l'enquête

\ Portés depuis plus de dix ans par la vague Itil V3, les/ catalogues de services de première génération sont arrivés

à maturité dans les grandes entreprises. Ils évoluent désormaispour offrir une meilleure visibilité de l'offre aux utilisateurs, en iapersonnalisant. Ils s'enrichissent parallèlement de services nontechniques plus complexes, et de micro-services techniques,éventuellement préludes à une facturation aussi bien en internequ'en direction de l'écosystème.

Catalogue de services,un enjeu de valorisationde la DSI

til V3 a onze ans et, avec lui, ladescription par le menu de cequedoit être un catalogue de servicesproposé par la DSI aux métiers etaux utilisateurs finaux. À savoir,pour commencer en général, des

actions standardisées concernant labureautique. Elles se présentent sousla forme d'objets industrialisés avecdesprocédures normalisées, associésà un « contrat » passé avec l'utilisa-teur, qui est invité à mesurer la qua-lité de service (enquêtes de satisfac-tion, SLA), laquelle estde toute façonsurveillée par la DSI elle-même avecdes KPI.

La messe est-elle dite pour au-tant ? « Absolument pas, répondclairement Jean-Luc Dagron, partnerchez Talisker Consulting, qui orga-nise depuis quatre ans les trophéesdu marketing de la DSI et accom-pagne les entreprises notammentsur le positionnement de cette fonc-tion. Il y a bien sûr desDSI extrême-ment matures, qui en sont à réfléchirà l'élargissement et à la personna-lisation de l'offre de services. Maisà l'autre extrémité, la moitié de nosclients, s'ils sont sensibilisés à la ques-tion puisqu'ils engagent des travauxsur le sujet, sont lucides sur les progrèsà accomplir dans leur approche clientet évidemment la constitution de leurcatalogue ».

C'est que la mise en place d'untel catalogue n'est toujours pas vue

comme stratégique. « La discussionstratégique - quelsservices ? Pour qui ?Conçus et produits comment ? - cèdeencore souvent le pas aux irritantsopérationnels », constate RenaudBrosse, président de Timspirit, unesociété de conseil en transformationdesDSI, qui traite souvent les problé-matiques de service management. Etde citer l'exemple de ce responsableIT qui voit une de sespropositions deprojet sèchement repoussée en comi-té directeur... au motif que, la veille,sesservices ont mis trop de temps àréparer l'ordinateur préféré du direc-teur général !

S'aligner sur les niveauxde services attendusLes DSI ont pourtant bien comprisl'importance d'améliorer la quali-té des services fournis aux utilisa-teurs. C'est même une priorité pour76% d'entre eux, selon une enquêtemenée par PwC en 2017.Y comprisdans le secteur public, où les misesen place de catalogues se sont mul-tipliées ces cinq dernières années,comme à l'académie de Versailles oudans les universités.

Quel que soit leur niveau de ma-turité sur le sujet - catalogue déjàen place ou en construction -, lesresponsables de FIT sont obligésd'avancer sur le sujet. « Car à l'exté-rieur de l'entreprise, l'offre de servicesexplose », relève Jean-Luc Dagron.

Les thématiques de parcours oud'expérience clients sont reprises enchœur. Il est logique que la DSI ré-agisse et se positionne par rapportà ces courants, d'abord pour mon-trer « qu'elle n'est pas si lente et passi chère, contrairement aux idéesreçues. C'est un peu le syndrome dela SNCF qui doit démontrer qu'unegrande majorité de trains arrivent àl'heure », évoque le consultant.

Le catalogue de services est unoutil naturel de mise en valeur de laDSI, en particulier des opérations(80% des services proposés portentsur le Run). « Rien qu'avec les postesde travail et le collaboratif, il y a 15%à 25% des dépensesgérées par laDSI », évalue Renaud Brosse. Unepremière étape, importante, est doncde bien la maîtriser (voir à ce sujet letémoignage de Poclain Hydraulics).« Les utilisateurs veulent une offresimple, qui fonctionne. Mais quelleque soit saprésentation, il y a le désir

Tous droits de reproduction réservés

PAYS : France PAGE(S) : 52-55SURFACE : 368 %PERIODICITE : Mensuel

DIFFUSION : 20600JOURNALISTE : François Jeanne

1 mai 2018 - N°2228

« Les utilisateurs souhaitent uneoffre simple et qui fonctionne.Ils ne veulent pas être noyéssous une cascade de solutionset devoir comprendre unvocabulaire trop technique »Renaud Brosse, président de Timspirit

comme une solution pour stopperle développement de la shadow IT.Et pour réaliser des économies enrenégociant des droits d'utilisationgroupés pour dessolutions en modeSaaSqui se sont répandues de ma-nière anarchique et coûteuse dansl'entreprise. « Pour des raisons desécurité, notamment des donnéespersonnelles, c'est souhaitable. Maisla dimension financière estassezab-sente de cette stratégie », relativiseJean-Luc Dagron. Quant à PhilippeKoechlin, il préfère laisser la porte...entrouverte : « la qualité d'un cata-logue de services et d'un App Storedans le cloud permettent de contenirle développement d'une shadow IT.Mais nous ne sommespas fermés àl'idée que les utilisateurs continuentde tester desproduits. Ce qui pourrafaire la différence, c'est la question dela sécurité by design ».

