Centre de gestion de la Fonction Publique Territoriale du ...

CDG 59 – Cahier des Charges Dossier réalisé par SDCT et régi par le Code de la Propriété Intellectuelle. (Loi 92-597 du 01/07/92) Reproduction ou copie même partielle interdite sans l’accord expresse de SDCT.

Centre de gestion de la Fonction

Publique Territoriale du Nord

Cahier des Charges

EVOLUTION DE L’ARCHITECTURE DE TELEPHONIE, FOURNITURE DE MATERIELS LAN

Cachet et signature de l’Opérateur économique


SOMMAIRE

1. CONTEXTE DU PROJET .............................................................................................................. 4

1.1. Présentation du CDG 59 ........................................................................................................ 4 1.2. Pré requis ............................................................................................................................... 5

1.3. Confidentialité ........................................................................................................................ 5

1.4. Format et contenu des propositions ....................................................................................... 5 1.5. Enjeux et objectifs du projet................................................................................................... 6 1.6. Prestations attendues ............................................................................................................. 7

LOT 1 .................................................................................................................................................... 8

2. : DESCRIPTIF DE L’EXISTANT ................................................................................................. 8

2.1. Périmètre ................................................................................................................................ 8

2.2. La téléphonie .......................................................................................................................... 8

2.3. Réseau local Lan .................................................................................................................... 9

2.4. Annuaire et Messagerie ......................................................................................................... 9 2.5. Visioconférence ...................................................................................................................... 9

2.6. Système de taxation ................................................................................................................ 9

2.7. Schéma de l’architecture ....................................................................................................... 9

3. PRINCIPES GENERAUX DE L’ARCHITECTURE CIBLE ..... .............................................. 11

3.1. Objectifs ............................................................................................................................... 11

3.2. Qualité de service ................................................................................................................. 13

3.3. Plan de numérotation et plan d’adressage IP ..................................................................... 13 3.4. Sécurisation .......................................................................................................................... 14

3.5. Alimentation électrique ........................................................................................................ 14 3.6. Normes à respecter .............................................................................................................. 14

4. SERVICES OFFERTS AUX UTILISATEURS .......................................................................... 15

4.1. Services de téléphonie de base ............................................................................................. 15 4.2. Services évolués ................................................................................................................... 17

4.3. Postes Opérateurs ................................................................................................................ 19

4.4. Terminaux téléphoniques ..................................................................................................... 20 4.5. Annuaire ............................................................................................................................... 21

4.6. Mobilité ................................................................................................................................ 21

4.7. Taxation et gestion des flux .................................................................................................. 23 4.8. Administration ...................................................................................................................... 24

5. IMPLEMENTATION DE LA SOLUTION .................. .............................................................. 24

5.1. Omissions et imprécisions .................................................................................................... 24 5.2. Origines des matériels ......................................................................................................... 25 5.3. Méthodologie Projet ............................................................................................................ 25


5.4. Réunions ............................................................................................................................... 25

5.5. Planning prévisionnel .......................................................................................................... 26 5.6. Collecte des données ............................................................................................................ 26

5.7. Mise en service ..................................................................................................................... 27

5.8. Recettes ................................................................................................................................ 27

5.9. Assistance au démarrage ..................................................................................................... 28 5.10. Documentations ............................................................................................................... 28 5.11. Livrables attendus ............................................................................................................ 29

6. GARANTIE ET MAINTENANCE .............................................................................................. 29

6.1. Organisation ........................................................................................................................ 29

6.2. Période de garantie .............................................................................................................. 29

6.3. Support technique ................................................................................................................ 30

6.4. Service de maintenance ........................................................................................................ 30 6.5. Contrat de service et engagements ...................................................................................... 32 6.6. Gestion des incidents ........................................................................................................... 33

6.7. Intervention sur site ............................................................................................................. 33

6.8. Crash test ............................................................................................................................. 34

7. ACCOMPAGNEMENT ET FORMATION................................................................................ 34

7.1. Accompagnement au changement ........................................................................................ 34 7.2. Transfert de compétences ..................................................................................................... 36 7.3. Monitorat ............................................................................................................................. 36

7.4. CNIL ..................................................................................................................................... 37

LOT 2 .................................................................................................................................................. 38

8. DEVELOPPEMENT DURABLE ................................................................................................. 40


1. Contexte du Projet

1.1. Présentation du CDG 59 Le Centre de gestion de la Fonction Publique Territoriale du Nord (Cdg59) est un établissement public administratif autonome dont les principales missions portent sur l’assistance et le conseil aux collectivités locales du département. Aujourd’hui, près de 950 collectivités font appel aux conseils et à l’expertise de notre établissement, tant en matière de statut, de gestion des carrières que d’emploi public. Au total, plus de 25 000 carrières d’agents de la fonction publique territoriale sont gérées par nos services. Aux missions obligatoires prévues par la loi s’ajoutent des missions facultatives particulièrement sollicitées par de nombreuses collectivités. En effet, le Cdg59 propose également des services novateurs en lien avec les technologies de l’information et de la communication, les marchés publics, l’archivage... Missions obligatoires

• Organisation des concours et examens professionnels • Bourse de l'emploi (recherche d'emplois - gestion des offres) • Gestion des carrières • Instances paritaires • Droit syndical et relations sociales • Partenariat avec la CNRACL (Caisse Nationale de Retraite des Agents des Collectivités

Locales) • Commission de réforme • Conseil de discipline • Reclassement des fonctionnaires privés d'emploi • Gestion des comptes épargne-temps

Missions facultatives

• Hygiène et sécurité • Inspection - conseil • Médecine préventive • Action sociale • Assurance statutaire • Conseil en organisation • Aide à la gestion des archives • Documentation • Assurance statutaire • Assurance chômage • Mission Intérim Territorial • Promotion de l'apprentissage public • Conseil en marchés publics • Cre@tic (aide au développement des TIC) • Conseil en développement durable


1.2. Pré requis

Le présent Cahier des charges traite des spécifications techniques générales. Il est destiné à faciliter l’étude du candidat, les sociétés consultées se feront l’obligation de signaler sans délai, toute omission, erreur ou ambiguïté qui serait susceptible d’interdire ou de gêner la mise en place de la solution, en totalité ou partiellement. De plus, en cas d’omissions, le candidat aura à sa charge, dans le cadre des travaux prévus, l’exécution de toutes les actions se référant au présent document et nécessaire à la mise en œuvre de la solution requise Une visite de sites est organisée (cf Règlement de la consultation). Ainsi chaque candidat aura la connaissance des équipements techniques ex istants. Le candidat est réputé connaître, pour s’en être rendu compte personnellement, des conditions techniques existantes au moment de l’établissement de son offre, au sein des équipements techniques du CDG 59 impliqués dans les services proposés par lui.

Il en est ainsi :

• De la nature et de l’importance des réseaux et systèmes en service. • Des problèmes d’accessibilité, de mise en œuvre sur les réseaux existants (informatiques

et téléphoniques) Le candidat ne pourra se prévaloir de conditions techniques insuffisantes à la satisfaction de ses services qu’il n’aura pas dûment signalées au moment de son offre.

1.3. Confidentialité Les informations contenues dans le présent document sont communiquées aux soumissionnaires afin de leur permettre d’élaborer leur réponse. Elles ne doivent en aucun cas être rendues publiques auprès d’autres acteurs du domaine qui n’auraient pas été sollicités directement pour répondre à la consultation. Elles ne seront en aucun cas divulguées à un tiers sans un accord écrit préalable du CDG 59. Sur demande du CDG 59, tous ces documents pourront être réclamés aux soumissionnaires. Ceux-ci devront restituer les documents et détruire toutes les copies qui en auraient été faites.

1.4. Format et contenu des propositions


Les propositions des soumissionnaires devront impérativement suivre le plan du présent cahier des charges afin de permettre une meilleure évaluation des offres. Les réponses devront faire clairement référence aux chapitres, aux paragraphes et comporter un récapitulatif des prix. Les soumissionnaires pourront fournir des informations complémentaires ou des services à valeur ajoutée qui ne sont pas couverts par ce cahier des charges s’ils le jugent nécessaire et intéressant pour le projet. Ils pourront notamment présenter, s’ils l’estiment nécessaire, toute autre variante ou scénario de raccordement non détaillé dans ce document. Cependant, lors de l’analyse des réponses au présent cahier des charges, l’attention sera portée principalement aux scénarii identifiés ici. Ces informations devront être placées en annexes à la proposition en faisant clairement référence au chapitre du cahier des charges auquel elles peuvent être associées.

1.5. Enjeux et objectifs du projet

Le projet est déclenché par le souhait de faire évoluer le système actuel de téléphonie du CDG 59 vers un système de Téléphonie sur IP intégrant des services de convergence.

