Café numérique · E-mailing : outil de prospection, de promotion commerciale, ou de fidélisation...
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Café numérique Augmenter son chiffre d’affaire avec la GRC
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Café numérique
Augmenter son chiffre
d’affaire avec la GRC
La GRC, qu’est ce
que c’est ?
La « GRC », qu’est ce que c’est ?
Gestion Relation Client : un mot difficile pour des actions simples !
Définition Wikipédia :
« La gestion de la relation client (GRC), en anglais
Customer Relationship Management (CRM), est
l'ensemble des outils et techniques destinés à capter,
traiter, analyser les informations relatives aux clients et
aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant
ou proposant des services ».
« Mieux connaître son client afin d’améliorer la qualité et l’expérience vécue lors de son séjour. On peut ainsi établir le contact avant, pendant et après le séjour avec son client »
✔ Être proche de vos clients✔ Adapter et personnaliser les produits et les services✔ Bâtir une relation globale et profitable sur du long terme
Permet de :
LA FIDÉLISATION
La « GRC », qu’est ce que c’est ?
Bonne nouvelle ! Vous en faites déjà !
- Qualité du contact client
- Qualité du service
- Écoute et réponse aux attentes
- Amélioration continue
Selon F. Fisk de Customer Genius, 75 % des expériences négatives n’ont aucun rapport avec le produit en lui-même mais avec tout ce qui l’entoure.
Le chiffre
La « GRC », qu’est ce que c’est ?
Pourquoi c’est
important la
fidélisation ?
Pourquoi c’est important la fidélisation ?
→ Un levier puissant pour développer son activité sur le moyen et long terme
→ Fidéliser un client est 5 à 7 fois moins coûteux que d’en capter un nouveau
→ « Les clients fidèles dépensent davantage et reviendraient 20% plus souvent
-->Ils sont en plus de bien meilleurs ambassadeurs pour votre activité* ! »
Il est plus rentable d’élever un cheptel que de partir tous les matins à la chasse avec tous les aléas et les incertitudes que cela comprend...
* www.tns-sofres.com
Au-delà de la
satisfaction : l’émotion
Au-delà de la satisfaction : l’émotion
Fidéliser est notre but, la satisfaction est un pré-requis indispensable, mais c’est le contrat minimum de l’expérience client.
Aujourd’hui, le levier ultime est
L’Expérience client
L’expérience client doit-être un « enchantement »
« Vivre une expérience » dépasse la satisfaction, c’est un vecteur de la fidélisation et un ressort de la recommandation.
Place à l’émotionnel.
Par quoi commencer
?
Par quoi commencer ? Le fichier client
En premier lieu, l’indispensable :
La constitution d’une base de données Clients
Il y a 10 ans,on récupérait des mails
Aujourd’hui, on cherche des profils complets
Par quoi commencer ?
En premier lieu, l’indispensable :
La constitution d’une base de données Clients
Il y a 10 ans, on récupérait des mails Aujourd’hui on cherche des profils complets
Cette base de donnée nous permet de comprendre et d’identifier le client avec des attributs qui lui sont spécifiques :
- Situation familiale, âge, profession...- Comportement d’achat : réservation en ligne ? ...- Motivations : pourquoi sont-ils venus ? Que cherchent-ils chez vous ?- Préférences- Centres d’intérêt- Satisfaction- ...
Avec quels outils ?
. Le tableau Excel Les + → gratuit→ Basique et efficace !→ Vous décidez du contenu→ un seul fichier→ Idéal pour les petites structures
Les -→ Choisir ce que je mets dedans→ le tenir à jour→ Insuffisant pour les grosses structures (type hôtel)
. Des solutions GRC Pro Gratuite ou payante
→ un emplacement unique pour stocker les données→ suivi des interactions avec le client→ Suivi des ventes→ Analyse marketing→ ...
Par quoi commencer ? Le fichier client
Un Tableau Excel à compléter avant, pendant et après le séjour ou l’activité
A vous de le construire !
