CAP EMPLOYÉ DE VENTE SPECIALISÉ OPTION C : SERVICES À LA …€¦ · Le sujet comporte au total...
11
CAP EMPLOYÉ DE VENTE SPÉCIALISÉ option C – Services à la clientèle Epreuve EP2 C – Travaux professionnels liés à la relation client, à l’utilisation de l’espace commercial et à sa valorisation Code : 1906-CAP EVSC EP2 SESSION 2019 DOSSIER SUJET Durée : 1h30 Coefficient : 6 Page 1/11 DOSSIER SUJET CAP EMPLOYÉ DE VENTE SPECIALISÉ OPTION C : SERVICES À LA CLIENTÈLE ÉPREUVE EP2 : Travaux professionnels liés à la relation client, à l’utilisation de l’espace commercial et à sa valorisation. SESSION 2019 Durée : 1h30 Coefficient : 6 L’usage de tout modèle de calculatrice, avec ou sans mode examen, est autorisé. Répondre sur les annexes A à G pour la totalité des questions Le sujet comporte au total 20 pages numérotées de 1/11 à 11/11 pour le dossier-sujet et de 1/9 à 9/9 pour le dossier-réponse. Vérifier qu’il est complet. Après composition, rendre la totalité du dossier-réponse.
Transcript of CAP EMPLOYÉ DE VENTE SPECIALISÉ OPTION C : SERVICES À LA …€¦ · Le sujet comporte au total...
CAP EMPLOYÉ DE VENTE SPÉCIALISÉ option C – Services à la clientèle Epreuve EP2 C – Travaux professionnels liés à la relation client, à l’utilisation de l’espace commercial et à sa valorisation Code : 1906-CAP EVSC EP2
SESSION 2019 DOSSIER SUJET Durée : 1h30 Coefficient : 6 Page 1/11
DOSSIER SUJET
CAP EMPLOYÉ DE VENTE SPECIALISÉ OPTION C : SERVICES À LA CLIENTÈLE
ÉPREUVE EP2 : Travaux professionnels liés à la relation client, à l’utilisation de l’espace commercial et à sa valorisation.
SESSION 2019 Durée : 1h30 Coefficient : 6 L’usage de tout modèle de calculatrice, avec ou sans mode examen, est autorisé.
Répondre sur les annexes A à G pour la totalité des questions
Le sujet comporte au total 20 pages numérotées de 1/11 à 11/11 pour le dossier-sujet et de 1/9 à 9/9 pour le dossier-réponse. Vérifier qu’il est complet. Après composition, rendre la totalité du dossier-réponse.
CAP EMPLOYÉ DE VENTE SPÉCIALISÉ option C – Services à la clientèle Epreuve EP2 C – Travaux professionnels liés à la relation client, à l’utilisation de l’espace commercial et à sa valorisation Code : 1906-CAP EVSC EP2
SESSION 2019 DOSSIER SUJET Durée : 1h30 Coefficient : 6 Page 2/11
ACTIVITÉS ET BARÈME
COMPÉTENCES
ACTIVITÉS ANNEXES BARÈME
1ère PARTIE : Gérer la relation client au sein d’un espace commercial
C.1.1.2 Informer et orienter
Orienter les clients ANNEXE A 16 points
C.1.1.1 Se documenter, se renseigner
Renseigner la clientèle
ANNEXE B 20 points
C.1.2.3 Prendre en charge les personnes en difficulté
Conseiller les personnes en situation de handicap
ANNEXE C 14 points
C.1.4.1 Recueillir la réclamation
Classer les réclamations
ANNEXE D 10 points
2ème PARTIE : Contribuer à l’utilisation de l’espace commercial et à sa valorisation
C.2.1.3 Assurer la maintenance de premier niveau
Compléter une fiche d’intervention
ANNEXE E
20 points
C.2.2.3. Participer à la mise en place d’actions promotionnelles
Classer les supports Publicité (PLV) et les supports information sur le lieu de vente (ILV) Choisir le matériel adapté
ANNEXE F 20 points
C.2.3.2 Alerter les services d’intervention ou de secours
Gérer un incident sur les personnes
ANNEXE G 20 points
CAP EMPLOYÉ DE VENTE SPÉCIALISÉ option C – Services à la clientèle Epreuve EP2 C – Travaux professionnels liés à la relation client, à l’utilisation de l’espace commercial et à sa valorisation Code : 1906-CAP EVSC EP2
SESSION 2019 DOSSIER SUJET Durée : 1h30 Coefficient : 6 Page 3/11
Étude de cas : MARQUES AVENUE
MARQUES AVENUE A13
Route des 40 sous ZAC du trait d’union
RD14 78410 aubergenville Tel : 01 34 92 86 30
www.marquesavenue.com/A13 Le centre outlet MARQUES AVENUE est situé dans le département des Yvelines sur la commune d’Aubergenville à 20 minutes de la Porte Maillot par l’autoroute A13. Il propose toute l’année une remise minimale de 30% sur tous les produits par rapport au réseau traditionnel dans plus de 60 boutiques : Gérard Darel, Nike, Adidas, petit bateau…Et jusqu’à 70% pendant les soldes. Titulaire du CAP Employé(e) de vente spécialisé(e) option C (services à la clientèle), vous avez été engagé(e) en tant qu’agent d’accueil au comptoir d’information qui se trouve à l’entrée du centre. Votre travail consiste à informer, aider et orienter les clients. Pour vous aider dans votre mission, vous disposez de plusieurs supports d’informations.