Ce système permettra au CDG 59 d’offrir à ses utilisateurs de nouveaux usages et de nouvelles expériences de travail.

Les objectifs du CDG 59 au travers de ce projet sont multiples

• Simplifier l’architecture matérielle et l’administration

• Améliorer l’accueil

• Réduire les coûts

• Créer un annuaire unique

• Offrir des fonctionnalités de Clic to call

• Déployer de nouveaux services en interne :

• Convergence fixe / mobile avec client softphone et présence (users I-Phone )

• CTI • Mobilité numéro unique et free sitting pour les nomades et VIP • Messagerie intégrée et unifiée • Mise en œuvre d’un serveur de fax • Serveur de SMS pour info concours • ….

Le projet de refonte de la téléphonie du CDG 59 est complexe car il s’agit d’un outil en exploitation. Sa modification devra donc être envisagée dans ce contexte et traitée avec la plus grande transparence vis-à-vis des utilisateurs. Par ailleurs, un accompagnement doit permettre de prendre rapidement en main la nouvelle solution notamment en termes de gestion, de configuration des terminaux, de management de l’installation, de la gestion des incidents, des tickets et du reporting de consommation.


1.6. Prestations attendues

Les prestations attendues dans le cadre de cette consultation comprennent : LOT 1

� La fourniture de téléphonie et de téléphonie sur IP et d’applications � La conception de l’architecture cible � Le choix de la meilleure méthodologie de migration � La gestion du projet, � L’ingénierie du projet � La collecte des données � La rédaction des documents du projet (schémas, documentation, notices) � L’élaboration et le respect du planning � La livraison, installation, configuration et paramétrage des matériels et logiciels, � Le repérage et l’étiquetage de tous les éléments � Le respect des sites (évacuation des emballages, nettoyage) � La recette des fournitures et des mises en œuvre � Le monitorat des exploitants et des utilisateurs � La fourniture d’un Extranet pour le suivi d’exploitation, et l’ouverture des Tickets d’incidents � La maintenance sous garantie et hors garantie � Prestations de spécification, documentation, d’installation, de configuration, de recette et

de maintien en condition opérationnelle en période de garantie et au-delà. LOT 2 Le candidat proposera la fourniture de switch de modèle équivalent à l’existant. Il n’est pas prévu de remplacer le LAN existant.


LOT 1

2. : Descriptif de l’existant

2.1. Périmètre Le CDG 59 est réparti sur 4 sites

SITE ADRESSE SIEGE 14 Rue Jeanne Maillotte LILLE HELLU Z.I. du Hellu 1, rue Lavoisier HELLEMMES

21 21 rue Jeanne Maillote LILLE DESROUSSEAUX Rue alexandre Desrousseaux LILLE

2.2. La téléphonie

L’ensemble des équipements de téléphonie : parc PABX, nombre et types de postes sont repris dans les tableaux suivants.

1 seul Accueil : avec 2 postes multilignes. Le Plan de numérotation est à revoir : saturation Le CDG 59 dispose de 8 fax. (1 par site distant et 1 par étage sur le siège), ces fax devront être intégré sur IP.


2.3. Réseau local Lan

L’ensemble du réseau LAN est composé de Cisco 3560 avec POE sauf 1 switch HP au niveau du Hellu, mais qui sera remplacé si besoin par le CDG 59. Il appartiendra au candidat d’implémenter sur les switchs Cisco les configurations leur permettant de garantir le bon fonctionnement de la solution de Téléphonie sur IP en conservant les niveaux de services et les flux actuels en concertation avec le service informatique du CDG 59. Le câblage sur les 4 sites est de catégorie 6. Il est également attendu de la part du soumissionnaire d’apporter de la souplesse dans la mise en œuvre de sa solution.

2.4. Annuaire et Messagerie

• Annuaire : AD 2003 (synchronisation possible) • Pas de serveur de Messagerie en Interne. Les Boites aux lettres du CDG 59 sont hébergées

par l’opérateur Completel. (IMAP, POP, SMTP) • F500 Netasq en cœur de réseau

Le Candidat spécifiera s’il y en a les prés requis sur ces versions pour le fonctionnement de sa solution.

2.5. Visioconférence Le CDG 59 est équipé d’une solution de Vidéoconférence Polycom CMA 4000 ; 200 clients PC ; RSS 2000 (Enregistrement) ; RMX 1000 (Conference plateform) 12 ports ; VBP 5300 (Proxy) ; FW sonicwall

2.6. Système de taxation Un système de taxation est exploité actuellement.

2.7. Schéma de l’architecture


3. Principes généraux de l’architecture Cible

3.1. Objectifs Le nouveau système de téléphonie offrira au CDG 59 les bénéfices de la convergence de la voix et de la donnée tout en mutualisant les infrastructures. Le soumissionnaire proposera une solution de téléphonie sur IP (H323, SIP ou autre), ouverte permettant d’intégrer des fonctions évoluées de messagerie unifiée, de couplage téléphonie informatique, de services vocaux, de synthèse vocale, d’audioconférence, de visiophonie et de visioconférence, il sera aussi proposer des solutions de Mobilités (numéro unique, wifi, assistant sur PDA (accès à l’annuaire et aux fonctions téléphoniques du fixe, …). La nouvelle architecture doit permettre l’amélioration de la politique d’accueil globale pour le CDG 59 par la mutualisation virtuelle des accueils et des ressources. Le soumissionnaire explicitera clairement la politique de licence logicielle de son système. Les types de licences, les nombres de licences inclus et les modalités d’évolutions de ces licences. Il détaillera les coûts unitaires, et la nécessité d’une licence, par type de poste et par fonctionnalité. L’ensemble des postes fournis devra être neuf. En variante il pourra être proposé de réutiliser les postes existants. La nouvelle solution de téléphonie sur IP devra s’intégrer au LAN existant ainsi qu’à l’ensemble des équipements composants le Système d’Information du CDG 59. Une attention particulière sera apportée à la méthode de la migration avec la prise en compte de la continuité de service. La période de migration devra être la plus courte possible afin d’éviter tout dysfonctionnement. Le soumissionnaire détaillera dans sa réponse, les possibilités offertes par sa solution pour prendre en compte ces risques. L’architecture proposée devra être évolutive. Notamment, dans les prochaines années une extension du site du Hellu est possible. Le Schéma suivant décrit un exemple d’architecture cible. Le soumissionnaire présentera la solution qui lui semble la mieux adaptée au CDG 59 et explicitera l’ensemble de ses choix.


3.2. Qualité de service Traitement de la voix

L’équipement proposé ne comportera pas de protocoles propriétaires en lieu et place des protocoles normalisés, afin que soit assurée la meilleure interopérabilité possible. Le soumissionnaire décrira les modes de compression et décompression disponibles et choisis dans sa solution pour les communications site à site et intra site. En outre, il décrira l’ensemble des flux de signalisation et de voix de son architecture.

Traitement de la QoS sur les réseaux support de la ToIP Le soumissionnaire précisera les prés requis à respecter au niveau du LAN et du MAN en termes de dimensionnement et de mécanismes de QoS par rapport aux équipements en place. La configuration de la qualité de service sera impl émentée par le soumissionnaire et engagera celui ci sur la qualité de la téléphonie . Les tests effectués lors des phases de mise en place et des phases de recette de chacun des sites permettront le contrôle des critères de qualité de la voix. Les architectures étant décrites précédemment, il veillera à identifier et mettre en garde le CDG 59 sur tout problème potentiel.

3.3. Plan de numérotation et plan d’adressage IP Le plan de numérotation et le plan d’adressage actuels seront si possible conservés. Ils seront communiqués par le maître d’ouvrage, pendant la phase de lancement de projet. Le soumissionnaire établira ses préconisations qui faciliteront les opérations de déploiement. Le soumissionnaire proposera l’implémentation d’un nouveau VLAN Voix et un DHCP Voix centralisé dédié à la téléphonie et aux équipements de sa solution. Ces dispositifs seront décrits et mis en place par le soumissionnaire. Il décrira en particulier dans sa réponse l’implémentation initiale de l’annuaire de sa solution. Et les méthodes de mise à jour des annuaires (synchronisation uni ou bidirectionnelle, LDIF RFC 2849,). Il explicitera les solutions de création et de mise à jour de l’annuaire, notamment les possibilités de créer un annuaire interne et un externe, les possibilités de couplage avec une base SQL.


3.4. Sécurisation

Disponibilité Il faut prévoir un plan de non isolement des sites en cas de panne. La solution devra mettre en œuvre 2 serveurs de communication répartis sur les sites Siege et Hellu et permettant de secourir l’ensemble des postes téléphoniques. Le soumissionnaire décrira dans sa réponse

� La disponibilité offerte par son architecture, � Les équipements redondés, � Les solutions de gestion des débordements � Les différents scénari d’incidents

et mettra en avant les avantages de sa solution.

