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CATALOGUE FORMATION

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Hôtellerie - Restauration

Sommaire détaillé des formations 04

Formations spécifiques Hôtellerie - Restauration 06 Communication Digitale 07 Comptabilité - Gestion 11 Hôtellerie 15 Langues 19 Management 21 Prévention - Sécurité - Hygiène 25 Relation client - Qualité de service 29 Ressources Humaines 37 Restauration 43

Formations transversales 48 Bureautique 49 Communication Digitale 55 Développement personnel - Communication 59 Langues Etrangères - FLE - Français 63 Management - Gestion de projet 67 Prévention - Sécurité - Incendie 73 Qualité - Environnement 77 Représentants du personnel 81 Ressources Humaines 85

Qui sommes-nous ? 92 Démarche Qualité 93 Démarche RSE 94 Équipe pédagogique 95 Formateurs 96 Références 97 L’Asmfp sur Internet 98 Conditions générales de vente 99

A propos de l’ASMFP

Guide des formations

Sommaire

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Le permis de former est instauré par l’avenant 17 à la convention collective nationale HCR, signé le 10 janvier 2013 et étendu par l’arrêté du 22 juillet 2013, publié au JO du 31 juillet 2013.

Qu’est-ce que le Permis de former ? Le permis de former est une formation obligatoire spécifique à la branche HCR (hôtels, cafés, restaurants) et harmonisée sur tout le territoire. Elle permet aux tuteurs et maîtres d’apprentissage de répondre pleinement aux objectifs clés : Les règles du contrat d’alternance, L’accueil, l’information, la communication, L’encadrement et l’accompagnement, L’évaluation, Le transfert des compétences. La formation comprend deux modules : Une formation initiale de 14 heures Une mise à jour de 4 heures, tous les 3 ans.

Qui est concerné ? Les tuteurs et maîtres d’apprentissage de la branche hôtels, cafés, restaurants, qui encadrent ou qui souhaitent encadrer un alternant en contrat de professionnalisation ou d’apprentissage.

Cas de dispense Le tuteur peut être dispensé de formation initiale : S’il encadre un alternant au 1er août 2013, S’il a encadré un autre alternant depuis moins de cinq ans avant la date de signature du contrat en alternance, S’il a suivi une formation de tuteur ou de maître d’apprentissage. Dans ces 3 cas, le tuteur obtient son permis de former et effectue la mise à jour 2 ans après puis tous les 3 ans.

Permis de former

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Management

Relation client - Qualité de service Communication digitale

Ressources Humaines

Formations Spécifiques HCR

08 Être plus visible sur Internet et mieux vendre en direct 08 Etablissements HCR : Gérer votre communication sur les réseaux sociaux 09 Commercialiser ses chambres sur Internet 09 E-reputation : Transformer les avis clients en outil de

vente 12 Piloter son établissement : l’essentiel de la gestion

budgétaire 12 Finance pour non financier 13 Piloter les prestataires de son établissement 16 Développer sa rentabilité grâce au Yield Management 17 L’accueil en réception 17 Night Auditor : optimiser son rôle 18 Acquérir les bases du métier de femme de chambre 18 Gouvernante : professionnaliser son savoir-faire 21 Anglais de l’hôtellerie

22 Manager une équipe en hôtellerie restauration 23 Le management juridique social en HCR 24 Améliorer la performance des équipes internationales 26 Hygiène et sécurité alimentaire en restauration

commerciale 27 Prévention des risques de braquage et d’agression 28 Gestes et postures en hôtellerie 28 Les éco-gestes en hôtellerie

30 Développer les ventes additionnelles en HCR 31 Développer la qualité de service 32 Mieux gérer les réclamations client 33 Travailler efficacement avec une clientèle

internationale 34 Devenir autonome au quotidien 34 Grooming : améliorer et valoriser son image 35 Accueillir des clients en situation de handicap 35 Trouver du plaisir dans le travail et gérer ses

émotions 38 Recruter via les réseaux sociaux 38 Décoder les comportements pour optimiser les

recrutements en hôtellerie 39 Accueillir et accompagner un nouvel embauché 40 Permis de former - Formation initiale 41 Permis de former - Mise à jour 41 Prévenir les risques psychosociaux en HCR 42 Prévenir les risques de harcèlement ou de

discrimination en HCR 42 Intégrer un salarié en situation de handicap 44 Maîtriser ses coûts en restauration 45 Accueil et vente en restauration 45 L’essentiel du service en salle 46 Créativité culinaire : créer des recettes à son image 46 La cuisine sous vide 47 S’initier à la cuisine moléculaire 47 Animer un bar

Restauration

Hôtellerie

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Prévention - Sécurité - Hygiène

Comptabilité - Gestion

Langues étrangères

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51 Excel niveau 1 : les fonctions de base 51 Excel niveau 2 : perfectionnement 52 Word niveau 1 : les fonctions de base 52 Word niveau 2 : perfectionnement 53 Powerpoint 53 Outlook 54 Prise en main de l’ordinateur 54 Autres formations

56 Community management, réseaux sociaux et e-

réputation 56 Community Manager Niveau 1 57 SEO : Améliorer sa visibilité grâce au référencement

naturel 57 SEO : optimiser sa notoriété grâce au Netlinking 58 Atelier Facebook / Twitter 58 Autres formations

60 Prendre la parole en public avec aisance 60 Gérer son temps et ses priorités 61 Apprendre à gérer son stress 61 Anticiper et résoudre des conflits 62 Améliorer ses écrits professionnels 62 Autres formations 64 Langues étrangères 65 FLE 66 Alphabétisation 66 Français - remise à niveau 68 Les fondamentaux du management 68 Devenir autonome au quotidien 69 Animer et gérer son équipe au quotidien 70 Cadres : Optimisez votre management 71 Développer son leadership 71 Organiser et animer des réunions efficaces 72 Mener à bien tout type de projet

74 Devenir Animateur Sécurité & Santé au Travail 75 Formation initiale SST 75 Maintien et actualisation des compétences des SST 76 Incendie 76 Habilitation électrique 78 Mobiliser les acteurs du système qualité 79 S’approprier les principes essentiels de la norme ISO 9001 79 Les fondamentaux du management de la qualité 80 Formation pratique d'auditeur qualité 80 Le Développement durable en pratique 82 Formation économique et juridique des élus du CE 83 L’entreprise et son CHSCT : ce que l’employeur doit

savoir 83 Formation des membres du CHSCT (-300 salariés) 84 Formation des membres du CHSCT (+300 salariés) 86 Maîtriser les techniques de recrutement 86 Préparer et mener des entretiens d’évaluation 87 Formation de formateur occasionnel 87 Gérer la paie et les cotisations sociales 88 Bilans de compétences - bilans de positionnement 89 Gérer les relations sociales avec les IRP 89 Optimiser son budget formation

Management

Langues

Bureautique

Formations Transversales

Développement personnel - Communication

Prévention - Sécurité - Incendie

Qualité - Environnement

Représentants du personnel

Communication digitale

Ressources Humaines

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Formations spécifiques HCR

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Communication Digitale

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PROGRAMME

Paris

1 jour [7h]

Gérer sa communication sur les réseaux sociaux

Pédagogie OBJECTIFS Créer de nouveaux liens avec ses clients au travers des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Google+, Instagram, Pinterest,…). PUBLIC TPE/PME du tourisme et plus particulièrement hôtels, restaurants METHODES PEDAGOGIQUES Formation théorique et pratique (le professionnel prend la main sur les réseaux sociaux de son entreprise (Facebook, Twitter, Google+,…)

INTRODUCTION L’importance grandissante des réseaux sociaux dans la recherche d’informations et l’évaluation de l’établissement sur internet fixe et mobile GESTION ET DIFFUSION DE CONTENUS Création d'une ligne éditoriale pour les sites de partage de contenus (Facebook, Twitter, Google+, …) Géolocalisation : Mise en place d'outils de veille pour collecter de l'information de proximité (Flipboard, Pearltrees, Paper.li,…) GESTION ET DIFFUSION DE VISUELS Photos : Référencement des images, création d’un diaporama, géolocalisation des photos … sur les sites de partage d'images : Flickr, Instagram, Pinterest,... Vidéos : Référencement des vidéos, création de tags, intégration de vidéos sur les sites de partage de vidéos : YouTube, Vimeo, Dailymotion ...) GESTION ET DIFFUSION D’AVIS Les avis des internautes sur internet comme outil de conquête L’importance des avis dans l’acte d’achat La nouvelle norme Afnor NF Z74 - 501 La diffusion des avis Le partage des avis clients (Tripadvisor, Holidaycheck,…) sur les réseaux sociaux

www.asmfp.com ASMFP S.A.S. au capital de 375.790 € - Déclaration d’activité n° 11.77.03680.77

Siège social : 1 avenue des Pins LA ROCHETTE BP 64 77001 MELUN CEDEX - Siret : 438 918 310 00014 - NAF: 8559A

PROGRAMME

Paris

1 jour [7h]

Être plus visible sur Internet et mieux vendre en direct

Pédagogie OBJECTIFS Faire apparaitre son hôtel / restaurant en 1ère position dans les moteurs de recherche PUBLIC TPE/PME du tourisme et plus particulièrement hôtels, restaurants METHODES PEDAGOGIQUES Présentation intéractive des outils de recherche et principalement de Google et de ses outils associés.

INTRODUCTION Fonctionnement des moteurs de recherche et principalement de Google LES CRITÈRES ESSENTIELS POUR BIEN POSITIONNER SON SITE INTERNET (RÉFÉRENCEMENT NATUREL) Les mots clés - choisir ses mots clés : étude de son produit, étude de concurrence, … - intégrer ses mots clés : titre des pages, description des pages, contenu, images, … Les liens - mettre en place une stratégie de liens efficaces : liens internes et liens externes LA GÉOLOCALISATION DE L’ENTREPRISE (GOOGLE ADRESSE) Référencer son entreprise sur Google Adresse -Optimiser sa fiche de renseignements pour être visible dans Google Maps L’ACQUISITION DE CLIENTS PAR L‘ACHAT DE MOTS CLÉS (GOOGLE ADWORDS) Créer une annonce publicitaire efficace pour son entreprise Définir un budget mensuel pour sa campagne publicitaire, en fonction des mots clés choisis

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http://www.asmfp.com/

PROGRAMME

Paris

1 jour [7h]

Commercialiser ses chambres sur Internet

Pédagogie OBJECTIFS Découvrir les différents canaux de vente internet indirects pour un hôtel. Optimiser la vente des chambres PUBLIC TPE/PME du tourisme et plus particulièrement hôtels, restaurants METHODES PEDAGOGIQUES Formation théorique et pratique (inventaire des sites sur lesquels le professionnel est distribué et analyse de la présentation de son établissement)

INTRODUCTION L’augmentation des commissions des distributeurs internet La montée en puissance de la commercialisation sur les supports mobiles (smartphone et tablette) l’information sur internet et sur le mobile La prise de pouvoir de Google dans le secteur du voyage LES CANAUX DE DISTRIBUTION INDIRECT D’UN HÔTEL Définition des différents canaux de vente (OTA, IDS, GDS, TO, Agence de voyage, Site institutionnel) Mode de fonctionnement des canaux de vente indirect La réservation de dernière minute sur mobile : quels acteurs, quelles cibles GOOGLE, AGENCE DE VOYAGE DU FUTUR Les outils Google adapté aux professionnels de l’hôtellerie (Google images, Google Maps, Google Local Plus) Le point sur le nouveau Google Hôtel Finder : comment être référencé et comment fonctionne le produit COMMENT MIEUX VENDRE SES CHAMBRES EN DIRECT Comment disposer d’un outil de vente performant (site internet, reportage photos professionnel, site mobile) Comment choisir son outil de réservation de chambres Comment optimiser les systèmes d’information de l’hôtel (PMS, Channel Manager, Site web) pour un meilleur taux de conversion final

PROGRAMME

Paris

1 jour [7h]

E-reputation : transformer les avis clients en outil de vente

Pédagogie OBJECTIFS Transformer les commentaires clients en outil de vente et de fidélisation Utiliser les avis pour dialoguer avec les clients et créer de la confiance PUBLIC TPE/PME du tourisme et plus particulièrement hôtels, restaurants METHODES PEDAGOGIQUES Formation théorique et pratique en utilisant son profil des sites d’avis (Trip advisor, Vinivi, Zoover, Yelp…) pour répondre aux avis clients

INTRODUCTION Comment le cybertouriste recherche aujourd’hui de l’information sur internet et sur le mobile L’importance grandissante de l’avis client dans le choix d’un produit touristique LA E-RÉPUTATION Définition et Chiffres de l’e-réputation Comment être à l’écoute du web : les outils de veille à utiliser par l’établissement LES AVIS DES INTERNAUTES SUR LE WEB Panorama des sites d’avis dans le secteur du voyage / hôtellerie / tourisme L’importance des avis dans l’acte d’achat Etudes du fonctionnement des sites d’avis (Tripadvisor, Vinivi, Zoover, Holiday Check, Yelp,…) COMMENT ÊTRE PRÉSENT SUR LES SITES D’AVIS ? L’utilisation des comptes pro des sites d’avis Les différents services que proposent les sites d’avis pour faire la promotion de l’établissement : Coordonnées de l’établissement, Ajout des photos, Page FAQ, etc… Cas pratiques avec les établissements des participants COMMENT UTILISER CES SITES D’AVIS DANS SA COMMUNICATION ? Comment récupérer plus d’avis clients Comment répondre aux avis positifs et négatifs (ce qu’il faut faire et ne pas faire) Communiquer sur ses avis sur son propre site (widget), sur ses réseaux sociaux, …

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Siège social : 1 avenue des Pins LA ROCHETTE BP 64 77001 MELUN CEDEX - Siret : 438 918 310 00014 - NAF: 8559A 9


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Nous faisons confiance à l’ASMFP depuis plusieurs années déjà. Le choix des

formations est varié et correspond parfaitement à nos attentes.

De nombreuses formations sont personnalisées pour le domaine de l’hôtellerie haut

de gamme ce qui est un véritable atout pour nous.

Les formateurs sont d’excellents professionnels et nous entretenons un contact

privilégié avec l’équipe administrative et commerciale de l’ASMFP.

Annaïk SIMON - Responsable Formation

HOTEL PLAZA ATHENEE PARIS

L’ASMFP est un partenaire de choix en termes de relationnel et de

professionnalisme de ses formateurs permettant d’optimiser le développement des

compétences de nos collaborateurs.

Alexandre COPIN - Adjoint Directeur des Ressources Humaines

HOTEL FOUQUET’S BARRIERE

Ils parlent de nous

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Comptabilité - Gestion

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Paris Melun Marne la Vallée

PROGRAMME 2 jours [14h]


Pédagogie OBJECTIFS Connaître la méthodologie et s’approprier les outils de la gestion budgétaire PUBLIC Toute personne souhaitant s'initier à la gestion budgétaire de l'entreprise : gérant, responsable, services comptables, de gestion ou de production… METHODES PEDAGOGIQUES Applications pratiques (nécessité d’une calculatrice par participant)

LA GESTION BUDGÉTAIRE : QUEL ENJEU ? LES NOTIONS DE BASE UTILES Le contrôle de gestion La comptabilité de gestion La stratégie PRÉVOIR LES VENTES Extrapoler les ventes futures grâce aux méthodes statistiques Contrôler les ventes par l’analyse des écarts OPTIMISER LE BUDGET DES ACHATS Se référer aux modèles de base de gestion des stocks Choisir les bonnes bases pour assurer la gestion budgétaire des approvisionnements CONTRÔLER LE BUDGET DE « PRODUCTION » Déterminer l’objectif des services Faire évoluer le contrôle budgétaire de l’activité

ANALYSER LA VARIATION DE LA MASSE SALARIALE Tenir compte de facteurs multiples Mesurer l’évolution de la masse salariale PRÉVOIR ET SUIVRE LA RENTABILITÉ DES INVESTISSEMENTS Étudier la rentabilité des investissements envisagés Contrôler le financement des investissements OPÉRER LA SYNTHÈSE DES PRÉVISIONS EN ÉLABORANT LE BUDGET DE TRÉSORERIE Assimiler la gestion de trésorerie à la gestion des stocks Tenir compte des cadres légaux et coutumiers enserrant la gestion de trésorerie



L’essentiel de la gestion budgétaire




Pédagogie OBJECTIFS Se familiariser et s’initier aux notions comptables et financières S’exercer sur des cas pratiques afin de pouvoir mettre en pratique les acquis PUBLIC Collaborateurs non financiers ayant besoin de comprendre les grands principes de la comptabilité et de la finance d’entreprise. METHODES PEDAGOGIQUES Applications pratiques (nécessité d’une calculatrice par participant)

COMPRENDRE LE BILAN L’actif : de quoi est composé l’actif et quelle est sa signification Le passif : explication du passif et de ses composantes LE COMPTE DE RÉSULTAT Comment lire le résultat, et quelle est sa signification L’analyse du compte de résultat par les « grandes masses »

Le résultat d’exploitation Le résultat financier Le résultat exceptionnel

LE SUIVI FINANCIER DE L’ENTREPRISE Les soldes intermédiaires de gestion L’excédent brut d’exploitation (EBE) La capacité d’autofinancement (CAF) Le besoin en fonds de roulement DEUX CAS PRATIQUES DE 3 HEURES CHACUN Analyse du bilan d’une entreprise et explication des principaux postes

Revue du compte de résultat Analyse financière des comptes de l’entreprise Calculs et interprétation des principaux indicateurs présentés

Soldes intermédiaires de gestion L’excédent brut d’exploitation (EBE) La capacité d’autofinancement (CAF) Le besoin en fonds de roulement

QCM DE FIN DE FORMATION

Finance pour non financier

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Piloter les prestataires de son établissement

OBJECTIFS Maîtriser les bases juridiques relatives aux achats de prestations de services S'approprier les moyens et outils de pilotage des prestataires de services Se sensibiliser sur l’importance du style comportemental et de l’attitude dans la relation avec le prestataire PUBLIC Acheteur, responsable, toute personne intervenant dans la relation avec les prestataires METHODES PEDAGOGIQUES Exposés, échanges avec les participants, études de cas pratiques

MAÎTRISER LES SPÉCIFICITÉS DU CONTRAT DE PRESTATIONS DE SERVICES La notion juridique de contrat d'entreprise : Les spécificités juridiques du contrat d'entreprise : les obligations de moyens et de résultats, de conseil et de renseignement, etc. Les principales clauses contractuelles d'un contrat de prestations de services Les risques particuliers en pilotage de prestations : prêt de main d'œuvre illicite et délit de marchandage, immixtion MAÎTRISER LES OUTILS DE MISE EN ŒUVRE ET DE PILOTAGE DES CONTRATS DE PRESTATIONS La mise en place de la prestation (vérification des documents, mise à disposition de locaux, d'informations, etc.) Le suivi et l'exécution du contrat : Les objectifs du suivi Les outils contractuels : contrat, plan qualité, compte rendu de réunion... Les moyens et outils de suivi (indicateurs, non conformités, audits, contrôles inopinés, comité de pilotage, etc.) La mesure de l'atteinte des objectifs et des résultats

L’analyse des risques RÉCEPTIONNER LES PRESTATIONS DE SERVICES Les outils et les modalités de réception des prestations de services (protocole de recette, procès verbal, etc.) La non atteinte des résultats attendus L'application des pénalités La mise en œuvre des garanties GERER LA RELATION AVEC LE PRESTATAIRE Les paradoxes dans la relation avec les prestataires Les outils de management de la gestion de la relation L’organisation de la communication L’attitude comportementale vis-à-vis du prestataire L’animation du comité de pilotage MAÎTRISER ET DÉVELOPPER LES PERFORMANCES DES PRESTATAIRES L'évaluation des performances qualitatives et quantitatives des prestataires Le retour d'expérience La notion d'amélioration continue La mise en œuvre de plan de progrès

Pédagogie


Organisation




L’ASMFP est un organisme avec lequel tout devient plus facile.

Leurs conseillers nous conseillent, nous aident, et sont très réactifs. Les dossiers

sont clairs et précis. En d’autres termes, c’est très agréable de travailler avec eux

et je les recommande vivement.

Florie LECHAPT - Responsable Formation et Chargée de recrutement LE MEURICE

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Ils parlent de nous

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Hôtellerie

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Développer sa rentabilité grâce au Yield Management

OBJECTIFS S’entraîner à travailler de manière pratique avec les prévisions par segments Vendre le produit/service au bon prix, au bon moment et au bon client Optimiser les résultats qualitatif et quantitatif de son hôtel..

PUBLIC Comité de direction, Equipes Commerciales, Marketing, Réservation et Réception

METHODES PEDAGOGIQUES Quizz Process de mise en place des outils - Exemples d'outils simple d'utilisation - Exemples concrets de réussites et d'échecs - Mises en situation

LE CONCEPT DE YIELD MANAGEMENT Objectifs et approches du Yield management Les bases du Yield management Evaluation du potentiel de démarche de Yield L’approche stratégique (Management, client, résultats) LA METHODOLOGIE D’UNE MISE EN PLACE EFFICACE L'analyse situationnelle : Les Données statistiques de l’entreprise nécessaire à la mise en place du process Historique, portefeuille, overbooking, refus, saisonnalité, concurrence LA FONCTION REVENU MANAGER Le rôle du Yielder face aux équipes, aux managers Le Yield Meeting, une réunion stratégique et opérationnelle

LES TECHNIQUES DE MISE EN OEUVRE ET LES ETAPES A FRANCHIR Les facteurs clés de succès de l’implémention d’un ‘‘système Yield’’ Analyser la demande globale dans l'environnement concurrentiel Gérer l'inventaire et la politique d'occupation des capacités La politique tarifaire La segmentation client et l'élasticité au prix La gestion des réservations Les outils de modélisation, de simulation et d'optimisation ELABORER SON PLAN D'ACTIONS Analyse de la situation actuelle dans son établissement Analyse, méthodologie, timing sur son établissement en fonction des outils existants Mise en place du process sur la base du trépied du management (les hommes, les clients, les résultats)

Pédagogie

Organisation




Intra

2 jours [14h] PROGRAMME

OBJECTIFS Maîtriser les techniques de l’accueil Agir efficacement avec les comportements appropriés Développer durablement les bons réflexes et les bons comportements pour bien vivre son métier

PUBLIC Personnel d’accueil en réception d’établissement HCR

METHODES PEDAGOGIQUES Alternance de moments théoriques et participatifs (mises en situation). Implication des participants par échange d’expérience et débats sur des situations concrètes

LES PERIMETRES DE L’ACCUEIL La qualité de son espace de travail La réception (s’organiser pour concilier l’accueil, le téléphone et les activités administratives) Le téléphone et ses principes d’accueil Les outils (Les définir, les utiliser et comment gérer les priorités) LES CLIENTS La relation entre attentes et comportements Comprendre et cadrer les demandes La gestion des objections Traiter les situations avec maîtrise. LA COMMUNICATION Savoir présenter les spécificités de son entreprise Le verbal et le non verbal Les mots pour accueillir L’écoute active Les étapes de l’entretien Les règles du langage (téléphone, desk, réservations, renseignements,…) Le message à prendre.

