix est présent dans

plus de 200 villes en France. Le groupe possède près

de 500 magasins et compte 20 000 collaborateurs

pour 800 000 clients par jour.

Le Service Clients de Monoprix accompagne les

clients dans les deux parcours clients que propose

l’enseigne, de manière unifiée : un parcours clients

en magasins via le téléphone, le courrier et les re-

montées magasins et un parcours clients Online via

les canaux mail et les réseaux sociaux (500 000 Fans

Facebook et 7000 Followers Twitter).

Avec pour objectif de dupliquer Online la proximité

relationnelle recherchée en magasins, Monoprix

cherchait un moyen d‘offrir un accompagnement

digital convivial à l’ensemble de ses visiteurs dans

une logique d’optimisation de la connaissance client,

tout en gardant une approche de la relation client

multicanale et désenclavée.

La solution : Conseiller les visiteurs par Chat, dans une logique multi-canale unifiée.

La solution de Click to Chat iAdvize a été déployée

sur l’ensemble des pages du site Internet Monoprix.

Les pages Marchandes, comme les autres, sont cou-

vertes, avec une stratégie de ciblage très large, afin

qu’en ligne comme en magasin, n’importe quel visi-

teur puisse être conseillé et assisté, qu’il vienne d’ar-

river sur le site ou qu’il soit en phase de finalisation

de commande.

« Sur le plan humain nous avons simplement choisi

les conseillers les plus à l’aise, que nous avons for-

més à l’ensemble de nos nouveaux médias digitaux ;

associé à une évolution de l'ensemble des processus

d’évaluation de contacts. Aujourd’hui, le Chat s’est

totalement intégré aux canaux et aux processus

d’évaluation. »

Patrick Guimet, Responsable Relations Clients de Mo-

noprix

Dans un objectif de gestion unifiée de la relation

client, le canal click to chat est synchronisé à l’outil

CRM développé par armatis-lc : « Le socle », qui est

un outil permettant de réunir en un seul et même

endroit l’ensemble des données clients, quelque soit

le canal utilisé.

En synchronisant le canal Chat à son CRM, Monoprix reproduit en ligne la proximité relationnelle des magasins, dans une logique multicanale désenclavée.

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22

‣ Une expérience client 360° avec la solution

iAdvize intégrée au CRM armatis-lc.

‣ 20% des visiteurs assistés par Click to Chat

sont transformés en clients.

‣ 8% des contacts proviennent du Click to

Chat.

‣ 8 conseillers armatis-lc dédiés aux conseils

par Chat.

résultatsarmatis-lc offre ainsi à Monoprix une vision à 360° de

ses interactions clients.

Ainsi, les informations échangées entre le canal Chat

et le CRM sont synchronisées :

- Les conseillers client traitant la relation client par

Chat de Monoprix peuvent simplement identifier les

visiteurs avec lesquels ils dialoguent via leurs fiches

client dans le CRM

- L’ensemble des conversations et interactions par

Chat sont automatiquement enregistrées dans la fiche

client, pour une connaissance client multicanale.

Afin de conseiller au mieux les visiteurs via le canal

Chat, une cellule digitale, a été structurée au sein de

l’équipe du Service Clients déployé chez armatis-lc. Les

conseillers de cette cellule ont été sélectionné et formé

aux compétences spécifiques que requièrent ce canal. 

Cette cellule traite ainsi les contacts synchrones pro-

venant du canal Chat et asynchrones provenant des

réseaux sociaux ; avec un ton «pétillant», c’est à dire

réactif et efficace dans un style adapté aux canaux

web.

Le Click to Chat a immédiatement pris une place im-

portante dans les canaux gérés par le Service Clients

de l’enseigne Monoprix en représentant aujourd’hui

8% des contacts traités, avec 20% de taux de conver-

sion sur les visiteurs assistés via ce canal.

C’est la première fois que l’on ouvre un nou-veau canal de relation, qui n'amène pas uni-

quement des contacts additionnels, mais qui va aussi cannibaliser le téléphone par effet de

vase communicants, avec un gain de qualité et de productivité !

”Patrick Guimet, Responsable Relations Clients

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23

Acteur majeur de la distribution spécialisée du bri-

colage en France, le groupe Mr. Bricolage repré-

sente aujourd’hui près de 650 magasins, dont 60

points de vente à l’international.

Page 24: Click to-chat-quel-bilan-pour-les-entreprises-en-2013-140206083818-phpapp01

24

La prise en main de l’outil par les conseillers s’étant faite rapide-

ment, une stratégie de ciblage comportemental a été mise en place

afin de proposer le Chat au bon endroit, à la bonne personne, et au bon moment.

des demandes converties en fin d’échange.

