10 moyens de fidéliser votre clientèle par votrecommunication

Comment réduire les coûts et améliorer l'expérience clientavec un retour sur investissement tangible et garanti

S IMPLIF ICATION THROUGH INNOVATION®

10 moyens de fidéliservotre clientèle par votre communication

Comment réduire les coûts et améliorerl'expérience client avec un retour surinvestissement (ROI) tangible et garanti

2 10 moyens de fidéliser votre clientèle par votre communication

Selon Forrester, la gestion de la

communication multi-canal est maintenant

recentrée sur le service clients pour

répondre aux exigences croissantes des

consommateurs, qui demandent des

informations personnalisées sur les

canaux de leur choix.

La multiplication des canaux decommunication, le nombre croissant desservices internet, le haut débit maintenantaccessible à tous, ont eu une profondeincidence sur le comportement desconsommateurs. L’interactivité et le temps réel ont radicalement bouleversé la dynamique de la communication clients.Une communication significative etpertinente entraînera la fidélisation de vosclients et la conquête de nouveaux clients.

Les consommateurs utilisant indifféremmentplusieurs canaux de communication, il estimportant de savoir qui ils sont, où ils setrouvent, ce qu’ils veulent, comment ilsveulent être servis…

Forrester a remarqué que les entreprisessont passées de systèmes de communicationaxés sur la seule réduction des coûts à devéritables services clients multi-canal, qui délivrent les informations à forte valeurajoutée et qui satisfont les exigences depersonnalisation des clients. Ces nouvellesexigences des consommateurs poussent les entreprises à modifier leur manièred'interagir et mettent en évidence le besoind’établir une relation clients pérenne autravers de communications pertinentes.

Les frontières entre les canaux et les outilslogiciels devenant parfois floues, uneapproche intégrée est indispensable : la Gestion de la Communication Clients(ou CCM : Customer CommunicationsManagement) qui est définie par Gartnercomme « Les applications qui améliorent lacréation, le ciblage, la diffusion, le stockageet la restitution de messages adressés à laclientèle ». Ces applications, au cœur de la Gestion de la Communication Clients,sont parfois désignées – de façon réductrice– sous le terme de Solutionsd'Automatisation des Documents.

Ce document décrit 10 moyens defidéliser les clients en rationalisant la communication de l'entreprise.

Avantages concrets

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1De la connaissance du client à l'actionAujourd’hui, la grande majorité des entreprisesconstruisent des profils clients à partir dedonnées démographiques, géographiques,comportementales, financières ou comptables.

Ces informations pourraient être exploitées plusefficacement avec un moteur de communicationunique à l'échelle de l'entreprise.

En tirant parti de ces profils clients pour élaborer des messages adéquats et personnaliser leur contenu, la communicationdevient plus attrayante, plus pertinente et plusopportune – ceci tout au long du parcours clients.

Cincom a simplifié les processus documentairesdes 30 000 employés d'une des principalesbanques françaises, leur offrant une expérienceclients exceptionnelle. L'entreprise garde le contrôle sécurisé et centralisé descommunications avec les clients, tandis que les employés – en contact direct avec laclientèle – fournissent des servicespersonnalisés au travers d'un contenu surmesure.

2Des messages cohérents surles différents canauxLes consommateurs utilisant indifféremment lesdivers canaux disponibles, passant régulièrementd’un canal à un autre, le dialogue avec le clientdoit être continu et transparent sur l’ensemble de ces canaux. Pour l’entreprise, il existe desopportunités de contact à tous les niveaux ;cependant, l’information doit être correctementformatée pour chacun des canaux.

L’utilisation d’un moteur de communicationunique permet à l’entreprise de parler d’une « voix » unique, quel que soit le canal utilisé.

Ainsi, la communication avec le client estcontinue, cohérente et homogène, qu’elle soit portée par des mails, des SMS, fournie sur un site web, imprimée sur un documentpapier ou directement traitée avec un agent d’un centre d’appel.

L’information est délivrée avec pertinence quelsque soient le canal et le moment choisis par leconsommateur : la communication, cohérente,fluide, devient alors une conversation danslaquelle le contexte (canal, format…) devientsecondaire : le « contenu » l’emporte sur le « contenant ».

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Avantages concrets

Avantages concrets

3Communiquer au bon momentLes entreprises doivent appréhender etcomprendre la situation du client pour construirela bonne communication en conséquence. Unecommunication parfaitement adaptée aucontexte est indispensable.

