CAPA Hebdo...N°1 – 07 Janvier 2011 CAPA Hebdo Le regard de CAPA Conseil sur l’actualité de...

N°1 – 07 Janvier 2011

CAPA Hebdo

Le regard de CAPA Conseil sur l’actualité de l’assurance et de l’épargne

Retrouvez toutes nos publications sur www.capaweb.com N°44 – 20 Décembre 2013

L’essentiel de la semaine

Stratégie – page 8

Hyperassur acquiert le site voitures.com

Marketing – page 10

Kalivia franchit le cap des 2 millions de béné-ficiaires

Conjoncture – page 12

L’Autorité Bancaire Européenne collecte les données des établissements


Apicil Assurances annonce un taux de 3,50 % pour ses produits vie


Biennale des aidants : des proches qui con-tribuent à hauteur de 11 Mds€

Conjoncture –page 16

Nouvelle circulaire sur l’évasion fiscale

DECRYPTAGE

Analyse :

Français, êtes-vous satisfaits

du service qui vous est offert ?

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http://www.capaweb.com/

2 CAPA Hebdo N°44 – 20 Décembre 2013

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1 L’ESSENTIEL DE LA SEMAINE

Biennale des aidants : des proches qui con-

tribuent à hauteur de 11 Mds€

Organisée par l’Association des aidants, la biennale sur cette population vient de tirer le rideau sur sa première édition. L’occasion de rappeler qu’ils contribuent à hauteur de 11 Mds€ dans la prise en charge de leurs proches comme le publie le site Agevillage.com.

(Lire page 15)

Hyperassur acquiert le site voitures.com

La filiale de Comparadise Groupe reprend dans son giron la plate-forme de CarData. Une opération qui devrait lui permettre de renforcer sa position sur le marché de l’intentionniste automobile.

(Lire page 8)

Kalivia franchit le cap des 2 millions de béné-

ficiaires Trois ans après son lancement, le réseau de soins Kalivia a franchi un nouveau cap, celui des 2 millions de personnes couvertes. Selon ses deux membres, il a permis à ses assurés d’économiser en moyenne 100 euros sur leur paire de lunettes.

(Lire page 10)

L’Autorité Bancaire Européenne collecte les

données des établissements

Après les exercices de stress test et de recapi-talisation menée ces deux dernières années, l’Autorité Bancaire Européenne vient de col-lecter les données des établissements desti-nées à être publiées.

(Lire page 12)

Apicil Assurances annonce un taux de 3,50 %

pour ses produits vie

Le groupe de protection sociale vient de dé-voiler le taux qu’il servira au compte de l’année 2013 pour ses deux contrats d’assurance vie les plus significatifs sur le marché. Ce rendement s’élève à 3,50 %. Pour les autres produits APICIL les taux bruts sont identiques.

(Lire page 13)

Nouvelle circulaire sur l’évasion fiscale

Le ministre du Budget vient d’annoncer la publication d’une nouvelle circulaire relative à l’évasion fiscale et les conditions de régula-risation des avoirs non déclarés.

(Lire page 16)


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|Stratégie|page 5

Français, êtes-vous satisfaits du service qui vous est offert ?

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SOMMAIRE

1 L’ESSENTIEL DE LA SEMAINE ................................................................................... 2 Innovation, Innovation, Innovation ............................................................................................ 4

2 STRATÉGIE & ACTUALITÉ ........................................................................................ 8

2.1 Stratégie Internet .................................................................................................................... 8 Hyperassur acquiert le site voitures.com ................................................................................... 8

3 MARKETING ......................................................................................................... 10

3.1 Service client-fidélisation........................................................................................................10 Kalivia franchit le cap des 2 millions de bénéficiaires .............................................................. 10

4 CONJONCTURE ÉCONOMIQUE ET SOCIALE ........................................................... 12

4.1 Perspectives de croissance économique ...................................................................................12

L’Autorité Bancaire Européenne collecte les données des établissements ............................. 12

4.2 Résultats des marchés ............................................................................................................13 Apicil Assurances annonce un taux de 3,50 % pour ses produits vie ....................................... 13

4.3 Actualité sociale ....................................................................................................................13 Le SMIC sera revalorisé au 1er janvier 2014 ............................................................................ 13 Vers la signature du projet d’accord sur la formation professionnelle ? ................................. 14

4.4 Santé ....................................................................................................................................15 Biennale des aidants : des proches qui contribuent à hauteur de 11 Mds€ ............................ 15

4.5 Épargne / Retraite / Prévoyance .............................................................................................16

Nouvelle circulaire sur l’évasion fiscale .................................................................................... 16 Retraites : un contrôle simplifié des résidents à l’étranger ..................................................... 16

5 NOMINATIONS .................................................................................................... 17

5.1 Nominations ..........................................................................................................................17 MAAF Assurances : Joaquim PINHEIRO devient Directeur Général ......................................... 17

1 L’EDITO DE LA SEMAINE

2 STRATÉGIE & ACTUALITÉS

3 MARKETING

5 NOMINATIONS

4 CONJONCTURE ECONOMIQUE ET SOCIALE


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Innovation, Innovation, Innovation Par ces temps de rude concurrence et de pression économique à n’en pas finir, l’innovation serait-elle la clé de succès dans le secteur des services ? En tout cas, le mot est dans tous les discours. Qu’en est-il de la réalité à l’heure des Big data et du Web généralisé ? Le célèbre cabinet Celent vient de publier une étude relative à la place de l’innovation dans la