Dans la même logique, les logicielsqui prennent en charge la gestion decatalogues de services (ITSM, voirencadré) se rapprochent des nou-velles pratiques des utilisateurs etproposent désormais des versionspour smartphone : commander unnouvel ordinateur depuis son mobileet le voir installer sanstarder, n'est-cepasle rêve ?

Un effort de qualitéfacturable ?Cet investissement de la DSI est-ilrefacturable, en interne voire au-près des partenaires dans l'écosys-tème de l'entreprise. Beaucoup enrêvent, ne serait-ce que pour concré-tiser la « valeur » du travail effec-tué. Mais en réalité, le débat fait en-core rage. « La pratique est courantedans l'industrie, et pas seulement àl'informatique, explique par exempleJean-Luc Dagron. Les banques aus-

permettent de travailler efficacement.Un produit existe mais n'est pas suf-

fisamment visible des clients ? Unautre n'est plus utilisé ? Un troisièmeest trop cher vis-à-vis d'un bench-mark externe ? Ce sont les questionsauxquelles le Category Manager doitrépondre. En adoptant cette vision\client\, il challenge alors les chefs deproduit pour compléter, clarifier, etrationnaliser le catalogue de serviceset le rendre toujours plus attractif».

Réduire la shadow IT... ou pasIncontournable pour rendre visibleset lisibles les catalogues, l'utilisationdes App Stores se généralise, en ymélangeant sansarrière-pensées desobjets délivrés par l'IT interne et dessolutions de fournisseurs (voir té-moignage de Total).

Cette approche, complétée parun arsenal d'outils d'aide au choix(chatbot, FAQ, avis d'autres utili-sateurs...) a souvent été présentée

de ne pas être noyé sousune cascadede solutions, et d'être dispenséde de-voir comprendre un vocabulaire troptechnique, ou trop bureaucratique »,constate au passage le président deTimspirit.

Un credo, la personnalisationdes services offertsCertaines DSI vont plus loin etadaptent l'offre et le discours àchaque cas, ou presque. PhilippeKoechlin, IT Marketing ManagerchezTotal, appelle de sesvœux, dansune tribune cosignée avec Jean-LucDagron, l'émergence d'une nouvellepopulation au sein de la DSI, celledesCategory Managers, comme dans lemonde de ladistribution. « Leur mis-sion sera moins de bâtir dessolutionsque de les rendre facilement acces-sibles à ses clients. À eux d'organiserle catalogue de services en vérifiantque les utilisateurs ont à leur disposi-tion toute la gamme d'outils qui leur

Tous droits de reproduction réservés

PAYS : France PAGE(S) : 52-55SURFACE : 368 %PERIODICITE : Mensuel

DIFFUSION : 20600JOURNALISTE : François Jeanne

1 mai 2018 - N°2228

l'enquête

TÉMOIGNAGEPhilippe Koechlin, IT Marketing Manager, Total

Chez Total, un outil pourfluidifier le parcours utilisateurPhilippe Koechlin est l'undes rares IT MarketingManager en France : « je nesuis pas du sérail IT. Plutôt

de culture marketing, puiscommunication digitale.Mais les mêmes leviers etrègles s'appliquent, dans desDSI qui souhaitent renforcerleur image de marque, ens'appuyant sur des produitset services de qualité, eten fluidifiant le parcoursde leurs clients internes ».Le catalogue de services,en place depuis 2016 au seindu groupe et opéré par safiliale Total IT Global Services,participe de ce combat pouraméliorer la réactivité dans

les process et faciliter l'accèsaux prestations de la DSI.«Il y a toujours un effort deproximité à faire, y compris

en rapprochant physiquementnos équipes des métiers ».L'amélioration de l'offrede services ne passepas que par les économies-toujours d'actualité surfondde pression sur les budgets -liées à la standardisationet à l'automatisation.« Il y aaussi des enjeuxde présentation. Lesexplications trop techniquessur tel service ou telle solutiondans notre app store peuventdécourager l'utilisateur.Nous lui devons une véritable

