ChIneSeVISITOR GuIde

ChineseVisitor Guide

Chers clients, Au premier coup dil, ce Chinese Visitor Guide vous fait peut-tre penser un passeport et ce rapprochement na rien de fortuit. En effet, ce guide a t conu pour vous aider g-rer de faon optimale les situations que vous pouvez rencon-trer avec une clientle chinoise apprciant particulirement le shopping: comme un passeport, il vous aidera passer les frontires culturelles.Mieux connatre son interlocuteur et ses habitudes facilite les contacts et la comprhension; les relations sont plus agrables pour les deux parties. Si vos visiteurs chinois sont contents de leurs vacances, ils auront tendance dpenser plus. Une bonne ambiance et un bon moyen de paiement, voil qui incite des achats spontans qui feront augmenter votre chiffre daffaires. Ne laissez pas passer cette opportunit!

Nous vous souhaitons dexcellentes affaires!

SIX Payment Services

Votre prcieux client

Prenez connaissance des lments essentiels connatre au su-jet de votre clientle chinoise pour tre en mesure de lui four-nir une assistance parfaite. Quelques rudiments de la langue chinoise et quelques conseils de comportement vous aideront mettre vos clients laise et leur donner envie de revenir chez vous.

CHINESE VI

SITO

R GU

IDE

Gn

ralit

sInformations gnralesDonnes sur la Chine et conseils de comportement

Rception et accueil tablir des liens en accueillant votre client comme il se doit

Le shopping, une vritable exprienceFaire des achats, lexprience de vacances numro 1

HtellerieLes petits dtails qui font toute la diffrence

A la caisseInformations utiles en matire de paiement

viter les incidentsGrer les situations embarrassantes

Donnes sur la Chine

Sachez do viennent vos clients chinois et comment ils vivent.

(Etat 2012)Quelques donnes intressantes:

Capitale: Pkin (Beijing)Langue officielle: mandarin (chinois du nord)Type dtat: Rpublique populaire

Monnaie: 1 yuan se divise en 10 jiao et vaut 0,125

Fuseau horaire: HEC + 7 heuresPrfixe tlphonique: +86

Gn

ralit

s

Comparatifs:Nombre dhabitants en Chine 1340000000Nombre dhabitants en Europe 740000000

Superficie:Chine 9571302 km2Europe 10180000 km2

Densit de population:Chine 140 habitants par km2Europe 73 habitants par km2

Toute dclaration ngative, y compris sur son propre pays, suscitera lincomprhension. Si les sujets politiques ne sont pas fondamentalement tabous, il est nanmoins prfrable de les viter!

Ne vous mouchez pas devant des Chinois. Votre client chinois connat trs certainement cette pratique occidentale mais il aura nanmoins une impression dplaisante.

Apprenez quelques expressions en chinois. Mme si vous ne parlez pas parfaitement la langue, cest un geste qui engendre immdia-tement la sympathie et votre client apprciera vos efforts.

Conseils divers sur la manire de se comporter

Sachez quels dtails vos clients chinois accordent de lim-portance, quels gestes et formules ils utilisent pour se faire des amis et au contraire ce quils apprcient moins.

Le principe fondamental respecter dans vos contacts avec la clientle chinoise est le sui-vant: prserver lharmonie, viter les situations dsagrables et les conflits.

Gn

ralit

s

lments de vocabulaire

Voici quelques expressions chinoises qui vous seront utiles. Ce genre de petits dtails fait plaisir au client. Et si le client est content, vous ltes aussi!

Franais Anglais Chinois

Sil vous plait Please Qng

Merci Thank you Xi xi

Oui Yes Sh

Non No B sh

Excusez-moi Excuse me Du b q

Je mappelle My name is W jlo

Je ne parle pas I dont speak W b hu shu zhngwnchinois. Chinese.

Symbolique des couleurs

Les Chinois accordent beaucoup dimportance aux symboles qui jouent un grand rle dans la culture traditionnelle chinoise et qui sont la base des caractres de la langue crite. Une si-gnification positive ou ngative est aussi associe aux couleurs.

Avec vos clients chinois, il vaut mieux viter le blanc qui est associ la mort, au vieillissement et la perfidie.

Le jaune tait autrefois la couleur rserve lempereur. Il symbolise la terre, le centre, la Chine, la gloire et le progrs.

Le rouge est la couleur de la joie et de lt. Il reprsente la communaut et le cur. Il a donc une connotation trs positive.

Gn

ralit

s

En Europe, le bleu, qui a une connotation positive, est utilis dans de nombreux logos dentreprises. En Chine, le bleu symbolise une ascension sociale pnible et difficile.