stratégie des acteurs de la finance. Principal enseignement de cette enquête, moins de 7 %, 6,4 exactement, des 110 structures interrogées considèrent que l’acte d’innover est loin d ’être nécessaire dans leur stratégie. En revanche, 28,2 % l’ estiment critique. Quant aux 65,5 % restants, vous l’aurez devinez, elles regardent l’innovation comme un facteur important. Si l’étude explique ce qu’est l’innovation, il est difficile de savoir comment ces différents ac-teurs intègrent ce concept dans leur représenta-tion. Mais positionnons le débat ailleurs, en France. Où en est-il sur l’innovation dans l’assurance et plus généra lement, la finance ? L’actualité montre différentes initiatives prises par les uns et les autres. Et met en lumière le rapport de ces acteurs à l’acte d’innover. Au pays qui a inventé la carte à puce électro-nique et l’Internet du siècle dernier (notre pro-pos n’est pas de moquer le Minitel dont nous avons quelque fois encensé les mérites ici, ndlr), les « financiers » ne sont pas rancuniers. Et ont oublié les lourds investissements consentis sur les outils télétel pour prendre le chemin des services Web. Il faut dire qu’au change, ils gagnent en réactivité, souplesse, ouverture et évolutivité. A eux de nouvelles applications interconnectées et distribuées en un seul point (développement unique, déploiements multiples). En France, banques et assurances sont inscrites dans cette logique. A fond. Sur le marché des progiciels métiers, l’architecture Web et le SOA sont deve-nus la règle. Chez ITN comme chez Antenia, il s’agit désormais plus que des arguments de vente ; des réalités métiers sur lesquelles capita-lisent porteurs de risques et autres courtiers pour se différencier, du fait de la création de valeur, une des caractéristiques de l’innovation. De ce point de vue, disons-le tout de go, les por-teurs de risques ont totalement intégré la néces-sité d’innover, même si beaucoup reste à faire et

que bon nombre de back-offices sont encore sous la dictature du « cobolat », néologisme qui, pour nous, désigne l’univers du tout puissant langage de développement Cobol. Sur la rampe de lancement en mode Web, les acteurs du marché s’illustrent également par une meilleure prise en compte des technologies du Web mobile. En cela, ils ont pris pleinement en compte la mutation qui s’opère sous leurs yeux. Le centre de gravité se déplace vers les applica-tions mobiles et les services associés. Chez les porteurs de risques cette innovation prend corps sous des figures technologiques variées : fonction d’accès au compte personnalisé du client et réa-lisation de différents actes en ligne. Pour autant, il reste beaucoup à faire, notamment dans ces espaces privés d’assurés. Comment interagissent les assureurs et les banques avec leurs clients dans cet environnement ? Très peu d’originalité. Pas encore de messages contextuels et person-nalisés comme l’appliquent Google et quelques sites de grande distribution. Un hypertendu pour-rait, par exemple, recevoir des informations de prévention sur sa pathologie et se voir proposer un programme de suivi personnalisé. Sur ce point, les assureurs complémentaires fourmillent d’idées et sont « CAP », comme dirait la généra-tion « Y » à laquelle elle ressemble, pour une fois, par sa sagacité. Elle est pourtant stoppée net dans son élan, ses velléités, comme vous voudrez. L’Assurance maladie ne veut pas en entendre parler, au nom du sacro-saint respect des données médicales qui permettraient d’adopter une telle innovation. On le voit, les acteurs de la finance se sont pas en retard. Mais leur marge de progression reste considérable. Les moyens existent, reste à défi-nir une stratégie en la matière et à trouver des idées. Car, paraît-il, la clé du succès s’appelle innovation, à l’heure où les équilibres techniques dans l’assurance et la banque restent précaires. Et que la Bourse n’enchante même plus. Elles ne peuvent plus trop s’enrichir en dormant. Mais ont le plein droit de le faire en innovant.

EMMANUEL MAYEGA Rédacteur en chef

L’EDITO DE LA SEMAINE Par Emmanuel Mayega


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Français, êtes-vous satisfaits du service qui vous est

offert ? Qualité de service, satisfaction client, respect des délais et des commandes. Ce sont-là, autant de leitmotiv qui hantent désormais le quotidien de toute entreprise et tout particulièrement ceux intervenant dans les services. Quel est le niveau de service qu’ils mettent à la disposition des clients ? L’Académie du Service est descendue sur le terrain pour en savoir davantage. Ré-sultat en la matière, « une majorité de Français, à savoir, plus de 70 % des personnes interro-gées, se déclare satisfaite de la qualité de service offerte en France ». Toutefois, ils sont 57 % à estimer qu’elle va plutôt en se dégradant depuis quelques années. La banque et les assurances brillent par leurs mauvaises prestations selon cette enquête, première du genre. Elle a été pu-bliée dans le cadre de la Fête des Services, manifestation dont l’Academie des Services est par-tenaire.

RESULTATS DECRYPTES PAR EMMANUEL MAYEGA Cette enquête avait pour voca-tion de mesurer la satisfaction des consommateurs vis-à-vis des prestataires de services ; elle avait également pour finalité de comparer les perceptions des différents secteurs d'activité mesurés, et, enfin, d'évaluer l'opinion des 50 % de Français qui délivrent eux-mêmes des services. Le principal enseigne-ment à tirer de ce baromètre est clair : les Français sont glo-balement satisfaits de la qualité des services délivrés en France. Ainsi, à la question, "Etes-vous satisfait des services rendus par les entreprises en France ?", 67 % parmi eux se sont dit "plutôt" satisfaits mais seulement 5 % "tout à fait". En revanche, force est de cons-tater que plus de la moitié (57 %) des Français considèrent la qualité des services comme en perte de vitesse. Elle s'est "dé-gradée" ou « beaucoup dégradée » au cours des trois dernières années. Ainsi, 37 % pensent qu'elle est restée stable et seuls 6 % des Français constatent une amélioration en la matière. Précision importante, les femmes sont plus critiques et estiment à 61 % que la qualité s'est dégradée, de même que les salariés du secteur privé.