aide au choix, à travers despartages d'avis, des FAQ, descas d'utilisateurs. Et via une

présentation personnaliséepar domaine d'activité ».À l'autre bout du spectre,la question se pose ausside proposer des services demanière proactive. « Il peuts'agir de mettre en œuvre uneméthodologie agile avec uneéquipe métiers, d'apporterdu conseil en innovation leplus en amont possible desprojets ». La formalisation

de cette offre de services dehaut niveau n'est pas choseaisée. Mais pas questionde mettre au cataloguedes journées d'experts, àconsommer sans modération :« nous n'allons pas devenirla marketplace Amazon del'expertise IT. Elle ne peutpas être une commodité.Notre approche consisteplutôt à établir une relationde proximité et personnaliséeavec les métiers de Total. »« La qualité d'un cataloguede services et d'un appstore permet de contenir ledéveloppement d'une shadowIT. Mais nous ne sommespas fermés à l'idée que lesutilisateurs continuent detester des produits. Ce qui

pourra faire la différence enrevanche, c'est la questionde la sécurité, la

de ces solutions. »

« À l'extérieur de l'entreprise, l'offre deservices explose. La DSI doit souvent déjàmontrer qu'elle n'est pas si lente et pas sichère, contrairement aux idées reçues »Jean-Luc Dagron, partner chez Talisker Consulting

si ont depuis longtemps pris l'habi-tude de se refacturer entre elles cer-tains services techniques,par exemplele retrait d'espècespar un client ». Ilest également facile d'imaginerque les plateformes d'intermé-diation - Amazon, AccorHotels,etc. - puissent compter les tran-sactions informatiques effectuéesau bénéfice de leurs partenaireset les leur facturer. Mais l'expertde Talisker Consulting relativise :« s'inspirer des pratiques indus-trielles pour réduire les coûts desservices est intéressant. Mais mo-déliser leurs structures est une autreaffaire... beaucoup de DSI n'ontpas encorede véritables tarifs : noussommesaujourd'hui loin d'une DSIcentre de profits ».

Et les services plus techniquesalors ? « La généralisation des mi-cro-services et des API, tendancelourde des architectures modernes,

permet de créer des catalogues demicro-services », affirme RenaudBrosse. Qui cite par exemple api.gouv.fr, le portail API de la Dinsic,qui « expose » plus d'une vingtainede micro-services à destination desutilisateurs ou du B2B.« Demain, lesorganisations seront tentées de valo-riser cesobjets techniques,sousformed'un paiement à l'usage, par exemplevia un abonnement en volume ».

Ces services pourront aussi bienêtre conçus en interne que déri-vés de solutions disponibles surétagère. « Avec notre solution degestion de transferts des fichiersAmplify MFT, nous avons aidé cer-tains clients à simplifier et à accélé-rer la réponse aux demandes d'uti-lisateurs qui souhaitent l'accès à desdonnées sur un autre serveur, relateainsi Jean-Claude Bellando, direc-teur marketing produits chez lespécialiste des API Axway. La DSIpeut donc aujourd'hui mettre à dis-position sur son portail un servicesimplifié de demande de création deflux sécuriséentre deux applicationsou avec un partenaire, avec un dé-ploiement qui passe de quelques se-maines à quelques heures. » Parmiles autres services techniques en-

visageables, la mise à dispositionde ressources de calcul et de don-nées sur des datalakes, dédiés parexemple à des POC pour des ap-plications analytiques, a égale-ment le vent en poupe. Car l'offrede la DSI peut être très compéti-tive, au moins en termes de prix,par rapport à l'achat de ressourcessur desplateformes tierces spéciali-sées.Encore faut-il le faire savoir etserapprocher de la rapidité et de lafacilité de la contractualisationd'une solution disponible en SaaS.

Monter en valeurdans les servicesLa densification du catalogue deservices est donc en marche ! Maiselle concerne encore surtout la par-tie Run desactivités de la DSI. Quidde sesautres activités, de conseil surles projets ou de réalisation ? Lesservices complexes - expertises,conseil, formation - sont beaucoupmoins faciles à standardiser, auto-matiser ou expliquer.