CAP EMPLOYÉ DE VENTE SPÉCIALISÉ option C – Services à la clientèle Epreuve EP2 C – Travaux professionnels liés à la relation client, à l’utilisation de l’espace commercial et à sa valorisation Code : 1906-CAP EVSC EP2
SESSION 2019 DOSSIER SUJET Durée : 1h30 Coefficient : 6 Page 4/11
PREMIÈRE PARTIE :
GÉRER LA RELATION CLIENT AU SEIN D’UN ESPACE COMMERCIAL Nous sommes le 8 Juin 2019, plusieurs clients se présentent au poste d’accueil pour diverses demandes d’information auxquelles vous devez répondre. Vous gérez également les appels téléphoniques. • Activité 1 : Orienter les clients en fonction de leurs attentes Travail à faire :
Répondre à la demande de chaque client en indiquant le chemin à emprunter pour s’y rendre.
� Document à consulter : 2 �Annexe à compléter : A • Activité 2 : Renseigner les clients
Travail à faire :
À l’aide des informations à votre disposition, répondre aux appels téléphoniques du point accueil.
� Documents à consulter : 1 et 3 �Annexe à compléter : B • Activité 3 : Prendre en charge les personnes en difficulté Travail à faire :
Répondre aux demandes d’information des personnes en situation de handicap.
� Documents à consulter : 1 à 4 �Annexe à compléter : C • Activité 4 : Recueillir les réclamations Travail à faire :
Classer les différentes réclamations.
�Annexe à compléter : D
CAP EMPLOYÉ DE VENTE SPÉCIALISÉ option C – Services à la clientèle Epreuve EP2 C – Travaux professionnels liés à la relation client, à l’utilisation de l’espace commercial et à sa valorisation Code : 1906-CAP EVSC EP2
SESSION 2019 DOSSIER SUJET Durée : 1h30 Coefficient : 6 Page 5/11
DEUXIÈME PARTIE :
CONTRIBUER À L’UTILISATION DE L’ESPACE COMMERCIAL ET À LA VALORISATION DE SON OFFRE
• Activité 5 : Assurer la maintenance de premier niveau La très forte fréquentation de cette fin d’après-midi a entrainé une saturation du réseau. La connexion WI-FI du centre est indisponible depuis 16h50. Travail à faire :
Compléter la fiche d’intervention prévue à cet effet.
�Document à consulter : 5 �Annexe à compléter : E • Activité 6 : Préparer la mise en place des soldes La période des soldes approche, votre responsable vous demande de préparer la campagne 2019. Travail à faire :
Prendre connaissance des informations commerciales de l’entreprise pour pouvoir distinguer l’ILV (Information sur le lieu de vente) de la PLV (Publicité sur le lieu de vente) et identifier le matériel nécessaire à la mise en place des soldes qui se dérouleront à la fin du mois de juin.
�Document à consulter : 6 �Annexe à compléter : F • Activité 7 : Alerter les services d’interventions ou de secours Une femme enceinte, d’une trentaine d’années, vient de chuter au sol. Elle est sur le dos devant votre banque d’accueil. Travail à faire :
À l’aide de connaissances et des documents, appliquer la procédure d’alerte des services de secours.
�Document à consulter : 7 �Annexe à compléter : G
CAP EMPLOYÉ DE VENTE SPÉCIALISÉ option C – Services à la clientèle Epreuve EP2 C – Travaux professionnels liés à la relation client, à l’utilisation de l’espace commercial et à sa valorisation Code : 1906-CAP EVSC EP2
SESSION 2019 DOSSIER SUJET Durée : 1h30 Coefficient : 6 Page 6/11
DOCUMENT 1 : L’accès au centre MARQUES AVENUE
EN VOITURE DEPUIS PARIS Autoroute A14 (attention autoroute payante : 8,10 Euros le passage) puis A13 sortie n°9 Flins-Aubergenville, Direction Aubergenville. OU Autoroute A13 (gratuite) sortie n°9 Flins-Aubergenville, Direction Aubergenville. EN VOITURE DEPUIS LA NORMANDIE Autoroute A13 sortie n°9 Flins-Aubergenville, direction Aubergenville.