Politique de Sécurité Il est attendu de la part du soumissionnaire qu’il détaille les risques encourus et les mécanismes de sécurité mis en œuvre dans sa solution pour pallier ces risques.

3.5. Alimentation électrique Les postes téléphoniques seront alimentés électriquement par les switch POE Il faut prévoir en option la fourniture d’onduleurs. Ceux-ci devront pouvoir être fournis au format rack. Les dimensions nécessaires sont à contrôler durant la visite de site. Le candidat décrira comment sa solution prend en compte ce risque d’indisponibilité La réponse détaillera l’autonomie proposée par les IPBX de la solution. L’IPBX du siège et les Mediagateways doivent être équipées de batteries ou d’onduleurs permettant d’assurer la continuité du service en cas de panne électrique. L’autonomie des batteries doivent être au moins de 2 H et celle de l’onduleur de 1 H. Le soumissionnaire devra fournir et maintenir ces équipements dans le cadre de son offre.

3.6. Normes à respecter La solution du soumissionnaire devra respecter les règles de l‘art, conformément aux normes, décrets, arrêtés et règlements en vigueur à la date de la proposition, de droit français et européen. La non-énumération des normes, décrets, arrêtés et règlements ne peut être opposée pour argument d’ignorance par le soumissionnaire, celui-ci étant réputé les connaître, du seul fait de sa candidature.


4. Services offerts aux utilisateurs

4.1. Services de téléphonie de base Le nouveau système de téléphonie sur IP doit offrir à minima le même niveau de fonctionnalités qu’avec l’utilisation de la solution de téléphonie en place actuellement au CDG 59. L’architecture fournira les services de bases suivants pour tous types de terminaux numérique, analogique, DECT, SIP et IP Gestion des appels entrants

� Identification du numéro l'appelant � Identification du nom de l'appelant � Double appel � Mise en attente avec musique � Parcage d’appel � Verrouillage du poste � Transfert sur occupation ou sur non-réponse � Renvoi d’appel sur autre poste ou sur messagerie vocale � Renvoi sur occupation, sur non-réponse � Renvoi sur présentation � Renvoi à distance (suivez-moi) � Conférence � Pré décroché � Rappel automatique : sur poste occupé, sur non-réponse, sur faisceau occupé. � Bis � Ne pas déranger � Prise d’appel générale � Prise d’appel d’un autre poste

Les groupes d’appel � Fonction d’entrée/sortie du groupe � Modes de Répartition des appels (linéaires, cycliques, général, round robin..). � Interception d’appel � Statistiques

Gestion des appels sortants

� Présentation du numéro, appel masqué � Appel depuis Annuaire � Appel depuis journal des appels, � Rappel sur occupation � Bis � Conférence. � Interdiction d’appels : renvois sur mobile, appels internationaux, des appels vers 08…,


Fonctions sur les communications en cours

� Double appel, � Transfert d’appel � Mise en attente � Prise d’appel en attente, � Va et vient, � Renvoi vers un autre poste, une messagerie

Filtrage patron / secrétaire

� Activation / désactivation du filtre par le patron ou la secrétaire, � Touche de mise en relation directe patron / secrétaire, � Visualisation de l'état du filtrage (activé - désactivé) sur les postes patron et secrétaire, � Visualisation de l'état du poste patron sur le poste secrétaire, � Entraide entre filtreurs (pool de secrétaires).

Le soumissionnaire veillera à préciser les fonctionnalités qui ne seraient accessibles que via une manœuvre particulière et différente de celles utilisées classiquement. Toutes les fonctions actuellement utilisées sont accessibles par simple préfixe.


4.2. Services évolués

Messagerie Vocale (base)

Le CDG 59 souhaite l’implémentation d’une solution de messagerie Vocale pour ses utilisateurs. Le soumissionnaire précisera les fonctions de la messagerie vocale disponibles dans sa solution, telles que :

� Répondeur simple, � Gestion du répondeur, annonce d’accueil, mode de répondeur, annonce temporaire, � Enregistrement du message, � Enregistrement de messages d’accueil personnalisables par l’utilisateur � Signalisation des nouveaux messages, voyant, alerte sonore, liste des numéros sur

terminal disposant d’un afficheur, intégration dans messagerie unifiée, � Enregistrement du N° de l’appelant, � Rappel suite à écoute d’un message, � Routage par choix via DTMF vers GSM ou autres, � Journal des appels, liste des messages non consultés, � Aide vocale de l’utilisateur, � Accès protégé par mot de passe modifiable par l’utilisateur, � Horodatage des messages, � Écoute, réécoute des messages vocaux, � Changement du message d’accueil de la boite vocale, � Suppression ou archivage des messages reçus, � Avance rapide avant ou arrière, � Transfert de message avec insertion éventuelle de commentaire, � Exploitation et gestion d’une liste de diffusion, � Dictaphone, � Consultation à distance.

Le système devra permettre la mise en place des messages d’accueil de CDG 59. La durée du message d’annonce devra être réglable et permettre dans certains cas des temps d’annonce supérieurs à 1 minute. Le soumissionnaire indiquera les caractéristiques de la solution proposée (modèle, type, base matérielle et logicielle, CPU, mémoire, OS, …). Il indiquera les capacités et performances de la solution (nombre de boîtes supportées, la taille de l’enregistrement, la capacité d’écoute/enregistrement simultanée, ..). Le soumissionnaire décrira les moyens de signalisation d’un message vocale. Il décrira les procédures liées à :

� L’activation de la messagerie, � La personnalisation du répondeur (enregistrement, effacement, ..), � L’écoute des messages (lecture, retour en arrière, réécoute, archivage…), � La gestion de la messagerie (basculement horaire, non-réponse, immédiat, ..), � L’analyse statistique (dimensionnement, nombre message, utilisation, périodes, ..).

Le soumissionnaire fournira une notice d’utilisation synthétique en nombre suffisant pour couvrir l’ensemble des utilisateurs.


Messagerie Unifiée (option)

Le CDG 59 souhaite proposer des solutions de messagerie Unifiée à ses utilisateurs La solution fournira aux utilisateurs de CDG 59 la possibilité de recevoir l’ensemble de leurs messages vocaux, mail, dans la même interface. Il précisera les éventuelles possibilités pour un utilisateur en déplacement de consulter ses messages via une Interface Web. Le candidat précisera le niveau d’intégration avec le client de messagerie, les prés requis et le fonctionnement pour un utilisateur. S’il dispose de plusieurs type de messagerie (intégrée et unifiée) il sera clairement explicité les différences et les limites de chaque solution.

Clic to Call (base)

La solution doit offrir à l’ensemble des utilisateurs des fonctions de « clic-to-call » pour composer un numéro depuis une page Web, un annuaire, une application, etc.

Couplage Téléphonie Informatique (CTI) (option) La possibilité de coupler son téléphone fixe avec un softphone situé sur le PC et la possibilité de gérer uniformément ses appels doit pouvoir être impémentées dans l’architecture

Principales fonctionnalités

– Softphone – Numérotation – Journal des appels – Remontée de fiches – Gestion et routage des appels – États de présence et de disponibilité – Messagerie instantanée – Pilotage du poste téléphonique via la souris

API et Webservices (option)

Le mémoire technique décrira les possibilités et les coûts éventuels d’utilisation d’API. Il sera en particulier décrit les possibilités de remontées de fiches via API, et la possibilité de couplage avec des bases SQL.

Présence et Messagerie Instantanée (option) Possibilité de disposer de solution de présence et de messagerie instantanée. Le candidat précisera quelles sont les informations de présence utilisables (téléphone, outlook, …)

Conférences (option) La possibilité d’organiser des conférences Audio et de partager des documents.


Ces réunions doivent pouvoir être organisée pour 10 personnes en simultanées. Le candidat décrira les possibilités d’évolutions. Il distinguera clairement les solutions fournies de base et celles dépendant d’options ou de verrous logiciels.

– Audioconférences – Webconférences – Visioconférences – Mode ad hoc / Mode planifié

Le candidat décrira en outre le niveau d’intégration de sa solution avec la solution de Vidéoconférence Polycom existante au CDG 59. (cf description de l’existant).

4.3. Postes Opérateurs

Types de Postes

La prestation comprendra la fourniture et la mise en service de postes opérateur principal de type PO sur PC. Ces postes seront au nombre de 2. Le soumissionnaire précisera le nombre de licences fourni de base avec son système. Il précisera le mode de fonctionnement en cas d’indisponibilité du POPC (crash PC, incendie bâtiment, grève…) pour remettre en place un nouveau poste d’accueil sur un autre bâtiment.

� de casques permettant la prise d’appel (décroché) à distance 2 des POPCs seront associés à des postes numérique s. Pour le site du Hellu, un poste multiligne à fournir pourra être utilisé comme 3 ième PO.