Certains se lancent à l'assaut,comme chez Total. Parce que lecatalogue a vocation à devenir lavitrine de tous les savoir-faire dela DSL mais aussi, et surtout, de sa

Tous droits de reproduction réservés

PAYS : France PAGE(S) : 52-55SURFACE : 368 %PERIODICITE : Mensuel

DIFFUSION : 20600JOURNALISTE : François Jeanne

1 mai 2018 - N°2228

T E M O IG N A G E

Jean-Christophe Longuet, responsable service desk, Poclain Hydraulics

Chez Poclain Hydraulics,on capitalise d'abord surles services bien maîtrisés« Vous ne pouvez pas mieuxtomber!» Jean-ChristopheLonguet, responsable service

desk chez Poclain Hydraulics(1800postesdetravail,une vingtaine de filialesdans le monde) et son équipeviennent en effet de prendreun virage : « après plusieursannées d'utilisation d'unlogiciel de ticketing d'Ivanti,nous sommes aujourd'hui enmesure de franchir une étapeimportante pour la créationd'un catalogue de services. »Grâce à l'enregistrement demilliers de comptes rendusd'incidents et des conditions

de leurtraitement par uneéquipe de quatre personnes ensous-traitance et des équipesIT locales, la DSI disposeaujourd'hui d'une grille précisedes catégories d'incidents

les plus fréquemmentrencontrés et donc desservices à rendre, des degrésd'urgence à leur affecteren fonction de la criticitébusiness ou du nombred'utilisateurs impactés, et dutemps moyen de résolution.« Nous avions débuté,il y a quelques années, unedémarche en ce sens, maisnous étions allés trop vite et

trop loin dans l'externalisationdu help desk ». Le résultat

en termes de niveau deservice avait été décevant.« Aujourd'hui, nous repartonsde notre connaissance du

vécu des utilisateurs, entenant compte de la grandediversité des postes detravail dans notre contexteindustriel». Jean-ChristopheLonguet reste bien sûrconvaincu de l'importancede la standardisationdes procédures misesau catalogue, mais « dansun groupe international, oùles langues, la dispositiondes claviers et les messagesd'erreur des logiciels

peuvent être si différents,nous devons aussi jouerla carte d'une plus grandeproximité avec les métiers,pour obtenir un très bontaux de résolution aupremier niveau du help desk.Cette efficacité se mesurechaque mois dans nosenquêtes de satisfaction ».

capacité à comprendre, anticiper ets'adapter aux attentes de ses utilisa-teurs. « La bonne question à se po-ser, c'est : qu'est-ce que mes clientsattendent de moi ? En l'occurrence,de la réactivité et de l'aide à l'in-novation », indique par exemplePhilippe Koechlin. Il est donc sou-haitable, m êm e si cela est difficile,d'exposer des expertises, des aides

méthodologiques - par exempleun support pour des démarches detype Design Thinking - et pour-quoi pas une assistance aux clientsqui s'inquiètent des nouvelles règlesde protection des données person-nelles induites par la mise en placeprochaine du RGPD. « La réflexiondes DSI sur le sujet est légitime et lo-gique. Il leur faut réinventer leur

proposition de valeur, conseilleRenaud Brosse. Sans aller au-delàde toutes les demandes, il leur fautêtre prêtes, lorsque les directionsmétiers se poseront des questions, àproposer des formations aux utilisa-teurs, ou des solutions de monitoringde la data, prouvant ainsi leur réac-tivité et leur attention aux besoins deleurs clients ». FRANÇOIS JEANNE

Des outils en mode SaaS et en open source pour bien commencer

Les grandes organisations

informatiques s'appuientdepuis de longues annéessur des solutions complètesd'ITSM (IT ServiceManagement) proposantle support des processus

Itil, dont la gestion ducatalogue de services.

Aux acteurs historiquescomme BMC (avec RemedyService management),Microfocus (Service

Management Automation,après le rachat des logiciels

HPE), CATechnologies, IBM(Tivoli), le français Isilog

ou encore Ivanti, sont venusse mêler progressivement

de nouveaux venus commeEasyvista, Matrix 42 ouService Now. Point communde ces challengers : unepropension à proposerrapidement leurs logiciels

en mode SaaS, mais aussisur toutes les formesde devices adaptés(smartphones par exemple),grâce à l'architecture

récente de leurs produits.Le renouvellement de

l'offre passe aussi parles communautés open

source : de nombreusessolutions sont aujourd'huidisponibles pourtestergratuitement les premièresétapes de la mise enplace d'un catalogue de

services... en attendantéventuellement plus, avecla version complète d'unproduit devenant payant.Dans cette liste, non

exhaustive, on retrouvele français Combodo (iTop),

Project Open ou ITSM (chezOTRS). Mais au total, plus

d'une cinquantaine d'outilsvariés, pour la gestion deshelp desks et du ticketing,ou celle des inventaires etdes changements (CMDB),tous associables à une

démarche de mise enplace et d'exécution d'uncatalogue de services, sontaujourd'hui disponiblesen open source.

Tous droits de reproduction réservés

PAYS : France PAGE(S) : 52-55SURFACE : 368 %PERIODICITE : Mensuel

DIFFUSION : 20600JOURNALISTE : François Jeanne

1 mai 2018 - N°2228