L’ACCUEIL Réussir la 1ère impression (les mots clés, les attitudes adaptées, Valoriser son capital image, …) Personnaliser son accueil Gérer le temps (Se rendre disponible grâce une organisation adaptée) Prendre congé sur une bonne impression.

PROGRAMME

L’accueil en réception

Intra


OBJECTIFS Prendre conscience de l’importance du poste de nuit Optimiser son rôle au sein de l’équipe de réception

PUBLIC Réceptionniste de Nuit

METHODES PEDAGOGIQUES Alternance de moments théoriques et participatifs (mises en situation). Implication des participants par échange d’expérience et débats sur des situations concrètes

LE RECEPTIONNISTE DE NUIT ET SES RESPONSABILITES Les responsabilités vis-à-vis de l’équipe Les responsabilités vis-à-vis des clients Les responsabilités vis-à-vis de l’entreprise. L’AUTONOMIE, UNE SITUATION QUALIFIANTE Savoir agir seul Les moyens à disposition Les pistes de ventes L’organisation personnelle Les pistes de progression personnelle au sien de son équipe La communication sur son service, pour les autres services. LA SECURITE Les biens et les personnes La gestion des conflits L’INTEGRATION AU SEIN DE L’EQUIPE DE RECEPTION Les souhaits, les besoins (la reconnaissance respective des collaborateurs dans les équipes) Développement de l’interdépendance dans l’équipe Son savoir faire ou comment le transmettre.

PROGRAMME

Night Auditor : Optimiser son rôle



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Intra


OBJECTIFS Comprendre l’activité hôtelière dans son ensemble Connaître les attentes de l’entreprise et du client Savoir mettre en œuvre les techniques professionnelles adaptées

PUBLIC Personnel d’étages

METHODES PEDAGOGIQUES

Alternance de moments théoriques et participatifs (mises en situation). Implication des participants par échange d’expérience et débats sur des situations concrètes

COMPRENDRE L’ACTIVITÉ HÔTELIÈRE Connaître les différents départements de l’hôtel Identifier les missions de la femme de chambre Répondre à l’attente de l’entreprise IDENTIFIER L’ATTENTE DU CLIENT Quelle est l’attente du client Les clés de la satisfaction Prendre en compte les demandes SAVOIR ORGANISER SON TRAVAIL Identifier les tâches de la femme de chambre Comprendre les contraintes Organiser son travail pour répondre aux attentes CONNAÎTRE LES TECHNIQUES OPÉRATIONNELLES Connaître les différentes façons de faire une chambre Savoir nettoyer une salle de bain Connaître les produits d’entretien

SAVOIR GÉRER LES PRODUITS D’ACCUEIL Connaître les produits d’accueil Savoir présenter les produits d’accueil L’importance du détail RELATION AVEC LE CLIENT Adopter une posture professionnelle adéquate Respecter l’intimité du client Savoir gérer les objets trouvés APPLIQUER LES CONSIGNES DE SÉCURITÉ Le corps humain La conséquence des mauvais gestes Comment préserver sa santé EVALUER L’IMPACT SUR L’ENVIRONNEMENT Connaître son impact sur l’environnement Le développement durable dans l’hôtellerie Mettre en place des gestes simples

PROGRAMME

Acquérir les bases du métier de femme de chambre

Intra

1 jour [7h] PROGRAMME

OBJECTIFS Connaître les responsabilités du poste Etre capable d’organiser les tâches quotidiennes du service Savoir vérifier la propreté d’une chambre Etre capable de coopérer avec l’équipe de nettoyage

PUBLIC Femme de chambres expérimentés et gouvernantes débutantes

METHODES PEDAGOGIQUES Implication des participants par échange d’expérience et débat sur des situations concrètes. Mises en situation et jeux de rôle.

IDENTIFIER LES RESPONSABILITÉS DE LA GOUVERNANTE L’attente de la clientèle Les standards de l’hôtel Relations avec les autres services CONNAÎTRE LES PROCÉDURES D’ENTRETIEN DES CHAMBRES ET DES LIEUX COMMUNS Les procédures de nettoyage Les produits d’entretien Les produits d’accueil MESURER L’IMPORTANCE DES PROCÉDURES OPÉRATIONNELLES Organiser le travail Trouver une solution adaptée à une problématique Comment mettre en place une procédure

COOPÉRER AVEC LE PERSONNEL D’ÉTAGES Connaître les responsabilités d’une femme de chambre Soutenir le personnel d’étages dans leur travail Former le personnel et faire appliquer durablement les procédures d’entretien SAVOIR CONTRÔLER UNE CHAMBRE Quelle méthodologie adopter Comment réagir en cas de défaillance Spécificités à respecter COORDONNER LES ACTIVITÉS DU SERVICE Nettoyages périodiques Objets trouvés Coopérer avec les fournisseurs

PROGRAMME

Gouvernantes : professionnaliser son savoir-faire





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PROGRAMME

Anglais de l’hôtellerie

OBJECTIFS Associer les savoirs de la formatrice avec son vécu professionnel dans l'hôtellerie pour créer des formations de qualité ciblées, efficaces et motivantes. PUBLIC Toute personne travaillant dans un hôtel qui doit communiquer en anglais en face à face ou par écrit. METHODES PEDAGOGIQUES En groupe ou en individuel. Alternance d'apports théoriques et d'exercices où le participant est régulièrement mis en situation dans le cadre de cas pratiques et jeux de rôles pour pratiquer et améliorer sa technique de prise de parole en anglais.

Service ! - le clé du métier de l'hôtellerie. Chaque hôtel a ses propres exigences; chaque département a ses propres besoins ; chaque poste demande un maîtrise différent de la langue anglaise. Quelles Compétences ? Quels Savoirs ? - pour assurer le résultat souhaité de vos formations linguistiques, nous vous proposons la mise en place d'un référentiel des compétences et des savoirs à acquérir par métier. En travaillant étroitement avec vous, nous allons déterminer ensemble et en détail ce que vos équipes devraient être capable de faire, ce qu'ils savent faire actuellement et ce qu'ils doivent apprendre à faire pour travailler et communiquer efficacement en anglais. Comprendre les besoins, constater les compétences existantes, puis mettre en place un plan de formation ciblé et structuré pour les résultats tangibles. Vive la Différence ! - vos clients internationaux viennent des pays et des cultures très variés ; ils ont des attentes différentes et réagissent différemment. Une formation de sensibilisation interculturelle va aider vos équipes à mieux comprendre et par conséquent mieux répondre aux différents attentes et mieux réagir face aux différents comportements. Et tous ce qu'ils apprennent peuvent être aussi bien être appliqués à leurs collaborations et dans leur travail en équipe multiculturelle. (Les formations interculturelles peuvent être dispensées en anglais ou en français)

Pédagogie

A partir de 20 h

Organisation

Achats Banqueting : réceptions & réunions Business Centre Butler

Conciergerie F&B - voir aussi 'Anglais des Saveurs'

Gouvernante Réception & Relations Clients Réservations Ressources Humaines Room Service

Sales & Marketing Sécurité Spa & Gym

Accueillir & renseigner des clients ... Expliquer; présenter l'hôtel et ses services ... Prendre des appels, des commandes, des réservations... Faire des appels internes et externes ... Gérer des plaintes, des problèmes ... Vendre ... Négocier ... Rédiger les mails; les comptes rendus... Comprendre des demandes...




Management

Management

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Manager une équipe en hôtellerie restauration



OBJECTIFS Faire le point sur ses pratiques et Identifier les besoins qui subsistent pour compléter, approfondir, renforcer, optimiser son efficacité opérationnelle Développer le Leadership et la Synergie transversale de l’équipe Accompagner l’équipe d’Encadrement dans la mise en œuvre des Actions prioritaires PUBLIC Manager, tout personnel d’encadrement de l’établissement METHODES PEDAGOGIQUES Ateliers, simulations d’entretiens, mises en situation, tests, exercices de communication, échanges, apports méthodologiques du formateur

LE CONTEXTE DE L’ENTREPRISE Mission - Vision - Valeurs - Les trois finalités de l’Entreprise L’évolution du contexte (les+ / les -) LES FONDAMENTAUX DU MANAGEMENT D’ÉQUIPE Les Rôles et Fonctions clés du Manager Les Styles de Management (Le Management situationnel) - « Manager Leader» Les Composantes d’une équipe efficace Les facteurs de Motivation & de Démotivation Les douze activités clés du Manager pour Manager son équipe Recruter, Accueillir et Intégrer Donner des directives - Fixer des objectifs Donner un feedback des résultats Motiver - Encourager Former Déléguer Développer la cohésion d’équipe Faire évoluer Recadrer Résoudre les problèmes Gérer les conflits Evaluer Accompagner COMMUNIQUER EFFICACEMENT Les clés d’un dialogue constructif les principes clés de la communication (Ecouter-Questionner-Reformuler ; l’axe verbal - l’axe non verbal ; Opinions-Faits-Sentiments ; l’empathie; l’assertivité-les attitudes non assertives) La maîtrise des outils « méthodologie » (Briefing ; Débriefing ; Entretien) RENFORCER SON EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE La Relation Performance & Compétence (les 5 composantes de la Performance - les 4 niveaux de Performance en poste de travail) La démarche d’amélioration la Roue de la Qualité « P.D.C.A. » le pilotage d’un projet « Qualité de Service » Le Plan d’Action (Elaboration-Formalisation-Suivi) Le processus de prise de décision Le Potentiel d’Action pour Optimiser son efficacité (Prendre du recul ; Gérer son stress, Tirer les leçons de ses erreurs).

Pédagogie

Organisation






Le management juridique social en hôtellerie restauration

OBJECTIFS Connaître les règles de base du droit social Détecter plus facilement les tensions et anticiper les conflits Intégrer une dimension RH à son management PUBLIC Chefs de service, encadrants opérationnels en HCR. METHODES PEDAGOGIQUES Méthodes interactives, reposant essentiellement sur des exercices et cas : comment informer ? Quel sera l’impact de vos propos sur le climat de votre service et de l’hôtel ? Quels sont les risques de contentieux ?

L’EMBAUCHE

Quel contrat ? Quel motif ? Quelles formalités ? Comment procéder ? La notion de discrimination et ses conséquences, les seniors. Quelle durée pour la période d’essai ? LA DUREE DU TRAVAIL

Les règles spécifiques découlant de la convention collective, telles que : les heures d’équivalence, les modalités de décompte de la durée effective du travail, les heures supplémentaires, les heures complémentaires, les jours fériés, les repos obligatoires, Les différents types de congés : payés, spéciaux rémunérés ou non, en cas de maladie, d’accident, ou d’accident de travail, La vérification des plannings, l’exigence de traçabilité des horaires et ses raisons. La lecture des bulletins de paie et les explications à donner aux salariés. La durée du travail et le temps consacré à la formation. SANCTIONNER LES MANQUEMENTS

Aux obligations édictées par le règlement intérieur, telles que le respect des horaires, des règles d’hygiène… Aux obligations édictées par le contrat de travail, telles que l’accomplissement des tâches professionnelles, le respect de certaines clauses… Aux obligations édictées par la convention collective, telles que le port du badge, des uniformes et vêtements de travail, ainsi que la justification des absences pour maladie ou accident, Quelles procédures ? Sous quels délais ? Quels « pièges » à éviter ? Le harcèlement moral : focus sur la responsabilité pénale personnelle de l’auteur des faits. LA RUPTURE DU CONTRAT DE TRAVAIL

Rompre un CDD : attention ! Rompre un CDI : quel motif ? Quelles procédures ? Sous quels délais ? Quel préavis ? Quels pièges ? Et si un salarié me demande une rupture conventionnelle ? Et une démission ? LES INSTITUTIONS REPRESENTATIVES DU PERSONNEL, MISSIONS ET POUVOIRS

Les délégués du personnel, Les membres du CE et C.C.E., Les membres du C.H.S.C.T., Les délégués syndicaux. Le RSS (représentant de la section syndicale) : nouveauté de la loi du 20/08/08.

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Améliorer la performance de vos équipes internationales

OBJECTIFS Comprendre l'impact des différences culturelles sur le travail d'équipe Mieux se connaître et définir ses propres préférences culturelles Valoriser la diversité comme un atout en respectant ses propres valeurs et celles des autres Encourager les relations de confiance permettant un travail d'équipe plus efficace, productif, innovateur et enrichissant PUBLIC Equipes travaillant avec des collègues et homologues de pays divers, équipes dont les membres sont issus de cultures différentes, managers d'équipes et/ou de projets internationaux METHODES PEDAGOGIQUES Alternance d'exercices pratiques, d'études de cas, de vidéos, et d'apports théoriques.

LA CLEF DU SUCCÈS - 'CQ' LA COMPÉTENCE INTERCULTURELLE Comprendre ce qu’est la culture - les paramètres tangibles et intangibles Réflexion sur les différentes cultures dans un contexte professionnel L'importance de connaître et comprendre sa propre culture Identifier et dépasser les stéréotypes et préconceptions COMPRENDRE LES VARIABLES CULTURELLES L'Environnement - tendance au contrôle, à l'harmonie ou à la contrainte Le Temps - la manière par laquelle vous percevez et utilisez le temps L'Action - la manière dont vous agissez et gérez les interactions La Communication - la manière par laquelle vous vous exprimez et communiquez L'Espace - la distinction que vous faites entre l'espace public et l'espace privé Le Pouvoir - la manière dont vous structurez les relations de pouvoir L'Individualisme - la manière dont vous définissez votre identité Les Règles - la manière dont vous réagissez aux règles en vigueur dans la société La Compétitivité - ce qui vous motive, ce qui vous fait agir Le Changement - votre acceptation du changement et votre réaction à l'incertitude Le Raisonnement - la manière dont vous abordez le raisonnement et la conceptualisation ETABLIR ET COMPARER PROFIL INTERCULTUREL / VARIABLES CULTURELLES Les attitudes et valeurs que nous détenons impactent tous nos comportements, y compris notre manière de communiquer, notre style vestimentaire, notre vision de notre place dans la société, ainsi que nos attitudes envers le succès, l’accomplissement, le temps. Les exemples et contextes sont infinis. Etablir votre propre profil interculturel et vos variables culturelles Comprendre tout ce qui se rattache à votre culture et à celles des autres personnes avec lesquelles vous interagissez Comparer vos préférences avec celles de vos interlocuteurs pour mesurer l'écart culturel et repérer les points de vigilance MISE EN PLACE D'UN PLAN D'AJUSTEMENT CULTUREL L’adaptation est la compétence portant sur sa capacité à s’ajuster à un contexte culturel différent, à une situation voire à une attente, via un changement volontaire de comportement. Dans cette partie vous allez apprendre à gérer les écarts culturels entre vous et vos interlocuteurs ainsi évitant la tension, l'incompréhension et les conflits internes et externes. Différencier et répertorier vos variables culturelles vos habitudes, compétences et talents vos valeurs profondes Distinguer celles qui détermineront votre comportement Clarifier vos valeurs Déterminer quand et comment vous vivez un écart culturel avec vos interlocuteurs Identifier les situations où vous gagneriez le plus à changer Définir vos priorités et objectifs de changement BÂTIR UN CONSENSUS CULTUREL, CONSTRUIRE UNE VISION COMMUNE, GÉRER LES IMPASSES La synchronisation - trouver les intérêts, valeurs, bénéfices partagés Créer un territoire commun Décrypter les valeurs cachées derrière les conflits La voix de la troisième entité - une autre perspective

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Prévention - Sécurité - Hygiène

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Hygiène et sécurité alimentaire en restauration commerciale

OBJECTIFS Analyser les risques liés à une insuffisance d'hygiène en restauration Identifier les grands principes de la réglementation en relation avec la restauration Mettre en œuvre les principes de l'hygiène en restauration

PUBLIC Personnels d'entreprises de restauration commerciale

METHODES PEDAGOGIQUES Exposé didactique alternant explications, exemples et cas concrets, jurisprudences. Conformément au décret N° 2011-731 du 24/06/2011, et dans le cadre de la formation prévue à l’article L233-4 du code rural et de la pêche maritime, l’ASMFP est référencé auprès de la DRIAAF sous le numéro 110131362012.

LES DANGERS MICROBIENS Microbiologie des aliments

Le monde microbien (bactéries, virus, levures et moisissures) Le classement en utiles et nuisibles Les conditions de multiplication, de survie et de destruction des microorganismes La répartition des micro-organismes dans les aliments

Les dangers microbiologiques dans l’alimentation Les principaux pathogènes d'origine alimentaire Les toxi-infections alimentaires collectives Les associations pathogènes/aliments

Les moyens de maîtrise des dangers microbiologiques La qualité de la matière première Les conditions de préparation La chaîne du froid et la chaîne du chaud La séparation des activités dans l'espace ou dans le temps L'hygiène des manipulations Les conditions de transport L'entretien des locaux et du matériel (nettoyage et désinfection).

Les autres dangers potentiels Dangers chimiques (détergents, désinfectants, nitrates...) Dangers physiques (corps étrangers...) Dangers biologiques (allergènes...)

LA PREVENTION ET LA SECURITE Les fondamentaux de la réglementation communautaire et nationale Notions de déclaration, agrément, dérogation à l'obligation d'agrément L'hygiène des denrées alimentaires (réglementation communautaire)

Principes de base du paquet hygiène La traçabilité et la gestion des non-conformités Les bonnes pratiques d'hygiène (BPH) et les procédures

L'arrêté en vigueur relatif aux règles sanitaires applicables aux activités de commerce de détail. Les contrôles officiels

Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations, Agence régionale de santé Grilles d'inspection, points de contrôle permanents et ciblés Suites de l'inspection : rapport, saisie, PV, mise en demeure, fermeture...

LE PLAN DE MAÎTRISE SANITAIRE Les bonnes pratiques d’hygiène :

L'hygiène du personnel et des manipulations Le respect des températures de conservation, cuisson et refroidissement Les durées de vie (date limite de consommation, date limite d'utilisation) Les procédures de congélation/décongélation

L'organisation, le rangement, la gestion des stocks. Les principes de l’HACCP Les mesures de vérification (autocontrôles et enregistrements) Le guide des bonnes pratiques d’hygiène du secteur d’activité spécifié

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Prévention des risques de braquage et agression

OBJECTIFS Comprendre les phénomènes criminologiques auxquels les établissements peuvent être confrontés et dresser un état des lieux face à la multiplication des attaques. Améliorer la prévention et les comportements optimaux face aux risques. Apporter des méthodes, des techniques efficaces et facilement applicables pour aider et accompagner les responsables à gérer ces situations sensibles : - Comment anticiper ? - Quels comportements avoir ? - Quels gestes faire - Quel management pour quelles consignes ? - Comment gérer le post-braquage - Eviter les maladresses et mieux manager psychologiquement les conséquences de ces phénomènes.

QUELQUES ÉLÉMENTS SUR LA CRIMINALITÉ ET SUR NOS RISQUES La réalité chiffrée Le profil des criminels – sa « rationalité » Le vol à main armée aujourd’hui Nos configurations : A quels types de risques pouvons-nous être confrontés ? LA SÉCURITÉ SUR SITE Quels sont les moyens de sécurité existants ? Quels sont les facteurs de sécurité Comment la protection et dissuasion assurent une sécurité optimale Les dispositifs de sécurité et leur fonctionnement QUEL COMPORTEMENT ADOPTER INDIVIDUELLEMENT ET COLLECTIVEMENT ? Quelles procédures sécurité appliquer ? Analyse des tâches, des missions quotidiennes : Où sont les risques et comment les éviter ? Passer d’un comportement habituel à celui d’une vigilance « sécurité » active

QUELS COMPORTEMENTS AVOIR EN CAS D’AGRESSION ? Comment ne pas se mettre en danger ? Quels sont les comportements adéquats, les attitudes à adopter Nos comportements face aux braqueurs, dans la gestion des clients ou des collègues, au moment de la fuite QUE FAIRE APRÈS UN BRAQUAGE ? Check-list de mesures à prendre : qui et quand prévenir, la relation avec les clients, que faire du véhicule... Les relations avec les forces de l'ordre : que va-t-il se passer ? Les conséquences psychologiques que je peux subir METHODE L'ensemble de cette formation sera illustrée par des cas réels, des exemples précis et toujours mise en relief avec la situation propre et le vécu des participants. Sur ce sujet, nous ne souhaitons pas faire de mise en situations. Il n'y a pas d'efficacité pédagogique de ce type de mises en situation sur cette thématique. Les conséquences peuvent être même traumatogènes... Il s'agit plutôt de rendre très concret ce que nous pouvons dire en ayant une bonne connaissance de votre contexte, de vos métiers, la façon dont ils s'exercent, les l'ensemble des consignes et moyens de sécurité que vous avez déjà.

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Intra

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Gestes et postures en hôtellerie

1 jour [7h]

OBJECTIFS Protéger son dos afin de limiter la fatigue musculaire et les douleurs Mieux se connaître pour effectuer des efforts afin de lever, transporter et déposer des charges seul ou en groupe sans danger pour le corps. PUBLIC Tout personnel de l’entreprise METHODES PEDAGOGIQUES Formation alternant parties théoriques et travail sur poste avec le matériel et dans l’environnement quotidien des participants

THEORIE Législation en vigueur Moyens de protection individuelle Anatomie élémentaire Principes mécaniques du levage et de la pose d’une charge Les risques de la manutention (douleurs par accidents, lombalgies, sciatiques, hernies) Commentaires sur les manutentions à l’intérieur de l’établissement Règles de sécurité PRATIQUE Application des principes de base de sécurité physique et d’économie d’efforts au poste de travail des participants Observation de la pièce à manutentionner Prise - levage - transport - pose d’une charge naturellement (travail en groupe) Critiques constructives des différentes prises de charges vues Démonstration ou validation par l’animateur de la bonne posture.

