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Cas BMCE BANK

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Cas BMCE BANK

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Historique

BMCE Bank est une banque marocaine implantée à l’étranger Elle est créée par les pouvoirs publics en 1959 Elle est devenue privatisée sous le nom de BMCE BANK à

partir 1995. C’est une société cotée en bourse Création des premières entités des marchés des capitaux

(MIT,MARFIN) Création d’une société de crédit à la consommation (société

SALAFIN) Création de BMCE CAPITAL Prise de participation dans le capital AL WATANIA Création du holding finance.com Certification ISO 9001 pour les activités à l’étranger et

monétique et aussi pour l’ensemble des activités de gestion des transactions titres.

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Problématique principale:

L’entreprise cherche à renforcer sa position sur le marché bancaire en intégrant des méthodes nouvelles dans la gestion de la relation client et de donner une importance toute particulière à la communication.

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BMCE Bank a contribué au développement du commerce extérieur du Maroc.

BMCE Bank a déployé un ensemble d'actions visant au renforcement de sa dimension internationale, à travers un élargissement de son actionnariat international.

Introduction :

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Une Banque conjuguant son action avec celle d’un groupe privé national – Finance.com -, qui, à travers ses différentes composantes (groupe financier ayant un positionnement fort dans les secteurs des assurances, des télécommunications, du tourisme, du transport…), continue d’investir, de créer des richesses et des emplois.

Introduction :

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Introduction : BMCE Bank a mené des actions

d’envergure visant la consolidation de son rôle multi- dimensionnel.

BMCE Bank détient 220 agences, 113 produits et services offerts, 215 Guichets Automatiques Bancaires, Près d’un million de comptes bancaires actifs.

C’est une banque de proximité des particuliers et entreprises, au Maroc et a l'étranger.

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Avec une large gamme de produits et services adaptés aux besoins spécifiques de chaque catégorie de clientèle.

Large réseau international à travers une présence en France, Espagne, Allemagne, Royaume Uni, Italie et Chine.

Acteur incontournable du commerce extérieur marocain et principal banquier des plus importantes sociétés importatrices et exportatrices du pays.

Introduction :

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Elle se définit comme l'interlocuteur privilégié des investisseurs étrangers.

Elle est leader dans les domaines de la monétique et de la bancassurance, acteur majeur dans la réalisation des plus importants projets d'investissement au Maroc.

Un Intervenant de référence sur les marchés des capitaux, la BMCE se positionne comme un leader sur les marchés des capitaux par le biais de ses filiales :

Introduction :

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BMCE Capital Markets, leader sur les marchés de change et monétaire.

BMCE Capital Gestion, leader sur le marché des OPCVM obligataires et monétaires et deuxième gestionnaire d’actifs.

BMCE Capital Bourse, parmi les deux premiers intervenants du marché Actions.

BMCE Capital Titres, leader incontournable sur son marché avec 20% de parts de marché.

Introduction :

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BMCE Capital Emissions, leader du marché avec 21,5% de parts de marché.

Capital Invest, acteur majeur du capital investissement.

Capital Conseil, intervenant de référence en matière de Conseil et d’ingénierie financière.

Première banque marocaine cotée à la Bourse de Londres à travers son action GDR «Global Depositary Receipt»

Introduction :

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Menée par la Royale Marocaine d’Assurances et associant de grands noms de la finance internationale – Union Bancaire Privée, Citibank, Morgan Grenfell plc, Pictet & Cie, Soros Quantum Fund, - à des fleurons de l’économie et de la finance marocaine.

Groupe engagé à travers la Fondation BMCE Bank dans l’éducation, le développement communautaire rural et l’environnement.

Introduction :

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La Banque Marocaine du Commerce Extérieur, s'est affirmée comme étant une banque qui relie entre deux stratégies.

La première, visant une croissance interne, La seconde guette les opportunités

externes.

Introduction :

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L'expérience internationale de la banque est renforcée par une présence en Europe (en France depuis 1973 à travers une succursale et un réseau d'agences et de bureaux de représentations, en Espagne à travers une filiale de droit espagnol instituée en 1993, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Belgique, en Italie et même en Chine).

BMCE Bank s’est imposée grâce à un large réseau d’agences spécialisé au Maroc.