Comment apporter des conseils et accompagner ses visiteurs aussi bien

qu’en magasin ?

Julien Bernard, Chef de plateau Mr Bricolage

Le Challenge de Mr Bricolage

30%

d’augmentation du panier moyen des visiteurs ayant échangés avec un conseiller.

30%

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25

Le Challenge : apporter des conseils et accompagner ses visiteurs aussi bien qu’en magasin

Mr Bricolage est le spécialiste du bricolage en France,

avec près de 650 boutiques physiques qui accueillent

les amateurs de bricolage, mais aussi de jardinage,

d’aménagement intérieur ou extérieur, d’outillage...

Chez Mr Bricolage, le client est au coeur de leurs pré-

occupations. L’accueil physique en magasin leur

permettant une vraie proximité, les demandes de

leurs clients sont aussi nombreuses que leurs réfé-

rences.

Que ce soit sur des demandes techniques concernant

le fonctionnement d’un outil, ou des recherches d’in-

formations sur la disponibilité d’un produit, les con-

seillers de Mr Bricolage, spécialisés par domaine

d’expertise, peuvent répondre efficacement et rapi-

dement aux clients.

Le souhait d’intégrer le Click to Chat à la relation

client en ligne de Mr Bricolage, confirme ce besoin de

proximité avec leur clientèle.

Dans ce sens, la problématique est double : apporter

des conseils en avant vente aux visiteurs présents sur

des pages à valeur ajoutée, et les assister dans leur

processus de commande, afin que ceux ci n’aban-

donnent pas en cas d’erreurs ou de manques d’in-

formations, et qu’ils puissent ainsi finaliser leurs

commandes en toute sérénité.

La solution : accompagner les visiteurs sur le tunnel de conversion, et leur proposer une aide à la recherche ou une assistance sur les pages à forte valeur

La mise en place du Click to Chat sur le site de Mr

Bricolage a été progressive. Afin de permettre aux

conseillers d’appréhender et de se familiariser avec la

solution, le déploiement a été initialement fait sur le

tunnel de commande, dans une logique d’aide à la

finalisation et d’assistance en cas d’erreur. Entre un

et deux conseillers sont présents du mardi au ven-

dredi sur le Chat, avec la capacité de gérer trois con-

versations simultanées au maximum, au delà, la

proximité entre Mr Bricolage et ses clients s’ame-

nuise. La prise en main de l’outil par les conseillers,

connaisseurs de toutes les problématiques métiers

de Mr Bricolage, s’étant faite rapidement, une straté-

gie de ciblage comportemental a été mise en place

afin de proposer le Chat au bon endroit, à la bonne

personne, et au bon moment.

En apportant le même conseil et accompagnement qu’en maga-sin grâce à ses conseillers Chat, le panier moyen des visiteurs du site Mr Bricolage augmente de plus de 30%.

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26

Plus précisément, des méthodes d’engagement réactives, grâce à des bou-

tons flottants, et des méthodes d’engagement proactives, grâce à des invi-

tations, ont été déployées à différents endroits du site. En premier lieu, un

bouton flottant a été mis en place sur tout le tunnel de conversion, permet-

tant d’anticiper les abandons, et ainsi de récupérer les visiteurs entamant

un parcours de sortie. Une invitation proactive a également été program-

mée dans le cas où le visiteur passe un temps anormalement long, plus de

30 secondes, sur une étape de la finalisation de la commande.

Pour les visiteurs à la recherche d’informations, après 4 recherches infruc-

tueuses sur le site, une assistance par Chat est proposée pour venir en aide

aux visiteurs qui ne trouvent pas le produit souhaité, ou pour répondre

immédiatement aux visiteurs qui cherchent à rentrer en contact avec Mr

Bricolage.

Lors de la présence d’un visiteur sur une fiche produit supérieure à 150€,

une assistance est proposée par un bouton flottant.

Si le visiteur est fortement engagé, en ayant visité plus de 6 fiches pro-

duits, d’un montant élevé, l’assistance sera alors proactive, afin de l’ac-

compagner et de l’aider à trouver le produit qu’il recherche.

Dans le cas où un visiteur se trouve sur une fiche rayon à forte valeur, avec

plus de 20 produits listés, le Chat lui est alors présenté pour éviter qu’il ne

se décourage en voyant trop de produits référencés.

Les règles de ciblage sont revues en fonction des saisons, que ce soit en

hiver ou en été, les commandes ne concernent pas les mêmes produits,

d’où la nécessité d’adapter la stratégie suivant la saisonnalité.

Les 6 mois d’accompagnement dont a bénéficié Mr Bricolage, ont permis

d’affiner cette stratégie de ciblage, et de développer étapes par étapes le

Click to Chat sur leur site.

