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Cahier Spécial des Charges “Téléphonie Mobile” 1/87

CAHIER SPÉCIAL DES CHARGES: APPEL D’OFFRE GÉNÉRAL POUR LA «TELEPHONIE MOBILE» POUR LE COMPTE DU SERVICE PUBLIC FEDERAL FINANCES

Version du 1/08/2006 Date de la séance d’ouverture des offres: 25 septembre 2006 à 10h00 Date de la session d’information : 23 août 2006 à 10h00 Dépôt des offres uniquement auprès du: SPF Finances Service d’Encadrement ICT Cellule Marchés publics Boulevard du Roi Albert II, 33 bte 95 1030 BRUXELLES


Table des Matières

1. DISPOSITIONS GENERALES ...................................................................................................................................5

1.1. Identification du marché .....................................................................................................................................5 1.1.1. Le pouvoir adjudicateur...................................................................................................................................................5 1.1.2. Le soumissionnaire..........................................................................................................................................................5 1.1.2.1. Incompatibilités .....................................................................................................................................................5 1.1.3. Associations momentanées..............................................................................................................................................5 1.1.4. Sous-traitants...................................................................................................................................................................6

1.2. Description du marché.........................................................................................................................................6 1.3. Mode de passation et nature du marché ..............................................................................................................6

1.3.1. Variantes .........................................................................................................................................................................7 1.3.2. Options............................................................................................................................................................................7 1.3.3. Durée du marché .............................................................................................................................................................7 1.3.4. Commandes pour d’autres Services publics fédéraux .....................................................................................................7

1.4. Documents régissant le marché ...........................................................................................................................7 1.4.1. Législation.......................................................................................................................................................................7 1.4.2. Documents concernant le marché....................................................................................................................................7 1.4.3. Les documents du soumissionnaire .................................................................................................................................8

1.5. Session d’information ..........................................................................................................................................9 1.6. Offres ...................................................................................................................................................................9

1.6.1. Etablissement de l’offre...................................................................................................................................................9 1.6.1.1. Généralités .............................................................................................................................................................9 1.6.1.2. Durée de validité de l’offre ..................................................................................................................................10 1.6.1.3. Langue de l’offre .................................................................................................................................................10 1.6.1.4. Contenu de l’offre................................................................................................................................................10 1.6.1.5. Mandataires..........................................................................................................................................................10 1.6.2. Introduction de l’offre ...................................................................................................................................................10 1.6.3. Ouverture des offres ......................................................................................................................................................11

1.7. Prix.....................................................................................................................................................................11 1.7.1. Unité monétaire.............................................................................................................................................................11 1.7.2. Prix fixe.........................................................................................................................................................................11 1.7.3. Clause de client le plus avantagé...................................................................................................................................12 1.7.4. Evolution technologique................................................................................................................................................12

1.8. Procédure d’attribution du marché....................................................................................................................12 1.8.1. Critères de sélection ......................................................................................................................................................12

1.8.1.1. Critères d’exclusion...............................................................................................................................................12 1.8.1.2. Critères de sélection relatifs aux moyens financiers du soumissionnaire ..............................................................14 1.8.1.3. Critères de sélection relatifs aux capacités techniques du soumissionnaire...........................................................14

1.8.2. Régularité des offres......................................................................................................................................................14 1.8.3. Critères d’attribution .....................................................................................................................................................14

1.9. Notification ........................................................................................................................................................16 2. EXECUTION DU M ARCHE ..........................................................................................................................................17

2.1. Cautionnement ...................................................................................................................................................17 2.2. Contrôle et surveillance de l’exécution du marché............................................................................................18

2.2.1. Service dirigeant et fonctionnaire dirigeant...................................................................................................................18 2.2.2. Comité de pilotage (Steering Committee) .....................................................................................................................18 2.2.3. Reporting.......................................................................................................................................................................18

2.3. Exécution des services .......................................................................................................................................18 2.3.1. Délais ............................................................................................................................................................................18 2.3.2. Réunion « KICK-OFF »................................................................................................................................................19 2.3.3. Planning ........................................................................................................................................................................19 2.3.4. Lieu et horaire habituels pour la prestation des services sur place ................................................................................19 2.3.5. Tâches des collaborateurs du SPF Finances ..................................................................................................................19 2.3.6. Moyens techniques mis à disposition par le SPF Finances............................................................................................19 2.3.7. Locaux mis à disposition par le SPF Finances..............................................................................................................20 2.3.8. Organisation des formations..........................................................................................................................................20 2.3.9. Documentation technique..............................................................................................................................................20

2.4. L’adjudicataire ..................................................................................................................................................20 2.4.1. Moyens mis en œuvre par l’adjudicataire......................................................................................................................20 2.4.2. Responsabilité de l’adjudicataire...................................................................................................................................21 2.4.3. Engagements particuliers pour le prestataire de services..............................................................................................21 2.4.4. Personnel de l’adjudicataire ..........................................................................................................................................22

2.5. Réceptions et suivi de l’exécution ......................................................................................................................23 2.5.1. Livraisons et installation ...............................................................................................................................................23


2.5.2. Spécifications techniques ..............................................................................................................................................23 2.5.3. Suivi de la bonne exécution des livraisons et services...................................................................................................23 2.5.4. Opérations de vérification .............................................................................................................................................24 2.5.5. Réceptions provisoires ..................................................................................................................................................25 2.5.6. Réceptions définitives ...................................................................................................................................................25 2.5.7. Frais de réception ..........................................................................................................................................................25

2.6. Facturation et paiement des fournitures/services ..............................................................................................25 2.7. Moyens d’actions de l’administration - Litiges..................................................................................................25 2.8. Résiliation ..........................................................................................................................................................26 2.9. Propriété. ...........................................................................................................................................................26 2.10. Sécurité et confidentialité.................................................................................................................................26 2.11. Publicité – Référencement................................................................................................................................28

3. PRESCRIPTIONS TECHNIQUES .......................................................................................................................29

3.1. Contexte .............................................................................................................................................................29

3.1.1. Infrastructure fédérale actuelle (FedMAN) ...................................................................................................................29 3.1.2. S.P.F. Finances..............................................................................................................................................................30

3.2. Aperçu des services mobiles...............................................................................................................................31 3.2.1. Services utilisateurs.......................................................................................................................................................31 3.2.2. Profils d’utilisateurs ......................................................................................................................................................32 3.2.3. Services mobiles additionnels .......................................................................................................................................32 3.2.4. Technologies .................................................................................................................................................................33 3.2.5. Facturation des services mobiles ...................................................................................................................................34

3.2.5.1. Prix forfaitaire .......................................................................................................................................................34 3.2.5.2. Rapports ................................................................................................................................................................35 3.2.5.3. Délivrance des abonnements .................................................................................................................................35 3.2.5.4. Transfert du numéro ..............................................................................................................................................35

3.3.Intégration avec l’opérateur mobile ...................................................................................................................35 3.3.1. Type de connexion ........................................................................................................................................................35 3.3.2. Agrégation centrale avec FedMAN...............................................................................................................................36 3.3.3. Intégration directe avec le S.P.F....................................................................................................................................37 3.3.4. Connexion vocale fixe – mobile....................................................................................................................................38

3.3.4.1. VPN vocal .............................................................................................................................................................38 3.3.4.2. Réservation de groupes de numéros ......................................................................................................................39 3.3.4.3. Fonctionnalités GSM supplémentaires ..................................................................................................................39

3.3.5. Liaison de données fixe – mobile ..................................................................................................................................40 3.3.5.1. Intranet mobile ......................................................................................................................................................40

3.3.6. Facturation des solutions d’intégration..........................................................................................................................41 3.4. Internet mobile ...................................................................................................................................................42 3.5. Fixe – mobile – fixe............................................................................................................................................42 3.6. Niveau de qualité ...............................................................................................................................................42

3.6.1. Disponibilité..................................................................................................................................................................42 3.6.1.1. SLA disponibilité pour l’utilisateur .......................................................................................................................43 3.6.1.2. Redondance du réseau de l’opérateur ....................................................................................................................43 3.6.1.3. Redondance des connexions avec l’opérateur .......................................................................................................44

3.6.2. Qualité du service (QoS) ...............................................................................................................................................45 3.6.2.1. Couverture.............................................................................................................................................................45 3.6.2.2. Capacité et bande passante ....................................................................................................................................47 3.6.2.3. Temps de connexion..............................................................................................................................................48 3.6.2.4. Success Rate ..........................................................................................................................................................49

4. PRESTATION DE SERVICE ................................................................................................................................50

4.1. Généralités.........................................................................................................................................................50 4.2. Catégories de service .........................................................................................................................................50 4.3. Documentation.............................................................................................................................................50

4.3.1. Configuration & échange d’information .......................................................................................................................50 4.3.1.1. Documentation de configuration structurée...........................................................................................................50 4.3.1.2. Documentation de configuration non structurée....................................................................................................51 4.3.1.3. Informations transactionnelles...............................................................................................................................51

4.3.2. Rapports ........................................................................................................................................................................52 4.3.2.1. Dérangements........................................................................................................................................................53 4.3.2.2. Modifications.........................................................................................................................................................54

4.4. Services continus................................................................................................................................................54 4.4.1. Surveillance de l’infrastructure .....................................................................................................................................54 4.4.2. Réparations....................................................................................................................................................................54 4.4.3. Définition des priorités..................................................................................................................................................55


4.4.3.1. Définition Impact .......................................................................................................................................................55 4.4.3.2. Définition Usability....................................................................................................................................................55 4.4.3.3. Définition Priorité ......................................................................................................................................................56 4.4.3.4. Définition Service Window........................................................................................................................................56

4.4.3.5. Cycle de vie Intervention................................................................................................................................57 4.4.3.6. Définition des phases.....................................................................................................................................57

4.4.3.7. Niveau de services requis dans la fenêtre de service opérationnel .......................................................................58 4.4.3.8. Key Goal Indicators .............................................................................................................................................59 4.4.3.9. Points de mesure vs Service Window ..................................................................................................................60 4.4.3.10. Péremption de priorité..........................................................................................................................................60 4.4.3.11. Définition planning opérationnel .........................................................................................................................60

4.5. SERVICES RÉPÉTITIFS........................................................................................................................................60 4.6. MODIFICATIONS................................................................................................................................................60

4.6.1. Gestion de modification...........................................................................................................................61 4.6.2. Définitions des modifications ..................................................................................................................61 4.6.3. Organisation interne du changement ......................................................................................................61 4.6.4. Planification de modification ..................................................................................................................62 4.6.5. Devoir d’information...............................................................................................................................62 4.6.6. Processus de modification.......................................................................................................................63 4.6.7. Définitions des phases .............................................................................................................................64

4.6.7.1. Niveau de service requis dans la fenêtre de service opérationnelle......................................................................65 4.6.7.2. Key Goal Indicators .............................................................................................................................................65

4.7. STRUCTURE ORGANISATIONNELLE....................................................................................................................66 4.7.1. Description organisation de services ......................................................................................................66

4.7.1.1. Fonctions .............................................................................................................................................................67 4.7.1.2. Organes de concertation.......................................................................................................................................67 4.7.1.3. Niveaux d’escalation............................................................................................................................................68 4.7.1.4. Comptes email .....................................................................................................................................................68

4.7.1.4.1. Informations de contact ..................................................................................................................................68 4.8. INTERACTION AVEC L’ORGANISATION INTERNE................................................................................................69

ANNEXE 1 - LEXIQUE ..........................................................................................................................................70

ANNEXE 2 - DONNÉES DES SERVICES PUBLICS FÉDÉRAUX...................................................................71

ANNEXE 3 - DONNÉES DU S.P.F. FINANCES ..................................................................................................72

ANNEXE 4 - MODÈLE DE SOUMISSION..........................................................................................................75

ANNEXE 5 - MODÈLE DE FORMULAIRE POUR LA PRÉSENTATION DE RÉFÉRE NCES...................86

ANNEXE 6 - MODÈLE DE CV..............................................................................................................................87


1. DISPOSITIONS GENERALES

1.1. Identification du marché 1.1.1. Le pouvoir adjudicateur Le pouvoir adjudicateur est l’Etat belge, représenté par Monsieur Didier Reynders, Ministre des Finances, Rue de Loi 12, 1000 Bruxelles. Toute correspondance relative à ce marché peut-être adressée à l’adresse suivante :

SPF Finances Services d’encadrement ICT Boulevard du Roi Albert II, 33 bte 95 1030 BRUXELLES

Informations administratives Nathalie Orban (Fr), tél. 0257/64.312,

[email protected]

Informations techniques Luc Lornoy (Nl), tél. 0257/63.495, [email protected]

1.1.2. Le soumissionnaire 1.1.2.1. Incompatibilités Le soumissionnaire est invité à prendre connaissance des dispositions suivantes : Art. 78 - § 1er - Doit être écartée, la demande de participation ou l'offre introduite pour un marché public de travaux, de fournitures ou de services, par toute personne qui a été chargée de la recherche, de l'expérimentation, de l'étude ou du développement de ces travaux, fournitures ou services, si du fait de ces prestations, cette personne bénéficie d'un avantage de nature à fausser les conditions normales de la concurrence. Toutefois, avant d'écarter pour ce motif la demande de participation ou l'offre de cette personne, le pouvoir adjudicateur invite cette dernière, par lettre recommandée, à fournir, par écrit, les justifications pertinentes qui lui permettraient d'établir que cette personne ne bénéficie pas d'un tel avantage. Cette formalité ne s'impose pas si ces justifications ont été jointes à la demande de participation ou à l'offre. Les soumissionnaires sont invités à fournir dans leur offre les justifications pertinentes qui permettent d’établir qu’ils n’ont pas bénéficié d'un avantage de nature à fausser les conditions normales de la concurrence. Ainsi, toutes les sociétés ayant participé aux pré-études ou aux implémentations des projets Coperfin sont invitées à joindre à leur offre les justifications pertinentes permettant d’établir qu’ils n’ont pas bénéficié d'un avantage de nature à fausser les conditions normales de la concurrence. 1.1.3. Associations momentanées La remise d’une offre par une association momentanée est autorisée. Le formulaire d’offre en annexe 4 au présent cahier spécial des charges est complété et signé par tous les membres de l’association momentanée ou par un ou plusieurs membres dûment mandatés pour représenter l’ensemble des membres de l’association momentanée (il y a alors lieu de joindre la preuve du mandat). Chaque membre de l’association momentanée doit satisfaire aux critères de sélection 1.8.1.1 ci-dessous.


En ce qui concerne la capacité économique, financière et technique, celle-ci est évaluée pour l’association momentanée et non dans le chef de chacun de ses membres. Chaque membre de l’association momentanée est tenu solidairement responsable de l’ensemble des obligations résultant du présent marché. 1.1.4. Sous-traitants Pour l’exécution pratique du marché, l’adjudicataire peut conclure des contrats de sous-traitance avec des tiers. Il est souhaitable que les sous-traitants possèdent une certification ISO de Type 9000 pour l’activité qui leur est sous-traitée. Le nom et l'adresse des sous-traitants seront inclus dans la proposition, avec une déclaration de quel(s) élément(s) le(s) sous-traitant (s) fourniront. Tout recours à des sous-traitants ne dégage pas l’adjudicataire de ses responsabilités en matière de performance dans le cadre du contrat. L’adjudicataire sera responsable de remplir toutes les conditions et spécifications de ce cahier spécial des charges. Si à un moment quelconque le ou les sous-traitants changent, l’adjudicataire avertira le SPF Finances par écrit avant d'apporter la modification. Des dérogations ne pourront ensuite être acceptées que moyennant l’accord des deux parties. Le fait que l’adjudicataire confie tout ou partie de ses engagements à des tiers ne le dégage pas de sa responsabilité envers le SPF Finances. Celui-ci ne se reconnaît aucun lien contractuel avec ces tiers. Le contractant principal ou adjudicataire assumera la responsabilité complète de la prestation de tous les produits et services fournis dans le cadre de ce contrat. Tout recours à des sous-traitants sera spécifiquement identifié dans l’offre du soumissionnaire et le soumissionnaire décrira le type de disposition contractuelle qui existera avec tous les sous-traitants. Ces sous-traitants doivent, par ailleurs, satisfaire aux critères de sélection 1.8.1.1 ci-dessous.

1.2. Description du marché Le développement d’une nouvelle infrastructure wireless pour les services de communication vocale et d’échange de données est une étape importante pour la mobilité des différents services publics fédéraux. Pour soutenir cette évolution, il faut un partenaire fiable, capable de fournir des connexions vocales et de données mobiles solides et fiables. Concrètement, cet opérateur de télécommunication mobile doit offrir une solution :

• sécurisée, vu son caractère mobile ;

• orientée vers l’avenir, vu l’évolution rapide en matière de communications mobiles ;

• d’un bon rapport qualité/prix, permettant aux services publics fédéraux une meilleure maîtrise des coûts mobiles ;

• fiable, avec un taux élevé de disponibilité des services fournis. L’offre de l’opérateur ne comprend pas les appareils mobiles (sauf le routeur mobile, voir paragraphe 3.5) ; le service fourni est garanti jusqu’à la carte SIM incluse. Les descriptions du cahier des charges sont suffisamment générales que pour s’appliquer à tous les services publics fédéraux. Les descriptions et données spécifiques au service public fédéral Finances sont reprises à part, mais peuvent être utilisées, s’il y a lieu, par d’autres services publics.

1.3. Mode de passation et nature du marché La procédure choisie est celle de l’appel d’offres général.


Il s’agit d’un marché de services. En application de l'Art 18 de la Loi du 24 décembre 1993, le Pouvoir adjudicateur peut, soit renoncer à passer le marché, soit refaire la procédure, au besoin suivant un autre mode. Conformément à l’article 17, § 2, 2°, b de la Loi d u 24 décembre 1993 relative aux marchés publics, le pouvoir adjudicateur se réserve le droit d’attribuer à l’adjudicataire, au moyen d’une procédure négociée sans publicité durant une période de trois ans maximum après la conclusion du présent marché, de nouveaux services consistant dans la répétition de services similaires à ceux décrits dans le présent cahier. 1.3.1. Variantes Chaque soumissionnaire ne peut remettre qu’une offre, les variantes ne sont pas autorisées. 1.3.2. Options La présentation d’options libres n’est pas autorisée. 1.3.3. Durée du marché Le marché a une durée de 3 ans qui prend cours le premier jour calendrier qui suit le jour où le prestataire de services a reçu la notification d'attribution du marché. Toutefois, le pouvoir adjudicateur peut, à la fin de la première ou de la deuxième période d’un an, mettre un terme au marché. La notification de cette décision doit être adressée par lettre recommandée à l’adjudicataire au plus tard quatre mois avant la date d’échéance. Cette résiliation du marché par le pouvoir adjudicateur ne donne aucun droit à l’adjudicataire à des dommages et intérêts. 1.3.4. Commandes pour d’autres Services publics féd éraux D’autres Services publics fédéraux (SPF) peuvent passer des commandes sur ce marché. L’adjudicataire doit, pour ces commandes, appliquer les mêmes conditions (prix, solutions techniques, délais,…) que celles offertes dans le cadre du présent marché.

1.4. Documents régissant le marché 1.4.1. Législation - La loi du 24 décembre 1993 relative aux marchés publics et à certains marchés de travaux, de

fournitures et de services (M.B. du 22 janvier 1994); - L’arrêté royal du 8 janvier 1996 relatif aux marchés publics de travaux, de fournitures et de services et

aux concessions de travaux publics (M.B. du 26 janvier 1996) ; - L’arrêté royal du 26 septembre 1996 établissant les règles générales d'exécution des marchés publics et

des concessions de travaux publics + annexe : cahier général des charges des marchés publics de travaux, de fournitures et de services et des concessions de travaux publics (M.B. du 18 octobre 1996);

- Toutes les modifications à la loi et aux arrêtés précités, en vigueur au jour de l’ouverture des offres. 1.4.2. Documents concernant le marché - Le présent cahier spécial des charges « Téléphonie mobile ». - les avis de marché et avis modificatifs, annoncés ou publiés dans le Bulletin des Adjudications et au

Journal Officiel des Communautés européennes, ayant trait de manière générale aux marchés publics, ainsi que les avis modificatifs concernant le présent marché qui sont envoyés sous pli recommandé individuel ou par télécopie. Ces avis font partie intégrante des conditions contractuelles et le soumissionnaire est censé en avoir pris connaissance et en avoir tenu compte lors de la rédaction de son offre

- Les précisions apportées suite à la séance d’information (questions posées et réponses données par le

pouvoir adjudicateur). Ces précisions font partie intégrante des conditions contractuelles et le


soumissionnaire est censé en avoir pris connaissance et en avoir tenu compte lors de la rédaction de son offre

1.4.3. Les documents du soumissionnaire - L’offre du soumissionnaire - Les éclaircissements et engagements acceptés par le SPF Finances, donnés en complément de son

offre (avec la même référence) à la suite de questions, de demandes d’éclaircissements.


1.5. Session d’information Vu la complexité du marché, le pouvoir adjudicateur a décidé d’organiser une session d’information unique à l’intention des soumissionnaires, elle aura lieu entre la publication du marché au Bulletin des Adjudications et au Journal Officiel des Communautés Européennes et le jour de l’ouverture des offres. Il ne sera répondu à aucune des questions posées ap rès cette séance d’information, et ce afin de traiter tous les soumissionnaires de la même manièr e. Cette session d’information se tiendra 23 août 2006 à 10h00 à l’adresse suivante Boulevard Roi Albert II, 33, 1030 Bruxelles, salle « Harvard », tour C, 3ième étage. . Il ne sera répondu qu’aux questions écrites introduites au plus tard le 18 août 2006. Ces questions devront être introduites exclusivement par mail à l’adresse [email protected]. Toutes les questions doivent obligatoirement contenir les références au cahier spécial des charges, de façon à faciliter une réponse rapide (par ex. Partie 1, point 1.1, paragraphe 1, page 1). Prière aussi de mentionner la langue du cahier spécial des charges que vous utilisez (la pagination peut différer suivant la langue). Un court aperçu de l’objet du marché sera fourni lors de cette session d’information. Les réponses aux questions introduites dans les délais seront données verbalement lors de la séance d’information et seront ensuite publiées sur le site internet du SPF Finances. Il est demandé aux sociétés intéressées de se faire connaître au préalable par mail à l’adresse [email protected] et de communiquer le nom et la fonction de la (des) personne(s) qu’elles délègueront à la séance d’information. Pour des raisons d’organisation, un maximum de 2 personnes par société intéressée est fixé. Si les sociétés intéressées remarquent des incohérences, imprécisions, etc. dans le cahier spécial des charges, elles sont invitées à le faire savoir par écrit pour la séance d’information suivant les mêmes modalités que pour l’envoi des questions. Le SPF Finances accorde une grande importance à l’égalité des soumissionnaires et rédige les spécifications de ses cahiers des charges en conséquence. Si une firme intéressée estime malgré tout sa candidature exclue ou ses chances diminuées par certaines spécifications du présent cahier des charges, elle est invitée à en faire part par écrit au plus tard lors de la séance d’information. Le cas échéant, le SPF adaptera, s’il l’estime nécessaire, son cahier des charges pour en tenir compte.

1.6. Offres 1.6.1. Etablissement de l’offre 1.6.1.1. Généralités Le soumissionnaire est tenu d’utiliser le formulair e d’offre joint en annexe au présent cahier spécial des charges. Si, toutefois, d’autres documents sont utilisés, il est tenu d’attester sur chaque document la conformité au formulaire d’offre joint au cahier spécial des charges (Art. 89 de l’AR du 8 janvier 1996). Par le dépôt de son offre, le soumissionnaire renonce automatiquement à ses conditions générales ou particulières de vente, même si celles-ci sont mentionnées dans l’une ou l’autre annexe à l’offre. Le formulaire d’offre est joint au cahier spécial des charges. L’offre doit être établie sur papier en cinq exemplaires (dont un original et quatre copies). Chaque offre et ses annexes doivent être signées par le soumissionnaire ou son mandataire sans quoi l’offre sera déclarée irrégulière.


Par ailleurs, le soumissionnaire remettra un exemplaire de son offre sous forme électronique (CD-ROM ou disquette). Dans l’exemplaire sous forme électronique, les tabl eaux de prix seront présentés dans un fichier distinct de l’offre technique. En cas de divergence entre la version papier et la version électronique, l’exemplaire original de la version papier fait foi. Toute rature, surcharge et mention complémentaire ou modificative, tant dans l’offre que dans ses annexes, doivent être signées (et pas simplement paraphées) par le soumissionnaire ou son mandataire sans quoi l’offre sera déclarée irrégulière. Les soumissionnaires sont tenus de s'engager expressément sur toutes les clauses administratives et contractuelles du présent cahier spécial des charges. Toute réserve ou non-engagement sur l'une de ces clauses peut entraîner l'irrégularité de l'offre. 1.6.1.2. Durée de validité de l’offre Les soumissionnaires restent liés par leur offre pendant un délai de 240 jours calendrier , à compter du jour qui suit celui de l’ouverture des offres. 1.6.1.3. Langue de l’offre L’offre et les annexes jointes au formulaire d’offre sont rédigées en français ou en néerlandais. Le soumissionnaire doit indiquer la langue à utiliser pour l’interprétation du contrat, c’est-à-dire le néerlandais ou le français. Les documents d’ordre techniques qui sont ajoutés à l’offre peuvent être rédigés en anglais dans le cas où il n’existerait pas de traduction dans la langue de l’offre. 1.6.1.4. Contenu de l’offre L’offre doit impérativement contenir les renseignements suivants et respectera la table des matières suivante: � Le modèle de soumission et l’inventaire repris en annexe du présent cahier des charges dûment

complétés et signés. � En annexe 1 : pouvoirs du mandataires � En annexe 2 : sélection qualitative (critères d’exclusion) et pouvoirs du mandataire � En annexe 3 : sélection qualitative (capacité économique et financière) � En annexe 4 : sélection qualitative (capacité technique) � En annexe 5 : offre technique � En annexe 6 : planning (GANTT) � En annexe 7 : curriculum vitae � En annexe 8 : autres documents L’offre technique ne peut contenir aucune indication administrative ou de prix. Le soumissionnaire prévoira une numérotation continue et ininterrompue de toutes les pages de l'offre et de ses annexes. Chaque page sera paraphée. 1.6.1.5. Mandataires Toute offre introduite par des mandataires doit indiquer l'entité au nom de laquelle agissent les mandataires. Les mandataires joignent à l'offre un acte authenti que ou sous seing privé les habilitant, ou une copie de cet acte. Ils peuvent également mentionner le numéro de l'annexe au Moniteur belge à laquelle sont publiés les mandats.

