Centre d’appels interministériel de Metz - CVRH de Nancy · 3939 et du centre d’appels...

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Le renseignement administratif par téléphone est né en 1955 avec la créa- tion des Centres interministériels de renseignements administratifs (CIRA). L’administration y a ainsi marqué son adaptation constante aux changements de la société française sans perdre de vue les objectifs fondamentaux : permettre aux usagers de l’administration française de trouver une information sur les procé- dures administratives sans se servir de moyens techniques particuliers, éviter les déplacements superflus, désengorger les files d’attente aux guichets dans les directions locales et servir de relais à la modernisation de l’État, en étant un organe de vulgarisation et de communi- cation des procédures administratives. Les appels sont sous le sceau de l’ano- nymat. Ce principe est une des clefs de la confiance des citoyens qui abordent sans réserves tout type de question. Le Centre d’appels interministériel (CAI) s’inscrit dans la suite des CIRA. Il illustre l’adaptation de l’administration aux tech- nologies et aux besoins. La volonté de renforcer la productivité et le caractère interministériel du dispositif a amené sa création en 2010 dans le cadre du dis- positif « 3939 », numéro unique d’appel qui a favorisé un élargissement du nombre d’usagers. Le Centre d’appels interministériel est un département de la Direction de l’informa- tion légale et administrative (DILA) et fait partie des services du Premier ministre (www.dila.premier-ministre.gouv.fr). Il s’intègre dans un pôle multicanal d’in- formation administrative souhaité par le législateur pour promouvoir la cohésion sociale et le rapprochement de l’admi- nistration avec ses administrés. 55 ans au service de l’usager de l’administration Le numéro 3939 reçoit quotidiennement entre 6 500 et 8 000 appels. En 2009, plus de 1 500 000 d’appels ont été trai- tés. Si ces usagers avaient dû se rendre dans les administrations locales, il aurait fallu mobiliser chaque jour plus de 200 agents dans les directions locales pour les recevoir, sans compter l’impact non négligeable sur l’environnement induit par leurs déplacements. Les informateurs du CAI traitent des questions complexes : 20 000 appels mensuels en droit du travail, 6 000 en intérieur, 5 000 en jus- tice, 5 000 en urbanisme et logement. Le dispositif nécessite une importante architecture de réseau. Chaque infor- mateur utilise un fond documentaire spécialisé et actualisé afin de donner aux usagers une information administrative de qualité. 1 500 000 appels traités par an Centre d’appels interministériel de Metz Le renseignement administratif par téléphone La première réponse à vos questions administratives 4 Pages CIRA (CAI°.indd 1 17/05/10 11:41:18

Transcript of Centre d’appels interministériel de Metz - CVRH de Nancy · 3939 et du centre d’appels...

Le renseignement administratif par téléphone est né en 1955 avec la créa-tion des Centres interministériels de renseignements administratifs (CIRA). L’administration y a ainsi marqué son adaptation constante aux changements de la société française sans perdre de vue les objectifs fondamentaux : permettre aux usagers de l’administration française de trouver une information sur les procé-dures administratives sans se servir de moyens techniques particuliers, éviter les déplacements superflus, désengorger les files d’attente aux guichets dans les directions locales et servir de relais à la modernisation de l’État, en étant un organe de vulgarisation et de communi-cation des procédures administratives. Les appels sont sous le sceau de l’ano-nymat. Ce principe est une des clefs de la confiance des citoyens qui abordent

sans réserves tout type de question. Le Centre d’appels interministériel (CAI) s’inscrit dans la suite des CIRA. Il illustre l’adaptation de l’administration aux tech-nologies et aux besoins. La volonté de renforcer la productivité et le caractère interministériel du dispositif a amené sa création en 2010 dans le cadre du dis-positif « 3939 », numéro unique d’appel qui a favorisé un élargissement du nombre d’usagers. Le Centre d’appels interministériel est un département de la Direction de l’informa-tion légale et administrative (DILA) et fait partie des services du Premier ministre (www.dila.premier-ministre.gouv.fr). Il s’intègre dans un pôle multicanal d’in-formation administrative souhaité par le législateur pour promouvoir la cohésion sociale et le rapprochement de l’admi-nistration avec ses administrés.