Introduction :

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Attijari Wafa, la BCP et BMCE Bank concentrent plus de 74% des actifs, des fonds propres, du PNB et des dépôts du secteur des banques commerciales.

Ces chiffres placent le Maroc comme l'un des pays en transition où règne la plus forte concentration bancaire.

Les trois autres banques commerciales, BMCI, CDM et SG, culminent, ensemble, à moins de 23% de parts de marché.

Introduction :

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I- Analyse du positionnement de la BMCE Bank sur le marché bancaire

1- SWOT 

Forces FaiblessesExpertise développée dans les différents MarchésPrésence sur le marché Marocain depuis un demi siècle

La BMCE Bank, ferme la marge sur tous les plans, avec des parts de marché de 14,6% et 12,2% respectivement en matière de collecte des Ressources et de distribution des Crédits contre 54,6% et 38,1% pour es deux premières Banques,

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FORCES FAIBLESSES

Présence à l’international via des Bureaux de représentationRésultats en améliorations permettant de consolidés les fondamentaux de l’EntreprisesPlusieurs Filiales métiers & diversification dans différents domaines d’activités.

Situation qui confirme d’ailleurs la position de la Banque en terme de Fonds propres et total Bilan,Un réseau assez modeste comparé à celui des deux premières Banques nationales,

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FORCES FAIBLESSES-Personnel motivé et mobilisé. -Certification de l’activité gestion des titres. -La BMCE fait partie du peloton des Banques Marocaines.- La Banque est adossée à la première compagnie d’assurance, (Atouts de taille pour l’activité d’une Banque).

Situation qui confirme d’ailleurs la position de la Banque en terme de Fonds propres et total Bilan,Un réseau assez modeste comparé à celui des deux premières Banques nationales,

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FORCES FAIBLESSES-Leadership en activité Monétique. -Un réseau GAB renforcé -Lancement d’un Projet CAP Client.-En focalisant sur le concept «réseau» comme solution pour envahir le marché par les canaux de distribution et de commercialisation des produits bancaires, cela permet à la BMCE Bank d’avancer par rapport à la concurrence.

Faible implantation avec 204 agences contre 447 agences de ATW et 440 du Groupe des Banques Populaires, situation qui affaiblie la position de cette banque sur le marché des particuliers dont le principale facteur clé de succès est la proximité. conséquence une part de marché faible en implantation BancairePosition faible comparée aux deux autres premières Banques au niveau du nombre des clients.

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FORCES FAIBLESSES

- Première banque du Maghreb, 8ème banque d’Afrique, 1 million de clients, 25% de la Part du marché, 2ème place au niveau des dépôts et la 1ère place au niveau des métiers de la bourse, le crédit à la consommation, Leasing et la Bancassurance.

- Acquisition d’AL Wataniya et de l’Alliance Africaine ce qui a permis l’élargissement des opportunités de la commercialisation des produit d’assurance à travers le Royaume.

- Faible rentabilité comparée aux deux premières Banques.

- Faiblesse des Fonds Propres permettant à une Banque d’étendre son activité.

- Une marge nette d’intérêt qui progresse moins rapidement que la progression des commissions sur opération de Marché.

- La 3éme place au produit net bancaire en 2003.

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OPPORTUNITES MENACES

-Environnements national et international favorables au développement de l’activité Bancaire -Faible Taux de Bancarisation au niveau national-Fusion absorption entre la BCM et WAFABANK a changé le paysage bancaire marocain, en matière des parts de marché, de la concurrence et des résultats.-Le Leader du marché est en pleine transformation suite à sa fusion récente.-Progression des investissements et des prêts privés étrangers.

-Faiblesse des actifs bancaires marocains.-Toutes les autres Banques sont appelées à revoir leurs stratégies dans le but de consolider leurs positionnements-Concentration des ressources à hauteur de 70% chez trois Banques dont la BMCE.-Concentration des Emplois à hauteur de plus de 50% chez trois grandes Banques dont la BMCE.

