Claude Brunet Opérations Transversales, Communication et Ressources Humaines.

Claude BrunetOpérations Transversales,

Communication et Ressources Humaines

Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 2

Agenda

Excellence opérationnelle Le contexte Notre Réponse – AXA Way

Les avantages d’un Groupe global Le modèle AXA Exemples


Agenda

Excellence opérationnelleLe contexte Notre Réponse – AXA Way



Le contexte stratégique

Innovation produits

Viser l’excellence opérationnellepour être dans chacun de nos marchés sur le podium

Développer la croissance du chiffre d’affaires, les marges et la productivité

Maximiser la création de valeur pour tous les partenaires de l’entreprise

Souscription, gestion des

sinistres, pricing, performance

d’investissement

Gestion de la distribution

Qualité de service

Productivité

En tirant parti des ressources du Groupe et de son capital humain


Le contexte, la productivité

Au cours des 30 dernières années l’écart de gain de productivité entre l’industrie et les services financiers s’est creusé

Les services financiers disposent d’un réservoir important de gain de productivité

100

150

200

250

1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000

US manufacturing

US finance, insurance & real estate


Le contexte, la qualité de service

L’indice de satisfaction des clients AXA est de 53

Une autre manière de suivre la qualité est la mesure du nombre de défauts

Défauts

0 sur 10

1 sur 10Niveau du Groupe

En 20032 sur 10

3 sur 10

4 sur 10 et +

La qualité de service est satisfaisante mais des opportunités d’amélioration existent


L’excellence opérationnelle au cœur de notre stratégie

Innovation produits



d’investissement


Qualité de service

Productivité

Elle contribue à la mise en œuvre du modèle industriel à faible coût et forte valeur ajoutée pour nos clients

L’excellence opérationnelle a un impact direct sur les 5 priorités du Groupe


Agenda

Excellence opérationnelle Le contexteNotre Réponse – AXA Way



Pourquoi cette approche ? Approche pragmatique

Analyse des processus de l’entreprise

Mesure de la performance

Centrée sur le client La Voix du Client

Qui responsabilise les employés Chaque employé contribue à l’amélioration des processus

qui le concernent

Amélioration continue de la performance Culture du client et de la performance

AXA Way Le chemin de l’excellence opérationnelle


Une approche industrialisée pour mieux maîtriser les processus


Exemple N°1, Distribution : souscription auto et assistance IT aux agents (Italie)

Le problème : Le système de souscription auto et l’assistance informatique étaient

indisponibles 40% du temps

L’attente client : Haut niveau d’accessibilité du service d’assistance

La solution : Développer une application Web pour gérer les demandes; seul les demandes

urgentes sont maintenant traitées au téléphone

Les demandes peuvent être analysées et priorisées

Les bénéfices : Amélioration de la qualité : disponibilité de 99%

Amélioration de la productivité : pas d’augmentation des ressources allouées

Impact du projet : +150 k€ dès la première année


Exemple N°2, Qualité de service : réaffectation des clients “orphelins” (US)

Le problème : Hausse importante du taux de résiliation des clients lors du départ d’un

conseiller financier dû à une baisse de la qualité de service. L’enjeu en terme d’actif géré est de 3,4 Md €

L’attente client Réaffectation des clients en moins de 7 jours

La solution: Transformer un processus administratif en outil de management des clients Équiper les manager du réseau d’un outil de suivi

Les bénéfices: Réduire le temps de réaffectation des clients de plus de 70% Réduire le taux de résiliation de 22% Impact du projet : 560 k $ par an


Le problème Taux de transformation faible sur les devis demandés par les

clients à l’occasion du renouvellement de leurs contrats

L’attente client Obtention d’un devis en moins de 3 jours

La solution Refonte du processus de gestion des demandes de devis

Les bénéfices

Devis envoyés

Devis envoyés dans les 3 jours

Taux de transformation

Exemple N°3, Qualité de service : renouvellement des contrats auto (Allemagne)

236 792

100 %

27 %

210 722

36 %

16%

2002 2003Projet

AXA Way

(+ 12 %)

(+ 178 %)

(+ 69 %)



Gestion des contrats

Gestion des sinistres

Développement des produits

Autres

Support

Souscription

AXA WayUne approche centrée sur notre métier


AXA WayAmélioration des processus


AXA WayOù en sommes nous aujourd’hui ?