APPORTS SPECIFIQUES POUR L’HOTELLERIE Le nettoyage de la chambre (aspirateur, sanitaires, etc) La manipulation du linge La préparation des lits et la recouche Manipulation des chariots et matériels de ménage Techniques spécifiques au personnel d'accueil Bagagistes : manipulation de charges lourdes et encombrantes

Intra

PROGRAMME

Les éco-gestes en hôtellerie

1 jour [7h]

OBJECTIFS Comprendre l’intérêt des gestes éco responsables Mettre en place des gestes simples PUBLIC Toute personne travaillant dans un établissement HCR METHODES PEDAGOGIQUES Alternance de moments théoriques (exposés) et participatifs (brainstorming, exercices pédagogiques, échanges). Jeux de cartes, questionnaires, objets de la vie quotidienne etc. Livret du participant

PRENDRE CONSCIENCE DE SON PROPRE NIVEAU DE CONNAISSANCES Connaître les termes clés Prendre conscience de nos habitudes d’utilisation Savoir identifier les produits à recycler/ utiliser CONNAÎTRE L’HISTORIQUE DU DÉVELOPPEMENT DURABLE Connaître les grandes étapes de la démarche environnementale Comprendre l’enjeu à l’échelle mondiale IDENTIFIER L’INTÉRÊT D’UNE DÉMARCHE ÉCO RESPONSABLE Transposer nos habitudes à l’échelle d’un CHR Identifier l’impact pour le CHR et les employés Valoriser la démarche auprès de la clientèle SAVOIR COMMENT AGIR AU QUOTIDIEN Connaître les dispositifs existants pour le grand public et les CHR Imaginer comment appliquer une action dans son entreprise Mettre en place une démarche participative ORGANISER UNE ACTION ENVIRONNEMENTALE Identifier les domaines prioritaires Connaître les acteurs Evaluer les surcoûts & bénéfices



N


Relation Client - Qualité de service

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Développer les ventes additionnelles en hôtellerie

OBJECTIFS Renforcer son Efficacité Commerciale (Savoirs & Savoir-Faire) et se différencier par sa dimension Relationnelle (Savoir-Etre) pour Améliorer l’image et la Performance de l’Entreprise. Repérer ses points forts et ses axes de progrès (Plan d’Action). PUBLIC Tout collaborateur en charge de la vente de prestations aux clients de l’établissement METHODES PEDAGOGIQUES Cette formation est conçue comme un atelier intensif Alternance d’exercices, d’ateliers pratiques, d’études de cas, de simulations professionnelles, de travail en sous-groupes et d’apports théoriques ainsi que d’une séquence « benchmarking », pour mieux se situer par rapport aux concurrents.

LE CONTEXTE DE L’ENTREPRISE Le contexte de l’Entreprise Hôtellerie Mission – Finalités - Valeurs de l’Entreprise Les attentes et les motivations du Client en Hôtellerie Les principes clés et les enjeux de l’Accueil & de la Qualité de Service Le circuit Client LA COMMUNICATION Les règles de base d’une communication efficace Le cadre de référence. Les 3 outils (écouter-questionner-reformuler). Les 2 axes (l’axe verbal - l’axe non verbal). Les 3 niveaux (opinions-faits-sentiments). L’Assertivité – Les attitudes non assertives Les attitudes de porter(les attitudes favorables et défavorables) Le langage positif - Les expressions adaptées. STRATÉGIE ET TACTIQUE DE VENTE Le questionnement pour cibler et répondre aux besoins du Client La connaissance des produits/prestations (caractéristiques-avantages-bénéfices-valeur ajoutée) L’argumentation et la valorisation des produits/prestations (le choix des mots qui parlent aux cinq sens et donnent envie) Méthodologie – Etapes clés de l’entretien de vente L’entretien téléphonique (Structurer & conduire un appel téléphonique) L’Upselling (vendre un produit/une prestation de la gamme supérieure) Le Cross-Selling (vendre un produit/une prestation supplémentaire / complémentaire) GÉRER EFFICACEMENT TOUTE SITUATION DE VENTE Favoriser un échange constructif Traiter les objections Rester force de proposition Développer les attitudes et comportements positifs en cohérence avec les valeurs « Luxe » (assertivité-bienveillance-écoute active-empathie-élégance-disponibilité-réactivité-proactivité….) OPTIMISER SON EFFICACITÉ Organisation & Gestion des priorités Formaliser ses pratiques Briefing – Débriefing d’équipe Communication intraService & InterServices

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Optimiser la qualité de service

OBJECTIFS Renforcer la prise de conscience de l’importance de l’Accueil (physique et téléphonique) et de la Qualité de Service S’approprier les techniques et comportements représentatifs d’un accueil physique et téléphonique Optimiser la Satisfaction des Clients par une prestation adaptée et personnalisée PUBLIC

Tout personnel en contact avec la clientèle


Alternance d’exercices, de simulations professionnelles, (mises en situation et séquence vidéo, en accord avec les participants, suivies de débriefing), de travail en sous-groupes et d’apports théoriques.

LE CONTEXTE DE L’ENTREPRISE (RAPPEL) Le contexte de l’Entreprise Hôtellerie-Restauration « Luxe » Mission – Finalités - Valeurs de l’Entreprise Les attentes et les motivations du Client en Hôtellerie-Restauration (Luxe) LA QUALITÉ DE SERVICE : SE DIFFÉRENCIER ET DÉVELOPPER LA SATISFACTION CLIENT Les enjeux de l’Accueil et de la Qualité de Service Les cinq composantes de la Qualité de Service Le rôle de chacun dans sa mission (Savoirs ; Savoir-Faire ; Savoir-Etre) La démarche Qualité (Standards-Procédures du Service Restauration) Le circuit Client Hôtel-Restaurant (dans chaque Service, selon chaque prestation proposée) Les principes clés de l’Accueil (Méthodologie-Attitudes-Comportements-Expressions) Particularité de l’Accueil téléphonique LA COMMUNICATION : OPTIMISER LA RELATION CLIENT Les règles de base d’une communication efficace Le cadre de référence. - L’axe verbal – l’axe non verbal Les 3 niveaux (Opinions – Faits – Sentiments) Ecouter –Questionner - Reformuler L’Attitude Assertive – L’Empathie - Les attitudes non Assertives Le langage positif - Les expressions adaptées Les Attitudes de Porter PASSER DE LA RELATION CLIENT À LA RELATION COMMERCIALE : DÉVELOPPER VENTES & SATISFACTION CLIENT Le questionnement pour cibler et répondre aux les besoins du Client La connaissance des produits/prestations (caractéristiques-avantages-bénéfices-valeur ajoutée) L’argumentation et la valorisation des produits/prestations (le choix des mots qui parlent aux cinq sens et donnent envie) Distinguer & Gérer efficacement les objections-réclamations Clients (Méthodologie-Tactique) Eviter les pièges Maîtriser ses émotions & Contrôler son attitude : faire face à la situation avec assertivité S’engager dans la recherche d’une solution - Respecter ses engagements EFFICACITÉ & PERFORMANCE : OPTIMISER SATISFACTION CLIENT ET DÉVELOPPEMENT DE L’ENTREPRISE Organisation & Gestion des priorités Faire circuler l’information (équipe & hiérarchie) Homogénéiser les pratiques au sein des équipes (Briefing – Débriefing d’équipe)

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Mieux gérer les réclamations client

OBJECTIFS Prendre conscience des enjeux liés à la gestion des réclamations clients. Acquérir et utiliser des outils et des techniques pour améliorer ses capacités de prise en charge et traitement des réclamations clients. Transformer toute situation négative en situation positive afin d’optimiser la satisfaction des Clients. PUBLIC

Tout personnel en contact avec la clientèle


Alternance d’exercices, de simulations professionnelles, (mises en situation et séquence vidéo, en accord avec les participants, suivies de débriefing), de travail en sous-groupes et d’apports théoriques.

LE CONTEXTE DE L’ENTREPRISE La mission de l’Entreprise (La Satisfaction des Clients) Les attentes du client (Le triangle de la Qualité) Les cinq composantes de la Qualité de Service Les Causes-Conséquences et Enjeux de la « Réclamation Client » FAIRE FACE AUX SITUATIONS DE « RÉCLAMATIONS CLIENTS » Distinguer la situation, la personne et son comportement Observer et écouter pour engager la désescalade Déceler les facteurs objectifs et subjectifs d'insatisfaction Distinguer « Réclamation & Objection » Rétablir le lien de personne à personne : Empathie - Excuses Maîtriser ses émotions face à la critique du client Contrôler son attitude : faire face à la situation avec assertivité Rester aimable et disponible Les réactions à éviter absolument (les attitudes non assertives) Apprendre à désamorcer les attitudes agressives S’engager dans la recherche d’une solution pour rétablir la satisfaction du client COMMUNIQUER EFFICACEMENT ET STRUCTURER SON INTERVENTION L’axe verbal – l’axe non verbal Opinion – Faits - Sentiments Écouter (écoute active – les attitudes de Porter) – Questionner - Reformuler Prendre en considération la requête du client (besoin de reconnaissance) Apporter une/des solution(s) Respecter ses engagements Reformuler pour conforter la satisfaction du client Conclure positivement Prendre congé en ayant sécurisé et rassuré CONSERVER ET RETROUVER SON CALME DANS LES SITUATIONS DIFFICILES Prendre du recul pour garder son calme : pourquoi et comment (gestion du stress) Mieux conserver sa stabilité émotionnelle face à l’agressivité du client : respiration et posture corporelle Oser communiquer et en parler : points clés du débriefing avec soi-même, avec sa hiérarchie, avec ses collègues OPTIMISER SON EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE Savoir faire appel à des tierces personnes le cas échéant Faire circuler l’information (équipe & hiérarchie) Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients Homogénéiser les pratiques au sein des équipes

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PROGRAMME 1 jour [7h]

Travailler efficacement avec une clientèle internationale

OBJECTIFS Identifier vos propres références culturelles, celles de vos collaborateurs et celles de vos clients internationaux Comprendre le rôle et l'importance des influences culturelles sur le service Développer vos compétences à communiquer et à travailler dans un contexte international PUBLIC Toutes les personnes travaillant dans le milieu hôtelier qui ont un contact direct avec des clients internationaux METHODES PEDAGOGIQUES Alternance d'exercices pratiques, d'études de cas, de vidéos, et d'apports théoriques.

LA CLEF DU SUCCÈS - LA COMPÉTENCE INTERCULTURELLE Comprendre ce qu’est la culture - la différence entre les valeurs et les principes L'importance de connaître et comprendre sa propre culture Identifier et dépasser les stéréotypes et préconceptions VOTRE PROFIL CULTUREL ET VOS VARIABLES CULTURELLES Etablir votre propre profil interculturel et vos variables culturelles Comprendre tout ce qui se rattache à votre culture et à celles des autres personnes avec lesquelles vous interagissez Comparer vos préférences avec celles de vos interlocuteurs pour mesurer l'écart culturel et repérer les points de vigilance LE CONCEPT DE QUALITÉ DE SERVICE - ATTENTES Vs PERCEPTIONS Qualité de service - tangible ou intangible ? Les écarts entre les attentes et les perceptions des clients - the Gap Model Les 3 dimensions liées aux attitudes et aux comportements du personnel COMPRENDRE LE PROFIL DE VOTRE CLIENTÈLE INTERNATIONALE Ce qui influence leurs choix de destination et de services Leurs habitudes, leurs besoins et leurs attentes Chine - CLT's (Chinese Luxury Tourists) un marché en pleine croissance Inde - Un marché qui mûrit, les attentes qui évoluent Japon - Une clientèle toujours fidèle mais avec de nouvelles exigences Brésil - Une transformation socio-économique, clientèle jeune, aisée et demandeuse Les Emirats - A la recherche d'une expérience authentique et de haute qualité L'IMPACT DE LEURS VALEURS SUR LEURS ATTENTES ET LEURS PERCEPTIONS DE LA QUALITÉ DE SERVICE L'aspect matériel et l'aspect relationnel / La formalité et la personnalisation / Le traitement d'égalité ou de faveur / L'empathie ou l'exigence / La rapidité et l'efficacité COMMUNIQUER EFFICACEMENT AVEC VOTRE CLIENTÈLE INTERNATIONALE Les différents styles et modes de communication La communication verbale - la barrière de la langue, la voix La communication non-verbale - le gestuel, le contact visuel, l'espace personnel Contrôler les émotions GÉRER LES PLAINTES ET L'INSATISFACTION DE VOS CLIENTS INTERNATIONAUX S'adapter à un différent style de communication Ecouter, entendre, observer et repérer les codes LES « SIX CUSTOMER SERVICE CULTURE CLUSTERS » Les groupements de clients issus de cultures différentes comparés par rapport à leurs attentes de la qualité de service

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OBJECTIFS Comprendre l’impact de son image sur la clientèle Adapter son image à l’attente de l’établissement Utiliser une communication positive

PUBLIC Toute personne travaillant au contact de la clientèle en face à face.

METHODES PEDAGOGIQUES Implication des participants par échange d’expérience et débat sur des situations concrètes. Mises en situation et jeux de rôle.

IDENTIFIER SON IMAGE PAR RAPPORT AUX ATTENTES DE L’ENTREPRISE ET DU CLIENT Qui suis-je ? L’attente de l’entreprise La promesse aux clients RÉUSSIR SA PREMIÈRE IMPRESSION L’apparence physique (hygiène corporelle, code vestimentaire etc.) Le comportement La façon de s’exprimer MAÎTRISER LE LANGAGE D’ACCUEIL Le principe de la communication verbale Faciliter la communication Valoriser le client ADAPTER SON COMPORTEMENT - MISES EN PRATIQUE Tendre vers l’excellence Comportements à favoriser Mieux gérer les formes négatives

Grooming : améliorer et valoriser son image





OBJECTIFS Visualiser, comprendre et repérer les zones d’autonomie au travers de la motivation, la responsabilité, la hiérarchie et les priorités à définir face aux différentes tâches et face aux différents acteurs PUBLIC Chefs de service, encadrants opérationnels en HCR. METHODES PEDAGOGIQUES Jeux de rôle sur des exemples vécus ayant pour objectif de faire ressortir les attitudes et les solutions les plus appropriées

LA DEFINITION D’UNE JOURNEE TYPE DE TRAVAIL Définition d’une journée type de travail Définition de l’ossature d’une journée type du métier LA MOTIVATION Les différents types de motivation Mieux connaître son capital énergie, ses rythmes de travail Connaitre ses ressources positives, s'en servir comme multiplicateur d'énergie Savoir se concentrer, se motiver, s'arrêter, se relaxer L’AUTONOMIE La notion d'autonomie dans sa fonction Définition de l’autonomie dans son cadre de travail Identifier sa zone d’autonomie Les pièges à éviter Les secrets d’une autonomie efficace

LA RESPONSABILITE La notion de responsabilité dans sa fonction Définition de la responsabilité Quel est mon champ de responsabilité ? Prendre conscience de ses points forts et de ses points à améliorer dans le cadre de son management : - Le savoir-faire & le savoir-être) - La gestion des priorités (l’importance et l’urgence), - L’utilisation des outils de gestion, - Le suivi (utilisation et maitrise) - Les relations hiérarchiques (la communication adaptée) - Les relations clients (Fierté d’appartenance & images)

Mises en situation

Devenir autonome au quotidien N

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OBJECTIFS Prendre conscience de ses préjugés Comprendre ce que recouvre la notion de handicap dans un contexte professionnel Adopter une communication et des comportements adaptés PUBLIC Professionnels en contact avec la clientèle METHODES PEDAGOGIQUES Apports théoriques, échanges, vidéos, Repérage des situations de la vie professionnelle et des pratiques associées (difficultés, ressources)

TRAVAIL DYNAMIQUE ET INTERACTIF SUR LES REPRÉSENTATIONS PERSONNELLES ET COLLECTIVES LE HANDICAP DANS LA VIE PROFESSIONNELLE Points de repères historiques Les définitions Les chiffres clés Les obligations pour l’entreprise Présentation des grands types de handicap La situation de handicap : de la déficience à l’incapacité LES NOTIONS DE COMPENSATION DU HANDICAP ET D’ACCESSIBILITÉ REPÉRAGE DES DIFFICULTÉS LIÉES À LA SITUATION D’ACCUEIL MISES EN SITUATION SAVOIR-FAIRE ET SAVOIR-ÊTRE : LES ATTITUDES JUSTES ET LES BONNES PRATIQUES FACE AUX GRANDS TYPES DE HANDICAPS Moteur Visuel Auditif Mental psychique

Accueillir un client en situation de handicap





OBJECTIFS Identifier et savoir gérer les facteurs de stress au quotidien Voir les difficultés sous un angle positif PUBLIC Professionnels en contact avec la clientèle METHODES PEDAGOGIQUES Alternance de moments théoriques et participatifs. Brainstorming, échange d'expérience des participants et débats sur des situations concrètes. Mise en situation et études de cas, jeux de rôle.

AUTO-EVALUATION : COMMENT JE VIS MON METIER Pourquoi ai-je choisi ce métier Quelle est l'image que je souhaite donner à mes collègues/ aux clients Mes satisfactions, mes mécontentements COMPRENDRE CE QUE STRESS VEUT DIRE Les trois phases du stress Connaître les conséquences du stress Chasser le stress par le plaisir MIEUX M'ORGANISER POUR ANTICIPER Les facteurs de stress dans mon environnement Comment faire face à mes inquiétudes Prolonger l'action au-delà de mon travail LES ATTENTES ET LA REALITE DU CLIENT L'opportunité de " bien faire " que nous offre le client

Employé v/s client ? Atteindre la satisfaction du client SAVOIR GERER DES SITUATIONS DIFFICILES Comprendre le cheminement de la colère Savoir éviter l'escalade de la colère Répondre positivement à une réclamation MISES EN PRATIQUE Connaître les formules à privilégier Personnaliser la relation client Développer le réflexe de prendre du plaisir

Trouver du plaisir dans le travail et gérer ses émotions

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Nouvelle dans le métier de la formation, l'ASMFP est devenu une référence pour

moi. Son principal avantage est sa flexibilité . En effet, dans le secteur hôtelier les dates mais aussi les participants aux formations sont sans cesse amenés à évoluer

jusqu'au dernier moment; ce qui n'a jamais empêché le centre de m'envoyer encore

et encore des conventions renouvelées .

De plus, la sympathie et l'implication dans ces dossiers en fait une véritable force

pour le centre qui s'attache à bien connaître son interlocuteur afin de répondre au

mieux et au plus juste aux attentes de formation .

Pauline BERNARD-CASSEGRAIN - Assistante RH Formation

DREAM CASTLE HOTEL / MAGIC CIRCUS HOTEL at Disneyland® Paris ****

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Ils parlent de nous

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Ressources Humaines

Ressources Humaines

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PROGRAMME

Recruter via les réseaux sociaux

1 jour [7h]

OBJECTIFS Mieux utiliser les outils du Web 2.0 pour gérer sa politique RH Intégrer les réseaux sociaux pour faire évoluer ses pratiques en Ressources Humaines PUBLIC Responsables et/ou collaborateurs RH METHODES PEDAGOGIQUES Avant: questionnaire de positionnement pour définir les besoins Pendant: Pédagogie interactive alternant apports théoriques et pratiques, partage d’expériences et réflexions en commun.

UNE ÉVOLUTION INCONTOURNABLE POUR RÉPONDRE AUX EXIGENCES DE L'ENTREPRISE Intégrer les Réseaux sociaux pour mieux communiquer avec les candidats Evaluer l’impact des réseaux dans la communication RH IDENTIFIER LES DIFFÉRENTS CANAUX ET CONNAÎTRE LEUR EFFICACITÉ Typologie des outils par objectifs Les meilleurs canaux de communication Les impacts dans l'entreprise et les répercussions sur les RH (recrutement, cooptation etc.) DÉCOUVRIR LES OUTILS 2.0 PERMETTANT DE MAXIMISER LA PRÉSENCE DE L'ENTREPRISE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX : VIADEO RECRUITER CONNAÎTRE LE FONCTIONNEMENT DES RÉSEAUX CONCERNÉS : VIADÉO ET LINKEDIN QUID DE FACEBOOK ? UTILISER TWITTER DANS LES RECHERCHES DE PROFILS Les réseaux sociaux thématiques

SÉCURISER L'USAGE DES RÉSEAUX Lister les risques juridiques associés : protection et confidentialité des données, risque de réputation, diffamation... Mettre en place des points de vigilance, de contrôle DÉFINIR LES LEVIERS ET LES FREINS Augmenter le nombre de CV Accéder aux candidats dormants Cibler des candidats RECUEILLIR DES INFORMATIONS POUR LE « PROFILING » Elargir les champs de recherche des candidats Détecter des profils non standards MIEUX UTILISER LES RÉSEAUX SOCIAUX : CE QU’IL FAUT METTRE EN ŒUVRE Un retour de la marque employeur Un profil en devenir : « les Community Managers » EXERCICE D'APPLICATION à partir d’un profil de poste proposé par l’animateur, rechercher via les outils numériques des candidats potentiels


PROGRAMME

Décoder les comportements pour optimiser les recrutements

2 jours [14h]

OBJECTIFS Savoir décoder les attitudes et expressions Reconnaître les situations de faiblesses des interlocuteurs Identifier les émotions et les mettre en relation avec le verbal PUBLIC DRH, RRH, Responsable de recrutement METHODES PEDAGOGIQUES Méthodes interactives, reposant essentiellement sur des exercices et cas : comment informer ? Quel sera l’impact de vos propos sur le climat de votre service et de l’hôtel ? Quels sont les risques de contentieux ?