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OPPORTUNITES MENACES

-Amélioration de l’épargne publique affectée à l’investissement. L’épargne nationale a atteint un taux de plus de 26% du P.I.B.-Croissance sensible de la consommation privée due notamment à la maîtrise de l’inflation.-Hausse des recettes des RME et du secteur du tourisme.-Le développent du secteur de la bancassurance avec toutes ses formes au Maroc -La croissance de l’économie mondiale s’est établie à 3,9% en 2003

-Le quart des Ressources du Marché Marocain est constitué de

l’épargne et placement de Marocains non résident au Maroc.-La fragilité des fonds propres des

banques marocaines. -Les portefeuilles des banques se

composent essentiellement des placements et des bons de trésor.

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OPPORTUNITES MENACES

-L’OMC prévoit une croissance de 7,5% du commerce mondial Pour l’année

2004 par la baisse du prix du pétrole.-Le PIB est en hausse de +5,2%.

-Reprise de la Bourse de Casablanca, une maîtrise de l’inflation, un

renforcement des réserves de change et une importante progression des

investissements et prêts privés étrangers.-Le taux d’investissement s’est établi à

23,5%.-La hausse du taux de croissance de

l’économie nationale de 5,2%

-Le financement des investissements est concentré juste sur certains secteurs

rentables et moins risqués.-Les échanges extérieurs ont connu une évolution moins favorable avec l’aggravation du déficit de la balance commerciale, suite à la hausse des importations de biens d’équipement industriel et au recul des exportations, notamment des produits de la mer et des produits pétroliers raffinés.

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OPPORTUNITES MENACES

-L’agence de rating "Standard and Poor’s" a amélioré le risque- Maroc au même rang que les pays émergents de référence.-Évolution des activités industrielles et du secteur touristique-L’indice du coût de la vie a évolué, les produits alimentaires ont augmenté alors que les produits non alimentaires ont affiché une hausse-Forte progression des flux de

capitaux étrangers

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2- La Stratégie du groupe:

La BMCE comme les autres établissements bancaires de la place, compte sur son expérience pour créer une synergie à partir de ses filiales :

1. La Banque de Distribution : (c'est à dire le réseau d'agences). Elle commercialise l'ensemble des produits et services développés au sein du Groupe, afin qu'elle soit une banque de proximité, du service des particuliers et des entreprises, notamment des petites et moyennes entreprises.

2. La Banque Corporate & d'Investissement s'adresse aux entreprises structurées d'une certaine taille, au service desquelles sont développées des activités de financement et celles liées à la Banque d'affaires,

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3. BMCE Internationale dont l'ossature est représentée par la présence en Europe, à travers la Succursale de Paris - en cours de filialisation - la filiale de Madrid et l'ensemble des bureaux de représentation.

4. Le Pôle d'administration des ressources non financières de la Banque, dénommé Capital Humain & Technologies est érigé autour du Secrétariat Général - qui fédère la communication, le marketing stratégique, les moyens généraux et le juridique -, et auxquels sont adjointes les Directions fonctionnelles de support, l'informatique, l'organisation et la production bancaire

2- La Stratégie du groupe:

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5. Le Pôle Financier représente un contrepoids, un teneur de comptes qui s'assure de l'orthodoxie et du respect des procédures budgétaires, de l'élaboration et de la fiabilité des outils de pilotage pour l'ensemble du Groupe BMCE Bank.

En définitive, l'ensemble de ces axes se doit de permettre à BMCE Bank d'être une Banque créatrice de valeurs financières et de valeurs intangibles "Performances, Transparence, Synergie, Mobilité,…".

2- La Stratégie du groupe:

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Orientations stratégiques:

Un Groupe citoyen : La BMCE se veut un Groupe engagé à travers la Fondation BMCE Bank dans l'éducation, le développement communautaire rural (programme MEDERSAT.COM) et l'environnement.

Une Société du Troisième Millénaire : La BMCE se voit, comme une "Société des Réseaux":

Réseau en tant que Maillage serré de liens technologiques, mais au-delà du Réseau, elle consolide l'interdépendance irréversible entre les économies.

Elle se positionne comme une Banque des Réseaux de Télécommunications, se voulant au coeur du processus d'éclosion de la Cyberéconomie au Maroc, avec le développement progressif du E-commerce des services bancaires et financiers.

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BMCE Bank se veut être la Banque des Réseaux de clientèles, segmentées entre les Grandes Entreprises, les PME et les Particuliers, proposant une gamme de produits et services riches, variés et adaptés aux besoins propres de chaque catégorie de clientèle.