Avancement (fin Mai 2004) Approche lancée dans 18 filiales (83% du CA) 413 projets lancés et 159 terminés 234 « Black Belts » formés et opérationnels 4000+ personnes sensibilisées à AXA Way

Valeur et potentiel de l’approche reconnus par les filiales l’ayant mis en œuvre

Comprise et acceptée par les différents acteurs


Phase 2

Appropriation et expertise

Management des processus

Extension à l‘ensemble de l’entreprise

Diffuser et impliquer les employés

AXA Way : où allons nous ?

Phase 1

Sensibilisationet lancement

Amélioration des processus :

Démontrée par des premiers succès

Phase 3

Confort et maîtrise

Design des Processus

Amélioration continue

Mi-2004

2002 2006

Impact


Agenda


Les avantages d’un Groupe globalLe modèle AXA Exemples


Local versus Global : quel modèle pour la Protection Financière ?

Convergence à valeur ajoutée Réduire les coûts

Accélérer la mise en œuvre Réduire les risques

...

Contraintes réglementaires Modèles de distribution Maturité des marchés

Implémentation locale

Effet d’échelle Expertises Richesse des expériences

Optimisation transversale

Trouver le juste équilibreen fonction du domaine


Le modèle AXA Tout est décentralisé sauf…

Le Groupe pilote Nous partageons

Allocation du capital

Management des équipes dirigeantes

Gestion de la marque

Valeurs

Définition des standards(KPIs, AXA Way, …)

Unités opérationnelles spécialisées

Gestion d’actifInfrastructure/solutions informatiques

RéassuranceGrands risques

Gestion des run-offsDélocalisation

SupportExcellence opérationnelle

AchatsGestion du risqueAXA Université

Networking


Agenda


Les avantages d’un Groupe global Le modèle AXAExemples

Infrastructure informatique : AXA Tech


AXA Tech une société globale pour la gestion de l’infrastructure informatique du Groupe

Clients : 17 sociétés AXA dans 11 pays et 3 régions Effectifs : 2 179 employés et prestataires externes dans le monde Budget 2003 : 642 millions d’euros

Australie Canada Japon

R.U.Allemagne

France Belgique ItalieEspagne Pays bas

U.S.

Amérique du Nord

Asie Pacifique

EuropeDu Sud

EuropeDu Nord


Une baisse des coûts de l’ordre de 20% en deux ans

Coûts AXA Tech* 2001-2003E

n M

illi

on

s d

’Eu

ros 746

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

2002 2003

800

2001Baseline

Projets

642

60

582 Opérations

* y.c. Holding et à périmètre et données comparables


Une rationalisation de l’infrastructure

Infrastructure 2002 2004

Centres informatiques 13 3

Fournisseurs « Help Desk » 16 5

Systèmes de messagerie 17 8

Centre d’impression 10 7

# Employés 2,049 1,982

# prestataires 402 197


Des accords globaux

Réseau : FT-Equant

“Infrastructure on demand” : IBM Transformation de coûts fixes en coûts variables Réduction du nombre de serveurs de 8 000 à 2 000

Standardisation du parc informatique (matériel et services) : Dell


Agenda



Réassurance : AXA Cessions


Analysedu risque

QuantificationDu risque

Réduction du risque

Définition et placementdes couvertures de réassurance

Transformation du risque pour réduire le coût de la réassurance

Administration de la réassurance

Amélioration de la souscription

AXA Cessions, Six métiers pour protéger le Groupe et améliorer la performance technique

Optimisation du couple capital économique / réassurance


Filiale 1

Filiale 2

Filiale 3

AXA CessionsPrimes brutes 350 M€ Pool

Transformation

Rétrocession directe 65 M€

Les Filiales définissent leur protection et placent leur réassurance dans le Pool