Lors d’échanges par Chat, 30% des visiteurs assistés sont convertis en

clients. Le panier moyen de ces visiteurs est également supérieur de plus

de 30% au panier moyen du site. Ceux ci sont satisfaits pour 93% d’entre

eux de la qualité des échanges avec les conseillers Chats de Mr Bricolage.

‣ 30% des demandes converties

en fin d’échange.

‣ 93% des visiteurs ayant dialo-

gué se déclarent satisfaits à la

suite de leur échange.

‣ Une augmentation du panier

moyen de plus de 30% en

moyenne.

‣ Découvrez le retour d’expérience de Mr Bricolage en vidéo

résultats

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27

Avec 9,6 millions de logements desservis dont 9,4 en

France, Numericable est le principal câblo-opérateur

français et l'un des principaux opérateurs Très Haut

Débit de l'hexagone.

Page 28: Click to-chat-quel-bilan-pour-les-entreprises-en-2013-140206083818-phpapp01

28

Le couplage de l’agent virtuel et du Click to Chat nous permet

désormais de proposer à nos clients un canal de communication

simple, rapide et 100% web

“”

Le nombre de visiteurs assistés chaque mois par Click to Chat.

Comment proposer aux visiteurs des réponses rapides et personnalisées dans les situations où l’intervention d’un conseiller humain est

nécessaire ?

David Lefèvre, Responsable Service Clients 2.0

Le Challenge de Numericable

4000

90% des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits à la

suite de leur échange.

Page 29: Click to-chat-quel-bilan-pour-les-entreprises-en-2013-140206083818-phpapp01

29

Le Challenge : proposer aux visiteurs des réponses rapides et personnalisées dans les situations où l’intervention d’un conseiller humain est nécessaire.

Avec 9,6 millions de logements desservis dont 9,4 en

France, Numericable est le principal câblo-opérateur

français et l'un des principaux opérateurs Très Haut

Débit de l'hexagone.

En juillet 2011, Après avoir lancé son Forum d’entraide

en ligne, Numericable dote l’espace assistance de son

site Internet d’un Agent Virtuel Intelligent, baptisé Emi-

lie, afin d’offrir à ses abonnés un service client novateur

accessible 24/7. Son positionnement, au sein de l’es-

pace assistance du site, et sa disponibilité permanente,

font d’Émilie le premier point de contact privilégié entre

Numericable et ses clients.

Cependant, lorsque la réponse au besoin du visiteur

dialoguant avec Emilie nécessite l’intervention d’un

chargé de clientèle, Numéricable souhaitait alors propo-

ser de continuer le dialogue par Chat avec un chargé de

clientèle au sein de la même interface.

La solution : l’escalade de l’Agent Virtuel intelligent vers un conseiller humain par Click to Chat

En mars 2012, Numéricable décide de coupler la

solution d’agent virtuel Nuance (ex VirtuOz), et le

chargé de clientèle par Chat via la solution iAdvize,

afin de traiter de façon immédiate jusqu’à 100 %

des demandes clients sur l’espace d’assistance et

de maîtriser les coûts et les ressources du service

client.

«Cette collaboration s'inscrit dans la volonté de déve-

lopper des solutions innovantes pour notre relation

clients. Le Chat est aujourd’hui un media supplémen-

taire de dialogue qui apporte un très bon niveau de sa-

tisfaction à nos abonnés.»

David Lefèvre, Responsable Service Clients 2.0 de Nu-

mericable

Le couplage des technologies d’agent virtuel intelligent

et de Click to Chat a été conçu pour

proposer aux visiteurs des réponses rapides et person-

nalisées dans les situations où

l’intervention d’un conseiller humain est nécessaire.

Le couplage entre l’agent virtuel et le chargé de clientèle par Click to Chat, permet de traiter de façon immédiate 100 % des demandes clients sur l’espace d’assistance et de maîtriser les coûts et ressources du service client.

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30

résultatsL’agent virtuel se positionne comme le point de contact initial

pour réceptionner les demandes des internautes et les qualifier.

Lorsque la réponse au besoin du visiteur nécessite l’intervention

d’un chargé de clientèle, il lui est alors proposé de poursuivre le

dialogue par Chat avec un chargé de clientèle au sein de la

même interface.

Grâce à ce système de mise en relation disponible sur l’espace

d’assistance de Numericable, l’internaute bénéficie d’une conti-

nuité de son expérience en passant de l’Agent Virtuel intelligent

«Emilie» à un chargé de clientèle Numéricable de manière trans-

parente.

