CAHIER DES CHARGES FOURNITURE ET MAINTIEN EN … · En poste 1 : La fourniture, mise en œuvre et...

AO-TOIP-LOT2-Annexe1.1-Cahier-des-charges

CAHIER DES CHARGES

FOURNITURE ET MAINTIEN EN CONDITIONS OPERATIONNELLES D’UNE

SOLUTION DE TELEPHONIE IP

A L’ORGANISATION INTERNATIONALE DE LA FRANCOPHONIE


SOMMAIRE

1 PRESENTATION GENERALE DE LA CONSULTATION ______________________________________ 6

1.1 Introduction (OIF) ________________________________________________________________ 6

1.2 Objet du marché _________________________________________________________________ 6

1.3 Conditions impératives d’exécution des prestations ____________________________________ 6 1.3.1 Calendrier de réalisation ___________________________________________________________ 6 1.3.2 Exigences de l’OIF ________________________________________________________________ 7

2 Description de l’existant ____________________________________________________________ 10

2.1 Siège __________________________________________________________________________ 10 2.1.1 Téléphonie IP ___________________________________________________________________ 10 2.1.2 Réseau local LAN ________________________________________________________________ 10 2.1.3 WIFI ___________________________________________________________________________ 10 2.1.4 Réseau WAN/Internet ____________________________________________________________ 11 2.1.5 Réseaux opérateurs ______________________________________________________________ 11 2.1.6 Informatique ____________________________________________________________________ 11

2.2 Unités hors siège ________________________________________________________________ 11 2.2.1 Téléphonie IP ___________________________________________________________________ 11

3 Attendus au titre du poste 1 – Solution de Téléphonie IP pour le siège de l’OIF + UHS Quebec + UHS

New york + UHS geneve _______________________________________________________________ 13

3.1 Principales contraintes ___________________________________________________________ 13

3.2 Fournitures et services attendus ___________________________________________________ 13 3.2.1 Protocole de communication et signalisation ________________________________________ 14 3.2.2 Virtualisation ___________________________________________________________________ 14 3.2.3 Haute disponibilité pour le Siège (à proposer en poste 2) ______________________________ 14 3.2.4 Support des codecs ______________________________________________________________ 15 3.2.5 Qualité de Service _______________________________________________________________ 15 3.2.6 Support des équipements analogiques _____________________________________________ 15 3.2.7 Communications inter-sites _______________________________________________________ 15 3.2.8 Fonctionnalités téléphoniques ____________________________________________________ 16 3.2.9 Service d’accueil téléphonique ____________________________________________________ 17 3.2.10 Serveur Vocal Interactif ___________________________________________________________ 17 3.2.11 Adhérence au poste de travail _____________________________________________________ 18 3.2.12 Synchronisation Annuaire ________________________________________________________ 18 3.2.13 Interface Web administrateur _____________________________________________________ 19 3.2.14 Terminaux téléphoniques _________________________________________________________ 20 3.2.15 Softphone ______________________________________________________________________ 20 3.2.16 Adressage IP ____________________________________________________________________ 21 3.2.17 Poste Opérateur _________________________________________________________________ 21 3.2.18 Attribution des numéros d’abonnés : _______________________________________________ 21 3.2.19 Point de raccordement au réseau public de téléphonie : ______________________________ 21 3.2.20 Acheminement des communications sortantes : _____________________________________ 22 3.2.21 Taxation _______________________________________________________________________ 22 3.2.22 Services de communications unifiées _______________________________________________ 22

3.3 Mise en œuvre __________________________________________________________________ 25 3.3.1 Siège de l’OIF ___________________________________________________________________ 25 3.3.2 Unités Hors siège (Québec, New-York, Genève, Bruxelles) _____________________________ 30

3.4 Maintien en conditions opérationnelles _____________________________________________ 31 3.4.1 Service d’assistance ______________________________________________________________ 31 3.4.2 Services d’exploitation ____________________________________________________________ 31 3.4.3 Services d’administration _________________________________________________________ 32 3.4.4 Reporting et statistiques __________________________________________________________ 32 3.4.5 Engagements de qualité de service ________________________________________________ 33

4 Attendus au titre du Poste 2 - Fournitures et services complémentaires _____________________ 35

4.1 Fournitures et services ___________________________________________________________ 35


4.2 Engagements de qualité de service. ________________________________________________ 35

5 Attendus au titre du poste 3 – Solution de téléphonie pour une ou plusieurs unités hors siège

supplémentaires ______________________________________________________________________ 37

6 Attendus au titre du poste 4 – Reprise des équipements de téléphonie existants (Optionnel) __ 38

7 Attendus au titre du poste 5 - Réversibilité _____________________________________________ 39

7.1 Réversibilité _____________________________________________________________________ 39

7.2 Suppression des données _________________________________________________________ 39

8 Dossier de réponse ________________________________________________________________ 40

8.1 Présentation commerciale et technique _____________________________________________ 40

8.2 L’offre financière ________________________________________________________________ 40

8.3 Projet de mise en œuvre __________________________________________________________ 40

8.4 La gouvernance de l’activité ______________________________________________________ 41

8.5 Evaluation budgétaire ___________________________________________________________ 41 8.5.1 Durée du contrat ________________________________________________________________ 41 8.5.2 Prix des prestations ______________________________________________________________ 41 8.5.3 Cadre contractuel _______________________________________________________________ 41 8.5.4 Modalités de réponse ____________________________________________________________ 41


PREAMBULE

Le présent dossier de consultation présente :

Le périmètre fonctionnel et technique du projet ;

Les prestations attendues ;

Les conditions de réalisation ;

Les services d’exploitation et de maintenance ;

La procédure de réversibilité

Les modalités de réponse à la consultation ;

Sont annexés au présent dossier de consultation :

Annexe 1 – Liste des sites de l’OIF


TERMINOLOGIE

Terme/Sigle Descriptif

ACD Automatic Call Distribution (centre d’appels)

ADSL Asymetric Digital Subscriber Line (technologie de transport numérique asymétrique)

DHCP Service de distribution automatique d’adresse IP

DESE Dossier d’Etudes et de Spécifications d’ Exécution : ensemble des documents d’études

fonctionnelles et techniques préalable à la mise en œuvre et des documents définissant précisément les modalités de mise en œuvre.

DNS Domain Name Server (serveur de noms de domaines)

DR Direction Régionale (site en région)

GTI GTR Garantie du Temps d’Intervention

GTR GTR Garantie du Temps de Rétablissement

IP Internet Protocol

IPBX Equivalent du PABX en technologie IP

LAN Local Area Network (Réseau Local)

MOS Mean Opinion Score (Score d’opinion moyen)

MPLS Multi Protocol Label Switching (technique de réseau WAN)

PABX Private Automatic Branch Exchange (Autocommutateur téléphonique privé)

POE Power Over Ethernet (Distribution de puissance électrique par le réseau Ethernet)

QOS Quality of Service (Qualité de Service)

RNIS Réseau Numérique à Intégration de Service

RPV Réseau Privé Virtuel

RTC Réseau téléphonique Commuté : ligne téléphonique analogique

SDA Sélection directe à l’arrivée

SDSL Symetric Digital Subscriber Line (technologie de transport numérique symétrique)

SLA Service Level Agreement (Niveau d’engagement de service)

SVI Serveur Vocal Interactif

Switch Commutateur de réseau Ethernet

T0 Ligne RNIS à 2 canaux

T2 Ligne RNIS à 30 canaux

TOIP Telephony Over IP (Téléphonie sur IP)

VDI Virtual Desktop Environement (technologie de virtualisation du poste de travail)

VOIP Voice Over IP (Voix sur IP)

WAN Wide Area Network (réseau étendu inter sites)

xDSL x Digital Subscriber Line (technologie de transport numérique)


1 PRESENTATION GENERALE DE LA CONSULTATION

1.1 Introduction (OIF)

L’Organisation Internationale de la Francophonie (OIF), est un organisme de coopération multilatérale dont l’activité principale est la réalisation d'actions de coopération dans les pays en développement de l’espace francophone. Pour la mise en œuvre de ces actions, les activités des équipes de l'OIF sont menées sur plusieurs sites, notamment sur son siège à Paris avec plus de 300 utilisateurs, et sur ses 10 Unités Hors Siège (UHS) qui comptent globalement une centaine d’utilisateurs dans plusieurs pays : La Belgique, la Suisse, Haïti, la Roumanie, le Gabon, le Togo, Le Canada, le Vietnam, l'Ethiopie et les Etats Unis d’Amérique.

1.2 Objet du marché

La présente consultation a pour objet la fourniture d’une solution de Téléphonie IP pour l’Organisation Internationale de la Francophonie.

Le périmètre de fournitures comprend :

En poste 1 : La fourniture, mise en œuvre et maintien en conditions opérationnelles d’une nouvelle solution de Téléphonie IP pour le siège de l’OIF et pour les unités hors siège (Québec, New-York, Genève).

En poste 2 : Services et prestations complémentaires au poste 1.

En poste 3 : La fourniture, mise en œuvre et maintien en conditions opérationnelles d’une nouvelle solution de Téléphonie IP pour une ou plusieurs unités hors siège supplémentaires (Bruxelles, Bucarest, Hanoi, Libreville, Lomé, Addis-Abeba).

En poste 4 : L’offre de reprise des équipements de téléphonie existants.

En poste 5 : Réversibilité.

La liste exacte des sites, leurs coordonnées, le nombre et type d’équipements téléphoniques est fournie en

annexe 1.

1.3 Conditions impératives d’exécution des prestations

1.3.1 Calendrier de réalisation

Le SOUMISSIONNAIRE doit communiquer dans son offre un planning prévisionnel détaillé des prestations, respectant les différentes contraintes indiquées dans le présent CCTP, notamment sur les dates de migration.

1.3.1.1 Dates impératives de recette

Le TITULAIRE doit respecter les échéances au plus tard suivantes pour l’ensemble du périmètre du lot 1 :

Délai de vérification d’aptitude (VA) :10 jours calendaires pour un prononcé de VA.

Délai de vérification de service régulier (VSR) : 3 mois pour un prononcé de recette.


1.3.1.2 Période de réalisation de la prestation fourniture de solutions techniques et prestations complémentaires.

Cette prestation débute à la notification du marché.

Cette prestation dure jusqu’à la réversibilité/transférabilité des services en fin de marché.

1.3.2 Exigences de l’OIF

1.3.2.1 Sujétions générales

Le titulaire aura à sa charge la participation à toutes les réunions à réaliser avec tous les services et

représentants concernés du Maître d'Ouvrage et plus généralement, avec tous les intervenants sur le

projet.

Le titulaire prendra toutes dispositions pour :

protéger les locaux, équipements et mobilier des salissures et contre tout risque de détérioration,

assurer la protection des personnels et intervenants dans les zones de travaux le concernant.

Le titulaire aura à sa charge la mise en œuvre de toutes les dispositions de protection et de sécurité,

signalisation des zones de travaux, passages protégés pour la circulation des personnels, etc.