Objectif : Le bon message, à la bonne personne, au bon moment !
3 Règles:- uniformisez et ne demandez que ce dont vous avez besoin- 1 seul et unique fichier- respecter la législation en matière de protection des données personnelles (les droits du client et vos obligations : déclaration CNIL, consentement, transparence...)
Par quoi commencer ? Le fichier client
Par quoi commencer ?
Règle n°3 : Respecter la législation en matière de protection des données personnelles
DROITS DU CLIENT
1. Le droit à l’information2. Le droit d’opposition3. Le droit d’accès4. Le droit de rectification
VOS OBLIGATIONS
1. Collecter les données avec consentement (opt-in)2. Collecter les données en toute transparence3. Garder la confidentialité des données4. Respecter la finalité du fichier5. Conserver les données pendant une durée limitée6. Protéger les données collectées7. Déclarer ses fichiers à la CNIL
Et aussi…
Parfait
1 - Une adresse mail pro
Mieux
Rassurer le client
Par quoi commencer ? Les outils pros indispensables
Qu’est-ce qu’une adresse e-mail pro ?
Une adresse mail à usage professionnel• Pour séparer le « pro » et le « perso »• Pour ajouter une signature de mail « pro »• Pour créer des réponses standardisées• …
Une adresse mail qui utilise le nom de domaine de votre site Internet• Pour faire plus « pro »• Pour communiquer sur votre site Internet
Vous avez un nom de domaine ? Vous avez une
adresse mail pro !
Rassurer le client
Par quoi commencer ? Les outils pros indispensables
Nom, prénom, nom de l’établissement Logo/photo Le contact, l’adresse Le lien vers votre site Internet Les renvois vers vos réseaux sociaux ou sites
d’avis (Facebook, Trip Advisor...)
Une signature de mail professionnelle
Rassurer le client
Par quoi commencer ? Les outils pros indispensables
Quelques outils gratuits pour créer sa signature de mail
● https://si.gnatu.re
● www.canva.com
● www.wisestamp.com
Rassurer le client
Par quoi commencer ? Les outils pros indispensables
Quels outils pour gérer ses mails professionnels ?
• Les webmails : interfaces web permettant de consulter et de gérer ses emails en ligne (Gmail, Orange, Hotmail, …)
• Les clients messagerie : logiciels installés sur votre ordinateur qui permettent de consulter et de gérer ses emails (Outlook, Thunderbird, …)
Un bon outil de gestion d’e-mail permet de : De trier et d’archiver vos mails De créer des réponses standardisées D’insérer automatiquement votre signature
Rassurer le client avec efficacité !
Par quoi commencer ? Les outils pros indispensables
La GRC au
quotidien
Au quotidien : le parcours client
Les 3 temps de la visite
Avant - Pendant - Après
Je rechercheJe m’informe
J’évalueJe partage
Je recommande
Je visJ’expérimenteJe consomme
Je partage
Je décideJe réserveJe planifie
Je compare J’échange
Je consulte les avis
→ Continuer à travailler mon positionnement, la mise en valeur de ce qui me démarque de mes « concurrents » (5 raisons de choisir votre structure…)
→ Afficher des informations mises à jour et identiques sur tous les supports de communication (site internet, fiche Google my Business, fiche trip Advisor, site de votre Office de Tourisme…)
→ Avoir un bon site web selon les critères actuels
→ Avoir une charte graphique cohérente sur tous mes supports de communication
Séduire et Rassurer le client
Le parcours client : AVANT
Soyez cohérent et homogène !
→ Des échanges réactifs et personnalisés
→ Remerciements et confirmation par mail
→ Rappel des conditions de réservation
→ Quelques jours avant, mail avec infos pratiques : itinéraire, météo, connexion wifi, suggestions susceptibles d’intéresser votre client …
Le parcours client avant
Rassurer et fidéliser le client
Soyez réactifs et personnalisés vos réponses !
Les réponses standardisées vous permettront cohérence et efficacité
Astuce
→ Misez sur l’expérience client !