Plus généralement, 53 % des sondés pensent que les Français n'ont "plutôt pas" ou "pas du tout" la culture du service, contre 47 % qui pen-sent le contraire. Si cette tendance générale est fort instructive, il est intéressant de constater comment les

DECRYPTAGE Une exclusivité CAPA Hebdo


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DECRYPTAGE Français jugent différentes branches

d’activités. 18 ont ainsi été passées au crible. Parmi les segments les mieux notés, les profes-sionnels des « commerces et services de proxi-mité » raflent les meilleures notes (83 % de satisfaction), devant les secteurs des « loisirs » (80 %), de la « beauté/bien-être » (79 %), de la distribution spécialisée (78 %), des "commerces et services uniquement sur internet" (77 %) et de la grande distribution (76 %). Le tourisme suit, ainsi que les fournisseurs d'ac-cès à internet et la téléphonie fixe, la restaura-tion, les services à la personne, les services de santé, la téléphonie mobile, la distribution d'électricité, eau, gaz, courrier et colis, et l'automobile. Au bas de ce classement, figurent les transports (64 %), la banque (64 %), le secteur des assu-rances (62 %) et les services publics et adminis-trations (55 %). Autre décryptage, celui sur les attitudes de service les plus appréciées. En l’espèce, les consommateurs placent en tête les profession-nels du secteur "beauté/bien-être" qui obtien-nent 6 fois la première place des 13 attitudes de service, leur meilleur score étant la compé-tence jugée favorablement par 82 % des Fran-çais. En outre, ce secteur obtient la meilleure moyenne de la satisfaction détaillée. Au con-traire, quatre secteurs d'activités sont souvent en dernières positions : les "services publics et administrations", les "transports", les "services à la personne" et enfin la "Distribution d'eau, électricité, courrier et colis". La compétence (71 % d'accord au global), l'amabilité et le sourire (68 % au global), la capacité à inspirer confiance (68 %), le respect des enga-gements (67 %) et l'attention (65 %) sont les attitudes de services les plus appréciées des Français. L’enquête ne se limite pas à poser des constats. Elle per-met également d'identifier des axes d'amélioration dans la délivrance des services. De ce point de vue, le principal reproche émis par les per-sonnes interrogées est la faible capacité des personnes produisant des services à pouvoir « s'affranchir des règles pour satisfaire le client» (seuls 52 % des Fran-çais sont d'accord avec ce point, plus faible score parmi

13 attitudes de service). Seulement 62 % esti-ment aussi qu'on leur porte une considération suffisante. Enfin, la proposition « Avec eux, je n'ai pas à faire des efforts pour que mes problèmes soient résolus » obtient le deuxième plus mauvais score (60 %) pour les Français, les services pu-blics étant les plus mal notés. Qu’en est-il sur Internet, l’autre monde où se développent de plus en plus les services ? Si le secteur du Web arrive cinquième sur la satis-faction globale, il obtient 7 fois le meilleur score sur 13 attitudes de service soumises à l'opinion des Français. Commerces et services présents exclusivement sur Internet obtiennent également un taux d'agrément record de 84 % sur la proposition « le service rendu me simpli-fie la vie », alors que la moyenne tous secteurs confondus est de 67 %. Certainement, ces ac-teurs ont vite pris la mesure de la qualité de service où la médiocrité en la matière se paie par une baisse immédiate des affaires, le doute étant moins accepté pour des transactions à distance. Quid des Français en tant que producteurs de services ? L'enquête s'est également intéressée sur cette thématique. Une personne interrogée sur deux (49,5 %) déclare travailler en contact avec des clients, des usagers ou des patients. Parmi eux, 55 % s'adressent à des particuliers, 11 % à des entreprises et 34 % aux clients parti-culiers ou professionnels.


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DECRYPTAGE 57 % des Français en contact avec le public y

passent plus de la moitié de leur temps (et pour 17 % passent plus de 90 %). Les personnes en contact avec le public, en tant que collabora-teur ou professionnel, estiment à 89 % que « la résolution du problème de nos clients est une priorité », « le respect des engagements est au cœur de notre conception du service » et que « le service est une valeur fondamentale de mon entreprise ». Sur la proposition, « la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients », les sondés ne sont que 76 % à se dire d'accord, ce qui montre les progrès qu’il reste à faire dans la « symétrie des attentions ». Enfin, malgré ce bilan en demi-teinte, les mé-tiers de services sont jugés porteurs d'avenir pour neuf Français sur dix. Cette proportion est partagée quel que soit le sexe ou la catégorie professionnelle. En revanche, chez les 18-23 ans, ils ne sont toutefois que 79 % à répondre par la positive à cette question.

Ce qu’en pensent les experts

Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du

Service

Seulement 5% des français sont très satisfaits

des services qui leur sont rendus : cela laisse

penser que le taux de recommandation est très

faible. Ce point de vue est corroboré par nos

dîners en ville où l'on passe beaucoup de temps

à se raconter des histoires de mauvais ser-

vices. Près de 6 français sur 10 disent que la

qualité de service s'est dégradée. Souvenons-

nous que la qualité de service c'est l'écart perçu

entre la promesse et la qualité délivrée. La pro-

messe est construite par la Direction de la

Communication, mais elle est trop peu souvent

soutenue par un projet d'entreprise construit pour

permettre son incarnation et plaçant le client au

centre. Ce type de projet doit aussi être structuré

par La Symétrie des Attentions© qui définit que

la qualité de la relation entre la marque et les

clients est égale à la qualité de la relation entre

l'entreprise et ses collaborateurs. 76% des Fran-

çais affirment que la satisfaction des collabora-

teurs est aussi importante que celle des clients.

Mais trop peu le vivent dans leur quotidien.

Christophe Benavent, Directeur de l'Ecole

doctorale Economie, Organisations et sociétés

de l'Université Paris Ouest

Deux résultats attirent mon attention : le faible

niveau général de satisfaction, 7 français sur 10

plutôt ou très satisfait n'est pas réjouissant. Un

tiers ne l'est pas, c'est beaucoup, d'autant plus

qu'il s'associe à un sentiment de dégradation.

L'autre, c'est ce jugement sur l'incapacité des

personnels en contact à s'affranchir des règles.

On comprend très rapidement que ce qui est en

jeu, c'est l'organisation du travail. La faible auto-

nomie donnée à ceux qui sont au front (office)

semble être le problème crucial. L'enjeu pour les

services est moins leur conception générale

qu'une culture qui donne aux acteurs de terrain

la liberté et la capacité de résoudre les pro-

blèmes quotidiens.

Eric Dadian, Président fondateur de l'Associa-

tion Française de la Relation Client (AFRC) qui

représente 275.000 salariés dans les services,

et fondateur d'un prestataire de services de

4.000 téléconseillers

Nous avons encore des progrès à faire en

France, même si l'opinion globale des Français

(70%) est bonne, j'observe un niveau supérieur

de satisfaction pour le secteur « Commerces et

services présents sur Internet » (84%) et au plus

bas les Services publics et administrations

(55%). Si près d'un Français sur 2 travaille en

contact avec des clients, cela veut dire plus de

10 millions de salariés en France ; le gisement

d'emplois est bien là, à condition de rémunérer le

service à sa juste valeur. Je suis déçu du mau-

vais score relatif au service pour les collabora-

teurs, car oui « la satisfaction des salariés est

aussi importante que celle des clients » et éga-

lement du sentiment de dégradation de la quali-

té. L'avenir de la France passe par l'excellence

service.