Le noir reprsente entre autres lobscurit et la mort, lhiver et le nord. Cest du nord de lempire que sont venues les incursions les plus terribles et les plus belliqueuses.

Le vert reprsente la vie et le printemps. Sa symbolique positive est cependant bien moins forte que celle du rouge et du jaune.

CONSEIL

Utilisez du pap

ier-

cadeau rouge

et un

ruban jaune.

Rception et accueil

La premire impression est importante. Rservez vos clients chinois un accueil respectueux, dfrent et cordial. Ainsi ils se sentiront parfaitement laise avec vous.

Pour saluer, commencez par vous incliner lgrement. Il sagit de faire un simple mou-vement vers lavant de la tte et des paules.

Ne regardez pas votre interlocuteur chinois dans les yeux trop fixement ou trop directe-ment. Cest une pratique qui, en Chine, est perue comme dsagrable et intrusive.

Ce nest pas sans raison que lon appelle la Chine le pays du sourire. Souriez! Le sourire est une marque de sympathie; il tablit un lien positif entre vous et votre partenaire chinois.

Se serrer la main est une pratique courante en Chine mais qui est nanmoins perue comme occidentale. Si vos visiteurs chinois font eux-mmes ce geste, veillez ne pas leur serrer la main trop fermement, vous risqueriez de paratre impoli.

Accue

il

Formules de salut Un bonjour amical suffira pour gagner la sympathie de votre visiteur. Vous avez donc tout intrt faire un petit effort de vocabulaire.

Franais Anglais Chinois

Bienvenue! Welcome! Hun yng!

Bonjour! Hello! N ho!

Comment allez-vous? How are you? Nin ho me?

Au revoir! Good bye! Zi jin!

Enchant! Pleased to Hn go xng jan do n! meet you!

Bon voyage! Have a nice trip! Yl png n!

Avez-vous pass Did you enjoy Nn jn tin gu d kiune bonne journe? your day? xng m?

change de cartes de visite

Pour changer des cartes de visite, on se contente souvent ici de tendre sa carte entre lindex et le majeur sans autre forme de procs. Il en va tout autrement en Chine o cette action napparat pas seulement comme un change dinformations mais aussi comme une manire de marquer son profond respect son interlocuteur.

Recette du succs:1. Tenez votre propre carte de visite hauteur de poitrine,

deux mains, en utilisant les pouces et les index. 2. Veillez orienter la carte de manire ce quelle soit lisible

par votre vis--vis. Le haut de votre corps doit tre lgre-ment inclin vers lavant.

3. Regardez dabord la carte puis procdez lchange. 4. Prenez la carte de visite de votre interlocuteur avec les deux

mains galement, lisez le nom et le titre haute voix mais pas trop fort et souriez votre interlocuteur (dans le cadre dune runion, vous placerez la carte devant vous sur la table).

tudiez la

carte de v

isite

dun air in

tress

et approb

ateur.

Ne la rangez pas trop vite.

Accue

il

Nutilisez

en

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carte de v

isite

pour y pr

endre

des note

s!

En rgle gnrale, les noms

de famille sont monosylla-

biques et scrivent devant

le prnom, lequel comprend

souvent plusieurs syllabes.

Le shopping: une vritable exprience

Le shopping est lactivit prfre des Chinois pendant leurs vacances et ils aiment la partager avec dautres. Cest pour cela quils font souvent leurs achats en groupe, de prfrence le soir ou le week-end.

Norientez pas votre regard exclusivement sur lacheteur principal mais sur tous les membres du groupe.

Ninterrompez pas brutalement lopration de vente si votre interlocuteur commence ngocier, cest une pratique qui fait partie intgrante de lexprience dachat.

Proposez votre client du tax free shop-ping et informez-vous par avance sur la procdure suivre.

vitez les gestes de refus. Si quelque chose ne va pas ou ne vous convient pas, souriez en disant b sh, cest--dire non.

TAXFREE

Shop

ping

Pour moi, cest du chinois!

Les Chinois aiment les articles de marque. Les objets dont ils raffolent sont gnralement des articles de luxe comme des montres, des sacs, des articles en cuir et des vtements de haute couture. Les noms de marque ne peuvent pas toujours tre transposs en chinois ni traduits mot mot. De ce fait, nos oreilles oc-cidentales ont parfois du mal les reconnatre. En voici une petite slection:

Marque Prononciation chinoise Caractres

Burberry Babol

Cartier Kdy

Chanel Xingnier

Gucci Gq

Herms imsh

Hugo Boss Ygu B sh

Louis Vuitton Lys wi dng

Omega umji

Prada Pld

Rolex Lolsh

Swarovski Shhulu sh q

Swatch S w q

A la caisse

Les Chinois prfrent payer avec leur carte de crdit UnionPay. Cest le mode de paiement dans lequel ils ont le plus confiance.