Couvertures Groupe 165 M€

Transformation du risquePrincipes généraux

Conservation 120 M€


Agenda



Achats


Les achats, une fonction stratégique

Réduire les coûts Les équipes achats doivent contribuer significativement au programme de

réduction de coûts du groupe

Aider le business les achats doivent obtenir non seulement les meilleurs prix mais aussi le

meilleur service: les gains ne doivent pas se faire au détriment du service

Garantir l’exécution le business doit obtenir ce qu’il a acheté : la bonne exécution des contrats

fait aussi partie de la fonction achat,

Développer des relations durables et éthiques avec les fournisseurs AXA intègre à ses appels d’offre et à ses contrats des engagements sur

les pratiques économiques, sociales et environnementales AXA s’engage à entretenir une relation de qualité en respectant la

déontologie Achats (neutralité, honnêteté, transparence), les délais de paiement et un dialogue permanent

AXA attend de ses fournisseurs un fort support afin d’optimiser les prestations (qualité, innovation et productivité…)


En 2000, les achats étaient gérés localement


Aujourd’hui, notre approche est globale

La globalisation est l’unique moyen pour obtenir les meilleurs prix auprès des meilleurs fournisseurs en consolidant les volumes et en négociant des contrats globaux

Positionner le Groupe AXA comme un client clé et préféré

Créer une équipe d’achat groupe au siège

Créer des équipes achats centralisées dans les

principales filiales

Travailler en réseau au niveau monde


Le professionnalismeL’autre avantage de la globalisation

Partager les expériences et expertises

Utiliser les mêmes processus et outils basés sur les meilleures pratiques du groupe (gestion des commandes, base de données contrats, suivi des économies, …)

Appliquer les mêmes méthodes de calcul des économies afin de pouvoir mieux se comparer

Garantir dans toutes les filiales le même niveau de transparence et d’intégrité


Sur la base des contrats déjà signés, AXA économise par an entre 100 et 200 M€, une partie au bénéfice d’AXA Tech

Contrats globaux signés Opportunités

AXA travaille avec les leaders de l’industrie au travers de contrats globaux permettant des gains importants

Service/produit Gains Service/produit Gains attendus

Voyage 10% Locaux 6%

Conseil 15% Impression de bureau 20%

Station de travail 15% Conseil informatique 15%

Télécommunications 25% Flote auto 10%

Software 5% Réparation des dommages 3%

« Infrastructure on demand » 10%

Réparation des pares-brise 15%

Fournitures de bureau 15%


Agenda



Management des équipes dirigeantes, un nouveau leadership


La façon de se

comporter des équipes dirigeantes sera le facteur le plus déterminant

de la performance d’AXA dans les années à venir …


…car leur comportement va directement définir 60 à 70%

des attitudes et comportements des 100.000 collaborateurs d’AXA

Références: Daniel Goleman, Richard Boyatzis, Charles O’Reilly, Annie McKee, Ed Schein,… et beaucoup d’autres


Quel leadership pour un mise en œuvre optimale ?

Innovation produits

Viser l’excellence opérationnellepour être dans chacun de nos marchés sur le podium

Développer la croissance du chiffre d’affaires, les marges et la productivité

Maximiser la création de valeur pour tous les partenaires de l’entreprise



d’investissement


Qualité de service

Productivité

En tirant parti des ressources du Groupe et de son capital humain


Approfondir le modèle actuel de leadership d’AXA

Fournir la performance d’aujourd’hui

et

Construire pour assurer les résultats de demain

Construire nos organisations Se focaliser sur les clients "Stretcher" nos performances Collaborer avec les autres Diriger par l’exemple

Les challenges de leadership

Professionnalisme Innovation Réalisme Esprit d’équipe Respect de la parole donnée

Les valeurs AXA


Outils AXA de gestion des leaders

DEVELOPPEMENT DU LEADERSHIP

Feed-back 360°

Sélection sur les Compétences

Gestion des Carrières

Revue des Organisations et

des Talents

Rémunération Dirigeants

Enquêtes Collaborateurs

(Scope)

Programmes de Développement du leadership

Évaluation de la Performance

Merci / Questions ?

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