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Analyse comparéeAnalyse comparéeAnalyse comparéeAnalyse comparée

Février 2003

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Certification ISO et certification de serviceCertification ISO et certification de serviceCertification ISO et certification de serviceCertification ISO et certification de service : : : : Analyse comparéeAnalyse comparéeAnalyse comparéeAnalyse comparée

Ce document est la synthèse des travaux réalisés dans le cadre d’un groupe de l’IBAQ, s’appuyant sur l’expérience de banques et de compagnies d’assurances ayant entrepris avec succès des démarches de certification ISO 9001 ou de service. Les membres du groupe sont :

Alain KHEMILI AFNOR (Animateur du groupe de travail) Yvonne ABIDRI CIC Jacques BALASSE BNP PARIBAS Annie BERNARD Caisse Nationale des Caisses d’Epargne Dominique BINOIS CETELEM Jean-Luc BUISSON SMABTP Florence CAZENOVE Natexis Banques Populaires Dominique COLLET Crédit Lyonnais Charles DEBARGE GMF-Vie Maurice De BRIANÇON FINALION Patrick DELAUNEY BNP PARIBAS Assurance Catherine FERY Natexis Banques Populaires Michel JAMONEAU MGEN Marianne LOURADOUR Caisse des Dépôts Patrick MAROLLEAU Société Générale Viviane MEUNIER COFIDIS Stéphane NICOLAS LA POSTE Jacques PETIT BNP PARIBAS

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La certification est un vecteur de confiance entre trois partenaires : le client, le fournisseur et l’organisme certificateur. La certification est une démarche par laquelle un organisme certificateur donne l’assurance écrite qu’un produit, un service, un processus ou un système de management, est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel. Initiative volontaire et contractuelle, la certification a une finalité organisationnelle et commerciale. Mais il s'agit également d'un défi pour le personnel, d'un objectif mobilisateur en terme de management. Enfin la certification permet de capitaliser davantage les savoir-faire d'une organisation. Elle s'inscrit dans une logique de progrès et a un rôle structurant pour l'entreprise.

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1111---- Quelques définitions Quelques définitions Quelques définitions Quelques définitions

Terme

Définition

Certification Démarche volontaire qui permet à toute structure (entreprise, prestataire, collectivité,

institution, …) de solliciter une tierce partie afin qu’elle donne l’assurance écrite qu’un produit, un service, un processus (fabrication, approvisionnement, distribution, …) ou un système de management, est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel. Ce référentiel peut être privé (créé à l’initiative d’une entreprise ou d’un certificateur), collectif (à l’initiative d’une profession) ou normatif (élaboré suivant des modalités garantissant le consensus au niveau national, européen ou international). Certification ISO 9001 : Dans ce cas, le référentiel est la norme ISO 9001. La certification du système de management de la qualité sur la base de cette norme garantit notamment que le produit, l’organisation et les moyens techniques et humains de l’entreprise sont bien sous maîtrise. Certification de service : Le référentiel peut être un référentiel privé, collectif ou une norme de service. La certification de service garantit la qualité du service fourni. Note : En France, cette certification est encadrée par le Code de la Consommation. L’approche repose sur un niveau de résultat défini dans le référentiel.

Charte Qualité Document posant un ensemble de principes cohérents guidant l’action d’une organisation pour concourir à un objectif majeur : mieux prendre en compte les besoins et attentes des clients ou usagers.

Client Organisme ou personne qui reçoit un produit ou service. Note : Le client peut être interne ou externe à l’entreprise. Exemples : consommateur, utilisateur final, bénéficiaire ou acheteur.

Contrat et marque « Approuvé »

Il s’agit d’un contrat de droit privé conclu et signé, après négociation, entre les entreprises et les organisations de consommateurs agréées par les pouvoirs publics. Les parties prennent ensemble des engagements vérifiables qui, grâce à un signal (la marque « Approuvé ») sont portés à la connaissance des consommateurs. Note : La DGCCRF, gestionnaire de la marque, joue le rôle de conseil technique pour les négociations et s’assure du respect des procédures et obligations contenues dans les contrats.

Engagement Promesse explicite faite au client sur les caractéristiques d’une prestation. Exemple : « Nous vous remettons votre chéquier sous 5 jours », « Nous vous indemnisons pour votre sinistre automobile dans les 8 jours ».

Label Signe de reconnaissance qui garantit l’origine, la qualité d’un produit ou d’un service, le professionnalisme, le niveau de compétence et la pertinence des moyens techniques de l’entreprise par rapport au cahier des charges d’une profession, d’une administration ou d’une entreprise indépendante.