Le Maître d'Ouvrage indiquera au titulaire, préalablement à la réalisation du projet ou au déploiement des

installations, les éventuelles autres dispositions particulières à prendre en compte pour réaliser les

prestations.

Le titulaire restera responsable jusqu'à la réception des frais entraînés par la réparation de tous dégâts,

vols ou bris.

Le titulaire devra réparer à ses frais toutes les dégradations que ses agents, ouvriers, ou ses matériels et

engins pourraient causer aux ouvrages quels qu'ils soient ou à l'environnement.

Le titulaire sera tenu responsable de tout incident ou accident ayant pour cause le non-respect des

règlements en vigueur ou des recommandations, portant sur la protection et la sécurité des ouvrages et

des tiers.

En cas d'incident ou d'accident quel qu'il soit, le titulaire est tenu d'en informer le Maître d'Ouvrage ou l'un

de ses représentants immédiatement et sans délai.

Le titulaire est tenu de doter ses agents de tous les équipements de protection et de sécurité prévus par la

législation du travail pour la réalisation de chaque type de travaux.

Le titulaire sera tenu d'utiliser, les locaux mis à sa disposition par le Maître d'Ouvrage, pour son personnel

et pour l'entreposage de ses outillages, équipements, matériels et matériaux.

1.3.2.2 Qualité des prestations

Les prestations sont exécutées selon les règles de l'art, par un personnel qualifié et spécialisé dans la mise en œuvre de chacun des différents équipements prévus, et ce conformément :

aux prescriptions du présent CCTP,

à tous les décrets, arrêtés, règlements et normes en vigueur à la date de la remise de l’offre et applicable en France, dont l’objet s’applique au présent marché.

Le titulaire remet une installation complète, en parfait ordre de marche et répondant intégralement aux impératifs du CCTP.

En conséquence, il ne pourra, sous aucun prétexte, faire ultérieurement état d'omissions, erreurs ou mauvaises interprétations du dossier pour se dispenser de fournir ou d'installer une partie d'équipement dont l'absence mettrait en cause le fonctionnement de l'installation en son intégralité ou encore justifierait une demande de supplément de prix.


Le titulaire a obligation de communiquer par écrit à l’OIF (recommandé avec AR), toute réserve qu'il pourrait émettre quant à des défauts de conformité de dispositifs ou d'installations relevant ou non des prestations à réaliser au titre du présent marché.

Enfin, le titulaire doit, dans le cadre de l’exécution des prestations, prendre toutes dispositions utiles pour :

se coordonner avec les autres intervenants et responsables de l’OIF,

prendre en compte toutes les sujétions indiquées par l’OIF.

1.3.2.3 Qualité des fournitures

Avant son installation, toute fourniture (matériel ou logiciel) doit impérativement être présentée par le titulaire à l’OIF pour validation. Le titulaire fournit les renseignements techniques, notamment les prérequis matériels et logiciels, y afférents permettant de vérifier les caractéristiques de ces fournitures et leur conformité au regard du présent CCTP et ses annexes.

L’OIF valide les fournitures dans un délai de 15 jours calendaires à compter de la date de réception des

renseignements techniques.

Toute fourniture installée par le titulaire, sans validation de la part de l’OIF, devra être remplacée par un équipement validé intégralement. Dans le cadre de ce remplacement, la fourniture et/ou son installation sont à la charge du titulaire, ainsi que les éventuelles réfections nécessaires.

Les composants proposés et installés seront tous neufs, de qualité et obligatoirement conformes aux normes en vigueur et aux prescriptions techniques du présent document.

1.3.2.4 Livraisons

Les équipements et logiciels seront stockés dans un local sous contrôle de l’OIF et, ce, jusqu’à l’intervention du titulaire dans le cadre de la mise en ordre de marche.

1.3.2.5 Chantiers

Dans le cas où les prestations liées au marché nécessitent la mise en place de chantiers, le titulaire se conformera aux exigences suivantes :

1.3.2.5.1 Organisation de chantier

Le titulaire devra dans le cadre de ses travaux, prendre toutes dispositions utiles pour :

préserver de tout accident le personnel de chantier et de toute personne présente dans la zone de travaux,

protéger contre le risque de détérioration l'ensemble du matériel, le mobilier, les murs, sols et plafonds du bâtiment,

se coordonner avec les autres intervenants et responsables du Maître d'Ouvrage, ainsi qu'avec l’ancien titulaire du marché,

maintenir l'ordre dans le chantier, pendant tout le cours de ses travaux, par le rangement de son

matériel, le débarras des gravats, déchets et emballages vides résultant de ses travaux,

assurer, une fois les travaux achevés, l'enlèvement de tous les appareils, matériels ayant servi au montage et aux essais et le nettoyage complet du chantier et de tous les locaux concernés.

prendre en compte toutes les sujétions indiquées par le Maître d'Ouvrage et son Maître d'œuvre.

Le titulaire fera son affaire de toutes les demandes d'autorisations nécessaires à la réalisation de ses

travaux, ainsi que de toutes les sujétions de sécurité pour assurer la protection et la signalisation vis-à-vis

des tiers.

1.3.2.5.2 Installations de chantier

Le Maître d'Ouvrage mettra à disposition du titulaire, conformément à la législation du travail en vigueur, pendant toute la durée des travaux, les locaux nécessaires :

au stockage du matériel et des outillages,

à la tenue des réunions de chantier.


Le titulaire aura à sa charge :

de doter les locaux mis à sa disposition de tous les équipements et mobilier imposés par la législation du travail et nécessaires à la réalisation du chantier,

de fournir les dispositifs nécessaires au branchement électrique de ses équipements sur les points

mis à disposition.

Le titulaire aura à sa charge l'entretien de ses locaux à disposition pendant toute la durée du chantier,

ainsi que leur remise en état initial, leur nettoyage et leur évacuation sans délai, à l'issue de la réalisation

des travaux prévus.

1.3.2.5.3 Réunions de chantier

Le titulaire sera tenu d'assister à des réunions de chantier fixées, d'un commun accord, par les représentants du Maitre d’Ouvrage à des jours et heures qui seront impératifs.


2 DESCRIPTION DE L’EXISTANT

2.1 Siège

2.1.1 Téléphonie IP

L’infrastructure actuelle est composée des éléments suivants :

Eléments d’infrastructure Description Commentaire

Serveur de communication Un serveur Alcatel BICS version R 8.1

Le local technique qui héberge l’actuel iPBX est situé au 6

ème

étage

Gateway Une Mediagateway Alcatel

3 cartes T2

1 carte de 8 interfaces analogiques

1 carte de 16 interfaces numériques

3 cartes de compresseurs VOIP

Terminaux IP 346 Alcatel IPtouch Series 8

Equipements de conférence téléphonique

11 Polycom Soundstation IP 7000

Les pieuvres IP seront conservées et reliés à la nouvelle infrastructure téléphonique

Poste opérateur 1 POPC 4059

Console d’administration Omnivista 4760

2.1.2 Réseau local LAN

Les éléments d’infrastructure de téléphonie sont reliés au réseau local composé de switchs ENTERASYS B5G 124 (niveau 2) et B5K 125 (niveau 2/3) équipés de ports 10/100/1000 POE, répartis sur 6 étages et interconnectés en fibre optique. Chaque local technique d’étage contient plusieurs switchs. Aucun mécanisme de qualité de service n’est actuellement déployé sur les switchs.

Plusieurs VLAN sont paramétrés dont :

1 VLAN USER –DATA

1 VLAN USER – VOIX

2.1.3 WIFI


Le siège de l’OIF est équipé d’un contrôleur WLAN Alcatel OAW-4504 supportant les normes (a, b/g et n) et de 8 bornes Alcatel AP61.

2.1.4 Réseau WAN/Internet

L’OIF dispose de deux fibres optiques de 30 Mb dédiées au service Internet.

L’accès Internet est utilisé pour relier le siège aux autres unités hors siège via un IP VPN sans mécanisme de qualité de service.

2.1.5 Réseaux opérateurs

Le siège comprend 3 accès primaires T2.

2.1.6 Informatique

Type et version

Système d’exploitation des postes de travail Windows 7 avec un plan de refonte en 2015 (vers du Windows 8)

Mac OSX maverick

Serveur de messagerie Mirapoint

Client de messagerie

Outlook 2010

Thunderbird

Apple OSX Mail

Annuaire Active Directory (Windows server 2008)

2.1.6.1 Exploitation

L’exploitation de la solution TOIP actuelle est actuellement assurée par le service informatique de l’OIF.

2.2 Unités hors siège

2.2.1 Téléphonie IP

Le nombre de collaborateurs dans les unités hors siège varient pour chacune d’elles de 2 à 25 collaborateurs. Les unités hors sièges possèdent et gèrent leurs propres solutions de Téléphonie.

L’OIF dispose d’un VPN entre chaque unité hors siège et le siège sans mécanisme de qualité de service.

Unité hors siège Nombre de postes Infrastructure existante Débit WAN

IFDD (Québec) 23 PABX Fibre 100 Mb

RPNY (New York) 15 PABX 10 Mb

RPG (Genève) 9 PABX LS mutualisée

(60 DL / 6 UP)


RPUE (Bruxelles) 6 Pas de PABX LS mutualisée (100 Mb)

APECO (Bucarest) 2 Pas de PABX n/a

RPUA (Ethiopie) 11 Pas de PABX n/a

BRAO (Lomé) 15 PABX 2Mb/s symétrique, liaison

microwaves

BRPC (Haïti) 15 Pas de PABX 2Mb/s symétrique, liaison

microwaves

BRAC (Libreville) 12 Pas de PABX n/a

BRAP (Hanoi) 10 PABX Fibre 2 M


3 ATTENDUS AU TITRE DU POSTE 1 – SOLUTION DE TELEPHONIE IP POUR LE SIEGE DE L’OIF + UHS QUEBEC + UHS NEW YORK + UHS GENEVE

Le périmètre de fournitures comprend :

La solution de téléphonie (terminaux téléphoniques, équipements centraux de téléphonie, passerelles et logiciels associés).

Les fournitures devront respecter les points suivants :

Respect des contraintes de l’OIF.

Livrable (cahier d’exploitation, mode opératoire, etc.) à chaque nouvelle acquisition ou / et

prestation,

Support et Maintenance dans les respects de la GTR mentionnée dans ce marché,

Evolutivité des produits proposés.

Par souci de cohérence dans la description des besoins, certaines fournitures et fonctionnalités demandées au titre du poste 2 sont décrites ici. Elles font pour chaque cas l’objet de la mention expresse suivante :

3.1 Principales contraintes

Le titulaire se conformera aux exigences de réalisation énoncées dans le chapitre 1.3.2.

Les services de téléphonie fixe existants devront continuer de fonctionner de manière transparente pour l’OIF jusqu’au moment de la migration sur la nouvelle solution du titulaire.