1.6.2. Introduction de l’offre

Les offres sont, avant l’ouverture des offres, soit envoyées par courrier, soit déposées personnellement auprès du pouvoir adjudicateur. Les offres sont acceptées pour autant que la séance d’ouverture des offres n’ait pas été déclarée ouverte.


Les offres sont glissées dans une enveloppe fermée. Sur cette enveloppe, il y a lieu d’indiquer les mentions suivantes : � L’objet du cahier spécial des charges : « Téléphonie mobile»; � la date et l’heure de l’ouverture des offres : 25 septembre 2006 à 10h00 . Cette enveloppe est glissée dans une deuxième enveloppe portant les mentions suivantes: � le mot «OFFRE» dans le coin supérieur gauche; � à l’endroit prévu pour l’adresse du destinataire:

SPF Finances Service d’Encadrement ICT

Cellule Marchés publics Boulevard Roi Albert II, 33 bte 95

1030 Bruxelles Seul les membres du personnel du service précité so nt habilités à fournir une preuve de dépôt d’offre. Le soumissionnaire assume l’entière responsabilité du mode d’envoi et de la réception dans les délais impartis de son offre. Toute offre remise hors délai est écartée ; toutefois si une telle offre tardive a été envoyée par courrier recommandé au plus tard quatre jours de calendrier avant la date limite, le pouvoir adjudicateur peut la prendre en considération pour autant qu’il n’ait pas encore notifié sa décision.

1.6.3. Ouverture des offres

Le 25 septembre 2006 à 10 heures, il sera procédé, au North Galaxy, SPF Finances, Boulevard Roi Albert II, 33 pavillon C, troisième étage, salle «Cambridge», à l’ouverture en séance publique (sans communication des prix), des offres déposées en vue du présent marché. 1.7. Prix

1.7.1. Unité monétaire

Tous les prix mentionnés dans le formulaire d’offre doivent être obligatoirement libellés en EURO.

1.7.2. Prix fixe

L’administration fédérale veut une facturation transparente des services vocaux et de données fournis, permettant de déterminer facilement le surcoût en cas d’augmentation du nombre d’utilisateurs. L’opérateur appliquera donc pour la facturation, le principe du « forfait » : un prix fixe par utilisateur pour les services vocaux et de données. Le prix de l’abonnement est fonction du profil utilisateur (tel que décrit au paragraphe 3.2.1) et équivaut à la somme des forfaits des services mobiles dont l’utilisateur dispose. Les frais uniques d’activation et de désactivation d’un abonnement, ainsi que les frais de changement de profil, sont inclus dans le prix mensuel forfaitaire de l’abonnement. Pour chacun des services mobiles prédéfinis, un prix forfaitaire sera calculé sur la base du volume moyen actuel d’utilisateurs ayant un même comportement d’appel et d’utilisation de données. Le prix forfaitaire des services mobiles de données sera calculé sur la base du nombre moyen d’octets envoyés et reçus par mois. Seul le prix forfaitaire du service mobile « roaming international » est soumis à une révision annuelle, d’une part en fonction du nombre actuel de minutes « roaming entrant et sortant » et/ou du volume, et, d’autre part, en fonction de l’évolution du prix d’un abonnement standard. L’écart par rapport au volume actuel est répercuté de façon linéaire sur le prix forfaitaire. En outre, pour évaluer le prix forfaitaire du service « roaming international », un récapitulatif des coûts de « roaming entrant et sortant » est demandé pour un utilisateur ayant un abonnement standard. Il s’agit des


coûts de roaming qu’un utilisateur ordinaire doit payer, comme publié sur le site Web de l’opérateur mobile. L’abonnement pour lequel les coûts roaming sont les plus faibles servira de référence. Les coûts de roaming sont indiqués par pays, comme repris dans le Tableau 27. Il faut en outre indiquer les prix applicables au S.P.F. et le pourcentage de réduction dont il bénéficie par rapport à un abonnement normal. Lors de la révision annuelle du prix forfaitaire mensuel, l’opérateur gardera cette même réduction ! Donc, si après un an, les coûts de roaming changent pour un abonnement standard, ils changent aussi pour le S.P.F. et, partant, le forfait mensuel est adapté également.

1.7.3. Clause de client le plus avantagé

Les soumissionnaires (et donc également l’adjudicataire après l'attribution du marché) s'engagent vis-à-vis du SPF Finances d'offrir à tout moment les conditions de prix du client le plus avantagé en Belgique, et ce pour toutes les prestations, produits et services qu'ils livreront au SPF Finances dans le cadre du présent marché. Le fournisseur de service s’engage à fournir des prix et des services concurrentiels par rapport au marché. Le SPF Finances pourra faire appel à une étude de type benchmarking afin d’évaluer le ratio prix/services par rapport au marché existant et ce, pendant toute la durée du contrat. Avant tout benchmarking, l’étendue de l’étude, le fournisseur indépendant ainsi que le planning de l’étude seront approuvés par le soumissionnaire. Dès lors, les conclusions de l’étude seront acceptées par les deux parties.

1.7.4. Evolution technologique

Étant donné l’évolution permanente des technologies vocales et de données, l’opérateur mobile est tenu d’informer l’administration fédérale de l’évolution technologique des logiciels, des communications et services mobiles, en ce qui concerne les performances et/ou les fonctionnalités. En cas d’avancée technologique avant la date de livraison, l’opérateur mobile proposera une solution de remplacement sans majoration des coûts. Dans ce cas, le service public fédéral peut accepter ou refuser la proposition.

1.8. Procédure d’attribution du marché

1.8.1. Critères de sélection

Les soumissionnaires sont évalués sur la base des critères de sélection repris ci-après. Seules les offres des soumissionnaires qui satisfont aux critères de sélection sont prises en considération pour participer à la comparaison des offres avec les critères d’attribution repris au point 1.8.3 du présent cahier spécial des charges, dans la mesure où ces offres sont régulières sur le plan administratif et technique.

1.8.1.1. Critères d’exclusion Premier critère d’exclusion §.1. Le soumissionnaire belge qui emploie du personnel assujetti à la loi du 27 juin 1969 révisant l’arrêté-

loi du 28 décembre 1944 concernant la sécurité sociale des travailleurs, doit, avant la date limite de la réception des offres, être en règle en matière de cotisations de sécurité sociale.

Est en règle pour l’application du présent article, le soumissionnaire qui, suivant compte arrêté au plus tard la veille de la date limite de réception des offres : 1° a transmis à l’Office National de Sécurité Socia le toutes les déclarations requises jusque et y

compris celles relatives à l’avant-dernier trimestre civil écoulé par rapport à la date limite de réception des offres et

2° n’a pas pour ces déclarations une dette en coti sations supérieure à 2500 EURO, à moins qu’il n’ait obtenu pour cette dette des délais de paiement qu’il respecte strictement.


Toutefois, même si la dette en cotisations est supérieure à 2.500 EURO, le soumissionnaire sera considéré comme étant en règle, s’il établit, avant la décision d’attribuer le marché, qu’il possède, au jour auquel l’attestation constate sa situation, à l’égard d’un pouvoir adjudicateur au sens de l’article 4, §1 et § 2, 1° à 8° et 10° de la loi, ou d’une entreprise publique au s ens de l’article 26 de cette même loi, une ou plusieurs créances certaines, exigibles et libres de tout engagement à l’égard de tiers pour un montant au moins égal, à 2.500 EURO près, à celui pour lequel il est en retard de paiement de cotisations. § 2. Le soumissionnaire étranger doit joindre à son offre ou présenter au pouvoir adjudicateur avant la

date limite de réception des offres :

1° une attestation délivrée par l’autorité compéten te certifiant que suivant compte arrêté au plus tard la veille de la date limite de réception des offres, il est en règle à cette date avec ses obligations relatives au paiement des cotisations de sécurité sociale selon les dispositions légales du pays où il est établi. Lorsqu’un tel document n’est pas délivré dans le pays concerné, il peut être remplacé par une déclaration sous serment ou par une déclaration solennelle faite par l’intéressé devant une autorité judiciaire ou administrative, un notaire ou un organisme professionnel qualifié de ce pays;

2° une attestation conformément au § 1er, s’il empl oie du personnel assujetti à la loi du 27 juin

1969 révisant l’arrêté-loi du 28 décembre 1944 concernant la sécurité sociale des travailleurs.

§.3. A quelque stade de la procédure que ce soit, le pouvoir adjudicateur peut s’informer, par tous les

moyens qu’il juge utiles, de la situation en matière de paiement des cotisations de sécurité sociale de tout soumissionnaire.

Deuxième critère d’exclusion. Le soumissionnaire ne peut pas se trouver dans un des cas suivants : 1° se trouver en état de faillite ou de liquidation , avoir cessé ses activités ou avoir obtenu un concordat

judiciaire, ou se trouver dans toute situation analogue résultant d’une procédure de même nature existant dans les législations et réglementations nationales;

2° avoir déposé une déclaration de faillite, avoir entamé une procédure de liquidation ou de concordat

judiciaire ou avoir en cours une procédure de même nature existant dans les législations et réglementations nationales.

Le soumissionnaire joint à son offre une attestation récente (datant de 6 mois au maximum, à compter de la date d’ouverture des offres) de non-faillite, délivrée par le greffe du tribunal de commerce compétent. Pour le soumissionnaire étranger, l’attestation doit émaner de l’organisme administratif compétent du pays concerné, ou, à défaut, le soumissionnaire doit produire une déclaration sur l’honneur certifiée par un notaire ou par une autorité judiciaire ou administrative. Troisième critère d’exclusion. Le soumissionnaire doit être en ordre concernant ses obligations vis-à-vis des contributions directes et de la TVA. Le soumissionnaire belge joint à son offre une attestation 276C2 récente (datant de 6 mois au maximum, à compter de la date d’ouverture des offres) de l’Administration des Contributions directes, et une attestation récente (datant de 6 mois au maximum, à compter de la date d’ouverture des offres) de l’Administration de la TVA, dont il ressort qu’il est en ordre concernant ses obligations vis-à-vis des administrations précitées. Le soumissionnaire étranger joint à son offre une ou plusieurs attestations récentes (datant de 6 mois au maximum, à compter de la date d’ouverture des offres) émanant de l’administration / des administrations compétente(s), dans son pays, pour la perception des contributions directes et de la TVA (ou des taxes qui, dans son pays, remplacent la TVA), mentionnant qu’il est en ordre concernant ses obligations vis-à-vis de l’administration / des administrations précitée(s). Si cette attestation ou ces attestations ne sont pas délivrées


dans son pays, il suffit de joindre une déclaration sur l’honneur certifiée par un notaire ou par une autorité judiciaire ou administrative de son pays.

1.8.1.2. Critères de sélection relatifs aux moyens financiers du soumissionnaire Le soumissionnaire joindra à son offre une déclaration relative au chiffre relatif à l’objet du présent marché pendant les trois derniers exercices.

1.8.1.3. Critères de sélection relatifs aux capacités techniques du soumissionnaire Premier critère relatif à la capacité du soumissionnaire Le soumissionnaire joindra la liste des principaux services effectués par le soumissionnaire au cours des trois dernières années ainsi que les projets analogues qu’il a réalisés au cours de la même période et les instances publiques ou privées auxquels ils étaient destinés. S’il s’agit de services à des autorités publiques, la justification est fournie par des certificats émis ou contre signés par l’autorité compétente. S’il s’agit de services à des personnes privées, les prestations sont certifiées par celles-ci ou, à défaut, elles sont déclarées avoir été effectuées par le soumissionnaire. Le soumissionnaire indiquera dans les sites de référence et, par site de référence, la date, le montant total du marché et les coordonnées d’une personne de contact au sein de la société ou de l’organisation. L’utilisation du modèle repris en annexe 5 est requise pour la présentation des références. Deuxième critère relatif à la capacité technique du soumissionnaire Le soumissionnaire indiquera comment il garanti la qualité de ses services et ses produits. Il décrira son système de gestion pour gérer ses processus, ses activités afin de satisfaire les exigences de ses clients et se conformer aux réglementations en vigueur (par exemple via un certificat ISO 9000, …) Troisième critère relatif à la capacité du soumissionnaire Le soumissionnaire mentionnera tout recours à la sous-traitance avec indication de la part du marché qui est sous-traitée ainsi que le nom des sous-traitants.

1.8.2. Régularité des offres

Les offres des candidats sélectionnés seront examinées sur le plan de leur régularité conformément aux articles 89 et suivants de l'arrêté royal du 8 janvier 1996 et aux dispositions du présent cahier spécial des charges. Les offres irrégulières seront exclues. Chaque proposition sera examinée afin de s’assurer qu’elle est conforme aux besoins exprimés. S'il est déterminé qu'un besoin exprimé n'a pas été satisfait, l’offre sera déclarée irrégulière. La solution proposée dans l’offre du soumissionnaire doit satisfaire aux besoins techniques présupposés qui peuvent être trouvés dans ce cahier des charges. Toute proposition financière ou de coût qui est incomplète, qui comprend des contradictions ou des inexactitudes significatives, ou qui ne respecte pas les exigences en terme de propositions de coût formulées dans ce cahier des charges peut être déclarée irrégulière. Seules les offres régulières seront prises en considération pour être confrontées aux critères d’attribution.

1.8.3. Critères d’attribution

Pour chaque offre, on vérifie d’abord si elle correspond aux besoins définis. Si l’on constate qu’un besoin postulé n’est pas satisfait, l’offre peut être déclarée irrégulière. Toute offre incomplète sur le plan financier peut également être déclarée irrégulière. Une offre est incomplète sur le plan financier si elle :


• présente des contradictions ou des inexactitudes significatives en matière de prix de

revient ;

• ne respecte pas les exigences en matière de présentation des prix, telles que formulées dans le présent cahier des charges.

Seules les offres qui satisfont aux critères de sélection qualitatifs et qui sont déclarées régulières, entrent en ligne de compte pour la phase d’évaluation. Au cours de cette phase, les offres sont comparées au marché décrit dans le présent cahier des charges. Il s’agit de vérifier la qualité et les caractéristiques techniques de l’offre. Le choix de l’offre la plus avantageuse se fera sur la base des critères suivants :

Critères d’adjudication Pondération

1. Prix 60

2. Services mobiles 10

3. Intégration fixe – mobile 10

4. Prestation de service + SLA 15

5. Clarté de l’offre 5

Total 100 Chaque critère se voit attribuer un coefficient de pondération par lequel le résultat obtenu sera multiplié. Chaque critère est évalué sur une échelle commune et est multiplié par sa pondération. En ce qui concerne le prix, le calcul des points se fera selon la méthode suivante :

×=Z

YP Pn

P = montant total en considération Pn = évaluation du prix par rapport à d’autres critères Y = montant le moins élevé proposé par les soumissionnaires Z = montant proposé par le soumissionnaire qui fait l’objet de l’évaluation

Formule 1

Le prix est le critère prépondérant. L’évaluation des prix se fait sur la base des prix repris sur le formulaire des prix (Annexe 4.3) et des références connexes (références à d’autres listes de prix mentionnées dans la colonne « Remarque » du tableau 27). Dans le formulaire de prix, la plus grande pondération est accordée au prix forfaitaire pour les services mobiles (paragraphe 3.2.5.1 et Tableau 26). Pour le critère services mobiles, l’évaluation se fait sur la base des données du formulaire de réponse aux besoins techniques (Tableau 21). La plus grande pondération est accordée ici au contenu des services mobiles (paragraphe 3.2 et tableau 23). Pour l’évaluation du critère intégration fixe – mobile, tous les éléments décrits au paragraphe 3.3 sont pris en considération. L’évaluation se fait également sur la base des données du formulaire de réponse aux besoins techniques (Tableau 21). Le critère Prestation de services + SLA est évalué sur la base des données du formulaire de réponse Prestation de services (Tableau 22) et des données du formulaire de conformité aux besoins techniques (Tableau 21) concernant le niveau de qualité offert (paragraphe 3.6).


Les offres n’obtenant pas un minimum de 60 % des points pour chacun des critères 2, 3 et 4 (en gras) n’entrent pas en ligne de compte pour l’adjudication du marché. Le soumissionnaire joindra à son offre tous les renseignements et informations pertinents et utiles pour l’évaluation de son offre en fonction des critères d’attribution. Pour analyser les offres ou les apprécier intégralement ou en partie, le service public adjudicataire peut faire appel à un tiers indépendant en vue de réaliser un audit du système proposé. Si le soumissionnaire a lui-même fait appel à un tel organisme, il doit l’indiquer dans son offre, pour éviter les conflits d’intérêts.

1.9. Notification

Conformément à l’article 21 bis de la Loi du 24 décembre 1993, le pouvoir adjudicateur informe les candidats non sélectionnés et les soumissionnaires dont l'offre a été jugée irrégulière ou n'a pas été choisie dans les moindres délais après la prise de décision les concernant. Lorsque le marché public atteint le montant estimé fixé par le Roi pour la publicité européenne lors du lancement de la procédure, le pouvoir adjudicateur communique par lettre recommandée à la poste : 1° à tout candidat ou soumissionnaire non sélection né, les motifs de sa non-sélection; 2° à tout soumissionnaire dont l'offre a été jugée irrégulière, les motifs de son éviction; 3° à tout soumissionnaire dont l'offre n'a pas été choisie, la décision motivée d'attribution du marché. Le pouvoir adjudicateur accorde aux soumissionnaires un délai de dix jours à compter du lendemain du jour de l'envoi des motifs, afin de leur permettre d'introduire éventuellement un recours auprès d'une juridiction, et ce exclusivement selon le cas dans le cadre d'une procédure en référé devant le juge judiciaire ou, devant le Conseil d'Etat, par une procédure d'extrême urgence. En l'absence d'une information écrite au pouvoir adjudicateur en ce sens, parvenue dans le délai accordé à l'adresse qu'il a indiquée, la procédure peut être poursuivie. Pour donner ces informations, le pouvoir adjudicateur utilise autant que possible les moyens de communication les plus rapides (courrier électronique et télécopie) et envoie par ailleurs une lettre confirmant la teneur du premier envoi. Les soumissionnaires peuvent, sur demande écrite, consulter les documents administratifs du dossier, recevoir des éclaircissements et obtenir des copies, à l’exception toutefois des documents administratifs contenant des informations confidentielles d’entreprise ou de fabrication (Loi du 11.04.1994, art. 4, 5 et 6, § 1, 7°, M.B. 30.06.1994).


2. Exécution du Marché 2.1. Cautionnement

Le cautionnement est fixé à 5 % du montant total, hors TVA, du marché. Le montant ainsi obtenu est arrondi à la dizaine d’euro supérieure. Le cautionnement peut être constitué conformément aux dispositions légales et réglementaires, soit en numéraire, ou en fonds publics, soit sous forme de cautionnement collectif. Le cautionnement peut également être constitué par une garantie accordée par un établissement de crédit satisfaisant au prescrit de la loi du 22 mars 1993 relative au statut et au contrôle des établissements de crédit ou par une entreprise d’assurances satisfaisant au prescrit de la loi du 9 juillet 1975 relative au contrôle des entreprises d’assurances et agréée pour la branche 15 (caution). L’adjudicataire doit, dans les trente jours calendrier suivant le jour de la conclusion du marché, justifier la constitution du cautionnement par lui-même ou par un tiers, de l’une des façons suivantes :

1° lorsqu’il s’agit de numéraire, par le virement du montant au numéro de compte du Postchèque de la Caisse des Dépôts et Consignations (CCP n° 679-2004 099-79) ou d’un organisme public remplissant une fonction similaire à celle de ladite Caisse, ci-après dénommé organisme public remplissant une fonction similaire ;

2° lorsqu’il s’agit de fonds publics, par le dépôt de ceux-ci entre les mains du caissier de l’Etat au siège de la Banque nationale à Bruxelles ou dans l’une de ses agences en province, pour compte de la Caisse des Dépôts et Consignations, ou d’un organisme public remplissant une fonction similaire ;

3° lorsqu’il s’agit d’un cautionnement collectif, p ar le dépôt par une société exerçant légalement cette activité, d’un acte de caution solidaire auprès de la Caisse des Dépôts et Consignations ou d’un organisme public remplissant une fonction similaire ;

4° lorsqu’il s’agit d’une garantie, par l’acte d’en gagement de l’établissement de crédit ou de l’entreprise d’assurances.

Cette justification se donne, selon le cas, par la production au pouvoir adjudicateur :

1° soit du récépissé de dépôt de la Caisse des Dépô ts et Consignations ou d’un organisme public remplissant une fonction similaire ;

2° soit d’un avis de débit remis par l’établissemen t de crédit ou l’entreprise d’assurances ; 3° soit de la reconnaissance de dépôt délivrée par le caissier de l’Etat ou par un organisme public

remplissant une fonction similaire ; 4° soit de l’original de l’acte de caution solidair e visé par la Caisse des Dépôts et Consignations ou par

un organisme public remplissant une fonction similaire ; 5° soit de l’original de l’acte d’engagement établi par l’établissement de crédit ou l’entreprise

d’assurances accordant une garantie. Ces documents, signés par le déposant, indiquent au profit de qui le cautionnement est constitué, son affectation précise par l’indication sommaire de l’objet du marché et de la référence du cahier spécial des charges, ainsi que le nom, le prénom et l’adresse complète de l’adjudicataire et éventuellement, du tiers qui a effectué le dépôt pour compte, avec la mention “bailleur de fonds” ou “mandataire”, suivant le cas. Si la preuve de la caution n’est pas fournie dans l e délai requis, une amende sera appliquée. L’absence de caution peut entraîner la rupture du c ontrat. Le délai de trente jours calendrier visé ci-avant est suspendu pendant la période de fermeture de l’entreprise de l’adjudicataire pour les jours de vacances annuelles payées et les jours de repos compensatoire prévus par voie réglementaire ou dans une convention collective de travail rendue obligatoire. La preuve de la constitution du cautionnement doit être envoyée à l’adresse qui sera mentionnée dans l’avis d’attribution du marché. Le cautionnement sera libéré en une fois après l’acceptation définitive du dernier livrable exécuté sur la base du présent cahier spécial des charges, à la demande expresse de l’adjudicataire.


2.2. Contrôle et surveillance de l’exécution du marché

2.2.1. Service dirigeant et fonctionnaire dirigeant

Le service dirigeant au sens des articles 1er et 2 du cahier général des charges est le pouvoir adjudicateur. Seul le pouvoir adjudicateur est compétent pour la surveillance du marché ainsi que pour son contrôle. Le fonctionnaire dirigeant Louis COLLET, Directeur du Service d’encadrement ICT. Fonctionnaire dirigeant L. COLLET, Directeur du Service d’encadrement ICT

e-mail: [email protected]

2.2.2. Comité de pilotage (Steering Committee)

Le Comité de pilotage comprend, d’une part, le responsable du projet chez l’adjudicataire, accompagné des différentes personnes concernées selon l’état d’avancement du projet, et, d’autre part, la Cellule d’accompagnement du projet représentant l’Administration. La Cellule d’accompagnement est la seule instance à laquelle l’adjudicataire doit rendre des comptes ; elle se fait assister par un Comité de suivi interne. Le Comité de pilotage traite les aspects contractuels, administratifs et techniques de l’exécution du marché (livraison, réceptions, garantie, respect du SLA, avancement du projet, qualité des exécutions…). Il est le siège du reporting. 2.2.3. Reporting

Périodiquement, selon un calendrier défini de commun accord lors de la réunion de « kick-off », l’adjudicataire fait un rapport complet au groupe de pilotage (Steering Committee) de l’avancement du projet (état de chaque étape de réalisation), des problèmes rencontrés avec propositions de solution. 2.3. Exécution des services

2.3.1. Délais Le bon de commande est adressé au prestataire de services soit par envoi recommandé soit par fax, soit par tout autre moyen permettant de déterminer la date d’envoi de manière certaine. Les échanges de correspondance subséquents relatifs au bon de commande {et à l’exécution des services} suivent les mêmes règles que celles prévues pour l’envoi du bon de commande chaque fois qu’une partie désire se ménager la preuve de son intervention. En cas de réception du bon de commande postérieure au délai de deux jours ouvrables, le délai de livraison peut-être prorogé au prorata du retard constaté pour la réception du bon de commande, à la demande écrite et justifiée du prestataire de services. Si le service commandeur, après avoir examiné la demande écrite du prestataire de services, l’estime fondée ou partiellement fondée, il lui communique par écrit quelle acceptation de prorogation de délai est acceptée. En cas de libellé manifestement incorrect ou incomplet du bon de commande empêchant toute exécution de la commande, le prestataire de services en avise immédiatement par écrit le service commandeur afin qu’une solution soit trouvée pour permettre l’exécution normale de la commande. Si nécessaire, le prestataire de services sollicite une prorogation du délai de l’exécution des services dans les mêmes conditions que celles prévues en cas de réception tardive du bon de commande. En tout état de cause, les réclamations relatives au bon de commande ne sont plus recevables si elles ne sont pas introduites dans les 15 jours calendrier à compter à partir du premier jour qui suit celui où le prestataire de services a reçu le bon de commande.


