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l’occitane en provence :fr.loccitane.com

localisation :Manosque-en-Provence

France

Marché :Cosmétique et bien-être

utilisateurs de micro-casques :Plus de 1300 dans le groupe / 50 dans

le centre de contacts européen

activités :Production, distribution et revente

de produits de beauté et parfums

de haute qualité

enjeux :Apporter mobilité, simplicité

d’utilisation et convergence des

usages aux collaborateurs de

l’Occitane en Provence.

success Story

BUSINESS

Le micro-casque Savi 400 offre mobilité et simplicité d’utilisation au centre de contacts de l’occitane en provence.

« L’adoption a été beaucoup plus simple que l’on aurait pu l’imaginer. »

PRÉSENTATIONCréée en 1976, L’Occitane en Provence propose des produits de beauté et parfums

sensoriel de haute qualité qui contiennent des actifs d’origine végétale, le plus souvent

bio, d’origine contrôlé (AOC) issus de Provence ou de Méditerranée. Reconnue pour ses

produits authentiques et respectueux des hommes et de l’environnement, L’Occitane en

Provence a connu ces dernières années une forte croissance et compte plus de 2200

points de vente à travers le monde en 2013. La société compte plus de 6500 employés

dans le monde.

Dès 2007, L’Occitane a décidé de déployer un nouveau système de communication

en utilisant la solution Microsoft OCS puis Lync avec des micro-casques Plantronics

pour son centre de contacts européen. Le déploiement s’est fait progressivement sur

plusieurs années. Cette solution a répondu au besoin de convergence des outils de

collaboration dans un environnement de communication multicanal.

Le micro-casque utilisé dans les centre de contacts (helpdesk interne, services clients et

fournisseurs, soit environ une cinquantaine de personne en Europe) est le SAVI 400, pour

la mobilité qu’il offre (120 mètres de portée) et son microphone anti-bruit de haute

qualité. Sa simplicité d’utilisation a permis son adoption rapide par les collaborateurs.

De plus, l’optimisation pour Microsoft permet de mettre à jour automatiquement la

disponibilité sur Lync lors de la prise d’un appel, simplifi ant la communication au sein

de l’entreprise. Pour Monsieur ROUX, Responsable Infrastructures Système chez

L’Occitane : « La facilité d’utilisation est particulièrement remarquable sur ce produit. »

Micro-casque SAVI 400

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« Beaucoup plus rentable en termes d’investissements hardware et software que sur un environnement de téléphonie traditionnel et apporte de nouveaux usages qui facilitent la communication et la collaboration »

Depuis 2 ans, la solution Microsoft Lync a

été déployée progressivement sur l’ensemble

de l’entreprise. Le temps a beaucoup

contribué au succès de l’adoption des

communications unifiées, les utilisateurs

ont ainsi pu découvrir progressivement

le nouveau système de communication.

Aujourd’hui, L’Occitane est équipée de

plus de 1500 micro-casques Plantronics à

l’échelle mondiale, avec également des

micro-casques Blackwire 300.

Pour Monsieur ROUX « L’adoption a été

beaucoup plus simple que l’on aurait pu

l’imaginer. Souvent, la crainte des entreprises

lorsqu’elles souhaitent déployer un système

de communications unifiées est de devoir

conserver des postes téléphoniques

traditionnels. Or, c’est une idée préconçue,

les utilisateurs ont adopté le micro-casque

très facilement, en ont rapidement compris

les bénéfices et ont très vite oublié le

téléphone traditionnel. »

Il poursuit « la solution Microsoft Lync

associée à un micro-casque Plantronics

est beaucoup plus rentable en termes

d’investissements hardware et software qu’un

environnement de téléphonie traditionnel

et apporte de nouveaux usages qui facilitent

la communication et la collaboration.

La fédération avec des entreprises extérieures

permet aussi de profiter de tous ces avantages

avec clients et fournisseurs. »

Aujourd’hui, les solutions Plantronics

sont largement déployées chez

L’Occitane tant en Europe qu’en

Amérique. Dans un avenir proche, le

déploiement des communications

unifiées s’étendra à l’Asie. La société

souhaite doubler la taille de ses centres

de contacts en Europe et aux USA.

Enfin, l’intégration récente de Lync et

de Skype permet dorénavant d’étendre

la collaboration aux utilisateurs de Skype

depuis le help desk pour un service

étendu aux clients mais aussi pour rester

en contact avec sa famille et ses amis.

« Beaucoup plus rentables en termes

d’investissements hardware et software

que sur un environnement de téléphonie

traditionnel et apporte de nouveaux

usages qui facilitent la communication

et la collaboration. »

« L’adoption est beaucoup plus simple

que l’on aurait pu l’imaginer. Souvent,

la crainte des entreprises lorsqu’elle

souhaite déployer un système de

communications unifiées est de devoir

conserver des postes téléphoniques

traditionnels. Or, c’est une idée préconçue.

Les utilisateurs ont adopté le micro-casque

très facilement, en ont rapidement compris

les bénéfices et ont très vite oublié le

téléphone traditionnel. »

© 2013 Plantronics, Inc. Tous droits réservés.

Bénéfices• Sans-fil(DECT)jusqu’à120mètres

de portée : Permet à l’utilisateur de

rester en conversation avec le client

tout en se déplaçant dans le bureau.

• Facilitéd’utilisation:Chaqueagent

peut se familiariser rapidement avec

le produit et l’adopter sans difficulté.

• Microphoneanti-bruit:Permet

une meilleure expérience client et un

gain de productivité car l’agent est

bien entendu et bien compris.

• CompatibleMicrosoftLync:Permet

de mettre à jour la disponibilité

affichée dans Lync automatiquement

lors de la prise d’un appel.

• Fonctionalitésadditionnelles:

Le Décroché – Raccroché ainsi que

la fonction Mute sont activés à

distance depuis le micro-casque.

Monsieur roux l’occitane en provence

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