Toute coupure planifiée, quel que soit sa durée, devra faire l’objet d’une information préalable envers

l’OIF à minima 5 jours ouvrés avant.

Les nouvelles solutions du titulaire devront fonctionner à minima exactement de la même manière que les solutions actuelles. L’opération de migration devra être transparente pour les utilisateurs à l’exception du changement de service de téléphonie IP qui sera visible pour les utilisateurs en raison du changement du poste téléphonie ainsi que les nouvelles fonctionnalités associées à ces outils de téléphonie.

3.2 Fournitures et services attendus

Le SOUMISSIONNAIRE devra proposer une solution de Téléphonie IP, clés en main, en remplacement de l’infrastructure téléphonique en place.

Cette solution « clés en main » comprendra tous les matériels et logiciels nécessaires au titulaire pour remplir les exigences du présent CCTP ainsi que les prestations de mise en œuvre associées.

Les composants matériels et logiciels de la solution de communication seront acquis par l’OIF. Il n’est pas

attendu un service facturé à l’usage ou locatif.

La solution de communication devra bénéficier d’un service de gestion d’appels centralisé sur le siège permettant de gérer les terminaux de l’ensemble des sites de l’OIF.

A proposer en poste 2


La solution proposée par le SOUMISSIONNAIRE sur chacune des unités hors siège devra permettre de sortir localement par des liens opérateurs RNIS.

Le SOUMISSIONNAIRE devra détailler dans son mémoire justificatif l’infrastructure et l’architecture technique proposées ainsi que les prérequis notamment concernant la capacité des liens inter-sites et la qualité de service.

Le système de communication proposé par le SOUMISSIONNAIRE devra prendre en charge la totalité des fonctions et services téléphoniques détaillés ci-après.

Le SOUMISSIONNAIRE à toute latitude pour présenter, les fournitures et prestations jugées opportunes en complément du poste 1.

Site Infrastructure cible

Siège Solution de communication (serveurs, passerelles, terminaux…) autonome.

Unité Hors Siège Québec Solution de communication autonome.

Unité Hors Siège New-york Solution de communication autonome.

Unité Hors Siège Genève Solution de communication autonome.

3.2.1 Protocole de communication et signalisation

La solution de communication (serveurs de communication, passerelles, terminaux, etc..) devra être compatible avec les principaux protocoles de signalisation (H323, SIP, etc..) et ce dans leurs dernières

versions.

Le SOUMISSIONNAIRE devra préciser dans son mémoire justificatif les services de gestion d’appels supportés par l’architecture à savoir : protocoles de signalisation, gestion de la bande passante, admission et contrôle des appels, négociation des protocoles et gestion de la sécurité.

Il est attendu que le SOUMISSIONNAIRE présente dans sa réponse les prérequis nécessaires par site (bandes passantes, latences) pour lesquels il garantit le bon fonctionnement de la nouvelle solution de téléphonie.

3.2.2 Virtualisation

Plus particulièrement, concernant les solutions de virtualisation, le SOUMISSIONNAIRE a toute latitude pour proposer des solutions virtualisées, étant entendu que ces solutions devront être autoporteuses, c’est-à-dire que le SOUMISSIONNAIRE devra fournir, dans cette hypothèse, toutes les briques matérielles et logicielles permettant cette virtualisation.

Le SOUMISSIONNAIRE ne devra donc faire aucun prérequis d’un quelconque système de virtualisation déjà existant à l’OIF ou de quelconque autre ressource matérielle ou logicielle qui serait nécessaire au fonctionnement de sa solution, ni d’une quelconque compétence particulière de la DSI OIF en la matière.

3.2.3 Haute disponibilité pour le Siège (à proposer en poste 2)

Les équipements centraux actifs en mode nominal et en mode secours seront installés au niveau du siège.

En mode secours, les fonctions de téléphonie suivantes doivent être à minima conservées :

Services à conserver en mode secours avec un niveau de fonctionnalités et performances identiques

Requis Souhaitable

Poste opératrice X

Appels entrants et sortants avec l’extérieur X

A p

rop

ose

r e

n

po

ste

2


Appels internes et inter-sites sur tous les sites de l’OIF X

SVI X

Taxation X

Administration X

La bascule entre le mode nominal et le mode secours doit être automatique. Le retour en situation nominale doit également être automatique.

3.2.4 Support des codecs

Le système de communication du SOUMISSIONNAIRE (serveurs de communication, passerelles, terminaux, etc.) devra être compatible et fourni avec les principaux codecs voix existants et en particulier :

G711,

G722,

G729A ou B.

Le SOUMISSIONNAIRE devra préciser dans son mémoire justificatif le codec voix qu’il entend privilégier dans le cadre de la mise en place de l’architecture et le mode de négociation du codec voix lors de l’ouverture d’une communication : dynamique (en fonction de la bande passante, de la qualité du réseau, de la capacité des terminaux) ou statique (un seul codec pour l’ensemble des communications émises depuis un terminal donné ou attribution d’un codec par mode d’acheminement, etc.).

3.2.5 Qualité de Service

La solution de communication du SOUMISSIONNAIRE devra implémenter une politique de Qualité de Service basée sur :

la mise en place des séparations de trafic (VLAN) ou le transport de bout en bout de VLAN selon la norme 802.1Q,

Le support de la classification et marquage des flux en utilisant le champ TOS du protocole IP ou les composants de l’architecture Diffserv (RFC 2474 et 2475).

Le SOUMISSIONNAIRE devra préciser dans son mémoire justificatif les caractéristiques et modalités de mise en œuvre de la politique de qualité de service à savoir : règles d’ingénierie en termes de VLAN, protocoles de classification, protocole de priorisation, etc…

3.2.6 Support des équipements analogiques

Le SOUMISSIONNAIRE détaillera ses différentes solutions pour supporter les équipements analogiques. Il précisera explicitement les limites de support de certains terminaux (fax, machine à affranchir, terminaux de paiement…)

Site Nombre d’équipements analogiques sur site

Siège 10 télécopieurs

UHS Québec 2 télécopieurs + une pieuvre analogique

UHS New-york 2 télécopieurs

UHS Genève Deux équipements dont un fax

3.2.7 Communications inter-sites

Les communications entre les sites (Siège, UHS Québec, UHS New-York, UHS Genève) devront transiter par les liens VPN inter-sites.

Le SOUMISSIONNAIRE indiquera ses prérequis techniques pour le bon fonctionnement de la voix sur IP à travers les liaisons inter-sites gérées par l’OIF et notamment les éléments suivants :


Bande passante requise par canal voix.

Latence.

Gigue.

3.2.8 Fonctionnalités téléphoniques

La solution de communication proposée par le TITULAIRE devra prendre en charge au minimum les fonctionnalités téléphoniques suivantes :

Gestion des appels Requis Souhaitable

Appels vers les services d’urgence X

Conférence à 3 X

Conférence jusqu’à 6 participants internes ou externes X

Double appels X

Va et vient X

Interception X

Ne pas déranger : sur appel entrant interne (hors PO) et externe X

Prédécroché X

Protection contre les renvois d’appels X

Renvoi d’appel immédiat (au choix sur messagerie vocale, sur standard, sur autre poste)

X

Renvoi d’appel sur non réponse (au choix sur messagerie vocale, sur standard, sur autre poste)

X

Renvoi d’appel sur occupation (au choix sur messagerie vocale, sur standard, sur autre poste)

X

Transfert aveugle X

Transfert supervisé X

Supervision de postes X

Filtrage des appels des postes supervisés X

Filtrage patron / secrétaire X

Filtrage multi patron / multi secrétaire X

Groupe d’appels avec distribution à minima cyclique et parallèle X

Groupe d’appels avec file d’attente X

Musique ou message personnalisable sur mise en garde/sur occupation/sur acheminement/sur appel mis en attente

X

Musique de dissuasion jouée en cas de file d’attente pleine X

Numérotation / Affichage sur le poste TEL Requis Souhaitable

Attribution de numéro (SDA) X

Numérotation abrégée X

Attribution de numéros d’extension multiples par poste X

Visualisation du journal des appels (appels non répondus, appels sortants, appels entrants)

X

Accès à l’annuaire entreprise ou personnel /Appel depuis l’annuaire X

Masquage du numéro (à la demande ou permanent) X

Mémorisation du dernier appel X

Présentation du nom pour les appels internes/inter-sites X

Présentation du nom sur numéros courts X

Présentation du numéro appelant X

Messagerie vocale par utilisateur Requis Souhaitable

Consultation des messages vocaux par le poste interne X

Consultation des messages vocaux par un poste externe X

Guide vocaux (assistance à l’utilisation de la boite vocale) X

Protection par code PIN de l’accès à la messagerie vocale X

Capacité minimale de chaque boite vocale : 30 messages de 2 minutes X

Disposer d’un message prédéfini à la création des boites vocales où l’utilisateur indique ensuite juste son nom et prénom.

X

Permettre à l’utilisateur d’enregistrer un message vocal totalement X


personnalisé

Sécurité Requis Souhaitable

Connexion de tout utilisateur sur tout poste (par extension + code pin) avec récupération automatiquement de la configuration personnelle associée (fonction « free seating » ou « hot desking »)

X

Verrouillage du téléphone (par code) X

Cryptage des flux voix X

Cryptage de la signalisation X

Toutes les musiques fournies par le titulaire devront être du domaine public et libre de droits. Le titulaire devra fournir à l’OIF une attestation présentable à la SACEM.

3.2.9 Service d’accueil téléphonique

Le système de communication du SOUMISSIONNAIRE devra fournir un service d’accueil téléphonique composé de « postes opérateurs » (terminaux IP couplés à un logiciel poste opérateur sur PC) sur lesquels

la charge des appels doit être répartie selon des règles maîtrisables.

Le service d’accueil devra proposer au minimum les fonctionnalités suivantes :

réception des appels sur plusieurs numéros associés à un ou plusieurs postes opérateurs du site,

distribution des appels sur un ou plusieurs postes en groupement et mise en file d’attente avec diffusion d’une musique d’attente personnalisable,

messagerie vocale affectée au service accueil,

message de nuit ou d’absence.

3.2.10 Serveur Vocal Interactif

3.2.10.1 Siège

L’OIF ne dispose actuellement d’aucun serveur vocal interactif au niveau du siège

Le système de communication du SOUMISSIONNAIRE devra permettre l’ajout d’un ou plusieurs serveurs vocaux interactifs internalisés permettant à l'appelant d'orienter lui-même son appel vers le bon interlocuteur grâce aux touches de son téléphone ou en prononçant un mot ou une phrase courte.

Pour cela, Il faudra créer au moins deux messages de Serveur Vocal Interactif (SVI), un pour les horaires d’ouverture et un pour les horaires de fermeture.

A minima, le serveur vocal interactif proposé par le SOUMISSIONNAIRE devra permettre :

Que les appels entrants soient automatiquement décrochés et traités (100% d’appels décrochés est un objectif).