En acceptant la carte UnionPay vous augmen-terez votre chiffre daffaires. Les Chinois ont souvent plusieurs cartes UnionPay. Sachez tirer profit de cet important potentiel!

Ninsistez pas pour vous faire payer en liquide. Le retrait despces est peu pratique, peu sr et onreux.

Placez bien en vidence votre autocollant dac-ceptation de la carte UnionPay sur la porte de votre magasin. Cest une manire daugmenter votre chiffre daffaires et de mettre vos clients chinois laise.

En Chine, ltiquette est trs formelle. Mais dans la vie quotidienne, les Chinois privilgient une communication efficace, ce qui peut paratre inamical. Ne vous nervez surtout pas.

Traitez votre client comme un roi et proposez-lui spontanment le remboursement de la TVA. TAX

REFUND

Paye

r

Helpline UnionPay

Lacceptation de la carte UnionPay vous ouvre accs aux 3,5 milliards de consommateurs qui en sont titulaires. Voici trois conseils importants pour grer les difficults que vous pourriez rencontrer:

Situation

La carte UnionPay ne peut pas tre lue ou la limite est dj atteinte.

La banque du client nest pas joignable.

Le paiement par carte ou le terminal de paiement ne fonctionne pas.

Solution

Le client doit tlphoner la banque mettrice de la carte. Sil ne vous comprend pas, montrez-lui cette indication:

D dinhu gi ni de ynhng!Tlphonez votre banque!

Le client doit appeler le nu-mro dassistance UnionPay. Tlphone: 00-800-800-95516

Le service client de SIX est votre service. Consultez la page web www.six-payment- services.com/contact pour trouver les coordonnes.

Votre Partner-ID: ..................................

Votre Terminal-ID: ................................

Les chiffres chinois

Il peut tre trs utile dutiliser les mains pour se faire com-prendre. Mais attention! Il y a certaines subtilits connatre... Vous pourriez trs facilement vous mprendre et ne donner que 2 chocolats un client chinois qui souhaite en acheter 8.

Le chiffre 4, qui porte malheur, est utilis le moins possible car il se prononce comme le terme mort. En revanche, 8 est un chiffre porte-bonheur en raison de sa proximit phontique avec le mot empire.

1

y

6

li

7

q

9

ji

10

sh

8

b

2

r

3

sn

4

s

5

w

Paye

r

Chiffre viter: 46 et

9 sont

aussi d

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es

positifs.

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

8est le chi

ffre le

plus positif!

Htellerie

Dans le secteur htelier, pour satisfaire sa clientle chinoise, il vaut mieux connatre certaines rgles du Chinese way of li-ving. Voici quelques conseils:

Dans leur chambre, mettez une bouilloire lectrique la disposition de vos htes. Il est presque aussi important pour eux de pouvoir faire chauffer de leau que de disposer de leau courante.

Ne logez en aucun cas vos htes chinois au quatrime tage ou dans une chambre dont le numro comprend un 4. Le chiffre 4 porte malheur car sa prononciation dans leur langue se rapproche de celle du mot mort.

Prvoyez un adaptateur de prise lec-trique pour vos htes chinois. Cest une attention qui sera trs apprcie.

Vos clients chinois seront trs contents davoir une chambre qui porte un numro porte-bonheur (de prfrence 8, mais aussi 6 ou 9). Ces petites attentions ne cotent rien et ont beaucoup deffet.

Ht

elle

rie

Le repas est pour le Chinois un moment de convivialit. Les Chinois sont de fins gourmets qui apprcient les bonnes choses. Voici quelques conseils pour russir un service parfait la chinoise:

Installez un groupe autour dune table ronde.

Nutilisez pas votre index pour indiquer une table mais montrez la direction avec votre paume de main ouverte.

Mieux encore: conduisez-vous mmes vos clients jusqu leur table et prenez immdiate-ment la commande des boissons. Lidal serait de proposer une thire de th vert pour tous!

Ne prvoyez pas de faire durer le dner. Les clients chinois souhaitent manger vite et repartir aussitt.

Ne soyez pas surpris: en Chine, la soupe figure

parmi les boissons.

Prvoyez pour vos clients chinois une carte avec des photos qui facilitera leur choix.

Ne vous tracassez pas respecter lordre des plats. Il vaut mieux tout mettre sur la table en mme temps: entres et plats principaux.

Mme si vos clients chinois prfrent manger chinois, ils aiment aussi faire des expriences et se laisseront volontiers tenter par les spcialits locales.