Fonctionnalités attendues � Ligne avec N° personnel � Supervision de l'ensemble des lignes internes / externes � Réservation de lignes � Mémorisation de N° nombre de N° nombre de chiffres max. � Transfert sur poste ou groupement après acceptation direct sur occupation � Transfert (affichage de l'état du poste) : libre occupé renvoyé hors service � Entrée en tiers non discrète � Entrée en tiers

- sur poste autorisé - forcé sur poste protégé - sur poste en double appel - sur poste en conférence

� Appel par le nom (en émission) - pour un appel simple - pour un double appel

� Affichage de la durée de communication � Présentation du N° appelant avant décroché du PO � Traduction du N° appelant en nom � Consultation de l’annuaire de l’IPBX


� Réception d'appel prioritaire - affichage du numéro - affichage du nom - même en cas d'occupation

� Attente sur PO occupé - affichage du N° appelant - affichage du nb d'appels en attente - affichage de la durée d'attente - signal d'appel sonore - signal d'appel visuel - possibilité pour l'opérateur de consulter les appels en attente

� Pré décroché � Chaînage d'appels � Remontée d'alarmes � Renvoi du PO vers xx sonneries d'appel général et interception par un poste quelconque � Services de type multi-entités � Affichage du numéro ou du nom de l’entité appelée pour les communications entrantes

Il est souhaité la possibilité de mettre en œuvre 2 Modes Nuits Cela consiste à pouvoir rerouter les appels de l’accueil sur un numéro de téléphone ou une Messagerie Vocale Mode 1 ou sur un deuxième numéro de téléphone Mode 2 Les 3 messages d’accueils existants devront être récupérés. Ils seront fournis par le CDG 59 au format .WAV

4.4. Terminaux téléphoniques

La prestation comprendra l'installation, la mise en service, l'étiquetage et l'essai de tous les terminaux y compris ceux qui pourraient être fournis par le CDG 59 à concurrence de la capacité équipée demandée.

Postes Analogiques La prestation pourra comprendre la fourniture et la mise en service de postes analogiques.

Postes Numériques La prestation pourra comprendre la fourniture et la mise en service de postes numériques.

Postes IP

Tous les terminaux IP disposeront d’un commutateur intégré 10/100 Mb/s à 2 ports, ils supporteront de base les services VLAN et QoS (802.1P et 802.1Q) et les protocoles de configuration dynamique (DHCP, TFTP…). Le soumissionnaire indiquera les protocoles supportés par les terminaux (SIP, H323 …) et ceux employés.

Différents types de terminaux devront être proposés pour répondre au mieux aux besoins des utilisateurs en fonction de leur activité ou de leur localisation. Tous les postes devront pouvoir être alimentés à partir d’une alimentation externe.


Postes SIP

Le soumissionnaire indiquera si le système proposé supporte des Postes SIP. Il indiquera également si le système proposé supporte les terminaux SIP d’autres constructeurs. Dans chaque cas, il précisera les fonctionnalités accessibles par l’utilisation de chacun des terminaux correspondants ainsi que les limites.

Soft Phones IP

Ces fonctionnalités seront accessibles via un softphone installé sur un ordinateur (fourni par le Client) couplé à un poste téléphonique (mode CTI). Les fonctionnalités du Softphone seront présentes aussi sur le téléphone IP. Le candidat décrira la configuration requise de l’ordinateur pour le softphone opérateur. Le candidat décrira sa solution pour mal voyant et non voyant.

Casques Le soumissionnaire proposera également des casques avec et sans fil. Il décrira pour chaque gamme :

� les fonctionnalités offertes, � l’interactivité avec la prise d’appel : prise d’appel manuelle en appuyant sur une touche du

téléphone ou bien de manière automatique sans action de l’utilisateur, � Le prix unitaire de casque.

4.5. Annuaire

Le CDG 59 dispose aujourd’hui d’un annuaire AD 2003. Le nouveau système devra s’interfacer avec la solution en place aujourd’hui. Le soumissionnaire décrira l’annuaire utilisé par sa solution, comment celui-ci s’intègre de manière transparente avec la solution du CDG 59. La solution doit permettre la mise à jour automatique de l’annuaire téléphonie depuis l’AD 2003. Inversement, les informations de l’annuaire de téléphonie doivent permettre d’incrémenter l’AD 2003 (synchro bidirectionnelle).

Accès à l’annuaire Le soumissionnaire indiquera et décrira les modes d’accès à l’annuaire

� depuis les terminaux téléphoniques, � depuis l’intranet du CDG 59 � depuis la Messagerie, � depuis l’internet

Il détaillera les possibilités de clic to call depuis chacune des interfaces. Il commentera dans sa réponse les limites et pré requis d’accès à cette fonctionnalité

4.6. Mobilité DECT


Le soumissionnaire décrira dans le bordereau et dans sa réponse les solutions de DECT et de DECT sur IP qu’il propose. Il mettra en avant les avantages pour un utilisateur d’un site d’utiliser un téléphone DECT, un téléphone DECT IP. Il précisera les fonctionnalités qu’il propose. Dans sa réponse le soumissionnaire indiquera les règles de dimensionnement préconisé en termes de bornes de chaque type d’équipements et les modes d’administration. Il précisera les terminaux compatibles avec sa solution Concernant le DECT sur IP Il veillera à expliquer les possibilités de routage DECT entre bornes et la possibilité pour un utilisateur nomade de s’accrocher à une borne d’un site distant et de récupérer son environnement et ses appels directement sur son numéro de téléphone habituel. La distance de couverture des bornes sera précisée (min 30 mètres) Le soumissionnaire précisera clairement les limites de son offre. Nous attirons l’attention du soumissionnaire sur le fait qu’il existe aujourd’hui des bornes DECT (cf annexe couverture DECT). La solution proposée doit couvrir la même zone géographique et offrir au moins le même niveau de service que la solution actuelle. Il faut en outre dans le cadre de la consultation ajouter des bornes DECT sur le site de Desrousseaux et renforcer la couverture du Hellu. Le nombre de bornes nécessaire sera à définir lors de la visite des sites. Si la solution préconisée nécessite des travaux de câblages ou d’autres travaux, ceux-ci doivent faire partie intégrale de l’offre. La solution de DECT doit permettre des fonctionnalités de couplage avec un poste IP fixe. (tandem) Elle doit également permettre aux utilisateurs nomades un fonctionnement identique sur les différents sites (roaming). Les postes DECT doivent permettre la consultation de l’annuaire interne. Ces possibilités seront décrites dans la réponse du candidat.

Télétravail A l’avenir certains utilisateurs du CDG 59 auront accès au système d’information depuis n’importe quel type d’accès Internet grand public ou professionnel au travers d’une connexion IPSEC ou SSL. Le CDG 59 souhaite que ces utilisateurs puissent également récupérer leur environnement téléphonique et passer des communications depuis ces accès distant au travers des IPBX du CDG 59. Le soumissionnaire décrira les possibilités offertes, le mode de fonctionnement ainsi que les prés requis à respecter.

Couplage Smartphones et PDA (option) La solution doit permettre de fournir sur les Smartphones du CDG 59 des solutions de

• Numéro Unique : – Numéro unique pour les appels entrants et présentation du numéro de SDA pour les

appels sortants, quel que soit le moyen de communication utilisé – Messagerie vocale unique – Groupement d’appels personnel


– Transfert en cours d’appel vers/depuis n'importe quel poste du groupement – Gestion de présence, …

• Assistant Personnel

– Accès direct à l’annuaire Fixe – Accès aux fonctions de téléphonie Fixe en cours d’appel (mise en garde, transfert,

conférence, etc.)

• VoWifi

Le candidat précisera les prés requis matériels de sa solution.

4.7. Taxation et gestion des flux

Le CDG 59 souhaite disposer d’un système de taxation pour permettre de sortir les différents coûts représentés par service.

Le soumissionnaire proposera la configuration, la mise à jour et la maintenance de cette solution.

Ce logiciel permettra au CDG 59

� une refacturation en interne � d’éditer mensuellement des relevés par services

• Présentation des postes (fiches annuaires) • Top 20, les 20 postes ayant le plus consommé. • Suivi des excès par poste (consommation)

� de contrôler la concordance avec les factures opérateur � intégration des grammaires tarifaires selon les formats des opérateurs. � Analyse de trafic comme existant

Les informations seront consultables et exploitables via un accès en mode client serveur ou par un navigateur Web. Le système permettra d’effectuer une traçabilité des appels et produira des justificatifs (tickets) comprenant pour chaque communication entrante ou sortante :

• les caractéristiques de l’appelant numéro de poste, nom, prénom, service • le numéro appelé • la durée en secondes, • l’opérateur ou le faisceau privé emprunté, • l’horodatage de l’appel

Les sauvegardes seront réalisables obligatoirement au format texte et CSV ou éventuellement en HTML. Le système doit permettre un stockage des taxations sur 12 mois. Cette solution laissera au CDG 59 la possibilité de paramétrer la structure du fichier à exporter (choix des champs).