La personnalisation du message d'accueil et de la musique d'attente.

Le transfert des appels vers les numéros fixes et mobiles.

la gestion de plages horaires conformément au calendrier intégré.

L’intégration de la reconnaissance vocale.

L’affichage de tableaux de bords en temps réel sur écran d’accueil.

Une gestion en ligne de la programmation horaire pour diffuser un message selon l'ouverture ou la fermeture des services.

Un service de pré décroché qui jouera un message vocal et/ou une musique d'accueil, en cas d’indisponibilité de l’appelé ou de ses relais.

La possibilité d’émettre comme messages, l’information sur un évènement, une urgence etc.

Utilisé comme soutien au service d’accueil (les appels non aboutis peuvent être orientés en heures

ouvrables vers les hôtesses d’accueil), l’intégration d’un visuel pertinent avec affichage des identifiants (service direction, photo, privilèges, absences, indisponibilités etc.) est nécessaire.


Des tableaux de bord et des rapports de statistiques détaillés pour analyser et améliorer l’accueil téléphonique de l’OIF, seront édités en temps réel et périodiquement afin d’estimer les indicateurs de satisfaction et procéder aux corrections nécessaires.

Les indicateurs cibles seront détaillés ultérieurement dans un document spécifique, sauf s’il s’avère nécessaire de le faire de suite.

Enfin, une évolution vers un SVI multilingue est souhaitable, même si l’usage du français est évidemment une priorité à l’OIF.

Le serveur vocal proposé pour le siège devra être dimensionné pour traiter 10 appels simultanés (10 accès).

La liste suivante constitue un ensemble de fonctions sur lesquelles l’OIF souhaite juger de la réponse technique et financière (cout matériel, logiciel, mise en œuvre et maintenance).

SVI requis Souhaitable

Administration

fonctionnelle

Permettre à un administrateur fonctionnel (superviseur

de centre d’appel par exemple) de pouvoir modifier simplement par une interface graphique l’arborescence et le fonctionnement basique du SVI, sans programmation

X

Reconnaissance vocale

Permettre la reconnaissance vocale en français pour naviguer dans l’arborescence des menus X

Reporting

Disposer de rapports statistiques précis sur l’activité du SVI ainsi que de tableaux de bord de synthèse.

X

Le SOUMISSIONNAIRE a toute latitude pour proposer dans son catalogue de prix toutes les fournitures et fonctionnalités qu’il jugera opportunes pour l’OIF à court ou moyen terme.

3.2.10.2 UHS Québec + UHS New-York + UHS Genève

Le candidat devra proposer un serveur vocal interactif sans reconnaissance vocale sur chaque unité hors siège. Le nombre d’accès est spécifié dans le bordereau de réponse.

3.2.11 Adhérence au poste de travail

Concernant les solutions logicielles du SOUMISSIONNAIRE qui pourront être déployées sur les postes de

travail de l’OIF (administrateur et utilisateur), le SOUMISSIONNAIRE précisera les prérequis techniques au

bon fonctionnement de ses logiciels (version Windows, service pack Windows, navigateur web, machine

virtuelle java, framework .Net, Version Microsoft Office 32/64 bits, etc.).

3.2.12 Synchronisation Annuaire

Le système de communication du titulaire devra s’interfacer avec l’annuaire LDAP de l’OIF (Microsoft Windows Active Directory).

Le SOUMISSIONNAIRE devra détailler dans son mémoire justificatif les champs Active Directory qui pourront être synchronisés avec la plateforme et les prérequis d’intégration avec l’annuaire Active Directory.

3.2.13 Mobilité interne (UHS Genève)

L’UHS de Genève dispose actuellement d’une unité radio DECT Aastra SB4+ et de 3 appareils DECT de type Aastra 622d.

Le candidat proposera, pour l’UHS Genève, une solution de remplacement par une nouvelle infrastructure

de bornes DECT sur IP.

Les bornes DECT proposés par le Titulaire devront pouvoir être alimentés via le câble réseau selon la norme 802.3af (Power Over Ethernet).


3.2.14 Interface Web administrateur

Le SOUMISSIONNAIRE proposera une interface Administrateur permettant d’accéder et de gérer à tout moment la configuration des différents sites et les fonctionnalités du service (comme exemple créer, modifier ou supprimer un groupement de postes).

Le SOUMISSIONNAIRE précisera les prérequis techniques d’installation et de fonctionnement pour cette interface d’administration (version Windows, version Navigateur Web, version Java, .Net ou Silverlight, etc.)

Quantité de Terminaux IP Requis au

poste 1 Poste 2

Interface Web administrateur Voir

Bordereau de réponse

Une licence supplémentaire

L’interface Administrateur devra prendre en charge au minimum les fonctionnalités téléphoniques

suivantes :

Configuration des paramètres utilisateurs Requis Souhaitable

Création / Modification / Suppression d’un utilisateur X

Affectation d’un profil de restriction d’appels X

Affectation d’un profil de restriction de renvois X

Affectation d’un profil utilisateur (ex : patron, secrétaire) X

Configuration du Prédécroché X

Affectation d’extension supplémentaire pour un même utilisateur X

Affectation d’un numéro de réception de fax X

Configuration des paramètres globaux (par site) Requis Souhaitable

Affectation d’une musique de mise en garde X

Affectation d’une musique d’occupation X

Affectation d’une musique d’acheminement X

Gestion des groupes d’utilisateurs Requis Souhaitable

Configuration de groupes d’utilisateurs ayant les mêmes restrictions d’appels et de renvois

X

Configuration de groupes d’interception X

Groupes d’appels Requis Souhaitable

Configuration de groupes d’appels mono ou multi site X

Gestion de file d’attente X

Affectation de musiques d’attente et de dissuasion personnalisées X

Choix d’un mode de distribution d’appel (linéaire, cyclique, parallèle) X

Taxation Requis Souhaitable

Historisation mensuelle, sur 13 mois glissants, des consommations par

utilisateur, par site et par groupe d’utilisateur (nombre et composition des groupes libres). Niveau de détail à minima : appels vers fixe interne, vers fixe local, vers fixe national ou voisinage, vers fixe International, vers mobile, vers numéros spéciaux

X

Exportation (CSV ou MS Excel) des données de consommation historisées selon critères (période en mois, site, utilisateur, groupe d’utilisateur)

X

Historisation mensuelle sur 13 mois glissants, des appels entrants par site, par utilisateur, par groupe d’utilisateur. Niveau de détail à minima : nombre d’appels entrants, manqués et répondus

X

Exportation (CSV ou MS Excel) des données d’appel entrant historisées selon critères (période en mois, site, utilisateur, groupe d’utilisateur)

X

Le SOUMISSIONNAIRE devra détailler dans son mémoire justificatif les possibilités d’intégration sur les postes de travail de l’OIF. Le SOUMISSIONNAIRE explicitera les mécanismes de sécurité (identification, authentification, etc.) relatifs à l’accès à l’interface administrateur.


3.2.15 Terminaux téléphoniques

3.2.15.1 Postes IP

Le TITULAIRE devra proposer une gamme de trois terminaux IP :

Un terminal d’entrée de gamme installé aux utilisateurs ayant un usage faible de la téléphonie.

Un terminal de gamme intermédiaire proposé aux utilisateurs ayant un usage modéré à fréquent du téléphone. Ce poste devra être doté d’au moins 8 touches programmables libres pour la composition de numéros personnalisables, d’une fonction main libre et d’une prise casque.

Un terminal de gamme supérieure proposé pour les fonctions de secrétariat et de direction. Ce poste devra être doté d’au moins 8 touches programmables libres pour la composition de numéros personnalisables, d’une fonction main libre et d’une prise casque. Il pourra s’agir d’une gamme intermédiaire doté d’un pavé d’extension de touche.

Terminaux IP Poste 1 Poste 2

Entrée de gamme

Voir Bordereau de réponse

+ 1 poste supplémentaire

Gamme intermédiaire + 1 poste supplémentaire

Gamme supérieure + 1 poste supplémentaire

Les terminaux IP proposés par le TITULAIRE devront répondre aux caractéristiques suivantes :

Gérer l’ensemble des fonctions téléphoniques décrites au chapitre 3.2.8. Pouvoir marquer les paquets voix au niveau 2 (802.1p) et/ou au niveau 3 (DiffServ) Disposer de commutateurs intégrés 10/100 Mb afin d’être connectés sur la même prise réseau

que le terminal informatique associé.

En option, le SOUMISSIONNAIRE proposera des terminaux IP équipés de commutateurs intégrés 10/100/1000 Mb.

3.2.15.2 Terminal Wifi

Le SOUMISSIONNAIRE proposera une gamme de terminaux sans fil Wifi compatible avec l’infrastructure Wifi de l’OIF et précisera les différents prérequis techniques de fonctionnement (normes Wifi supportées,

bande passante requise, qualité de service)

Poste 1 Poste 2

Terminal Wifi Voir Bordereau de réponse + Terminal Wifi supplémentaire

3.2.15.3 Téléphone de conférence

Le SOUMISSIONNAIRE proposera un équipement d’audioconférence IP (type pieuvre téléphonique) pour les salles de réunions.

Poste 1 Poste 2

Siège Voir Bordereau de réponse

+ Pieuvre supplémentaire

Unité Hors Siège + pieuvre supplémentaire

3.2.16 Softphone

Le Softphone devra prendre la forme d’une interface logicielle de communication sur le poste informatique prenant en charge l’ensemble des fonctionnalités téléphoniques

Le SOUMISSIONNAIRE devra détailler dans son mémoire justificatif l’infrastructure technique permettant

l’utilisation du Softphone depuis l’extérieur ainsi que les prérequis notamment pour la qualité de service.

Poste 1 Poste 2

Softphone Voir Bordereau de réponse + softphone supplémentaire


Micro/Casque USB + Micro/casque supplémentaire

Micro/Casque sur Jack 3.5mm + Micro/casque supplémentaire

3.2.17 Adressage IP

L’ensemble des terminaux devra se voir attribuer une adresse dans une plage d’adresse IP privée définie par l’OIF. L’attribution d’adresse s’effectuera de manière dynamique : une adresse IP sera attribuée à un terminal de manière complètement autonome au travers d’un service DHCP. Dans ce dernier cas il appartiendra au titulaire de fournir un service DHCP.

Ce service DHCP devra être totalement étanche à celui de l’OIF pour ses postes informatiques.

Il est expressément demandé à ce que les postes informatiques puissent être connectés sur le réseau LAN en coupure des postes téléphoniques de manière transparente.

3.2.18 Poste Opérateur

Le poste opérateur sera équipé d’un logiciel sur PC (POPC) et d’un terminal de gamme supérieur (déjà comptabilisé dans terminaux IP ci-dessus). Un casque sans fil sera également prévu. En cas de panne du POPC, l’accueil téléphonique devra pouvoir basculer automatiquement sur le terminal téléphonique de l’hôtesse.