Il est possible que les Chinois ne soient pas vrai-ment intresss par la carte des desserts. Apportez-leur plutt des fruits frais.

Ne ngligez pas les

dlices rgionaux!

CONSEILNe chuchotez pas de-vant vos clients chinois. Ce serait une vritable violation de ltiquette.

Ht

elle

rie

Dans quelle ville votre client prvoit-il de se rendre?

Si votre client vous annonce quil prvoit de se rendre Bal, cela ne veut pas dire quil senvole vers lIndonsie mais quil va visiter la ville des amoureux. largissez vos connaissances gographiques en apprenant quelques appellations chinoises:

Villes dEurope Prononciation chinoise Caractres

Amsterdam mstdn

Berlin Bln

Bruxelles Blsir

Budapest Bdpis

Genve Rniw

Londres Lndn

Luxembourg Lsnbo

Paris Bl

Rome Lum

Varsovie Hush

Vienne Wiyn

Zurich Slsh

viter les incidents

Dans la section Gnralits, nous avons appris que OUI se dit sh et NON b sh. En fait b signifie PAS et b sh signifie donc PAS OUI. Cet exemple loquent est typique de la manire dont les Chinois abordent les dclarations ngatives. Elles ne se font pas directement mais par des voies dtournes; comme le dit le philosophe Lao-Tseu:

Duret et rigidit sont compagnons de la mort. Fragilit et souplesse sont compagnons de la vie.

Duret et rigidit qualifieront un NON net et direct tandis que PAS OUI sera associ la souplesse. Ce mode de comportement indirect est prsent dans tous les domaines de la vie. Il trouve son origine dans la philosophie de Lao-Tseu (le taosme) et les leons de Confucius (le confucia-nisme) qui sarticulent autour de lharmonie et de la recherche de lquilibre.

Cest la raison pour laquelle sils ont un problme, vos clients chinois ne lexposeront pas directement. Ils ne formuleront pas leurs questions et souhaits de but en blanc mais par des voies dtournes. Vous comprenez peut-tre mieux maintenant pourquoi nous avons appel cette section VITER LES INCIDENTS et non RCLAMATIONS.

Incide

nt

Le problme est abord directement

Le problme est abord par une voie dtourne

Perdre la face

Quand on parle de la Chine, on entend souvent dire quil faut viter les situations dans lesquelles un Chinois risque de perdre la face. Que veut dire exactement perdre la face et comment cela peut-il arriver?

Pour garder la face, nous autres Europens restons gnralement sur notre position et la dfendons cote que cote. Avec la clientle chinoise, ce genre dattitude frontale risque de provoquer des situations dsagrables et des malentendus.

Perdre la face correspond tout simplement une rupture de lharmonie du groupe dans lequel sur-vient un dsquilibre.

Quand quelquun ne se conduit pas correctement ou semporte, les Chinois rpondent par le sourire. Cest une raction qui est souvent interprte tort comme de la moquerie alors quil sagit dune tentative dsesp-re de sauver la situation en rtablissant lharmonie.

Si vous voulez que votre interlocuteur chinois vous prenne au srieux et vous juge courtois, arborez un sourire amical et ayez de la retenue.

Incide

nt

Si dans un groupe, la personne la plus importante ne bnficie pas de lattention et du respect qui lui sont dus, elle risque aussi de perdre la face.

Hirarchie moins marque dans les rapports avec les personnes dautorit

Comportement dfrent vis--vis des personnes dautorit

Chef

Chef

Attention due vis--vis des personnes plus ges

Respect extrme vis--vis des personnes plus ges

Les personnes qui lon doit le respect ne comprennent pas seulement les chefs mais aussi les personnes plus ges qui sont honores et respectes pour leur sagesse.

Ouvrez la porte de lOrient et misez sur une carte: UnionPay.

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Beaucoup de bonheur avec le signe F

Le signe F ci-dessus est aussi reproduit sur la couverture de ce livret. Cest dabord le symbole du bonheur. Mais pas seule-ment! Ce signe signifie aussi richesse et bienfait.

Dans cet esprit, nous souhaitons que tout se passe pour le mieux avec votre clientle chinoise, respectivement que les deux parties fassent de bonne affaires et des expriences b-nfiques!

Notes personnelles

SIX Payment Services SAHardturmstrasse 201Case postale 1521 8021 ZurichSuisseTlphone: +41 58 399 9111

SIX Payment Services (Europe) SA 10, rue Gabriel Lippmann5365 MunsbachLuxembourgTlphone: +352 355 66 1

www.six-payment-services.com/contact 110.

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Chinese Visitor Guide This booklet is a handout by SIX Payment Services for their partners to assist them in dealing withChinese customers.