Organisme certificateur

Organisme indépendant des clients et des fournisseurs, neutre et reconnu, qui pratique les audits de certification. Exemples : AFAQ, AFNOR, BVQI, LRQA, Qualité France, SGS Qualicert, …

Référentiel de certification service

Document technique définissant les caractéristiques que doit présenter un service et les modalités de contrôle de la conformité du service à ces caractéristiques. Le référentiel contient des :

! Engagements = « caractéristiques » du produit ou du service ! Modalités de contrôle et de suivi interne ! Modalités de communication aux clients des « caractéristiques essentielles »

Service Mise à disposition de compétences et/ou de moyens pendant un temps déterminé, afin de satisfaire les besoins d’un bénéficiaire.

Tierce partie Troisième partie, indépendante des clients et des fournisseurs. Note : Un organisme certificateur répond à cette définition et constitue donc une tierce partie.

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2222---- Panorama des principales démarches orie Panorama des principales démarches orie Panorama des principales démarches orie Panorama des principales démarches orientées clientntées clientntées clientntées client Comment optimiser la qualité de son offre pour mieux conquérir et fidéliser ses clients en valorisant les prestations rendues ? Les démarches orientées client recensées ci-dessous, répondent à cet enjeu.

Origine du référentiel

Mode de preuve

Privé (à l’initiative d’une

entreprise)

Collectif (à l’initiative d’un

groupement professionnel)

Normatif (dans la cadre de travaux

de normalisation)

Auto-Proclamation

" Engagement qualité - « En temps et en heure » (Crédit Lyonnais)

" Charte - « Charte des services aux particuliers » (BRED BP) - Charte « Services Plus » (GAN)

Labellisation ou validation par tierce partie

" Marque « Approuvé » (tierce partie : DGCCRF)

" Labels - « Labelsite » (FEVAD/FCD) " Prix Qualité - Prix français de la Qualité (Parmi les lauréats : GMF VIE) - EFQM

Certification par tierce partie

" Certification de service - Crédit professionnel rapide « Jet Pro » (Société Générale) - « Epargne retraite AFER » (GIE AFER)

" Certification de service - Courtage en ligne « Webcert » (parmi les certifiés : FIMATEX) - Crédit consommation « Qualité Crédit » (initiative d’ASF - Parmi les certifiés : COFIDIS et FINALION, Groupe Crédit Lyonnais)

" Certification de service (sur la base de normes de service) - Marque « NF Service » - Marquage sur la base d’une EN (à l’étude) " Certification ISO 9001 (sur la base de la norme ISO 9001) - Environ 200 certificats délivrés dans la banque et l’assurance en France

ASF : Association des Sociétés Financières DGCCRF : Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (Ministère de l’Industrie) EN : Norme européenne élaborée par le CEN (Comité Européen de Normalisation) FCD : Fédération du Commerce et de la Distribution FEVAD : Fédération des Entreprises de Vente à Distance

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3333---- Eléments de choix Eléments de choix Eléments de choix Eléments de choix Le choix entre certification ISO 9001 et certification de service dépend de facteurs multiples, à appréhender au cas par cas. Le tableau ci-dessous, qui regroupe un ensemble d’éléments objectifs, est un outil d’aide à la décision.

Certification ISO 9001

Certification de service

Objectifs

Confiance et satisfaction du client Amélioration de la performance de l’entreprise

Référentiel Norme internationale disponible depuis 1987, reconnue dans 150 pays

(550 000 certificats délivrés)

Référentiel spécifique à créer pour chaque métier en fonction des attentes des clients

(encadré par loi et décret en France)

Caractère du référentiel

Générique (applicable à tout secteur)

Spécifique (dédié à un service, une activité, un métier)

Champ d’application

Une organisation Une prestation de service

Orientation principale

B to B (relations entre entreprises)

B to C (relations entreprises / consommateurs)

Dominantes Issues d’une sélection après analyse (*)

" Processus : ! Impose une identification et une maîtrise de l’ensemble des processus ! Tend à aller au-delà de l’organisation de la structure (transversalité - décloisonnement) " Leadership : ! Implique la Direction (approche managériale importante) ! Nécessite une communication interne de la Direction ! Aide à fédérer les équipes autour d’objectifs communs " Partenariats et Ressources : ! Renforce les relations partenariales ! Précise et définit les responsabilités ! Permet d’évaluer la performance

" Visibilité du résultat par le client : ! Impose des engagements précis, factuels, mesurables, contrôlés ! Rend immédiatement visibles ces engagements aux clients ! Hiérarchise les processus en fonction de l’impact client " Personnel : ! Favorise l’implication et l’émulation ! Mobilise le personnel sur des objectifs concrets (approche ciblée sur l’opérationnel) " Impact collectif : ! Associe les parties prenantes (DGCCRF, Association de consommateurs, collectivités locales, …)

Limites principales

! Le niveau des prestations n’est pas défini dans le référentiel (deux entreprises certifiées peuvent offrir des niveaux de prestations différentes) ! La certification ISO 9001 n’impose pas d’engagements évocateurs pour le client et pour le personnel

! La certification de service n’impose pas l’amélioration continue. ! La notoriété du référentiel est à créer et à développer.