Quantité de Terminaux IP Requis au poste 1 Poste 2

POPC + Micro casque Voir Bordereau de réponse + poste opérateur supplémentaire

Les postes opérateurs devront pouvoir :

Fonctionnalités du PO Requis Souhaitable

Gérer le multi société X

Gérer les listes des appels en instance X

Offrir des renseignements sur l’état (libre, occupé, renvoyé, …) des postes de transfert ou appelant (cas d’un appel par la ligne d’ordre)

X

Offrir des renseignements sur l’identité du poste demandé (service, localisation, nom et prénom du titulaire, sigle de l’unité de rattachement du poste, …)

X

3.2.19 Attribution des numéros d’abonnés :

Le TITULAIRE devra obligatoirement assurer le maintien du plan de numérotation actuel sur l’ensemble des sites, du plan des préfixes et des services actuels.

3.2.20 Point de raccordement au réseau public de téléphonie :

La fourniture des accès et abonnements au réseau public de téléphonie est hors périmètre du présent marché.

Un marché PSTN distinct de renouvellement des points de raccordement au réseau public de téléphonie est lancé parallèlement au présent marché.

Le SOUMISSIONNAIRE devra proposer une passerelle d’accès au réseau public permettant d’accueillir :

3 accès primaires T2 au niveau du siège de l’OIF (Paris).

12 accès (ou lignes locales) au niveau de l’UHS Québec (IFDD).

2 raccordements réseaux ISDN de base, commutables S/T pour l’UHS Genève.

4 raccordements réseaux ISDN de base, commutables S/T pour l’UHS NEWYORK.


Le SOUMISSIONNAIRE précisera formellement la liste des opérateurs de télécommunications en France avec lesquels il est certifié pour chacun des éléments constitutifs de la solution proposée.

3.2.21 Acheminement des communications sortantes :

La fourniture des accès et abonnements au réseau public de téléphonie est hors périmètre du présent marché.

Toutefois le titulaire devra acheminer les communications téléphoniques sortantes à partir des sites de l’OIF vers le réseau public téléphonique, via les points de raccordement qui seront mis à disposition par l’OIF, et ce quel que soit l’opérateur de rattachement et en permettant l’appel vers :

les services spéciaux (Audiotel, etc.),

les services d'urgence en prenant compte de la localisation géographique de l’appelant,

les services des renseignements téléphonés,

les services vocaux (support des codes de touches DTMF obligatoire).

3.2.22 Taxation

Le SOUMISSIONNAIRE devra proposer un outil de taxation qui permettra de prendre en charge à minima les fonctionnalités suivantes :

Taxation Requis Souhaitable

Le blocage automatique des appels pour un poste téléphonique suite au dépassement d’un seuil préalablement défini par l’OIF (en minutes ou en euros). La solution proposée devra permettre la configuration de catégories d’utilisateurs avec un seuil commun par groupe d’utilisateurs.

X

Historisation mensuelle, sur la durée du marché, des consommations par utilisateur, par site et par groupe d’utilisateurs (nombre et composition des groupes libres). Niveau de détail à minima : appels vers fixe interne, vers fixe local, vers

fixe national ou voisinage, vers mobile, vers numéros spéciaux, vers International

X

Exportation (CSV ou MS Excel) des données de consommation historisées selon critères (période en mois, site, utilisateur, groupe d’utilisateur)

X

Historisation mensuelle sur la durée du marché, des appels entrants par site, par utilisateur, par groupe d’utilisateur. Niveau de détail à minima : nombre d’appels entrants, manqués et répondus

X

Exportation (CSV ou MS Excel) des données d’appel entrant historisées selon critères (période en mois, site, utilisateur, groupe d’utilisateurs)

X

Le SOUMISSIONNAIRE devra détailler les fonctionnalités de l’outil de taxation proposé.

3.2.23 Services de communications unifiées

3.2.23.1 Messagerie vocale unifiée

Le système de communication du SOUMISSIONNAIRE devra proposer une messagerie unifiée pour l’ensemble des utilisateurs de l’OIF permettant de gérer, à la demande et utilisateur par utilisateur, leurs messages vocaux dans la messagerie électronique selon les possibilités suivantes :

Réception d’une notification par mail avec un lien vers l’interface web qui permet d’écouter le message vocal.


Réception d’une notification par mail sans lien.

Le SOUMISSIONNAIRE devra détailler dans son mémoire justificatif les impacts sur la messagerie de l’OIF notamment en termes de volumétrie et de modification de l’architecture ainsi que les prérequis techniques d’intégration avec les différentes briques du système d’information de l’OIF (messagerie électronique, Active Directory, etc…)

Fonctionnalité Requis Souhaitable

Messagerie vocale unifiée Voir



3.2.23.2 Assistant PC

Le SOUMISSIONNAIRE proposera une interface utilisateur sous Windows conviviale et simple, permettant aux utilisateurs d’activer et ou programmer leurs services de téléphonie (renvois,…), consulter leur journal des appels, appeler leur contact depuis un simple clic dans l’annuaire ou le répertoire personnel. Le SOUMISSIONNAIRE précisera les prérequis techniques d’installation et de fonctionnement pour son logiciel qu’il s’agisse d’un client Web ou d’un client Windows.

L’interface Utilisateur devra prendre en charge au minimum les fonctionnalités téléphoniques suivantes :

Fonctionnalité Requis Souhaitable

Interface Windows de téléphonie utilisateur Voir



L’interface Utilisateur devra prendre en charge au minimum les fonctionnalités téléphoniques suivantes :

Configuration du poste depuis l’interface utilisateur Requis Souhaitable

Choix de la présentation / Masquage du numéro pour tous les appels sortants

X

Renvoi inconditionnel vers un numéro libre ou la messagerie vocale X

Renvoi sur non réponse vers un numéro libre ou la messagerie vocale X

Renvoi sur occupation vers un numéro libre ou la messagerie vocale X

Abonné absent (ne pas déranger) X

Personnalisation des touches de fonction du téléphone : raccourci vers un numéro libre

X

Connexion / déconnexion sur un groupe X

Clic to call Requis Souhaitable

Depuis l’annuaire téléphonique du système de téléphonie IP X

Depuis l’annuaire des contacts Outlook d’entreprise importés ou synchronisés avec le logiciel utilisateur de téléphonie

X

Depuis l’annuaire des contacts Outlook personnel importés ou synchronisés avec le logiciel utilisateur de téléphonie

X

Depuis le journal des appels X

Depuis la messagerie vocale visuelle X

Composition d’un numéro libre (par saisie ou copier-coller) X

Depuis une page web : par sélection du numéro et clic-droit/numéroter ou par lien cliquable direct (préciser les versions de navigateurs supportés par le plugin)

X

Le système de communication du SOUMISSIONNAIRE devra proposer une messagerie unifiée activable utilisateur par utilisateur, permettant de consulter ses messages vocaux depuis son client de messagerie électronique (MS Outlook).

Le SOUMISSIONNAIRE précisera les possibilités de la messagerie unifiée (consultation depuis le client de messagerie, réception d’une notification par mail avec un lien vers une interface web permettant l’écoute du message vocal, réception d’une notification par mail sans lien).

Le SOUMISSIONNAIRE devra détailler dans son mémoire justificatif les impacts sur la messagerie de l’OIF notamment en termes de volumétrie et de modification de l’architecture ainsi que les prérequis techniques d’intégration avec les différentes briques du système d’information de l’OIF (messagerie électronique, Active Directory, etc.).


3.2.23.3 Mobilité externe (A proposer en poste 2)

Le SOUMISSIONNAIRE proposera les fonctionnalités de convergence suivantes activables utilisateur par utilisateur :

Mobilité externe requis Souhaitable

Numéro unique

Disposer d’un numéro de téléphone unique permettant d’être joint de la même manière, que l’on soit au bureau ou en déplacement sur tout terminal préalablement identifié par l’administrateur (téléphone IP, softphone, téléphone mobile GSM, téléphone tiers).

Dans tous les cas la messagerie vocale du fixe doit s’enclencher sur « non réponse » et non la messagerie vocale du système couplé (téléphone mobile ou téléphone fixe tiers).

X

Gestion de la convergence par l’administrateur

Permettre à l’administrateur de gérer cette convergence (numéro et terminaux couplés), droit de rappel de type « call back » permettant de téléphoner sans coût sur le mobile (cout à la charge de l’OIF sur la solution de Téléphonie IP)

X

Gestion de la convergence par

l’utilisateur

Permettre à l’utilisateur de gérer lui-même simplement cette convergence selon des états paramétrables (au bureau, en mobilité, en réunion, etc…) : choix du terminal ou des terminaux qui sonne(nt), choix du comportement en cas de non réponse, …

X

Convergence fixe vers

mobile

Permettre la bascule d’appel et en cours de

communication du fixe vers le mobile X

Convergence mobile vers fixe

Permettre la bascule d’appel en convergence reçu sur le mobile vers le fixe par action sur une touche de fonction du fixe

X

Fonctions téléphonique sur le mobile

Disposer de moyen de faire une conférence à 3, une mise en garde et un transfert d’appel X

Appels depuis le mobile

Permettre l’appel depuis le mobile en présentant le numéro de SDA du poste fixe et en prenant en charge le cout de la communication par la ToIP. Permettre l’appel depuis le mobile en présentant le numéro du mobile et en payant la communication sur le mobile.

X

Appel par numéro court

Permettre sur le mobile, l’appel d’un numéro court de l’annuaire général de la ToIP de l’OIF

X

Appel depuis la liste de contact du mobile

Permettre le lancement d’un appel depuis la liste de contact du mobile en présentant le numéro de SDA du poste fixe et en prenant en charge le cout de la communication par la ToIP.

X

Appel depuis l’annuaire téléphonique général

ToIP

Permettre le lancement d’un appel depuis l’annuaire téléphonique général ToIP présentée sur le mobile.

X

Le SOUMISSIONNAIRE a toute latitude pour proposer dans son catalogue de prix toutes les fournitures et fonctionnalités qu’il jugera opportunes pour l’OIF à court ou moyen terme.

3.2.23.4 Fax to Mail (A proposer en poste 2)

Le SOUMISSIONNAIRE proposera un service « Fax to MAIL » permettant aux utilisateurs de recevoir sur leur messagerie électronique l’ensemble de leurs fax.

Le SOUMISSIONNAIRE devra détailler dans son mémoire justificatif les modalités de mise en œuvre et les impacts sur la messagerie de l’OIF notamment en termes de volumétrie étude modification de l’architecture ainsi que les prérequis techniques d’intégration avec les différentes briques du système d’information de l’OIF (messagerie électronique, Active Directory, etc.).