Le candidat indiquera les capacités et les performances de la solution proposée (nombre de tickets, capacité d’enregistrement, ...) et les possibilités offertes quant au suivi et aux extractions multicritères proposées (appels internes, externes, entrants, sortants, durée, reroutés, transférés, perdus, mis en attente).

4.8. Administration Interface Utilisateur

Le CDG 59 souhaite que les utilisateurs ayant accès à un PC et à un téléphone puissent accéder à partir d’une interface web à la gestion des fonctionnalités les plus courantes de leur téléphone. Le système proposé devra être simple et permettre de gérer notamment toutes les fonctionnalités de téléphonie de base. Le soumissionnaire décrira la solution qu’il propose, il joindra des copies d’écran de sa solution ainsi que les possibilités offertes à l’utilisateur.

Interface administrateur Les logiciels d’administration et de taxation seront accessibles depuis une machine unique. La plate-forme d’administration de la téléphonie devra pouvoir gérer les équipements de l’ensemble des sites à partir du site central L’outil d’administration permettra au minimum

• La gestion et la configuration des utilisateurs (création, modification, personnalisation des postes, gestion de groupement)

• La supervision et la détection des incidents (alarmes, remontées de traps SNMP...) • La gestion de statistiques (nombre d’appels, E/S, non réponses,...).

Certaines alarmes pourront être renvoyées sur une station d’administration :

• Manque d’alimentation secteur, • Alarme de montée en température • Limite autonomie onduleur, • Rupture lien opérateur de raccordement. • Seuils d’utilisation des licences (DECT, IP, numérique, analogique …)

Le soumissionnaire précisera si sa solution est utilisable à partir d’une interface Web.

5. Implémentation de la solution

5.1. Omissions et imprécisions

Les candidats se doivent de signaler toute erreur, omission, imprécision, contradiction ou ambiguïté qu'ils pourraient déceler dans les documents faisant partie de la présente consultation. Toute fourniture non explicitement demandée, mais nécessaire au bon fonctionnement des installations, aux respects des règles de l'art d'installation, est due au titre du marché


5.2. Origines des matériels

Tous les éléments de l’installation doivent être ne ufs , en parfait état de fonctionnement et conformes aux normes en vigueur et au présent descriptif. Ils doivent être garantis par leur constructeur pour l’utilisation envisagée, livrés sur le chantier dans leurs emballages d’origine s’ils ne font pas partie d’un assemblage préalable et munis de leurs étiquettes et accessoires d’origine. Seuls les postes analogiques existants seront conse rvés et devront être implémentés sur le nouveau système.

5.3. Méthodologie Projet

Compte tenu de la criticité du projet, le soumissio nnaire sera jugé sur la méthodologie proposée, et sur les moyens en homme et en matériel qu’il se propose de mettre à la

disposition du maître d’ouvrage.

Définition de l’équipe projet A ce titre le soumissionnaire devra fournir dans sa proposition :

� La définition de l’équipe projet avec les profils des intervenants. � Le CV des intervenants

L’équipe projet proposée devra comprendre au minimum :

� un chef de projet, � des experts et techniciens spécialisés ToIP certifiés sur la solution proposée,

L’installateur doit apporter la preuve qu’il dispose d’une certification « constructeur », il indiquera les niveaux de certification dont dispose l’entreprise et le nombre de personnes certifiées avec leur niveau de certification.

Définition de la méthodologie d’intervention Le soumissionnaire devra également fournir une méthodologie d’intervention précise. Ce document prévisionnel, sera recadré et contractualisé lors de la mise au point du marché, et ne pourra plus être remis en cause par la suite, sauf avec l’accord du maître d’ouvrage pour d’éventuels glissement dans le planning global du projet. Le soumissionnaire devra être capable d’intervenir sur le système existant afin de garantir la bonne migration du système de téléphonie.

5.4. Réunions La présence du soumissionnaire aux réunions organisées par le CDG 59 est obligatoire. Il est organisé une réunion de lancement et de coordination des travaux avant le démarrage du projet à laquelle participera le soumissionnaire afin de s’assurer de la bonne prise en compte des impératifs de synchronisation avec les projets induis par la mise en place de sa solution ( implémentation de QoS, mises à jour…), des réunions de chantier ainsi que des réunions de suivi et de réception des installations.


Les candidats intègrent de base dans leur offre, la prestation de rédaction de l’ensemble des comptes rendu de réunions.

5.5. Planning prévisionnel Les offres sont obligatoirement accompagnées d’un planning prévisionnel d’installation faisant apparaître au minimum :

� Les délais de livraison, � Les délais de réalisation de chaque prestation technique :

� Dossier d’exécution, � Dossier de tests

� Délai de livraison des différents matériels � Les phases de préparation avec le Maître d’ouvrage � La durée de déploiement des différents matériels � La date prévisionnelle de réception de chaque site

Les interventions se font en mode planifié après qualification technique et estimation de charge, communiquée et acceptée par le CDG 59 et le soumissionnaire. Il est à noter que selon les dates de fin de contrats actuels de maintenance des différents sites, le déploiement de certaines entités pourra être décalé dans le temps.

5.6. Collecte des données Le CDG 59 souhaite profiter de ce projet pour remettre à plat les services offerts aux utilisateurs concernés par le projet. La collecte des données a pour objectif de définir l’ensemble des services et fonctionnalités offertes à chacun des utilisateurs, de manière exhaustive. Le soumissionnaire propose une méthodologie éprouvée pour accompagner Le CDG 59 dans la phase de collecte des données. Il met à disposition les ressources nécessaires à cette collecte. Il devra lors de la collecte relever l’ensemble des services et éléments raccordés à l’IPBX de chaque site et fournir le même niveau de service dans la nouvelle solution. Le soumissionnaire devra : définir le profil adapté pour chaque poste (numérique, analogique, dect et IP),

� conseiller les utilisateurs dans le choix des fonctionnalités, � remplir lui-même le document de collecte.

Il présentera

� la méthodologie mise en œuvre pour réaliser cette collecte des données, � le planning d'intervention, � les personnes à rencontrer,

Le Soumissionnaire porte une attention particulière à la collecte des données des VIP et se soumet à leurs contraintes.


Le Soumissionnaire s'engage, durant cette phase de collecte des données, à se rendre disponible pour répondre à toutes les questions des utilisateurs.

5.7. Mise en service L’offre du soumissionnaire doit garantir la sécurité des prestations et la continuité de service de la téléphonie et du réseau informatique. L’accès aux applications de production ne doit pas être perturbé. Sont à la charge du soumissionnaire :

� l’intégration des fournitures et de la main d’œuvre y compris le transport, le stockage, la manutention et la pose,

� l’établissement des documents, avec la mise à jour si nécessaire, à la fin du délai de garantie,

� les réglages, équilibrages et mise en service des installations, � la participation aux opérations de réception.

Le soumissionnaire assure l’intégration des équipements dans les bureaux et locaux constituants le réseau local du CDG 59. Cette configuration se fait en liaison avec la maîtrise d’ouvrage sur la base des principes d’architecture retenus. Les équipements sont donc configurés dans les locaux du soumissionnaire en fonction des paramètres fournis lors de la commande par le chef de projet du CDG 59. La mise en service est réalisée par le soumissionnaire sur le site destinataire à un jour et une heure fixés, en accord avec le chef de projet du CDG 59. Les solutions de repli : Des procédures de retour en cas d’échec de déploiement sont prévues et détaillées dans l’offre technique et financière du soumissionnaire. Le coût financier de cette prestation dans sa globalité est calculé pour une mise en œuvre de l’ensemble en heures ouvrées (8 heures - 18 heures, du lundi a u vendredi) .

5.8. Recettes Méthodologie : deux étapes dans la recette seront distinguées :

• une recette provisoire,

• une recette définitive. La recette provisoire (vérification d’aptitude)

La recette provisoire a pour objet de vérifier le bon fonctionnement de la totalité des matériels installés. Elle aura lieu en présence du maître d'ouvrage. Le soumissionnaire aura réalisé au préalable tous les tests sur la totalité des matériels afin d'avoir déjà localisé d'éventuels problèmes d'installation et en fournira la liste.


Un cahier de recette général sera fourni à l’issue de cette recette (2 semaines après au maximum). Ce document comprendra :

• le plan d'implantation des équipements,

• les tests,

• la nomenclature et documentation de tout matériel mis en œuvre.