Au bon moment (c'est-à-dire celui du client!), la bonne connaissance de la situation du clientrend la communication plus pertinente. Lemessage peut être personnalisé en intégrant des informations telles que des événementspersonnels récents ou encore l'historique de ses achats.

La communication devient alors plus pertinenteà chaque étape du cycle de vie de la relationclient : acquisition (nouveau client),développement, fidélisation et conservation.

La connaissance « temps réel » de la situation du client permet d’adapter et d’améliorer lacommunication en permanence :

« Le bon message au bon moment ».

Grâce à l'implémentation de CincomEloquence® en remplacement de plusieurssystèmes existants, Carnival UK, filiale anglaised’un des plus importants organisateurs decroisière mondiaux, rationalise l’ensemble deses processus documentaires. Unecommunication clients cohérente a été mise enplace pour l’ensemble des différents métiersintervenant dans le parcours client : depuis laréservation jusqu’à l'embarquement.

4Personnalisation constante de la communication Une communication efficace peut réduire ladésaffection des clients et améliorer efficacementleur fidélité. Il s’agit de mettre en œuvre desdialogues plus personnalisés, en prenant soin du contenu, de la langue, de la présentation selon le canal de communication désiré.

La relation clients peut être étendue–et générerde nouveaux revenus –par l’ajout d’informationstranspromotionnelles : insertion de messages depromotion, très fortement personnalisés, dans lescommunications, ce quel que soit le canal utilisé(« transpromo », « cross-selling » ou « up-selling »).

Ici encore la connaissance détaillée de la situationdu client (historique des communications,connaissance d’événements récents, etc.) permetde construire des offres sur mesure à forte valeurajoutée afin de mieux répondre concrètement auxbesoins clients au moment le plus judicieux.

Avec Cincom Eloquence, une des principalesbanques européennes économise plus de 2 millions d’euros par an grâce à une plate-forme de communication centralisée et àune gestion intégrée des flux documentaires. A tout moment, le front-office conserve la possibilité de personnaliser lescommunications vers chacun des clients.

« Cincom Eloquence nous permet

d'envoyer des messages ponctuels

personnalisés pour chaque passager. »

( ) ( )

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5Davantage d'autonomie pourles utilisateurs métierSelon Forrester, les entreprises veulent transférerles phases de conception et d'assemblage des documents depuis l'informatique vers les métiers (MOA). Elles souhaitent ainsidépendre moins des directions informatiques,qui, parfois coûteuses et chronophages,peuvent affecter la durée et le retour surinvestissement d’un projet.

Une plate-forme de communication unique et polyvalente, mise à la disposition de la MOA, offre aux utilisateurs métier la possibilitéde gérer leurs interactions avec la clientèle.Mettre entre les mains de ces utilisateurs métier le contrôle et la gestion des modèles de documents, des composants de contenu et des règles de la communication clients leur permet de s'affranchir en partie du serviceinformatique et de réduire les cycles trop longsde mise à jour.

Avec l'interface de Cincom Eloquencehautement intuitive et familière pour lesutilisateurs de Microsoft Word, les MOA sontéquipées d'outils pour créer et diffuser tout type de documents avec une interventionminimale de l’informatique, ce qui raccourcitconsidérablement les délais de mise àdisposition de nouveaux produits ou services sur le marché. Cette nouvelle souplesse permetde répondre quasi-instantanément aux besoinsdu marché mais aussi aux réglementations enperpétuelle évolution.

« En confiant le développement des

documents à la MOA, nous avons

réduit de moitié notre cycle de

création, de modification et de test

des modèles de documents. »

6Qualité, exactitude etcohérenceDans les communications qu'ils reçoivent de leurs partenaires, les clients exigent de lapertinence, de l'exactitude et de la cohérence.

Selon Forrester, toute communication envoyée à un client, sous la forme d'un imprimé ou via un autre canal de diffusion, doit impérativementprésenter une intégrité visuelle parfaite : logos,images et autres éléments de présentation nepeuvent supporter la moindre erreur.

La rationalisation de la création descommunications, notamment par l’utilisation decontenus réutilisables, par la gestion rigoureusedes versions de ces contenus, par l’acquisitionautomatique des données dans le Systèmed’Information, élimine les risques d’erreur etgarantit l'exactitude des informations présentées.

Ceci permet également de faciliter le contrôlequalité et le respect de l’identification del’entreprise (charte graphique, vocabulaire…).

Cincom a aidé l'une des plus grandes banquesd'Europe à préserver l'homogénéité de samarque sur l'ensemble de sa communicationclients grâce à la gestion centralisée descomposants des communications. En effet,plus de 2 000 agences utilisent desinformations clients stratégiques pour diffuser,en quelques instants, des documents clientssur mesure et conformes à la politique demarque tout en améliorant considérablementla satisfaction de leurs clients.