A p

rop

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n

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2

A p

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3.3 Mise en œuvre

3.3.1 Siège de l’OIF

Les prestations attendues doivent se dérouler selon le phasage suivant :

1. La phase d’initialisation.

2. La phase d’étude et maquette.

3. La phase pilote

4. La phase de déploiement

5. La phase de mise en ordre de marche

6. La phase de vérification d’aptitude

7. La phase de migration et formation

8. La phase de vérification de service régulier

Le SOUMISSIONNAIRE précise dans son mémoire justificatif la planification de ses prestations pour

respecter les délais de réalisation du projet. Il indique ses charges, celles de l’OIF et ses attendus aux différentes étapes de la mise en œuvre. Il précise, lorsqu’il y a chevauchement entre 2 phases, les raisons de ce choix.

Par ailleurs, pour les phases où la durée ou la date de début ou de fin de phase sont laissées à l’initiative du SOUMISSIONNAIRE, il est entendu que le SOUMISSIONNAIRE définisse des durées ou des dates de telle manière que les échéances incontournables précisées au 1.3.1 soient respectées.

3.3.1.1 Phase 1 : Initialisation

3.3.1.1.1 Objet

Cette phase permettra de valider le planning détaillé d’exécution que le titulaire a remis à l’appui de son mémoire justificatif ainsi que les aspects organisationnels, équipes, circuits de communications, moyens techniques et humains, méthode projet, validation des fournitures livrées, etc.

3.3.1.1.2 Echéance et livrables

Démarrage : T0 à la date de notification du marché

Durée maximale de cette phase : A définir par le SOUMISSIONNAIRE

Fin de phase : A définir par le SOUMISSIONNAIRE

A l’issue de cette phase, deux livrables sont à fournir :

Le Plan de Management Projet (PMP) décrivant le périmètre, les objectifs, les résultats attendus, le planning détaillé, les matériels, les logiciels, les modalités de gestion ainsi que le plan de communication du projet.

Le Plan Assurance Qualité (PAQ) contenant les objectifs qualité, les procédures et méthodes de réalisation, la gestion projet (comité de pilotage et comité de suivi opérationnel) ainsi que les procédures d’échange et de validation des documents mais également les modalités de réception par une description précise et rigoureuse des objectifs à atteindre, des moyens mis en œuvre et les procédures et jalons identifiés.

3.3.1.2 Phase 2 : Etude et maquette

3.3.1.2.1 Objet

Cette phase devra d’une part permettre de formaliser l’expression des besoins et l’architecture sur le plan fonctionnel, et d’autre part de détailler l’architecture technique proposée en abordant les aspects techniques de réalisation pour l’atteinte des objectifs fonctionnels exprimés. Les aspects ingénierie, intégration, méthode de tests, fonctions testées devront être définis et validés lors de cette phase. Cette phase est utilisée pour valider les aspects techniques, fonctionnels et organisationnels retenus pour la phase de déploiement.


Au cours de cette phase, le titulaire est en charge :

d'apporter toutes les prestations de conseil nécessaires pour mener à bien le projet de migration sur les nouveaux services de communications d’entreprise,

de collecter les informations permettant le maintien du plan de numérotation actuel sur l’ensemble des utilisateurs, du plan des préfixes, des services actuels,

de rédiger le dossier d’étude et de spécification d’exécution (DESE) : ce dossier est un document regroupant à la fois les spécifications techniques et fonctionnelles de la future solution et

également les modalités de mise en œuvre de la solution (spécifications d’exécution).

de préparer une maquette de la solution au titre de « preuve de concept » afin de présenter les diverses fonctionnalités et valider les options de configuration proposées dans le DESE.

La maquette doit notamment présenter, outre les fonctionnalités et sécurités de fonctionnement attendues au présent CCTP, toutes les autres fonctionnalités pouvant être commandées au titre du poste 2 ou activables sans surcout afin que l’OIF puisse juger des fonctionnalités à retenir dans le DESE final. La maquette est réalisée dans les locaux du TITULAIRE parallèlement à la phase d’étude.

A l’issue de la validation formelle de la maquette, le titulaire remet à jour le DESE en fonction des choix et arbitrages faits par l’OIF ainsi que des éventuels changements de techniques nécessaires (contournement de problèmes, optimisation, etc…).

En cas de non validation de la maquette par l’OIF, le titulaire pourra encourir l’application des dispositions

prévues ou l’annulation de la commande des prestations supplémentaires selon les circonstances appréciées par l’OIF.

Le SOUMISSIONNAIRE précisera dans son mémoire justificatif :

la méthodologie et les ressources humaines fournies,

le temps à consacrer par le personnel de l’OIF qui devra être aussi limité que possible,

la description précise des supports papiers ou informatiques à fournir par l’OIF

Le SOUMISSIONNAIRE donnera également en annexe à son mémoire justificatif à minima un plan type de DESE et idéalement un DESE complet permettant d’en évaluer le niveau de détail et de formalisation.


Démarrage : T0 au plus tôt à la date de notification du marché

Durée maximale de cette phase : A définir par le SOUMISSIONNAIRE dans le mémoire justificatif

Fin de phase : A définir par le SOUMISSIONNAIRE dans le mémoire justificatif

Livrables :

DESE V1 initial

Maquette

DESE V2 actualisé à l’issue de la maquette

Convention de services définissant les SLA

3.3.1.3 Phase 3 : Pilote

3.3.1.3.1 Objet

Le pilote consiste à mettre en place un environnement de production pour un nombre réduit d’utilisateurs (maximum 10 utilisateurs) de la DSI et dans un 2eme temps avec un site secondaire (maximum 10 utilisateurs), afin de valider l’adéquation des systèmes proposés avec les contraintes et objectifs du présent cahier des charges et d’arrêter définitivement les spécifications établies au DESE.

La phase de pilote doit permettre d’affiner la stratégie de migration et les notions de multi-sites ainsi que l’intégration des composants logiciels de téléphonie sur le poste de travail utilisateur.

La phase « pilote » est réalisée dans les locaux de l’OIF et conformément aux spécifications du DESE V2.

A l’issue de la validation formelle du pilote, le titulaire remet à jour le DESE en fonction des choix et arbitrages faits par l’OIF ainsi que des éventuels changements de techniques nécessaires (contournement de problèmes, optimisation, etc…).


La validation formelle du pilote enclenche le début de la phase 4 de déploiement.

Le titulaire précisera dans son mémoire justificatif :

la méthodologie et les ressources humaines fournies,

le temps à consacrer par le personnel de l’OIF qui devra être aussi limité que possible,

la description précise des supports papiers ou informatiques à fournir.

La description précise des actions à prévoir et à réaliser lors de la mise en place de la nouvelle solution. Celle-ci devra comprendre la compétence et l’expertise du SOUMISSIONNAIRE à réaliser

une passerelle entre l’équipement actuel de l’OIF (iPBX Alcatel) vers le nouvel équipement proposé, afin de pouvoir migrer en parallèle sans rupture de service.


Prérequis : Maquette et DESE V1 validé

Démarrage : à la fin de la phase 2.



Livrables :

Pilote

DESE V3 actualisé à l’issue du pilote

3.3.1.4 Phase 4 : Déploiement

3.3.1.4.1 Objet

Cette phase de déploiement portera sur l’intégration et la configuration définitive des infrastructures, des matériels et des logiciels constituant l’architecture de communications d’entreprise.

La prestation comprendra :

la gestion des commandes, le transport, le déchargement et la manutention sur les sites,

le montage, l’installation et le paramétrage des matériels et logiciels sur chaque site,

la mise en service des différentes fonctionnalités (services de téléphonie, services d’interconnexion WAN et service d’accès Internet),

la mise à jour en continue du DESE.


Prérequis : Pilote et DESE V3 validé

Démarrage : Fin de phase 3



A l’issue de cette phase, les dossiers suivants seront remis à l’OIF pour approbation :

Le DESE V4 actualisé

3.3.1.5 Phase 5 : Mise en ordre de marche

3.3.1.5.1 Objet

Ce jalon sera un point de contrôle important dans l’avancement du projet. En effet, la mise en ordre de marche ne pourra être prononcée par l’OIF qu’après réalisation des prestations suivantes :

la livraison de l'intégralité des matériels et logiciels nécessaires à la réalisation du marché,

l’installation et le paramétrage de tous les équipements relatifs au marché et ce sur l’ensemble des sites concernés,

la mise à disposition des services adéquats au marché et ce sur l’ensemble des sites concernés,


la rédaction du manuel d’exploitation pour les actions de niveau 1 à la charge de la DSI de l’OIF le transfert de compétence vers l’équipe de la DSI de l’OIF pour permettre l’exécution des actions d’exploitation et de maintenance de niveau 1,

la rédaction du cahier de test pour la vérification d’aptitude.

Le SOUMISSIONNAIRE fournira en annexe à son mémoire un exemple de plan de manuel d’exploitation et idéalement un manuel d’exploitation complet permettant d’évaluer son niveau de détail et de formalisation.


Démarrage : Fin de phase 4



Livrables :

DESE V5 actualisé

le manuel d’exploitation pour les actions de niveau 1,

le cahier de test pour la phase suivante de Vérification d’Aptitude.

3.3.1.6 Phase 6 : Vérification d’aptitude

3.3.1.6.1 Objet

La vérification d'aptitude sera une recette provisoire qui démontre que les installations sont conformes aux besoins et exigences du cahier des charges. La vérification d'aptitude se déroulera en la présence du titulaire et du chef de projet de l’OIF. La vérification d'aptitude concernant les matériels et logiciels comprendra :

la vérification de la fourniture des éléments prévus par le titulaire en réponse au présent dossier,

le caractère opérationnel des fonctionnalités attendues,

le caractère opérationnel des procédures d'exploitation éventuelles et définies par le titulaire notamment pour le remplacement d'un des composants de l'architecture ou la mise en place d'une solution de secours,

la vérification de la performance globale du système selon une procédure de tests montrant les aptitudes de l'architecture,

le caractère opérationnel des procédures de migration, ainsi que de repli.

Lors de la vérification d’aptitude, l’OIF déroulera une série ou l’ensemble des tests effectués par le titulaire et consignés dans le « cahier des tests », cahier qui aura été remis au jalon de Mise en Ordre de Marche. Les tests effectués par le service informatique de l’OIF accompagnés du titulaire seront consignés dans le cahier de test et ratifiés conjointement.

Si nécessaire, le titulaire remet à jour le DESE en fonction des choix et arbitrages faits par la Maitrise

d’ouvrage ainsi que des éventuels changements de techniques nécessaires (contournement de problèmes, optimisation, etc…) opérés au fil de l’eau de la migration.

L’OIF disposera d’un délai de 10 jours ouvrés pour effectuer les vérifications d’aptitude de chaque site afin de constater que les services livrés présentent les caractéristiques techniques qui les rendent aptes à remplir les fonctions précisées au présent cahier des charges. Si les vérifications sont assorties de réserves, le titulaire devra les lever dans un délai de 10 jours ouvrés en vue d'une seconde recette provisoire à partir de la notification de la décision d’aptitude sites. Au bout de la seconde tentative infructueuse, le titulaire pourra encourir l’application des dispositions prévues ou l’annulation de la commande selon les circonstances appréciées par l’OIF.