Méthodologie du sondage

Cette enquête a été réalisée pour l'Acadé-mie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1.011 personnes interrogées online entre le 12 et le 14 octobre 2013.


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2 STRATÉGIE & ACTUALITÉ

2.1 Stratégie Internet

Hyperassur acquiert le site voitures.com La filiale de Comparadise Groupe reprend dans son giron la plate-forme de CarData. Une opération qui devrait lui permettre de renforcer sa position sur le marché de l’intentionniste automobile.

Entré dans la sphère de Comparadise en no-vembre dernier, Hyperassur qui offre la possibi-lité aux internautes de comparer en ligne une gamme étendue de polices d’assurance (auto, moto, santé, habitation, vie, obsèques, etc.), vient de mettre la main sur Voitures.com. Il s’agit d’un guide pour l’automobiliste. Sa ré-daction produit quotidiennement une batterie d’informations sur le marché de l’auto : repor-tages sur les nouveautés de l’auto ou les voi-tures de rêve, comparatifs entre modèles, dernières infos du diesel à l’électrique. Plus généralement, Voitures.com réalise ses propres essais et est présent sur les grands salons inter-nationaux. Egalement présent sur le marché de la comparaison, Voitures.com met les consom-mateurs en relation avec les offres commer-ciales auto, directement alimentées par des professionnels de l’automobile. Il propose éga-lement un catalogue de plus de 40 marques et 10.000 modèles de véhicules. Plus générale-ment, cette plate-forme Voitures.com propose un service de mise en relation avec les acteurs-clés du marché, que ce soit pour la recherche d’un nouveau véhicule comme Pour celle d’un financement automobile, d’essai de véhicule ou tout autre produit lié à l’auto. La sélection des partenaires porte sur les voitures neuves, les véhicules d’occasion et les propositions de re-prise, mais aussi sur des produits et services dont chaque automobiliste a besoin au fil des ans : récupération de points de permis, nouvelle assurance auto, crédit auto à taux réduit, cote argus gratuite, services de carte grise ou plaque d’immatriculation. A travers cette acquisition, Hyperassur affiche ses ambitions sur le marché de la mise en relation entre conducteurs et assureurs. Selon Jérôme Chasques, directeur général d’Hyperassur et de Comparadise Groupe, « l’acquisition de Voitures.com nous permet de prendre pied plus résolument sur le marché de l’intentionniste automobile et de créer de nombreuses synergies avec nos compa-

rateurs. Nous avons une approche globale, celle de toucher les individus à différents moments de leur vie automobile. Nous pouvons qualifier nos visiteurs en amont de leur visite en conces-sion automobile, des intentionnistes intéressés par plusieurs marques et modèles, de futurs acquéreurs recherchant un essai de véhicule et de nouveaux propriétaires en quête d’une po-lice d’assurance au meilleur prix. Avec l’appui de Voitures.com, Comparadise Groupe sera d’autant plus à même de proposer une offre complète aux consommateurs qui privilégient le choix et le conseil dans leurs démarches sur Internet. » En fait, cette acquisition part d’une conviction affichée par Comparadise Groupe : répondre à la modification de comportement de l’acte d’achat. Selon certains observateurs, les consommateurs consultent jusqu’à 8 sites Inter-net pour trouver la voiture qu’ils recherchent avant de se rendre ensuite sur un point de vente et se tournent de plus en plus vers les comparateurs pour faire le choix de leur assu-rance auto. L’opération réalisée par Hyperassur vient révéler l’agitation des plates-formes de comparaison qui peinent à trouver le seuil de rentabilité sur leur cœur de métier et un mo-dèle rentable. En consentant des investisse-ments massifs en marketing/communication (écrans télé achetés à coup de centaines de milliers d’euros pour beaucoup sans garantie de retour sur investissement), ces plates-formes se sont davantage financièrement fragilisées sur un marché d’avenir où la course de fond ne le dispute pas au sprint. Ceux qui démarrent en trombe semblent s’essouffler avant une ligne d’arrivée qui porte, ici pour nom, la maturité. En se renforçant dans des domaines collatéraux comme le fait Hyperassur en intégrant un ac-teur de la comparaison auto, cette filiale de Comparadise Groupe veut certainement solidi-fier sa base pour durer et espérer récolter les marrons du feu, le moment venu. Google qui s’en va, Hyperassur qui se fait racheter et qui

2.1 Stratégie Internet


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STRATEGIE devient prédateur, tous les signes d’un marché

en ébullition sont déjà là. A quand le rachat de l’un d’eux par son alter ego ? Car de l’aveu d’un

observateur, ils sont déjà nombreux sur un segment pour l’heure peau de chagrin ».


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3 MARKETING

3.1 Service client-fidélisation

Kalivia franchit le cap des 2 millions de bénéficiaires Trois ans après son lancement, le réseau de soins Kalivia a franchi un nouveau cap, celui des 2 millions de personnes couvertes. Selon ses deux membres, il a permis à ses assurés d’économiser en moyenne 100 euros sur leur paire de lunettes. Lancé en 2010 pour peser sur les tarifs du tiers payant complexe, le ré-seau de soins Kalivia a trouvé sa vitesse de croi-sière si l’on en juge à travers le nombre de ses bénéficiaires : 2 millions en l’espace de trois ans. Pour mémoire, ce mail-lage a été mis sur pied en vue de permettre aux adhérents de Malakoff Médéric et à ceux de l’Union Harmonie Mu-tuelle, ses géniteurs, d’accéder facilement aux soins dans un contexte inflationniste exacerbé qui voit le reste à charge (RAC) des assurés monter sans cesse en puissance, provoquant ainsi des renoncements aux soins. Selon Kalivia, son lancement aura permis aux adhérents de ses membres d’économiser, en moyenne, 100 euros sur leur paire de lunettes. Ce en leur permettant d’accéder à « des équi-pements de qualité, à des tarifs nettement inférieurs aux prix moyens du marché. Les opti-ciens membres du réseau pratiquant obligatoi-rement le tiers payant, les assurés n’ont pas à avancer de frais ». Le cap symbolique des 2 millions de bénéficiaires devrait être franchi avant la fin de l’année 2013. Selon le réseau, « plus d’un bénéficiaire sur deux choisit de re-nouveler son équipement optique chez un pro-fessionnel de santé membre de Kalivia. Ce qui lui permet d’économiser lors de l’achat d’une paire de lunettes de marque et de gamme stric-tement identique à celle qu’il peut trouver en dehors du réseau ». Qu’en est-il en audiopro-thèse ? Les bénéficiaires de Malakoff Médéric et