La recette définitive (vérification de service régu lier) La recette définitive a pour objet de valider le bon fonctionnement des matériels suite à une exploitation proche de la configuration définitive, avec des liens en production. La recette définitive a lieu 2 mois après l’acceptation de la recette provisoire si aucun défaut n'est présent.

Transfert de propriété des matériels Le transfert de propriété des matériels installés entre le soumissionnaire et Le CDG 59 n'interviendra qu'à la date de la recette définitive. Nous rappelons donc que jusqu'à cette date, le soumissionnaire reste entièrement responsable de ses matériels et des éventuels dégâts qu'ils pourraient causer et doit impérativement prendre toutes les précautions nécessaires (assurances contre le vol, ...).

Dossier d'interventions ultérieures sur les ouvrage s L'ensemble de la documentation, livrée en français, fait partie intégrante de la prestation. En particulier, seront livrés les documents suivants :

� documentation technique complète de chacun des matériels installés, destinée aux exploitants des systèmes,

� documentation et guide d'utilisation par produit livré, L’ensemble de ces documents sera également livré au format électronique .

5.9. Assistance au démarrage Après la bascule, le soumissionnaire doit s'engager à mettre à disposition du CDG 59 une équipe technique, en ligne, capable de répondre, au fil de l'eau, aux questions et remarques des utilisateurs et d’intervenir, pour ajustement, sur le paramétrage des équipements en temps réel et ce jusqu’à la recette définitive.

5.10. Documentations L’exécution de la prestation comprend la fourniture

� des documentations des constructeurs en Français � d’une documentation technique détaillée en Français pour l’ensemble des

équipements et logiciels fournis. (recommandations d’installation, …)


� un document spécifique détaillant les procédures d’exploitation de la solution proposée. (programmation et utilisation, purge, sauvegarde, archivage …)

� une documentation « utilisateur » reprenant les fonctionnalités de base de chaque

poste et les modalités d’activation.

� Le soumissionnaire proposera la conception et la fourniture d’un support de type flyer pour les utilisateurs

5.11. Livrables attendus

� Dossier d’Ingénierie : Ce document devra à minima décrire l’architecture à mettre en œuvre, et contenir toutes les règles d’ingénierie.

� Cahier de Recette : Ce document devra contenir l’ensemble des tests représentatifs au bon fonctionnement de la solution dans le contexte du CDG 59

� Procédure de déploiement : Ce document devra décrire toutes les étapes de réalisation, depuis la phase de tests, jusqu’à la phase de mise en production de la solution. Il devra contenir une procédure de retour arrière pour toutes les opérations susceptibles d’impacter la production.

� Dossier d’exploitation : Ce document devra contenir une documentation en français des actions réalisables par les équipes de production du CDG 59, ainsi que les coordonnées du support et leur condition de joignabilité.

� Les Comptes Rendus : de l’ensemble des réunions

6. Garantie et maintenance

6.1. Organisation Les soumissionnaires fourniront les coordonnées et l'organigramme de la structure qui intervient en suivi et en maintenance sur les différents sites et détailleront :

� son organisation pour le suivi technique des installations,

� son organisation pour le suivi commercial du CDG 59.

� les agences les plus proches disposant de lots de maintenance, en adéquation avec les matériels proposés dans le cadre de cette présente consultation.

6.2. Période de garantie

Pour les équipements proposés (matériel et logiciel), le soumissionnaire indiquera la durée de la période de garantie et les services offerts pendant la période de garantie (réparation, échange, support téléphonique, fourniture des nouvelles versions, etc.). La garantie comprendra le remplacement des pièces, la main d'œuvre et les déplacements sur site.


Cette garantie comprendra :

� le remplacement des pièces défectueuses, � les frais de main d'œuvre d'intervention nécessaire, � les frais de déplacement, � les prestations de télémaintenance, télégestion et télédiagnostic, � une assistance technique en ligne dédiée (hot line de type Guichet Unique) aux exploitants

des matériels. Les soumissionnaires définiront la procédure de déclenchement d'une action de maintenance sous garantie (mode d'appel, mode d'intervention, ...). Celui-ci s’effectuera impérativement à l’aide d’un support horodaté (fax, email).

6.3. Support technique Le support est ici défini comme l’assistance qui peut être obtenue par les administrateurs de la solution proposée sur des problèmes de mise en œuvre ou de compréhension du comportement de la solution. Ce service devra être capable de répondre en temps réel à toutes questions techniques. Le soumissionnaire indiquera les conditions de support qui accompagnent son offre.

6.4. Service de maintenance Le contrat de maintenance devra commencer au-delà de la période de garantie. La maintenance sera un des critères importants dans le choix du partenaire. Aussi, les soumissionnaires devront être aptes à proposer une structure permettant de pallier au mieux les éventuels problèmes d’exploitation et défauts de fonctionnement. Ils proposeront obligatoirement un contrat de maintenance, couvrant l'ensemble des matériels et logiciels installés et ou conservés. Le soumissionnaire indiquera les conditions de maintenance qui accompagnent son offre. Il faut distinguer deux types de maintenance :

� la maintenance évolutive qui permet à la solution de rester à niveau par rapport à l’état de l’art par le biais de mise à jour des logiciels voir des matériels,

� la maintenance curative qui permet de faire face à des situations de dysfonctionnement de la solution fournie en remédiant au moins partiellement au problème rencontré en attendant éventuellement une évolution matérielle ou logicielle.

Le soumissionnaire précisera s’il propose des conditions de support et de maintenance standard accompagnant les produits proposés ou s’il s’agit d’un support spécifiquement mis en place dans le cadre du projet. Il précisera notamment s’il existe un support “ obligatoire ” et la tarification qui y est associée. En outre, il sera fait mention de la part du support assuré par l’intégrateur lui-même de celle fournie par les éditeurs des logiciels et les fournisseurs des matériels utilisés dans l’offre.

Maintenance curative

Le service de maintenance sera disponible 6J/7 de 8h 18h avec une garantie de temps de rétablissement sous 4 heures. Si le soumissionnaire ne le propose pas, il proposera un service en 24/24h 7J/7 en le précisant clairement dans sa réponse et indiquera en option le surcoût.


Le service de maintenance intègrera :

� le remplacement des pièces défectueuses.

� les frais de main d'œuvre d'intervention nécessaire.

� les frais de déplacement.

� les prestations de télémaintenance, télégestion et télédiagnostic.

� une assistance technique en ligne dédiée (hot line de type guichet unique) aux exploitants des matériels.

Le soumissionnaire définira la procédure de déclenchement d'une action de maintenance hors garantie (mode d'appel, mode d'intervention, ...). Celle-ci s’effectuera impérativement à l’aide d’un support horodaté (fax, email) sur lequel devra apparaître le numéro de ticket référence unique de l’incident. Les soumissionnaires préciseront les points suivants :

� l'organisation globale du service de maintenance,

� les procédures de déclenchement d'une action de maintenance,

� les exclusions au contrat de maintenance. Le marché de maintenance sera conclu pour une durée identique à la durée du marché. Un descriptif de maintenance sera fourni, en exempl e. Ce document servira pour le jugement du service de maintenance qui sera proposé par le s oumissionnaire.

Maintenance préventive

Le soumissionnaire organise 1 visite annuelle, pour relever, notamment, les configurations matérielles et logicielles de tous les équipements installés, effectuer des mesures et diagnostiques permettant de vérifier le bon fonctionnement des équipements.

Il intervient en heure ouvrée de façon à tester les mécaniques de reprise de service.

Ces visites seront conclues par la livraison d’un document technique de site comprenant : � la liste exhaustive des équipements maintenus référencés par type, version

logicielle et localisation ;

� les préconisations d’évolution pour le maintien des équipements sur des versions stabilisées non obsolètes ;

� Le remplacement d’organes défectueux ;

� L'ensemble des observations effectuées,

� Le détail des problèmes résolus,

Ce document technique de site est remis au plus tard un mois après les visites; une réunion entre le responsable de compte et le responsable technique du soumissionnaire et les responsables techniques du maître d’ouvrage sera organisée à cette occasion pour établir un bilan du contrat et y apporter, le cas échéant, les correctifs nécessaires. (les rapports seront remis au format électronique).


Le soumissionnaire, assure un rôle de conseil et d’information. A titre d’exemple, et sans que cela soit exhaustif, le soumissionnaire informe sur :

� les nouvelles versions logicielles des équipements,

� la liste des équipements en fin de vie, fin de support,

� la feuille de route des matériels,

� l’évolution de l’architecture.

Evolutions logicielles

Le CDG 59 exige de la part du soumissionnaire le maintien de son parc sur des versions logicielles homogènes et non obsolètes afin d’en garantir le fonctionnement cohérent et d’en faciliter la maintenance.

Dans ce cadre, et sur demande, suivant les préconisations techniques faites lors des visites annuelles et/ou des comités de pilotage, les releases mineurs et majeurs sont fournis par le soumissionnaire avec la documentation technique du constructeur pour ces opérations de mise à jour. Le soumissionnaire proposera un plan de mise à jour des versions majeures de la solution ToIP.