Démarrage : Fin de phase 5.

Durée maximale de cette phase : 10 jours

Livrables :

DESE V6 actualisé


Cahier de test ratifié

PV de recette provisoire

3.3.1.7 Phase 7 : Migration et formation

3.3.1.7.1 Objet

Cette phase consistera à réaliser la migration de chaque site et utilisateur selon le protocole défini dans le DESE :

bascule sur le nouveau système de communication,

formations individualisées sur le siège de l’OIF des hôtesses d’accueil téléphonique et des assistantes

Type de formation Nombre de personnes Organisation

Formation administrateur 3 participants 1 session de 3 participants

Formation SVI 3 participants 1 session de 3 participants

Formation standardiste 2 participants 1 session de 2 participants

Formation Assistante de direction/

Secrétariat 30 participants 6 sessions de 5 participants

élaboration des aides mémoires en Français pour les assistantes et les utilisateurs. Il est demandé 2 aides mémoires différents selon ces 2 populations en fonction de l’usage qu’ils ont de leur téléphone (usage avancé, usage normal).

Avant chaque opération entrainant une coupure de service, le titulaire devra s’assurer d’être en mesure de revenir à l’état initial pour rétablir le service avant l’heure d’ouverture des bureaux.

Le SOUMISSIONNAIRE précisera avec clarté l’organisation retenue pour cette phase en spécifiant la durée, les nombres d’interventions. De plus et compte tenu du caractère délicat de cette opération, le SOUMISSIONNAIRE présentera et argumentera les dispositions retenues sur les aspects de remplacement

des personnels dont l’origine pourrait être due à une indisponibilité ou contrainte organisationnelle imposée par le projet tels que la gestion du temps des interventions en heures non ouvrées, dépassement, les récupérations, les reports de planning.

Il est expressément demander au SOUMISSIONNAIRE de prévoir la présence d’un technicien sur chaque site pendant le déploiement.

Site de déploiement Requis en poste 1 A proposer en poste 2

Le siège de l’OIF 5 jours de présence 1 journée supplémentaire


Démarrage : A définir par le SOUMISSIONNAIRE dans le mémoire justificatif


Fin de phase :

A définir par le prestataire en fonction du calendrier proposé

Livrables :

notice d’utilisation du PO pour les hôtesses d’accueil,

aide-mémoire pour les assistantes (format A5 recto-verso)

aide-mémoire pour les utilisateurs (format A5 recto)

3.3.1.8 Phase 8 : Vérification de service régulier

3.3.1.8.1 Objet


La Vérification de Service Régulier sera une période dévolue à la recette définitive aux installations réalisées en phase amont de projet. Cette période devra démontrer et prouver les capacités dynamiques des installations et des services associés à répondre aux besoins et ce dans des conditions réelles d'utilisation. La recette définitive se prononcera à l’issue de cette période sur avis positif de l’OIF.

Pendant cette période les installations devront être éprouvées dans un contexte de production en gardant le même niveau de qualité de service défini dans le marché. Le titulaire s'attachera également à mesurer pendant la période de Vérification de Service Régulier, les points suivants :

la disponibilité des services,

la performance globale des installations en regard de la montée en charge.

Le titulaire proposera sa stratégie de mesure afin de valider la disponibilité et les performances de son installation. Les incidents, pannes, anomalies ainsi que leur durée seront consignées dans un cahier d’incidents. Ce cahier sera ouvert pendant la période de VSR et sera utilisé pour déterminer si l’installation répond aux exigences du cahier des charges. Ces informations seront transmises au titulaire. Ce cahier ne devra contenir aucun point en suspend au moment de la fin de la période de VSR. Si le bilan de la période de VSR est satisfaisant par l’atteinte des objectifs du présent marché, la recette définitive du système est prononcée au plus tard deux semaines après la fin de la période. Si le bilan n'est pas jugé satisfaisant, la recette définitive est ajournée.

Le titulaire devra mettre à niveau l'installation à ses frais, sous 15 jours. Au-delà, il encourt les dispositions

mises à cet effet. L’OIF est seul juge pour apprécier le fond des difficultés rencontrées et prendre la décision de l’application. Une fois les corrections apportées par le titulaire, la période de vérification de service régulier est prolongée d’une durée adaptée aux causes initiales au minimum d’un mois et au maximum reconduite dans sa durée initiale. La recette définitive se prononce après cette nouvelle période de VSR si les conditions sont remplies. Le titulaire fournira une liste exhaustive des modifications de l’installation qui impliquent une validation de sa part pendant la période de Vérification de Service Régulier.

Le TITULAIRE validera toutes les modifications d’architecture pendant cette dernière période. Les déplacements sur site seront à sa charge.

La régularité du service s’observera, à partir du jour où les éléments ont été déclarés aptes, pendant une

durée de trois mois à compter de la date de VA.


Démarrage : Date de VA

Durée de cette phase : 3 mois

Livrables :

Cahier d’incidents actualisé sur la période

PV de recette définitive

3.3.2 Unités Hors siège (Québec, New-York, Genève, Bruxelles)

Le TITULAIRE devra assurer la mise en place de la nouvelle solution de Téléphonie sur l’ensemble des unités hors siège.

Le SOUMISSIONNAIRE devra indiquer pour chaque unité hors siège la démarche projet de mise en œuvre de la nouvelle solution de téléphonie sur les unités hors siège et les prérequis nécessaires.


3.4 Maintien en conditions opérationnelles

3.4.1 Service d’assistance

3.4.1.1 Service d’assistance aux utilisateurs :

Le service d’assistance aux utilisateurs est hors marché. Il sera assuré par la DSI de l’OIF.

3.4.1.2 Guichet d’appel

Le Centre Support Client (CSC) du TITULAIRE devra être accessible : du lundi au vendredi de 8 à 19 heures et ce par téléphone, télécopie ou messagerie Internet. La prise en compte d’une demande par le CSC du titulaire devra être confirmé par un accusé de réception transmis par télécopie ou messagerie Internet et mentionnant au minimum les informations suivantes :

numéro de la demande,

désignation et adresse du site,

jour et heure1 de réception de l’appel,

objet de la demande,

nom et coordonnées de l’interlocuteur ayant effectué la demande.

Le CSC du titulaire devra informer régulièrement l’OIF de l’avancement de la demande et transmettre, une fois celle-ci traitée, un compte-rendu mentionnant les heures de début et de fin de panne ou dysfonctionnement ainsi que la cause.

3.4.1.3 Interlocuteur technique

Le titulaire devra mettre à la disposition de l’OIF, un interlocuteur du CSC connaissant l’environnement technique et les services souscrits et pouvant apporter des réponses aux questions posées sur l’indisponibilité ou le dysfonctionnement, la durée, les modalités de rétablissement, etc. Ce dernier devra assurer au minimum une réunion par trimestre avec les représentants du service informatique de l’OIF.

3.4.2 Services d’exploitation

3.4.2.1 Service d’exploitation et de maintenance de niveau 1

Le service d’exploitation et maintenance de niveau 1 est hors marché. Il sera assuré par la DSI de l’OIF.

Il comprend l’ensemble des gestes quotidiens de proximité, de supervision et d’administration nécessaires à la vie courante et le maintien en conditions opérationnelles de solutions fournies.

3.4.2.2 Service d’exploitation et de maintenance de niveau 2 et 3

Le service d’exploitation et maintenance de niveau 2 et 3 est inclus au marché. Il sera assuré par le titulaire

et ce pour l’ensemble des sites. Il comprend l’ensemble des actions ponctuelles sortant du cadre de la vie courante des solutions fournies au titre du poste 1 et plus généralement toutes actions nécessitant l’intervention d’un spécialiste ayant un niveau d’expérience, de formation voire de certification particulier.

Exemples non exhaustifs :

configuration spécifique d’un équipement sortant du cadre normal,

montée de version mineure et majeure,

application de patch correctif,

1 Point de départ du délai de remise en service


diagnostic de dysfonctionnement et recherche de solution,

…

3.4.3 Services d’administration

3.4.3.1 Opération d’administration courante (niveau 1)

En fonctionnement normal, les opérations d’administration courantes seront prises en charge par le service informatique de l’OIF. Toutefois, le titulaire pourra prendre en charge, à la demande de l’OIF, les opérations d’administration courantes suivantes (liste non exhaustive) :

d’ajouter, supprimer, modifier les profils des utilisateurs,

d’ajouter, supprimer, modifier la configuration des terminaux,

d’ajouter, supprimer, modifier des extensions,

d’ajouter, supprimer, modifier des configurations de terminaux :

groupement de postes,

groupement de lignes,

renvoi,

filtrage,

touches programmables

Le SOUMISSIONNAIRE devra décrire dans sa réponse la structure du service d’administration proposé (plage horaire d’intervention, nombre d’opérations par mois, délais contractuels, etc.) ainsi que les opérations qui n’entrent pas dans le cadre du marché et qui devront être réalisées par l’OIF.

3.4.3.2 Opérations d’exploitation et maintenance de niveau 2 et 3

Le titulaire devra être en mesure d’assurer un service d’exploitation et de maintenance de niveau 2 et 3 pour l’ensemble des fournitures du présent marché (téléphonie) à la demande de l’OIF.

.

Le SOUMISSIONNAIRE devra décrire dans sa réponse les moyens mis en œuvre pour ces services afin de respecter ces exigences de qualité de services.

3.4.4 Reporting et statistiques

Le titulaire devra être en mesure de fournir sous forme électronique des rapports mensuels contenant à minima les statistiques suivantes :

Pour les services de téléphonie, les statistiques suivantes :

Reporting et Statistiques Requis Souhaitable

Répartition des temps de communications sortantes par SDA X

Répartition des temps de communications sortantes par groupement et site. X

Répartition des coûts de communications sortantes par SDA X

Répartition des coûts de communications sortantes par groupement et site. X

Répartition des types d’appels (local, international, GSM…) sortants par SDA X


Répartition des types d’appels (local, international, GSM…) sortants par groupement

et site. X

Nombre d’appels perdus sur SDA (SDA unique ou groupement) X

Le SOUMISSIONNAIRE devra présenter dans son mémoire justificatif la nature et l’étendue des tableaux de bord qui pourront être proposés de base dans le cadre du marché et sa capacité de personnalisation.

3.4.4.1 Service de maintenance matérielle et logicielle constructeur

Le SOUMISSIONNAIRE devra inclure une maintenance matérielle et logicielle constructeur (ou éditeur) pour l’ensemble des équipements et des licences fournis et ce sur la durée du marché (4 ans).

La maintenance des téléphones IP et des casques n’est pas demandée. L’OIF conservera un stock de remplacement et fera réparer les éventuelles pannes au titre de la garantie constructeur.

3.4.5 Engagements de qualité de service

3.4.5.1 Délais contractuels

Le titulaire devra s’engager sur les délais contractuels suivants :

Délais de la période probatoire

Objet Délai

Délai de la VA (Vérification d’aptitude) 10 jours calendaires

Délais de VSR (Vérification de service régulier) 3 mois

Délais d’exécution

Les délais en jours sont en jours ouvrés.