de Harmonie Mutuelle éco-nomisent 650 euros en moyenne pour un double équipement auditif de qua-lité (marque, gamme…) identique à celui qu’ils peuvent trouver en dehors du réseau, précise Kalivia. Et ce maillage, qui compte 4 400 opticiens et 1 600 audioprothésistes de préci-ser que l’assuré reste en-tièrement libre du choix de son professionnel de santé. On le sait, l’un des argu-ments mis en avant par les opposants à la montée en puissance des réseaux de soins mutualistes est leur supposée capacité à per-turber le libre-choix des assurés en termes de pro-

fessionnels de santé. L’option retenue par Har-monie Mutuelle et Malakoff Médéric a été de faire de Kalivia un réseau ouvert, sans numerus clausus. Ainsi, « tout professionnel qui le sou-haite peut, à condition de satisfaire aux critères de qualité et de tarifs qui ont été définis avec des professionnels du secteur, intégrer le ré-seau », indique Kalivia. En passant par ce mail-lage, les assurés ont la possibilité de bénéficier de meilleures conditions de garantie par rapport au marché : garantie casse de 2 ans pour leur paire de lunettes et garantie panne de 4 ans pour leur prothèse auditive. Enfin, selon ce dispositif, l’analyse des données détaillées de remboursement a permis de montrer que, « dans le réseau Kalivia, la qualité (marque des verres, traitements, innovations, …) des équi-pements proposés chez les opticiens et audio-prothésistes partenaires est d’ailleurs légèrement supérieure à celle constatée en

3.1 Service client-fidélisation

Le réseau Kalivia en chiffres 104

euros

C’est l’économie moyenne réali-sée par les assurés lorsqu’ils achè-tent une paire de lunettes en passant par le réseau Kalivia. 650 euros. C’est l’économie moyenne réalisée par les assurés lorsqu’ils achètent une double prothèse auditive en passant par le réseau Kalivia 4 400. C’est le nombre d’opticiens partenaires. 1 600. C’est le nombre d’audioprothésistes partenaires. 7 millions. C’est le nombre de per-sonnes qui ont accès au réseau Kalivia.


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MARKETING

dehors du réseau ». En somme, le réseau est porteur, au-delà des tarifs plus faibles, d’un

niveau de qualité non seulement garanti, mais amélioré, au bénéfice de ses utilisateurs.


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4 CONJONCTURE ÉCONOMIQUE

ET SOCIALE

4.1 Perspectives de croissance économique

L’Autorité Bancaire Européenne collecte les données des établissements

Après les exercices de stress test et de recapitalisation menée ces deux dernières années, l’Autorité Bancaire Européenne vient de col-lecter les données des établissements destinées à être publiées. Dans une optique de transparence, cet exercice devrait contribuer à renfor-cer la discipline de

marché. Elle a également vocation à dissiper les doutes sur les expositions des banques euro-péennes. BNP Paribas, Groupe BPCE, Groupe Crédit Agricole et Société Générale sont les quatre acteurs français impliqués dans cette opération qui s’appuie sur les arrêtés du 31 décembre 2012 et du 30 juin 2013. Ces informa-tions détaillent la composition des fonds propres prudentiels et celle des risques pondé-rés, les montants d’exposition souveraines ven-tilés par pays et par maturité, les risques de

crédit par catégorie d’exposition et ceux rela-tifs aux expositions de marché et de titrisation. Selon l’Autorité de Contrôle prudentiel et de Résolution, « il ne s’agit en aucun cas d’un test de résistance, ces informations n’incluent par conséquent aucune composante de « stress ». On peut comprendre sa prudence quand on sait que par le passé, les tests réalisés par les orga-nismes bancaires n’ont pas pu révéler les failles ayant causés les récentes crises pourtant d’une violence particulière.

4.1 Perspectives de croissance économique

Immatriculations automobiles : l’année démarre bien

Pour la 1ère fois depuis mai 2010, les immatriculations des voitures particulières

neuves ont enregistré une évolution positive en janvier (+ 8,2). Il s’agit cependant

d’une croissance en trompe-l’œil, liée à l’effet "retard" de la prime à la casse arri-

vée à échéance le 31 décembre 2010.

Selon le Comité des Constructeurs Français d’Automobiles (CCFA), 219.190 véhi-

cules légers neufs (voitures particulières et véhicules utilitaires de moins de 5

tonnes) ont été vendus en janvier 2011, ce qui représente une baisse de 8,3 % en

données brutes et de 3,1 % à nombre de jours ouvrables comparable (21 jours en

janvier 2011 et 20 jours en janvier 2010), par rapport au même mois de l’année pré-

cédente.

185.603 voitures particulières neuves ont été vendues en janvier 2011, soit une

hausse de 8,2 % en données brutes, et de 3,1 % à nombre de jours ouvrables compa-

rable, par rapport au même mois de l’année 2010. Cette progression en glissement

annuel, la 1ère depuis mai 2010, s’inscrit dans le cadre des évolutions intervenues

en décembre dernier. Ce mois, qui coïncidait avec la fin du dispositif à la casse, a en

effet été marqué par une explosion des commandes qui avaient bondi de 30 % à

370.000 unités. Comme les constructeurs ont théoriquement jusqu’à fin mars pour

livrer les véhicules commandés, c’est donc l’effet "retard" de la prime à la casse qui

a continué à doper les immatriculations en janvier.