CAP EMPLOYÉ DE Epreuve EP2 C – Travaux professionnel’espace commercial et à sa valorisation
SESSION 2019 DOSSIER SUJET
DOCUMENT
E VENTE SPÉCIALISÉ option C – Services à la cnels liés à la relation client, à l’utilisation de on Code
T Durée : 1h30 Coefficient : 6
T 2 : Le plan du centre MARQUES AVEN
clientèle
de : 1906-CAP EVSC EP2
Page 7/11
NUE
ACCUEIL
CAP EMPLOYÉ DE VENTE SPÉCIALISÉ option C – Services à la clientèle Epreuve EP2 C – Travaux professionnels liés à la relation client, à l’utilisation de l’espace commercial et à sa valorisation Code : 1906-CAP EVSC EP2
SESSION 2019 DOSSIER SUJET Durée : 1h30 Coefficient : 6 Page 8/11
DOCUMENT 3 : La liste des services
SERVICES
Accueil
Parking gratuit
Aire de jeux
Aires de repos
Wi-Fi gratuit
Détaxe
Toilettes
Prêt gratuit de poussettes (remplir la fiche de renseignement)
Espace bébé
Covoiturage BlaBlaCar
Borne de rechargement pour véhicules électriques
Ouvertures exceptionnelles en 2019 Mercredi 8 Mai Dimanche 14 Juillet Jeudi 1er Novembre Jeudi 30 Mai Mercredi 15 Août Dimanche 11 Novembre Lundi 10 juin
CAP EMPLOYÉ DE Epreuve EP2 C – Travaux professionnel’espace commercial et à sa valorisation
SESSION 2019 DOSSIER SUJET
DOCUMENT 4 : Les équip
Pour toutes ces situations, vous pvisite en vous adressant à l’accue
DOCUM La procédure d’intervention en
Consign En cas dfiche d’inMerci deMonsieuRespon
E VENTE SPÉCIALISÉ option C – Services à la cnels liés à la relation client, à l’utilisation de on Code
T Durée : 1h30 Coefficient : 6
ipements pour les personnes en situati
pouvez bénéficier d’un accompagnement eil du centre MARQUES AVENUE.
UMENT 5 : Extrait du livret d’accueil
cas de panne
gnes en cas de panne informatique :
s de panne de la connexion WI-FI qui se trouve à l’’intervention. Cette fiche est disponible dans le livrde me la transmettre le plus rapidement possible. eur Marc Vignot nsable du site MARQUES AVENUE
clientèle
de : 1906-CAP EVSC EP2
Page 9/11
tion de handicap
t tout au long de votre
l’accueil, remplir la ivret d’accueil.
CAP EMPLOYÉ DE Epreuve EP2 C – Travaux professionnel’espace commercial et à sa valorisation
SESSION 2019 DOSSIER SUJET
DOCUMEN
La sign
La signalétique est composée declientèle qui se décomposent en deessentiel qui permet de « pousser » l
Le rôle de chacun est :
Les supports Publicité svente (PLV)
Renforcer la publicité menéemagasins ou les fabricants.
La liste du matériel : Les affiches, les pancartes, les kakinformatives.
La procédure d’installation :
Pour installer une signalétique, il faut
• Installer des supports de sig• Mettre en place des supports• Rappeler l’opération en dirig• Respecter la réglementation• Eviter d’exposer à des risq
pendant la mise en place.
Extrait du document commer
Accueil.MARQUESAVENUE
E VENTE SPÉCIALISÉ option C – Services à la cnels liés à la relation client, à l’utilisation de on Code
T Durée : 1h30 Coefficient : 6
ENT 6 : La campagne des SOLDES 2019
gnalétique chez MARQUES AVENUE
e l’ensemble des différents supports informdeux catégories (PLV, ILV). Pour notre socié l’offre et devient un véritable service à la clien
sur le lieu de
Les supports Informatiovente (ILV
e par les
Renseigner le client sur l’oproposée par le magasin.
akémonos, le stop-rayon, le présentoir, les é
ut prendre en compte les règles suivantes :
ignalétiques dès l’entrée rts de PLV suspendus igeant les clients vers les boutiques concernéen en proposant des informations légales
isques le personnel et les clients. Les allée
nt commercial pour la mise en place de la campagne de soldes 2019
VENUE
clientèle
de : 1906-CAP EVSC EP2
Page 10/11
19
rmatifs à destination de la ciété, elle constitue un outil ientèle.
tion sur le lieu de LV) l’offre commerciale
étiquettes prix, les bornes
ées
ées doivent être dégagées
CAP EMPLOYÉ DE Epreuve EP2 C – Travaux professionnel’espace commercial et à sa valorisation
SESSION 2019 DOSSIER SUJET
DOC
E VENTE SPÉCIALISÉ option C – Services à la cnels liés à la relation client, à l’utilisation de on Code
T Durée : 1h30 Coefficient : 6
CUMENT 7 : La procédure d’alerte
clientèle
de : 1906-CAP EVSC EP2
Page 11/11