Objet Délai

Demande d’exploitation ou d’administration de niveau 1 (ajout/suppression/modification d’un profil utilisateur, de la configuration d’un

terminal, etc.)

1 jour ouvré

Demande d’exploitation ou d’administration de niveau 2 (niveau spécialiste) 5 jours ouvrés

Demande d’exploitation ou d’administration de niveau 3 (niveau expert) 10 jours ouvrés

Le SOUMISSIONNAIRE devra détailler dans son mémoire justificatif la prise en compte de ces délais et pourront apporter les compléments qu’ils jugeront opportun.

3.4.5.2 Disponibilités et performances des services

Le titulaire devra surveiller en permanence la disponibilité et les performances des services de communications d’entreprise proposée.

Le SOUMISSIONNAIRE devra détailler dans son mémoire les moyens de contrôle qui seront mis en œuvre dans le cadre de ce marché ainsi que les rapports nécessaires au contrôle des engagements qui seront fournis périodiquement.


3.4.5.2.1 Garantie de Temps de Rétablissement (GTR)

Le titulaire devra s’engager à respecter les délais2 minimums suivants de remise en état de

fonctionnement et ce sur la période d’évaluation considérée:

Problème ou anomalie GTR Période d’évaluation de l’indicateur

Bloquant : problème de service grave ayant une répercussion sur tous les utilisateurs; service indisponible ou inutilisable sans solution de secours;

2 heures lundi au vendredi de 8 à 19 heures jours fériés exclus

Majeur : répercussion d’un incident sur un seul utilisateur ou nuisant gravement à la collaboration entre les utilisateurs (le produit ne fonctionne pas comme il le devrait et aucune solution de secours

n’existe)


Mineur : incident disposant d’une solution de contournement.


La solution de contournement doit être provisoire et limitée dans le temps.

La qualification de la criticité des incidents lors de leur survenance est faite d’un commun accord entre le titulaire et l’OIF.

2 Les délais d'immobilisation maximale des équipements sont calculés à partir de l'enregistrement de

l’appel. Ces délais ne tiennent pas compte des difficultés d’ordre majeur que pourrait rencontrer le(s)

Titulaire(s) lors ces ses déplacements (intempéries, grève, etc.).


4 ATTENDUS AU TITRE DU POSTE 2 - FOURNITURES ET SERVICES COMPLEMENTAIRES

4.1 Fournitures et services

Il s’agit pour le TITULAIRE de fournir des équipements, des logiciels et/ou des prestations complémentaires au poste 1 pour :

la fourniture et/ou l’installation de matériels et logiciels permettant de compléter la solution objet du poste 1

des prestations à la demande (expertise, assistance ponctuelle),

la maintenance matérielle et logicielle des fournitures commandées en poste 2.

le complément de maintenance de niveau 2 pour les fournitures acquises au titre du poste 2.

Ces prestations complémentaires feront l’objet d’un bon de commande émis à la survenance du besoin

par l’OIF. Les prestations commandées ne pourront venir que compléter, le cas échéant, les prestations du poste 1. Elles ne pourront en aucun cas pallier une mauvaise estimation de charges du poste 1 du TITULAIRE.

Les prestations complémentaires pourront porter notamment sur les domaines suivants :

des prestations d’expertise,

des prestations de conseil,

de l’assistance technique d’exploitation,

du transfert de compétence,

de la formation.

Cette liste est indicative. Elle n’est en aucun cas ni limitative ni exhaustive.

Le SOUMISSIONNAIRE présentera également ses tarifs journaliers de prestations ponctuelles pour les

profils d’intervenant suivants :

Directeur de projet

Chef de projet

Expert téléphonie

Ingénieur Téléphonie

Technicien Téléphonie

Formateur Téléphonie

4.2 Engagements de qualité de service.

Les délais en jours sont en jours ouvrés.

Délai d’exécution Délai

Fourniture d’un nouveau terminal téléphonique 2 jours

Intervention d’un profil expert à la demande, pour une période inférieure ou égale à 1 jour

10 jours


Intervention d’un profil ingénieur ou formateur à la demande pour une période inférieure ou égale à 1 jour

5 jours

Intervention d’un profil technicien à la demande pour une période inférieure ou égale

à 1 jour

2 jours

Etablissement d’un devis pour un montant inférieur à 10.000 € HT 5 jours

Etablissement d’un devis pour un montant supérieur à 10.000 € HT 10 jours


5 ATTENDUS AU TITRE DU POSTE 3 – SOLUTION DE TELEPHONIE POUR UNE OU PLUSIEURS UNITES HORS SIEGE SUPPLEMENTAIRES

Ce poste concerne la fourniture, la mise en œuvre et le maintien en conditions opérationnelles d’une solution de Téléphonie pour une ou plusieurs unités hors siège parmi les suivantes :

Bruxelles (Belgique)

Bucarest (Roumanie)

Hanoi (Vietnam)

Libreville (Gabon)

Lomé (Togo)

La solution proposée par le SOUMISSIONNAIRE sur chacune des unités hors siège devra :

être interconnectée à l’infrastructure centrale du siège,

permettre de sortir localement par des liens opérateurs RNIS.

Le SOUMISSIONNAIRE devra détailler la solution technique proposée pour chaque site ainsi que les prérequis notamment sur la capacité des liens inter-sites et la qualité de service.


6 ATTENDUS AU TITRE DU POSTE 4 – REPRISE DES EQUIPEMENTS DE TELEPHONIE EXISTANTS (OPTIONNEL)

Il est demandé au SOUMISSIONNAIRE de proposer le service suivant :

L’enlèvement et la reprise du système téléphonique actuel (Call Server, Mediagateway et téléphones IP) du :

siège de l’OIF à Paris.


7 ATTENDUS AU TITRE DU POSTE 5 - REVERSIBILITE

7.1 Réversibilité

Les services de maintenance du titulaire doivent être réversibles, en cas de fin ou d’arrêt anticipé du marché. L’OIF devra pouvoir récupérer les totalités des documentations, procédures, données et configurations (paramétrages spécifiques, etc.) du titulaire nécessaires pour la bonne exécution de son service.

Pendant toute la durée du présent marché, le titulaire s’engage à prendre en compte, préparer et maintenir la parfaite réversibilité du service. A ce titre, le titulaire a l’obligation d’assurer une totale réversibilité du service soit au profit de l’OIF, soit au profit d’un tiers désigné par cette dernière incluant toutes les informations fonctionnelles et techniques sur la solution de communication à jour et cohérentes avec la version en exploitation.

L’admission de la prestation de réversibilité est conditionnée par la remise de la documentation décrivant toutes les informations nécessaires à la reprise éventuelle des données. Cette admission fera l’objet d’un

procès-verbal d’acceptation déclenchant le paiement de la prestation.

Dans le cas d’une réception incomplète ou altérée de tout ou partie des données faisant l’objet de la restitution, le titulaire se verra appliquer les pénalités prévues.

Le SOUMISSIONNAIRE décrira dans le mémoire justificatif les principes de réversibilité de ses services.

7.2 Suppression des données

Le titulaire s'engage à procéder à la destruction physique et logique de toutes les données objet du présent marché (comptes, contacts, etc.). En tout état de cause, cette destruction devra être effective au plus tard à l’échéance du marché.

A l’issue des opérations ci-dessus, le titulaire fournit un procès-verbal de destruction, daté et signé.


8 DOSSIER DE REPONSE

Ce chapitre présente de façon détaillée les attentes de l’OIF quant aux informations attendues du SOUMISSIONNAIRE.

Le SOUMISSIONNAIRE complétera le document de réponse joint au dossier de consultation. Il pourra argumenter et compléter ses réponses plus largement dans sa proposition commerciale, qu’il rédigera en Français, conformément au cadre des réponses décrit dans la suite du document.

8.1 Présentation commerciale et technique

Le Soumissionnaire fournira un dossier d’information synthétique de 10 pages maximum présentant :

son entreprise et ses métiers.

son chiffre d’affaire global, la part sur le service de téléphonie fixe.

ses capacités techniques (Technologies utilisées, équipes techniques, …),

ses références de clients similaires (avec les coordonnées de clients à contacter : 2 minimum).

8.2 L’offre financière

Une estimation de l’enveloppe budgétaire devra être directement complétée dans le bordereau joint.

8.3 Projet de mise en œuvre

Le SOUMISSIONNAIRE proposera une démarche projet complète et structurée et détaillera sa démarche de mise en œuvre de la solution de Téléphonie en précisant les points suivants :

La démarche projet envisagée en détaillant le déroulement de la prestation.

Le planning envisagé en faisant apparaitre les étapes majeures du projet.

Les moyens humains et techniques mis en œuvre.

Les prérequis pour la bonne réalisation de la mise en œuvre.

Les risques identifiés menaçant la bonne marche du projet et les plans d’actions envisagés par le

SOUMISSIONNAIRE

Les charges estimées pour l’OIF pendant les différentes étapes de la mise en œuvre pour permettre la mise en place du plan de charge interne.

En cas de sous-traitance, le SOUMISSIONNAIRE devra présenter dans sa réponse :

Les prestations concernées par une sous-traitance,

Le / les sous-traitants :

Présentation des activités et organisation de l'entreprise sur l'activité concernée par l'appel d'offres.

Taille de l'entreprise et chiffre d'affaires sur les 3 dernières années.

Part de l'effectif et du chiffre d'affaires concernés par l'activité sous-traitée.

Références clients et références communes avec le SOUMISSIONNAIRE avec détail du

projet.


8.4 La gouvernance de l’activité

Le Soumissionnaire devra désigner un interlocuteur privilégié (Responsable opérationnel de Compte) qui sera chargé en particulier :

des relations avec la DSI de l’OIF,

du suivi et respect des engagements de services,

de la préparation des tableaux de bords,

de la planification, organisation, animation et suivi administratif des réunions de comité de pilotage.

De prendre en compte l’ensemble des demandes de l’OIF et y apporter directement des réponses (produits, architectures techniques, coûts, etc...)

8.5 Evaluation budgétaire

8.5.1 Durée du contrat

Il est envisagé un contrat d’une durée de 4 ans ferme.

8.5.2 Prix des prestations

L’évaluation budgétaire devra être directement complétée dans le bordereau de prix prévu à cet effet.

Même si elle ne constitue pas un engagement ferme, l’offre présentée par le prestataire rentrera en ligne de compte dans l’établissement de la short-list pour le dialogue compétitif. Elle devra donc être la plus

proche du tarif qui sera négocié et validé en fin de dialogue compétitif.

8.5.3 Cadre contractuel

Le prestataire présentera dans sa réponse un contrat de téléphonie type anonyme et sans prix et la convention de services associée.

8.5.4 Modalités de réponse

Les questions techniques seront adressées par mail :

à [email protected]

mailto:[email protected]

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