Comme en décembre, le marché des véhicules utilitaires légers a continué de béné-

ficier d’une croissance relativement soutenue en janvier. Les immatriculations

neuves ont en effet progressé de 8,6 % en données brutes à 33.587 unités, par rap-

port au mois de janvier 2010. A nombre de jours ouvrables comparable, la hausse

est de 3,4 %.

Commentant les chiffres de ce 1er mois de l’année, le porte-parole du CCFA a no-

tamment déclaré qu’on allait "retrouver peu à peu les fondamentaux du marché,

avec 2 inconnues : le niveau de l’activité économique pour la poursuite du rebond

des ventes aux professionnels, et le moral des ménages pour prendre le relais de la

prime à la casse".

Selon les analystes du secteur, l’année 2011 devrait être marquée par une rechute

de 10 % du marché français et une stabilisation du marché européen. M.F.I.


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4.2 Résultats des marchés

Apicil Assurances annonce un taux de 3,50 % pour ses produits vie Le groupe de protection sociale vient de dévoiler le taux qu’il servira au compte de l’année 2013 pour ses deux contrats d’assurance vie les plus signi-ficatifs sur le marché. Ce rendement s’élève à 3,50 %. Pour les autres pro-duits APICIL les taux bruts sont identiques. Pour l’année 2013, l’exercice de publication des taux dé-

marre au terme d’une année longtemps mar-quée par la montée en puissance de l’épargne réglementée puis sa quais-accalmie après la baisse de son taux et la renaissance de l’assurance vie décidément toujours … en vie. Les nouvelles arrivent plutôt du côté de l’économie sociale. Après Matmut la semaine dernière (cf. Capa Hebdo n°43), c’est au tour d’Apicil Assurances de dévoiler les taux servis à ses clients. L’assureur annonce un taux net de 3.50 % pour ses produits APICIL Frontière Effi-ciente et Liberalys Vie. Il s’agit de ses deux contrats d’assurance vie les plus importants. Selon le groupe, il s’agit d’un taux « élevé » qui

« résulte de la performance du portefeuille investi principalement en obligations privées et bancaires ». Il s’entend net de rendement du support en euro APICIL Euro Garanti pour l’année 2013, net de frais de gestion avant pré-lèvements sociaux, appliqué prorata temporis sur la part des versements effectués hors ra-chats partiels ». Et l’assureur de rappeler : « Conformément aux valeurs et engagements responsables et solidaires du Groupe APICIL vis à vis de ses clients, ce taux de 3.50 % est appli-qué de façon uniforme, quelle que soit la date de souscription du contrat ou l’ancienneté du client. »

4.3 Actualité sociale

Le SMIC sera revalorisé au 1er janvier 2014 La Commission nationale de la négociation collective s’est réunie, sous la houlette de Michel Sapin, Ministre du Travail, de l’emploi, de la formation professionnelle et du dialogue social, en vue de recueillir les avis des uns et des autres sur la revalorisation du Salaire Minimum Interpro-fessionnel de Croissance (SMIC) au 1er janvier 2014. Conformément aux mécanismes normatifs en vigueur sur la revalorisation, « le taux horaire du SMIC sera porté, au premier janvier pro-chain, à 9,53 euros bruts contre 9,43 euros de-puis le 1er janvier 2013, soit 1445.38 euros bruts mensuels sur la base de la durée légale de 35 heures hebdomadaires. Selon le communiqué du ministère de tutelle, « cette revalorisation de +1.1% permet d’assurer une progression du pouvoir d’achat des salariés dont les rémunéra-tions sont les plus faibles compte-tenu du ni-

veau de l’inflation (+0.6 % sur l’année), tout en préservant l’emploi des moins qualifiés. Le mi-nimum garanti sera quant à lui relevé de 0,6 % au titre de l’inflation et s’établira donc à 3,51 euros au 1er janvier 2014 ».

4.2 Résultats des marchés

4.3 Actualité sociale


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Vers la signature du projet d’accord sur la formation professionnelle ? Amorcée par le patronat et les syndicats au mois de septembre dernier, la négociation sur la formation professionnelle a abouti samedi 14 décembre dernier. Un projet d’accord est ouvert à la signature. L’occasion pour chaque organisation syndicale de se déterminer dans les pro-chains jours. Un communiqué de presse de Michel Sapin, ministre du Travail, de l’emploi, de la forma-tion professionnelle et du dialogue social, a annoncé l’aboutissement de la négociation sur la formation professionnelle. Pour lui, « ce texte jette les bases d’une réforme en profon-deur du paysage de la formation professionnelle dans notre pays. Et s’inscrit dans les objectifs fixés par le Gouvernement pour cette négocia-tion dans le document d’orientation du 8 juillet dernier ». Au-delà des déclarations d’intention, cette innovation réglementaire prévoit plusieurs changements importants. Ainsi, « les deman-deurs d’emploi et les salariés les plus fragiles, car les moins qualifiés, bénéficieront davantage de la formation, grâce notamment à un finan-cement d’un peu moins d’un milliard d’euros par an pour les demandeurs d’emploi (900 mil-lions, contre environ 600 millions aujourd’hui). A cette dotation s’ajoutent des financements au titre de la professionnalisation. Selon le minis-tère, ces moyens de la formation profession-nelle iront davantage vers ceux qui en ont le plus besoin. Un effort est fait notamment pour les salariés des petites entreprises, tout en ouvrant aux autres salariés de plus grandes pos-sibilités d’accès à la qualification. Autre innova-tion, le Compte Personnel de Formation (CPF) sera doté d’environ 1,2 milliard d’euros par an (contre environ 200 millions pour le Droit Indi-viduel à la Formation), et deviendra un outil majeur pour le droit à la formation. Chaque salarié disposera à partir de 2015 d’un véritable accès à une formation qualifiante qui lui per-mettra de progresser dans son emploi et sa carrière. Ce compte personnel sera entièrement portable tout au long de la vie professionnelle (contrairement au DIF), alimenté jusqu’à 150 heures (+30% par rapport au DIF) qui pourront être complétées par l’employeur ou les pouvoirs publics, ou par le futur compte personnel de prévention de la pénibilité. C’est un pas de géant pour la sécurisation des parcours et la simplification de la formation professionnelle. C’est une grande réforme, porteuse d’avenir. Par ailleurs, pour les entreprises, la formation sera plus simple à mettre en œuvre, et les con-traintes allégées. D’une part, l’entreprise inves-