2.3.2. Réunion « KICK-OFF » Dans un délai maximum d’un mois calendrier à compter de la notification du marché, l’adjudicataire et le Service Public Fédéral/l’Administration tiendront obligatoirement leur première réunion de pilotage, dénommée réunion de KICK-OFF. Cette première réunion permet de présenter les équipes respectives dans leur composition et leur compétence, de fixer le calendrier des réunions de et du groupe de pilotage, de définir le planning de réalisation du marché, d’y exposer les principes du SLA, … 2.3.3. Planning

Le soumissionnaire joindra à son offre un calendrier d’exécution tenant compte de la durée maximale du contrat. Ce calendrier se présentera sous la forme de tableaux GANTT. 2.3.4. Lieu et horaire habituels pour la prestation des services sur place

Les services sont exécutés dans les locaux du SPF Finances. Une partie des services peut aussi être exécutée dans les locaux du fournisseur si la prestation n’est pas possible ailleurs ou si le SPF Finances en tire un avantage particulier. En vue d’une collaboration optimale avec le personnel du SPF Finances, le personnel de l’adjudicataire effectuant des prestations dans les locaux du SPF Finances doit, dans la mesure du possible, suivre le même horaire de travail que les collègues des Finances. Les heures ouvrables normales vont de 7h30 à 18h00 du lundi au vendredi, suivant l’horaire flottant en vigueur au SPF Finances. Le 2 novembre, le 15 novembre et le 26 décembre sont considérés comme jours fériés par le SPF Finances, ainsi que le premier jour ouvrable de l’année. Des « ponts » obligatoires sont également prévus ; ils seront communiqués chaque année. 2.3.5. Tâches des collaborateurs du SPF Finances

Les collaborateurs des services informatiques du SPF Finances prennent part au projet en ce qui concerne :

♦ la validation des documents de réalisation : dossiers de spécification, dossier d’acceptation, dossier de tests, manuels utilisateurs, manuels de maintenance, etc. ;

♦ contrôle de qualité, notamment du point de vue de la correspondance entre documentation et réalisation, etc. ;

♦ participation obligatoire aux tests de réception (aspects techniques et fonctionnels) ; ♦ soutien logistique aux équipes d’exécution, du point de vue de la mise à disposition des moyens

techniques nécessaires à la réalisation, suivant ce qui sera convenu entre les parties. Les collaborateurs du SPF Finances suivront de très près chaque étape de la réalisation. 2.3.6. Moyens techniques mis à disposition par le S PF Finances

Le pouvoir adjudicateur mettra à la disposition de l’adjudicataire les moyens logistiques nécessaires à l’exécution de sa tâche, en particulier :

♦ les locaux et le mobilier ; ♦ la documentation relative aux procédures de travail et aux caractéristiques particulières du centre de

calcul et de traitement de l’information, aux normes à respecter, aux logiciels et aux caractéristiques du matériel, sous la forme de manuels d’utilisation et de procédures ;

♦ le raccordement au réseau des postes de travail (fixes ou portatifs) mis à dispos ition par l’adjudicataire.

Au moment où les conditions d’exécution d’un projet sont déterminées, l’on identifie également les moyens techniques que le SPF Finances doit mettre à la disposition de l’équipe d’exécution, et un calendrier de mise à disposition est établi. Le personnel de l’adjudicataire dispose d’un accès limité au réseau du SPF Finances, ainsi que d’une adresse e-mail. Le SPF Finances ne dispose pas de places de parking pour ses fournisseurs. Le personnel de l’adjudicataire devra suivre les procédures internes et les règlements relatifs à l’utilisation des moyens mis à sa disposition et à leur accès, et ne peut exiger aucun ajout ou modification à l’environnement de travail du pouvoir adjudicateur. Si des manquements dans le soutien logistique entraînent


des perturbations de service, il devra être fait appel aux moyens d’arbitrage décrits au point 2.7 avant de faire appel au droit. 2.3.7. Locaux mis à disposition par le SPF Finances

Le SPF Finances ne met qu’un petit nombre de locaux à la disposition de l’adjudicataire. Si celui-ci estime leur nombre insuffisant, il fera usage de ses propres locaux. 2.3.8. Organisation des formations

L’adjudicataire devra dispenser les activités de formation en néerlandais et en français L’anglais pourra exceptionnellement être utilisé pour certaines formations particulières à la condition expresse que le SPF Finances marque son accord préalable. Le personnel chargé des activités de formation devra :

• Avoir une expérience reconnue dans la formation qu’il dispense ; • Maîtriser PARFAITEMENT la langue dans laquelle le cours est donné ; • Disposer de qualités pédagogiques essentielles pour transmettre de façon structurée et

systématique la connaissance aux participants aux cours ; • Pouvoir manier les moyens pédagogiques et s’en servir au moment opportun ; • Tenir compte des remarques du pouvoir adjudicateur en ce qui concerne le contenu et la

présentation de la formation. Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit d’exiger par téléphone, message télécopié ou par e-mail suivi d’une confirmation par pli recommandé, le remplacement immédiat d’un ou de plusieurs professeurs qui ne répondraient pas aux qualifications requises, par des professeurs disposant au minimum des capacités équivalentes à celles énoncées dans l’offre. Ces activités de formation auront lieu soit dans les locaux du SPF Finances, soit dans les locaux de l’adjudicataire. Suivant les circonstances, le SPF Finances décidera du lieu des formations. Toutefois, si la formation devait être donnée dans les locaux de l’adjudicataire, l’adjudicataire peut proposer des locaux en dehors de ses bâtiments, pour autant que ceux-ci soient situés dans la région de Bruxelles. Les locaux contiendront un PC par participant ainsi que les appareils didactiques requis. Les supports de cours seront fournis à chaque participant dans sa langue. Il ne pourra être dérogé à cette exigence sans en avoir averti préalablement le SPF Finances et avoir obtenu son accord. L’adjudicataire se chargera de mettre à disposition des participants des boissons et prendra en charge l’organisation et la fourniture du repas de midi pour chacun des participants pendant la durée totale de la session de formation. 2.3.9. Documentation technique

L’adjudicataire fournira à l’administration toute la documentation technique nécessaire à l’utilisation du système, et ce soit en Français et en Néerlandais, soit en Anglais en fonction de la langue dans laquelle elle est disponible. La documentation contiendra plus particulièrement les manuels techniques qui décrivent les caractéristiques et les règles d’utilisation des équipements et logiciels faisant partie du projet, de même qu’une description détaillée de l’ensemble du système avec précisions sur les différents sous-systèmes et les connexions afférentes. L’offre précisera le type de support sur lequel la documentation sera fournie (papier, cd-rom, …), les quantités standard et les conditions selon lesquelles des exemplaires supplémentaires pourront être commandés. Le soumissionnaire est obligé de fournir toutes les caractéristiques relatives à l’utilisation des équipements fournis sur simple demande de l’administration.

2.4. L’adjudicataire

2.4.1. Moyens mis en œuvre par l’adjudicataire Les soumissionnaires préciseront les moyens (personnel, méthodes, hardware et software) qu’ils mettront en oeuvre afin d’assurer la gestion du projet.


2.4.2. Responsabilité de l’adjudicataire Le prestataire de services assume la pleine responsabilité des fautes et manquements présentés dans les services fournis, en particulier dans les études, les comptes, les plans ou dans toutes les autres pièces déposées par lui en exécution du marché. Par ailleurs, le prestataire de services garantit le pouvoir adjudicateur des dommages et intérêts dont celui-ci est redevable à des tiers du fait du retard dans l’exécution des services ou de la défaillance du prestataire de services.

2.4.3. Engagements particuliers pour le prestatair e de services

Tous les résultats, rapports établis et code source issus du développement par le prestataire de services lors de l’exécution de ce marché, sont la propriété du pouvoir adjudicateur et ne peuvent être publiés ou communiqués à des tiers qu’avec l’autorisation écrite du pouvoir adjudicateur. Le prestataire de services et ses collaborateurs sont liés par un devoir de réserve concernant les informations dont ils ont connaissance lors de l’exécution de ce marché. Ces informations ne peuvent en aucun cas être communiquées à des tiers sans l’autorisation écrite du pouvoir adjudicateur. Le prestataire de services peut toutefois faire mention de ce marché en tant que référence. Tous les renseignements dont le personnel de l’adjudicataire sera amené à prendre connaissance dans le cadre de sa mission, tous les documents qui lui sont confiés, tous les entretiens auxquels il participe, sont considérés comme strictement confidentiels. Les informations dont il est question ici :

• peuvent être enregistrées sur n'importe quel type de support d'information, comme le papier, un film,

une bande magnétique, un disque, une disquette, un montage intégré, etc. ; • peuvent être communiquées à l'adjudicataire oralement, par une démonstration et/ou par la

transmission d'un support d'information qui contient l'information considérée ou peuvent venir à la connaissance de l'adjudicataire à l'occasion de l'exécution du présent marché ou d'une mission confiée par le SPF Finances dans le cadre du présent marché ;

• peuvent en tout ou en partie consister en, par exemple, études, modes d'emploi, plans de conception, plans de fabrication, descriptions techniques, plans de détail, spécifications fonctionnelles, procédures, programmes d'ordinateur, codes exécutables, calculs, etc. ;

L’adjudicataire s’engage à garder secrètes, tant pendant qu’après l’exécution du marché, toutes ces informations confidentielles, de quelque ordre que ce soit, qui lui seront communiquées ou dont il aura eu connaissance au cours de sa mission. L’adjudicataire se porte garant du respect de la confidentialité de ces informations par son personnel et ses sous-traitants. Il s’engage à ne pas les divulguer à des tiers, en ce compris les filiales et autres entreprises liées à l'adjudicataire. Il ne divulguera aux membres de son personnel et à ceux de ses sous-traitants directement concernés par le marché que les informations nécessaires à l’exécution de leur tâches dans le cadre du présent marché. Les obligations énoncées ci-dessus ne sont pas applicables aux informations du SPF Finances : � dont l'adjudicataire peut démontrer par un moyen acceptable par le SPF Finances qu'elles étaient déjà

en sa possession au moment où elles lui ont été communiquées pour la première fois par le SPF Finances ;

� qui, au moment où elles ont été connues par le SPF Finances, étaient déjà publiques ; � qui, après qu'elles aient été connues par le SPF Finances, ont été rendues publiques autrement que par

le fait de l'adjudicataire ; � ou que l'adjudicataire a obtenu d'un tiers qui disposait de bonne foi de l'information du SPF Finances et

qui était autorisé à la communiquer à l'adjudicataire. L'adjudicataire s'engage : � à ne pas copier tout ou partie de l'information du SPF Finances, si celle-ci se trouve sur un support mis à

disposition par le SPF Finances ;


� à ne pas saisir tout ou partie de l'information du SPF Finances sur un support quelconque, dans le cas contraire, sauf pour l'exécution des missions qui lui sont confiées par le SPF Finances et ce, pour autant que nécessaire.

Toute l'information mise à la disposition de l'adjudicataire par le SPF Finances et tout support d'information, contenant de l'information du SPF Finances, mis à la disposition de l'adjudicataire par le SPF Finances reste l'entière propriété du SPF Finances, de même que tout support d'information sur lequel l'adjudicataire aura copié ou enregistré de l'information du SPF Finances est l'entière propriété du SPF Finances. Le SPF Finances a le droit, à tout moment, de demander à l’adjudicataire de lui remettre tout ou partie des supports d’information sur lesquels l’adjudicataire aura stocké de l’information du SPF Finances. L’adjudicataire s’engage à remettre immédiatement les supports réclamés et sans les copier. L’adjudicataire s’engage en outre à remettre au SPF Finances, à l’issue de l’exécution du marché et sans délai, tous les supports d’information qui contiennent de l’information du SPF Finances et qui a été mis à la disposition de l’adjudicataire pour l’exécution du marché, pour autant que ces supports d’information n’aient pas déjà été remis au SPF Finances. Toute information du SPF Finances reste la propriété du SPF Finances. Par la mise à disposition d’informations du SPF Finances, celui-ci ne concède à l’adjudicataire, ni explicitement ni implicitement, aucun droit à licence sur les droits de brevet, droits d’auteur ou autres droits intellectuels. L'adjudicataire s'engage à ne pas utiliser l'information du SPF Finances à d'autres fins que l'exécution du présent marché ou d'une mission à lui confiée par le SPF Finances dans le cadre du présent marché. L'adjudicataire est responsable de tout dommage dont le SPF Finances serait victime du fait du non-respect par lui-même ou par les membres de son personnel d’obligations qui lui incombent en vertu du présent article. Ces engagements sont aussi applicables aux sous-traitants des soumissionnaires. 2.4.4. Personnel de l’adjudicataire Pour ce marché, le soumissionnaire devra désigner une personne de contact qui représentera le soumissionnaire dans ses rapports avec le SPF Finances. Le personnel des soumissionnaires qui sera amené à réaliser le marché devra :

� avoir une expérience dans le cadre de la solution proposée ou de solutions comparables, � être en mesure de comprendre tous les textes, rapports, comptes rendus, etc. nécessaires, utilisés ou

produits par les deux parties dans le cadre du présent marché, et ce tant en français qu’en néerlandais. Avoir une connaissance orale et écrite suffisante pour pouvoir communiquer en français ou en néerlandais, et si possible indifféremment dans les deux langues,

� le chef de projet doit être capable de communiquer oralement tant en français qu’en néerlandais. Le service d’assistance et de support technique doit en outre pouvoir communiquer avec aisance dans les deux langues.

Le personnel de l’adjudicataire devra satisfaire à toutes les dispositions légales en vigueur en Belgique en matière d'immigration et de permis de travail. L’adjudicataire garantira le SPF Finances contre tout dommage généralement quelconque que le SPF Finances pourrait subir du fait du non-respect par l’adjudicataire ou les membres de son personnel des dispositions légales en question. Sauf dérogation expresse du Steering Committee, aucune formation destinée au personnel de l’adjudicataire ne pourra être organisée après le démarrage du projet dans le cadre de ce projet et le SPF attend donc un niveau de compétence et d’expertise suffisant pour que le personnel mis à disposition par l’adjudicataire puisse débuter concrètement leurs travaux dès le démarrage du projet L’adjudicataire doit disposer de suffisamment de personnel possédant les connaissances nécessaires et adaptées à l’exécution des tâches. Le personnel concerné doit également disposer d'une connaissance de niveau suffisant des outils utilisés dans le cadre du projet. Les adjudicataires doivent être capables de répondre aux besoins qui naîtront immédiatement suite à l’adjudication du marché.


L’équipe de projet mise à disposition par l’adjudicataire doit être suffisante afin de mener à bien les missions qui lui sont confiées. Le Steering Committee devra marquer son accord sur la composition de l'équipe proposée pour le projet. Le personnel affecté à l'exécution du marché doit être le même que celui proposé dans l'offre. A défaut, le personnel mis à disposition pour l'exécution sera de niveau et d’expérience équivalents. L'adjudicataire garantit pour toute la durée du marché, la stabilité des personnes affectées à l'exécution du présent marché. En cours d'exécution, l'adjudicataire n'apportera aucun changement dans la composition de l'équipe de projet sans l'autorisation préalable du SPF Finances. Le SPF Finances pourra réclamer le remplacement immédiat d'une ou plusieurs personnes de l'équipe de projet de l'adjudicataire si elle juge que leurs qualifications ou leurs prestations entravent la bonne exécution du marché. Le changement devra intervenir dans les 5 jours ouvrables de la demande du SPF Finances, et ce sans frais à dater de la notification de l’incident au soumissionnaire. Le soumissionnaire joindra à son offre le curriculum vitae des personnes affectées à l'exécution du présent marché (voir modèle en annexe). Les renseignements obtenus dans ce cadre seront traités en toute confidentialité par le SPF Finances et ne seront en aucun cas transmis à des tiers.

2.5. Réceptions et suivi de l’exécution

2.5.1. Livraisons et installation

L’adjudicataire doit fournir au SPF Finances tous les renseignements et facilités nécessaires pour que la préparation et l’exécution des livraisons puissent être contrôlées. Aucune livraison ne peut être faite sans qu’un avis en ait été donné, par écrit, au service destinataire au moins quatre jours ouvrables avant la date d’expédition des marchandises ou d’installation de logiciel sauf avis contraire du pouvoir adjudicateur. Les équipements (logiciels) seront livrés et installés par l’adjudicataire conformément à un calendrier détaillé à déterminer de commun accord dès la notification de l’attribution du marché. Les locaux d’installation seront aménagés par le SPF Finances conformément aux prescriptions énoncées dans l’offre remise par l’adjudicataire. 2.5.2. Spécifications techniques

Les livraisons et services doivent correspondre à tous points de vue avec les plans, documents et sujets qui sont d’application dans ce marché. Même en cas de défaut de spécification technique contractuelle, les livraisons et services doivent satisfaire à toutes les exigences et règles de bonne exécution. 2.5.3. Suivi de la bonne exécution des livraisons e t services

Le SPF Finances a le droit de maintenir une surveillance permanente sur les travaux qui sont exécutés par l’équipe impliquée dans l’exécution du marché ; l’équipe d’exécution doit fournir aux représentants du SPF Finances tous les renseignements et facilités afin de remplir cette tâche. Les plans, spécifications, dossiers, etc. sont établis, dans le cadre de ce marché, par le personnel des adjudicataires, en ce compris les normes qui seront utilisées. Ils doivent avoir été approuvées par le SPF Finances avant exécution. Le SPF Finances dispose d’un délai de 15 jours calendrier afin d’approuver ces documents ou de formuler ses remarques. En cas de remarques, les documents concernés doivent avoir été suffisamment corrigés avant exécution, sans que ces corrections ne causent une révision du terme d’exécution prévu, à moins que la remarque ne soit la conséquence d’une nouvelle exigence de la part du SPF Finances. Tout dépassement du terme planifié pour l’acceptation d’un document mène, à la demande de l’adjudicataire concerné, à un prolongement du délai d’exécution. Le fait qu'un retard puisse être imputé au SPF Finances ne dégage pas l'adjudicataire de son obligation de veiller à en réduire les conséquences.


Les soumissionnaires ne peuvent pas faire appel au fait que cette surveillance a été exécutée dans le but de se soustraire à leur responsabilité lorsque les travaux sont refusés pour cause de manquements de quelque nature que ce soit et que dès lors des délais d’exécution prolongés en découlent. Si pendant l’exécution des services, des anomalies sont constatées, ceci sera immédiatement notifié à l’adjudicataire par un fax ou par un message email, qui sera confirmé par la suite au moyen d’une lettre recommandée. L’adjudicataire est tenu de recommencer les services exécutés de manière non conforme. Au moment où les services auront été exécutés, on procédera à l’évaluation de la qualité et de la conformité des services exécutés. Un procès-verbal de cette évaluation sera établi, dont l’exemplaire original sera transmis au prestataire de services. Les services qui n’auront pas été exécutés de manière correcte ou conforme devront être recommencés. En vue de l’évaluation des services exécutés et pou r le suivi du projet, le pouvoir adjudicateur peut faire appel à un tiers. L’adjudicataire est tenu de coopérer avec ce tiers et de lui communiquer tous les renseignements requis en vue du bon exercice de cette mission de contrôle. Dans ce contexte, le SPF Finances entend mettre l’o ffre de l’adjudicataire à la disposition des personnes internes et externes au SPF Finances char gées de l’évaluation et du contrôle des services exécutés. Les soumissionnaires devront indiquer cla irement quelles parties de leur offre ne pourront être mises à disposition de personnes externes au S PF Finances en charge du contrôle et de l’évaluation des services exécutés. 2.5.4. Opérations de vérification

Le SPF Finances procédera aux opérations de vérification complète des équipements constitutifs de chacune des phases de réalisation telles qu’elles sont définies dans le calendrier de réalisation du projet dans les 30 jours calendrier qui suivent la notification, par l’adjudicataire, de leur achèvement. Ces opérations porteront sur la vérification d’aptitude et sur la vérification de service régulier. La vérification d’aptitude a pour but de constater que les équipements répondent aux quantités et spécifications imposées par le SPF Finances. La vérification de service régulier a pour but de constater que les équipements sont capables d’assurer un service régulier dans des conditions normales d’exploitation (en d’autres mots que l’installation satisfait aux niveaux de services pré-établis). Les activités de contrôle comprennent notamment :

� L’établissement du fait que les livraisons et les services associés ont été effectués � Le contrôle que toutes les fonctionnalités sont opérationnelles et paramétrées � Le contrôle des capacités de prestation en termes de performance, de sécurité, de

robustesse, de capacité de charges, … � L’installation éventuelle d’outils de test afin de pouvoir exécuter les contrôles mentionnés

plus haut � Le contrôle de la livraison de la documentation

Les opérations de vérification seront considérées comme réalisées avec succès lorsque les équipements auront satisfait dans les délais impartis aux essais prévus à cet effet. Ces essais ainsi que leur calendrier seront déterminés de commun accord. Si lors des opérations de vérification, les performances et/ou des fonctionnalités demandées dans le cahier spécial des charges et/ou annoncées dans l’offre ainsi que dans ses documents complémentaires, ne sont pas rencontrées ou ne le sont que partiellement, l’adjudicataire s’engage à effectuer à ses frais les modifications ou compléments nécessaires ou à remplacer tout ou partie des fournitures logicielles par la livraison d’une fourniture conforme, ceci dans les 30 jours calendrier qui suivent la date du procès verbal de constatation de l’impossibilité de prononcer la réception provisoire. Au-delà de ce délai, le SPF se réserve le droit d’appliquer les amendes pour retard. Dans cette hypothèse, après que l’adjudicataire aura effectué les modifications, les compléments ou remplacements nécessaires, l’ensemble des tests de réception devra être ré-exécuté. Si les opérations de vérification n’ont pu être réalisées avec succès durant les délais impartis, le SPF Finances pourra:


• soit appliquer les mesures d’office prévues à l’article 75 du cahier général des charges annexé à l’A.R. du 26 septembre 1996 établissant les règles générales d’exécution des marchés publics et des concessions de travaux publics;

• soit convenir avec l’adjudicataire de dispositions particulières.

2.5.5. Réceptions provisoires

A l’issue des opérations de vérification qui se sont déroulées avec succès, l’Administration dressera un procès-verbal de réception provisoire des équipements couverts par la phase concernée. Le procès-verbal de réception provisoire sera signé par les deux parties. Si les services qui font partie de ce marché se composent de prestations purement intellectuelles, telles que des études, analyses ou autres rapports de consultance, la réception provisoire (plus précisément l’acceptation des documents à fournir sur la base d’une analyse technique) sera considérée comme réception définitive. 2.5.6. Réceptions définitives

Les réceptions définitives seront prononcées à la demande du fournisseur, après l’expiration du délai de garantie et au moins un an après la réception provisoire, pour autant que le SPF n’ait pas émis, pendant cette période, de plaintes quant au bon fonctionnement. Le délai de garantie (au moins un an) sera spécifié par le soumissionnaire dans son offre de SLA. Dans ce dernier cas, la réception définitive sera différée jusqu’à ce que le système ait fonctionné correctement pendant une période ininterrompue d’un an. La réception définitive sera enregistrée dans un procès-verbal signé par l'adjudicataire et par le SPF Finances. Le SPF Finances dispose d'un délai de 15 jours, à compter de la demande de l'adjudicataire, pour dresser le procès-verbal de d'acceptation qui donne l'autorisation de réception. 2.5.7. Frais de réception

Tous les frais de réception, y compris les frais de voyage et de séjour éventuels du représentant du pouvoir adjudicateur, seront à la charge de l’adjudicataire. 2.6. Facturation et paiement des fournitures/services

L’adjudicataire envoie les factures (en trois exemplaires) à l’adresse suivante :

SPF Finances Comptabilité ICT

Boulevard Roi Albert II, 33 bte 785 1030 Bruxelles

Les paiements s’effectueront après exécution et acceptation des prestations de services/ pour autant que le pouvoir adjudicateur soit en possession de la (des) facture(s) accompagnée du procès-verbal de réception provisoire partielle y relatif. Le paiement a lieu dans un délai de 50 jours de calendrier à compter de la réception de la facture. Les intérêts pour retard seront déterminés en vertu de l'article 15, § 4 du Cahier général des Charges. La facture doit être libellée en EURO. 2.7. Moyens d’actions de l’administration - Litiges

Les moyens d'action du SPF Finances sont ceux prévus aux articles 20 et 75 du Cahier Général des Charges (en annexe de l’arrêté royal du 26 septembre 1996).