55 ans au service de l’usager de l’administration

Le numéro 3939 reçoit quotidiennement entre 6 500 et 8 000 appels. En 2009, plus de 1 500 000 d’appels ont été trai-tés. Si ces usagers avaient dû se rendre dans les administrations locales, il aurait fallu mobiliser chaque jour plus de 200 agents dans les directions locales pour les recevoir, sans compter l’impact non négligeable sur l’environnement induit par leurs déplacements. Les informateurs

du CAI traitent des questions complexes : 20 000 appels mensuels en droit du travail, 6 000 en intérieur, 5 000 en jus-tice, 5 000 en urbanisme et logement. Le dispositif nécessite une importante architecture de réseau. Chaque infor-mateur utilise un fond documentaire spécialisé et actualisé afin de donner aux usagers une information administrative de qualité.

1 500 000 appels traités par an

Centre d’appels interministériel de Metz Le renseignement administratif par téléphone

La première réponse

à vos questions

administratives

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Le portail « 3939 » de renseigne-ment administratif par téléphone est conçu, organisé et géré par l’administration. Un premier niveau est spécialisé dans l’ac-cueil et l’orientation des usagers. Cette mission de service public a été externalisée et con� ée à un prestataire privé par marché public. Les téléopérateurs ont la possibilité de répondre à des questions de fond en moins de trois minutes, à partir d’une base de connaissances créée, gérée et mise à jour par des fonctionnaires spécialisés. Lors-

que la question est complexe, ils transfèrent les appels vers un informateur spécialisé d’une des plates formes spécialisées de l’administration : les centres impôts-service, le centre Concur-rence et Consommation ou le Centre d’appels interministériel de Metz. Ils peuvent aussi orien-ter l’usager vers d’autres institu-tions publiques répondant à ses attentes. Les appels transférés sur les informateurs du CAI sont traités par le premier informateur disponible dans la compétence concernée.

DES FONCTIONNAIRES GÉNÉRALISTES

« Les usagers n’appellent pas

le 3939 par hasard. Ce sont des

citoyens en diffi culté,

parfois même en détresse. »

Être à l’écoute de l’usager

Ef� cacité et ef� cience au cœur de la réforme

INFORMATEUR : UN MÉTIER, UNE MISSION, UNE VOCATION

Les informateurs du CAI sont des fonc-tionnaires mis à disposition par les ministères. C’est le principe qui prévaut dans une architecture interministérielle. La spécifi cité de ces agents de l’État est d’être des généralistes de leurs propres secteurs de compétence (travail, jus-tice…). Cela signifi e qu’ils doivent couvrir un spectre large de connaissances dans le cadre d’une compétence.

Dans une même administration, il arrive souvent d’avoir plusieurs interlocuteurs

pour traiter d’un problème. En revanche, au sein du CAI, tous les aspects juridi-ques d’une compétence sont traités par une même personne. Cela nécessite une formation renforcée et une documenta-tion riche et actualisée. Cela suppose aussi des qualités professionnelles indispensables : la rigueur, la méthode et des connaissances approfondies par l’expérience. Les procédures adminis-tratives sont parfois, pour le citoyen, des labyrinthes. Le droit, mis à sa disposition par le CAI, en constitue les clefs.

Le renseignement administratif par téléphone est une mission qui demande des qualités personnelles et profession-nelles spécifi ques. La relation avec l’usa-ger est particulière comme le souligne une informatrice en secteur Droit du travail : « Les usagers n’appellent pas le 3939 par hasard. Ce sont des citoyens en diffi culté, parfois même en détresse. Ils ne connaissent pas leurs droits et leurs devoirs et ne savent plus se repérer dans

les arcanes de l’administration. Nous sommes là pour les aider. Il faut beau-coup de pédagogie, de patience et être à l’écoute. » Les informateurs renseignent mais n’interprètent pas le droit. Ils ne sont ni des avocats, ni des conseillers juridiques. Ils actualisent régulièrement leurs connaissances et maintiennent, ainsi, un haut niveau de fi abilité par une veille juridique permanente et des formations adaptées.

RGPP : VERS UNE ORGANISATION SIMPLIFIÉE

Conformément à la décision du conseil de modernisation des politiques publiques du 12 décembre 2007, les neuf CIRA se sont regroupés en un centre unique qui est installé à Metz. Il accueille soixante-dix informateurs chargés d’un nouveau périmètre de compétence, réduit à quatre secteurs : le droit du travail, la justice,

l’intérieur, le logement et l’urbanisme. Cette nouvelle structure est opérationnelle depui le 1er janvier 2010. La mutua-lisation des moyens documentaires et informatiques doit améliorer la qualité de traitement des appels. Effi cacité et effi cience sont au cœur de la réforme.