BMCE Bank continuera d'être la Banque des alliances internationales, en explorant de nouveaux horizons de coopération avec ses partenaires et en renforçant sa présence à l'étranger.

Orientations stratégiques:

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La plupart des choix stratégiques et opérationnelles déterminés par la BMCE Bank ont été réalisé : Affirmer l’image d’une banque foncièrement

solide et maîtrisant parfaitement les outils prudentiels et le management de risque.

Améliorer sa position au niveau national et international.

Orientations stratégiques:

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Lancement de nouveaux produits · Une nouvelle formule «ImmoPlus» ; · Une grille de taux plus riche et plus

segmentée ; · Une nouvelle formule de «Crédimmédiat

» avec la révision du taux d’intérêt ; · Une nouvelle offre compétitive « Salaf

Soukna » destinée à une clientèle à revenus modestes ;

Orientations stratégiques:

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· Un produit « Salaf Imtilak » issu de la convention signée avec la Fondation Mohammed VI de Promotion des œuvres Sociales de l’Éducation- Formation.

· Un service de recharge de carte prépayée ou de forfait plafonné Méditel, «Mobicharge»

via les Guichets Automatiques Bancaires.

Orientations stratégiques:

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3- Les performances globales de la BMCE bank sur le segment des particuliers.

L'exercice 2003 la collecte des dépôts, atteignant 42 955 millions de dirhams, en hausse de +15,9%

La BMCE Bank a ainsi gagné un point de parts de marché sur les dépôts de la clientèle, s'établissant à 16,1%.

Les crédits à l'économie distribués ont progressé

BMCE Bank a enregistré une amélioration au niveau de part de marché crédit de 0,3 point de passant ainsi à 16,7%.

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563 192 cartes ont été émises à fin décembre 2003, en progression de +32%, et correspondant à un taux d'équipement de la clientèle de 87,3%.

Réseau GAB renforcé, 213 guichets 195 agences du réseau BMCE sont équipées d'au moins un GAB portant le taux d'équipement des agences en GAB à 90%.

Le nombre d'agences du Réseau Maroc sont de 220. 127 agences, équipées d'un guichet payeur.

CAP CLIENT vise la consolidation du positionnement de la Banque sur le marché des entreprises et le développement du marché des particuliers

3- Les performances globales de la BMCE bank sur le segment des particuliers.

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3- Les performances globales de la BMCE bank sur le segment des particuliers.

Le lancement des nouveaux produits, dans le cadre du renforcement du positionnement de la Banque dans le financement des crédits aux particuliers, de nouvelles formules de crédit ont été lancées en 2003.

Le groupe BMCE Bank a connu une dynamique de sa croissance ces dernières années, en réalisant en 2003 une évolution Résultat Net/PNB de 18.80% contre 12.62% en 2002 et 17.67% en 2001. Soit une hausse de presque de 6 points Bank à 336 agences.

En 2003 le résultat net agrégé a connu une progression de + 45%, soit une évolution de produits monétiques 13.9%, le taux de couverture a atteins 88.85% contre 70.13% en 2002

Grâce à un Réseau renforcé et diversifié que constituent les Agences BMCE Bank, le nombre des clients a atteint 1 100 000 adhérents.

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Des performances ont été réalisée au niveau des

activités financières notamment dans la marge nette des intérêts, les produits nets bancaires et une augmentation du résultat net en 2003 par rapport à 2002 de 44.5%.

l’amélioration de la qualité des services a entraîné l’enregistrement des performances en matière des dépôts, d’engagements, et des commissions.

La progression des services monétiques offerts par la banque.

3- Les performances globales de la BMCE bank sur le segment des particuliers.

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4- La position de BMCE Bank sur le marché bancaire

Dans un marché où Attijari Wafa et la BCP se livrent à une concurrence frontale, BMCE Bank adopte un positionnement alternatif mettant en avant ses spécificités.

Disposant d'un réseau étoffé à l'étranger, BMCE Bank enregistre une progression significative de ses parts de marché sur le segment des MRE.

En multipliant les opérations de séduction à l'égard de cette clientèle, la Banque est parvenue à dépasser son image d'établissement de l'entreprise.

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4- La position de BMCE Bank sur le marché bancaire

Sur le marché du crédit immobilier, BMCE Bank a constaté une forte hausse de sa part de marché, tout en respectant son positionnement de banque citoyenne.