La mise en place du service permet désormais de proposer aux

clients du câblo-opérateur un canal de communication simple,

rapide et 100% web, afin qu’ils puissent poser directement leurs

questions de service après vente, en temps réel par Chat, à un

chargé de clientèle Numéricable, qui pourra assister simultané-

ment plusieurs visiteurs à la fois.

Perspectives d’évolutions

Après avoir validé l'intérêt du canal Chat et son efficacité sur

l’accompagnement des clients sur l’espace assistance, Numéri-

cable a la volonté de remplacer le canal email par le Click to

Chat.

A terme, Numéricable souhaite que 100% des demandes en SAV,

nécessitant l’intervention d’un conseiller, soient traitées par

Click to Chat.

‣ 100% des demandes sur l’espace

d’assistance sont traitées par le couplage

AVI - Click to Chat.

‣ Plus de 4000 visiteurs sont conseillés

chaque mois par Click to Chat.

‣ 90% des visiteurs ayant dialogué se

déclarent satisfaits à la suite de leur

échange.

‣ Découvrez le retour d’expérience de Numericable en vidéo :

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31

Fondé en 1991, Optical Center est le leader

européen de l’optique en ligne. Près de 400

magasins partout en France, et plus de 500

modèles de lunettes disponible en ligne, à des

prix défiants la concurrence.

Page 32: Click to-chat-quel-bilan-pour-les-entreprises-en-2013-140206083818-phpapp01

32

Etre accompagné par iAdvize nous a permis de sélectionner

quelles étaient les pages sur lesquelles nous devions proposer du

Chat, afin de répondre au mieux aux visiteurs.

“”

des demandes converties en fin d’échange.

Comment offrir le même accompagnement qu’en magasin pour des produits à haute

technicité ?

Steeve Perez, Directeur ecommerce

Le Challenge d’Optical Center

14%

des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits à la suite de leur échange.

92%

Page 33: Click to-chat-quel-bilan-pour-les-entreprises-en-2013-140206083818-phpapp01

33

Le Challenge : offrir le même accom-pagnement qu’en magasin pour des produits à haute technicité

Créé il y a plus de 20 ans, Optical Center est désor-

mais leader européen de l’optique en ligne. Près de

400 boutiques physiques accueillent plus de 2 mil-

lions de personnes en France, Belgique, Espagne,

Luxembourg et Suisse. Le site d’Optical Center réfé-

rence plus de 500 modèles de lunettes, dont les réfé-

rences les plus recherchées et demandées, et propose

la livraison de commande sous 24h à domicile ou en

magasin.

Avec un service client internalisé et localisé sur un

seul et même endroit, Optical Center concentre toutes

les prises de contact de ses clients, et peut ainsi ré-

pondre rapidement à toutes les demandes qu’ils re-

çoivent. Des équipes pour chacun des pôles (lentilles,

solaires, et vue) traitent les demandes par mail, télé-

phone, ou Chat, sur le même lieux que les prépara-

teurs de commandes, dans l’objectif du meilleur

échange et de la meilleure communication possible

entre les différentes équipes. Le Click to Chat et le

Click to Call sont totalement intégrés dans les proces-

sus de relation client, au sein des autres canaux que

sont le téléphone, le mail, et bien sur l’accueil physi-

que en magasin.

L’intégration du Click to Chat et du Click to Call avait

pour objectif d’apporter aux visiteurs du site la même

qualité de service qu’en magasin. Une réponse instan-

tanée, par des opticiens diplômés, sur des produits

où le conseil en avant vente est très important, sont

les attentes d’Optical Center en matière d’e-relation

client.

La solution : accompagner les visiteurs sur le rayon lunettes de vue, par des conseillers diplômés en optique

Pour faciliter la navigation des visiteurs entre les diffé-

rentes informations, Optical Center a fait appel à iAd-

vize pour ses solutions de Click to Chat et Click to

Call, ainsi que pour ses prestations de formation des

conseillers à la e-relation client. Des opticiens ont été

formés aux particularités de l’échange par Chat afin

d’apporter la même qualité de réponse qu’en maga-

sin.

Ces conseillers, 100% dédiés au Click to Chat et au

Click to Call, peuvent apporter une aide précieuse aux

visiteurs. Avec deux conversations simultanées

maximum, les conseillers privilégient qualité de la

réponse à la quantité, essentiel sur des problémati-

ques médicales nécessitant une réponse précise et

personnalisée.

En accompagnant ses visiteurs par Click to Chat et Click to Call sur une problématique santé engageante, Optical Center transforme en clients 14% des internautes ayant échangé avec un conseiller, diplômé en optique.

