Cinq conditions indispensables pour pérenniser votre centre de contactseBook

www.genesys.com/fr Suivez-nous

VOTRE CENTRE DE CONTACTS D'AUJOURD'HUI EST-IL PRÊT POUR VOS DÉFIS DE DEMAIN ? Comment offrir une expérience client fluide sur tous les canaux d’interaction

Même si la question dérange, elle reste incontour-nable : l’infrastructure de votre centre de contacts est-elle assez flexible pour prendre en charge de nouveaux canaux d’interactions clients ? En d’autres termes, pouvez-vous intégrer facilement de nouveaux canaux ? Ou la simple évocation de cette idée vous donne-t-elle des sueurs froides ?

Votre infrastructure s’appuie peut-être encore sur des technologies remontant à l’époque où une in-teraction client se résumait à un appel téléphonique.

Or, aujourd’hui, vos clients exigent beaucoup plus. Par exemple, si leur appel fait suite à un e-mail ou une session de « chat » en ligne, ils estiment que l’agent d’assistance devra le savoir au moment de prendre la communication. Pour vous, tout l’enjeu consiste donc à relier les différents points de contact client tout en répondant aux impératifs de réduc-tion des coûts et d’optimisation des ressources. Bref, le défi est de taille.

Pour prendre un bon départ, suivez le guide.

www.genesys.com/fr Suivez-nous

1 Se projeter au-delà du multicanal

2 Centraliser la répartition des tâches

3 Virtualiser les ressources

4 Gérer les tâches offline

5 Optimiser l’efficacité des équipes

CINQ CONDITIONS INDISPENSABLES POUR PÉRENNISER VOTRE CENTRE DE CONTACTS

www.genesys.com/fr Suivez-nous

1. SE PROJETER AU-DELÀ DU MUTICANALUne expérience omnicanal : voilà ce que recherchent vos clients

Au départ, votre centre de contacts n’était peut-être qu’un simple centre d’appels auquel vous avez intégré d’autres canaux (e-mail, Web, etc.) au fur et à mesure de vos besoins. Or, si votre infrastructure n’était pas prête à intégrer ces nouveaux canaux, vous les avez certainement mis en place de manière autonome et séparée. Rassurez-vous, vous êtes loin d’être les seuls.

Mais aujourd’hui, une nouvelle approche du service client s’impose. Il ne suffit pas simplement de mettre en place un canal e-mail ou SMS. Pour réellement vous démarquer de la concurrence, vous devez connaître toutes les interactions antérieures de vos clients. D’où le besoin de vous projeter au-delà du multicanal pour leur offrir une expérience résolument omnicanal.

En termes d’expérience client, l’omnicanal est synonyme de continuité. Et l’accès immédiat aux interactions clients antérieures en est le garant. Ce faisant, vous créez toutes les conditions d’une satisfaction client maximale.

« Les entreprises qui parviennent à connecter tous leurs canaux de communications clients […] enregistrent un taux de fidélisation de 89 %, contre 33 % pour les autres. »

Aberdeen Group1

1. Destination CRM article: http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/The-4-Key-Customer-Service-Omnichannel-Considerations-97686.aspx –

Rapport Aberdeen “Omnichannel Customer Care”

Dans quels cas risquons-nous de ne pas respecter nos engagements SLA ?

Comment traiter plus de demandes à effectif égal ?

Comment traiter efficacement les e-mails sans allonger les temps d’attente au téléphone ?

Quel agent serait le plus apte à aider ce client ?

Parmi les agents traitant les e-mails, lesquels pourraient prendre des appels en cas de pic imprévu ?

2. CENTRALISER LA RÉPARTITION DES TÂCHESDes règles de routage garantes d’une diffusion optimale dans toute l’entreprise

Dans votre centre de contacts, les arbitrages permanents entre des besoins contradictoires est un exercice d’équilibriste sans fin – voire un numéro de jonglage de l’impossible.

Il vous faut donc un moteur décisionnel centralisé pour gérer toutes vos interactions clients. Ensuite, libre à vous de définir des règles métiers parfaitement adaptées à l’ensemble de votre activité. Ainsi, chaque nouveau contact sera dirigé vers la personne la plus à même d’y répondre.

www.genesys.com/fr Suivez-nous

Économies d’échelleRespectez vos engagements SLA en créant dynamiquement un pool mutua-lisé d’agents sur l’ensemble de vos sites.

Continuité d’activitéGardez votre centre de contacts opéra-tionnel même en cas de sinistre (catas-trophe naturelle ou erreur humaine).

Intégration des télétravailleursLe télétravail vous permet de rechercher des agents compétents et bien formés, partout dans le monde, pour maintenir vos effectifs tout en réduisant vos coûts de recrutement et de formation.

3. VIRTUALISER LES RESSOURCESComment faire plus avec moins

Croissance organique, fusion, acquisition : aujourd’hui de nombreuses entreprises se répartissent sur de multiples sites. Chacun peut même avoir son propre centre de contacts. Dans ces filiales, les équipes peuvent tourner en surrégime à certains moments, et en sous-régime à d’autres. Imaginez si vous pouviez mutualiser toutes ces ressources sur l’ensemble de vos sites ! Cela vous donnerait un réel coup de pouce pour respecter vos niveaux de service.