tira pour les compétences de ses salariés en construisant, dans le dialogue social, un plan de formation qui ne sera plus soumis à une obliga-tion légale de 0,9 % de sa masse salariale (les entreprises dépensent en réalité davantage que l’obligation, 2,7 % en moyenne). D’autre part, elle contribuera à hauteur de 1 % de sa masse salariale (nouveau « 1% formation », se substi-tuant à des contributions actuellement de 0,7 %) à tous les dispositifs mutualisés de la forma-tion professionnelle, notamment compte per-sonnel de formation (CPF) et congé individuel de formation (CIF). A l’instar des réformes issues de la loi sur la sécurisation de l’emploi, le dialogue social dans les entreprises sur la formation sera renforcé, notamment par la possibilité de négocier les objectifs du plan de formation, ainsi que les abondements du compte personnel de forma-tion des salariés (davantage d’heures pour les moins qualifiés, etc.). Dernier point et non des moindres, la simplification des principes de collecte et de gestion des crédits (couplée avec la simplification opérée par la réforme de l’apprentissage). Elle favorisera un allégement substantiel des coûts de gestion du système de la formation professionnelle. Par ailleurs, une clarification majeure interviendra avec la loi pour distinguer financement de la formation et celui des organisations patronales et syndicales. Ce dernier passera désormais par un finance-ment mutualisé spécifiquement dédié aux moyens du dialogue social, transparent et dé-connecté de la collecte au titre de la « forma-tion professionnelle ». Dans la foulée de sa signature, l’accord sera traduit dans un projet de loi et son entrée en vigueur effectuée le plus rapidement possible. Il sera présenté au conseil des ministres dès le 22 janvier prochain.


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4.4 Santé

Biennale des aidants : des proches qui contribuent à hauteur de 11 Mds€ Organisée par l’Association des aidants, la biennale sur cette population vient de tirer le rideau sur sa première édition. L’occasion de rappeler qu’ils contribuent à hauteur de 11 Mds€ dans la prise en charge de leurs proches comme le publie le site Agevillage.com. Pour fêter ses dix ans d’existence, l’Association des aidants a organisé la biennale sur la popula-tion dont elle défend les intérêts. Sa Prési-dente, Florence Leduc, en a profité pour rappeler que l’apport économique des aidants dans la prise en charge de leurs proches est « une contribution à l’humanité ». Cet écot est estimé à 11 milliards d’euros par Marie-Eve Joël de l’Université Paris Dauphine - Conseil scienti-fique de la CNSA. Elle a utilisé cette tribune pour avertir que « cette aide ne doit pas être la variable d’ajustement des politiques publiques » L’Association des aidants a également mis à profit cette occasion pour débattre des sujets liés à ses membres. Ainsi, « les proches aidants ne sont pas déstabilisés avec l’intervention de professionnels ». Bien au contraire, ils ne quit-tent pas leur place et s’investissent mieux pour la qualité de vie des personnes aidées. Si cette intervention professionnelle tarde, les aidants souffrent sachant que 1/3 des proches aidants d’un malade Alzheimer décèdent avant le pa-tient, par exemple. Du coup, Florence Leduc insiste sur la nécessité de proposer une solution personnalisée à chaque aidant. Comment y arri-ver ? En évaluant chaque situation d’aidant avant de proposer un catalogue de solutions parfois plaquées, opportunistes, «miraculeuses» à l’instar de la «Silver économie». Selon les propos de la présidente de l’Association des aidants rapportés par Agevillage, «aucune n’est parfaite, à chaque situation il faut repérer et observer pour identifier avec l’aidant les ré-ponses qui lui correspondent le mieux» Point d’orgue de cette manifestation, la parole don-née aux aidants. L’Association a parallèlement, lancé une enquête en ligne qui a obtenu un

beaux succès. Témoin 1061 questionnaires ont été instruits. Les participants de cette étude sont en majorité des femmes âgées de 58 ans, et de la famille du proche aidé ; à 41 % ils ai-dent un parent. Pour eux, ce soutien est consi-déré comme naturel. 64% estiment que cette relation d’aide leur apporte du positif, 8 sur 10 se sont découverts des ressources insoupçon-nées (patience, écoute, persévérance). 7 sur 10 estiment pour autant manquer de temps libre. Or une moitié ne connait pas l’hébergement temporaire, pourtant bien utile parmi les solu-tions de répit. Face à ces résultats, l’Association entend poursuivre sur sa lancée à travers son travail d’information sous la forme des cafés des Aidants tout en s’ouvrant sur les entreprises sachant que 43 % des répondants travaillent. Plus de 70 % considèrent que leur entreprise a un rôle à jouer en les informant, en favorisant la conciliation vie profession-nelle/vie privée. Enfin, l’Association des aidants en a profité pour distiller des conseils à ses membres. Elle recommande également le déploiement d’offres d’informations, de formations sachant qu’il ne s’agit pas de transformer les aidants en profes-sionnels du prendre soin mais plutôt de savoir «comment s’y prendre» pour l’aide quoti-dienne.

4.4 Santé


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4.5 Épargne / Retraite / Prévoyance

Nouvelle circulaire sur l’évasion fiscale Le ministre du Budget vient d’annoncer la publication d’une nouvelle circulaire relative à l’évasion fiscale et les conditions de régularisation des avoirs non déclarés. Bernard Cazeneuve, ministre délégué au Bud-get, a annoncé jeudi devant le Parlement, la publication d’une nouvelle circulaire sur les conditions de régularisation des avoirs non dé-clarés détenus à l’étranger. Cette réglementa-tion dévoile un nouveau barème de pénalités. Ce dernier tiendra compte de la loi relative à la lutte contre la fraude fiscale publié le week-end dernier au Journal officiel. Issue d’une cir-culaire publiée en juin dernier et plus avanta-geuse que le droit commun, l’économie générale de cette circulaire sera maintenue. Ainsi, la distinction entre fraudeurs «passifs» à savoir ceux ayant hérité d’avoirs non déclarés et fraudeurs «actifs» sera conservée. En re-vanche, une évolution majeure a été annoncée par le ministre du Budget. Elle concerne deux

catégories de contribuables : ceux qui devien-nent imposables à l’impôt de solidarité sur la fortune du fait de la révélation de leurs avoirs et les trusts. Pour les uns, la majoration d’impôt passe à 40 % dans le droit commun (au lieu de 10 % ndlr), elle sera limitée à 15 % ou 30 % dans le cadre de la campagne actuelle de régularisation volontaire initiée par le gouver-nement ; Pour les autres, l’amende sera alour-die.