En effet, l'adossement à des fonds de garantie publics a ouvert la voie de l'accès au logement à de nombreux ménages aux revenus modestes.

Mais les points d'excellence de BMCE Bank concernent le taux de contentieux ainsi que l'équipement en produits monétiques.

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Recommandations:

La clientèle des particuliers à des besoins particuliers que la BMCE est en phase de consolider en améliorant la fidélisation des ces clients à travers l’amélioration du taux d’équipement en bancassurance, produits sur lesquels la BMCE possède un avantage compétitif considérable, puisque elle contrôle la plus grande Compagnie d’assurance du marché marocain, et place désormais l’extension du réseau comme étant l’une des priorités pour devenir à terme un réseau de distribution par excellence.

L’année 2003 a été marqué par la conquête d’un nouvel segment celui des clients particuliers l’amélioration de la qualité des services entraîne l’enregistrement de performance significatif en terme des dépôts, à titre de 2003 il y’avait une augmentation de la part de marché de la BMCE

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Recommandations:

BMCE bank est leader dans le domaine monétique met des moyens de retrait pour la distribution des cartes, elle poursuit aussi l’expansion de guichet automatique bancaire (GAB), elle continue à élargir son réseau de distribution .

La banque a lancée le projet cap client pour consolider le positionnement de la banque sur le marché des entreprises, pour renforcer le positionnement de la banque dans le financement des crédits aux particuliers la banque adopte des nouvelles formes de financement.

Il sera très utile pour la BMCE de renforcer les liens avec ses clients avec des canaux de services plus sophistiqués et plus pratiques, telles la banque Internet et la banque par téléphone. C’est la notion de la banque à distance.

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Recommandations:

Dans le but d’être compétitive, la BMCE est devant l’obligation de révolutionner d’autres produits plus sophistiqués et se pencher dans des packages plus intégrés.

Cela nécessite une étude de marché, un plan marketing, l’investissement dans la technologie de l’information, s’intéresser au style management et leadership du groupe.

Les expériences du projet CAP CLIENT et de l’agence CORPORATE vont dans ce sens de développement de la BMCE Bank.

L’hétérogénéité de la clientèle demandant les produits et services bancaires, pousse la BMCE Bank à diversifier et adapter ses offres et ses procédures aux besoins et attentes des clients.

Les fonds des RME représentent de plus en plus une participation importante aux recettes de l’économie marocaine.

Certes, les placements de RME constituent une opportunité à saisir. Cela passe par une politique de proximité vis-à-vis des cette clientèle importante.

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II- Analyse de la gestion de la relation client

Après avoir rappelé les variables clés de la GRC, vous proposerez les éléments stratégiques adaptés à la situation de la BMCE Bank sur son marché global.

Dans la relation banque client, la question clé de la distribution semble porter sur le choix d'un dosage, adapté à chaque segment de clientèle et à chaque type de produit, entre une relation physique et une relation automatisée.

BMCE Bank a opté pour une stratégie offensive et a amorcé un vaste programme de transformation de son business model et de son organisation.

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II- Analyse de la gestion de la relation client

Très orientés sur la distribution, les objectifs de ce programme d’entreprise visaient à accélérer rapidement le développement de la banque de détail sur les marchés des particuliers et des professionnels et à faire face à la montée de la concurrence sur son coeur de métier : la clientèle entreprise.

Le projet Cap Client a débuté par une phase d’étude et de diagnostic du positionnement de la banque et de son réseau de distribution.

Pour acquérir de nouveaux clients et développer son portefeuille existant, la banque a revu son modèle de distribution et son approche client.

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II- Analyse de la gestion de la relation client

Elle a lancé en 2003 un grand chantier sur la spécialisation du réseau par marché basé sur : L’élaboration d’une segmentation fine de la clientèle ; Une stratégie de relation par client ; Une mise en portefeuille de l’ensemble des clients ; La définition de ratio d’activité par type de conseiller et

nature du client ; Un dimensionnement précis des effectifs du réseau,

qu’ils soient front ou middle office.

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II- Analyse de la gestion de la relation client

La banque a lancé quatorze centres d'Affaires et une agence pour la clientèle corporate de sorte à transférer les entreprises gérées précédemment dans des agences multi- marchés vers ces entités dédiées.