« Grâce à Cincom Eloquence, la

génération des documents est

rapide, exacte et personnalisée. »( ) ( )

Avantages concrets

Avantages concrets

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7Rentabilité et approcheenvironnementaleAu niveau opérationnel, la rentabilité de lagestion de la communication clients demeurel'un des plus grands défis pour les entreprises.

Avec de plus en plus d'interactionsélectroniques, non seulement les délais de réponse sont considérablement réduits,mais des économies d’échelle appréciables sont réalisées sur le papier et les fraisd’affranchissement. Selon McKinsey, ladistribution électronique des documents et le traitement de transactions en ligne de plus en plus nombreuses génèrent des économiesconsidérables. La souplesse des nouvellestechnologies de communication permet, à partir du même flux d'informations, de diffuserautomatiquement du contenu aussi bien sous la forme d'un imprimé qu'au format numériquereformaté pour les messageries électroniques, le web ou les applications mobiles.

A l’heure des spams, des pourriels et duphishing, le papier demeure un support decommunication très apprécié. Plus de 95% des consommateurs lisent les documents surpapier tels que les factures ou des relevés.Selon IDC, trois milliards de pages seraientimprimées chaque jour dans la zone EMEA.Certains secteurs utilisent plus de papier qued'autres. Par exemple, les organismes financierss'appuient sur des documents pour 90% de leur communication clients. Le simple fait decombiner plusieurs documents en un seulcourrier électronique réduit non seulement lesfrais d'envoi, mais également l’empreinteenvironnementale de l’entreprise.

Un prestataire de services d'infogéranceutilisant Cincom Eloquence pour gérer desdocuments d'assurance vie pour plusieurscompagnies a remarqué une diminution de 30% de sa consommation de papierlorsque les logos des compagnies sont gérésdynamiquement – au lieu d'utiliser despapiers pré-imprimés avec la difficile gestiondes bacs d'impression qui en résulte.

8Communication consolidéegrâce à une plate-formeuniqueUtilisant des systèmes de communicationdifférents, les entreprises traitent ceux-ci commeautant de canaux de diffusion différents.

Rita Knox, analyste chez Gartner, soulignequ’un nombre considérable d'entreprisesutilisent plusieurs applications de Gestion de Communication Clients sans avoir laconnaissance globale de l’information déployéeà l'échelle de l'entreprise ni de son utilisation.L'utilisation de plusieurs systèmes peutdéboucher sur une communication clientsincohérente, asynchrone, voire inexacte, avec les conséquences que l’on imagine.

Le moteur de communication unique, centraliséet polyvalent gère, à la demande, de grosvolumes de documents interactifs. Il réduit lescoûts d'exploitation et garantit homogénéité,cohérence et complétude de la communicationau travers de messages parfaitementcoordonnés.

« La plate-forme de communication,

souple et facile d'utilisation, nous

permet de mieux assister nos agents

grâce à une collaboration entre les

métiers, regroupant les messages

pour les passagers et les agents aux

points clés des processus. »– Carnival UK

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Avantages concrets

9Conformité assurée et respectde la réglementationQuand les modèles de documents sontdispersés sur les PC des utilisateurs, à tousniveaux de l'entreprise, la désynchronisation des mises à jour et la saisie redondanted’informations rendent tout contrôle de la communication quasiment impossible.

En revanche, la gestion précise et rigoureuse de la communication clients (suivi des versionsde modèles, référentiel centralisé, absence deredondances) permet de rester en conformitéavec les évolutions réglementaires à travers une maintenance minimale et une sécuritémaximale.

Avec l'automatisation de la gestion de lacommunication, la gestion, le pilotage et le contrôle des contenus–associés à desfonctions avancées d'audit–garantissent la conformité des messages sur l'ensemble des canaux de diffusion.

10Réduction du coût totald’acquisition (TCO) Les infrastructures de communication sontsouvent constituées de systèmes disparates,difficiles à maintenir et à piloter, qui demandenttoujours plus d'efforts pour déployer lesnouvelles applications. Une solution uniquepour l'ensemble de l'entreprise, qui évolue avecelle et qui tire le meilleur de l'infrastructure etdes applications existantes, fait gagner untemps précieux et réserve un fort potentiel decroissance à court terme.

Un moteur de communication unique rationalisel’infrastructure informatique, sa souplessepermet de produire en temps réel des messageshautement personnalisés, sa puissance permetde générer des communications – tout autantpersonnalisées – en batch.