Dispositif de télémaintenance Le CDG 59 dispose d’une passerelle IPSEC/SSL. Le candidat pourra utiliser cette passerelle pour effectuer ses prestations de télémaintenance, télé observation, et prise en main à distance. Il indiquera dans sa réponse les utilisations qu’il souhaite faire de cet accès et les pré-requis nécessaires à ses prestations. Pour des raisons de sécurité, pour chaque télé intervention, un accord préalable du CDG 59 sera nécessaire, celui-ci mettra en service les éléments permettant l'accès distant. Un compte rendu sera adressé au CDG 59 par Mail, pour chaque télé intervention. La réponse technique détaillera les moyens et les procédures mis en œuvre dans le cadre de la télé intervention.

6.5. Contrat de service et engagements En cas de non respect des engagements demandés, le soumissionnaire proposera des pénalités. Pour les équipements composant le réseau fédérateur et les équipements composant le système de téléphonie, le contrat de service doit respecter les délais ci-après :

• Garantie de temps de rétablissement (GTR) de 4 heures, selon les plages de maintenance de chaque site

Pour les autres équipements, le contrat de service doit respecter les délais ci-après :

• Retour atelier sous 5 jours (le candidat prévoir matériel de spare : 2 terminau x de chaque type et 1 DECT).

Les PCs ne sont pas à inclure au titre du contrat de service exception faite des PO si ceux-ci sont spécifiques et d’architecture propriétaire.


Il indiquera clairement le taux de disponibilité de chaque équipement et de l’architecture globale sur lesquels il s’engage.

6.6. Gestion des incidents

Le soumissionnaire devra offrir un point de contact unique à l’assistance (centre d’appel) pour la globalité des matériels fournis. Il présentera le service chargé de la gestion des incidents et les procédures de prise en compte des appels et d’escalade. La signalisation d’un incident sera réalisée par téléphone puis confirmé par fax ou email. Chaque incident devra être identifié par un numéro unique (ticket d’incident). Le soumissionnaire devra tenir informé le client régulièrement de l’évolution de l’incident en cours. Le suivi devra pouvoir également être fait en ligne via un site extranet. Après résolution de l’incident, le soumissionnaire devra adresser une télécopie ou un email de clôture de l’incident. Il devra indiquer, outre les références de l’incident, et dans le détail, l’heure de début, de fin, le diagnostique et les actions entreprises. Le soumissionnaire devra fournir mensuellement un compte-rendu complet sous format électronique (heure, causes, diagnostiques, actions, etc.) des incidents survenus.

6.7. Intervention sur site Le soumissionnaire devra s’engager à intervenir sur site, si nécessaire, afin de respecter les délais de rétablissement. Pour les opérations planifiées, le soumissionnaire devra se conformer aux contraintes horaires du client et les déclencher au minimum 48 heures à l’avance.

Accès aux locaux Les équipements sont mis à la disposition des techniciens du titulaire pendant les heures ouvrées. En dehors de cet horaire, les accès ont lieu en présence d’un représentant du service Informatique. L'accès aux équipements est limité aux interventions destinées à l'entretien préventif ou à la remise en état de bon fonctionnement du matériel faisant l'objet du présent contrat. Les obligations assumées par le titulaire, en ce qui concerne la surveillance et la relève des dérangements, sont limitées aux visites pendant les heures normales ouvrées. Les interventions ne doivent porter que sur l'élément défectueux, sans immobilisation totale de l'installation. Toute intervention nécessitant l'arrêt total de l'installation devra avoir lieu en dehors des heures ouvrées normales, avec l'accord préalable du chef département «Informatique & Réseaux» ou de son représentant expressément désigné.


Horaires d’intervention Il est défini deux tranches horaires. • Première tranche horaire: Période des heures normales ouvrées Les jours ouvrés, en semaine, du lundi au vendredi et ce de 8 h à 17 H 30. • Deuxième tranche horaire: en dehors des heures ouvrées (période d’astreinte) Les chômés ou fériés et la tranche horaire allant de 17 H 30 à 8 h du matin le lendemain. En cas de panne grave (service téléphonique non opérationnel) l'intervention ne peut être interrompue, jusqu'à rétablissement du bon fonctionnement des équipements essentiels de l'installation (intervention 24 h/24 -7 jours sur 7). En cas de défaut majeur (50% des utilisateurs impactés) l'intervention continue dans la tranche horaire: 8 h - 22 h, jours ouvrés exclusivement.

6.8. Crash test Le CDG 59 veut pouvoir tester les dispositifs de sécurisation de son architecture une fois par an. Il sera procédé à une simulation de défaillance des équipements de façon à vérifier l’opérabilité des procédures de reprise. Pour les batteries, il sera procédé une fois par an à une décharge de contrôle sur une période d'une heure, pendant laquelle seront relevées les tensions de décharge toutes les 10 minutes. Une courbe de décharge sera établie et conservée dans le dossier du site. Le soumissionnaire inclura dans son offre cette possibilité.

7. Accompagnement et Formation

7.1. Accompagnement au changement Pour s’assurer le succès de ce projet, le CDG 59 souhaite de la part du soumissionnaire un accompagnement au changement Les objectifs de cette mission transverse est de permettre aux personnels du CDG 59 (exploitants, référents et utilisateurs), de s’approprier les nouveaux outils, les nouveaux processus et les nouvelles méthodologies. Le soumissionnaire définira le plan d’accompagnement qu’il propose dans le cadre de ce projet. Il explicitera notamment

� La conception et la rédaction des supports de communication (affiches, pages intranet, flyer ,…) en coordination avec les services communication du CDG 59.

� La constitution et l’animation d’un pôle d’utilisateurs référents


� Les outils et supports utilisés pour mesurer, améliorer et suivre l’évolution de l’adaptation au changement

� Les plans de formation et comment ceux-ci s’intègrent au planning du projet

Cet accompagnement se traduit par un devoir de conseil et une mise à disposition de moyens matériels et humains. Tous les documents de formation, d’information seront validés par le CDG 59 avant leur reprographie. Une maquette de chacun de ces documents sera préalablement présentée et proposée pour validation.

Dès la notification du marché, le soumissionnaire désigne une personne responsable de la conduite du changement durant toute la durée du marché. Des réunions sont organisées fréquemment avec les services du CDG 59 afin de préparer, d’organiser et de planifier les campagnes de communication.

Le responsable de la conduite du changement conseille le CDG 59 sur :

- les messages à faire passer auprès des directeurs et des utilisateurs ;

- Les supports à utiliser pour véhiculer les messages ;

Les campagnes informent les utilisateurs du CDG 59 tout au long du projet sur :

- Les évolutions apportées par la nouvelle solution de TOIP ;

- Les nouveaux services apportés ;

- Le déroulement du déploiement ;

- Le planning ;

- L’utilisation des postes à l’aide de séquences animées ;

- L’utilisation des nouveaux services ;

Réunions d’information

Le responsable de la conduite du changement organise des réunions d’information auprès des différents utilisateurs par profil (directeurs, utilisateurs).

Il organise également des sessions de présentation, sous la forme d’atelier, de la partie poste de travail (téléphone, PC avec outils de communications unifiées) de la solution de ToIP auprès des différents profils utilisateurs.

Accompagnement des utilisateurs

Le soumissionnaire prévoit après la migration une période d’accompagnement des utilisateurs sur site durant laquelle il assiste sur site les utilisateurs dans l’utilisation de leurs nouveaux outils.


7.2. Transfert de compétences

Le soumissionnaire assure un transfert de compétence aux personnels du CDG 59, les personnes, chargées de l’exploitation de l’infrastructure informatique et de la téléphonie. Ce transfert de compétence a pour objectif :

� de prévenir les dysfonctionnements courants ; � de décrire la topologie de la nouvelle architecture réseau ; � de présenter les caractéristiques des postes implantés ; � de décrire précisément la configuration effective ; � de décrire les fonctionnalités et le maniement du (ou des) outil(s) de configuration /

administration ; � d’apporter les réponses aux questions qui seront posées.

Toutes les documentations concernant les équipements installés doivent être communiquées aux personnels en charge de l’exploitation du réseau. Le soumissionnaire doit mettre à la disposition du CDG 59, le personnel qualifié nécessaire au monitorat ou le transfert de compétences des exploitants pour le fonctionnement des installations réalisées

7.3. Monitorat Le CDG 59 dispose de salles permettant l'organisation de monitorat. L'ensemble des séances se déroulera dans ses locaux.

Monitorat des exploitants : 5 personnes

Le soumissionnaire dispense une formation aux exploitants techniques.