Le marché doit être élaboré, interprété et exécuté conformément au droit belge. Les parties s'engagent à respecter leurs obligations de bonne foi et à coopérer en vue de la réussite de l'opération. Les litiges relatifs aux obligations découlant des dispositions qui régissent le marché doivent être réglés en concertation. � Les parties devront préalablement à tout autre recours, essayer de régler l'affaire à l'amiable. A cette fin,

la partie la plus diligente notifiera à l'autre partie par simple lettre recommandée la mauvaise exécution du contrat. Un mode de solution sera, si possible, joint à la dénonciation. L'autre partie disposera d'un délai de 15 jours à dater de l'envoi de la lettre recommandée pour en accuser réception et donner son accord sur le mode de solution proposé.

� A défaut d'accord et avant de faire valoir leurs droits en justice, les parties s'efforceront de trouver un

compromis par la voie des négociations qui seront engagées dès qu'il est apparu que l'affaire ne peut être réglée à l'amiable. Les négociations se tiendront à l'adresse indiquée au point 1.1 de la partie A en présence des personnes désignées à cette fin par les deux parties. Sauf accord contraire, les négociations ne pourront excéder une durée de 30 jours à dater de la première lettre recommandée.

Tous les litiges relatifs à l’exécution de ce marché sont exclusivement tranchés par les tribunaux compétents de l’arrondissement judiciaire de Bruxelles. La langue véhiculaire est le français ou le néerlandais. Le pouvoir adjudicateur n’est en aucun cas responsable des dommages causés à des personnes ou à des biens qui sont la conséquence directe ou indirecte des activités nécessaires à l’exécution de ce marché. Le prestataire de services garantit le pouvoir adjudicateur contre toute action en dommages et intérêts par des tiers à cet égard. 2.8. Résiliation

Sans préjudice des éventuelles mesures d’office, le contrat sera résiliable en tout temps de plein droit, par le Pouvoir adjudicateur moyennant un préavis de 90 jours calendrier à signifier par lettre recommandée. Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit de rési lier annuellement le contrat moyennant un préavis de 90 jours calendrier à signifier par lettre recom mandée. 2.9. Propriété.

Les études, architectures et développements éventuellement développés par le personnel de l'adjudicataire et la documentation qui les accompagne, et, d'une manière générale, tout document établi directement ou indirectement en exécution du présent marché par le personnel de l'adjudicataire, ainsi que les droits de propriété intellectuelle qui y sont associés, sont, au fur et à mesure de leur établissement, la propriété du SPF Finances. Il est interdit au personnel de l’adjudicataire d’emporter avec soi tout document appartenant au SPF Finances, sauf dans les cas où cela serait indispensable à l’exécution de sa mission. Ce serait notamment le cas lors des déplacements entre différents sites du SPF Finances. 2.10. Sécurité et confidentialité

Tous les renseignements dont le personnel de l’adjudicataire sera amené à prendre connaissance dans le cadre de sa mission, tous les documents qui lui sont confiés, tous les entretiens auxquels il participe, sont considérés comme strictement confidentiels. Les informations dont il est question ici :

• peuvent être enregistrées sur n'importe quel type de support d'information, comme le papier, un film, une bande magnétique, un disque, une disquette, un montage intégré, etc. ;

• peuvent être communiquées à l'adjudicataire oralement, par une démonstration et/ou par la transmission d'un support d'information qui contient l'information considérée ou peuvent venir à la


connaissance de l'adjudicataire à l'occasion de l'exécution du présent marché ou d'une mission confiée par le SPF Finances dans le cadre du présent marché ;

• peuvent en tout ou en partie consister en, par exemple, études, modes d'emploi, plans de conception, plans de fabrication, descriptions techniques, plans de détail, spécifications fonctionnelles, procédures, programmes d'ordinateur, codes exécutables, calculs, etc. ;

L’adjudicataire s’engage à garder secrètes, tant pendant qu’après l’exécution du marché, toutes ces informations confidentielles, de quelque ordre que ce soit, qui lui seront communiquées ou dont il aura eu connaissance au cours de sa mission. L’adjudicataire se porte garant du respect de la confidentialité de ces informations par son personnel et ses sous-traitants. Il s’engage à ne pas les divulguer à des tiers, en ce compris les filiales et autres entreprises liées à l'adjudicataire. Il ne divulguera aux membres de son personnel et à ceux de ses sous-traitants directement concernés par le marché que les informations nécessaires à l’exécution de leur tâches dans le cadre du présent marché. Les obligations énoncées ci-dessus ne sont pas applicables aux informations du SPF Finances :

• dont l'adjudicataire peut démontrer par un moyen acceptable par le SPF Finances qu'elles étaient déjà en sa possession au moment où elles lui ont été communiquées pour la première fois par le SPF Finances ;

• qui, au moment où elles ont été connues par le SPF Finances, étaient déjà publiques ;

• qui, après qu'elles aient été connues par le SPF Finances, ont été rendues publiques autrement que par le fait de l'adjudicataire ; ou

• que l'adjudicataire a obtenues d'un tiers qui disposait de bonne foi de l'information du SPF Finances et qui était autorisé à la communiquer à l'adjudicataire.

L'adjudicataire s'engage :

• à ne pas copier tout ou partie de l'information du SPF Finances, si celle-ci se trouve sur un support mis à disposition par le SPF Finances ;

• à ne pas saisir tout ou partie de l'information du SPF Finances sur un support quelconque, dans le cas contraire, sauf pour l'exécution des missions qui lui sont confiées par le SPF Finances et ce, pour autant que nécessaire.

Toute l'information mise à la disposition de l'adjudicataire par le SPF Finances et tout support d'information, contenant de l'information du SPF Finances, mis à la disposition de l'adjudicataire par le SPF Finances reste l'entière propriété du SPF Finances, de même que tout support d'information sur lequel l'adjudicataire aura copié ou enregistré de l'information du SPF Finances est l'entière propriété du SPF Finances. Le SPF Finances a le droit, à tout moment, de demander à l’adjudicataire de lui remettre tout ou partie des supports d’information sur lesquels l’adjudicataire aura stocké de l’information du SPF Finances. L’adjudicataire s’engage à remettre immédiatement les supports réclamés et sans les copier. L’adjudicataire s’engage en outre à remettre au SPF Finances, à l’issue de l’exécution du marché et sans délai, tous les supports d’information qui contiennent de l’information du SPF Finances et qui a été mis à la disposition de l’adjudicataire pour l’exécution du marché, pour autant que ces supports d’information n’aient pas déjà été remis au SPF Finances. Toute information du SPF Finances reste la propriété du SPF Finances. Par la mise à disposition d’informations du SPF Finances, celui-ci ne concède à l’adjudicataire, ni explicitement ni implicitement, aucun droit à licence sur les droits de brevet, droits d’auteur ou autres droits intellectuels. L'adjudicataire s'engage à ne pas appliquer industriellement l'information du SPF Finances et à ne pas l'utiliser pour d'autres fins que l'exécution du présent marché ou d'une mission à lui confiée par le SPF Finances dans le cadre du présent marché. L'adjudicataire est responsable de tout dommage dont le SPF Finances serait victime du fait du non-respect par lui-même ou par les membres de son personnel d’obligations qui lui incombent en vertu du présent article.


2.11. Publicité – Référencement

Aucun avis, communiqué de presse, rapport informationnel de recherche, et/ou avis public semblable concernant ce projet ne peuvent être publiés par l’adjudicataire ni par ses sous-traitants sans approbation écrite préalable d'un représentant autorisé du SPF Finances.


3. PRESCRIPTIONS TECHNIQUES

3.1. Contexte

Le développement d’une nouvelle infrastructure wireless pour les services de communication vocale et d’échange de données est une étape importante pour la mobilité des différents services publics fédéraux. Pour soutenir cette évolution, il faut un partenaire fiable, capable de fournir des connexions vocales et de données mobiles solides et fiables. Concrètement, cet opérateur de télécommunication mobile doit offrir une solution :

• sécurisée, vu son caractère mobile ;

• orientée vers l’avenir, vu l’évolution rapide en matière de communications mobiles ;

• d’un bon rapport qualité/prix, permettant aux services publics fédéraux une meilleure maîtrise des coûts mobiles ;

• fiable, avec un taux élevé de disponibilité des services fournis. L’offre de l’opérateur ne comprend pas les appareils mobiles (sauf le routeur mobile, voir paragraphe 3.5) ; le service fourni est garanti jusqu’à la carte SIM incluse. Les descriptions du cahier des charges sont suffisamment générales que pour s’appliquer à tous les services publics fédéraux. Les descriptions et données spécifiques au service public fédéral Finances sont reprises à part, mais peuvent être utilisées, s’il y a lieu, par d’autres services publics. Évolution technologique Étant donné l’évolution permanente des technologies vocales et de données, l’opérateur mobile est tenu d’informer l’administration fédérale de l’évolution technologique des logiciels, des communications et services mobiles, en ce qui concerne les performances et/ou les fonctionnalités. En cas d’avancée technologique avant la date de livraison, l’opérateur mobile proposera une solution de remplacement sans majoration des coûts. Dans ce cas, le service public fédéral peut accepter ou refuser la proposition. 3.1.1. Infrastructure fédérale actuelle (FedMAN)

L’administration fédérale se compose de divers services publics fédéraux (S.P.F.), responsable, chacun, d’un domaine politique spécifique (voir liste des S.P.F. en annexe 2.1). Les différents services publics sont connectés entre eux et à Internet par un réseau puissant et flexible (Figure 1). La deuxième génération de ce réseau, FedMAN2, opérationnel depuis février 2006, se base sur MPLS et peut donc être virtualisé à l’extrême (par exemple : service Virtual Leased Line, connexions Ethernet layer 2). Les deux principaux centres informatiques se situent à Bruxelles : North Galaxy et South Galaxy (Anderlecht). Les adresses de ces deux centres sont reprises en annexe 2.2. L’ensemble du réseau est entièrement redondant (connexions et appareils) et les S.P.F. sont connectés par des lignes Gigabit.


Figure 1

Chaque service public fédéral dispose actuellement d’une infrastructure propre, qui requiert une solution spécifique en matière de mise en place d’une infrastructure wireless pour les services vocaux et l’échange de données. Comme le présent cahier des charges ne contient pas de données concrètes de tous les services publics, l’opérateur mobile devra, à la demande d’un S.P.F., collecter les informations correctes du service visé, afin de :

1. sécuriser la mise en œuvre du réseau sans fil vocal et/ou de données pour le S.P.F. concerné ;

2. prévoir l’intégration de l’opérateur mobile au réseau de données et/ou de téléphonie interne du S.P.F. concerné.

Pour ce faire, les informations comprendront au moins :

• liste des bâtiments : adresse, nombre de membres du personnel et estimation du nombre de personnes qui doivent disposer de possibilités vocales et/ou de données mobiles ;

• infrastructure téléphonique et de données existante : informations pertinentes pour prévoir l’intégration vocale et/ou de données avec l’opérateur mobile ;

• groupes d’utilisateurs mobiles existants et volume actuel du trafic vocal et de données.

3.1.2. S.P.F. Finances Le S.P.F. Finances souhaite utiliser des applications mobiles pour optimiser sa prestation de service. Actuellement, l’Administration des Douanes et Accises travaille au projet MoDa (Douanes mobile). Ce projet


a pour but d’effectuer des contrôles plus rapides et plus efficaces, en équipant les équipes mobiles d’appareils de communication sans fil. Cette évolution représente un ajout de 650 unités au nombre total d’utilisateurs de données et dicte des besoins particuliers au niveau du réseau mobile. La description de l’infrastructure existante et des groupes d’utilisateurs mobiles actuels du S.P.F. Finances est reprise dans l’annexe 3.

3.2. Aperçu des services mobiles

3.2.1. Services utilisateurs

Les réformes au niveau fédéral et les évolutions constantes des applications sans fil créeront de nouveaux profils d’utilisateurs d’échange de données et de communications vocales mobiles. Chaque utilisateur mobile disposera de services mobiles différents selon sa fonction et/ou le service auquel il appartient. Nous distinguons sept services mobiles répondant aux besoins des utilisateurs des services publics fédéraux. Les descriptions des services demandés restent générales, mais l’opérateur les complètera et/ou les développera en détail. Pour chaque service mobile, le prestataire :

1. donnera une description détaillée de la prestation de service proposée ;

2. indiquera si la prestation de service proposée est « conforme » à la demande ;

3. déterminera un prix forfaitaire (paragraphe 3.2.5.1.) ;

4. garantira la disponibilité minimale de la prestation de service (paragraphe 3.6.1.).

Il est entendu que les services mobiles sont garantis sur tout le territoire belge, à l’exception du service « Roaming international ». Nous distinguons les services mobiles suivants :

1. Téléphonie Best effort : l’utilisateur vocal mobile peut émettre et recevoir des appels par le réseau GSM. Le service Voice Mail est automatiquement activé, mais doit pouvoir être désactivé au besoin ;

2. Téléphonie Priority : l’utilisateur vocal mobile peut émettre et recevoir des appels par le réseau GSM. Le service Voice Mail est automatiquement activé, mais doit pouvoir être désactivé au besoin. L’opérateur garantit à l’utilisateur, en permanence, une capacité suffisante de son réseau, même en cas de surcharge (par exemple par un timeslot dédiée). La différence avec la « téléphonie best effort » réside dans une disponibilité minimale accrue (paragraphe 3.6.1.) ;

3. Service messagerie : l’utilisateur peut envoyer et recevoir des messages mobiles par SMS et MMS ;

4. Intranet Best effort : l’utilisateur mobile de données peut accéder à l’intranet par le réseau de données le plus rapide disponible : GSM, GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA, Wi-Fi ou WiMAX. Le passage d’un réseau mobile à un autre se fait sans intervention de l’utilisateur (Seamless). Les possibilités de commutation d’un réseau mobile (GSM, GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA) à un réseau sans fil (Wi-Fi ou WiMAX) sont expliquées en détail par l’opérateur (roadmap si non « conforme » actuellement) ;

5. Intranet Priority : l’utilisateur mobile de données peut accéder à l’intranet par le réseau de données le plus rapide disponible : GSM, GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA, Wi-Fi ou WiMAX. Le passage d’un réseau mobile à un autre se fait sans intervention de l’utilisateur (Seamless). Les possibilités de commutation d’un réseau mobile (GSM, GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA) à un réseau sans fil (Wi-Fi ou WiMAX) sont détaillées par l’opérateur (roadmap si non « conforme » actuellement). L’opérateur garantit à l’utilisateur, en permanence, une capacité suffisante de son réseau, même en cas de surcharge (par exemple par une plage horaire dédiée). La différence avec « Intranet best effort » réside dans une disponibilité minimale accrue (paragraphe 3.6.1) ;


6. Internet : l’utilisateur mobile de données peut accéder à Internet par le réseau de données le plus rapide disponible : GSM, GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA, Wi-Fi ou WiMAX. Le passage d’un réseau à un autre se fait sans intervention de l’utilisateur (Seamless). Les possibilités de commutation d’un réseau mobile (GSM, GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA) à un réseau sans fil (Wi-Fi ou WiMAX) sont expliquées en détail par l’opérateur (roadmap si non « conforme » actuellement) ;

7. Roaming international : l’utilisateur mobile peut émettre ou recevoir des appels ou échanger des données (messages, intranet ou Internet) de l’étranger et à l’étranger.

Pour chacun des services mobiles, l’opérateur précise un prix forfaitaire sur la base du volume actuel moyen d’utilisateurs, ayant le même comportement d’appel et d’utilisation de données (la fixation du prix forfaitaire est détaillée au paragraphe 3.2.5.). Pour le service mobile « roaming international », le prix forfaitaire doit permettre d’utiliser sans distinction les communications vocales, messages, intranet et Internet sur les réseaux étrangers. Pour ce seul service, une révision annuelle du prix forfaitaire est prévue en fonction du volume ou du nombre effectif de minutes de « roaming entrant et sortant ». L’écart est répercuté de façon linéaire sur le prix forfaitaire.

3.2.2. Profils d’utilisateurs

Chaque utilisateur mobile disposera d’une série de services mobiles disponibles, qui constitue le profil de l’utilisateur. Le tableau suivant présente trois profils utilisateur à titre d’exemple, disposant tous d’une combinaison différente de services mobiles. Le Profil I, par exemple, dispose uniquement des services « téléphonie best effort » et « Service messagerie », suffisants pour répondre aux besoins d’un utilisateur de GSM de base. Le Profil II répond aux besoins d’un utilisateur de GSM normal qui doit également avoir accès à l’intranet par le réseau de données mobile. Le Profil III a accès uniquement à Internet, par le réseau mobile disponible. Ce profil suffit, par exemple, pour équiper un routeur mobile (voir paragraphe 3.5.). Le nombre de profils ne se limitera pas à trois, bien sûr. Il sera fonction du nombre de combinaisons utiles de services mobiles. Nous ne reprenons pas tous les profils possibles, dans la mesure où cette énumération n’apporte pas de plus-value pour déterminer le prix forfaitaire pour l’utilisateur : le prix forfaitaire final, ou le prix de l’abonnement, étant simplement la somme de tous les prix forfaitaires des services mobiles dont l’utilisateur dispose.

Profils utilisateur

Profil I Profil II Profil III a) Téléphonie Best effort X X b) Téléphonie Priority c) Service messagerie X X d) Intranet Best effort X e) Intranet Priority f) Internet X g) Roaming international

3.2.3. Services mobiles additionnels

À la demande d’un service public fédéral, l’opérateur mobile doit pouvoir mettre d’autres produits et services à disposition. L’opérateur mobile donnera au moins une description détaillée de :

• l’utilisation de 2 ou plusieurs cartes SIM pour un même numéro d’app el pour un utilisateur unique. Le but est qu’un seul utilisateur puisse utiliser alternativement divers appareils mobiles sans devoir changer la carte SIM de l’appareil. Comme il s’agit d’un numéro d’appel unique, l’utilisateur paie un seul forfait mensuel pour les services mobiles. L’opérateur décrira :


• le fonctionnement ou l’utilisation (réception d’appels vocaux et/ou de données) lorsque les deux cartes SIM (ou plus) sont actives ;

• le numéro émis par les différentes cartes SIM.

• LBS (Location Based Service) : service permettant à l’opérateur de localiser géographiquement un utilisateur mobile sur son réseau. L’opérateur décrit :

• la manière dont la localisation du GSM se fait ;

• la précision de la localisation ;

• la manière l’intégration avec les applications liées à l’endroit peut se faire.

• Usage professionnel ou personnel : l’utilisateur doit pouvoir faire la distinction entre usage professionnel et personnel de la téléphonie, des SMS et MMS. L’utilisateur fait lui-même la distinction à l’aide d’une simple combinaison de touches pour les communications privées. La facturation de l’usage privé se fait ensuite en interne en fonction de la proportion usage privé/professionnel.

• Blocage d’appel : service permettant de bloquer certains types d’appel (appels tant entrants que sortants, nationaux ou internationaux).

Ces services doivent pouvoir être activés et désactivés pour chaque utilisateur à la demande du service public fédéral. Dans son offre, l’opérateur mobile indiquera les coûts connexes, des frais uniques tout inclus. Les tableaux des prix sont repris en annexe 4.3. Suivant l’exemple du Tableau 28, l’opérateur fait une différence entre :

• les frais d’activation ;

• les frais de désactivation.

En outre, l’opérateur mobile donnera un aperçu des Services gérés disponibles. On entend par là les services et/ou outils qui facilitent la gestion du parc de GSM (notamment à l’aide de rapports détaillés, recommandations, analyses, …), à la fois au niveau de l’utilisateur final et au niveau du service public. Avec cet aperçu, le service public doit pouvoir décider quels services proposés peuvent être intéressants pour les collaborateurs ou le service de téléphonie du S.P.F.. 3.2.4. Technologies

L’opérateur mobile élaborera, pour les communications mobiles et/ou sans fil, une solution basée sur les technologies existantes et tenant compte des évolutions futures. La solution proposée doit être traitée aussi largement que possible, de façon à pourvoir être appliquée par chaque service public fédéral sans exclure le développement d’applications futures.

La solution fournie utilisera de préférence des protocoles et solutions standard (ETSI, ANSI, IETF, IEEE, ITU-T, …). Tout protocole ou solution qui s’écarte de la norme devra être justifié. L’opérateur indique les technologies vocales et de données qu’il supporte et les documente.

En ce qui concerne le réseau vocal mobile, l’opérateur élaborera des solutions basées sur les technologies suivantes :

• GSM (2G)

• SMS En ce qui concerne le réseau mobile de données, l’opérateur élaborera des solutions basées sur une ou plusieurs des technologies de données suivantes :

• GPRS (2.5G)

• EDGE (2.75G)

• UMTS (3G)


• HSDPA (3.5G)

• MMS

En ce qui concerne le réseau de données sans fil, l’opérateur élaborera des solutions basées sur un ou plusieurs des types Wi-Fi suivants :

• IEEE 802.11b

• IEEE 802.11a

• IEEE 802.11g En option, l’opérateur décrira les possibilités et proposera une roadmap des normes récentes et à venir, notamment WiMAX (Worldwide Interoperability for Microwave Access) et Wi-Fi IEEE 802.11n. 3.2.5. Facturation des services mobiles L’opérateur mobile indiquera clairement le prix des services mobiles fournis :

• pour les services mobiles a) à g) inclus, un forfait mensuel sera fixé (voir paragraphe suivant). Les frais uniques d’activation et de désactivation d’un abonnement, ainsi que les frais de changement de profil sont inclus dans le prix mensuel de l’abonnement ;

• pour les services mobiles connexes (paragraphe 3.2.3), les prix sont spécifiés au Tableau 28.

L’opérateur mobile s’engage à proposer des services et des prix concurrentiels par rapport à l’offre du marché. Il sera possible de réévaluer le prix chaque année, si le marché ou le volume moyen de données ou d’appels par utilisateur évolue considérablement. Cette réévaluation se fait alors par étude comparative menée par un organisme extérieur qui évalue le rapport prix/service par rapport au marché. Avant le début de l’étude comparative, l’opérateur approuvera l’étendue, le calendrier et l’organisme extérieur chargé de l’étude. De cette façon, les conclusions de l’étude seront acceptées par les deux parties.

3.2.5.1. Prix forfaitaire L’administration fédérale veut une facturation transparente des services vocaux et de données fournis, permettant de déterminer facilement le surcoût en cas d’augmentation du nombre d’utilisateurs. L’opérateur appliquera donc pour la facturation, le principe du « forfait » : un prix fixe par utilisateur pour les services vocaux et de données. Le prix de l’abonnement est fonction du profil utilisateur (tel que décrit au paragraphe 3.2.1) et équivaut à la somme des forfaits des services mobiles dont l’utilisateur dispose. Les frais uniques d’activation et de désactivation d’un abonnement, ainsi que les frais de changement de profil, sont inclus dans le prix mensuel forfaitaire de l’abonnement. Pour chacun des services mobiles prédéfinis, un prix forfaitaire sera calculé sur la base du volume moyen actuel d’utilisateurs ayant un même comportement d’appel et d’utilisation de données. Le prix forfaitaire des services mobiles de données sera calculé sur la base du nombre moyen d’octets envoyés et reçus par mois. Seul le prix forfaitaire du service mobile « roaming international » est soumis à une révision annuelle, d’une part en fonction du nombre actuel de minutes « roaming entrant et sortant » et/ou du volume, et, d’autre part, en fonction de l’évolution du prix d’un abonnement standard. L’écart par rapport au volume actuel est répercuté de façon linéaire sur le prix forfaitaire. En outre, pour évaluer le prix forfaitaire du service « roaming international », un récapitulatif des coûts de « roaming entrant et sortant » est demandé pour un utilisateur ayant un abonnement standard. Il s’agit des coûts de roaming qu’un utilisateur ordinaire doit payer, comme publié sur le site Web de l’opérateur mobile. L’abonnement pour lequel les coûts roaming sont les plus faibles servira de référence. Les coûts de roaming sont indiqués par pays, comme repris dans le tableau 27. Il faut en outre indiquer les prix applicables au S.P.F. et le pourcentage de réduction dont il bénéficie par rapport à un abonnement normal. Lors de la révision annuelle du prix forfaitaire mensuel, l’opérateur gardera cette même réduction ! Donc, si après un an, les coûts de roaming changent pour un abonnement standard, ils changent aussi pour le S.P.F. et, partant, le forfait mensuel est adapté également. L’annexe 3.3 reprend les données relatives au volume des communications vocales du S.P.F. Finances et une estimation de l’utilisation des données, qui doivent permettre à l’opérateur de déterminer un prix forfaitaire pour les services vocaux mobiles. Ces chiffres sont donnés à titre d’information, l’opérateur est libre de se baser sur d’autres données pour fixer les prix forfaitaires. En outre, le prix forfaitaire des services


mobiles s’appliquera à tous les S.P.F.. Le but n’est pas de remettre un prix forfaitaire différent par service public fédéral pour les services mobiles. Les tableaux de prix sont repris en annexe 4.3.

3.2.5.2. Rapports

L’opérateur fournira au S.P.F. un aperçu clair et détaillé des volumes mensuels d’appels et d’utilisation de données. À cet effet, les données seront mises à disposition au moins sur CD. L’opérateur doit garantir l’exactitude de ses factures et pouvoir fournir des informations complémentaires à la demande du S.P.F.. Éventuellement, l’opérateur doit (voir également « Services gérés » au paragraphe 3.2.3) :

• permettre de consulter les données de facturation gratuitement et en toute sécurité sur Internet ;

• offrir des outils de contrôle, d’analyse et de gestion pour personnaliser les données de la facture ;

• présenter un mécanisme de dépistage des fraudes (notamment l’utilisation excessive du GSM à des fins privées).