Page 34: Click to-chat-quel-bilan-pour-les-entreprises-en-2013-140206083818-phpapp01

Après un audit conjointement mené par Optical Center et les

Program Manager d’iAdvize, sur l’ergonomie et les pages du

site, une stratégie de ciblage comportemental a été mise en

place, avec pour objectif principal d'accompagner les visiteurs

et leur permettre de finaliser leur commande en toute sérénité.

Accompagné par un expert ciblage d’iAdvize pendant 6 mois,

l’intégration du Click to Chat et du Click to Call a été progres-

sive.

En premier lieu, un déploiement sur l’ensemble du site grâce à

des boutons flottants et des invitations pro-actives, a permis à

Optical Center d’avoir une vision globale du fonctionnement

de l’outil.

Ensuite, la stratégie a permis de se focaliser sur les pages où

les visiteurs ont le plus besoin d’aide, à savoir les lunettes de

vue, les problématiques administratives (ordonnances, rem-

boursements, délais de livraisons), ou encore sur des référen-

ces produits que le visiteur ne trouve pas dans le catalogue du

site, avec par exemple des déclenchements d’invitations pro-

actives suite à une recherche produit infructueuse.

Afin d’offrir la même qualité de service qu’en magasin, Optical

Center mise sur la réactivité. Ainsi, la durée moyenne de pre-

mière réponse par un conseiller est de 43 secondes, entrainant

une satisfaction client sur la qualité de l’accueil par Chat de

94%.

En moyenne, ce sont 14% des visiteurs ayant été assistés par

Chat, qui sont transformés en clients chaque mois.

résultats‣ 14% des demandes converties en fin

d’échange.

‣ 92% des visiteurs ayant dialogué se

déclarent satisfaits à la suite de leur échange.

‣ 10mn de durée moyenne de traite-

ment des échanges par Click to Chat et

2mn50 Click to Call

‣ Des internautes satisfaits témoignent :

34

«Excellent service, comme toujours.»

«Super j'ai obtenu ce que je voulais, pleinement satisfaite»

«Très bon accueil, rapide et efficace»

Page 35: Click to-chat-quel-bilan-pour-les-entreprises-en-2013-140206083818-phpapp01

35

Printoclock est une imprimerie en ligne à tarifs

discount, qui imprime en France et garantie une

grande fiabilité dans la livraison de ses clients B2B,

avec des délais très courts.

Page 36: Click to-chat-quel-bilan-pour-les-entreprises-en-2013-140206083818-phpapp01

36

Avec une forte dimension conseil, notre service client accompagne

nos visiteurs en avant vente, pendant la commande, et en après

vente sur du suivi de commande.

“”

du taux de conversion du site grâce au Click to Chat.

Comment accompagner ses visiteurs pour les aider à finaliser leurs commandes ?

Marion Banuls, Responsable Marketing

Le Challenge de Printoclock

x3

des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits à la suite de leur échange.

90%

Page 37: Click to-chat-quel-bilan-pour-les-entreprises-en-2013-140206083818-phpapp01

37

Le Challenge : accompagner ses visi-teurs pour les aider à finaliser leurs commandes

L’imprimerie en ligne Printoclock produit de nom-

breux formats d’impression, cartes de visite, flyers,

stands, principalement à destination des profession-

nels du graphisme, des TPE et PME. Avec un position-

nement orienté qualité made in France, des tarifs dis-

count, et un accompagnement sur toutes les étapes

de la commande, Printoclock se démarque dans un

secteur très concurrentiel.

La relation client chez Printoclock est primordiale, des

conseils sont apportés en avant vente et en après

vente, notamment sur les questions techniques liées

à l’impression (type de papier, taille d’impression,

encre utilisée...).

Le souhait de Printoclock est d’apporter une réponse

rapide et précise à ses visiteurs, sur tout le tunnel

d’achat, afin que ceux-ci puissent finaliser leur com-

mande en toute sérénité.

Avec une très large gamme de produits, les visiteurs

du site Printoclock se retrouvent parfois perdus dans

leur recherche, et contactent très souvent par télé-

phone l’imprimerie pour connaitre l’emplacement des

produits qu’ils souhaitent commander.

Pour ces demandes d’informations, Printoclock a dé-

cidé d’implanter le Chat sur toutes les étapes de na-

vigation du visiteur, dans un objectif d’accompagne-

ment et de conseil, mais aussi pour réduire le taux

d’appels, et rajouter une présence humaine à l’im-

primerie en ligne.

La solution : conseiller les visiteurs en recherche d’informations sur toutes les étapes de navigation

Le service client de Printoclock répond à toutes les

étapes de la navigation du visiteur, que ce soit sur

des demandes techniques, ou sur des devis d’im-

pression, mais aussi sur le service après vente. Jus-

qu’à trois conseillers sont connectés en journée pour

répondre à toutes les questions que peuvent avoir les

visiteurs du site Printoclock.