Retraites : un contrôle simplifié des résidents à l’étranger Une disposition de la loi de financement de la Sécurité sociale pour l’année 2013 donne désor-mais la possibilité aux régimes obligatoires de retraite de mutualiser la gestion des certificats d’existence que doit produire chaque année tout assuré résidant hors de l’Hexagone. Actuellement, les assurés résidant hors de France ont obligation de produire chaque année un certificat d’existence pour chaque régime de retraite auquel ils sont affiliés. Dans un souci de simplification de cette démarche, une disposi-tion de la loi de financement de la Sécurité sociale pour 2013 offre la possibilité aux ré-gimes obligatoires de retraite de mutualiser la gestion de ces certificats d’existence. Un nou-veau décret datant de dimanche dernier définit les conditions de cette mutualisation. Ainsi, à travers une convention, l’un des organismes volontaires, qu’il gère un régime de base ou complémentaire, sera chargé, pour le compte des autres, de demander à l’assuré de fournir,

une fois par an au maximum, un justificatif d’existence. En toute logique, le choix du main-tien ou de suspension du versement de la pen-sion ou de l’avantage de vieillesse opéré dans le cadre de ce contrôle de l’existence de l’assuré aura force de loi aux yeux des autres signataires de la convention pour les pensions versées à l’assuré concerné.

4.5 Épargne / Retraite / Prévoyance


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5 NOMINATIONS

5.1 Nominations

MAAF Assurances : Joaquim PINHEIRO devient Directeur Général Joaquim Pinheiro succède à Etienne Couturier au poste de Directeur Général du Groupe MAAF. Il est âgé de 46 ans. Il prendra ses nouvelles fonctions dès le 1er janvier 2014 lors du départ à la retraite d’Etienne Couturier le 31 décembre prochain. Diplômé respectivement de l’ENSAE (Ecole Na-tionale de la Statistique et de l’Administration Economique - 1989), de Paris IX Dauphine (DESS en marketing) et du CHEA (Centre des Hautes Etudes d’Assurances - 2004), Joaquim Pinheiro avait débuté sa carrière en 1996 en tant que Directeur du Service à la Clientèle de GMF Vie, dont il prendra la Direction 5 ans plus tard. Parallèlement à son mandat de Directeur Géné-ral de GMF Vie, il devient en 2003 Directeur Produit, Technique Vie et Offre Financière d’AZUR-GMF, fonction qu’il exercera jusqu’à fin 2006.

En juillet 2008, il rejoint le Groupe MAAF en qualité de Directeur Général Délégué Res-sources. Dans le même temps, il est nommé Directeur Général Délégué au sein du groupe Covéa en charge des Ressources Humaines et de la mise en place de Covéa Achats.

5.1 Nominations

Immatriculations automobiles : l’année démarre bien

Pour la 1ère fois depuis mai 2010, les immatriculations des voitures particulières

neuves ont enregistré une évolution positive en janvier (+ 8,2). Il s’agit cependant

d’une croissance en trompe-l’œil, liée à l’effet "retard" de la prime à la casse arri-

vée à échéance le 31 décembre 2010.

Selon le Comité des Constructeurs Français d’Automobiles (CCFA), 219.190 véhi-

cules légers neufs (voitures particulières et véhicules utilitaires de moins de 5

tonnes) ont été vendus en janvier 2011, ce qui représente une baisse de 8,3 % en

données brutes et de 3,1 % à nombre de jours ouvrables comparable (21 jours en

janvier 2011 et 20 jours en janvier 2010), par rapport au même mois de l’année pré-

cédente.

185.603 voitures particulières neuves ont été vendues en janvier 2011, soit une

hausse de 8,2 % en données brutes, et de 3,1 % à nombre de jours ouvrables compa-

rable, par rapport au même mois de l’année 2010. Cette progression en glissement

annuel, la 1ère depuis mai 2010, s’inscrit dans le cadre des évolutions intervenues

en décembre dernier. Ce mois, qui coïncidait avec la fin du dispositif à la casse, a en

effet été marqué par une explosion des commandes qui avaient bondi de 30 % à

370.000 unités. Comme les constructeurs ont théoriquement jusqu’à fin mars pour

livrer les véhicules commandés, c’est donc l’effet "retard" de la prime à la casse qui

a continué à doper les immatriculations en janvier.

Comme en décembre, le marché des véhicules utilitaires légers a continué de béné-

ficier d’une croissance relativement soutenue en janvier. Les immatriculations

neuves ont en effet progressé de 8,6 % en données brutes à 33.587 unités, par rap-

port au mois de janvier 2010. A nombre de jours ouvrables comparable, la hausse

est de 3,4 %.

Commentant les chiffres de ce 1er mois de l’année, le porte-parole du CCFA a no-

tamment déclaré qu’on allait "retrouver peu à peu les fondamentaux du marché,

avec 2 inconnues : le niveau de l’activité économique pour la poursuite du rebond

des ventes aux professionnels, et le moral des ménages pour prendre le relais de la

prime à la casse".

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Panorama 2012 « Santé-Prévoyance » : L’actualité du mar-

ché des assurances santé et prévoyance au cours du 1er se-mestre 2012

Point de Vue 2012 « Agents Généraux - Compagnies » : Un

modèle économique à revoir

Point de Vue 2012 « Prévention et assurance » : Un binôme

évolutif

Point de Vue 2012 « Développement Durable» : L’épargne

solidaire pose ses jalons

Panorama 2012« Les aidants familiaux » : Un nouveau mar-

ché de niche pour les acteurs de l’assurance ?

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CAPA Hebdo...N°1 – 07 Janvier 2011 CAPA Hebdo Le regard de CAPA Conseil sur l’actualité de...

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