Impact principal

Garantie de la maîtrise des produits par les processus

-> confiance dans l’entreprise

Résultat évocateur concret pour le client -> confiance dans le service promis

(*) : L’analyse conduite au travers des 9 critères de l’EFQM révèle pour les deux démarches des résultats souvent proches et aucune exclusive d’une démarche par rapport à l’autre. Toutefois, chacune dispose de trois critères dominants. (Rappel : les 9 critères sont : Leadership, Politique et Stratégie, Personnel, Partenariats et ressources, Processus, Résultats client, Résultats personnel, Résultats impact sur la collectivité, Résultats performance clés).

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4444---- Mise en œuvre des démarches de certification ISO et certification de service Mise en œuvre des démarches de certification ISO et certification de service Mise en œuvre des démarches de certification ISO et certification de service Mise en œuvre des démarches de certification ISO et certification de service Ce synoptique présente une vue d’ensemble des modalités de mise en œuvre des différentes démarches de certification qualité.

Décision de certifier

Phase d’analyse préalable " Cadrage : périmètre du projet, planning, management du projet, plan de communication, objectifs visés " Evaluation de l’existant (diagnostic)

Cette phase conduira au

choix du référentiel

(Cf. § 3)

Choix du référentiel

Référentiel disponible Référentiel de service à créer Norme ISO 9001

Référentiel de service (*)

3 origines pour les référentiels : privé, professionnel/collectif, normatif

Phase de construction du référentiel " Sur la base des principales attentes et besoins des clients, construction d’un référentiel contenant : ! Engagements de l’entreprise ! Modalités de contrôle et de suivi interne ! Modalités de communication aux clients des « caractéristiques essentielles » " Sous l’égide d’un organisme certificateur, validation du référentiel par les parties intéressées : clients, représentants de la profession et administrations concernées (DGCCRF, …) " Annonce de la publication du référentiel au Journal Officiel

Cette

construction prend

6 à 18 mois en fonction

de la complexité technique, mais aussi

politique du projet

Phase de certification

" L’entreprise adapte son système de management de la qualité afin qu’il réponde aux exigences du référentiel (formation, travaux de groupes, …) et mène un audit à blanc. " L’organisme certificateur procède à une étude de recevabilité (audit sur dossier) puis un audit sur site selon un plan pré-défini. " L’organisme certificateur (qui peut s’appuyer sur un comité de certification) se prononce sur l’attribution du certificat au vu du rapport de l’auditeur et des réponses apportées par l’entreprise aux éventuelles remarques et non-conformités relevées

Phase de gestion du système certifié " Au cours de la période de validité du certificat (3 ans pour ISO 9001, 1 an pour la certification de service), l’organisme certificateur accompagne l’entreprise dans son processus d’amélioration continue.

L’obtention du certificat prend de 6 à 18 mois en fonction de l’état initial de l’organisation et de l’envergure du

projet (périmètre, nombre de sites, nombre de processus, …). Dans le cas de la certification de service, il faut prévoir un délai supplémentaire, qui est également de 6 à 18 mois, si le référentiel est à créer.

(*) Le référentiel de certification de service est utilisable gratuitement par toute entreprise qui en fait la demande, une fois l’annonce de sa création parue au Journal Officiel.

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5555---- En En En En conclusionconclusionconclusionconclusion :::: La certification ISO 9001 et la certification de service sont des démarches qui répondent aux mêmes objectifs : renforcer la confiance et la satisfaction des clients et améliorer la performance de l’entreprise. Pour parvenir à ce résultat, la certification ISO 9001 s’appuie sur des engagements de moyens, alors que la certification de service se fonde sur des engagements de résultats. La première se construit sur la base d’un référentiel éprouvé (norme internationale utilisée dans tous les secteurs de l’industrie et des services), la seconde privilégie une approche métier entièrement tournée vers la visibilité des engagements pour le client. Des objectifs identiques ; des vecteurs différents. Les deux démarches sont en réalité non exclusives et très complémentaires. Elles peuvent être menées conjointement ou successivement en fonction de la stratégie propre à l’entreprise. 6666---- Bibliographie Bibliographie Bibliographie Bibliographie

Titre

Auteur

Editeur / Accès

« Garantir le Service »

Jean LAPEYRE Editions d’organisation

« ISO 9000, la certification des Services »

Georges NAPOLITANO Jean LAPEYRE

Editions d’organisation

« Service compris » Philippe BLOCH Ralph HABABOU Dominique WARDEL

L'expansion – Hachette - JCL

« La certification des produits industriels et des services en sept questions »

Ministère de l’Industrie / DIGITIP / SQUALPI

Ministère de l’Industrie

« La certification qualité à l’usage des établissements bancaires et financiers »

AFAQ AFAQ

« La certification qualité dans les services - Outils de performance et d'orientation client »

Jean Michel MONIN

Editions AFNOR

"Services publics : s'engager sur la qualité du service"

Ministère de la fonction publique et de la réforme de l'état - DIRE

www.Fonction-publique/communications/guides/guidequalitéservice.pdf