Pouvant échanger avec trois visiteurs simultanément,

les conseillers sont présents du début à la fin de la

navigation, sur toutes les pages du site, pour être en

mesure de répondre à tout moment.

La mise en place du Click to Chat sur Printoclock est

ainsi fortement liée à ce désir d’être disponible par-

tout et tout le temps.

Printoclock multiplie par 3 son taux de conversion grâce au Click to Chat, en accompagnant ses visiteurs pendant toutes les étapes de leur commande.

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38

Aucune règle de ciblage n’a été mise en place, la barre de Chat

apparait sur toutes les pages, rendant possible l’échange avec

les visiteurs à n’importe quelle étape.

Les demandes peuvent être multiples. Elles sont parfois sur des

problématiques liées à la recherche d’un produit, parfois difficile

à trouver sur une gamme si importante, où le conseiller va être

en mesure de répondre rapidement au visiteur perdu, en lui

envoyant par messagerie instantanée le lien vers la fiche produit

qu’il recherche. Mais les échanges peuvent également porter sur

des problématiques métier, pendant la commande le visiteur

peut bloquer sur une étape technique. Le conseiller va être ca-

pable de lui apporter une aide et une assistance en temps réel,

afin de l’aider à finaliser sa commande en toute sérénité.

La présence du Chat sur cette étape critique permet de s’assurer

que la commande a bien été passée, si le Chat n’avait pas été

présent le visiteur aurait sans doute abandonné sa commande,

ou appelé le service client de Printoclock pour une aide. Le Chat

permet ici d’aider le visiteur, tout en le convertissant en client.

Depuis la mise en place du canal Chat, le taux de conversion par

Chat est 3 fois supérieur au taux de conversion moyen observé

sur le site.

Le taux de satisfaction global est de 90% à la suite d’un échange

par Chat. 94% des visiteurs assistés jugent la qualité de l’accueil

satisfaisante.

Grâce à un taux de résolution au premier contact très élevé par

Chat, le nombre d’appels entrants a diminué, ceux-ci concer-

nent désormais des problématiques plus complexes.

résultats‣ 90% des visiteurs ayant dialogué se

déclarent satisfaits à la suite de leur échange.

‣ x3 du taux de conversion du site grâce

au Click to Chat.

‣ 2h, c’est le délai moyen de transforma-

tion après un échange avec un conseiller.

Le Chat est désormais incontournable,

nous avons réduit notre taux d’appel,

multiplié par trois notre taux de con-

version, et les clients apprécient beau-

coup l’aide apportée par le Chat.

Marion Banuls, Responsable marketing

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39

Unique maison de mode masculine française qui

perpétue la tradition tailleur, Smalto cultive avec

soin son identité fondée sur l’élégance intemporelle

depuis 1962.

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40

Au-delà d’améliorer la qualité de service et de conseil, échanger

avec nos visiteurs par Chat nous permet de collecter des données

précieuses afin d’optimiser notre site et son ergonomie.

“”

en moyenne pour répondre à la première question du visiteur.

Comment apporter aux visiteurs du site la même qualité de service et de conseil qu’en

boutiques physiques ?

Agnieszka Lewitowicz, Chargée de projet E-Marketing

Le Challenge de Smalto

33sec

95% de taux de satisfaction mesuré à la suite d’un échange par Chat

avec un conseiller en élégance.

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41

Le Challenge : apporter aux visiteurs du site la même qualité de service et de conseil qu’en boutiques physiques

Smalto, Maison de Couture pour hommes créée en

1962 à Paris, décline ses collections sous trois lignes :

Francesco Smalto pour la Grande Mesure, Smalto pour

les lignes demi-mesure et prêt-à-porter luxe, et Smalto

by pour le prêt-à-porter haut de gamme.

A ce jour, Smalto compte 120 points de vente à travers

le monde.

Depuis toujours, Smalto a placé le conseil et le service

apporté aux clients au coeur de son activité.

Afin de proposer en ligne l’expérience client la plus pro-

che possible de celle d’une boutique physique, Smalto

était à la recherche d’un outil permettant de conseiller

les visiteurs en temps réel dans le choix de leurs vête-

ments et dans l’accompagnement à la vente, directe-

ment depuis la boutique en ligne.

La solution : Des ‘Conseillers en élé-gance’ pour assister les visiteurs par Chat en temps réel

En Novembre 2012, Smalto décide de déployer la solu-

tion de Click to Chat iAdvize dans un objectif d’optimi-

sation de qualité de service, en apportant une notion de

«temps réel» et de «simplicité» dans la relation client,

que n’apportent pas le téléphone et l’email.