Tout le réseau a ainsi été repensé depuis l’évolution des formats d’agence jusqu’aux fonctions et tâches de l’interne.

BMCE Bank a revu la dynamisation des pratiques commerciales et de management du réseau de distribution.

Lors de vastes programmes de formation et d’accompagnement, de nouvelles méthodes et de nouveaux outils ont été élaborés par un panel de commerciaux et de directeurs d’agence puis transmis à l’ensemble des collaborateurs.

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II- Analyse de la gestion de la relation client

Certains autres processus et organisations, touchés par cette évolution de la distribution commerciale, ont été fortement remaniés comme : Le crédit aux particuliers, afin d’accroître la

qualité de service et renforcer la satisfaction des clients

Les arrière guichets en agence, pour augmenter la productivité ;

L’ensemble de la filière recouvrement, pour optimiser le pilotage et la gestion des risques.

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II- Analyse de la gestion de la relation client

Un projet porté par les équipes internes de la phase de diagnostic de Cap Client à la mise en oeuvre opérationnelle sur le terrain

Le projet a mobilisé de fortes ressources siège et réseau, soutenu par une politique volontariste de recrutement et d’ouverture d’agences (150 en trois ans).

Les équipes de la BMCE BANK ont commencé par le lancement du Cap Client à Casablanca avant de le généraliser à l’ensemble du pays.

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II- Analyse de la gestion de la relation client

Les ressources humaines de la BMCE BANK ont joué un rôle fondamental via : L’élaboration d’une cartographie des potentiels des ressources

de la banque de distribution ; La définition d’une nouvelle classification des postes et la

gestion des carrières ; La mise en place d’un programme de mobilité au sein du

réseau avec des parcours de prise de poste; Un effort conséquent en termes de formation (présentation de

la nouvelle organisation commerciale, nouveaux métiers, pratiques commerciales et managériales, nouveaux outils ...) ;

La mise en place d’une rémunération variable dans le réseau. Cap Entreprise, a abouti à l’identification d’axes d’amélioration

sur le marketing, l’action commerciale, la performance des collaborateurs, la qualité de service et le processus crédit aux entreprises.

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II- Analyse de la gestion de la relation client

BMCE BANK a lancé plus de douze chantiers,regroupés en filières, qui ont permis de concevoir et de déployer : Une nouvelle segmentation de la clientèle d’entreprises par la

valeur et le potentiel, et la définition d’une intensité relationnelle par segment ;

Un plan global d’actions commercial et marketing, L’enrichissement de la base clients entreprise, Un plan d’actions commercial détaillé par client, Une optimisation de l’organisation des agences entreprises, Un accompagnement des pratiques de management commercial, La formalisation de pratiques risques à destination du réseau, Un plan de communication interne sur les offres du marché

entreprise, Une refonte du processus de formation du réseau, Une optimisation du processus crédits court, moyen et long terme

aux entreprises.

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II- Analyse de la gestion de la relation client

De nombreux chantiers liés à la qualité de service ont également été lancés et sont en cours actuellement.

Un travail de fond sur le système d’information commercial est venu compléter le projet.

Enfin, une enquête de satisfaction a été également lancée pour mesurer l’impact de toutes ces réalisations.

La BMCE BANK avec ses projets de développement de relation Client- Entreprise, a démontré que la maturité bancaire est forte au Maroc et que les exigences de performance s'appliquent ici comme dans toutes les grandes banques du monde.

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II- Analyse de la gestion de la relation client

Elle a su, se remettre en cause pour conserver et développer ses positions.

La BMCE a initié depuis quelques temps des opérations de fiabilisation de la signalétique des clients, cette opération est la base même de la connaissance du client, notamment les particuliers.

C’est une action qui s’inscrit dans le cadre de la première composante du CRM et est à la base de toute politique de segmentation.

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II- Analyse de la gestion de la relation client

Ainsi, la banque pourra identifier les segments rentables de sa clientèle et qui méritent un traitement spécial compte tenu de son coût supporté par la Banque, puisque la gestion de ce genre de relation a besoin de chargés de clientèle qui doivent fidéliser la clientèle, développer les GAB, les solutions Internet sont aussi adaptés à cette catégorie de clients.