3.2.5.3. Délivrance des abonnements Il faut pouvoir demander et désactiver les abonnements à tout moment pendant la durée du contrat. L’opérateur documentera la procédure de commande et, en concertation avec le S.P.F., il détaillera les points suivants du bon de commande :

• manière de commander : fax, e-mail, personne de contact, … ;

• informations indispensables sur le bon de commande : nombre de cartes SIM, nom, services mobiles à fournir, …

L’opérateur documentera aussi les méthodes (comment, quoi, où) et les délais pour :

• la livraison de nouvelles cartes SIM ;

• le remplacement de cartes SIM défectueuses, volées ou perdues ;

• la modification d’un profil utilisateur.

3.2.5.4. Transfert du numéro

Pour chaque utilisateur qui possède déjà un abonnement/numéro auprès de l’opérateur mobile, l’opérateur doit garantir l’activation des services mobiles désirés sur la carte SIM existante, sans interrompre la disponibilité de l’utilisateur.

Pour les utilisateurs qui ont un abonnement/numéro auprès d’un autre opérateur, l’opérateur doit proposer une procédure pour le transfert des abonnements/numéros. Cette procédure décrit au moins :

• la manière dont le transfert de numéros se fait (comment, quoi, où) pour un petit et un grand nombre de numéros ;

• le délai dans lequel le transfert d’un petit et d’un grand nombre de numéros est garanti (voir Tableau 24) ;

• le prix (voir tableau 29) ;

• la possibilité de transférer des informations de l’ancienne carte SIM vers la nouvelle.

3.3.Intégration avec l’opérateur mobile

3.3.1. Type de connexion


Dans la mesure où les services publics fédéraux migrent leur infrastructure téléphonique vers une solution IPTEL (VOIP), les connexions vocales entre l’opérateur et le service public fédéral devront être de préférence de type IP trunking plutôt qu’ISDN PRA. Les propositions d’intégration de l’opérateur étudieront cependant les deux types. Pour l’IP trunking, l’opérateur indiquera quels protocoles VOIP (SIP, H323, …) et codecs VOIP (G.711, G.726, G.729, …) sont supportés et de quelle manière la même connexion IP peut être utilisée pour les données et les communications vocales. 3.3.2. Agrégation centrale avec FedMAN L’opérateur mobile ne doit pas nécessairement prévoir des lignes louées jusque dans chaque S.P.F., à moins que le S.P.F. opte pour une connexion directe. L’ensemble du réseau (connexions et appareils) de l’administration fédérale est toujours entièrement redondant et les S.P.F. sont connectés par des lignes Gigabit (Figure 1). Une agrégation centrale vers les deux nœuds centraux North et South peut donc suffire. Dans la figure ci-dessous, la connexion centrale est subdivisée et un « accès principal » et un « accès back up » (de secours) respectivement vers North et South Galaxy. La différence avec une connexion directe au S.P.F. est que, pour l’agrégation centrale, l’opérateur doit établir une connexion VPN via FedMAN. L’offre de l’opérateur comprendra à la fois la fourniture et la gestion de la connexion et du CPE (indiqué par CPE FedMAN dans la Figure ). Pour l’agrégation centrale, l’opérateur décrira les aspects suivants :

1. la manière dont le trafic de données peut être agrégé de sorte que chaque service public garde son autonomie (éventails d’adresses IP, par 802.1Q VPN/VRF, MPLS, …) ;

2. le type de connexions par FedMAN, nécessaires au bon fonctionnement de cette agrégation (avec leurs exigences QoS). On suppose que le trafic vocal et de données passe par FedMAN over IP ;

3. la manière dont les 2 nœuds d’agrégation centraux sont reliés à l’opérateur mobile (de préférence IP). Comment se fait le peering (en supposant que l’interconnexion est virtualisée par S.P.F.) ?


NorthGalaxy

SP

POP1

POP2

BackupAccess

MainAccess

SouthGalaxy

FEDMAN

FODResponsabilities: SPFEDICT

FOD

CPEFEDMAN

CPEFEDMAN

NorthGalaxy

SP

POP1

POP2

BackupAccess

MainAccess

SouthGalaxy

FEDMAN

FODResponsabilities: SPFEDICT

FOD

CPEFEDMAN

CPEFEDMAN

Figure 2

3.3.3. Intégration directe avec le S.P.F.

Outre la possibilité de relier les services publics fédéraux à l’opérateur par une connexion centrale, l’opérateur décrira, pour chacun des scénarios d’intégration suivants, une solution où le S.P.F. se connecte directement (figure 3). La connexion directe est simple ici, mais le prestataire devra satisfaire les exigences de redondance, décrites au paragraphe 3.6.1.3. Pour l’intégration directe, l’offre de l’opérateur comprendra à la fois la livraison et la gestion de la connexion et du CPE. Enfin, tous les scénarios d’intégration seront repris dans le Tableau 31 en indiquant les coûts d’une connexion centrale et d’une connexion directe.


FODSP

POP1

Architecture

MainAccess CPE

FODSP

POP1

Architecture

MainAccess CPE

Figure 3

3.3.4. Connexion vocale fixe – mobile

3.3.4.1. VPN vocal L’opérateur mobile offrira la possibilité d’intégrer des téléphones mobiles dans le réseau de téléphonie fixe du service public fédéral. Tous les utilisateurs – mobiles et fixes – seront alors considérés comme des utilisateurs internes. Les avantages minimums liés du VPN sont :

• coûts réduits entre tous les utilisateurs d’un même S.P.F. ;

• numérotation abrégée pour les utilisateurs d’un même S.P.F..

Le VPN s’utilise pour toutes les communications vocales sortantes :

• d’un numéro interne fixe vers un numéro « interne » mobile (numéro mobile d’un collaborateur du S.P.F. qui fait partie du VPN) ;

• d’un numéro interne fixe vers un numéro externe mobile (numéro mobile qui n’appartient pas à un collaborateur du S.P.F.).

Le VPN s’utilise également pour tous les appels entrants :

• de numéros mobiles internes vers les numéros internes fixes. Le soumissionnaire indiquera comment utiliser le VPN pour les appels entrants (de numéros internes ou externes) vers des numéros virtuels (voir définitions au paragraphe 3.3.4.2). L’opérateur proposera une solution où la connexion physique au S.P.F. se fait par :

• une connexion directe entre le S.P.F. et l’opérateur ;

• une connexion centrale via les deux nœuds centraux et FedMAN.

Pour les deux scénarios, l’opérateur donnera un aperçu des différentes possibilités d’intégration avec le S.P.F., compte tenu :

• de l’infrastructure du réseau de téléphonie interne (PABX ou IP-PBX) ;


• du type de connexion (ISDN PRA, Voice over IP trunking, …) ;

• du CPE (Session Border Controller, Media gateway, APN, …)

Pour chacun de ces scénarios, l’opérateur indique :

• capacité : le nombre de communications GSM en parallèle supportées par la connexion ;

• avantages du VPN vocal : plan privé de numérotation, coûts réduits et fonctionnalités supplémentaires ;

• limites de l’intégration ;

• prix de l’infrastructure fournie (connexion et CPE), voir paragraphe 3.3.6.

3.3.4.2. Réservation de groupes de numéros Le S.P.F. souhaite pouvoir réserver un groupe de numéros consécutifs pour ses collaborateurs, dans la gamme des numéros du prestataire. Par exemple, si un S.P.F. veut disposer de cent mille numéros de GSM, le prestataire réserve un groupe de numéros 04yyyxxxxx. Le but de cette réservation est de permettre au S.P.F. d’établir une concordance claire entre ses numéros internes fixes et les numéros de GSM réservés. De cette manière, les employés disposent d’un numéro fixe et mobile dont les derniers chiffres sont identiques. Ainsi, un plan de numérotation interne 0257xxxxx, où xxxxx est le numéro d’extension du collaborateur, correspond au numéro réservé 04yyyxxxxx. Dans ce scénario, l’opérateur indiquera également si les numéros de GSM existants peuvent coexister avec les numéros de GSM réservés, auquel cas les numéros de GSM réservés s’utilisent comme des numéros virtuels. En d’autres termes, les numéros réservés sont communiqués en tant que numéros joignables, après quoi le S.P.F. traduit le numéro de GSM virtuel au numéro de GSM existant. Pour ce faire, l’opérateur transférera chaque numéro du groupe de numéros réservés au S.P.F. par le VPN, après quoi le S.P.F. se charge de poursuivre le routage du numéro. Soit il traduit le numéro de GSM virtuel en numéro existant et l’opérateur fournit le numéro de GSM existant, ou le S.P.F. route le numéro de GSM virtuel vers un numéro fixe interne. Le transfert des numéros virtuels au S.P.F. a pour conséquence que le trafic vocal entrant et sortant augmente par la connexion VPN. Dans le développement de ce concept, l’opérateur spécifie aussi les techniques anti-loop qui existent pour éviter les transferts sans fin.

3.3.4.3. Fonctionnalités GSM supplémentaires En option, l’opérateur mobile doit permettre une intégration plus poussée du trafic téléphonique fixe et mobile, grâce au concept de Corporate GSM, une extension du VPN vocal. Le concept de Corporate GSM rend superflue la nécessité d’appareils mobiles et fixes distincts en intégrant les fonctionnalités d’un appareil fixe (fonctionnalités PABX) dans un appareil sans fil. Les fonctionnalités PABX sont donc disponibles pour tous les membres mobiles et fixes du VPN vocal. L’opérateur tiendra compte du fait que toute la signalisation doit passer par le réseau mobile et par les liaisons entre l’opérateur et le réseau de téléphonie fixe. L’opérateur précisera les fonctionnalités disponibles (Tableau 1) et établira une roadmap pour le développement ultérieur du concept :

Fonctionnalités disponibles

Fonctionnalité Disponible Description

Call Transfer Oui/Non

Call back Oui/Non

Conference calls Oui/Non


Call Queuing Oui/Non

Call hunting Oui/Non

Extension Dialing Oui/Non

… Oui/Non

Tableau 1

Les fonctionnalités reprises dans le Tableau 1 sont données à titre indicatif et seront expliquées et/ou complétées par l’opérateur. Celui-ci indiquera aussi :

1. les conditions à remplir par le PABX ou le IP PBX pour permettre l’intégration ; 2. le mode d’échange des informations de signalement entre l’appareil mobile et fixe ; 3. les standards et protocoles supportés par chaque fonctionnalité disponible (H323, SIP, Q-Sig,

…) ; 4. les types de téléphones mobiles compatibles ; 5. l’interface utilisateurs : comment les fonctionnalités sont-elles disponibles pour les utilisateurs

mobiles (par exemple, introduction de codes spéciaux sur le clavier ou menu sur l’écran LCD du GSM).

3.3.5. Liaison de données fixe – mobile

3.3.5.1. Intranet mobile Les utilisateurs qui disposent du service mobile « Intranet best effort » ou « Intranet priority » (paragraphe 3.2.1) doivent avoir accès à l’intranet du S.P.F. par un APN privé (Access Point Name). L’APN actuel doit être transférable. L’opérateur élaborera une solution où la connexion physique avec le S.P.F. se fait par :

• une connexion IP directe entre le S.P.F. et l’opérateur ;

• une liaison centrale via les deux nœuds centraux et FedMAN.

L’opérateur mobile doit donner la possibilité de gérer la connexion et le routeur (CPE) dans les deux cas, bien que le S.P.F. puisse décider de gérer lui-même le routeur. Le prix de revient de l’infrastructure fournie (connexion et CPE) est spécifié au paragraphe 3.3.6 pour les deux scénarios.

Dans tous les cas, l’opérateur de réseau mobile doit pouvoir garantir l’intégrité et la confidentialité des données. L’opérateur représentera schématiquement l’architecture de la solution proposée, avec indication des principaux composants matériels. Les deux solutions sont élaborées et documentées, et tous les aspects de sécurité de l’accès intranet sont décrits :

1. Contrôle d’accès carte SIM et PIN

vérification IMSI par HLR

vérification APN par HLR

vérification APN par GGSN

RADIUS, LDAP ou authentification plus stricte

2. Attribution de l’adresse IP

statique ou dynamique (DHCP)

adresse publique ou privée

possibilités d’extension à Ipv6 (roadmap)

DNS


3. Protection des données

IPVPN, IPSEC tunnel

réseau radio

réseau 2G/3G Core (GRE tunnel)

Pour la solution où la connexion se fait de manière centrale, (2) l’opérateur doit élaborer deux scénari où le contrôle d’accès :

• se fait de manière centrale (les utilisateurs de tous les S.P.F. peuvent être autorisés via le meta-directory central FED-DS (LDAP) du réseau FeDMAN) ;

• a lieu séparément par chaque S.P.F..

L’opérateur compare les deux scénaris de contrôle d’accès :

• avantages et inconvénients ;

• attributs ou paramètres nécessaires dans un directory d’autorisation pour le contrôle d’accès central.

3.3.6. Facturation des solutions d’intégration Pour les solutions d’intégration, l’offre de l’opérateur mobile comprendra :

• le CPE (Customer Premises Equipment – équipement dans les locaux du client) pour l’intégration du service public fédéral avec l’opérateur mobile (pour le réseau de données et/ou le réseau de téléphonie fixe) ;

• les lignes de liaison pour l’intégration du service public fédéral avec l’opérateur mobile (pour le réseau de données et/ou de téléphonie fixe) ;

• les logiciels et licences pour pouvoir fournir les services demandés ;

• l’installation et l’entretien (upgrade – mise à jour) du CPE et des lignes de raccordement.

Tous ces composants sont inclus dans les prix du Tableau 31. L’opérateur ventile le prix des différentes possibilités d’intégration comme suit :

• frais d’installation

• coûts d’upgrade : extension de capacité de 10Mbps à 100Mbps ;

• « frais de fonctionnement » (coût mensuel).

Le Tableau 31 reprend les différentes possibilités d’intégration et de connexion telles que décrites au paragraphe 3.3 :

1. Pour l’intégration vocale, les coûts sont donnés pour une connexion du type :

• IP trunking, d’une capacité de 10Mbps et 100Mbps ;

• ISDN PRA d’une capacité de 30 canaux vocaux.

2. Pour la connexion de données mobile, les coûts sont donnés pour un raccordement IP trunking d’une capacité de 10 Mbps et 100 Mbps.

Dans tous les cas, on suppose que la connexion est REDONDANTE comme décrit au paragraphe 3.6.1.3. Pour les conversations de « interne fixe » à « externe mobile » par le VPN, l’opérateur déterminera un forfait mensuel par utilisateur. Ce prix sert uniquement à couvrir les coûts de l’interconnexion vers les autres opérateurs mobiles, puisque le prix de l’utilisation du VPN est déjà compris dans le prix mensuel du Tableau 31. L’annexe 3.3.2 reprend les chiffres de la ventilation des appels de fixe à mobile du S.P.F. Finances, ce qui doit permettre à l’opérateur de fixer un prix forfaitaire mensuel par utilisateur. Pour fixer le prix total, le S.P.F. indiquera le nombre total d’utilisateurs de téléphone fixe qui utilisent le VPN.


3.4. Internet mobile

Les utilisateurs qui disposent du service mobile « Internet » (paragraphe 3.2.1) doivent pouvoir accéder à Internet via un APN. L’opérateur représentera schématiquement l’architecture de la solution proposée en indiquant les principaux composants matériels et documentera le mode de fonctionnement et les différentes étapes de l’accès Internet.

4. Mode d’authentification par APN (sur la base de MSISDN ?) 5. Attribution d’adresse IP 6. Possibilités d’extension à Ipv6 (roadmap) 7. Possibilités et limitations de l’accès Internet à l’étranger (liste des pays et opérateurs avec lesquels il

existe des accords de roaming) 8. Sécurité (Antivirus, firewall, …) 9. Façon dont l’intégrité et la confidentialité des données sont garanties

Le prix forfaitaire de ce service est fixé comme décrit au paragraphe 1.7.2.

3.5. Fixe – mobile – fixe

En option, l’opérateur doit pouvoir fournir des routeurs sans fil permettant une intégration directe et en toute sécurité d’un réseau remote Ethernet avec le réseau d’un service public fédéral. Le routeur sans fil permettra aux utilisateurs du réseau à distance d’accéder à l’intranet par le réseau sans fil existant. Le routeur doit être compatible avec une ou plusieurs technologies sans fil (GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA, Wi-Fi, WiMAX, …) et commutera automatiquement vers le réseau le plus rapide disponible. Le routeur sans fil est activé par une carte SIM. Tout autre produit à distance est connecté au routeur via un port Ethernet.

3.6. Niveau de qualité

L’utilisateur mobile doit pouvoir communiquer 24h/24 et 365 jours sur 365, où et quand il veut. À cet effet, l’opérateur mobile garantira une qualité optimale de son réseau, de ses produits et de ses services par un SLA (Service level Agreement – contrat de niveau de service). Par ailleurs, le prestataire s’engage à améliorer sans cesse son offre de produits et services, pour répondre aux besoins actuels et futurs de l’administration fédérale. L’opérateur documente son mode de fonctionnement et le normalise par exemple par une certification ISO 9000). 3.6.1. Disponibilité L’utilisation du réseau vocal et de données sans fil est vitale pour les services publics fédéraux et la disponibilité requise est dès lors très élevée. Des garanties maximales sont donc exigées pour le fonctionnement des services mobiles (paragraphe 3.2.1). L’opérateur mobile inclura la disponibilité minimale de chaque service fourni dans le SLA.

1. Disponibilité téléphonie best effort : la durée moyenne de disponibilité du réseau vocal (GSM) pour un utilisateur donné pendant une période prédéterminée.

2. Disponibilité téléphonie priority : la durée moyenne de disponibilité du réseau vocal (GSM) pour un utilisateur donné pendant une période prédéterminée.

3. Disponibilité service messagerie : la disponibilité du service SMS ou MMS pour un utilisateur donné.

4. Disponibilité Intranet best effort : la durée moyenne de disponibilité du réseau de données (GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA, Wi-Fi ou WiMAX) pour un utilisateur donné pendant une période prédéterminée et où l’utilisateur a accès à l’intranet.


5. Disponibilité Intranet priority : la durée moyenne de disponibilité du réseau de données (GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA, Wi-Fi ou WiMAX) pour un utilisateur donné pendant une période prédéterminée et où l’utilisateur a accès à l’intranet.

6. Disponibilité Internet : la durée moyenne de disponibilité du réseau de données (GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA, Wi-Fi ou WiMAX) pour un utilisateur donné, où il est possible d’ouvrir une session Internet et de télécharger une page Internet.

7. Disponibilité Roaming international : la durée moyenne pendant laquelle l’utilisateur mobile peut passer/recevoir des appels internationaux ou envoyer/recevoir des données pendant une période prédéterminée.

Dans le tableau 23 de l’’annexe 4, l’opérateur complétera la disponibilité minimale (en %) des différents services mobiles. On part ici du principe que les connexions vocales et de données sont REDONDANTES comme décrit au paragraphe 3.6.1.3.

3.6.1.1. SLA disponibilité pour l’utilisateur La disponibilité du service réseau sera calculée comme étant la durée moyenne par utilisateur où le réseau ou le service réseau est disponible pendant une période prédéterminée (ex. semaine, mois) :

−

−−×=

∑

∑∑

ii

jj

ii

BA

CBA

P %100

P : disponibilité du réseau/service pour un utilisateur spécifique A : durée de la période de mesure en minutes Bi : durée en minutes où le réseau/service n’est pas disponible en raison d’une interruption prévue i. i = 1 …m, où m est le nombre total d’interruptions prévues. L’opérateur spécifie le nombre maximal d’interruptions prévues m par an et la durée maximale de chaque interruption i. Cj : durée en minutes où le réseau/service n’est pas disponible en raison d’un problème j = 1 …n, où n est le nombre total d’interruptions non prévues.

Formule 2

Pour chaque service mobile fourni, l’opérateur indique comment la disponibilité est mesurée. Un service est disponible quand toutes les caractéristiques mesurables se situent dans des valeurs QoS prédéfinies. La période de mesure maximale est de 1 mois.

3.6.1.2. Redondance du réseau de l’opérateur L’opérateur indique de quelle manière il contrôle la disponibilité de ses réseaux, l’entretient et quelles améliorations il prévoit pour accroître la disponibilité. À cet effet, l’opérateur donnera un aperçu schématique de sa structure réseau avec indication des différents composants du réseau radio et du backbone (core network), pour toutes les technologies vocales et de données existantes :

• Radio network

• Packet switched Core network

• Circuit switched Core network


• connexions des réseaux entre eux et avec les réseaux externes IP et Voice

• redondance et protocoles des connexions Dans cet aperçu, l’opérateur indique également comment il contrôle la capacité du réseau (paragraphe 3.6.2.2).

3.6.1.3. Redondance des connexions avec l’opérateur Pour la connexion vocale et/ou de données entre l’opérateur mobile et le service public fédéral (paragraphe 3.3), il faut élaborer une solution répondant aux exigences de redondance. La redondance est introduite au niveau des composants passifs et actifs de la connexion :

• la solution proposée se composera de liaisons physiquement séparées (de même capacité) vers les bâtiments du S.P.F. ;

• la double liaison passera par deux points d’accès différents, tant du côté du prestataire (POP) que du côté du S.P.F. ;

• les installations (CPE, modems, …) sont dédoublées. Figure l’illustre schématiquement pour une liaison directe entre le prestataire de service (SP) et le S.P.F. Finances.

NorthGalaxy

SP

POP1

POP2

BackupAccess

MainAccess

SouthGalaxy

Figure 4

Pour cette solution, où l’intégration se fait par une connexion « Main Access » et une connexion « Backup Access », l’opérateur indique :

• les possibilités et conditions en ce qui concerne le Network load balancing (équilibrage de charge réseau) ;


• la vitesse à laquelle se fait la commutation de la connexion « Main Access » à la connexion « Backup Access » en cas de perturbations.

3.6.2. Qualité du service (QoS) Les critères de disponibilité doivent être mesurables et fixés dans un SLA. Un service est disponible quand toutes les caractéristiques mesurables se situent dans des valeurs QoS prédéfinies. Les principaux paramètres QoS sont fixés pour chaque technologie vocale et de données existante : couverture, capacité (nombre de plages horaires) ou bande passante et temps de connexion (delay).

3.6.2.1. Couverture

3.6.2.1.1. Couverture du réseau GSM

3.6.2.1.1.1. Territoire belge Extérieur L’opérateur mobile doit garantir une couverture totale du réseau GSM sur le territoire belge. Pour les équipes mobiles, en particulier, la réception dans les tunnels, les ports, les aéroports, près des voies navigables, des (auto)routes, et aux frontières est importante. L’opérateur indiquera la couverture géographique en pourcentage du territoire belge, avec une carte nationale sur laquelle le territoire couvert est indiqué, y compris la couverture au-delà des frontières nationales (voir paragraphe « zone frontalière »). Intérieur L’opérateur mobile doit également garantir la couverture complète du réseau GSM dans les bâtiments de l’administration fédérale. Pour les bâtiments neufs ou les bâtiments présentant des problèmes de capacité et/ou de couverture, le service public fédéral doit pouvoir commander une étude pour le placement d’un plus grand nombre d’antennes et/ou repeaters (répéteurs, relais) dans ces bâtiments. Zone frontalière Pour les équipes mobiles ayant des activités frontalières, il importe que la commutation vers le réseau étranger ne soit pas trop fréquente. D’une part, une équipe qui passe la frontière doit être couverte aussi longtemps que possible à l’étranger par l’opérateur belge. D’autre part, une équipe mobile qui s’approche de la frontière belge en venant de l’étranger, doit être couverte le plus rapidement possible par l’opérateur belge. L’opérateur belge exigera donc un maximum de garanties dans les accords de roaming avec les opérateurs de télécommunications des pays voisins (France, Luxembourg, Allemagne et Pays-Bas). L’opérateur indiquera en km², la couverture actuelle hors des frontières nationales, ainsi que l’extension future de la couverture aux frontières nationales (Cf. Tableau 2). La couverture au-delà les frontières nationales doit également être cartographiée.

Couverture hors des frontières nationales

2006 2007 2008 … Couverture hors des frontières nationales (km²)

km² km² km² km²

Tableau 2

3.6.2.1.1.2. Internationale Le roaming international doit garantir la réception à l’étranger pour tous les utilisateurs qui ont le droit d’appeler et d’utiliser les services de données de l’étranger. L’opérateur fournira la liste de tous les opérateurs étrangers avec lesquels il existe des accords de roaming.


3.6.2.1.2. Couverture du réseau de données mobile e t sans fil

3.6.2.1.2.1. Territoire belge L’opérateur mobile doit garantir la mobilité totale de l’utilisateur de données sur le territoire belge. Comme pour le réseau mobile vocal, il faut accorder ici aussi une attention particulière à la réception dans les tunnels, les ports, les aéroports, aux abords des voies navigables, des (auto)routes et aux frontières. L’opérateur donnera un récapitulatif de :

• la couverture des différentes technologies mobiles. La couverture s’exprime en pourcentage du territoire belge couvert par la technologie (Tableau 3) ;

• l’extension prévue du réseau au cours des prochaines années (Tableau 3) pour les technologies existantes ainsi que pour de nouvelles technologies (roadmap) ;

• la répartition géographique des hotspots pour Wi-Fi (en option : WiMax) ;

• l’augmentation prévue du nombre de hotspots (roadmap Wi-Fi et WiMax).