La mise en place du canal Chat s’est accompagnée de la

création du concept de «Conseiller en élégance en li-

gne», véritable expertise vestimentaire, proposant aux

visiteurs de la boutique en ligne de solliciter un expert

de l’habillement masculin en direct par messagerie ins-

tantanée, comme ils pourraient le faire avec un vendeur

en magasin traditionnel.

Ainsi les visiteurs peuvent être accompagnés de façon

personnalisée dans leur navigation et dans le choix de

leurs vêtements, de la même manière qu’en boutique

physique.

Chez Smalto, le traitement de la relation client est effec-

tué en interne. 2 conseillers du service client alternent la

gestion des contacts provenant du téléphone, de l’email

et du Click to Chat.

Smalto, Maison de Couture masculine, apporte la même qualité de conseil aux visiteurs de sa boutique en ligne qu’à ceux des boutiques physiques, grâce aux conseils par Chat des «conseillers en élégance», avec une satisfaction client de 95%.

Page 42: Click to-chat-quel-bilan-pour-les-entreprises-en-2013-140206083818-phpapp01

42

résultats«Pour nous, il est essentiel que nos conseillers clients soient en in-

terne, afin qu’ils puissent échanger entre eux, mais surtout avec les

différents services, afin d’apporter la réponse la plus précise et ra-

pide aux visiteurs»

Agnieszka Lewitowicz, Chargée de projet E-Marketing

En intégrant la solution iAdvize, Smalto a souhaité profiter de l’ex-

pertise d’iAdvize afin d’être accompagné sur la mise en place d’une

stratégie d’engagement proactif, dans l’objectif de proposer une

assistance en priorité lorsque le comportement du visiteur le néces-

site.

Ainsi, une invitation proactive apparaîtra par exemple à l’écran du

visiteur lorsqu’il aura effectué 2 recherches successives sans résul-

tat via le formulaire de recherche ou bien encore lorsqu’il aura pas-

sé plus d‘1min30 sur une fiche produit...

Aujourd'hui, le dispositif a un véritable impact sur la qualité de ser-

vice proposé. Depuis la mise en place de l’outil iAdvize, la satisfac-

tion client à la suite d’une discussion est de 95% , avec 97% des

visiteurs se déclarant satisfaits de la «Qualité d'accueil». Avec un

délai de réponse au premier message de 33 secondes, 96% des

visiteurs se déclarent satisfaits du «délai d’attente».

«Au delà de l’aspect qualité de service, qui est notre objectif priori-

taire, lorsque l’on compare une même période avec et sans Click to

Chat, nous constatons un vrai impact sur le taux de transforma-

tion.»

Agnieszka Lewitowicz, Chargée de projet E-Marketing

Afin d’améliorer toujours plus sa qualité de service, Smalto souhaite

désormais se tourner sur l’optimisation du conseil par Chat, en

proposant par exemple des conseillers dans de nouvelles langues

et des amplitudes horaires mieux adaptées en fonction des ouver-

tures de pays de la boutique en ligne.

‣ 2 conseillers élégance

assistent les visiteurs par Chat sur smalto.com en français et en anglais.

‣ 33 secondes en moyenne pour

répondre à la première question du visi-teur.

‣ 95% de taux de satisfaction mesuré

à la suite d’un échange par Chat avec un conseiller en élégance.

‣ Des internautes satisfaits témoignent :

«Juste parfait. Merci pour la disponibili-té, et la force de proposition. Je suis très satisfaite»

«Excellente prise en charge et accueil.»

«Site innovant, à l'écoute des exigences d'un client en ligne. Félicitations»

«Renseignements fournis très précis, de manière courtois et très rapide.»

Page 43: Click to-chat-quel-bilan-pour-les-entreprises-en-2013-140206083818-phpapp01

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Filiale du groupe RAJA, WelcomeOffice.com, est le n°1

du discount aux entreprises, lancé en septembre 2000

c’est un distributeur de fournitures de bureau, mobilier,

consommables et informatiques à destination des TPE

et PME.

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Le Challenge de WelcomeOffice

Comment faciliter le contact entre commerciaux et visiteurs BtoB pour générer des ventes et

améliorer la satisfaction client ?

L'impact positif d'un outil de click to chat sur le taux de conversion est démontré dans de nombreuses études, et

nous l'observons au quotidien sur le site.

“”Guillaume Lecompte, Directeur Général

30%des professionnels sont transformés en clients à la suite d’un

échange par Chat.

90%de taux de satisfaction mesuré à la suite d’un échange par Chat

avec un conseiller.