Sachant qu’une franche de plus en plus importante de la clientèle des banques s’intéresse aux services Internet, la BMCE est appelée dans le cadre d’une gestion de la relation client à moderniser sa plateforme informatique et de se positionner en tant que leader sur les services reposant sur les Nouvelles Technologies de l’Information.

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II- Analyse de la gestion de la relation client

En ce qui concerne la clientèle Corporate, la décision de créer une Agence dédiée à l’entreprise est légitime, stratégie qu’il faudra d’ailleurs généraliser dans tous le territoire marocain pour occuper le terrain et consolider son positionnement sur le marché de l’entreprise.

Ce marché, permet à la banque d’optimiser ses efforts, ses services sont personnalisés nécessitent une technicité élevée et une présence proactive pour sa satisfaction et fidélisation.

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III- ETUDE D’IMPACT D’UNE OPÉRATION DE MÉCÉNAT.

Afin d’estimer les retombées de cette action, la direction générale souhaite que vous lui proposiez un projet d’étude d’impact de l’opération «Medersat.com ».

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III- ETUDE D’IMPACT D’UNE OPÉRATION DE MÉCÉNAT.

Dans le cadre du développement de l’image de BMCE Bank (banque de citoyenne) cette dernière est partenaire de différents événements et manifestations, parmi ses actions Medersat.com, programme communautaire d'écoles rurales qui veut résoudre le problème d’analphabétisme en milieu rural.

Elle œuvre à définir un modèle global d’éducation intègré au développement durable.

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III- ETUDE D’IMPACT D’UNE OPÉRATION DE MÉCÉNAT.

Les points principaux de ce programme sont :• La recherche d’un concept architectural traduisant l’esprit

du projet pédagogique et de développement.• Une pédagogie privilégiant une démarche participative :

enseignement en langue arabe, française et tamazight selon les cas, utilisation des NTIC (Nouvelles Technologies de l’Information), alphabétisation des parents, accompagnement au développement de la commune rurale. De plus, les éducateurs sont recrutés, formés et rémunérés par la Fondation.

• Un partenariat avec le PNUD, le Ministère de l’Agriculture et le Ministère de l’Education Nationale.

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III- ETUDE D’IMPACT D’UNE OPÉRATION DE MÉCÉNAT.

L'engagement de BMCE Bank dans une démarche de Responsabilité Sociale d’Entreprise est avant tout fondé sur une culture d'entreprise porteuse de valeurs d’équité et d’excellence, nourrie de valeur de responsabilité vis-à-vis de son capital humain, de ses différentes parties prenantes.

BMCE Bank place les considérations sociale, environnementale et sociétale au cœur de ses politiques globales.

Cette forme originale de communication institutionnelle permet à la fois d'améliorer son image et d'obtenir un brevet de bon citoyen. Donc ce programme peut servir de politique de marketing, communication et d’information, pour faire connaître et vendre ses services et d'entretenir la meilleure image de marque possible.

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Résultats du projet :

- 55 Medersat.com créées et équipées selon les attentes esthétiques et le positionnement souhaité par la fondation.

- 237 professeurs recrutés, formés et rémunérés par la Fondation pour servir à l’aspect social éducatif poursuivi par la fondation de la BMCE.

- les structures et les compétences recrutées et formées de la fondation ont permis d’arriver à une capacité de 5400 élèves scolarisés et 3000 adultes en cours d’alphabétisation ;

- 20 projets de développement mis en oeuvre (eau, électricité, pistes…).

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Impacts :

la scolarisation des enfants : le programme a un impact positif sur la scolarisation des enfants du milieu rural.

La création d’emplois directs, qui représente essentiellement le personnel de la fondation.

Le renforcement du marketing indirect de la banque via le mécénat et le sponsoring.

L’image de la BMCE est fondée sur le concept de banque citoyenne. Cela par l’intégration sociale et l’ouverture vers d’autres horizons de la communauté marocaine.

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Principales recommandations :

L’adaptation des caractéristiques des produits ;

Le développement de nouveaux produits/services ;

La communication et la sensibilisation; L’adaptation des procédures ; La collecte de données dans le cadre du

système d’information de gestion ; La réalisation d’autres études se rapportant

à d’autres problématiques complémentaires