Couverture actuelle et future

2006 2007 2008 …

GPRS % % % %

EDGE % % % %

UMTS % % % %

HDSPA % % % %

Autre technologie % % % %

Tableau 3

Pour la couverture intérieure, l’opérateur doit donner un aperçu du nombre de stations de base et/ou hotspots dans les bâtiments du service public fédéral. Selon l’endroit où se trouve l’utilisateur mobile de données et la couverture dont il dispose à cet endroit, l’opérateur mobile doit connecter automatiquement l’utilisateur au réseau le plus rapide. L’opérateur décrira en détail le fonctionnement de ce handover (transfert) entre les différents réseaux de données :

• transfert sans intervention de l’utilisateur (seamless) ;

• caractéristiques dont l’appareil mobile doit être équipé ;

• ralentissement pendant le transfert (voir également paragraphe 3.6.2.3). Par ailleurs, l’opérateur décrira en détail les possibilités de commutation de GPRS/UMTS à Wi-Fi et inversement, ainsi que les développements prévus en la matière (roadmap). Zone frontalière Pour les pays voisins, les accords de roaming doivent offrir des garanties en matière de minimisation de la commutation aux frontières (voir paragraphe 0). L’opérateur indique en km², la couverture actuelle en dehors des frontières nationales pour les différentes technologies mobiles, ainsi que l’extension ultérieure de la couverture aux frontières nationales (Cf. Tableau 4).


Couverture actuelle et future hors des frontières n ationales

2006 2007 2008 …

GPRS km² km² km² km²

EDGE km² km² km² km²

UMTS km² km² km² km²

HDSPA km² km² km² km²

Autre technologie km² km² km² km²

Tableau 4

3.6.2.2.1. Internationale L’opérateur mobile assurera une mobilité complète à l’étranger par le roaming international. Pour le Wireless LAN (LAN sans fil) aussi, les accords de roaming international veilleront à ce que l’utilisateur puisse accéder aux informations vitales de l’entreprise partout et toujours. L’opérateur dressera, pour les différentes technologies, une liste de tous les opérateurs étrangers avec lesquels des accords de roaming ont été conclus.

3.6.2.2. Capacité et bande passante Pour chaque technologie vocale et de donnée mobile, la capacité minimale disponible du réseau est indiquée (en plages horaires – timeslots, TS) et/ou bande passante (en Kbps). Comme la capacité ou la bande passante disponible dépend du moment et du lieu, les minimums seront garantis en fonction du temps de connexion envisagé et du territoire visé (Tableau 6). La capacité ou la bande passante indiquée vaut pour les utilisateurs finals, le backbone est censé avoir une capacité ou une bande passante « infinie ». En outre, les bandes passantes indiquées doivent correspondre :

• aux bandes passantes soutenues et non aux « bursts » de capacité temporaires ;

• à la couche réseau (IP). L’overhead des couches inférieures du modèle OSI ou des techniques d’encapsulation n’est pas prise en compte.

Pour déterminer la bande passante, on part du principe que la grandeur des paquets de données est de 500 bytes.

3.6.2.2.1. Capacité du réseau de données L’opérateur doit garantir, par technologie de données, un nombre minimum de plages horaires par utilisateur (vitesse de téléchargement minimum garantie de x Kbps pour chaque utilisateur). À cet effet, l’opérateur complétera le Tableau 5 pour les différentes technologies, avec mention des spécifications techniques des appareils mobiles compatibles avec les bandes passantes données.

Vitesses minimales et maximales de transfert

Vitesse minimale de téléchargement (upload) Kbps

Vitesse minimale de téléchargement (download) Kbps

Vitesse maximale de téléchargement (upload) Kbps

Vitesse maximale de téléchargement (download) Kbps

GSM Kbps Kbps Kbps Kbps GPRS Kbps Kbps Kbps Kbps EDGE Kbps Kbps Kbps Kbps UMTS Kbps Kbps Kbps Kbps HDSPA Kbps Kbps Kbps Kbps

Tableau 5


Pour différencier les bandes passantes indiquées en fonction du temps et de la surface, les valeurs sont étendues par technologie de données comme au Tableau 6.

• Horizontalement : bande passante minimale disponible par utilisateur pour au moins 40, 60, 80 et 100 % du territoire belge respectivement.

• Verticalement : bande passante minimale disponible par utilisateur pour au moins 40, 60, 80 et 100 % du temps de connexion respectivement.

Bandes passantes minimales en fonction du temps et de la superficie 1

% territoire belge % temps de

connexion 40 % 60 % 80 % 100 %

80 % Up Kbps

Down Kbps

Up Kbps

Down Kbps

Up Kbps

Down Kbps

Up Kbps

Down Kbps

90 % Up

Kbps Down Kbps

Up Kbps Down

Kbps

Up Kbps Down

Kbps

Up Kbps Down

Kbps

99 % Up

Kbps Down Kbps

Up Kbps Down

Kbps

Up Kbps Down

Kbps

Up Kbps Down

Kbps

100 % Up Kbps

Down Kbps

Up Kbps

Down Kbps

Up Kbps

Down Kbps

Up Kbps

Down Kbps

Tableau 6

3.6.2.2.2. Prévision de capacité Pour chaque technologie vocale et de donnée, l’opérateur indiquera comment (à l’intérieur et à l’extérieur) :

• il contrôle la capacité (par exemple par des statistiques réseau) ;

• il répartit les plages horaires entre le trafic vocal et de données ;

• il prévoit des accroissements de capacité (par extension du nombre d’antennes ou d’émetteurs-récepteurs.)

3.6.2.3. Temps de connexion L’opérateur garantira l’accès au réseau vocal et de données mobile, ainsi que le transfert des données sur le réseau avec un délai minimal. En particulier pour le volet vocal, les normes et techniques les plus rigoureuses (notamment la suppression d’écho ou echo-cancellation) seront utilisées pour obtenir la meilleure qualité vocale GSM. Pour l’accès aux différents réseaux de données, l’opérateur définira le temps de connexion maximal (en millisecondes), faisant une distinction entre :

• le temps maximum nécessaire pour établir la connexion avec le réseau choisi (vérification/authentification IMSI par HLR) ;

1 Les pourcentages horizontaux (40 %, 60 %, 80 %, 100 %) et verticaux (80 %, 90 %, 99 %, 100 %) sont purement indicatifs et peuvent être modifiés par l’opérateur.


• le temps maximum nécessaire pour établir la connexion avec l’APN choisi (ce que l’on appelle l’activation de contenu PDP), après quoi l’utilisateur peut envoyer et recevoir des données.

Dans le deuxième cas, les temps de connexion maximums sont données séparément pour l’accès intranet et Internet. Par ailleurs, l’opérateur indique quel est l’impact (delay) sur la transmission de paquets de données pour :

• la commutation vers une autre station de base dans le même réseau de données mobile ;

• la commutation vers un autre réseau de données mobile (fall back ou commutation vers un réseau plus rapide disponible).

Pour les applications SMS et MMS, l’opérateur indique la durée du temps d’envoi au destinataire.

3.6.2.4. Success Rate L’opérateur garantira pour tous les services mobiles, un pourcentage de réussite élevé. À cet effet, il spécifie des valeurs minimales pour :

• Call setup rate : le pourcentage d’appels aboutis, c.-à-d. un appel qui a donné lieu à une sonnerie, un message ou un signal occupé ;

• Taux d'appels réussis : le pourcentage d’appels aboutis non interrompus ;

• Connection success rate : le nombre de sessions de données abouties par rapport au nombre total de sessions établies

• Taux de réussite d’envoi sms : le pourcentage de SMS envoyés avec succès Par ailleurs, des valeurs maximales seront spécifiées pour :

• Dropped call rate : le pourcentage d’appels interrompus prématurément

• Dropped session rate : le nombre de sessions de données interrompues par rapport au nombre établies avec succès. Une session de données interrompue est une session de données où le transfert de données est incomplet en raison de l’expiration du délai (time out) ou d’une interruption de la connexion.


4. PRESTATION DE SERVICE

4.1. Généralités

Au département réseau des services publics fédéraux, la prestation de service est organisée suivant une méthode spéciale (pour le S.P.F. FIN par exemple, il s’agit d’ITIL). L’organisation du prestataire de service externe doit concorder avec les processus et procédures en vigueur au département. Ce chapitre décrit les principes généraux à respecter à cet effet. Bien que les principes puissent être appliqués par tous les S.P.F., la méthode décrite est basée sur celle du S.P.F. Finances. Les processus du département réseau sont formalisés et optimalisés en permanence. Le prestataire de service externe doit donc intégrer la flexibilité nécessaire dans la structure de ses services pour ajuster son organisation, s’il y a lieu. L’opérateur documente et normalise sa propre méthode de travail (par exemple par une certification ISO 9000).

4.2. Catégories de service

L’opérateur est responsable du maintien de la fonctionnalité des composants gérés. Sur la base de cette responsabilité générale, l’opérateur soutient l’utilisation des fonctionnalités, évalue l’utilisation et réagit aux défauts et nouveaux souhaits qui peuvent entraîner des modifications. L’organisation de la prestation de service tient compte des :

• différentes facettes du service public ;

• interactions entre le département réseau du service public fédéral et le prestataire de service externe.

Les dispositions générales pour la prestation de service, telles que décrites ci-après, s’appliquent à toute l’infrastructure réseau (fixe et mobile) et à tous les prestataires de service externes. Nous distinguons 4 catégories de service :

1. documentation

2. services continus

3. services répétitifs

4. modifications

Chaque service doit être fourni en concertation avec le département réseau du S.P.F. concerné.

4.3. Documentation

L’opérateur mobile est chargé de documenter pour le S.P.F. de l’ensemble des composants relevant de sa compétence. À cet effet, il fournit au S.P.F., dans le cadre de l’organisation du soutien opérationnel, toutes les documentations relatives aux différents composants, sous forme électronique. Le prestataire de service externe valide périodiquement ces informations et les transmet à nouveau au S.P.F. pour vérification. En cas de modifications de l’infrastructure, le prestataire de service externe met à disposition les mises à jour nécessaires de la même manière. Les modifications ne sont acceptées qu’après remise des informations adaptées. 4.3.1. Configuration & échange d’information Les paragraphes suivants décrivent la documentation de base ainsi que le format dans lequel elles doivent être fournies. Dans la mesure du possible, cet échange d’information doit être automatisé.

4.3.1.1. Documentation de configuration structurée Par documentation structurée, on entend les informations fournies dans un format prédéfini. Il s’agit surtout des informations relatives aux numéros de série et de licence, numéro de type, adresses IP, capacité, emplacement, etc. Un format de dossier sera convenu et documenté, à utiliser pour fournir ces informations.


Dans le cadre de la prestation de service, l’organisation de services externe fournira l’inventaire des composants relevant de sa compétence. Une fois par trimestre, une mise à jour de cette information sera mise à disposition (avec indication des informations modifiées, éliminées et ajoutées). En cas de modifications de l’environnement, l’organisation de services utilise le même format pour transmettre les modifications. Les informations sont fournies en format XML via le Configuration email (avec un objet fixe dans l’email, comme décrit au paragraphe 4.7.1.4).

4.3.1.2. Documentation de configuration non structurée Les documentations non structurées (plans réseau, spécifications techniques, informations PDF, etc.) seront envoyées dans leur format d’origine par Configuration email. Pour chaque information envoyée, le prestataire de service externe indique les caractéristiques d’information suivantes :

• origine du document

• date de réception

• responsable du document (si autre que l’auteur)

• validité du document

• version du document

• référence interne du document Ces informations seront intégrées dans le Configuration email.

4.3.1.3. Informations transactionnelles Les informations transactionnelles sont les informations concernant le suivi des interventions. Lors d’une demande d’intervention, l’organisation de services sera informée de la Call ID, qui se définit comme une identification unique de chaque dérangement (le S.P.F. FIN par exemple, utilise la Call ID du système HPOV/SD). L’organisation externe utilisera cette référence pour la communication ultérieure concernant le règlement de l’intervention. Via le Call Tracking email (avec un objet fixe dans l’email, comme décrit au paragraphe 4.7.1.4), l’organisation de services communique régulièrement l’état de l’intervention au service public concerné. Les moments de notification sont les suivants (Figure 5) :


Figure 5

4.3.2. Rapports Le prestataire de service externe informera périodiquement le service public fédéral des différentes activités et des résultats de la prestation de service opérationnelle (soutien opérationnel et gestion des modifications). Outre le rapport d’activités, le service public fédéral peut demander des rapports complémentaires concernant la disponibilité des services, les prestations, la consommation ou les capacités des solutions. Ces informations seront remises sous forme électronique, au format convenu d’avance. La justification contiendra toujours les rapports suivants :


4.3.2.1. Dérangements

Périodicité Public cible Call volume By priority Open incidents overview

Quotidienne Service coordinator

Weekly volume KPI achievements by priority Average Reaction Time Average Workaround Time Workaround Failures Average Resolving Time Average Call Handling Time Open incidents overview by priority KGI achievements

Hebdomadaire Service coordinator Change coordinator

Monthly Volume KPI achievements by priority Average Reaction Time Average Workaround Time Workaround Failures Average Resolving Time Average Call Handling Time Year to date monthly incidents par priority Year to date monthly incidents par Call Type Year to date monthly KGI achievements by priority Year to date MTBF Year to date MTBSI

Mensuelle Service coordinator Change coordinator Service Manager

Tableau 7

Pour les définitions des différentes étapes d’une période de dérangement, voir paragraphe 4.4.3.6.


4.3.2.2. Modifications

Périodicité Public cible Status overview current changes Quotidienne Service coordinator Weekly volume by impact & urgency2 Implemented successfully Implemented Unsuccessfully Backed-out post-mise en oeuvre Identified as a root cause ou business impact Not meeting minimum notice period Cancelled Not within agreed execution timeframe Total Change time

Hebdomadaire Service coordinator Change coordinator

Monthly volume by impact & urgency Implemented successfully Implemented Unsuccessfully Backed-out post-mise en oeuvre Identified as a root cause ou business impact Not meeting minimum notice period Cancelled Not within agreed execution timeframe Year to Date monthly changes par origin Year to Date monthly successful changes Year to Date monthly total change time

Mensuelle Service coordinator Change coordinator Service Manager

Tableau 8

Toutes les anomalies rapportées, ainsi que le non-respect des accords SLA doivent être expliqués dans une justification d’accompagnement. Celle-ci exposera les causes de l’anomalie (pour autant qu’elles soient connues) et les mesures pour améliorer la prestation de service et/ou la disponibilité. La prestation de service sera évaluée périodiquement, au cours des service meetings. Les rapports présentés serviront de base à ces évaluations. Les divergences entre les résultats présentés par le prestataire de service externe et les rapports sur la base des enregistrements internes seront examinées en détail. Un plan d’action formel sera élaboré pour remédier à ces écarts. De même, chaque évaluation de service examinera si la disponibilité des services réseau peut être augmentée en réduisant le nombre d’interventions et leur durée (temps de solution).

4.4. Services continus

Pour les composants, matériels et logiciels relevant de la compétence du prestataire de service externe (notamment l’infrastructure qui prévoit l’intégration avec l’opérateur mobile, paragraphe 3.3), celui-ci assume l’entière responsabilité de leur fonctionnement correct. Il élabore les procédures nécessaires pour surveiller leur bon fonctionnement et mettre en œuvre les actions correctives. 4.4.1. Surveillance de l’infrastructure Lors de la mise en place de l’infrastructure de surveillance, le prestataire de service externe utilise, en fonction de la mission, un environnement de surveillance propre ou il fait appel à l’infrastructure de surveillance prévue par le S.P.F. concerné. Si le prestataire de service externe utilise une infrastructure de surveillance propre, il donnera au département réseau un accès de lecture SNMP à tous les composants (ex. CPE). S’il y a lieu, il assiste le S.P.F. pour paramétrer son propre environnement de surveillance. 4.4.2. Réparations En cas de détection de pannes ou de composants défaillants, le prestataire de service externe informera toujours le département réseau de l’incident ainsi que de la progression de la réparation. Si l’incident est détecté en premier par le département réseau, celui-ci signale immédiatement la défaillance au prestataire

2 Dans les rapports, le prestataire de services externe indique le volume de modification provenant du S.P.F. et de sa propre organisation.


de service externe. Toute référence à un même incident se fera toujours à l’aide de la Call ID. Le prestataire de service externe prend alors les mesures nécessaires pour sauvegarder cette référence et l’intégrer dans son système de suivi. Lors de l’enregistrement d’un incident dans le système de suivi du S.P.F., un mail formaté sera automatiquement envoyé au prestataire de service externe. Lors de l’exécution de l’intervention, le prestataire de service externe renverra les informations nécessaires, de la même manière, au S.P.F.. Les mises à jour d’état suivantes sont requises à cet effet :

• Call Pickup

• prévu

• exécuté

• résolu Le S.P.F. signalera toujours lui-même la fin de l’intervention après contrôle des travaux et réception des informations de modification (le cas échéant). Le format de l’échange d’informations est décrit en détail au paragraphe 4.3.1. 4.4.3. Définition des priorités

4.4.3.1. Définition Impact

L’impact reflète les conséquences de la défaillance sur les processus d’entreprise soutenus par le composant défaillant. Au S.P.F., l’impact est associé au nombre d’utilisateurs touchés par le dérangement. Pour la connexion de l’opérateur mobile au S.P.F. (paragraphe 3.3), on utilise toujours l’impact le plus élevé. L’utilisation de solutions avec tolérance d’erreurs (redondance) n’y déroge pas. On obtient ainsi les types d’impact suivants (Tableau 9) : Impact Valeur de

l’impact Description

S.P.F. 1 Défaillance de la connexion entre l’opérateur et le S.P.F. ou dérangement touchant tous les utilisateurs au sein du S.P.F.

Zone 2 Défaillance d’un composant touchant plusieurs utilisateurs dans une même zone (ex. défaillance d’une antenne)

Individu 3 Défaillance touchant un utilisateur individuel (ex. carte SIM défectueuse)

Aucun 4 Le fonctionnement normal n’est pas influencé par la défaillance constatée

Tableau 9

4.4.3.2. Définition Usability

L’opérationnalité ou Usability reflète la mesure dans laquelle le défaillance ou la modification perturbe le fonctionnement opérationnel et indique dans quel délai (URGENCE) l’intervention doit être effectuée. L’utilisation de Usability plutôt que Urgence permet la qualification objective de la défaillance. Le paramètre détermine dans quelle mesure le processus d’entreprise est négativement influencé par la défaillance ou la modification. Lors du développement de la prestation de service au Service Office (paragraphe 4.7), l’application de Usability permettra le raffinement supplémentaire de la définition des priorités. Les spécifications suivantes seront appliquées à cet effet (Tableau 10) :


Valeur Usability

Usability

1 Pas de fonctionnement

2 Fonctionnement limité

3 Fonctionnement normal

Tableau 10

Usability 1 indique l’absence totale de disponibilité du soutien de l’infrastructure réseau au processus d’entreprise. Aucune application ne peut donc être utilisée. Usability 2 indique une disponibilité réduite de l’infrastructure réseau, perturbant considérablement le fonctionnement correct des processus d’entreprise. Le non-fonctionnement d’une antenne, par exemple, peut limiter considérablement la capacité dans cette zone. Lors d’une demande qui ne donne pas lieu à une réduction de la prestation du service réseau, on attribue une Usability 3. Cette qualification est attribuée à toutes les demandes de modification notamment.

4.4.3.3. Définition Priorité

La priorité d’une intervention est déterminée par le produit de l’Impact et la Usability.

PRIORITÉ = Impact x Usability

Formule 3

4.4.3.4. Définition Service Window

Les services offerts s’inscrivent dans le cadre d’une ou plusieurs Service Windows (fenêtres de service). En gros, il y a 4 types de Service Windows (voir Tableau 11).

1. Service Window normale

La fenêtre de service normale correspond aux heures de bureaux normales du S.P.F.. Dans cette fenêtre de service normale, l’opérationnalité intégrale de l’environnement doit être garantie et les temps de résolution doivent être très courts. Pour les fonctions réseau critiques, sauf exceptionnellement, aucun entretien préventif ne se fait dans la fenêtre de service normale.

2. Service Window élargie

Pour les composants réseau critiques, la fenêtre de service normale peut être étendue en dehors des heures de bureau normales. Pendant la fenêtre de service élargie, une disponibilité opérationnelle minimale de l’environnement réseau doit être garantie. Le degré de disponibilité ainsi que les fonctions réseau concernées seront explicitement déterminées. Lors de cette détermination, la période pour laquelle la prestation de service doit être garantie sera précisée également.

3. Service Window exceptionnelle

Le S.P.F. peut charger le prestataire de service externe d’élargir exceptionnellement la prestation de service temporairement pour une partie ou la totalité des fonctions réseau qui relèvent de sa compétence. Ces élargissements seront prévus d’avance et discutés aux service meetings.

4. Non Service Window

Toutes les périodes non comprises dans la fenêtre de service normale ou élargie sont considérées comme des fenêtres de non-service. L’opérationnalité des fonctions réseau ne doit donc pas être garantie pendant ces périodes. Ces périodes sont donc idéales pour effectuer les interventions prévues, les modifications et l’entretien préventif.


Jours Heures

Fenêtre de service normale Lu – Ma – Me – Je – Ve3 7h30 – 18h00

Lu – Ma – Me – Je – Ve 6h00 – 08h00 17h00 – 22h00

Fenêtre de service élargie4

Sa 6h00 – 22h00 Fenêtre de service exceptionnelle

Sur demande

Fenêtre de non-service Toutes les autres périodes

Tableau 11

La fenêtre de service opérationnel est déterminée en additionnant la fenêtre de service normale et de la fenêtre de service élargie.

4.4.3.5. Cycle de vie Intervention Dans les accords de services, les dérangements font l’objet d’un suivi selon une procédure fixée. Ce cycle de vie détermine les différents points de mesure servant à évaluer la prestation de service (figure 6).

Figure 6

4.4.3.6. Définition des phases Détection & enregistrement La détection d’une défaillance se fait par le système Fault Management du ministère. En fonction de la responsabilité du prestataire de service externe et de son accès à une infrastructure de surveillance en ligne, la détection se fera en parallèle par le prestataire de service externe. La défaillance sera immédiatement enregistrée dans le système de suivi du S.P.F.. Les informations concernant la défaillance seront synchronisées entre les deux organisations (voir paragraphe 4.3.1). Pour les incidents ayant une haute

3 À l’exception des jours fériés légaux et des « ponts ». 4 Les ouvertures indiquées pour la fenêtre de service élargie sont données à titre indicatif.


priorité (1 et 2), cet enregistrement peut se faire après le rétablissement de la prestation de service (lors de la mise en œuvre du Workaround). Réaction Le temps de réaction est déterminé par le moment où la notification de la défaillance est reprise par le prestataire de service externe. Workaround En cas de défaillance, le fonctionnement opérationnel du composant défaillant peut être en partie ou entièrement rétabli. Le workaround est d’application au moment où la prestation de service est rétablie à un niveau acceptable pour les utilisateurs. La mise en œuvre du workaround équivaut au rétablissement de la prestation de service sans résoudre fondamentalement la cause de la défaillance. Des workarounds courants sont l’activation d’une tolérance de défaillance ou le rétablissement temporaire manuel du service (ex. par un re-patching). Les dérangements pour lesquels la redondance intégrée est activée normalement et où il ne faut pas entamer une procédure de rétablissement manuelle (ex. réparation du composant défaillant) ne seront pas enregistrés dans le système de suivi des défaillances. Cet enregistrement se fait uniquement s’il faut procéder à un rétablissement manuel ou si la redondance intégrée est défaillante. Pour les incidents ayant une haute priorité (1 et 2), cet enregistrement peut se faire après le rétablissement de la prestation de service (en cas de mise en œuvre du Workaround). Solution La solution consiste à réparer définitivement le composant défaillant ou à le remplacer. L’intégralité de la prestation de service à l’utilisateur final est ainsi rétablie et l’opérationnalité peut être garantie. Fin de procédure Après règlement complet de la défaillance, elle est clôturée. La procédure de clôture évalue si toute la documentation de la défaillance est actualisée et s’il est possible d’éviter la défaillance à l’avenir. Le Service Desk du S.P.F. sera en outre informé que la défaillance est résolue. Workaround Time (WT) Le WT se définit comme le temps écoulé entre la survenue de la défaillance et la mise en œuvre du workaround. Ce paramètre s’utilise pour évaluer la mesure dans laquelle le prestataire de service externe peut garantir l’opérationnalité de l’environnement. Le WT reflète aussi l’efficacité de la redondance intégrée dans l’infrastructure. Resolving Time (RT) Le RT se définit comme le temps écoulé entre la survenue de la défaillance et la mise en œuvre de la solution. Ce paramètre s’utilise pour mesurer l’efficacité opérationnelle du prestataire de service externe. Call Handling Time (CHT) Le CHT se définit comme le temps écoulé entre la survenue de la défaillance et la clôture définitive de la défaillance. Ce paramètre s’utilise pour analyser l’efficacité du prestataire de service externe sur le plan opérationnel et organisationnel. Time between Failures (TBF) Le TBF est le temps écoulé entre la solution d’une défaillance et la survenue d’une nouvelle défaillance. Il est toujours exprimé en moyennes, mesurées sur une période plus longue (Mean Time Between Failures ou MTBF). La valeur reflète l’enregistrement du fonctionnement opérationnel des composants et de toute l’infrastructure. Time between System Incidents (TBI) Le TBI, le temps qui s’écoule entre la survenue des dérangements, reflète la fiabilité de l’environnement. Ce paramètre aussi s’exprime en moyennes sur une période plus longue.