PERCEPTION La perception : chacun à sa réalité Nous subissons notre cerveau et nos émotions L’Homme, un animal territorial Les défauts de perception, erreurs associatives et interprétations Influences et manipulations : influence des mots, chiffres, textes, comportements Les préjugés et croyances PLUS QUE DE L’ECOUTE ACTIVE : L’ECOUTE A 360° Ecouter pour collecter des informations Ecouter le verbal : analyse des mots, du style, syntaxe, rhétorique et malformations Observer le comportement : analyse du corps et du visage, expressions et micro-expressions Repérer l’apparition des émotions Les micro-expressions: des signes visibles d’une émotion ressentie Apprendre à reconnaître les expressions et les micro-expressions Techniques de questionnement METHODE D’ANALYSE Etablir le comportement de référence Découvrir la pensée logique de l’interlocuteur Repérer les situations d’inconfort et les gestes de réconfort

Analyser les variations comportementales : visages, gestes, modification de l’environnement Tête : analyse du visage Corps : positions et changements de position, respiration, tension, agilité Bras et mains: autonomes, croisés, auto-contacts Jambes et pieds: croisement, rythme, tonus, positionnement Les multiples réajustements INTERACTION AVEC L’ENVIRONNEMENT Analyse du non-verbal associé au verbal : la voix Les indicateurs verbaux : erreurs, négations, hésitations et blocage, etc. Tester son interlocuteur et analyser ses réactions Les incohérences et les désynchronisations Analyser les échecs de communication La PNL et la science



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PROGRAMME

Accueillir et accompagner un nouvel embauché

OBJECTIFS Comprendre l'importance du rôle de « parrain » pour la bonne marche de l’hôtel Adopter une démarche auto responsable et motivante Savoir assurer le suivi du nouvel employé dans la durée sur son poste de travail PUBLIC Tout salarié de l’établissement ayant pour objectif d’accompagner un nouvel arrivant au quotidien METHODES PEDAGOGIQUES Pédagogie participative, contribution active des stagiaires, mises en pratique

DEFNITION DE LA NOTION DE PARRAIN Parrain / Tuteur / formateur interne : de quoi parle-t-on ? Les différentes missions du parrain dans l’accueil et l’intégration des nouveaux arrivants L’animation et la dynamique de son rôle au quotidien IDENTIFIER L’ENJEU D’UN BON ACCUEIL EN TERMES DE TURN-OVER ET DE QUALITÉ DE SERVICE Comprendre l’impact du turn-over dans l’établissement Evaluer le différents coûts inhérents au recrutement : financier, travail administratif, impact moral sur les équipes, conséquences pour le parrain RÉPONDRE AUX ATTENTES DE L’ENTREPRISE ET DES NOUVEAUX COLLÈGUES Quel est l’attente de de mon entreprise ? de mes collègues ? des clients ? Qu’est-ce qui me motive dans le rôle de parrain ? Motivation et attentes : comment concilier les deux ? ORGANISER SA MISSION DE « FORMATEUR » « Former » les nouveaux embauchés Organiser la formation, recadrer et communiquer avec l’employé / sa hiérarchie Créer une démarche type pour suivre le nouvel arrivant, du premier contact jusqu’à la fin de son intégration Donner du feed-back à l’employé et au supérieur hiérarchique Créer un réseau d’échange avec les autres parrains / formateurs ASSUMER PLEINEMENT SON RÔLE AU SEIN DE L’ETABLISSEMENT Adopter une posture de formateur responsable, en harmonie avec les engagements pris auprès de l’entreprise Ce qui est attendu du parrain en termes de présentation, langage, soutien … Se mettre à la place d’un nouvel employé L’importance de l’image, ce que l’on attend et ce qui est reçu METTRE EN PLACE SON PROPRE PLAN D’ACTION Ancrer les techniques d’accompagnement dans le temps Savoir demander de l’aide si nécessaire Définir des axes de progrès Création d’un plan d’action personnel Etre force de proposition en cherchant des solutions innovantes

Pédagogie

1 jour [7h]


Organisation



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PROGRAMME

Permis de former - Formation initiale

OBJECTIFS Permet aux tuteurs et maîtres d’apprentissage de répondre aux objectifs clés : Les règles du contrat d’alternance, L’accueil, l’information, la communication, L’encadrement et l’accompagnement, L’évaluation, Le transfert des compétences. PUBLIC Tuteurs et maîtres d’apprentissage de la branche hôtels, cafés, restaurants, qui encadrent ou qui souhaitent encadrer un alternant en contrat de professionnalisation ou d’apprentissage. METHODES PEDAGOGIQUES Pédagogie participative, contribution active des stagiaires, mises en pratique

LA MISSION DU TUTEUR ET DU MAÎTRE D’APPRENTISSAGE Les représentations du rôle du tuteur et du maître d’apprentissage. Situer la mission du tuteur et du maître d’apprentissage dans son processus global Les 5 dimensions de la mission du tuteur et du maître d’apprentissage Mettre en perspective le projet de formation de l’alternant Développer des relations partenariales suivies avec les référents des centres de formation : pourquoi ? comment ? LES COMPÉTENCES CLÉS Les compétences requises chez le tuteur et le maître d’apprentissage Focus sur une compétence relationnelle et pédagogique majeure, l’écoute active L’ACCUEIL ET L’INTÉGRATION DE L’ALTERNANT DANS L’ENTREPRISE Les conditions de réussite de l’accueil La préparation en amont de l’arrivée de l’alternant Le contenu du premier entretien réalisé avec l’alternant Les conditions d’une intégration réussie de l’alternant dans l’entreprise Construction du schéma d’un parcours d’intégration type L’ACCOMPAGNEMENT DE L’ALTERNANT DANS L’ENTREPRISE L’évaluation des compétences de départ de l’alternant. L’élaboration du parcours et des étapes de formation en situation de travail Le nécessaire suivi régulier de l’alternant : son utilité et sa mise en œuvre. Les causes majeures de découragement de l’alternant et les facteurs de motivation Mettre en œuvre des actes de reconnaissance pour développer l’engagement de l’alternant dans sa mission en entreprise et sa motivation. Le traitement des difficultés au cours de la mission Réguler les éventuels comportements inadaptés de l’alternant LA TRANSMISSION DES COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES ET DE L’EXPÉRIENCE Notions de compétences formalisables et de compétences tacites. Organiser les activités de l’alternant Définir des objectifs concrets et mobilisateurs, et les résultats attendus. Apprendre, c’est changer : résistances et leviers. La dimension interactionnelle de la relation tuteur et alternant. Les méthodes pédagogiques pertinentes pour transmettre des compétences Transmettre le ‘’goût’’ du métier : les comportements adaptés. Faire progresser l’alternant : le développement de son autonomie. L’ÉVALUATION DES COMPÉTENCES ACQUISES La fonction de l’évaluation. Les points à évaluer et les temps d’évaluation. Les différents modes d’évaluation. Construire une grille d’évaluation. S’appuyer sur l’évaluation pour réaliser des ajustements Prendre part, en relation avec le centre de formation, aux évaluations qualifiantes. INITIATION AU DROIT SOCIAL Les contrats de formation en alternance dans le secteur HCR Le cadre juridique, le contrat de travail, le statut de salarié Forme et durée des contrats Réglementation et durée de formation Réglementation concernant les alternants mineurs Les aides possibles pour l’alternant dans le secteur HCR.

Pédagogie

2 jours [14h]


Organisation



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PROGRAMME

Permis de former - Mise à jour

1 jour [7h]

OBJECTIFS Se mettre à jour sur les principales compétences clés : Les règles du contrat d’alternance, L’accueil, l’information, la communication, L’encadrement et l’accompagnement, L’évaluation, Le transfert des compétences PUBLIC Tuteurs et maîtres d’apprentissage de la branche hôtels, cafés, restaurants, METHODES PEDAGOGIQUES Pédagogie participative, contribution active des stagiaires, mises en pratique

Une mise à jour de la formation initiale est obligatoire tous les 3 ans. RAPPEL DES ENJEUX ET DES MODALITÉS DU TUTORAT Les dimensions de la mission du tuteur et du maître d’apprentissage Les conditions d’un accueil et d’une intégration réussis de l’alternant dans l’entreprise. L’élaboration du programme de formation et l’organisation des activités de l’alternant. Aider l’alternant dans l’exécution de son travail, transmettre des compétences et évaluer leur acquisition. Suivre régulièrement l’activité de l’alternant. Les relations tuteur ou maître d’apprentissage et référent des centres de formation. TRAITEMENT DE DIFFICULTÉS PARTICULIÈRES Selon la demande des participants en lien avec leur expérience propre LES CONTRATS EN ALTERNANCE Actualisation des connaissances sur les règles légales et conventionnelles régissant les contrats de formation en alternance dans le secteur HCR (cadre juridique, contrat de travail, forme et durée des contrats,…). EVALUATION DE LA DEMI-JOURNÉE Appréciation par les participants de la formation : contenus, animation pédagogique, possibilité de mise en pratique des acquis.


PROGRAMME

Prévenir les risques psychosociaux

2 jours [14h]

OBJECTIFS Acquérir une culture commune des risques psychosociaux Anticiper une situation sensible, en développant la prévention PUBLIC Toute personne souhaitant mettre en place des stratégies de prévention et de réduction des souffrances au travail. METHODES PEDAGOGIQUES Pédagogie participative, contribution active des stagiaires, mises en pratique

DELIMITATION ET DEFINITION DU CHAMP DES RISQUES PSYCHOSOCIAUX Catégories de risques psychosociaux Le stress Le burn out Les Conflits Le Harcèlement Psychologique Le suicide Le deuil - la maladie au travail Le changement Les stresseurs professionnels Les conséquences du stress au travail L’ANALYSE DES RISQUES PSYCHOSOCIAUX EN ENTREPRISE L’analyse psychosociologique et ergonomique du travail Les types de conséquences des risques psychosociaux Interactions des risques psychosociaux Les 5 catégories de facteurs organisationnels et psychosociaux L’environnement macro-économique L’organisation du travail et la gestion des RH

Les évolutions sociologiques et

technologiques La qualité des relations L’environnement matériel Audit des risques psychosociaux Démarches d’évaluation Mise en place des actions correctives ACTIONS PREVENTIVES SUR LES RISQUES PSYCHOSOCIAUX Grille de diagnostic et état des lieux Formations sur les thèmes gestion du stress, communication, gestion des conflits… Accompagnement individuel de salarié en situation de stress élevé (Programme d’Aide aux Employés) Intervention de crise en situation de stress élevé La prévention du stress La prévention des Risques Psychosociaux Enjeux des Interventions sur les risques psychosociaux La résilience



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Intra

PROGRAMME

Prévenir les risques de harcèlement / discrimination

1 jour [7h]

OBJECTIFS Identifier et prévenir les risques de l’organisation, de ses dirigeants, administrateurs et personnel d’encadrement PUBLIC Dirigeants, administrateurs, cadres membres des comités de direction, cadres opérationnels et fonctionnels. Tout salarié ayant à encadrer et gérer une équipe. METHODES PEDAGOGIQUES Apports théoriques, jeux de rôles et retours d’expérience à partir du vécu des participants et d’exemples réels

LES PRINCIPES DE BASE DE LA RESPONSABILITE PENALE

Distinguer responsabilité civile et responsabilité pénale, La classification des différentes infractions : contraventions, délits et crimes, Les tribunaux compétents pour chaque catégorie d’infraction précitée et les sanctions applicables par catégorie, Les différents acteurs de la procédure pénale. LES SPECIFICITES DU DROIT SOCIAL ET PENAL EN MATIERE DE DISCRIMINATION ET DE HARCELEMENT Délits de harcèlement et discrimination : risques au pénal, Harcèlement et discrimination : risques prud’homaux, Sur qui repose la charge de la preuve et dans quels domaines ? Exemples de comportements discriminatoires et de méthodes managériales constitutives de harcèlement moral. MISE EN PERSPECTIVE ET CONCLUSION : LE COÛT DES RISQUES PSYCHOSOCIAUX

Intra

PROGRAMME

Intégrer un salarié en situation de handicap

1 jour [7h]

OBJECTIFS Maîtriser le cadre juridique et éthique du handicap au travail Développer les bonnes postures et les comportements adaptés PUBLIC Managers, personnes en situation de recruter, évaluer et promouvoir des salariés en situation de handicap METHODES PEDAGOGIQUES Quizz, mises en situation, visionnage de vidéos. Une pédagogie mixant l’approche cognitive (connaissances) et expérientielle.

LE HANDICAP DANS LA VIE PROFESSIONNELLE Points de repères historiques Les définitions Les chiffres clés Les obligations pour l’entreprise La présentation des grands types de handicap La situation de handicap : de la déficience à l’incapacité L’accessibilité : concepts et application LES RESSOURCES A MOBILISER SAVOIR COMMUNIQUER AVEC UN COLLABORATEUR HANDICAPE Les bases de la communication interpersonnelle Mise en situation à travers l’interprétation d’une saynète MISES EN SITUATION PRATIQUES D’APRES DIFFERENTS SCENARII Choix des scénarii par les stagiaires en fonction de leur vécu ou de leurs souhaits Travail de réflexion et résolution en sous groupe (réalisation d’un logigramme)

Présentation des préconisations par chaque sous-groupe Debriefing interactif avec le groupe, échanges et débat Apports théoriques par le formateur LES ENJEUX ET PROBLEMATIQUES DU MAINTIEN DANS L’EMPLOI Quand le handicap survient ou s’aggrave L’inaptitude au poste de travail Les aides au maintien dans l’emploi Le parcours de reconnaissance du handicap et le rôle de l’entreprise CLOTURE DU SEMINAIRE Partages sur les prises de conscience et les enseignements à tirer




Restauration

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Intra

PROGRAMME

Maîtriser ses coûts en restauration

OBJECTIFS Comprendre l’importance de la gestion des coûts Améliorer la Gestion opérationnelle de la restauration Effectuer un diagnostic de l’existant (Gestion Coûts matières Restauration, selon les prestations proposées « points forts – points améliorables ») Mettre en place un Plan d’Action d’Amélioration PUBLIC Chef de cuisine METHODES PEDAGOGIQUES La formation se décline sous la forme d’un accompagnement planifié dans le temps, selon la durée souhaitée (deux à trois jours), par session en demi-journée. Un travail est demandé au participant, entre chaque session, afin de concrétiser progressivement l’action de formation (mis en œuvre du Plan d’Action d’Amélioration).

LA GESTION ET L’ENTREPRISE (RAPPEL) Mission & Finalités de l’entreprise Les prestations du Service Restauration GÉRER SES APPROVISIONNEMENT - LE CIRCUIT DES MARCHANDISES Le choix des Fournisseurs La mercuriale Les achats – La Gestion des commandes et des approvisionnements Le stockage - Les sorties marchandises Les inventaires MAÎTRISER SES COÛTS MATIÈRES PREMIÈRES Les fiches techniques Le rapport coût de revient-Prix de vente Le Tableau de gestion des pertes Gestion et valorisation des stocks Les ratios indispensables – Les ratios clés OPTIMISER LA PERFORMANCE ET LA RENTABILITÉ Suivi du Tableau de bord – Prévisions Analyse des Ventes selon la Carte – Analyse des résultats Calcul de L’ IRP Coefficient - Principes OMNES Détermination & Analyse des écarts La mise en place d’actions correctives rapides et efficaces Le contrôle et le suivi des plans d’actions Chaque séance se décline en 4 temps : Effectuer un état des lieux de la situation - un Bilan des exercices Réfléchir sur sa pratique professionnelle afin de la faire évoluer. Faire prendre conscience de ses ressources internes. Formaliser un plan d’action opérationnel (objectifs hiérarchisés) progressif à l’issue de chaque séance.

2 jours [14h]

Pédagogie

Organisation




Intra


OBJECTIFS Développer la notion du plaisir de recevoir Maîtriser sa communication avec le personnel et la clientèle Connaître et fidéliser sa clientèle Améliorer les ventes PUBLIC Equipe de salle de l’établissement METHODES PEDAGOGIQUES Apports théoriques et pratiques Démonstrations et mises en situation pratiques impliquant une participation active des stagiaires

L’EQUIPE DE SALLE Compétences et qualités indispensables Tenue professionnelle Attitudes et comportement du personnel en salle LA COMMUNICATION Notre image dans le service Communication non verbale Communication verbale LA CLIENTELE Esprit et profil de votre clientèle Identification des attentes de vos clients Fichier client : le cardex LA VENTE AU RESTAURANT Etapes de la vente Vente additionnelle et intelligente LES SEQUENCES DE SERVICE ET COMMERCIALISATION Exercices de mises en situation Parcours de votre client : toutes les étapes de service, de l’accueil à son départ du restaurant

PROGRAMME

L’accueil et la vente en restauration

Intra


OBJECTIFS Connaître son rôle au sein de l’équipe de salle Maîtriser les techniques de service Valoriser l’accueil de la clientèle PUBLIC Chefs de rang, commis de salle METHODES PEDAGOGIQUES Apports théoriques et pratiques Démonstrations et mises en situation pratiques impliquant une participation active des stagiaires

LA COMMUNICATION Objectif: maîtriser les voies de communication Le premier contact physique La réponse à la demande d’un client LE PERSONNEL DE SERVICE Objectif: définir son identité professionnelle Les compétences et qualités indispensables La tenue professionnelle LA TECHNIQUE DE SERVICE EN SALLE Objectif: maîtriser les techniques de base du service des boissons Le service des boissons (eaux et vins) LES MISES EN PLACE (MEP) Objectif: connaître et respecter les étapes de la mise en place Le service à l’assiette SEQUENCE DE SERVICE Objectif: appliquer les règles de service Exercices de mises en situations : Le service à table

PROGRAMME

L’essentiel du service en salle




Intra


OBJECTIFS Créer de nouvelles recettes en tenant compte des prix, lde a saison, des couleurs… PUBLIC Chefs de cuisine , cuisiniers METHODES PEDAGOGIQUES Active et démonstrative. Réalisation des recettes en cuisine

La créativité des chefs est aujourd’hui un réel enjeu de développement des établissements de restauration. Les essais réalisés engendrent de belles réussites mais aussi beaucoup d’échecs. C’est pourquoi le cadre doit être rigoureux pour que le chef de cuisine puisse pleinement s’exprimer et satisfaire ses clients. Cette formation a pour objectif de donner un cadre pratique aux stagiaires avec lequel ils pourront mettre au point de nouvelles recettes réalisées avec des gestes simples, en accord avec les besoins de leur clientèle. LES CINQ SENS LA DÉFINITION DU GOÛT LE SCHÉMA DU GOÛT CRÉATIVITÉ CULINAIRE LA SAISONNALITÉ LA MERCURIALE MISE EN COMMUN DES RECETTES ET LEÇON AFFICHAGE DE TOUTES LES RECETTES, DERNIÈRE LEÇON ET VALIDATION.

PROGRAMME

Créativité culinaire : créer des recettes à son image

Intra


OBJECTIFS Maîtriser les bases de la technique sous-vide et faire face à ses impératifs en termes de goût, et d’hygiène alimentaire PUBLIC Chefs de cuisine , cuisiniers METHODES PEDAGOGIQUES Active et démonstrative. Réalisation des recettes en cuisine

Si la technique du sous-vide reste encore mystérieuse à vos yeux, réservée à l’agro-alimentaire ou à une élite, cette formation a pour objectif, avec des mots simples, des exemples précis et des recettes adaptées, de mettre en phase cette technique avec votre matériel et une nouvelle façon de travailler. Pour cette formation très pratiquer, les produits mis à disposition devront être de première qualité, et le matériel fourni (machine sous vide, cellule de refroidissement rapide, four vapeur ou Roner). HISTOIRE DU SOUS-VIDE MATÉRIEL ET RÈGLEMENTATION PRÉPARATIONS ET CUISSONS APPORTS QUALITATIFS ET CONSERVATION RISQUES SANITAIRES RECETTES À FAIRE

PROGRAMME

La cuisine sous-vide




Intra


OBJECTIFS Analyser les réactions physiques et chimiques pour créer des recettes originales PUBLIC Chefs de cuisine , cuisiniers METHODES PEDAGOGIQUES Active et démonstrative. Réalisation des recettes en cuisine

La rencontre de la science avec la cuisine est inévitable. Encore méconnue et « mystérieuse », cette discipline fait appel à la curiosité et à l’esprit méthodique de chaque individu. Au-delà d’un effet de mode, les objectifs de cette formation sont de comprendre le fonctionnement ce cette technique, concevoir des plats de façon plus large et plus complète, ouvrir de nouveaux horizons quant à la créativité culinaire de chaque chef de cuisine. HISTOIRE DE LA CUISINE LE CHEMINEMENT JUSQU’À LA CUISINE MOLÉCULAIRE LES SECRETS DU GOÛT LA CUISINE MOLÉCULAIRE ET TENSIOSENSORIELLE RÉALISATION DE RECETTES.

PROGRAMME

S’initier à la cuisine moléculaire

Intra


OBJECTIFS Définir les bases d’un bar performant Créer de nouveaux cocktails PUBLIC Chefs de cuisine , cuisiniers METHODES PEDAGOGIQUES Active et démonstrative. Réalisation des recettes en cuisine

Les bars des établissements hôteliers sont de réels leviers pour développer l’activité et le chiffre d’affaires. Les clients y sont généralement détendus et très curieux de nouveautés et propositions originales. Pour vous aider à combiner ces deux objectifs, la formation vous donne les clés d’une gestion optimisée de la carte du bar, des recettes et de l’approche client. COMMUNIQUER LA FICHE TECHNIQUE L’IMPORTANCE DE LA VUE SUR L’APPÉTENCE RECEVOIR LE CLIENT : LES RÈGLES DE BASE CRÉER SA CARTE PRÉSENTER SON BAR VENTES, LES ENJEUX JEUX DE RÔLES VOS ENGAGEMENTS

PROGRAMME

Animer un bar




Formations transversales

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Bureautique

Bureautique - PAO

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Word - Excel - Powerpoint

Pourquoi ?

Les participants suivent une formation personnalisée, par logiciel, adaptée à leurs besoins, à leur rythme, en fonction de leurs pré-requis et des objectifs définis.

Pour qui ?

Toute personne souhaitant s'initier ou se perfectionner aux principaux logiciels du Pack Office 2003, 2007 ou 2010.

Comment ?

Le parcours de formation est individualisé pour chaque participant, en fonction : - Du logiciel : Word - Excel - PowerPoint - Du niveau : débutant - intermédiaire - perfectionnement - De la version : 2003, 2007, 2010 ou 2013 Un formateur est présent tout le long de la journée pour assurer l'acquisition des connaissances.

Formation Bureautique Individualisée

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Excel niveau 1 : les fonctions de base

OBJECTIFS Concevoir et mettre en forme des tableaux simples. Exploiter les données d’un tableau en utilisant des formules simples PUBLIC Utilisateur débutant avec Excel METHODES PEDAGOGIQUES 1 Micro-ordinateur par participant Alternance d’apports théoriques et pratiques. Explications et exemples, exercices guidés puis autonomes permettant l’acquisition des connaissances visées.