Le déploiement rapide dans toute l'entrepriseest assuré par une architecture ouverte orientéeservices (SOA) qui optimise les investissementsd’infrastructure et facilite l’intégration.

Une importante entreprise de servicesfinanciers a remplacé son ancien systèmed'automatisation des documents par CincomEloquence. Le retour sur investissement a été très rapide et la société est rentrée dans ses frais en 18 mois puis a dégagé des gains annuels substantiels et récurrents.

« Notre objectif premier est de

fournir à nos clients un service de

la meilleure qualité possible et c'est

précisément ce que Cincom nous

aide à faire. » – Barclays

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Aujourd'hui et demain :réduire les coûts, mieuxfidéliser les clients Aujourd’hui, il est indispensable pour uneentreprise d'optimiser les interactions avecchacun de ses clients, que ce soit par le biais de documents imprimés, de courriels, de SMS ou sur le web.

Une politique multi-canal de communicationshautement personnalisées peut constituer la base d'une stratégie de croissance, axée sur la fidélisation et la rétention des clients.

Il est essentiel que les entreprises exploitent leurs potentiels de communication et fassent de leur plate-forme de communication unélément central de leur stratégie globale.

Avec Cincom, vous pourrez obtenir l’ensembledes moyens dont vous avez besoin pourdévelopper et mettre en place cette stratégie –tout en gardant un retour sur investissementrapide. Venez discuter avec nous et découvrircomment vous pourrez communiquer de lamanière la plus homogène et la plus coordonnée– c’est le début d’une stratégie de croissance etde profitabilité basée sur la fidélité de vos clients.

A propos de Cincom EloquenceCincom Eloquence est une solution logicielled'automatisation des documents hautement intuitive qui permet d'atteindre un niveau inégalé de personnalisation en contexte et conformité. Avec de réelles fonctionnalités multi-canal, sonmoteur de communication unique et polyvalentpermet aux entreprises de facilement concevoir,déployer, diffuser et gérer de gros volumes decommunication interactive et à la demande.

Cincom Eloquence permet aux entreprises derenforcer leurs relations clients, de minimiser lesrisques liés à la mise en conformité et de réduire les coûts d'exploitation par l'automatisation desprocessus documentaires clés grâce à une suitelogicielle innovante facile à intégrer et à utiliser et qui délivre un retour sur investissement rapide et continu.

Grâce à une expérience de plus de vingt ans dans les solutions de gestion des documents, Cincom aaidé des centaines d'entreprises du monde entier à acquérir, renforcer et développer leurs relationsclients, à minimiser les risques liés à la mise enconformité avec les réglementations en vigueur, à réduire les coûts d'exploitation et à accélérer ladiffusion de leurs communications sous forme dedocuments. Pour plus d'informations sur CincomEloquence, visitez le site www.editique.cincom.fr ouenvoyez un courriel à marketingfrance@cincom.com.

A propos de CincomPour tirer pleinement les avantages d'une solutiond'automatisation des documents, il est importantd'avoir comme partenaire une entreprise établie de longue date, fiable, sure, couronnée de succès et ayant toujours fait preuve d'une solidité financière.Cela fait plus de 44 ans que Cincom se fixe pourobjectif de fournir des solutions à haute valeurajoutée, à faible risque et peu coûteuses, procuranten toute sécurité et cohérence un rapide retour surinvestissement à des milliers de clients.

Cincom fournit des solutions logicielles et desservices innovants pour les secteurs d’activités où la simplification métier est essentielle. Ainsi, des entreprises de renom du monde entier, tellesqu’Allianz, Aviva, Barclays, BNP Paribas, CareSource,Carnival, Christian Children’s Fund, Church Mutual,Crédit Agricole, Citibank, Générali, HCL Insurance,HSBC, MTL Insurance et Stater pour n’en nommerque quelques unes, s’en sont remis à Cincom. Pourplus d'informations sur les produits et services deCincom, veuillez visiter le site www.cincom.fr.

Cincom, le logo Quadrant, Cincom Eloquence et Simplification Through Innovation sont des marques déposées de Cincom Systems, Inc.Toutes les autres marques appartiennent à leur détenteur respectif.

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i Forrester: The Forrester Wave™: “Document Output for Customer Communications Management,” Q3 2011, Septembre 2011.

ii Gartner: “Re-Energized Users and Vendors in the Customer Communications Management Market,” Knox, Rita E., 30 Novembre 2009.

iii IDC – Press Release: “Three Billion Pages Printed Every Day in EMEA,” 19 Decembre 2011.