4.4.3.7. Niveau de services requis dans la fenêtre de service opérationnel

Les temps maximums des différentes étapes sont repris dans le tableau suivant. (La priorité de l’intervention se définit comme le produit de l’impact et de la Usability, voir paragraphe 4.4.3.3)


KPI – Key Performance Indicator Priorité Impact Usability Réaction Workaround Solution Call Handling Mise à j our

statut 1 1 1 10m 1h 2h 8h 30m

2 1 2 10m 1h 4h 8h 30m 2 2 1 10m 1h 4h 8h 30m

3 1 3 30m 2h 8h 16h 30m 3 3 1 30m 2h 8h 16h 30m

4 2 2 1h 4h 32h 40h Quotidienne 4 4 1 1h 4h 32h 40h Quotidienne

6 2 3 2h 8h 40h 48h Quotidienne 6 3 2 2h 8h 40h 48h Quotidienne 8 4 2 2h 16h 40h 48h Quotidienne

9 3 3 2h 16h 40h 48h Quotidienne

12 4 3 2h NA Convenue Convenue Hebdomadaire

Tableau 12

Les écarts par rapport à ces temps doivent toujours être transmis immédiatement dans l’organisation de service suivant les escalations ou voies de transmission fixées au paragraphe 4.7.1. La réalisation du « Workaround » (rétablissement de la disponibilité opérationnelle à un niveau acceptable) servira de point de mesure.

4.4.3.8. Key Goal Indicators

La validation de la prestation de service externe se fait à l’aide des Key Goal Indicators. Ces KGI donnent le pourcentage auquel le prestataire de service externe garantit les temps de service convenus. Les KGI suivants sont applicables :

Priorité KGI 1 99,50 % 2 99,50 % 3 99,00 % 4 99,00 % 6 99,00 % 8 99,00 % 9 99,00 % 12 99,00 %

Tableau 13

Les KGI sont calculés selon la formule :

( )s

n

iis

s

n

iis

s

n

iis

s

n

iis

P dn

ddn

cn

ccn

bn

bbn

an

aanKGI

×

−×+

×

−×+

×

−×+

×

−×+=

∑∑∑∑==== 11111

p : priorité

n : nombre d’incidents ayant une priorité p pour une période donnée

ai : « Reaction Time » total pour tous les incidents ayant une priorité p pour une période donnée

as : « Reaction Time » maximal pour un incident ayant une priorité p (voir Tableau 12)

bi : « Workaround Time » total pour tous les incidents ayant une priorité p pour une période donnée


bs : « Workaround Time » maximal pour un incident ayant une priorité p (voir Tableau 12)

ci : « Resolution Time » total pour tous les incidents ayant une priorité p pour une période donnée

cs : « Resolution Time » maximal pour un incident ayant une priorité p (voir Tableau 12)

di : « Call Handling Time » total pour tous les incidents ayant une priorité p pour une période donnée

ds : « Call Handling Time » maximal pour un incident ayant une priorité p (voir Tableau 12)

Formule 4

Exemple : si deux incidents ayant une priorité 1 se produisent en un mois, le KGI est :

Événement Réaction Workaround Solution Call Handling 1 11min 50min 130min 480min 2 10min 70min 120min 480min

( ) %8,90960

960960

240

250240

120

120120

20

212011 =−+−+−+−+=PKGI

4.4.3.9. Points de mesure vs Service Window

Les points de mesure de service sont déterminés dans le cadre des fenêtres de service définies. Les heures en dehors de la fenêtre de service opérationnelle (fenêtre de service normale + fenêtre de service élargie) ne sont pas reprises dans le calcul des niveaux de services.

4.4.3.10. Péremption de priorité

Lors de l’escalation de la demande d’intervention pour cause d’expiration de suivi d’intervention, la demande d’intervention se verra attribuer automatiquement une priorité n-1 (augmentation de priorité), sauf accord contraire entre les niveaux d’escalation. Lors d’une première augmentation, le responsable d’escalation des deux organisations sera informé. Lors d’une augmentation des priorités 1 et 2, ils informeront respectivement leurs responsables business (management escalation).

4.4.3.11. Définition planning opérationnel

En cas d’interventions non effectuées, les coordinateurs de service du S.P.F. et de l’organisation de services externe en discuteront quotidiennement et en assureront le suivi. Les interventions planifiables sont reprises dans le planning opérationnel du Service Office du département réseau et, après approbation par le CAB, elles sont définitivement reprises dans le planning. Le Change coordinator du Service Office gère et coordonne ce planning. Seules les interventions officiellement confirmées peuvent être exécutées.

4.5. Services répétitifs

Dans le cadre de la disponibilité opérationnelle de l’infrastructure, le prestataire de service externe est tenu d’effectuer un entretien périodique et une validation périodique de l’environnement relevant de sa compétence. Les services périodiques seront toujours planifiés après concertation avec le S.P.F. concerné. Dans le cadre de la validation (voir également paragraphe 4.3), le prestataire de service externe met le résultat de la validation à disposition sous forme électronique et indique les anomalies constatées. En outre, le prestataire de service externe indiquera les points qu’il est possible d’améliorer (optimalisation de la disponibilité, fiabilité ou capacité).

4.6. Modifications

Le département réseau du S.P.F. est responsable du fonctionnement correct de toute l’infrastructure réseau. À cet effet, il coordonne les modifications de tous les éléments de cet environnement. Lors de la validation,


du planning et de l’exécution, le département réseau peut faire appel, pour les demandes de modifications, aux services du prestataire externe en ce qui concerne les composants de l’intégration. La notification, la planification et le suivi de ces modifications suivent un itinéraire prédéfini et font l’objet d’un suivi dans le système de suivi. Le prestataire de service externe prendra les dispositions nécessaires pour synchroniser ce suivi avec son planning et son suivi internes. Comme pour les interventions sur l’environnement opérationnel, le prestataire de service externe enregistre la Change ID et l’utilise pour traiter la demande de modification. La Change ID se définit comme une identification unique de chaque modification au S.P.F.. Il utilise aussi la Change ID pour transmettre les changements de statut au cours du processus de modification. Une modification n’est réputée terminée qu’après réception des informations d’accompagnement.

4.6.1. Gestion de modification

Les modifications de l’environnement opérationnel doivent être planifiées, suivies et réceptionnées selon une procédure fixée. Le département réseau du S.P.F. est fortement axé sur le suivi correct et complet de toutes les modifications de l’infrastructure. La garantie de l’opérationnalité et la prévention de perturbations des activités sont essentielles à cet égard.

4.6.2. Définitions des modifications

La différence entre réparation/remplacement et modification est relativement minime sur le plan opérationnel. Une description claire des modifications est donc indispensable. Toute nouvelle installation sera réputée réceptionnée par le département réseau après son acceptation formelle. La configuration de l’installation est ainsi formellement fixée. Une intervention sur le réseau qui se traduit par un changement de la configuration convenue et acceptée est considérée comme une modification et est donc traitée et suivie en tant que telle. Il est question alors de « nouvelle » situation. Les interventions qui consistent à réparer une situation existante sans modifier la configuration convenue et acceptée sont considérée comme gestion de défaillance et ne relèvent pas de la gestion des modifications.

4.6.3. Organisation interne du changement

Figure 7

Le Change Advisory Board (CAB) prend, au niveau de la direction, les décisions d’effectuer des modifications et est responsable de synchroniser les opérations entre tous les départements ICT. Le Change Initiator prépare administrativement toutes les demandes de modification et les présente au CAB. Dans le cadre de la préparation, il effectue les analyses nécessaires concernant les risques, l’impact, le délai de mise en service et les besoins en ressources. Il harmonise également les activités du Service Office (modifications opérationnelles) avec celles du Project Office (modifications structurelles). Le Change coordinator est responsable du suivi opérationnel des modifications. Dans le cadre de ses responsabilités, il se charge d’enregistrer les demandes de modification, y compris les justifications de la


demande, il assure le suivi des modifications et la synchronisation des opérations de modification avec le Service coordinator.

4.6.4. Planification de modification

Des Service Windows (fenêtres de service) sont fixées au sein du département réseau du S.P.F. (paragraphe 4.4.3.4). Elles peuvent varier en fonction du domaine (impact) et des processus d’entreprise soutenus par l’infrastructure. Dans la mesure du possible, on tente d’effectuer toutes les modifications ayant un impact éventuel sur l’environnement opérationnel, en dehors de la fenêtre de service normale. Pour des considérations pratiques, il peut être dérogé à cette règle moyennant approbation du CAB. Au moment d’entamer une demande de modification, l’opérateur introduira toujours un Change Request (CR) auprès du Change coordinator. Après enregistrement au S.P.F., cette demande de modification se verra attribuer une Change-ID unique. L’opérateur est tenu de sauvegarder cette identification et de l’utiliser pour toute communication relative à cette même demande. Lors de l’introduction de la demande de modification, l’opérateur indique la durée prévue, à son sens, de l’exécution de la modification, les risques et l’impact de la modification, ainsi que les délais dans lesquels il considère que la modification sera indispensable (Urgence). Sur cette base, le département réseau évalue la demande de modification. En cas d’initiation d’une demande de modification par le S.P.F., l’opérateur reçoit une demande de modification officielle sur la base d’une Change-ID unique. Il est censé évaluer la demande de modification et informer le S.P.F. concernant l’impact et le risque éventuel. Il informera également le S.P.F. du moment où la modification peut se faire. Toutes les demandes de modification sont qualifiées suivant la priorité établie (impact & usability, paragraphe 4.4.3.3). L’analyse du risque, de l’impact et des ressources sera plus ou moins détaillée selon la priorité. Les demandes ayant une faible priorité, calculées selon la formule reprise au paragraphe 4.4.3.3, peuvent être approuvées au niveau opérationnel. Les autres demandes et les cas de doute doivent être approuvés par le CAB. L’approbation dépend donc du planning du CAB. Les modifications haute priorité, nécessaires pour résoudre une défaillance mesurable de l’environnement opérationnel, peuvent être escalées au sein du S.P.F. jusqu’à une Urgency Approval (approbation d’urgence). Le manager d’escalation interne peut alors donner l’autorisation sans approbation formelle du CAB. L’initiation de cette Urgency Approval relève de la responsabilité du Change Initiator. Quand une demande de modification a un planning d’exécution approuvé, l’opérateur en est officiellement informé et est censé respecter les délais d’exécution convenus.

4.6.5. Devoir d’information

Dans le cadre des modifications, le prestataire de service externe est tenu de fournir les informations nécessaires pour adapter la documentation et tenir à jour les statuts des opérations de modification. Pour les données de configuration, les formats décrits au paragraphe 4.3.1 s’utiliseront pour les données structurées et non structurées. Seront transmises, les informations concernant l’environnement existant, de même que celles relatives à l’environnement modifié (DELTA). Le même principe sera appliqué pour le suivi des travaux que pour l’exécution de la prestation de service opérationnelle. L’email ID de Call Tracking sera utilisé pour communiquer les différentes mises à jour des statuts. Si des modifications de l’environnement influencent les procédures opérationnelles (ex. modification de l’environnement de surveillance), le prestataire de service externe les signalera lors de la préparation, avant l’approbation de la modification, et l’adaptation (ou l’accompagnement des adaptations) fera partie de la réalisation des travaux de modification. La réception/acceptation des modifications a lieu après la fourniture de toutes les informations requises.


4.6.6. Processus de modification

Figure 8


4.6.7. Définitions des phases

Figure 9

• Initiation Demande de modification, de nouvelle installation ou de désinstallation. Cette phase commence au moment où un service public fédéral adresse une demande de modification au prestataire de services. Le prestataire de services entame ensuite les travaux préparatoires et commande le matériel nécessaire.

• Timetable Le prestataire de services propose une « timetable » (un calendrier) reprenant en jours calendrier les risques, l’impact, les ressources nécessaires et le retard sur les délais d’exécution. Ce retard comprend : le temps nécessaire aux travaux préparatoires, la livraison du matériel, l’analyse des risques et de l’impact (s’il y a lieu), ainsi que le temps d’exécution de la modification.

• Approval & planning advice Sur la base du calendrier (timetable), le soumissionnaire et le S.P.F. Finances établiront un planning tenant compte des contraintes opérationnelles.

• Ready to execute Les travaux préparatoires sont achevés et le matériel est disponible.

• Start of change Début de l’exécution de la modification, en fonction du planning élaboré.

• End of change Modification en production.

• Change documentation Le processus de changement est terminé et la documentation fournie.


4.6.7.1. Niveau de service requis dans la fenêtre d e service opérationnelle

Les temps maximums pour les différentes étapes du processus de modification sont repris dans le tableau suivant. Ces valeurs représentent les KPI (Key Performance Indicators) à respecter. La priorité de la modification se définit comme le produit de l’impact et la Usability, voir Formule .

KPI Priority Table

Measuring from change initiation

Measuring from Commited Start ou execution

Priority Timetable Ready to

execute

Start of Change

End of Change

Change Documentation

1 1h 2h 1h 8h 2 1h 4h 1h 8h 3 2h 8h 2h 16h 4 4h 32h 4h 40h 6 1 week 7 weeks 8h 48h 8 1 week 7 weeks 8h 48h 9 1 week 7 weeks 16h 48h 12 1 week 7 weeks 20h 48h

Emergency install

1 day 1 week C

omm

ited

star

t ou

exec

utio

n 8h 48h

Tableau 14

Les remarques suivantes s’appliquent à ces valeurs :

• le délai Initiation –> « Ready to execute » de 7 semaines n’est valable que s’il ne faut pas de permis pour la modification prévue. Lorsqu’une telle procédure est requise, une évaluation spécifique du délai sera prévue ;

• une procédure d’installation urgente peut être demandée, avec un coût adapté

4.6.7.2. Key Goal Indicators

La validation de la prestation de services externe relative au « Change Management » se fait sur la base des « Key Goal Indicators ». Ces KGI s’utilisent pour indiquer le pourcentage auquel le prestataire de service externe a garanti les périodes de service convenues. Les KGI suivants sont applicables :

Priority KGI 1 99,50 % 2 99,50 % 3 99,00 % 4 99,00 % 6 99,00 % 8 99,00 % 9 99,00 % 12 99,00 %

Emergency Install 99,50 %

Tableau 15

Les KGI se calculent selon la formule suivante :


( )s

n

iis

s

n

iis

s

n

iis

s

n

iis

P dn

ddn

cn

ccn

bn

bbn

an

aanKGI

×

−×+

×

−×+

×

−×+

×

−×+=

∑∑∑∑==== 11111

p : priorité spécifique

n : nombre de modifications ayant une priorité p pour une période donnée

ai : somme des délais « Change Initiation -> Timetable » pour tous les changements relatifs à la priorité spécifique pour une période donnée

as : délai maximal « Change Initiation -> Timetable » pour une modification ayant une priorité p (voir Tableau 14)

bi : somme des délais « Change Initiation -> Ready to execute » pour toutes les modifications ayant une priorité p

bs : délai maximum « Change Initiation -> Ready to execute » pour une modification ayant une priorité p (voir Tableau 14)

ci : somme des délais « Commited start of execution -> End of change » pour toutes les modifications relatives à la priorité spécifique pour une période donnée

cs : délai maximum « Commited start of execution -> End of change » pour une priorité spécifique (voir Tableau 14)

di : somme des délais « Commited start of execution -> Change documentation » pour toutes les modifications ayant une priorité p pour une période donnée

ds : délai maximum « Commited start of execution -> Change documentation » pour une modification ayant une priorité spécifique (voir tableau 14)

Formule 5

4.7. Structure organisationnelle

Chaque département informatique du S.P.F. possède une structure de services. En ce qui concerne le département réseau, cette structure est organisée autour du Service Office. Afin de permettre une coopération efficace entre les équipes, un responsable analogue doit être nommé dans l’organisation de services externe, pour les différentes fonctions opérationnelles du département réseau. Les différentes fonctions sont décrites au paragraphe 4.7.1.1. Outre ces différentes fonctions, le prestataire de service externe doit également prévoir une série d’adresses email permettant l’échange d’informations. Elles sont décrites au paragraphe 4.7.1 également. Le responsable service du prestataire de service externe se concertera périodiquement, comme stipulé au paragraphe 4.7.1, avec le Service Manager du Service Office. Au cours de cette concertation, les résultats de service atteints seront examinés et évalués. Lors de ces service meetings, la planification sera fixée pour la période suivante. Outre les service meetings officiels, une concertation opérationnelle sera organisée pour synchroniser les opérations du prestataire de service externe et celles du S.P.F.. Les modifications de la structure organisationnelle du prestataire de service externe seront signalées au Service Manager au moins 2 mois avant l’entrée en vigueur de la modification. Le prestataire de service externe garantit en permanence le transfert de connaissances concernant l’environnement du S.P.F. dans sa propre organisation. Les modifications de la structure organisationnelle ne peuvent en rien influencer la prestation de service opérationnelle au S.P.F..

4.7.1. Description organisation de services

Pour que la prestation de service se passe bien, le prestataire de service externe doit mettre sur pied une organisation de services correspondant à celle du département réseau. Au département réseau, la prestation de service opérationnelle est subdivisée en plusieurs domaines d’action. Pour chaque domaine, le prestataire de service externe proposera un responsable qui fera office de point de contact dans son organisation. Les domaines d’action sont répartis comme suit (Figure ) :


Figure 10

4.7.1.1. Fonctions

Les call Handlers du département réseau sont responsables du suivi des demandes de défaillance. Dans cette fonction, ils ont un contact direct avec le help desk de première ligne de l’organisation de service externe. Le Service coordinator coordonne les activités qui s’écartent des traitements de défaillance normaux et suit de près les demandes prioritaires. Pour assurer correctement le suivi de ces activités critiques, il doit être en contact direct avec un Service coordinator de l’organisation de service externe.

Le Change coordinator assure le suivi de toutes les demandes de modification et le suivi interne des demandes (procédure d’approbation et planification des activités) Toutes les interventions planifiables doivent être planifiées et suivies en coordination avec le « Change Coordinator ». Le Service Manager est responsable de la prestation de service du département réseau au S.P.F.. Il détermine et gère les aspects contractuels. Il se concerte avec le responsable de service du prestataire de service externe. En cas d’anomalies opérationnelles entraînant des problèmes d’opérationnalité de l’environnement, il fait appel à l’Escalation Manager ; celui-ci a la responsabilité d’informer l’organisation du soutien défaillant et, au besoin, il mettra en œuvre le plan de secours. Il suit de près les opérations de rétablissement et synchronise les activités avec le management du prestataire de service externe.

4.7.1.2. Organes de concertation

Type Fréquence S.P.F. Prestataire de service

externe Notification de l’intervention et suivi

Ad hoc Call Handlers Help desk 1e ligne

Mises à jour du statut opérationnel

Tableau 12 Service coordinator Service coordinator

Planning Hebdomadaire Change coordinator Service coordinator Service Reviews Périodique Service coordinator Service coordinator Évaluations de service Trimestrielle Service Manager Service Manager Escalation Ad Hoc Escalation Manager Management Level

Tableau 16


4.7.1.3. Niveaux d’escalation

Pour l’escalation des demandes d’intervention, les niveaux d’escalation suivants seront d’application : Niveau S.P.F. Prestataire de services 1 Escalation Manager Management Level 2 Service Manager Service Manager 3 Service coordinator Service coordinator

Tableau 17

L’association des priorités aux niveaux d’escalation donne lieu aux actions suivantes :

Priorité Niveau d’escalation

1 1

2 2

3 3

4 3

6 3

8 3

9 3

12 3

Tableau 18

L’escalation est entamée en cas d’échec du « workaround ».

4.7.1.4. Comptes email

Pour l’échange d’information automatisé (voir également paragraphe 4.3.1), le prestataire de service externe doit prévoir 2 comptes de courrier électronique.

• Configuration email : adresse email utilisée pour transmettre les informations de configuration

• Call Tracking email : adresse email utilisée pour la notification automatique d’informations concernant le suivi des activités d’intervention.

4.7.1.4.1. Informations de contact

Le prestataire de service externe fournira les informations suivantes. En cas de modifications, ces informations devront immédiatement être adaptées et communiquées au S.P.F.. Informations générales Organisation

Adresse Tél./Fax général Site Web

S.P.F. n° client : n° contrat :

Validité du contrat (du – au)

Contact Management Nom Fonction n° tél. direct GSM adresse email


Service Management Nom Fonction n° tél. direct GSM adresse email

Service coordinator Nom Fonction n° tél. direct GSM adresse email

Helpdesk/CallDesk Joignabilité (Service Window) n° tél. n° fax Email Accès Web (si applicable)

email Configuration email Call Tracking email

Tableau 19

4.8. Interaction avec l’organisation interne

Toutes les activités de l’organisation de services externe doivent se faire selon les procédures établies (notification, approbation, suivi et clôture). Dans la mesure du possible, le suivi des interventions se fera de manière automatisée selon le modèle décrit au paragraphe 4.3.1. En cas d’écart de la procédure postulée et/ou du temps de solution, il y aura toujours une concertation téléphonique avec le Service coordinator au sein du Service Office. Les accords passés au cours de cette concertation téléphonique doivent toujours être confirmés par écrit (email) et sont de nature contraignante. Les interventions prévues, telles que les modifications et l’entretien préventif, ne seront effectuées qu’après approbation du Service Office et conformément au planning convenu. Toutes les modifications importantes seront approuvées seulement après l’approbation officielle du Change Advisory Board (CAB).


ANNEXE 1 - LEXIQUE

ANSI American Standard Institute APN Access Point Name BA Basic Access CAB Change Advisory Board CPE Customer Premises Equipment CPU Central Processing Unit DHCP Dynamic Host Configuration Protocol ETSI European Telecommunications Standards Institute HLR Home Location Register IEEE Institute of Electrical and Electronics Engineers IETF Internet Engineering Task Force IMSI International Mobile Subscriber Identity IP Internet Protocol ISDN Integrated Services Digital Network ITU-T International Telecommunications Union-

Telecommunications KGI Key Goal Indicator KPI Key Performance Indicator LAN Local Area Network MB MegaByte NA Non applicable OSI Open Systems Interconnection PBX Private Automatic Branch eXchange PDP Packet Data Protocol POP Point of Presence PRA Primary Rate Access PSTN Public Switched Telephone Network QoS Quality of Service RTT Round Trip Time SBC Session Border Controller SLA Service Level Agreement SNMP Simple Network Management Protocol SP Service Provider S.P.F. Service public fédéral TCP Transmission Control Protocol VPN Virtual Private Network WAN Wide Area Network


ANNEXE 2 - DONNÉES DES SERVICES PUBLICS FÉDÉRAUX

2.1 APERÇU DES SERVICES PUBLICS FÉDÉRAUX

Service public fédéral (S.P.F.) est le nouveau nom des ministères réformés en Belgique. Le plan de réforme a été exposé dans une note du 16 février 2000, sous le titre « Vers une modernisation des administrations publiques », le plan a été surnommée « plan Copernic ». Le plan repose sur quatre piliers :

• une nouvelle structure pour les services publics

• une nouvelle culture de management

• une nouvelle politique du personnel

• de nouvelles méthodes de travail (processus de modernisation)

Les services publics fédéraux suivants ont été constitués : S.P.F. horizontaux

• S.P.F. Chancellerie du Premier ministre : constitué par arrêté royal du 15 mai 2001 en tant que « S.P.F. Chancellerie et Services généraux »

• S.P.F. Personnel et Organisation : AR du 11 mai 2001

• S.P.F. Budget et Contrôle de Gestion : AR du 15 mai 2001

• S.P.F. Technologie de l’Information et de la Communication : AR du 11 mai 2001 S.P.F. verticaux

• S.P.F. Économie, PME, Classes moyennes et Énergie : par AR du 25 février 2002

• S.P.F. Affaires étrangères, Commerce extérieur et Coopération au Développement : AR du 8 mars2002

• S.P.F. Finances : AR du 17 février 2002

• S.P.F. Emploi, Travail et Concertation sociale : AR du 3 février 2002

• S.P.F. Affaires intérieures : AR du 14 janvier2002

• S.P.F. Mobilité et Transport : AR du 20 novembre 2001

• S.P.F. Justice : AR du 23 mai 2001

• S.P.F. Sécurité sociale : AR du 23 mai 2001

• S.P.F. Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement : AR du 23 mai 2001

2.2 ADRESSES DES CENTRES INFORMATIQUES CENTRAUX

North Galaxy Boulevard du Roi Albert II 33 1030 Schaarbeek South Galaxy Avenue de l’Industrie 25 1070 Anderlecht


ANNEXE 3 - DONNÉES DU S.P.F. FINANCES

3.1 INFRASTRUCTURE ACTUELLE

Le S.P.F. Finances compte actuellement six administrations fiscales, qui emploient un total de 30 000 membres du personnel, dans quelque 550 bâtiments répartis dans tout le pays. L’infrastructure ICT de ces services est gérée par le service ICT à Bruxelles, où se trouvent les deux principaux centres informatiques : North Galaxy et Anderlecht (South). Ces deux centres comprennent l’infrastructure redondante qui assure la connexion WAN vers les réseaux externes, ainsi que la connexion vers le réseau de téléphonie publique.

