Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013

97
Formation IFOCOP Community Manager Promotion 5 - « CM5R » ;-) février 2013 ETUDE DE CAS Community Management « Buzz : jusqu’où aller dans les commentaires Facebook ? » http://bit.ly/casCMMonop Auriane KNAPP @aurianegk Formateur : Jean-Luc RAYMOND @jeanlucr

description

 

Transcript of Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013

Page 1: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013

Formation IFOCOP Community Manager

Promotion 5 - « CM5R » ;-)

février 2013

ETUDE DE CAS

Community Management

« Buzz : jusqu’où aller dans les commentaires Facebook ? »

http://bit.ly/casCMMonop

Auriane KNAPP

@aurianegk

Formateur :

Jean-Luc RAYMOND

@jeanlucr

Page 2: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013

Sommaire

Aujourd’hui : Pourquoi ?

Un exemple : Monoprix

Les solutions

Le Rôle du CM dans les commentaires sur Facebook

Un bon exemple de Guide RS

Mon opinion

Sources : web & slideshare

Bibliographie

L’exemple en intégral…

Page 3: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013

Aujourd’hui

Le consommateur prend le pouvoir avec le web 3.0

- Rapidité d’échange d’infos

- Hyperconnectivité mobile

- Nouvelles générations de consommateurs webconnected

Facebook, N 1 sur les réseaux sociaux

outil indispensable pour développer la notoriété des marques

sur le web.

Page 4: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013

Syndrôme actuel :

« qui veut se faire une marque… »

Forcément ça peut fait rire….

ça fait le buzz…. MAIS….

Page 5: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013

Un exemple

Facebook MONOPRIX

8 janvier 2013 ≈ 24 heures ≈ 18 000 Like ≈ 900 Commentaires

Page 6: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 7: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 8: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013

Page 9: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013

Dernier message avant

suppression du message +

commentaires sur page FB

Page 10: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013

« Bad Buzz »

sur les Commentaires Facebook,

jusqu’où aller ?

Ça n’arrive pas qu’aux autres…

Restez zen

mais réagissez « vite »

Page 11: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013

Les solutions • VEILLER et AGIR

aucune recette type mais…

le Community manager (CM) a un rôle stratégique

Il n’est pas seulement modérateur, mais le « leader » des échanges

• ANTICIPER

pour ne pas subir :

avoir une équipe prête et formée pour agir

Réfléchir d’avance aux risques potentiels liés à la marque et aux produits

• S’AMELIORER

L’expérience et les difficultés permettent de se perfectionner

Page 12: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013

Le Rôle du CM

dans les commentaires sur Facebook

- Veiller – Ecouter – Mesurer : en temps réel

- Ne pas laisser les internautes sans réponses.

- Répondre « rapidement » mais sans précipitation

- Etre transparent, être dans l’empathie

- Etre humain et diplomate

- Ouvrir la discussion

- Dire la vérité - Admettre ses torts

- Savoir s’excuser si nécessaire avec simplicité et authenticité

- Affirmer les valeurs de la marque / produits

- Offrir des solutions

- Rediriger les questions dans les bons services

(Services après-vente, RH,…) et en informer l’internaute.

- Savoir utiliser la MP = Message Privé sur Facebook

Page 13: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 14: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013

Un bon exemple de Guide RS en entreprise

http://www.orange.com/sirius/smg/FR_Guides_Medias_Sociaux.pdf

Page 15: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013

Mon opinion

Monoprix a mis trop longtemps à réagir…

Le CM doit faire partie intégrante de l’équipe marketing/digital ,

Il doit respirer, s’imprégner, vivre la marque au quotidien

Il doit être en interne avec les équipes, pour pouvoir réagir au mieux et au plus « vite ».

Le Community Management est une fonction stratégique,

difficile de la faire gérer en externe…

idem ;-)

Page 16: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013

Sources Sources web

et pour aller plus loin :

• http://www.psycheduweb.fr/le-buzz-sur-les-medias-sociaux-pour-le-meilleur-mais-surtout-pour-le-pire/

• http://www.e-marketing.fr/Breves/Bad-buzz-Mieux-vaut-prevenir-que-subir-51078.htm

• http://www.webmarketing-com.com/2012/12/05/17704-les-bad-buzz-sont-ils-inevitables-sur-les-medias-sociaux

• http://www.mycommunitymanager.fr/comment-legitimer-la-prise-de-parole-du-community-manager/

Slideshare

• http://fr.slideshare.net/rboussicaud/la-marque-face-aux-bad-buzz

• http://fr.slideshare.net/49009061/gestion-de-crise-20

• http://fr.slideshare.net/Mehdi/bad-buzz-comment-faire-face-un-mauvais-buzz-par-mehdi-lamloum-byblos-interactive-presentation

Page 17: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013

Bibliographie

La communication de crise

De Thierry Libaert

Editions Dunod

Tout savoir sur... Les Marques et les Réseaux Sociaux

Intégration Marketing des Réseaux Sociaux par les entreprises

De Paul CORDINA

Editions Kawa

Tout savoir sur... La marque face aux bad buzz

Anticiper et gérer les crises sur les médias sociaux

De Ronan Boussicaud et Antoine Dupin

Editions Kawa

Communication de crise et médias sociaux: Anticiper et prévenir

les risques d'opinion - Protéger sa e-reputation - Gérer les crises

De Emmanuel Bloch

Editions Dunod

Page 18: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013

l’intégrale :

Page 19: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 20: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 21: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 22: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 23: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 24: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 25: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 26: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 27: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 28: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 29: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 30: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 31: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 32: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 33: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 34: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 35: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 36: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 37: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 38: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 39: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 40: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 41: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 42: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 43: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 44: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 45: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 46: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 47: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 48: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 49: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 50: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 51: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 52: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 53: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 54: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 55: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 56: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 57: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 58: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 59: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 60: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 61: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 62: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 63: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 64: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 65: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 66: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 67: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 68: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 69: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 70: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 71: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 72: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 73: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 74: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 75: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 76: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 77: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 78: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 79: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 80: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 81: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 82: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 83: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 84: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 85: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 86: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 87: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 88: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 89: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013

Dernier message avant

suppression du message +

commentaires sur page FB

Page 90: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 91: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 92: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 93: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 94: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 95: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 96: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013
Page 97: Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013