ENVIRONNEMENT EXCEL Menus Barres d’outils Gérer les cellules ; saisie, recopie, modification Enregistrer / Ouvrir / Fermer FORMULES DE CALCUL Saisir une formule de calcul Saisir une formule avec les fonctions statiques Calculer des pourcentages Incrémenter une formule GESTION D’UNE FEUILLE DE CALCUL Concevoir des tableaux Analyser les concepts de base d’un tableur Mettre en forme un tableau ; formats, alignements, polices, encadrements, couleur de cellules, bordures, fusion Utiliser la mise en forme prédéfinie Copier, coller, collage spécial Insérer une cellule, une colonne, une ligne, une feuille de calcul Se déplacer dans une feuille

MISES EN PAGE Effectuer la mise en page Aperçu et impression Masquer les colonnes, les lignes, une feuille Imprimer tout ou partie avec titre et pagination Insérer un en-tête et Pied de page GRAPHIQUES Générer des graphiques à partir de la feuille de calcul Changer la présentation Personnaliser les graphiques Rajouter ou supprimer une série Appliquer les modèles existants TRI SIMPLE Utiliser les clés de tri pour trier vos données

Excel niveau 2 : perfectionnement

OBJECTIFS Automatiser les calculs, mettre en place des formules de calcul, exploiter des bases de données PUBLIC Utilisateur ayant une bonne pratique d’Excel METHODES PEDAGOGIQUES 1 Micro-ordinateur par participant Alternance d’apports théoriques et pratiques. Explications et exemples, exercices guidés puis autonomes permettant l’acquisition des connaissances visées.


RAPPEL SUR LES FORMULES DE CALCUL Saisir une formule de calcul avec les opérateurs arithmétiques Saisir une formule avec les fonctions statiques Utiliser la saisie automatique d’une formule Utiliser les références relatives et absolues Dans une formule ZONES NOMMÉES Nommer des cellules Supprimer un nom Attribuer un nom à une formule de calcul Utiliser un nom dans une formule Remplacer des références de cellules par leur nom FONCTIONS DE CALCUL AVANCEES Utiliser les expressions conditionnelles (Si, Et, Ou, Si imbriqué, Somme.si…) Utiliser les fonctions de recherche (RechercheV,Iindex, Equiv…) Utiliser les fonctions de bases de données (bdmin, bdnbval…) CRÉATION DE LISTE DE DONNÉES Créer un tableau de type liste

Appliquer un filtrage par critères (Filtres Chronologique, par couleur, par icônes…) Gérer les doublons dans une liste de données Créer des zones multicritères LIAISONS ET CONSOLIDATIONS DES DONNÉES Utiliser les liaisons externes dynamiques (collage avec liaison) Consolider des tableaux d’un même classeur (formule de calcul inter feuilles) Consolider des tableaux par Données/consolider Hiérarchiser les données avec le mode plan ANALYSES ET SIMULATIONS Concevoir un tableau d’hypothèses Utiliser le gestionnaire de scénario, variables, affichage, synthèse Analyser avec le solveur les cellules variables, contraintes, résultats Créer un tableau croisé dynamique Créer un graphique croisé dynamique Insérer des champs calculés dans un tableau croisé dynamique






Word niveau 1 : les fonctions de base

OBJECTIFS Concevoir et mettre en forme des documents simples. PUBLIC Utilisateur débutant avec Word METHODES PEDAGOGIQUES 1 Micro-ordinateur par participant Alternance d’apports théoriques et pratiques. Explications et exemples, exercices guidés puis autonomes permettant l’acquisition des connaissances visées.


GÉNÉRALITÉS Découverte du traitement de texte l'environnement Word : Menu, Barre d’outil mise en forme, et standard, règles. GESTION DES DOCUMENTS Ouvrir un document Gérer les différents modes d’affichage Créer un document basé sur un modèle Enregistrer un document SAISIE ET MODIFICATION DES DOCUMENTS Saisie aux kilomètres Polices et attributs de caractères Définir les interlignes, retraits et alignement de paragraphes Insérer des caractères spéciaux Définir et utiliser les tabulations Présenter des paragraphes sous formes d’énumération Modifier un document Supprimer, déplacer, recopier du texte Rechercher et remplacer. Vérifier l’orthographe et la grammaire d’un document

INSERTION AUTOMATIQUE Créer une insertion automatique Modifier et supprimer une insertion automatique INSERTION DES OBJETS D’ILLUSTRATIONS Insérer et gérer une image ou un objet de dessin Dimensionner et ajuster une image ou un objet de dessin Saisir du texte TABLEAUX Insérer un tableau Saisir et se déplacer dans un tableau Gérer et mettre en forme d’un tableau IMPRESSION Mettre en page et imprimer Définir la mise en page En-têtes et pieds de page Numérotation des pages Aperçu et impression

Word niveau 2 : perfectionnement

OBJECTIFS Gérer des rapports, formulaires, et documents maîtres. PUBLIC Utilisateur ayant une bonne pratique de Word METHODES PEDAGOGIQUES 1 Micro-ordinateur par participant Alternance d’apports théoriques et pratiques. Explications et exemples, exercices guidés puis autonomes permettant l’acquisition des connaissances visées.


MODÈLES Créer un modèle de document Enregistrer un modèle de document Créer un document basé sur un modèle Ouvrir un modèle de document Lier un autre modèle à un document existant Concevoir un modèle basé sur un autre STYLES Concevoir des styles Déterminer le degré de répétition d'un style Préparer la conception d'un style Créer un style basé sur une mise en forme existante Modifier, supprimer un style Automatiser l'utilisation de certains styles Imprimer la liste des styles Utiliser les styles d'un autre modèle FORMULAIRES Créer et utiliser un formulaire Protéger le document comme formulaire GESTION DES SECTIONS Générer un saut de section, saut de page,… Présenter du texte sur plusieurs colonnes

Insérer un saut de colonne Créer des en-têtes (pieds de page) différents d'une section à l'autre LONGS DOCUMENTS Travailler avec des signets Associer une légende à un objet Créer un renvoi automatique Construire le plan d'un document Créer un document maître Créer une table des matières, Index PARTAGE ET PROTECTION DE DOCUMENT Créer des commentaires Modifier et suivre les modifications apportées à un document Fusion et comparaison de documents Protéger un document PERSONNALISATION Créer des barres d’outils personnalisées Créer et utiliser des macros enregistrées






Powerpoint

OBJECTIFS Concevoir et mettre en forme des présentations simples. PUBLIC Utilisateur débutant avec Powerpoint METHODES PEDAGOGIQUES 1 Micro-ordinateur par participant Alternance d’apports théoriques et pratiques. Explications et exemples, exercices guidés puis autonomes permettant l’acquisition des connaissances visées.


PRÉSENTATION DU LOGICIEL Les menus, les barres d’outils Les différents modes d’affichage d’une présentation CRÉATION D'UNE PRÉSENTATION Saisie, Déplacement, Modification, Suppression, Copie, Recherche et Remplacement Création et mise en page Ajout d'une diapositive MISE EN FORME Police : (Caractère, Taille, Attribut…), Paragraphe : (Retrait, Espacement, Tabulation, Puces et Numéros…) GESTION DES DIAPOSITIVES Insertion, déplacements, suppressions, tris de diapositives Utilisation des Modèles Saisie en Mode Plan Déplacement dans le mode plan Création d'un arrière-plan

LES OUTILS DE DESSIN Description et utilisation des outils de dessin : Formes, Traits Les sélections Duplications, déplacements, déformations, suppressions Grouper, dissocier Insertion de Jeu de couleurs des diapositives LES IMAGES Insertion d’images Modification, Suppression des images Mise en forme des images ORGANIGRAMME ET GRAPHIQUE Insertion de boîtes à des niveaux hiérarchiques différents Modification des styles et de la disposition des boîtes Modification des couleurs, suppression de boîtes Insertion de Graphique Mise en forme d’un graphique

Outlook

OBJECTIFS Utiliser la messagerie pour l’envoi et la réception des messages, la gestion des contacts, et du calendrier PUBLIC Utilisateur utilisant Outlook au quotidien METHODES PEDAGOGIQUES 1 Micro-ordinateur par participant Alternance d’apports théoriques et pratiques. Explications et exemples, exercices guidés puis autonomes permettant l’acquisition des connaissances visées.


ENVIRONNEMENT OUTLOOK Les Menus et les Barres d’outils Les différents volets d’affichage Le format de fichier Le bouton Office Le ruban, les onglets et groupe de boutons L’onglet Fichier ou Backstage GESTION DES MESSAGES Écrire et envoyer un message Utiliser les CC, BCC) Réceptionner un message Répondre à un message Transférer un message Insérer une pièce jointe dans un message En registrer une pièce jointe Gérer les brouillons Insérer des boutons de suivi, d’importance, ou de votes Créer une signature ou plusieurs signatures Insérer une signature Utiliser les options du message : accusé de réception ou de lecture,… CLASSEMENT ET TRI DU COURRIER Créer des dossiers et des sous dossiers

Supprimer, renommer un dossier Déplacer les messages dans les dossiers correspondants Supprimer les messages Récupérer un message supprimé Vider la corbeille Utiliser les actions rapides GESTION DES CONTACTS, CARNET D’ADRESSE Créer un contact Enregistrer un contact à partir d’un mail reçu Gérer son carnet d'adresses Créer une liste de distribution Envoyer un message à plusieurs destinataires Afficher et imprimer un carnet d’adresse CALENDRIER Naviguer dans le calendrier et modifier son affichage Cranter un rendez-vous, le modifier, le déplacer, le supprimer, l’imprimer Cranter un rendez-vous périodique Créer une alerte pour le rendez-vous






Autres formations : nous consulter

FORMATIONS COMPLÉMENTAIRES

Consultez les programmes détaillés sur le site www.asmfp.com. Mise à jour du Pack Office 2013 [ 1 jour - 7 heures ] VBA sous Excel [ 3 jours - 21 heures ] Access niveau 1 [ 3 jours - 21 heures ] Access niveau 2 [ 2 jours - 14 heures ] Photoshop Initiation [ 3 jours - 21 heures ] Photoshop Perfectionnement [ 2 jours - 14 heures ] Indesign Initiation [ 3 jours - 21 heures ] Indesign Perfectionnement [ 2 jours - 14 heures ] Illustrator Initiation [ 3 jours - 21 heures ] Illustrator Perfectionnement [ 2 jours - 14 heures ]



Prise en main de l’ordinateur

OBJECTIFS Comprendre l’informatique et la bureautique S’initier au fonctionnement d’un ordinateur PUBLIC Toute personne souhaitant se familiariser avec l’outil informatique METHODES PEDAGOGIQUES 1 Micro-ordinateur par participant Méthode active et pratique


DÉCOUVERTE DU MATÉRIEL Description des composants d’un ordinateur : unité centrale, périphériques Description et utilisation du clavier Utilisation de la souris Découverte du vocabulaire informatique COMPRENDRE LE FONCTIONNEMENT D’UN ORDINATEUR Système d’exploitation, CD ROM, capacité, disque dur, clé USB… L’INTERFACE GRAPHIQUE WINDOWS Caractéristiques, bureau électronique fonctionnement des fenêtres, des icônes, … Fonctionnement des applications Windows Exécuter et fermer un logiciel DIALOGUER AVEC LES APPLICATIONS Les boîtes de dialogue la sélection Sauvegarder, récupérer ou créer des documents de travail Utiliser l’aide en ligne des applications

Organiser l’archivage de son travail L’organisation des disques : créer et gérer les dossiers Gérer l’information : chercher, déplacer, copier, supprimer des fichiers LES VUES DES FENÊTRES SYSTÈMES explorateur, poste de travail, corbeille, etc. Régler et personnaliser son environnement de travail La souris, date et heure, les symboles monétaires Configurer son poste de travail Créer des raccourcis


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Communication Digitale

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Community Management, réseaux sociaux et e-reputation

OBJECTIFS Comprendre les Medias Sociaux Connaitre les outils et techniques du Community Management Etablir sa propre stratégie Médias Sociaux et animer ses communautés Optimiser sa E-réputation PUBLIC Community Manager, services Marketing/ Communication METHODES PEDAGOGIQUES Apports théoriques et pratiques Réflexions de groupe guidées par l'animateur Études de cas et Audits

COMPRENDRE LES MÉDIAS SOCIAUX Historique des médias sociaux Les différents types de médias sociaux, les outils de publication, les contenus Le Concept de Communauté sur Internet Les Besoins de la Communauté Le rôle de l’internaute au sein de sa communauté Impact des médias sociaux Interactions avec les besoins de l’entreprise Le métier de Community Manager LA E-RÉPUTATION Le concept de E-réputation Quelle présence faut-il avoir dans les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, Profils Google, Youtube, Dailymotion, etc.) ? Mettre en place une stratégie de veille Réagir aux Mauvais Buzz & commentaires DÉFINIR ET QUALIFIER UNE STRATÉGIE MARKETING VIA LES MÉDIAS SOCIAUX Pourquoi Définir une stratégie adaptée : absence de modèle absolu, niveau de complexité et Coût, Importance du canal

Avant la Stratégie : Audit Interne des ressources de l’entreprise, Audit Externe, Aspect légal

LE MARKETING VIA FACEBOOK AINSI QUE LES BLOGS Le Marketing via Facebook Le Marketing via les les blogs La Publicité sur les médias sociaux Créer sa campagne SUIVI DES PERFORMANCES Performances et données quantitatives Utiliser Analytics Performance et Qualité Spécificités par médias ETUDES DE CAS Développement la confiance autour de la communauté De la confiance à la sympathie ; les internautes deviennent les ambassadeurs des marques : Collaboration avec la communauté : Co-création

Organisation

PROGRAMME


1 jour [7h]

Community Manager - Niveau 1

Pédagogie OBJECTIFS S’approprier les missions essentielles du poste Être pro-actif dans son rôle de Community Manager PUBLIC Community Manager débutant METHODES PEDAGOGIQUES Apports théoriques et pratiques

CULTURE WEB ET ÉCOSYSTÈME DIGITAL Évolution du web et de son utilisation Évolution de la consommation média des internautes L'écosystème digital des médias sociaux ENJEUX NUMÉRIQUES POUR LES ENTREPRISES Comment communiquer en 2014 Le rôle clé du Community Manager au sein des entités économiques Profil type et agenda type d'un Community Manager CONSTRUIRE SA STRATÉGIE DIGITALE Mix Marketing et pensée communautaire Mise en place d'outils d'étude et de veille L'E-Réputation, concept et développement CRÉER DES CONTENUS ET CHOISIR SES OUTILS Content Marketing, les incontournables Choisir sa ligne éditoriale Choisir ses plateformes de partage

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SEO : Améliorer sa visibilité grâce au référencement naturel

OBJECTIFS Appréhender et comprendre le référencement naturel S’approprier les bonnes pratiques Optimiser son site PUBLIC Community Manager, services Marketing/ Communication, Webmaster… METHODES PEDAGOGIQUES Apports théoriques et pratiques Réflexions de groupe guidées par l'animateur . Études de cas

POSITIONNEMENT ET IMAGE D’UN SITE Panorama de sites Objectifs de votre site LE MARKETING DE LA RECHERCHE Définition & Enjeux Différents types de Référencement Les principaux acteurs Données comportementales Fonctionnement des moteurs recherche LE COMPORTEMENT DE L’INTERNAUTE Eye tracking Habitudes de navigation Comportement d’achat sur internet COMMENT AMÉLIORER LE RÉFÉRENCEMENT NATUREL DE SON SITE ? Définir son univers sémantique et celui de sa cible Optimisation éditoriale Enrichir son contenu éditorial Stratégie de lien et maillage interne/externe

S’ouvrir sur le Web pour optimiser son référencement Fondamentaux technique Guide Google Webmaster tool Check list EXERCICES PRATIQUES ET ÉTUDES DE CAS

Organisation

PROGRAMME


1 jour [7h]

SEO : Optimiser sa notoriété grâce au Netlinking

Pédagogie OBJECTIFS Structurer son site pour remonter dans les résultats Google PUBLIC Services Marketing, communication METHODES PEDAGOGIQUES Apports théoriques et pratiques

DÉFINITION DES PRINCIPES DE NETLINKING Netlinking et Google pingouin Qu'est-ce que le LinkBaiting ? Qu'est-ce qu'un backlink de qualité ? Le principe de base La préparation La vidéo Le blog L’originalité des contenus La créativité : bon plan, concours, widgets… La veille concurrentielle Suivre les évolutions des algorithmes de Google Les techniques « Black Hack » DÉFINIR SA STRATÉGIE DE NETLINKING Choisir des mots-clés ciblés Choisir des niches de mots-clés La qualité des backlinks

MISE EN PLACE ET MÉTHODOLOGIE La variété des noms de domaine La variété des liens et titres de liens La place des liens Les sujets en commun (la thématique de la page du lien doit être pertinente et proche de celle de la landing page)

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PROGRAMME


1 jour [7h]

Atelier Facebook et Twitter

Pédagogie OBJECTIFS Maîtriser Facebook et Twitter Se familiariser avec les outils et créer sa page PUBLIC Services Marketing, communication METHODES PEDAGOGIQUES Apports théoriques et pratiques Mises en situations et exercices sur PC

DÉCOUVERTE DE DEUX GÉANTS Un peu d’histoire contemporaine : du web 1.0 à l’omniprésence du mobile Les implications économiques Création de nouveaux métiers et processus communicants En chiffres ! FACEBOOK, LE MAINSTREAM Découverte de la plate-forme et de ses possibilités marketing Approche de la notion de communauté et de leurs prérequis Prise en main des Pages d’entreprises et des services de gestion associés TWITTER, LE VIRAL Découverte de la plateforme Tweet, Retweet, Hashtags : le jargon Twitter La dispersion de l’information et l’ultra-visibilité Badbuzz ou EpicWin, exemples de la puissance du réseau social FACEBOOK ET TWITTER DANS VOTRE UNIVERS DE MARQUE Donner une dimension sociale à votre entreprise La nécessité d’une Stratégie Social Media préétablie, le rôle du Community Manager OpenGraph, Api Twitter : De larges possibilités techniques pour dynamiser et conquérir vos communautés Ouverture et Approche des autres réseaux sociaux porteurs pour une marque





Consultez les programmes détaillés sur le site www.asmfp.com. Community Manager niveau 2 [ 1 jour - 7 heures ] Community Manager niveau 3 [ 1 jour - 7 heures ] Culture web : l’essentiel de la communication digitale [ 1 jour - 7 heures ] Culture web : les enjeux des medias sociaux [ 1 jour - 7 heures ] Mettre en place une stratégie via les médias sociaux [ 1 jour - 7 heures ] Communiquer efficacement avec Google Adwords [ 2 jours - 14 heures ] Optimiser son site Internet avec Google Analytics [ 2 jour s- 14 heures ]

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Développement Personnel Communication

Développement personnel - Communication

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Gérer son temps et ses priorités

OBJECTIFS

Prendre conscience de sa propre gestion du temps Identifier les facteurs de gains de temps, et les plages de haute et de basse concentration. Savoir dire non, organiser et anticiper ses actions PUBLIC

Toute personne voulant améliorer sa gestion du temps METHODES PEDAGOGIQUES

Travail en sous-groupes, études de cas, auto diagnostics, création de l’agenda idéal et définition d’un plan individuel de progression

AUTO DIAGNOSTIC ET SPHÈRES DU TEMPS Accueil : formulation des attentes et présentation du programme. Introspection individuelle pour trouver ses motivations : du temps pour quoi faire ? Et analyse de sa relation au temps. Travail collectif sur les différentes sphères du temps : personnel, professionnel relationnel, professionnel productif. Comment les équilibrer et les optimiser ? Reconstitution du déroulé de sa journée type et chasse au temps « perdu » LES COMPORTEMENTS GÉNÉRATEURS DE TEMPS Savoir cadrer une réunion. Communiquer efficacement en entretien en face à face et au téléphone. Savoir Dire Non. Eloigner les « voleurs de temps » Gérer les sollicitations de ses collaborateurs

GESTION DES PRIORITES ET DES IMPREVUS Savoir distinguer l’important de l’urgent en fonction de ses missions, et définir ses priorités. Gérer les imprévus : types d’imprévus et démarche. Le mode d’emploi d’une délégation réussie : Où ? Quand ? Comment ? Avec qui ? LES MÉTHODES DE GESTION DU TEMPS L’organisation et l’estimation du temps de travail L’anticipation et la planification L’utilisation des plannings et rétro-plannings Liste de tâches et check-list Bilan avec formulation d’un plan individuel de progression.



Prendre la parole en public avec aisance

OBJECTIFS

Elaborer une communication orale efficace : clarté du message, argumentation appuyée, présentation vivante Acquérir une aisance orale : travail sur la diction, la gestuelle, le placement de la voix PUBLIC

Toute personne voulant améliorer son aisance à l’oral METHODES PEDAGOGIQUES

Autoscopie permettant l’élaboration d’un Plan individuel de Progression Mise en situation avec des contraintes gestuelles spécifiques

LE RÉCEPTEUR DU MESSAGE : « JE PARLE POUR L’AUTRE » La composition du public Ses attentes, ses motivations Son vécu immédiat Sa connaissance du sujet Ses réactions LE CONTENU DU MESSAGE : « CE DONT JE PARLE » La hiérarchisation du message La structure du discours L’argumentation L’utilisation d’anecdotes, de métaphores L’humanisation du discours

LA PERFORMANCE DE L’ORATEUR : « CE QUE JE VEUX MONTRER DE MOI » Le contact visuel Le sourire Le placement de la voix La diction, la prononciation La gestuelle





OBJECTIFS Identifier les sources de stress personnelles et professionnelles Comprendre les mécanismes du stress et savoir en reconnaître les symptômes Développer une stratégie comportementale permettant de dépasser son stress PUBLIC Tout public METHODES PEDAGOGIQUES Exercices individuels, de sous-groupes et de groupe. Partage d ’expériences. Élaboration d’un Pacte Individuel de gestion du stress et définition de points de vigilance

LE STRESS : « CET ENNEMI QUE JE CONNAIS MAL » Le stress : une réaction biologique normale et nécessaire. Les mécanismes physiologiques du stress. Savoir reconnaître les symptômes du stress chez soi et chez autrui. IDENTIFICATION DE SES PROPRES SOURCES DE STRESS Les différentes sources de stress : réponses spontanées et orientées. Élaboration individuelle de la pyramide du stress. Atelier d’écriture sur la situation la plus stressante. Réflexion sur les conséquences du stress sur la vie quotidienne.

LES COMPORTEMENTS ANTI STRESS Présentation des comportements anti-stress selon les situations : anticipation, préparation, adaptation, improvisation… Savoir solliciter les personnes ressources : sortir de son isolement. Présentation de la sophrologie : comme outil de relaxation.

OBJECTIFS Connaître son comportement « refuge » en cas de conflit. Diagnostiquer les causes d’un conflit Acquérir une méthode de gestion de conflit PUBLIC Tout public METHODES PEDAGOGIQUES Test individuel sur le comportement refuge en cas de conflit Apports sur les techniques de communication assertives. Mises en situation filmée de conflits : débriefing des bonnes pratiques

NATURE ET CAUSES DES CONFLITS Les différentes formes du conflit : comment les percevoir dès les premiers signes. La recherche des causes : le conflit est toujours la pointe de l’iceberg. La Pyramide de Maaslow : les différents besoins humains et les conséquences de leur insatisfaction. LES MECANISMES DU CONFLIT Les étapes du conflit. Les émotions de base de l’être humain, dont la colère. Les amplificateurs de conflit. LE COMPORTEMENT ANTI-CONFLIT L’assertivité : le comportement gagnant en communication. Les autres types de comportement refuge.