→ Motivez le partage sur les réseaux sociaux, les échanges d’avisà condition d’y être présent et de gérer ses données
Le parcours client pendant
Remercier et fidéliser le client
Motivez le partage !
Attention ! Avant de vous lancer sur les réseaux sociaux, soyez au top sur le reste !
Maintenir le lien !
→ Newsletter / E-mailing : 2 contenus différents !E-mailing : outil de prospection, de promotion commerciale, ou de fidélisationNewsletter : outil d’information
→ Campagne SMS
→ Mailing papier personnalisé
Le parcours client après
Remercier et fidéliser le client
E-mailing
NewsletterZoom sur E-mailing / Newsletter
La newsletter est une lettre d'informationsans but commercial mais informatif.
Son gabarit est identique au fil dutemps, seul le fond évolue et nourrit la curiosité de vos lecteurs.
La mise en page d'une bonne newsletterrelève principalement du jeu de typographies d'espacements et d'images.
Zoom sur E-mailing / Newsletter
L’emailing lui, a une vocation promotionnelle.
Souvent plus court, il doit être pertinent, ne pas proposer trop d’informationsdifférentes, mais principalement un messagefort qui sera travaillé graphiquementpour susciter l’intérêt rapide du lecteur.
Zoom sur E-mailing / Newsletter
Exemples d’opérations
de fidélisation
Exemples d’opérations de fidélisation
Pour un camping, une chambre d’hôtes, un gîte...
Envoi d’une carte d’anniversaire personnalisée
Cible : les enfants des clientsGRC : Nom, prénom, date d’anniversaire des enfants Organisation : tranches d’âge cibléesObjectif : se rappeler à vos clients
Bonjour Guillaume,
Toute l’équipe du camping te souhaite un joyeux anniversaire !
Nous travaillons beaucoup pour t’offrir de nouvelles activités l’été prochain !
A bientôt !
Bonjour Guillaume,
Toute l’équipe du camping te souhaite un joyeux anniversaire !
Nous travaillons beaucoup pour t’offrir de nouvelles activités l’été prochain !
A bientôt !
* www.sagecrmolutions.fr
68% des clients quittent une entreprise non pas en raison de problèmes, mais tout simplement par manque de communication selon une étude de Sage France*
Le chiffre
Exemples d’opérations de fidélisation
Dans le même esprit : envoi d’une carte pour la nouvelle année
Encore mieux : une offre spéciale adaptée à leurs centres d’intérêts : une carte rando offerte pour la clientèle « randonneurs », une offre spéciale sur un week-end pour la clientèle de proximité...
Exemples d’opérations de fidélisation
Pour un restaurant, un hôtel, une activité, un équipement culturel, un magasin de producteur...
Un programme de fidélité
Cible : les clients résidant à proximité Organisation : situation géographique Objectif : reconnaissance de leur engagement
Exemples d’opérations de fidélisation
Pour un restaurant
Un service de réservation et / ou de commande de plat à emporter en ligne
→http://www.planetesaveurs.fr/#concept
Exemples d’opérations de fidélisation
Pour un hébergement
Un panier de produits locaux offert aux clients à leur arrivée
http://www.gites-de-france-rhone.com/location-vacances-Gite-a-Saint-jean-de-touslas-Rhone-69G1339.html
Exemples d’opérations de fidélisation
Pour un hébergement, un restaurant...
Les « goodies » Charmer par l’objet : bichonner le client avec un petit cadeau personnalisé au nom de la structure
Exemples d’opérations de fidélisation
Pour tous
La fidélisation via les réseaux sociaux
Attention ! On ne peut animer correctement un réseaux social que quand le reste des actions est bien en place !
- Bâtir une relation humaine- Offrir des exclusivité à ses abonnés- Leur demander leur opinion- Nécessité aujourd’hui de répondre à leurs sollicitations rapidement
...
Exemples d’opérations de fidélisation
Café numérique
Merci pour votre
attention !:)