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WelcomeOffice favorise l’interaction entre ses visiteurs et son équipe commerciale, grâce à l’assistance en temps réel par Click to Chat. Ainsi, 30% des visiteurs BtoB assistés sont transformés en clients, avec un taux de satisfaction de 90% à la suite de l’échange.

Le Challenge : faciliter le contact entre commerciaux et visiteurs BtoB pour générer des ventes et améliorer la sa-tisfaction client

WelcomeOffice.com, lancé en septembre 2000 est un

distributeur de fournitures de bureau, mobiliers, con-

sommables et informatiques à destination des TPE et

PME. Filiale du groupe RAJA depuis 2008,

WelcomeOffice.com propose une gamme de produits

regroupant plus de 40 000 références en stock avec

une livraison 24/48H.

WelcomeOffice.com a pour objectif de créer une

meilleure interactivité avec ses visiteurs et clients, de

mettre facilement en relation l’équipe commerciale et

les acheteur potentiels, et de faciliter la prise de con-

tact auprès des visiteurs BtoB parfois réticents à l’idée

d’appeler par téléphone pour des raisons de coût ou

de praticité.

Le n°1 du discount aux entreprises a ainsi décidé de

proposer une assistance gratuite, personnalisée, et

en temps réel par Chat sur son site internet.

La solution : assister les visiteurs à po-tentiel d’achat en fonction de leur comportement sur le site

La solution de Click to Chat iAdvize a été déployée

sur WelcomeOffice.com, afin de permettre au service

client et au service commercial d’assister et de con-

seiller les visiteurs en temps réel.

Avec la promesse d’une relation client personnalisée,

WelcomeOffice.com est directement en contact avec

ses clients, et leur apporte une assistance en avant

vente, jusqu’à ce que leur demande soit résolue.

Un système de roulement a été mis en place entre les

dix conseillers ayant été formés à la relation client

par Chat, leur permettant ainsi d’être disponible sur

d’autres canaux et de traiter des appels sortants en

parallèle. Une base de connaissance de réponses pré-

enregistrées a été constituée afin d’optimiser le

temps de présence des conseillers, occupés 75% de

leur temps à échanger avec des professionnels par

Chat, et ainsi maximiser la rapidité de réponse.

Les réponses pré-enregistrées permettent de rediri-

ger rapidement un visiteur vers le service approprié

(comptabilité, SAV, service marketing...), ou encore

inciter ce même visiteur à répondre à l’enquête de

satisfaction en fin d’échange.

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‣ 30% des professionnels sont

transformés en clients à la suite d’un échange par Chat.

‣ 90% de taux de satisfaction

mesuré à la suite d’un échange par Chat avec un conseiller.

‣ 17mn, c’est la durée moyenne

de traitement des échanges entre professionnels et conseillers.

‣ Des professionnels satisfaits témoignent :

résultatsAfin d’aider les professionnels à passer commande en ligne, l’assis-

tance par Chat est proposée aux moments stratégiques du cycle

d'achat pour des acheteurs potentiels.

WelcomeOffice.com favorise ainsi le traitement des problématiques à

valeur ajoutée en fonction du type de pages visitées, ou du compor-

tement du visiteur en temps réel grâce à la stratégie de ciblage com-

portemental mise en place. Une assistance pro-active via l’apparition

d’une proposition de dialogue est alors proposée dans le cas ou le

visiteur semble perdu ou hésitant pendant une transaction, ou encore

dans le cadre d’une demande de devis. Des critères tels que le mon-

tant du panier, le temps passé sur la page ou encore un blocage

technique sont autant de facteurs déclenchant la proposition d'assis-

tance.

L’une des priorités de WelcomeOffice.com est d’offrir un service per-

sonnalisé et de proximité à chacun des professionnels. Grâce à la

possibilité de retrouver un historique des conversations entre le visi-

teur et le conseiller, le suivi individuel des échanges et des comman-

des est simplifié et optimisé pour les conseillers comme pour les pro-

fessionnels.

La solution iAdvize, ainsi qu’une stratégie de ciblage comportemental

répondant aux objectifs de WelcomeOffice.com, et une relation client

gérée en interne, permettent d’obtenir un taux de satisfaction des

professionnels de 90% à la suite d’un échange par Chat avec un con-

seiller.

Ces mêmes professionnels, lors d’une prise de contact en avant

vente, sont transformés en clients à hauteur de 30% en fin de proces-

sus, pour une durée moyenne de traitement des échanges de 17 mi-

nutes.

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«Les conseillers sont très sympathiques et

leur aide est vraiment utile quand on est

un peu perdu dans le site.»

«Efficacité, réactivité, très opérationnel.»

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solution n°1 du benchmark des solutions de Click to Chat du magazine En-Contact

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