Techniques de gestion de conflit : les étapes à suivre, les pièges à éviter.

UNE BONNE COMMUNICATION POUR EVITER LES CONFLITS Le schéma de la communication de Jakobson : mécanismes et enjeux. L’importance de l’écoute, la reformulation, les questions. La communication sur la base de faits et sentiments, mais non d’opinion. Le non-verbal indicateur de l’état de la personne


Apprendre à gérer son stress

Anticiper et résoudre des conflits







OBJECTIFS Identifier les différents contextes de communication et adapter son style Acquérir une méthode de rédaction Gagner en aisance et en fluidité PUBLIC Toute personne ayant à rédiger des écrits professionnels METHODES PEDAGOGIQUES Apports sur les méthodes rédactionnelles efficaces : à partir d’exemples, mais aussi de contre-exemples Ateliers d’écriture

LES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION ECRITE « J’écris pour être compris » Schéma de la communication de Jakobson : spécificités de l’écrit par rapport à l’oral Les différents niveaux de langage Tenir compte de son lecteur : le cadre de référence, ses attentes, son niveau de connaissance du sujet La nécessité de vulgariser son discours : éviter le jargon professionnel et choisir un vocabulaire adapté LA STRUCTURE REDACTIONNELLE « Je structure mon texte pour aider le lecteur à comprendre ma démarche ». L’intérêt du plan : le squelette d’un texte Les différents types de plan L’organisation des idées et arguments Le rôle des titres, sous-titres, paragraphes …. Les erreurs les plus courantes à éviter

LES DIFFERENTS TYPES D’ECRITS PROFESSIONNELS « Selon mon objectif de communication, je choisis le bon support rédactionnel » Les rapports professionnels Les comptes rendus de réunion Les notes internes et synthèse Les mails Choisir le bon support rédactionnel et suivre les règles spécifiques à chaque écrit

Optimiser ses écrits professionnels




Consultez les programmes détaillés sur le site www.asmfp.com. Communiquer et améliorer son efficacité professionnelle [ 2 jours - 14 heures ] S’affirmer et développer son assertivité [ 2 jours - 14 heures ] Construire et rédiger des emails efficaces [ 2 jours - 14 heures ] Acquérir une méthode de lecture rapide et efficace [ 2 jours - 14 heures ] Prendre des notes et rédiger un compte rendu [ 2 jours - 14 heures ] Lire vite pour des prises de notes efficaces [ 2 jours - 14 heures ] Être à l’aise avec les chiffres [ 2 jours - 14 heures ]


Siège social : 1 avenue des Pins LA ROCHETTE BP 64 77001 MELUN CEDEX - Siret : 438 918 310 00014 - NAF: 8559A 62 62



Langues étrangères - FLE - Français

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PROGRAMME


OBJECTIFS Apprendre une langue étrangère Remettre à niveau ses connaissances ou se perfectionner. PUBLIC Tout public METHODES PEDAGOGIQUES Cours individuel en face à face ou par groupe de niveau Livres, CD, DVD, journaux, simulations.

ANALYSE DES BESOINS ET DEFINITION DES OBJECTIFS Afin de déterminer les niveaux de connaissances de chaque participant des tests d’évaluation sont indispensables. Ils sont organisés dans les locaux de votre entreprise gratuitement et sans engagement. A la suite des tests et d’un entretien avec le formateur, le niveau initial sera connu et le niveau à atteindre sera défini. Auront ainsi été validés les besoins professionnels de chacun : commercial, technique, négociation, écrit, oral, etc... Un diagnostic individuel est complété pour chaque stagiaire. ORGANISATION - MOYENS PEDAGOGIQUES Constitution des groupes En fonction des attentes et niveau de chacun, une constitution de groupes homogènes est proposée. Des groupes de 4 à 5 personnes assurent, tout en offrant une dynamique réelle et une émulation, un suivi individuel du travail. PEDAGOGIE Les méthodes pédagogiques (livres, CD, DVD, journaux, simulations...) les mieux adaptées aux niveaux, aux objectifs, à la personnalité des stagiaires sont utilisées. Un suivi est effectué tout au long du stage permettant ainsi d’ajuster le programme si nécessaire mais aussi d’évaluer les progrès réalisés : tests, entretien individuel. Régulièrement, le document « Validation des compétences linguistiques » qui permet un suivi régulier, est adressé à l’entreprise. Un rapport de stage détaillé est systématiquement envoyé pour chaque participant à la fin de chaque module. Il reprend les thèmes abordés, les points maîtrisés, les difficultés rencontrées et conseille sur une éventuelle poursuite de l’apprentissage de la langue.

Pédagogie

A partir de 20 h

Organisation

ALLEMAND ANGLAIS ESPAGNOL ITALIEN

RUSSE CHINOIS PORTUGAIS JAPONAIS





PROGRAMME

FLE - Français Langue Etrangère

20 à 90 heures

OBJECTIFS Améliorer sa maîtrise de la langue française PUBLIC Toute personne non francophone désirant apprendre la langue française METHODES PEDAGOGIQUES Jeux de rôles, simulations pour la libération de la parole.

(Le programme définitif sera validé après un test d’évaluation préalable). Thèmes pouvant être abordés : Acquérir les instruments du savoir et de la langue française. Développer ses capacités d’expression écrite et orale de la langue pour mener une conversation simple. Se servir de la phonétique comme instrument d’appui à l’assimilation et la maîtrise de la richesse de la langue. Gérer en langue française des situations simples de la vie quotidienne ou professionnelle.



Solutions E-Learning

En complément des cours individuels, nous vous proposons des solutions innovantes en e-learning :

Tests d’évaluation en ligne Tutorat par téléphone, email ou chat Parcours et contenus adaptés au niveau d’anglais du stagiaire, mais également à son métier et ses intérêts Simulation TOEIC en ligne Blended Learning avec cours par téléphone ou présentiel…

Pas de logiciel à télécharger, une simple connexion Internet suffit !

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PROGRAMME

Alphabétisation

20 à 90 heures

OBJECTIFS Identifier chaque lettre, syllabe et mot en tant que forme orthographique ayant une signification PUBLIC Toute personne ayant besoin d'acquérir les notions de bases de la langue française METHODES PEDAGOGIQUES Etudes de documents - Vidéo

1ère PERIODE Evaluation des blocages et des défauts d’apprentissage. Initiation à l’auto évaluation et à l’auto correction. Les problèmes d’acquisition de la lecture des personnes de langue française sont pour l’essentiel la conséquence de dyslexies et de dysgraphie fonctionnelles. Utilisation de supports phonétiques adaptés et efficaces. 2ème PERIODE Convention et mécanismes de base de la lecture : Apprentissage progressif de la lecture, supporté par des exercices phonétiques progressifs, en référence à l’alphabet phonétique international. Techniques variées d’apprentissage, manipulation de phonèmes, jeux oraux et écrits. Sons, couleurs et rythmes. 3ème PERIODE Le tout lisible : Donner à observer les relations entre l’oral et l’écrit Acquisition de vocabulaires et de structures suffisantes pour assurer l’autonomie dans la lecture et dans la compréhension. Distinguer les différentes graphies des sons Conventions du code écrit : décodage, manipulation, maîtrise.

Les apprentissages lecture, écrit sont menés simultanément. En fonction d’une progression régulière et des besoins du stagiaire, la fin de la formation peut être axée sur l’écrit.


PROGRAMME

Français - Remise à Niveau

20 à 90 heures

OBJECTIFS Revoir les bases de l’orthographe, de la grammaire, de la syntaxe et du vocabulaire indispensable à la maîtrise du français usuel PUBLIC Toute personne ne maîtrisant pas la langue française METHODES PEDAGOGIQUES Travaux de rédaction et d’expression orale

LIRE ET DÉCRIRE Lire un texte. Décrire une image – un document. Structuration grammaticale : décomposer la phrase simple (nature et fonction). Orthographe : -les accents, homophonie, homonymes grammaticaux, la lettre finale du mot. CHERCHER L’INFORMATION ET LA TRANSMETTRE Se repérer dans un texte / document. Questionner – comprendre. Savoir utiliser un dictionnaire. Sélectionner les informations, les organiser, les classer. Techniques simples de classement. Les conjugaisons : présent / passé Orthographe suite : terminaisons des noms et adjectifs, genre et nombre.

RÉDIGER UN MESSAGE SIMPLE Présentation de lettres. Ecrire pour transmettre un message. Raconter un événement simple ou complexe. Ponctuer pour être compris. Rédiger un écrit cohérent. Les techniques simples de l’écrit : prise de notes, rédaction d’un mémo, la lettre administrative. Conjugaison suite : conditionnel / futur. Les nuances du passé. Les accords du participe passé. Les accords sujet / verbe.




Management

Management - Gestion de projet

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OBJECTIFS Développer sa posture managériale. Pratiquer des délégations responsabilisantes. Conduire ses réunions et entretiens avec efficacité. Renforcer l'implication de ses collaborateurs. Développer une communication assertive PUBLIC Managers opérationnels, toute personne ayant à encadrer une équipe METHODES PEDAGOGIQUES Tests individuels, mises en situation, entretiens, réunions, apports sur les essentiels du management

SE CONNAÎTRE POUR BIEN MANAGER Recenser les points forts et axes d’amélioration de sa posture managériale Identifier son potentiel managérial Transmettre une vision opérationnelle et donner du sens au regard de la stratégie de l’entreprise Leadership et manager : quelles différences ? ACCOMPAGNER AU QUOTIDIEN SES COLLABORATEURS Définir les différents styles de management et s’adapter aux 8 profils de collaborateurs Motiver : comment susciter l’envie ? Adresser une critique constructive à un collaborateur Savoir valoriser et/ou recadrer un collaborateur

LA NOTION D’EQUIPE Définir la notion d’équipe (différence avec un groupe). Identifier les rôles du manager pour animer son équipe Communiquer avec assertivité Gérer son temps et déléguer LES TEMPS FORTS DU MANAGEMENT Les entretiens individuels : préparation, déroulé, animation, pièges à éviter. L’animation de réunion : quelques règles d’or pour conduire une réunion efficace. La gestion des conflits : techniques pour sortir l’équipe d’un conflit.

Les fondamentaux du management




OBJECTIFS Visualiser, comprendre et repérer les zones d’autonomie au travers de la motivation, la responsabilité, la hiérarchie et les priorités à définir face aux différentes tâches et face aux différents acteurs PUBLIC Managers, Chefs de service, encadrants opérationnels, collaborateur METHODES PEDAGOGIQUES Jeux de rôle sur des exemples vécus ayant pour objectif de faire ressortir les attitudes et les solutions les plus appropriées

LA DEFINITION D’UNE JOURNEE TYPE DE TRAVAIL Définition d’une journée type de travail Définition de l’ossature d’une journée type du métier LA MOTIVATION Les différents types de motivation Mieux connaître son capital énergie, ses rythmes de travail Connaitre ses ressources positives, s'en servir comme multiplicateur d'énergie Savoir se concentrer, se motiver, s'arrêter, se relaxer L’AUTONOMIE La notion d'autonomie dans sa fonction Définition de l’autonomie dans son cadre de travail Identifier sa zone d’autonomie Les pièges à éviter Les secrets d’une autonomie efficace

LA RESPONSABILITE La notion de responsabilité dans sa fonction Définition de la responsabilité Quel est mon champ de responsabilité ? Prendre conscience de ses points forts et de ses points à améliorer dans le cadre de son management : - Le savoir-faire & le savoir-être) - La gestion des priorités (l’importance et l’urgence), - L’utilisation des outils de gestion, - Le suivi (utilisation et maitrise) - Les relations hiérarchiques (la communication adaptée) - Les relations clients (Fierté d’appartenance & images)

Mises en situation

Devenir autonome au quotidien N




PROGRAMME

Animer et gérer son équipe au quotidien

OBJECTIFS Développer sa communication, déterminer son style managérial, savoir motiver son équipe, organiser son travail et animer des réunions. PUBLIC Tout responsable ayant à exercer des responsabilités d’encadrement direct METHODES PEDAGOGIQUES Apports théoriques, échanges d’expériences interactifs, tests, simulations avec débriefing

ETRE LEADER ET DONNER DU SENS A SON EQUIPE S’approprier les concepts suivants : Autorité, Responsabilité, Délégation, Décision, Rigueur Tester son assertivité Donner du sens et gérer la dynamique des groupes restreints Tester sa communication (test) Reconnaître le mode de fonctionnement de chaque membre de son équipe (présentation du test des Quadrants de Ned Herman) Connaître son style de management (test) Blacke & Mouton Adapter le style de management optimum par rapport à son contexte MOBILISER SON EQUIPE SUR DES OBJECTIFS ET LA MOTIVER, ORGANISER LE TRAVAIL, RECRUTER Pyramide de Maslow dans sa dimension professionnelle Analyse des comportements Intégrer le process communication management pour motiver Mettre en adéquation : compétences individuelles/ tâches à accomplir quantifiées/ préférences/ formation Mettre en place des objectifs individuels et collectifs de performances et de montée en compétence (méthode Smart) Savoir être formateur occasionnel Savoir valoriser Sensibiliser les équipes à la qualité et à la sécurité MENER LES ENTRETIENS INDIVIDUELS Motivation Gestion des conflits Annuels/ objectifs Formation/ soutien rapports de confiance. Recrutement ORGANISER ET TENIR DES REUNIONS DE TRAVAIL Pertinence de la réunion / éviter « la réunionnite » Analyser les coûts Préparer et faire préparer par les intervenants Connaître les techniques d’emplacement et d’animation Acter les décisions et mettre en place des procédures de suivi GERER SON TEMPS, SES PRIORITES, SES METHODES DE TRAVAIL, DELEGUER Connaître les grandes lois de la Gestion du Temps Etre capable de faire la différence entre urgent et important Prendre le temps de la réflexion de ses méthodes de travail Savoir déléguer efficacement Faire face aux situations conflictuelles Apprendre à gérer son stress

Pédagogie

5 jours [35h]


Organisation




PROGRAMME

Cadres : Optimisez votre management

OBJECTIFS Identifier ses compétences Développer l’implication de ses collaborateurs Acquérir des outils opérationnels pour le travail en équipe PUBLIC Managers opérationnels, toute personne ayant à encadrer une équipe METHODES PEDAGOGIQUES Exposés, échanges sur les pratiques professionnelles, exercices, études de cas issus de l'expérience des participants, jeux de rôles. Élaboration du Plan d’Action Personnel.

LE MANAGER FACE A LUI-MEME Se connaître pour bien manager Identifier ses valeurs. Quelles valeurs dans la culture de son entreprise ? Décrypter son mode de fonctionnement, évaluer son potentiel managérial Définir ses responsabilités clés et ses missions Recenser les différents types de management : forces et axes d’amélioration Adapter son style de management en fonction des différentes personnalités Distinguer management et leadership LE MANAGER RELATIONNEL FACE AU COLLABORATEUR Clarifier les missions de chaque collaborateur Définir et négocier des objectifs réalistes Intégrer, motiver un collaborateur, Optimiser sa communication et développer son assertivité Accompagner le collaborateur dans son évolution et former le collaborateur Recadrer un collaborateur et savoir formuler une critique constructive Conduire un entretien (focus sur l’entretien d’évaluation) Manager ses anciens collègues LE MANAGER RELATIONNEL FACE A L’EQUIPE Construire l’équipe et viser la complémentarité des compétences Planifier le travail, et mobiliser l’équipe vers la performance collective Savoir gérer les conflits Animer les réunions (préparation, techniques d’animation) RESOUDRE LES PROBLEMES ET FAVORISER LA CREATIVITE Présenter et identifier les approches orientées solutions Mettre en oeuvre un plan d’action Recenser les fondements et techniques de la créativité S’exercer aux méthodes et techniques de créativité OPTIMISER LA GESTION DU TEMPS Savoir analyser son temps et gérer ses priorités Urgent-important : quelle différence ? S’organiser pour réussir Œuvrer pour une délégation responsable CONDUIRE LE CHANGEMENT AVEC EFFICACITE Identifier les principales étapes du changement, Faire de chaque collaborateur, un acteur du changement, Piloter et mesurer les écarts, mettre en oeuvre les actions correctives

Pédagogie

4 jours [28h]


Organisation





OBJECTIFS Définir les conditions pour être reconnu comme leader S’approprier des compétences de management et de leadership immédiatement opérationnelles PUBLIC Dirigeants, managers, chefs d'équipes… METHODES PEDAGOGIQUES Mises en situation, jeux de rôles, exercices… Ce stage repose sur une implication très forte des participants.

CONNAISSANCE DE SOI ET PRISE DE CONSCIENCE DE SES COMPORTEMENTS Mettre en évidence ses talents et son potentiel Prendre en compte ses émotions Prendre conscience du poids de ses croyances et surtout de celles qui apparaissent comme limitantes dans son comportement Appréhender la façon dont les autres nous voient DEFINIR LES CONDITIONS DE MOBILISATION DE SON EQUIPE Construire une vision claire et mobilisatrice Comprendre les motivations et les attentes de ses collaborateurs Prendre en compte les représentations de l’autre Comprendre ce qui différencie un leader d’un manager

SAVOIR S’AFFIRMER ET COMMUNIQUER Savoir faire face au regard des autres Construire des messages percutants (travail sur la posture, la voix, le rythme …) Reconnaitre les attitudes inefficaces Parler vrai CREER UNE EQUIPE PERFORMANTE Prendre conscience de ce qu’est une équipe Partager des valeurs Donner un sens à son activité et transmettre l’enthousiasme Savoir décider et partager ses décisions Gérer son temps et celui des autres Savoir créer la confiance et l’adhésion S’inscrire dans une relation gagnant-gagnant

Développer son leadership





OBJECTIFS Préparer une réunion Bâtir et respecter un ordre du jour, tenir le timing prévu Apaiser les tensions ou conflits PUBLIC Dirigeants, managers, chefs d'équipes, toute personne ayant à animer des réunions METHODES PEDAGOGIQUES Apprentissage des techniques de communication de groupe. Exercices pour renforcer son charisme issus du théâtre, mises en situation de réunion avec des publics différents (bavard, contradicteur …)

LA PREPARATION DE REUNION Les questions essentielles à se poser avant toute réunion. Le choix des participants : l’importance du bon « casting » Les objectifs de la réunion et l’ordre du jour : travail à partir du tableau « Argumentaire de réunion ». LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION DE GROUPE Le schéma de la communication de Jakobson : mécanismes et enjeux de toute communication. L’importance du non-verbal pour capter l’attention et la garder : regard, voix, gestes. Les mécanismes de groupe.

L’ANIMATION DE REUNION Les 3 fonctions de l’animateur de réunion Production Facilitation Régulation Mises en situation de réunion avec différents objectifs et divers comportements des participants. LA GESTION DES REUNIONS DIFFICILES L’assertivité : le comportement gagnant en communication Approche et méthodes pour canaliser les tensions Techniques de gestion de conflit

Organiser et animer des réunions efficaces


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PROGRAMME

Mener à bien tout type de projet

OBJECTIFS Acquérir les méthodes et outils de la gestion de projets, applicables directement dans le contexte professionnel des participants PUBLIC Cadre, manager, chef de projet, dirigeants, comité de pilotage METHODES PEDAGOGIQUES Etude de cas utilisée comme fil rouge tout au long de la formation, proposition d’outils de gestion de projet : cahier des charges, tableau de bord, planning Excel…

NOTIONS FONDAMENTALES CONCERNANT LES DIFFÉRENTS TYPES DE PROJETS Qu’est ce qu’un projet ? Notions de projet transversal Les caractéristiques d’un projet et l’évaluation des contraintes 5 règles pour mener un projet transverse Les acteurs qui impactent le projet et les instances de décision pour instaurer une dynamique projets dans l’entreprise Les quatre grandes phases du projet Les compétences nécessaires pour travailler en mode projet Les facteurs clés de réussite d’un projet LA PHASE D’AVANT PROJET : DÉCIDER DE LANCER OU NON LE PROJET L’étude de faisabilité et notions de Retour sur Investissement (ROI) Formaliser le besoin L’ORGANISATION POUR MENER À BIEN LE PROJET Clarifier le projet : la lettre de mission ou la note de cadrage Constituer l’équipe projet pour impliquer les acteurs et agir de manière participative Clarifier le projet pour définir les rôles de chacun Animer la réunion de lancement pour mettre les acteurs en synergie Identifier les risques et agir sur les risques les plus critiques Définir de manière participative les tâches à réaliser et les moyens à mobiliser Fixer les échéances et le budget prévisionnel et valider le plan de marche L’EXÉCUTION DU PROJET Suivre et maîtriser les délais, les coûts et la qualité Gérer le changement, les modifications et les aléas établir le tableau de bord du projet Organiser une revue de projet LE MANAGEMENT DE L’ÉQUIPE PROJET ET DES RELATIONS INTERSERVICES Pourquoi manager l’équipe projet et les diverses relations ? Déléguer et contrôler pour éviter au chef de projet de tout faire lui-même Communiquer dans l’équipe projet et auprès des différents acteurs Négocier avec tous les interlocuteurs Gérer les conflits pour les transformer en positif LA PHASE DE CAPITALISATION SUR LE PROJET Faire un bilan pour être capable d’anticiper sur un projet similaire Clôturer le projet

Pédagogie

3 jours [21h]


Organisation




Prévention - Sécurité - Incendie

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Formation du salarié désigné en prévention des risques professionnels

OBJECTIFS Acquérir les bases de la prévention de la sécurité Comprendre les textes applicables a son activité, Détecter, analyser et évaluer les principaux risques PUBLIC Responsable ou collaborateur chargé des questions liées à la sécurité et à la santé du personnel METHODES PEDAGOGIQUES Cas pratiques, apports d’outils méthodologiques, échange sur des retours d’expérience

Le code du travail (art. L.4644-1) impose depuis le 1er Juillet 2012 que les entreprises, quel que soit leur effectif et leur domaine d’activité, désignent un ou plusieurs salariés compétent(s) pour s'occuper des actions de protection et de prévention des risques professionnels de l'entreprise. Aucun pré-requis quant au statut du salarié désigné n'est exigé (ouvrier, employé, technicien, agent de maîtrise ou cadre), toutefois la personne doit avoir des "compétences" et devra connaître et maîtriser les métiers ou les process de l'entreprise et les consignes de sécurité qui s'y rattachent. Une formation est accordée au salarié désigné qui en fait la demande.