Avantages d’une virtualisation de votre centre de contacts

www.genesys.com/fr Suivez-nous

4. GÉRER LES TÂCHES OFFLINEUn aspect majeur de votre expérience client

La perception de votre entreprise aux yeux d’un client ou prospect ne se joue pas qu’au niveau de vos communications par téléphone, Web ou e-mail. Certes, vous ferez forte impression si vous parvenez à assurer l’homogénéité et la continuité du parcours client sur tous les points de contacts. Mais qu’en est-il des tâches offline ? Sont-elles réalisées dans les temps ?

Un back-office inefficace pourra se solder par une expérience client globalement négative, et ce même si les performances de votre centre de contacts sont irréprochables.

Malheureusement, il s’agit là du plus petit dénominateur commun. Un seul maillon faible, et c’est toute la chaîne de la relation client qui se brise – avec au final un exode massif des clients et prospects vers la concurrence. Pour éviter ce scénario catastrophe, l’intégration des opérations du front- et du back-office vous permettra de garantir un suivi intégral du parcours client.

www.genesys.com/fr Suivez-nous

Expérience client irréprochable Affectation d’un nombre d’agents suffisant pour chaque canal de communication

Amélioration de l’effi-cacité opérationnelleMaîtrise des coûts et respect des niveaux de service sur tous les canaux de commu-nication grâce un bon équilibrage des effectifs

Bien-être des agentsVariation des tâches, temps libre, demandes et échanges des plannings de travail

Respect de la réglementation

Exploitation des analyses vocales et textuelles pour respecter vos obligations réglementaires, contrôler le suivi des scripts par les agents et déceler d’éventuels problèmes et opportunités

5. OPTIMISER L’EFFICACITÉ DES AGENTSAu-delà de la planification et du suivi des activités des agents

Si vos effectifs représentent plus qu’une poignée d’agents, vous utilisez probablement une solution de gestion des plannings et de suivi de leur activité. Cependant, il ne s’agit là que d’un des nombreux outils au service de l’efficacité de vos agents et de l’expérience de vos clients.

Votre solution d’optimisation du travail de vos équipes doit offrir d’autres avantages :

www.genesys.com/fr Suivez-nous

« Tout canal qui dégrade l’expérience client aura un impact négatif sur tous les autres canaux. »

Yankee Group1 1. “Drive More Valuable Customer Experience with Proactive Engagement Across the Life Cycle” – Sheryl Kingstone, Yankee Group, juin 2014

www.genesys.com/fr Suivez-nous

COMMENT REMPLIR CES 5 CONDITIONSLe processus

L’heure est probablement venue de vous demander si votre centre de contacts est suffisamment flexible pour offrir à vos clients l’expérience qu’ils attendent de vous. Est-ce le cas ? Ou avez-vous parfois l’impression de vous débattre dans un magma de solutions mal intégrées ?

L’intégration à marche forcée de nouveaux canaux dans une infrastructure vieillissante n’est certainement pas la meilleure solution.

Le service client de nouvelle génération doit abandonner son infrastructure matérielle, obsolète et monolithique, au profit de technologies innovantes. En ce sens, une solution SIP, ouverte et standardisée, vous permettra de simplifier considérablement l’architecture de votre centre de contacts et de poser les bases d’un service client innovant.

CRÉATION D’UN CENTRE DE CONTACTS PÉRENNEGenesys vous aide à mettre en place un centre de contacts capable de répondre aux besoins actuels et futurs de vos clients.

Au vu des résultats concrets obtenus par les clients Genesys, vous devriez constater vous-même une baisse considérable des transferts de communications, des coûts et des interruptions de service. Les retours de nos clients se situent généralement autour de ces quatre grands axes :

Réduction des transferts intra-sites

Réduction des transferts inter-sites

Baisse des coûts d’infrastructure

Réduction des interruptions de service

www.genesys.com/fr Suivez-nous

51 %32 % 15 % 25 %

Copyright ©2015 Genesys. 65 rue Camille Desmoulins, 92130 Issy les Moulineaux Tous droits réservés. Genesys et le logo Genesys sont des marques déposées de Genesys. Tous les autres noms d’entreprise et logos peuvent être des marques, déposées ou non, de leurs détenteurs respectifs.

Créateur de la Plateforme d’Expérience Client n° 1 au monde, Genesys aide les entreprises à bâtir des expériences omnicanal, des parcours et des relations d’exception avec leurs clients. Fidèles à cette mission depuis plus de 25 ans, nous avons la conviction profonde que la réussite d’une entreprise passe par un engagement client irréprochable. Avec plus de 4 700 clients dans 120 pays, Genesys gère chaque année plus de 24 milliards d’interactions de centres de contacts, sur site et dans le cloud. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.genesys.com/fr.

Site Web : www.genesys.com/fr Téléphone : 01 41 10 17 17