Intégration vocale

L’intégration du réseau IPTEL (Cisco Call Manager 4.2) avec l’opérateur de réseau mobile se fait actuellement via ISDN 2 Mbps (PRA, 30 canaux). Cela donne un VPN vocal, avec des avantages tels que l’intégration du trafic téléphonique fixe et mobile, un plan de numérotation privé, une réduction des coûts et des fonctionnalités supplémentaires. Le Gateway est centralisé au centre informatique North Galaxy et géré par le S.P.F. Finances. Le PRA est géré par l’opérateur de réseau mobile. La connexion n’est pas redondante et est actuellement limitée à 30 canaux vocaux, ce qui limite à 30 personnes l’utilisation simultanée du VPN vocal. Le 31e utilisateur passe chez l’opérateur de réseau fixe externe via la connexion PSTN et ne bénéficie plus des fonctionnalités supplémentaires et des tarifs vocaux du VPN.

Intégration des données

L’intégration de l’intranet du S.P.F. Finances avec l’opérateur mobile se fait actuellement par une solution BiLAN de Belgacom. Elle se compose de :

• un routeur chez Belgacom et au S.P.F. Finances

• un PVC (Permanent Virtual Circuit) entre les 2 routes Le réseau BiLAN est entièrement géré par Belgacom, tant en ce qui concerne le matériel installé que la surveillance du fonctionnement des lignes louées. La bande passante du PVC doit être suffisante pour supporter le trafic de données entre les appareils mobiles et le LAN du S.P.F. Finances.

3.2 DIFFÉRENTS GROUPES D’UTILISATEURS MOBILES

Actuellement, nous distinguons 3 groupes distincts d’utilisateurs mobiles au S.P.F. Finances :

1. utilisateurs vocaux mobiles avec 1 carte SIM : 1900 utilisateurs ont 1 carte SIM pour utiliser le réseau GSM

2. utilisateurs vocaux et de données mobiles avec 1 carte SIM : 80 utilisateurs utilisent à la fois les services vocaux et de données par GSM (vocal + intranet)

3. utilisateurs vocaux et de données mobiles avec 2 cartes SIM : 30 utilisateurs ont une carte SIM distincte pour l’utilisation vocale d’une part et l’utilisation de données (Internet et intranet) d’autre part.

Tous les utilisateurs peuvent faire et recevoir des appels nationaux et internationaux. Il n’y a pas de distinction entre l’usage privé et professionnel du GSM. Les utilisateurs de données utilisent actuellement Internet et/ou l’intranet. L’accès à Internet se fait par l’APN public de l’opérateur mobile, qui assure l’authentification sur la base du MSISDN et attribue ensuite une adresse IP à l’appareil de l’utilisateur mobile. L’accès à l’intranet du S.P.F. Finances se fait par un APN privé chez l’opérateur mobile. L’authentification (via Radius Server), l’attribution d’une adresse IP fixe et la traduction des adresses IP en noms de domaine (via DNS Servers) sont faits par le S.P.F. Finances. Il n’y a pas d’intégration du serveur email du S.P.F. Finances avec l’opérateur mobile.


3.3 FACTURATION S.P.F. FINANCES

Fixation des prix des services mobiles

Le tableau ci-dessous (Tableau 20) reprend le volume d’appel des utilisateurs de GSM du S.P.F. Finances en 2005. À l’aide de ces chiffres,5 l’opérateur fixera en définitive un prix forfaitaire pour chaque service mobile fourni (Tableau 26). En outre, l’opérateur fait une description détaillée du service fourni, précisant s’il est conforme à la demande, ainsi que la disponibilité minimale du service (Tableau 23). Les données du Tableau 23 et du Tableau 26 sont applicables à tous les S.P.F.. Pour les utilisateurs de données au S.P.F. Finances, l’échange de données mensuel moyen par utilisateur est estimé à 5 MB. L’estimation est basée sur le nombre total de contrôles effectués annuellement par les équipes mobiles à l’aide des applications mobiles existantes. Les coûts internationaux (roaming entrant + sortant) s’élèvent à environ 10 % du budget au cours des mois de pointe juillet et août.

Facturation 2005 S.P.F. Finances

Nbre de

cartes SIM Appels

nationaux Appels

internationaux Roaming

IN Roaming

OUT Nbre d’heures

total Janvier 808 2309 10 9 22 2350 Février 809 2321 9 11 18 2359 Mars 824 2675 12 12 15 2714 Avril 840 2800 13 17 40 2870 Mai 858 2617 20 17 43 2697 Juin 956 3023 20 18 65 3126 Juillet 952 2738 28 35 123 2924 Août 970 3012 27 38 103 3180 Septembre 987 3464 27 21 59 3571 Octobre 1007 3290 45 22 51 3408 Novembre 1018 3138 36 21 66 3261 Décembre 1103 3338 34 16 33 3421

Tableau 20

Fixation du prix interne fixe – externe mobile

Pour les appels d’un poste « interne fixe » à un poste « externe mobile » par la connexion VPN, l’opérateur fixe un prix forfaitaire mensuel par utilisateur. Ce prix couvre uniquement les coûts d’interconnexion vers d’autres opérateurs mobiles, puisque le prix de l’utilisation du VPN est déjà compris dans le prix mensuel du Tableau 31. Pour déterminer le prix forfaitaire par utilisateur, les profils d’appel actuels sont repris pour les appels entrants et sortants des utilisateurs de téléphone fixe. Pour fixer le prix total, le S.P.F. doit communiquer le nombre total d’utilisateurs de téléphone fixe qui utilisent le VPN. Pour ces profils d’appel, les données suivantes sont d’application :

• mois de captation : avril – mai 2006

• nombre d’utilisateurs de téléphone fixe : 4000

• seuls les appels du jour comptant le plus grand nombre d’appels sont repris, soit le 15 mai 2006

5 Ces chiffres sont donnés à titre indicatif, l'opérateur est libre de se baser sur d'autres données pour fixer les prix forfaitaires.


Au total, 46 300 appels (entrants + sortants + internes) ont été enregistrés pour les 4000 utilisateurs de téléphone fixe du S.P.F. Finances. Les appels de et vers les opérateurs mobiles se répartissent comme suit :

• 2258 appels vers GSM avec préfixe 047 (± 16,5 % de tous les appels sortants)

Durée totale : 2h29min36sec





• 1989 appels entrants d’un GSM (± 12,1 % de tous les appels entrants)


• 3522 appels entrants avec identification cachée Calling line (± 21,5 % de tous les appels entrants proviennent d’opérateurs mobiles ou fixes inconnus)


ANNEXE 4 - MODÈLE DE SOUMISSION

4.1 Aspects administratifs Objet de la soumission Cahier spécial des charges : ……. Objet du marché : …… Identification du soumissionnaire Sociétés

• Raison sociale ou dénomination: • Forme juridique : • Nationalité :

Siège social Rue : N° : Boîte : Localité : Code postal : Pays : Numéro de téléphone : Numéro de fax : Numéro de TVA : Numéro ONSS : Numéro et lieu d’inscription au Registre de commerce : Personne(s) à contacter et numéro(s) de téléphone : et pour laquelle Monsieur/Madame (*) (nom)

(fonction)

domicilié(e) à l’adresse :

(rue)

(code postal et commune)

(pays)

agissant comme soumissionnaire ou fondé de pouvoirs , signe ci-dessous et s’engage à exécuter conformément aux clauses et conditions du cahier sp écial des charges « téléphonie mobile» les service s détaillés ci-avant, formant le LOT UNIQUE de ce doc ument, moyennant le prix global forfaitaire : voir annexe : En cas d’approbation de la présente offre, le cautionnement sera constitué dans les conditions et délais prescrits dans le cahier spécial des charges. L’organisme de paiement du pouvoir adjudicateur payera les sommes dues par virement ou versement sur le compte n° :

Pour l’interprétation du contrat, la langue française/néerlandaise (*)

est choisie.


Toutes correspondance concernant la passation et l’exécution du marché doit être envoyée à l’adresse suivante : Personne de contact : Téléphone : Fax : E-mail : Adresse postale : Par la présente, j’accepte/je n’accepte pas (biffer la mention inutile) l’utilisation des moyens de communication électronique (e-mail) pour la corresp ondance avec le pouvoir adjudicateur dans le cadre du présent marché. Durée de validité de la soumission La présente soumission reste valable jusqu’au : ……………………………………. (minimum 240 jours)

J’autorise le pouvoir adjudicateur à prendre toutes informations utiles (par exemple de nature financière) sur mon entreprise auprès d’autres inst ances. Je donne l’autorisation au pouvoir adjudicateur de se renseigner via le guichet électr onique sur ma situation en ce qui concerne l’ONSS. Je donne par ailleurs à l’ONSS l’autorisation de do nner toutes les informations utiles en rapport avec le présent marché sur ma situation sur simple requê te du pouvoir adjudicateur. En outre, j’autorise le pouvoir adjudicateur à prendre toutes informations utiles (par ex. de nature financière) sur mon entreprise, auprès d'autres instances. Sous peine de nullité absolue, le soumissionnaire doit apposer à la main la formule suivante que sa soumission est établie en concordance avec le formulaire modèle du cahier spécial des charges : Je soussigné, … (nom du signataire) déclare avoir v érifié que toutes les données sont en totale concordance avec les mentions fournies par le pouvo ir adjudicateur sur le formulaire de soumission et l’inventaire, et en assure l’entière responsabil ité. Je déclare avoir pris connaissance du cahier spécia l des charges et des informations communiquées à l’issue de la session d’information et en avoir t enu compte pour la rédaction de mon offre. Par le fait de cette offre, j’accepte explicitement toutes les conditions de ce Cahier spécial des charges et renonce à toutes autres dispositions tel les mes propres conditions de vente. Je donne l’autorisation au pouvoir adjudicateur de se renseigner via le guichet électronique sur ma situation en ce qui concerne l’ONSS. Je donne par a illeurs à l’ONSS l’autorisation de donner toutes les informations utiles en rapport avec le présent marché sur ma situation sur simple requête du pouvoir adjudicateur Par ailleurs, je m’engage sur mes biens mobiliers e t immobiliers à effectuer, conformément aux dispositions du présent cahier spécial des charges, les prestations énumérées de manière détaillée dans les tableaux de prix joints à la présente soum ission, et ce conformément aux tarifs y fixés.

Fait : A Le 200.

Le soumissionnaire ou le fondé de pouvoirs :


(nom)

(fonction)

(signature)

L’absence de signature valablement mandatée entraîn e la nullité absolue de l’offre.


4.2 MODÈLE DE FORMULAIRE DE RÉPONSE

Le tableau ci-dessous (Tableau 21) reprend les questions relatives aux besoins techniques, posées au chapitre 3 du cahier des charges. Le contexte de la question se retrouve au paragraphe mentionné. Dans le Tableau 22, le soumissionnaire indiquera comment il envisage la prestation de services (chapitre 4). Dans la colonne « Conformité », le soumissionnaire indique si la solution proposée correspond aux besoins exposés :

• « C » pour conforme : la solution proposée est disponible

• « CR » conforme, roadmap : disponible à l’avenir avec indication de la date dans une roadmap (feuille de route)

• « NC » pour non conforme

• « PC » pour partiellement conforme

Pour chaque élément du paragraphe cité, le soumissionnaire reprend les informations demandées dans la colonne « Remarque », où il peut faire référence à des informations complémentaires. La référence aux informations complémentaires doit être claire et complète, avec mention :

• du document

• et du paragraphe

• et du numéro de page

Formulaire de réponse Besoins techniques

Paragraphe Élément Conformité Remarque 3.2.1. Services mobiles ---------- Description détaillée Cf. Tableau 23 3.2.3. Services mobiles complémentaires ---------- 2 cartes SIM avec le même numéro d’appel Description détaillée Location Based Services Description détaillée Usage professionnel vs personnel Description détaillée Blocage d’appel Description détaillée Services gérés Description détaillée 3.2.4 Technologies ---------- Utilisation de solutions et protocoles

standardisés

Description des technologies vocales et de données utilisées

Roadmap des nouveaux et futurs standards (ex. Wi-Fi IEEE 802.11n et WiMAX)

3.2. Réévaluation par benchmarking de l’étude après 1 an

Révision annuelle du prix forfaitaire pour le « roaming international »

3.2.5.2 Reporting ---------- Données de facturation sur CD Données de facturation par Internet Outils de contrôle, d’analyse et de gestion


Mécanisme de détection des fraudes 3.2.5.3 Fourniture d’abonnements ---------- Fourniture de nouvelles cartes SIM Façon de procéder +

délais Remplacement de cartes SIM Façon de procéder +

délais Changement de profil utilisateur Façon de procéder +

délais 3.2.5.4 Activation des services mobiles sur carte SIM

existante

Procédure pour transfert du numéro Comment, quoi, où ? Délai ---------- Cf. Tableau 24 Transmissibilité des informations carte SIM 3.3 Intégration avec l’opérateur mobile ---------- IP trunking Description ISDN PRA Description 3.3.2 Agrégation centrale ---------- Autonomie du S.P.F. Réponse à la

question 1) Type connexions + exigences QoS Réponse à la

question 2) Peering Réponse à la

question 3) 3.3.4.1 VPN vocal ---------- VPN utilisé pour les appels entrants (des

numéros internes ou externes) vers des numéros virtuels

Description

Récapitulatif et description des différentes possibilités/scénarios d’intégration

Référence au récapitulatif des scénarios

Capacité Par scénario Avantages du VPN Par scénario Limitations de l’intégration Par scénario 3.3.4.2 Réservation de bloc de numéros ---------- Numéros GSM existants vs réservés (fictifs) Commenter les

possibilités Transfert de numéros du bloc de numéros Commenter

possibilités Techniques anti-loop Commenter

possibilités 3.3.4.3 Fonctions GSM supplémentaires Fonctions disponibles Cf. Tableau 1 1) Conditions PABX ou IP PBX Description 2) Échange d’information de signalisation Description 3) Standards et protocoles supportés Référence à une liste 4) Types de téléphones mobiles supportés Référence à une liste 5) Interface utilisateurs Description 3.3.5.1 Intranet mobile (2 scénarios) ---------- Description +

architecture APN transférable 1. Connexion IP directe 2. Connexion centrale Gestion de connexion et CPE Par scénario Garantie intégrité et confidentialité des données Par scénario 1) Contrôle d’accès Par scénario 2) Attribution adresse IP Par scénario 3) Sécurisation des données Par scénario 2.1 Contrôle d’accès central Pour scénario 2 2.2 Contrôle d’accès par S.P.F. Pour scénario 2 Avantages et inconvénients


Attributs nécessaires dans directory Pour scénario 2.1 3.4 Internet mobile ---------- Architecture de la solution proposée Référence 1) Mode d’authentification 2) Attribution adresse IP 3) IPv6 (Roadmap) 4) Accès Internet à l’étranger Description + liste 5) Sécurité (Antivirus, firewall, …) 6) Intégrité et confidentialité des données 3.5 Fixe – mobile – fixe ---------- Routeur sans fil Description 3.6.1 Disponibilité ---------- Cf. Tableau 23 3.6.1.1 Mesure de la disponibilité ---------- Explication 3.6.1.2 Redondance du réseau de l’opérateur ---------- Description Référence Aperçu schématique Référence 3.6.1.3 Redondance des connexions avec l’opérateur 1) Network Load Balancing 2) Vitesse de commutation 3.6.2.1.1.1 Couverture du réseau mobile GSM sur le

territoire belge Référence à une liste

et cartes Couverture à l’intérieur Couverture en dehors des frontières nationales Cf. Tableau 2 + carte 3.6.2.1.1.2 Couverture du réseau mobile vocal à l’étranger Référence à une liste

3.6.2.1.2.1 Couverture du réseau mobile de données sur le

territoire belge Cf. Tableau 3

Hotspots pour Wi-Fi (en option : WiMax) Référence carte ou liste

Handover vers le réseau de données le plus rapide

1) Passage Sans intervention de l’utilisateur 2) Caractéristiques de l’appareil mobile 3) Retard de handover Commutation GPRS/UMTS –Wi-Fi Possibilités +

Roadmap Couverture des différentes technologies en

dehors des frontières nationales Cf. Tableau 4

3.6.2.1.2.2 Couverture du réseau de données mobile à l’étranger

Référence à une liste

3.6.2.2.1 Vitesses minimale et maximale de téléchargement upload et download

Cf. Tableau 5

Bandes passantes minimales en fonction du temps et de la surface

Par technologie de données Cf. Tableau 6

3.6.2.2.2 Planification de capacité Description 3.6.2.3 Garantie de retards minimums et normes les

plus strictes + techniques

Temps de connexion maximums Par technologie de données

1) Delay en cas de commutation dans le même réseau mobile

2) Delay en cas de commutation vers un autre réseau de données mobile

Temps d’envoi SMS et MMS 3.6.2.4 Call setup rate Taux d’appels réalisés Connection success rate Taux de réussite des SMS envoyés Dropped call rate


Dropped session rate

Tableau 21

Formulaire de réponse Prestation de services

Paragraphe Élément Conformité Remarque 4.1 Prestation de services : méthode utilisée et

normes appliquées Référence à la

description et aux normes

4.3 Fourniture de documentation sous forme électronique

4.3.1.1 Compatibilité format XML 4.3.1.3 Prise en charge« Call ID » 4.3.2.1 Prise en charge reporting « Dérangements » 4.3.2.2 Prise en charge reporting « Modifier » Reporting écarts et non-respect SLA 4.4 Procédures de surveillance du fonctionnement

correct du matériel (connexion et CPE) et des logiciels

Description

4.4.1 Accès SNMP 4.4.3.7 Respect des KPI du Tableau 12 Escalation des écarts 4.4.3.8 Respect des KGI du Tableau 13 4.5 Entretien périodique Description 4.6 Prise en charge « Change ID » 4.6.4 Prise en charge de la planification de

modification décrite

4.6.7.1 Respect des KPI du Tableau 14 4.6.7.2 Respect des KGI du Tableau 15 4.7.1 Organisation de services comparable Description 4.7.1.1 Fonctions opérationnelles comparables Description 4.7.1.4 Comptes Email 4.7.1.4.1 Informations de contact

Tableau 22

Tableaux réponse


Données des services mobiles

Service mobile Description détaillée Disponibilité minimale 6 %

Conformité

Téléphonie best effort % Oui/Non

Téléphonie priority % Oui/Non

Service messagerie % Oui/Non

Intranet best effort % Oui/Non

Intranet priority % Oui/Non

Internet % Oui/Non

Roaming International % Oui/Non

Tableau 23

Transfert du numéro

Nombre Délai 100 numéros/ abonnements 500 numéros/ abonnements 1000 numéros/ abonnements 2000 numéros/ abonnements 5000 numéros/ abonnements

Tableau 24

6 Il est postulé ici que les connexions vocales et de données sont REDONDANTES suivant la description du paragraphe 3.6.1.3


4.3 MODÈLE DE LISTES DE PRIX

Les prix seront indiqués en euro, hors TVA. L’opérateur mobile donne une indication claire des prix des services fournis et de l’infrastructure. En général, l’opérateur donne pour l’infrastructure comme les raccordements et les appareils :

• les frais d’installation

• les frais d’upgrade

• les « frais de fonctionnement » (coût mensuel)

Pour les abonnements (cartes SIM) :

• les « frais de fonctionnement » (= forfait, voir paragraphe 1.7.2)

Pour les services (notamment les services mobiles complémentaires du paragraphe 3.2.3) :

• les frais d’activation

• les frais de désactivation

Tableau 25 reprend les éléments pour lesquels l’opérateur fixe les coûts. Les tableaux des prix sont repris par après. Le principal tableau de prix est celui du prix forfaitaire des services mobiles (Tableau 26).

Formulaire de prix

Paragraphe Élément Prix € Remarque 3.2.3. Services mobiles complémentaires 2 cartes SIM ayant le même numéro d’appel Cf. Tableau 28 Location Based Services Cf. Tableau 28 Usage professionnel vs personnel Cf. Tableau 28 Blocage d’appel Cf. Tableau 28 1.7.2 Prix forfaitaire des services mobiles Cf. Tableau 26 Coûts de roaming PAR PAYS pour un

abonnement standard et pour le S.P.F. Cf. Tableau 27

3.2.5.4 Coût transfert du numéro Cf. Tableau 3129 3.3.4.1 VPN vocal Cf. Tableau 31 Prix forfaitaire par utilisateur par mois pour les

appels de poste « interne fixe » à poste « externe mobile » par VPN

Voir données annexe 3.3.2

3.3.4.2 Réservation bloc de numéros Cf. Tableau 30 3.3.5.1 Intranet mobile Cf. Tableau 31 3.3.6 Facturation des solutions d’intégration Cf. Tableau 31 3.5 Routeur mobile

Tableau 25


Tableau des prix des services mobiles

Prix forfaitaire des services mobiles

Service mobile Prix forfaitaire €

Téléphonie best effort €

Téléphonie priority €

Service messagerie €

Intranet best effort €

Intranet priority €

Internet €

Roaming International €

Tableau 26

Par pays, les coûts de roaming seront donnés comme dans le Tableau 27.

Coûts de roaming pour [pays]

Coûts abonnement

standard

Coûts S.P.F. Pourcentage ristourne

Appel local €/min €/min % Vers la Belgique €/min €/min % Appel reçu €/min €/min % Envoi SMS € € % Réception SMS € € % Envoi MMS € € % Réception MMS € € % Envoi de données €/MB €/MB % Réception de données €/MB €/MB %

Tableau 27

Tableau de prix des services mobiles complémentaire s

Coûts services mobiles complémentaires

Service mobile Frais d’activation Frais de désactiv ation

2 cartes SIM ou plus € €

Location Based Services € €

Usage professionnel versus personnel

€ €

Blocage d’appel € €

Tableau 287

7 Le Tableau 28 reprend ce qui doit être spécifié au minimum, l’opérateur est libre de nuancer le tableau ou les coûts si nécessaire. Si un coût n’est pas applicable pour un service donné, l’opérateur l’indique par la mention « NA » (non applicable).


Tableau de prix du transfert du numéro

Transfert du numéro

Nombre Coût € 100 numéros/ abonnements € 500 numéros/ abonnements € 1000 numéros/ abonnements € 2000 numéros/ abonnements € 5000 numéros/ abonnements €

Tableau 29

Tableau de prix pour la réservation du bloc de num éro

Réservation du bloc de numéros

Nombre de numéros Coût € 100 numéros € 1000 numéros € 10 000 numéros € 100 000 numéros €

Tableau 30

Tableau de prix des solutions d’intégration

Prix Intégration

DONNÉES (intranet) VOCAL

IP

IP

10 Mbps

100 Mbps

10 Mbps

100 Mbps

TDM

1 PRA

frais d’installation € € € € €

frais upgrade € - € - -

S

.P.F

. coût mensuel € € € € €

frais d’installation € € € € €

frais upgrade € - € - -

F

ED

M

AN

coût mensuel € € € € €

Tableau 31


ANNEXE 5 - MODÈLE DE FORMULAIRE POUR LA PRÉSENTATI ON DE RÉFÉRENCES

NB : l’utilisation de ce formulaire est obligatoire 1. Nom du projet

2. Nom de l’entreprise

3. Secteur d’entreprise

4. Nom d’une personne de contact

5. Coordonnées

6. Domaine d’application du développement ou du projet

7. Buts poursuivis

8. Date de début (phase par phase) - -

9. Date de fin

10.Budget (EUR) A. Matériels

B. Logiciels C. Services

11. Liste et brève description du rôle et part des éventuels sous-traitants

A. Nom de(s) firme(s) B. Part du marché C. Compétence

12. Complexité Nombre d’utilisateurs, nombre de systèmes IT sans les PC (nombre de mainframes, de minis et de serveurs)

13. Liste et brève description des systèmes sources

A. Matériels B. Logiciels C. Environnement de développement

14. Liste et brève description des systèmes pour la réalisation du projet

A. Matériels B. Logiciels C. Environnement de développement

15. Gestion de projet Outil/méthode Profil 1 Profil 2 Profil 3

16. Liste des profils affectés au projet ; (nombre (TOTAL) de personnes et d’homme-jours pour l’ensemble du projet Profil 4 Profil 5 …


ANNEXE 6 - MODÈLE DE CV DES COLLABORATEURS DÉSIGNÉ S POUR LE PROJET.

NB : L'utilisation de ce modèle est obligatoire. Nom : Fonction dans le présent projet : Formations : Humanités ou équivalent : diplôme obtenu en …. Supérieur non universitaire :

• Titre : • Diplôme obtenu en ….

Supérieur universitaire :

• Titre : • Diplôme obtenu en ….

Autres : Expérience professionnelle : Chez le soumissionnaire :

• Fonction actuelle : • Depuis le : • Fonction précédente : • Du…………… au ……………. • Impliqué dans les projets suivants figurant en annexe 3 : • Impliqué dans d'autres projets importants (nom, client et fonction assumée)

Dans maximum 3 autres entreprises :

- Fonction : - Du …………….. au …………………..

Compétences techniques :

- Hardware :

- Software :

o Operating systems : o Bases de données : o Langages de programmation : o Bureautique : o Autres (spécifiques) :

Autres compétences :

- En matière de management : - En matière de consultance : - Connaissance des langues :

o Français : compréhension - expression orale - expression écrite o Néerlandais : compréhension - expression orale - expression écrite o Anglais : compréhension - expression orale - expression écrite

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