LES OBLIGATIONS ET RESPONSABILITES Les enjeux de la prévention des dans l’entreprise Les dangers, les risques, les accidents du travail : les enjeux Le rôle de l’animateur sécurité et le statistiques d’accident (TG et TF) Les obligations légales et réglementaires : le code du travail Les sources d’information, exemple de lecture et de décodage de textes. La responsabilité civile et pénale le règlement intérieur LES HOMMES : FORMATIONS, EVALUATIONS, HABILITATIONS La formation initiale, la sensibilisation, les informations et L’accueil sécurité dans l’entreprise Les formations obligatoires et les évaluations prévues, CACES, FIMI, FCOS… Le tableau des habilitations, les autorisations et les interdictions Les équipements collectifs et individuels de protection LES ENTREPRISES EXTERIEURES Les personnels de l’entreprise à l’extérieur, cas des chantiers Les personnels extérieurs présents dans l’entreprise Le cas particulier des transporteurs, application au chargement et déchargement LES RISQUES SPECIFIQUES La prévention incendie Le risque électrique le risque routier Le risque lié à l’activité physique (manutention, TMS, RPS) Le risque « chimique » et les fiches de données de sécurité LES OUTILS INTERNES DE LA SECURITE Le CHSCT, rôle et missions Le bilan annuel et le plan d’action annuel Les documents internes concernant la sécurité, les affichages et l’information Les registres légaux, les notices de postes de travail Les audits internes, les causeries sécurité, les remontées d’information LE DOCUMENT UNIQUE L’inventaire des dangers et des risques L’évaluation des risques Les méthodes de prévention, correction, atténuation

Construction d’une partie de document unique.

Pédagogie


Organisation





PROGRAMME

Formation initiale Sauveteur Secouriste du Travail (SST)

2 jours [14h]

OBJECTIFS Connaître la conduite à tenir en cas d'accident du travail PUBLIC Toute personne salariée de l’entreprise. METHODES PEDAGOGIQUES Formation alternant parties théoriques « acquisition de connaissances » et exercices pratiques.

LE SAUVETAGE SECOURISME DU TRAVAIL RECHERCHER LES DANGERS PERSISTANTS POUR PROTEGER Formation générale à la prévention Rendre le SST capable de « Protéger » DE « PROTEGER » A « PREVENIR » Repérer des dangers dans une situation de travail Supprimer ou isoler des dangers, dans la limite de son champ de compétence, de son autonomie et dans le respect de l’organisation de l’entreprise et des procédures spécifiques fixées en matière de prévention. EXAMINER LA VICTIME ET FAIRE ALERTER Examiner la victime avant et pour la mise en œuvre de l’action choisie en vue du résultat à obtenir Faire alerter ou alerter en fonction de l’organisation des secours dans l’entreprise DE « FAIRE ALERTER » A « INFORMER » Rendre compte sur les dangers identifiés et sur les actions éventuellement mises en œuvre à son hiérarchique et/ou les personnes chargées de prévention dans l’entreprise.

SECOURIR Effectuer l’action appropriée à l’état de la victime: elle saigne, s’étouffe, se plaint de sensations pénibles et présente des signes anormaux , se plaint de brûlures, d’une douleur qui empêche certains mouvements. La victime ne répond pas, elle respire : Libération des voies aériennes Mise sur le côté, tête basse (PLS) La victime ne répond pas, ne respire pas : Réanimation cardio-pulmonaire et utilisation du défibrillateur automatisé externe (DAE) chez l’adulte et l’enfant. Réanimation cardio-pulmonaire chez le nourrisson. SITUATIONS INHERENTES AUX RISQUES SPECIFIQUES Validation : Certificat de formation de Sauveteur Secouriste du Travail


PROGRAMME

Maintien et actualisation des compétences des SST (recyclage)

1 jour [7h]

OBJECTIFS Maintenir les compétences du SST à un niveau au moins équivalent voir supérieur à celui de sa formation initiale. PUBLIC Tout salarié titulaire d’un certificat de SST valide METHODES PEDAGOGIQUES Formation alternant parties théoriques « acquisition de connaissances » et exercices pratiques.

PARTICULARITES ET REGLEMENTATION La formation des sauveteurs secouristes du travail dans les entreprises est rendue obligatoire par le Code du Travail (art . R4224-15 & 16.) Afin de conserver la validité du certificat SST, tous les recyclages (y compris le 1er) doivent être effectués dans un délai maximum de 24 mois date à date. Passé ce délai le salarié ne sera plus considéré comme SST et ne pourra plus intervenir en temps que tel. CONDUITE A TENIR EN CAS D’ACCIDENT Recherche des risques persistants pour protéger. De protéger à prévenir Examiner la victime et faire alerter. De faire alerter à informer Secourir : les différents cas possibles La victime saigne abondamment, s’étouffe, la victime répond, elle se plaint de sensations pénibles et/ou présente des signes anormaux La victime répond, elle se plaint de brûlures, d’une douleur qui empêche certains mouvements, d’une plaie qui ne saigne pas abondamment La victime ne répond pas, elle respire La victime ne répond pas, elle ne respire pas. Situations inhérentes aux risques spécifiques Massage cardiaque et utilisation du défibrillateur




PROGRAMME

Formations incendie en unité mobile

1 à 3 heures

OBJECTIFS Réagir face à un début de feu dans l’entreprise Connaître les consignes d’évacuation Reconnaître et utiliser les extincteurs PUBLIC Tout personnel de l’entreprise METHODES PEDAGOGIQUES Exercices sur feux réels Exercices sur chambre envahie par les fumées Formation vidéo avec Lilly (instructeur virtuel)

PREMIER TÉMOIN INCENDIE (PTI) - 1 h 00 Pour sensibiliser le maximum de personnes en un minimum de temps 6 sessions de 12 personnes par jour, 72 personnes formées EQUIPIER DE PREMIÈRE INTERVENTION (EPI) - 1 h 30 Pour former vos équipiers en organisation, évacuation, intervention 4 sessions de 12 personnes par jour, 48 personnes formées EQUIPIER D'ÉVACUATION GUIDE ET SERRE-FILE - 3 h 00 Pour former vos équipiers d’évacuation selon vos propres procédures 2 sessions de 12 personnes par jour, 24 personnes formées

PROGRAMME

Habilitation électrique

1 à 3 jours [7 à 21h]

OBJECTIFS

Mettre en application les prescriptions de sécurité définies dans la Norme C 18-510 lors de l’exécution d’opérations électriques

PUBLIC

Personnel électricien ou non électricien


Pratique avec des valises didactiques et sur les installations de l’entreprise

« Article 5.1.2 L’employeur est tenu de former ses salariés à la prévention du risque électrique pour les activités professionnelles où ce risque est présent. L’habilitation est la reconnaissance, par l’employeur, de la capacité d’une personne placée sous son autorité à accomplir, en sécurité vis-à-vis du risque électrique, les tâches qui lui sont confiées. » Tous nos programmes sont établis conformément à la Norme NFC 18-510. Préparation à l’habilitation électrique H0 - B0 - H0V [1 jour] Préparation à l’habilitation électrique BS - BE - HE [2 jours] Préparation à l’habilitation électrique B1 - B2 - BR - BC [3 jours] Recyclage H0 - B0 - B0V [1 jour] Recyclage BS - BE - HE [2 jours] Recyclage B1 - B2 - BR - BC [2 jours]

Intra





Qualité - Environnement

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PROGRAMME

Mobiliser les acteurs du système qualité

2 jours [14h]

OBJECTIFS Donner crédibilité et légitimité à la démarche Qualité Rassembler autour d’un projet Qualité qui fasse sens Faire de la démarche qualité un outil à part entière, un outil du quotidien, un outil de management et non une fin en soi ou un exercice imposé Allier réalisme, simplicité et Pragmatisme PUBLIC RMQ, ingénieur qualité, correspondant, toute personne impliquée dans l’animation d’un système de management de la Qualité METHODES PEDAGOGIQUES Etude de cas fil rouge, travaux de groupe, mises en situations. Apports méthodologiques et pratiques. Retours d’expériences.

IDENTIFIER ET COMPRENDRE LES « MAUX » DE LA QUALITÉ Une démarche construite pour le certificateur et pas pour le client ou l’organisme Des outils trop complexes, administratifs et pas assez pragmatiques Un jargon de spécialiste, normatif, voire un discours « bateau » sans concret La peur de l’inconnu : On ne connait pas les tenants et aboutissants de la démarche alors pourquoi s’impliquer ? Un talon d’Achille : la communication REPÉRER LES PREMIERS REMÈDES Revenir à l’essence même de la démarche qualité Oublier la norme et son volet « procédurier »….durant un instant Adopter une vision « efficacité » et moins « conformité », plus pragmatique et moins sclérosante Développer une réactivité positive et valoriser les efforts : repérer les bonnes pratiques, les petites réussites, les changements minimes qui auront de l’incidence… ELABORER UNE STRATÉGIE QUALITÉ QUI AIT DU SENS Repérer la valeur ajoutée de la démarche qualité pour mieux convaincre de son bien fondé Définir une stratégie qualité au service de la stratégie, intégrée à la vision de l’organisme, porteuse de valeurs, profitable à tous, engageante vis-à-vis du client Mener des revues de direction plus efficaces et moins formelles DÉPLOYER DES OBJECTIFS QUALITÉ CONCRETS ET COLLECTIFS Intégrer une logique de déploiement opérationnelle et réaliste Etablir des relations entre la politique qualité, les plans d’activité et les rôles individuels Mobiliser autour d’objectifs pertinents et mesurables PROPOSER UN PLAN D’ACTION ADAPTÉ ET CONSTRUCTIF Des actions simples mais parlantes et constructives Des actions correctives traitées à fond Des actions commentées pour susciter intérêt et adhésion Des actions suivies pour éviter les « YAKA …Faut qu’on… » Des actions évaluées pour en déterminer l’efficacité ETRE PLUS EFFICACE DANS LE SUIVI ET LA MESURE DES PROGRÈS Revisiter les outils clés : audits internes, procédures, tableau de bord, PDCA… Vérifier les résultats pour apprécier et assurer un retour sur investissement Intégrer la notion de « risques » (en route vers l’ISO 9001 v2015…) ANIMER LA QUALITÉ Induire des comportements coopératifs dans le corps managérial Amener les équipes à collaborer sur un projet commun Se mettre en position de ressource Rendre la démarche lisible et visible LEVER LES RÉSISTANCES AU CHANGEMENT POUR MIEUX IMPLIQUER Cartographier les résistances et identifier les causes possibles Repérer les critères de réussite du changement Définir un plan d’accompagnement : cibles, positionnement par rapport aux acteurs, actions et techniques de persuasion et d’argumentation (les « mais pourquoi », les phrases noires, les « accroches »…)

Organisation





PROGRAMME

S’approprier les principes essentiels de la norme ISO 9001

2 jours [14h]

OBJECTIFS Comprendre simplement les exigences de la norme ISO 9001 Identifier les moyens pour y répondre de façon pragmatique PUBLIC Toute personne impliquée dans la construction ou le maintien du système de management qualité METHODES PEDAGOGIQUES Apports théoriques, exercices et jeux pédagogiques pour mettre en pratique les concepts de la norme.

RAPPELS SUR LA DEMARCHE QUALITE Le vocabulaire Qualité incontournable L’évolution des concepts jusqu’au management de la Qualité et la Qualité Totale L’amélioration continue (roue de DEMING) appliquée à la performance L’ISO 9001 et les bonnes pratiques pour booster la performance COMPRENDRE LES CHAPITRES DE LA NORME Comprendre dans le détail les exigences de la norme ISO 9001 L'approche processus ou le décloisonnement de l’entreprise Formaliser une cartographie des processus clés simple et qui colle au métier Caractériser les processus Pilotage des processus Travaux pratiques : compréhension des exigences des 5 chapitres de la norme identification des moyens pour y répondre Autodiagnostic pour repérer les actions à mettre en place pour chaque exigence

LA GESTION DOCUMENTAIRE Construire et maîtriser son système documentaire Les règles de base appliquée à la gestion documentaire Étude d'un manuel Qualité et de quelques procédures obligatoires LES OUTILS L’amélioration continue appliquée aux processus (objectifs, plan d’actions, revues) Le déploiement d'une politique Qualité et le plan d'actions associé Indicateurs de performance, surveillance et le tableau de bord Qualité Réflexion sur les notions d’actions correctives et préventives L'audit interne La gestion des compétences


PROGRAMME

Les fondamentaux du management de la qualité

3 jours [21h]

OBJECTIFS Comprendre les grands principes du management de la qualité et pouvoir les appliquer pour mettre en œuvre une démarche d’amélioration dans son entreprise PUBLIC Toute personne impliquée dans la construction d’un système de management de la qualité METHODES PEDAGOGIQUES Apports théoriques, exercices et jeux pédagogiques pour mettre en pratique les concepts de la norme.

INTRODUCTION Lever les préjugés sur la qualité Les enjeux techniques, commerciaux et financiers Du contrôle Qualité au Management par la Qualité Totale LES 8 CONCEPTS FONDAMENTAUX DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Leadership Orientation Client Approche factuelle Management des processus Amélioration continue Développement et implication du personnel Partenariat Responsabilité collective UNE NORME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ : ISO 9001 VERSION 2008 Principes essentiels Exigences fondamentales

LES OUTILS DE LA QUALITE La MRP - méthodologie de résolution de problèmes (QQOQCCP, ISHIKAWA, Pareto…) L’AMDEC L’analyse de la valeur Les 5 « S » LE PROJET DE CERTIFICATION Intérêts et contraintes liés à la certification L’environnement normatif Méthodologie et outils Les facteurs clés de succès La démarche intégrée QSE ETUDE D’UN CAS PRATIQUE




PROGRAMME

Formation pratique d’auditeur qualité

3 jours [21h]

OBJECTIFS Maitriser les techniques de l’audit qualité notamment dans le cadre d’audits internes PUBLIC Toute personne amenée à réaliser des audits qualité METHODES PEDAGOGIQUES Exercices de connaissance des exigences ISO 9001 (Quizz), exercices de communication et jeux de rôle avec support vidéo

RAPPEL DES FONDAMENTAUX Enjeux et évolution du concept qualité Les principes clés du management de la qualité Les exigences de la norme ISO 9001 Version 2008 DEFINIR LE CONTEXTE ET LA DEMARCHE D'AUDIT, LES PRINCIPES DE BASE Le but des audits, L'audit et le management de la qualité, Les types d'audit : internes ou externes, La démarche et la méthode d'audit (ISO 19011) REALISER L’AUDIT INTERNE Identifier les étapes clés de l'audit : La planification, Le choix des auditeurs, Les déclenchements de l'audit. Préparer la visite d'audit : La collecte et l'analyse des documents (les outils d'analyse),

L'élaboration du planning et la prise des rendez-vous, L'élaboration du guide d'entretien. Réaliser la visite d'audit (entretiens) : Les attitudes à adopter pour mieux communiquer, Le déroulement des entretiens et l’examen des preuves, Le recueil des informations qualitatives, quantitatives, et la consolidation des données, La réunion de synthèse et la clôture. Piloter l'après-visite d'audit : Le traitement de l'information, Le rapport d'audit (règles de rédaction et hiérarchisation des écarts), Le plan d'action : qui fait quoi et comment ?


PROGRAMME

Le Développement Durable en pratique

2 jours [14h]

OBJECTIFS S’approprier les notions de base du Développement Durable Mettre en œuvre des actions concrètes adaptées au profil de sa structure afin de valoriser son activité PUBLIC Managers, dirigeants de PME, toute personne souhaitant connaître les leviers d’actions pour l’entreprise METHODES PEDAGOGIQUES Exposé théorique, apports méthodologiques, ateliers et étude de cas concrets

LE DÉVELOPPEMENT DURABLE EN 5 POINTS Qu’est-ce que le développement durable ? Les trois piliers du développement durable Les « parties prenantes » Le développement durable : en action Depuis 20 ans En quoi cela concerne-t-il l’entreprise ? Trois catégories d’objectifs Une démarche développement durable pour l’entreprise, c’est… RSE : gouvernance du DD dans l’entreprise LE DÉVELOPPEMENT DURABLE DANS L’ENTREPRISE Rôle du chef d’entreprise : moteur du changement et porteur du projet Applications concrètes du changement Le quotidien du dirigeant La démarche Difficultés probables

Le développement durable pas à pas : logique et outils Plan de déplacement interentreprises Mutualiser les besoins de transports Bilan Carbone© - Applications dans l’entreprise Rapport de développement durable - Donner du sens Collaborateurs : quel rôle pour quelle fonction ? Marketing Communication Commercial Achat Ressources Humaines






Programmes agréés par la DIRECCTE.


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PROGRAMME

Formation économique et juridique des élus du C.E.

3 à 5 jours [21 à 35h]

OBJECTIFS Comprendre les modes de fonctionnement du CE. Connaître la législation en vigueur Gérer les fonds confiés au C.E. Comprendre et interpréter les documents économiques et comptables fournis par l’entreprise. PUBLIC Membres titulaires du CE ou accédant pour la première fois à un tel mandat. METHODES PEDAGOGIQUES Auto-diagnostic, analyse vidéo, études de cas, jeux économiques, travaux de groupe. Nombreux supports pédagogiques.

Pédagogie

Organisation

Agrément n° 2000 - 2042 Les membres titulaires du comité d’entreprise bénéficient, dans les conditions et limites

prévues à l’article L.3142-13 du Code du Travail, d’un stage de formation économique.

CONSTITUTION Principes - Renouvellement d’un comité : élection des membres du C.E. Les diverses formes - Prérogatives des syndicats représentatifs

FONCTIONNEMENT La personnalité civile du comité - Les organes du comité - Le règlement intérieur - Les différentes subventions - Le personnel & réunions du comité Le statut des membres du C.E.

COMPTABILITE ET TRESORERIE Le trésorier : désignation et responsabilité - Compte courant Règles comptables et contrôles (Art R.432-14 du code du travail, 1eralinéa) Les deux comptabilités (fonctionnement et activités sociales et culturelles) La fiscalité et les activités culturelles - Un contrôle permanent Compte rendu de gestion en fin de mandat LES ATTRIBUTIONS SOCIALES Mode de gestion des différentes activités Coordination et financement Les prestations des comités et les cotisations de sécurité sociale Les deux comptabilités (fonctionnement et activités sociales et culturelles)

LES ATTRIBUTIONS ECONOMIQUES DU CE Consultation (définition) portant les décisions intéressant : L'organisation La Gestion La Marche Générale De L'entreprise

INFORMATION Après Chaque Election - Périodiques - Rapport annuel - Information comptables

RESPONSABILITES DU C.E. Secret professionnel et obligation de discrétion

L’ECONOMIE D’ENTREPRISE Compte de résultat : mesure de l’exploitation et de l’exercice Compte de bilan : mesure des richesses et du financement de l’entreprise Lecture des rapports - Notions d’investissement, d’amortissement, de prévision - Les différents cash-flow - Le chiffre d’affaires, la trésorerie, les bénéfices - Le besoin de fonds de roulement - La signification des soldes intermédiaires - Les ratios d’activité, de liquidité, de rentabilité L’ECONOMIE MODERNE Les marchés - La productivité - La mondialisation.





PROGRAMME

L’entreprise et son CHSCT : ce que l’employeur doit savoir

2 jours [14 h]

OBJECTIFS Comprendre le fonctionnement du CHSCT S’approprier les droits de l’employeur et les devoirs du CHSCT Développer des relations constructives avec les membres du CHSCT PUBLIC Responsable RH, Manager, Dirigeant METHODES PEDAGOGIQUES Alternance d’apports théoriques et de mises en situation pratiques

INTRODUCTION : la place du CHSCT parmi les IRP MAITRISER LE CADRE JURIDIQUE DU FONCTIONNEMENT Champ d’application Mode de désignation La composition du CHSCT : membres désignés, personnes invitées, participants occasionnels Statut des membres désignés Les moyens : formation, heures de délégation, liberté de déplacement, protection Les sujétions : obligation de discrétion, secret professionnel Les réunions du CSHCT et leurs modalités LES MISSIONS LEGALES DU CHSCT ET LES OBLIGATIONS DE L’EMPLOYEUR Les domaines de compétence du CHSCT Ses modalités d’intervention et leur gestion par l’employeur Les obligations d’information de l’employeur Les cas d’information/consultation prévus et la procédure à respecter

Le thème particulier des risques psychosociaux et sa gestion Le manquement par l’employeur à ses obligations : le délit d’entrave (sa portée réelle, les cas typiques…) LA PREVENTION DES RISQUES : L’ARTICULATION EMPLOYEUR-CHSCT Les 9 principes de prévention à respecter par l’employeur Notions de responsabilité Les acteurs de la prévention, internes et externes et leur rôle auprès du CHSCT Les accidents du travail, maladies professionnelles et leur prévention : la coopération employeur-CSHCT La démarche d’évaluation des risques professionnels et la prévention (Document Unique, Programme Annuel, Bilan)




PROGRAMME

Formation des membres du CHSCT (- 300)

3 jours [21 h]

OBJECTIFS Comprendre le fonctionnement du CHSCT S’approprier les droits de l’employeur et les devoirs du CHSCT Développer des relations constructives avec les membres du CHSCT PUBLIC Membres du CHSCT METHODES PEDAGOGIQUES Alternance d’apports théoriques et de mises en situation pratiques

Agrément n° 2000-2043

1ère JOURNEE Le cadre règlementaire en santé et sécurité au travail Les différents acteurs de la sécurité Les indicateurs de sécurité Le cadre législatif et réglementaire du CHSCT Les missions du CHSCT 2ème JOURNEE Les outils du CHSCT : L’analyse des risques professionnels Notion de danger, risque, les différents risques professionnels Le document unique : décret du 5 novembre 2001 Les inspections : outils d’analyse de poste de travail Les entreprises extérieures : le protocole de sécurité, le plan de prévention

3ème JOURNEE Les réunions du CHSCT : les outils pour rendre efficace la réunion Les enquêtes d’accidents La situation de danger grave et imminent Analyse des accidents : initiation à la méthode de l’Arbre des Causes Conclusion

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N


PROGRAMME

Formation des membres du CHSCT (+ 300)

OBJECTIFS Connaitre le cadre réglementaire Appréhender les méthodologies de travail pour rendre le CHSCT efficace Disposer d’outils de travail pour être force de proposition au sein PUBLIC Toute personne exerçant des fonctions au sein du CHSCT METHODES PEDAGOGIQUES Exposés, Études de cas, consignes, analyse de situation de travail. Films et montages audiovisuels.