3939 : L’ORGANISATION DU NUMÉRO UNIQUE D’APPEL

Le 3939, un dispositif original

LES PRÉOCCUPATIONS DES USAGERS

Travail Intérieur Justice Logement urbanisme

Licenciement pour motif personnel Carte grise Dépôt de plainte Prêts immobiliers subventionnés

Salaire Passeport PACS Location dans le secteur privé

Licenciement économique Titres de séjour des ressortissants non communautaires Succession Permis de construire

Démission Permis de conduire Injonction de f aire Achat ou vente d’un bien immobilier

Contenu d’une convention collective Acquisition de la nationalité fran-çaise Indexation de la pension alimentaire Indices

Heures supplémentaires du salarié Contestation de l’amende forfaitaire pour les contraventions Procédure de divorce Copropriété

Rémunération des jours fériés CNI Casier judiciaire Baux d’habitation meublés

Congés annuels Délégués du Médiateur de la République Avocats Règles de construction

Modifi cation du contrat de travail Création d’une association et statuts associatifs Autorité parentale Règles d’urbanisme

Inaptitude du salarié Actes d’état civil Saisies Voisinage et mitoyenneté

Travail

47 %

intérieur

20 %

Justice

18 %

Logement

15 %Le renseignement administratif par téléphone est un véritable baromètre des préoccupations des usagers de l’administration. Les questions qui sont posées au 3939 re� ètent leurs dif� cultés face à la complexité des lois et des procédures administratives. Le tableau ci-dessous donne, pour

l es quat re compétences de base, les dix thèmes le plus fré-q u e m m e n t abordés dans les questions qu’ils posent.

Secteurs de compétence sollicités en 2010 CAI de Metz

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CHIFFRES EN TÊTELe centre d’appels

interministériel de la DILA est mobilisé

sur les quatregrands secteurs de compétence :Travail, Justice,

Intérieur et Logement

L’activité du centre d’appels inter-ministériel est mesurée sur le plan quantitatif par le nombre des appels et sur le plan qualitatif par les enquê-tes d’opinion auprès des utilisateurs. En 2009, le dispositif 3939 a reçu 1 618 346 appels dont 848 789 ont été escaladés vers le niveau expert. Les quatre secteurs du CAI ont traité 527 126 appels. Un informateur du centre d’appel n’est pas astreint à une limite de temps dans le traite-

ment des appels. Ce sont des fonc-tionnaires à l’écoute des administrés. L’usager paie le prix d’une communi-cation locale à partir d’un poste � xe (soit environ 0,15 centime la minute selon le fournisseur téléphonique). Les enquêtes de satisfaction menées par des organismes indépendants évaluent régulièrement la performance du service tant sur le plan de l’accueil que de la qualité de la réponse.

URBANISME

TABLEAU DES EFFECTIFS NORMALISÉS

SECTEURS NOMBRE QUALIF ICAT ION MINIMUM

TRAVAIL 24 Contrôleurs du Travail

INTÉRIEUR 14 Cadre B administratif

JUSTICE 14 Greffi ers

LOGEMENT 14 Cadre B administratif

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Le droit et les procédures administratives

Le centre d’appels interministériel est une vitrine de la modernisation de l’ad-ministration française et l’image même d’une administration proche des citoyens. Rattaché à la Direction de l’information légale et administrative des services du Premier ministre, le CAI est un des piliers de l’information multicanale qui permet de trouver une information administrative de référence sur plusieurs vecteurs de communication : les sites internet de Légifrance, Service-public.fr, vie-publi-que.fr, formation-publique.fr, les produits de la Documentation française et des Journaux offi ciels...

Au sein du « 3939 », numéro référent de l’administration française, le centre

d’appels interministériel de Metz participe de la qualité du service public. Les infor-mateurs du centre ont un contact humain, personnalisé et professionnel.

En con� ant à la Direction de l’information légale et administrative l’organisation du renseignement administratif par téléphone, le gouvernement a exprimé son souhait de développer rapidement les activités du portail 3939 et du centre d’appels interministériel de Metz.

Traitement des appels au CAI

Travail

52,93%

Intérieur

18,48%Justice

18,37 % Logement

10,20%

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