Le monitorat doit permettre aux équipes du CDG 59 d’intégrer la compréhension détaillée de la solution et de leurs impacts. En particulier (liste non exhaustive) :

- Les produits : vue d'ensemble des fonctions, modes de gestion, sauvegarde/restauration de configurations, etc.

- Modification du plan de numérotation ;

- Modification d’un accueil téléphonique ;

- Gestion des processus : contrôle de l’état, arrêt/redémarrage ;

- Création d’utilisateurs, de postes ;

- Gestion des journaux de bord et édition des statistiques ;

- Diagnostique d’un défaut ;

- Modification des acheminements (extérieurs, intersites, débordements, limiteurs, traducteurs SDAs etc.) ;

- Gestion des fonctionnalités téléphoniques, des groupements, des filtrages, des discriminations, etc. ;

- Gestion de la numérotation abrégée, de l’annuaire, des calendriers, etc.


- Gestion de la taxation avec l’ensemble des possibilités offertes par le système (le monitorat devra être complet sur cet élément) ;

Une évaluation préalable des exploitants à former doit être réalisée par le soumissionnaire afin d’adapter le contenu des sessions. Un support de cours doit être remis à chaque participant.

Monitorat des standardistes

Le soumissionnaire dispense un monitorat spécifique pour les standardistes juste avant la mise en service (quelques jours). Il prévoit également un accompagnement individuel sur site lors de la mise en service.

Monitorat des utilisateurs référents (20 à 25 perso nnes)

Les utilisateurs sont formés à la prise en main des postes et à l’utilisation des services évolués.

Plusieurs sessions d’une durée maximale de 2 heures pour dix à quinze personnes sont organisées. Les monitorats ont lieu sur les différents sites concernés par le projet.

Le contenu sera à minima : � Une présentation physique des terminaux ;

� Une synthèse des principales fonctionnalités ;

� Une présentation des évolutions apportées par la nouvelle solution ;

� Une mise en pratique des fonctions (travaux pratiques).

Le soumissionnaire prévoit un support papier et électronique présentant en langue française les fonctions disponibles. Ce livrable est soumis à validation du maître d’ouvrage.

Le soumissionnaire prévoit un monitorat spécifique pour les assistantes des directeurs.

7.4. CNIL L’ensemble des outils mis en place devra permettre au CDG 59 de suivre les recommandations de la CNIL dans les domaines de la téléphonie.


LOT 2 Il s’agit dans ce lot de fournir les switchs manquant pour l’architecture des sites existants. Il est demandé des matériels équivalents à ceux existants permettant une parfaite intégration et compatibilité avec l’architecture en place. Pour le cœur de réseau au 14

Deux équipements réseau Stackable

- Non PoE

- Gestion de QoS

- Intégration parfaite avec notre réseau

- Gestion Vlans (802.1Q)

- 48 Ports 10/100/1000

- Switch niveau 3

Pour le 4 au 14

Un équipement réseau

- PoE

- Gestion de QoS



- 48 Ports 10/100/1000

- Switch niveau 3

Pour le Hellu


- PoE

- Gestion de QoS



- 48 Ports 10/100/1000

- Switch niveau 3


- PoE

- Gestion de QoS



- 24 Ports 10/100/1000

- Switch niveau 3


En plus 3 Baies informatiques (largeur 570*hauteur 600*profondeur 600 12U) (2 pour le Hellu et 1 pour le 14) Le candidat proposera en outre dans sa réponse des prestations pour

• L’installation des baies et des switchs. • La configuration des équipements.

Le candidat proposera dans le BPU ou en annexe, l’ensemble des produits qu’il propose pour répondre à ces besoins. Architecture Cible


c

8. DEVELOPPEMENT DURABLE Ces dernières années de nombreuses mesures et initiatives ont été prises en France pour favoriser la prise en compte du développement durable dans les achats publics. En particulier, la réglementation des marchés publics incitent toutes les politiques publiques de promouvoir un développement durable et de concilier la protection et la mise en valeur de l’environnement, le développement économique et le progrès social. L’article 4 prend en compte le développement durable obligatoire. L’article 14 permet l’intégration de critères dans les conditions d’exécution : l’environnement ou l’embauche de personnes en situation d’insertion professionnelle peuvent être des obligations contractuelles. L’article 53 permet l’intégration de critères dans l’analyse des offres : les performances en matière de protection de l’environnement, d’insertion professionnelle de personnel en difficulté ou de coût global qui peuvent être des critères de choix. La présente partie a pour but d’inciter le soumissionnaire à une démarche durable mais ne constitue en aucun cas une obligation de marché. Toutefois, les efforts du soumissionnaire pour intégrer sa démarche dans le développement durable seront pris en compte. Ces points doivent être développés dans la documentation technique dans une rubrique appelée « Développement durable ». Aspect social Le soumissionnaire devra s’engager sur les points suivants :

a. Favoriser le « mieux disant » social La base d’un encadrement socialement acceptable devra se baser sur les points suivants : a1) Sélection, recrutement et examen approfondi des candidats Le pouvoir adjudicateur peut souhaiter obtenir la preuve que les documents de recrutement du soumissionnaire encouragent l’égalité des chances et excluent la discrimination raciale, et, par conséquent respectent leur propre politique d’égalité des chances. a2) Conditions de travail, de santé, et de sécurité des travailleurs sur les lieux de travail. Le soumissionnaire devra mettre en avant l’existence d’une structure de rémunération équitable et transparente ayant un impact positif sur la fidélité d’un personnel expérimenté, sur sa motivation et sa satisfaction au travail et donc sur la qualité de ses prestations. a3) Compétences et capacités du personnel


Le soumissionnaire devra apporter la preuve que le personnel a reçu une formation de base ou une formation complémentaire sur le marché à exécuter, et possède les capacités essentielles pour ce type de prestations. a4) Opportunités de carrière Le soumissionnaire devra faire la preuve de l’existence d’opportunités de carrière pour l’ensemble de ses agents.

b. Encourager le comportement éthique et équitable Il s’agira ici de développer le concept visant à employer des personnes en situations précaires. Aspect environnemental

c. Les achats responsables Un achat responsable devra être perçu comme la capacité d’engagement du soumissionnaire à choisir des éco-produits..

d. Le respect des labels certifiés Le soumissionnaire devra prendre en compte dans sa prestation, l’achat de produits écologiques et portant un ou des labels officiels. En outre, le soumissionnaire pourra s’inspirer de toutes formes d’étiquetage, reposant généralement sur des réglementations européennes.

e. La traçabilité des produits Afin d’avoir une meilleure connaissance des produits utilisés au vu des risques sanitaires liés à certains polluants : Composés organiques volatils, Polluants organiques persistants, le soumissionnaire devra afficher la plus grande transparence quand à la traçabilité des produits. Le conditionnement, le stockage et l'étiquetage des produits devront être en tous points conformes à la réglementation.

f. Le stockage Certains produits présentent des dangers pour la santé des travailleurs. Il conviendra donc au soumissionnaire de remplir un certain nombre de critères qui sont les suivants : • le respect des dispositions de classification, d'emballage et d'étiquetage de danger imposées

par la réglementation aux produits chimiques dangereux (pictogrammes, phrases de risques et conseils de prudence, triangle tactile de danger et fermeture de protection)

• l'absence des sept éthers de glycol interdits par la réglementation dans les produits de nettoyage et les liquides anti-gels. Ces substances, soupçonnées d'être toxiques pour la


reproduction, y étaient utilisées pour leur qualité de solvants inodores ; la conformité de l'étiquetage des produits biocides à la réglementation relative à cette catégorie de produits.

Aspect gestion des déchets

g. L’intégration de l’éco-conception Tous les produits utilisés par le soumissionnaire devront s’intégrer dans une logique d’éco conception et concevoir un chemin de retraitement visant une valorisation ultime.

h. L’emploi de matériels durables de conditionnemen t Le soumissionnaire devra proposer des solutions concernant le stockage des produits ménagers ne s’inscrivant pas dans une logique d’éco conception. La finalité de la démarche est d’éviter tout contact pour les agents (irritation, allergie, maladies professionnelles, etc.

i. Conditionnement, approvisionnement, et modalités d’acheminement Le soumissionnaire portera une attention particulière quant aux conditionnements standards du fournisseur qui évitent des opérations de déconditionnement et de reconditionnement longues et coûteuses. Par ailleurs, le recours à l’emballage réutilisable (système de l’emballage navette) est à privilégier autant que possible, chaque fois que cela est pertinent. Enfin, concernant les modalités d’acheminement, le soumissionnaire pourra prévoir par voies ferrées, maritimes ou fluviales, qui sont plus respectueuses de l’environnement que la route, dès lors que plusieurs fournisseurs potentiels sont susceptibles d’utiliser ce type d’acheminement

Centre de gestion de la Fonction Publique Territoriale du ...

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