Agrément n° 2000-2043

ETABLISSEMENTS DE PLUS DE 300 SALARIÉS 1ère JOURNEE Présentation des stagiaires au travers d’un questionnaire sur : Leur vision de la sécurité Leur vision du rôle du CHSCT dans l’entreprise Leurs attentes

Les enjeux de la santé au travail Le cadre législatif et règlementaire des risques professionnels Le cadre règlementaire du CHSCT Les acteurs internes externes de la prévention Les indicateurs de santé au travail 2ème JOURNEE

Le rôle, L’organisation et les missions du CHSCT Les différents registres, le règlement intérieur, le plan annuel de prévention Les risques professionnels : notion de danger, risque, prévention Découverte des différents risques inhérents à l’entreprise 3ème JOURNEE

le document unique et L’évaluation des risques professionnels les inspections et L’évaluation des risques professionnels Les enjeux et les objectifs d’une inspection Les outils pour mener efficacement une inspection Les mesures de prévention : techniques, organisationnelles et humaines 4ème JOURNEE

Les relations avec les entreprises extérieures : Le plan de prévention, le protocole de sécurité Les réunions du CHSCT : les outils pour rendre efficace la réunion Les outils de communication dans l’entreprise plan d’action : élaboration et critères d’efficacité 5ème JOURNEE

Les enquêtes d’accidents La situation de danger grave et imminent Analyse des accidents : initiation à la méthodologie de l’arbre des causes conclusion

Pédagogie

5 jours [35h]


Organisation




Ressources Humaines

Ressources Humaines

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PROGRAMME

Réaliser avec succès ses entretiens d’évaluation

2 jours [14h]

OBJECTIFS Préparer efficacement les entretiens : logistique, objectifs, argumentaires Connaître le déroulé et les objectifs d’un entretien d’évaluation PUBLIC Toute personne ayant à faire passer des entretiens annuels d’évaluation METHODES PEDAGOGIQUES Apprentissage des techniques de préparation d’entretien. Apport sur les mécanismes de communication.

LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN Les questions essentielles à se poser avant l’entretien L’utilisation de critères d’évaluation tout au long de l’année La préparation des arguments La pyramide de Maaslow : où se situent les besoins de mon collaborateur ? La roue de la motivation LE DEROULE DE L’ENTRETIEN Les différentes étapes de l’entretien et leurs fonctions Trouver l’équilibre entre écoute et cadrage L’utilisation des supports papiers La gestion du temps LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION INTERPERSONNELLE Le schéma de la communication de Jakobson : mécanismes et enjeux

L’importance de l’écoute, la reformulation, les questions La communication sur la base de faits et sentiments, mais non d’opinion Le non-verbal indicateur de l’état de la personne LA GESTION DU DESACCORD L’assertivité : le comportement gagnant en communication Les comportements à éviter Approche et méthodes pour canaliser les tensions ATELIER PRATIQUE Mises en situation filmée d’entretiens avec différents profils de collaborateurs (râleur, ambitieux, timide …)


PROGRAMME

Maîtriser les techniques de recrutement

3 jours [21h]

OBJECTIFS Maîtriser les différentes étapes d’un recrutement Définir des critères de recrutement précis et adapter ses outils Consolider vos impressions par des données factuelles Evaluer et intégrer PUBLIC RH ou manager, ayant une mission en recrutement METHODES PEDAGOGIQUES Formation alternant parties théoriques « acquisition de connaissances » et exercices pratiques.

ETABLIR UN PROFIL Analyser les besoins de manière simple et efficace Qu’évalue-t-on en recrutement et comment ? Etablir des outils de recrutement adaptés à ce profil COMMUNIQUER, RECHERCHER ET SELECTIONNER DES CANDIDATURES Rédiger des annonces et communiquer efficacement Gérer les flux de CV Trier les CV et qualifier les candidatures par téléphone L’ENTRETIEN INDIVIDUEL Les étapes de l’entretien La préparation de l’entretien Les objectifs et les bonnes attitudes du recruteur Les risques juridiques et les principaux biais de l’évaluateur

LES METHODES D’EVALUATION COMPLEMENTAIRES Les entretiens collectifs Les tests cognitifs et de personnalité Les assesment center CAS PRATIQUES Ecouter, investiguer et prendre des notes Mises en situation et jeux de rôle Evaluer et décider : mesurer les risques INTEGRER Techniques et astuces Qui, quand, quoi, comment ? Evaluer son recrutement





PROGRAMME

Formation de formateur occasionnel

3 jours [21h]

OBJECTIFS Bâtir un programme de formation Préparer une formation : déroulé pédagogique, supports, exercices, matériel Gérer un groupe d’apprenants PUBLIC Toute personne ayant à former des adultes sur des pratiques professionnelles METHODES PEDAGOGIQUES Alternance de phases individuelles et collectives Animation d’une séquence pédagogique filmée

LES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION Former c’est avant tout communiquer : schéma de la communication de Jakobson Importance de l’écoute, la reformulation, les questions Les mécanismes de déperdition de l’information orale : comment y remédier

LES METHODES D’APPRENTISSAGE Les différents savoirs : savoir / savoir-faire/ savoir être Les méthodes pédagogiques : la démonstration, le faire dire, le faire-faire … LA DEMARCHE PEDAGOGIQUE Le découpage en séquences pédagogiques L’escalier pédagogique pour un apprentissage progressif Les différents types d’exercices et leurs fonctions

L’ANIMATION Prendre possession du groupe Les différents profils d’apprenants : comment les gérer ? Les mécanismes de groupe Le comportement gagnant du formateur en toutes circonstances : l’assertivité


PROGRAMME

Les fondamentaux de la paie

3 jours [21h]

OBJECTIFS Acquérir les principes juridiques, sociaux et fiscaux liés à l'établissement de la paie et des charges sociales Établir une paie conforme à la réglementation en vigueur Calculer les charges sociales de manière fiable PUBLIC Toute personne qui œuvre à la gestion et la réalisation des paies METHODES PEDAGOGIQUES Exposés, apports théoriques et méthodologiques, exercices pratiques Les participants sont invités à apporter un bulletin de paie type, leur convention collective et une calculette

LE CONTENU DU BULLETIN DE SALAIRE Quelles identifications et quelles rubriques : obligatoires, facultatives ou interdites ? LA PROGRESSION : DU SALAIRE DE BASE VERS LA REMUNERATION TOTALE BRUTE Mesurer le temps de travail pour payer le salaire horaire mensualisé Les suppléments au salaire de base : les primes ou indemnités de sujétions, exceptionnelles, de vacances, de fin d’année, le 13ème mois, etc. Les avantages en nature, les remboursements de frais réels sur justificatifs ou forfaitaires LES PARTICULARITES DUES AUX TYPES DE CONTRAT Cadres, C.D.D., temps partiel LES HEURES SUPPLEMENTAIRES ET COMPLEMENTAIRES APRES LA LOI T.E.P.A. Majorations ou Bonifications ? La Contrepartie Obligatoire en Repos au-delà de quel contingent ? Les nouveautés en majoration des heures complémentaires !

LA PRISE EN COMPTE DES ABSENCES EN PAIE Absences : congés payés, maladie, accident de travail, maternité… Loi, Convention collective, Jurisprudence : quel maintien de salaire ? LES COTISATIONS SOCIALES ET TAXES PARAFISCALES Quelles charges ? Comment les calculer ? Les bases CSG/CRDS, Urssaf, Pôle-Emploi, Arrco/Agirc, etc. Calculer les cotisations salariales et patronales selon les tranches et taux en vigueur ; plafonds mensuels et annuels ; les règles de neutralisation, les régularisations, les proratisations Les exonérations de charges patronales : la réduction Fillon, etc… LA PAIE DES DEPARTS Licenciement, préavis, transaction, retraite, …




Le bilan de compétences, un temps privilégié pour apprendre à mieux identifier : Vos connaissances professionnelles Vos connaissances personnelles Vos expériences Vos aptitudes intellectuelles Vos traits de caractères Vos goûts et intérêts Votre système de référence

Pourquoi ?

Afin de gérer au mieux votre avenir professionnel à court et à moyen terme

Comment ?

À l’aide d’une démarche rigoureuse, dont vous serez l'acteur engagé, qui se divise en 3 phases distinctes (préliminaire, investigation, conclusion) définies par le Code du Travail (décret et arrêté des 2 et 27 octobre 1992).

Vous pouvez également évaluez les potentiels et les compétences individuelles de vos salariés grâce

aux Bilans de positionnement et Bilans de reclassement.

Mis en place à l’initiative de l’entreprise en accord avec le salarié, le bilan de positionnement permet d’identifier les besoins en termes de compétences, de connaissances et savoir-être en vue d’une évolution interne dans le cadre d’une promotion, d’une restructuration, d’une réorganisation ou d’un reclassement.

Bilans de compétences

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PROGRAMME

Gérer les relations sociales avec les IRP

1 jour [7h]

OBJECTIFS Maîtriser le cadre légal de l’exercice des missions des représentants du personnel ainsi que les relations avec ces derniers afin d’éviter les délits d’entrave PUBLIC DRH, RRH, Manager METHODES PEDAGOGIQUES Formation alternant parties théoriques « acquisition de connaissances » et exercices pratiques.

Paris

PROGRAMME

Optimiser son budget formation

2 jours [14h]

OBJECTIFS Maîtriser les coûts et gérer son budget formation Savoir engager les démarches nécessaires auprès des OPCA Optimiser le retour sur investissement de la formation PUBLIC DRH, RRH, Responsables formation, chargé de mission GPEC… METHODES PEDAGOGIQUES Formation alternant parties théoriques « acquisition de connaissances » et exercices pratiques.

LE COUT DE LA FORMATION Réforme de la FP 2004 et 2009 Les obligations des entreprises en matière de financement de la formation professionnelle La déclaration 2483 et les coûts imputables à la formation Les différentes sources de coûts : achat, masse salariale, temps de formation, coûts de gestion, coûts cachés LES DIFFERENTS DISPOSITIFS ET LEURS MODALITES DE FINANCEMENT DIF, Plan de formation, professionnalisation, CIF, formation hors temps de travail… LES DIFFERENTES SOURCES DE FINANCEMENT LES OPCA : Identifier les OPCA obligatoires et facultatifs, Fonctionnement d'un OPCA et marges de négociation, Négocier avec un OPCA, travailler avec un ou plusieurs OPCA Les aides publiques pour les entreprises Les aides de l’Etat (EDEC, FNE, FPSPP)

Les aides de la Région Le Fonds Social Européen Les autres aides (AGEFIPH, emploi des séniors…) Monter un dossier de financement INGENIERIE FINANCIERE Prioriser et budgéter vos actions de formation Articuler contenu des formations avec les dispositifs et modes de financement Optimiser l’achat de formation, comparer les coûts internes et externes Définir des critères pertinents et mettre en œuvre des outils de suivi et tableaux de bord Mesurer le retour sur investissement SYNTHESE Le financement de la formation par le salarié et le chercheur d’emploi



CADRE LEGAL DE L’EXERCICE DES MISSIONS : Notions de droit du travail Les relations individuelles et collectives du travail DISPOSITIONS COMMUNES AUX MEMBRES: DP, CE , CHSCT Liberté de circulation Heures de délégation Protection contre le licenciement Droit d’alerte Délit d’entrave ATTRIBUTIONS SPECIFIQUES AUX DELEGUES DU PERSONNELS Fonctionnement Présentation des réclamations individuelles Et collectives Rapports délégués-employeurs-salariés Relations avec l’inspecteur du travail

ATTRIBUTIONS SPECIFIQUES AUX MEMBRES DU COMITE D’ENTREPRISE Fonctionnement Information et consultation obligatoires Attributions économiques Attributions sociales Gestion des activités économiques et sociales ATTRIBUTIONS SPECIFIQUES AUX MEMBRES DU CHSCT Fonctionnement Missions en matière de santé et sécurité au travail Information et consultation obligatoires

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L’ASMFP est un organisme avec lequel tout devient plus facile.

Leurs conseillers nous conseillent, nous aident, et sont très réactifs. Les dossiers

sont clairs et précis. En d’autres termes, c’est très agréable de travailler avec eux

et je les recommande vivement.

Florie LECHAPT - Responsable Formation et Chargée de recrutement LE MEURICE

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Ils parlent de nous

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A propos de l’ASMFP

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50 ans d’expérience Près de 10 000 stagiaires formés chaque année Un réseau de 150 formateurs partenaires spécialisés dans leur domaine Une couverture nationale pour les formations INTRA et sur mesure Une implantation de proximité en Ile de France avec 3 centres de formation : Paris, Melun et Marne la Vallée Des salles disponibles en Ile de France : Evry, Antony, Cergy, Versailles, La Défense, St Denis, Créteil, Roissy…

Créée en 1962, l'ASMFP développe son activité en Ile de France dans les domaines de compétences centrés autour du capital humain, du développement personnel et de l'efficacité professionnelle.

Qui sommes-nous ?

Pourquoi choisir l ’ASMFP ?

Le savoir-faire : 50 ans d’expérience au plus près de ses clients La qualité : une philosophie au quotidien. Nous apportons une attention particulière à la qualité de nos formations, du recueil de votre besoin à l’évaluation de l’efficacité de l’action La pédagogie de nos formateurs tous professionnels ayant eu des responsabilités en entreprise La proximité : un interlocuteur privilégié vous accompagne et vous conseille pour optimiser vos projets de formation La réactivité : pour toutes vos demandes, nous nous engageons à vous apporter une réponse dans les 24 h L’administratif : des échanges simplifiés et dématérialisés

Melun

Marne La Vallée

Paris

!

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En tant qu’adhérent, l’ASMFP s’engage à appliquer et à respecter la charte qualité de la Fédération de la Formation Professionnelle : 1. Nous informons clairement et complètement sur nos actions de formation 2. Nous établissons un réel partenariat avec le client afin de définir ensemble les

objectifs et les attentes 3. Nous conseillons les actions appropriées dans le cadre de nos compétences 4. Nous contrôlons les démarches pédagogiques et nous assurons la bonne utilisation

des outils correspondants 5. Nous suivons attentivement le déroulement des actions et nous faisons le point

régulièrement avec nos clients 6. Nous veillons à l'environnement dans lequel se déroulent les formations 7. Nous nous assurons de la compétence et de la qualification de nos formateurs 8. Nous évaluons les actions de formation en fonction des objectifs préalablement définis

avec le client 9. Nous investissons dans la recherche et la création d'outils pédagogiques innovants 10. Nous mettons en œuvre les procédures propres à améliorer en continu la qualité de

nos actions

L’ASMFP est qualifié OPQF depuis 2003, gage de reconnaissance de son professionnalisme et de son savoir-faire. Les critères de reconnaissance de ce professionnalisme sont en concordance avec ceux qui prévalent dans la sélection et le choix de prestataires de formation par les entreprises : Compétences et expérience des formateurs Références et contrôle de la satisfaction des clients Appréciation de la santé financière des organismes validant ainsi une présomption de pérennité financière de l’organisme Adéquation des ressources aux prestations délivrées Engagement du prestataire à respecter le code de conduite professionnelle OPQF.

Adhérent FFP

Qualification OPQF

Démarche Qualité

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L’ASMFP est signataire de la charte RSE de la FFP, symbole de son investissement dans le développement durable, et s’engage à promouvoir les grands principes suivants : sociétal, économique, environnemental ainsi que la gouvernance.

SOCIETAL Développer la formation tout au long de la vie Assurer la sécurité de l’emploi et des parcours professionnels Intégrer la dimension de la qualité de la vie au travail Promouvoir la diversité et l’égalité des chances Favoriser l’accès à la formation

ECONOMIQUE Assurer la pérennité de l’organisme de formation et réaliser les investissements nécessaires Mener des programmes de recherche, développement, innovation Intégrer la dimension territoriale dans le développement de son activité (recrutement, politique d’achats, partenariats…) Maintenir durablement la compétence des collaborateurs

ENVIRONNEMENTAL Promouvoir les pratiques éco-citoyennes visant à : - Economiser et préserver les ressources (eau, énergie, papier), - Favoriser les modes de transports les plus respectueux de l’environnement - Réduire et recycler les déchets - Favoriser la dématérialisation

GOUVERNANCE Promouvoir en interne les enjeux du développement durable Identifier, anticiper, gérer les risques (financiers, fiscaux, sociaux, environnementaux, de sécurité, etc...) Sensibiliser ses partenaires au développement durable Privilégier des relations constructives, loyales et participatives avec ses parties prenantes (salariés, clients, fournisseurs et co-traitants, actionnaires…) En signant cette charte, l’ASMFP témoigne de son engagement éthique et apporte sa contribution aux enjeux du développement durable.

Démarche RSE

Responsabilité Sociétale

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Équipe pédagogique

Virginie CRAPET 01 64 87 85 24 07 81 84 44 83 [email protected]

Fabrice ROMANELLE 01 64 87 85 15 06 24 86 45 86 [email protected]

Stéphanie DE SOUSA 01 64 87 85 25 [email protected]

Sandrine MOLLET 01 64 66 91 00 [email protected]

Elodie CARON 01 64 66 91 00 [email protected]

Nathalie BRAUN 01 64 66 91 00 [email protected]

MELUN

MARNE LA VALLÉE

PARIS

Sylvie JANES 01 64 87 85 12 [email protected]

Nadine DAVAILLE 01 64 66 91 00 [email protected]

Marie-Laure PIERRE 01 64 66 91 00 [email protected]

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mailto:[email protected]









































Formateurs

Un réseau d’experts

Nous apportons un soin particulier au recrutement de nos formateurs. Experts et reconnus dans leurs domaines, ils ont tous eu des postes à responsabilités en établissement hôtelier ou restaurant. Issus du terrain, ils apportent à tous nos modules des outils pratiques et directement exploitables en situation de travail. Leurs compétences pédagogiques sont essentielles.

Une double compétence au service de nos clients Véritables spécialistes de leur domaine, ils sont également choisis pour leur personnalité et leur capacité à transmettre les savoirs, les savoir-faire et les savoir-être. Parmi nos formateurs experts :

Alain : Consultant formateur depuis 2001, il a 20 ans d’expérience terrain en Hôtellerie-Restauration « Gastronomique & Commerciale » dont 12 comme Manager d’équipe et d’exploitation. Ses domaines de prédilection : le management d’équipe HCR, la qualité de service et la gestion hôtelière.

Jean-Marc : Ancien chef exécutif au Méridien sur l’international et pour de grandes équipes (Hilton hôtels, Sogérès…), il aborde de façon claire, ludique et interactive les situations rencontrées au cours de sa vie professionnelle en cuisine, du management à la créativité culinaire en passant par l’hygiène, l’HACCP , la gestion, l’accueil …

Romain : 20 ans d’expérience au sein du groupe Accor, directeur d’établissements de 50 à 850 chambres du 1* au 4* avec encadrement d’équipes de 30 à 120 collaborateurs. Romain intervient sur les problématiques de management, conduite du changement et optimisation des performances notamment grâce au Yield Management.

Catherine : Juriste de métier, titulaire d’un DEA et d’un Mastère Droit des affaires internationales délivré par l’ESSEC, ainsi que d’un Master 2 Droit du travail et de la protection sociale, elle connait parfaitement la convention collective CHRD et accompagne régulièrement les établissements du secteur en droit social et sur les problématiques de harcèlement et discrimination.

Marion : Près de 20 ans d'expérience dans le management hôtelier et la formation en Allemagne, en France et au Vietnam lui ont permis d'enrichir son expérience professionnelle et humaine dans un contexte multiculturel ; elle intervient principalement dans les domaines de la relation clientèle, de la communication, du management et des techniques professionnelles pour le personnel d’étage.

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Références

Le Carré Folies Opéra

HÔTEL PLAZA

ATHENEE

Ils nous font confiance

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Le site www.asmfp.com Retrouvez en quelques clics l’essentiel de l’ASMFP, les actualités et toutes les dates de formations prévues dans nos centres. Véritable complément du catalogue papier, il vous permet de consulter en ligne tous les programmes détaillés des formations interentreprises, mais aussi des exemples de formations intra et des séminaires d’actualité.

Le calendrier de toutes les sessions Vous cherchez une date de session ? La prochaine formation planifiée ? Rendez-vous en rubrique calendrier pour connaitre toutes les dates de nos formations, actualisées en permanence. Sur chaque fiche, vous pouvez pré-réserver une place en posant une option. Un conseiller vous rappellera dans les 24h.

L’ASMFP sur Internet

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Conditions générales de vente

INSCRIPTION Les programmes détaillés de tous nos stages sont disponibles et peuvent vous être adressés sur simple demande ou peuvent être consultés sur le site Internet www.asmfp.com. L’inscription peut se faire sur simple appel téléphonique mais doit être confirmée par écrit à l’aide du bulletin d’inscription. L’ASMFP se réserve le droit de reporter l’ouverture de certains stages si le nombre de participants n’était pas suffisant. A la demande de l’entreprise, l’ASMFP peut procéder à l’évaluation du niveau de connaissances du stagiaire avant l’entrée en stage. Elle est systématique pour certains thème (langues, bureautique…). A la clôture de la session un questionnaire de satisfaction est complété par chaque participant afin de faire un bilan de la formation. REGLEMENT S’agissant d’une prestation de service, les conditions de règlement sont les suivantes : - 50 % à l’inscription - Solde : à réception de facture Pour les stages s’étalant sur plus de deux mois, il vous sera facturé des acomptes au fur et à mesure des réalisations. ANNULATION Toute annulation ou report d’inscription doit nous parvenir par écrit au plus tard une semaine avant le début du stage. Passé ce délai, nous facturerons 50 % du montant total des droits d’inscription. Une formation commencée sera facturée en totalité quelle que soit la durée de présence effective du stagiaire en cours. Il est expressément attribué compétence au Tribunal de Grande Instance de Melun pour tout litige relatif au présent contrat.

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ASMFP S.A.S. au capital de 375.790 € R.C.S. Melun 438 918 310 Siret : 438 918 310 00014 NAF: 8559A Agrément 11.77.03680.77

Melun Siège social 1 avenue des Pins 77000 La Rochette 01 64 87 85 12

Marne La Vallée 9 Boulevard Mendes France Immeuble le Millenium 77600 Bussy Saint Georges 01 64 66 91 00

Paris Espace Eurodom 47 rue Berger 75001 Paris 01 64 87 85 15

Retrouvez tous les programmes et les calendriers sur Internet :

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