BTS - Systèmes Électroniques - Compte rendu de stage (2014)

CHEMIN Rémi

Rapport de stageBTS Système Electronique

2014-2015

Lycée Gustave EIFFEL 61 Avenue du Président Wilson 94230 CACHAN

Stage effectué du 26 Mai au 04 Juillet 2014 au sein de la société :

ITAC : IT services for business4 Rue Charles Calmus 94250 GENTILLY

Remerciements

Remerciements________________________________________________________________

Je tiens tout d'abord à exprimer ma gratitude à l'ensemble des personnels qui m'ont permisd'effectuer ce stage.

Je souhaite remercier particulièrement certaines personnes :

• Premièrement Mme. GUILLET, présidente de la société ITAC d'avoir accepté ma candidature en tantque stagiaire.

• Je remercie aussi la Directrice du Service Client, Mme. THIERRY ainsi que mon maître de stage, Mr.JOLY, Responsable des Techniciens Centre de Services de m'avoir accueilli au sein de ce service.

• Ma gratitude revient aussi à Mr. MANKURO, Technicien Support Client Service sur site de m'avoirlaissé l'accompagner lors de ces interventions sur site ainsi que pour sa confiance et sa disponibilité.

• Un grand merci à Mme. MAILLOT, Assistante Service Client pour avoir transmis ma candidatureauprès de la direction, mais également de m'avoir fourni toute une documentation qui m'a étéprécieuse et pour ces conseils pour la rédaction de ce rapport.

• Je souhaite également adresser mes remerciements à tout le personnel de la société,particulièrement aux techniciens Helpdesk, du Support Client sur Site et les membres du Frontdeskpour leur accueil, leur bonne humeur et leur sympathie ainsi que leur aide pour résoudre les tâchesqui m'ont été confiées.Grâce à eux, j' ai beaucoup appris sur les technologies de la télécommunication, un domaine danslequel je n'avais que peu de connaissances.

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Sommaire

Sommaire________________________________________________________________

Remerciements...................................................................................................................................2

Introduction........................................................................................................................................5

1. Chapitre 1 : La société ITAC...........................................................................................................61.1 Présentation de l'entreprise.........................................................................................................61.2 Historique.....................................................................................................................................61.3 Localisation...................................................................................................................................71.4 Descriptif de l'entreprise..............................................................................................................81.5 Organigramme..............................................................................................................................81.6 Son offre.......................................................................................................................................91.7 Ses partenaires et certifications.................................................................................................101.8 Son marché et ses clients...........................................................................................................121.9 Eco-responsabilité......................................................................................................................13

2. Chapitre 2 : Le Centre de Service.................................................................................................142.1 Présentation du Centre de Service.............................................................................................142.2 EasyVista.....................................................................................................................................142.3 Activité du Centre de Service.....................................................................................................15

3. Chapitre 3 : Les tâches effectuées...............................................................................................163.1 Présentation du service Helpdesk..............................................................................................163.2 Réassignation de mobile DECT....................................................................................................173.3 Procédure de réassignation sur OmniPCX Enterprise.................................................................183.4 Procédure de réassignation sur OmniPCX Office........................................................................24

Réflexions et conclusion...................................................................................................................28

Résumés............................................................................................................................................29

Annexes............................................................................................................................................30

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Table des figures

Table des figures________________________________________________________________

Figure 1 : Logo de la société ITAC.Figure 2 : Logo de la société INTERTELEPHONIE.Figure 3 : Plan d'accès.Figure 4 : Réseau RESADIA.Figure 5 : Représentation des différentes directions.Figure 6 : Partenaires d'ITAC.Figure 7 : Certifications partenaires.Figure 8 : Parc de clients d'ITAC.Figure 9 : Exemples de clients.Figure 10 : Logo de la certification ISO 14001.Figure 11 : Structure du Centre Service.Figure 12 : Logo d'EasyVista.Figure 13 : Répartition des tickets EasyVista.Figure 14 : Bureaux du Helpdesk.Figure 15 : Connexion bureau à distance de Windows.Figure 16 : Executer de Windows.Figure 17 : Ouverture d'une session Telnet.Figure 18 : Commande dectsets.Figure 19 : Commande dectrm.Figure 20 : Commande dectinston.Figure 21 : Commande dectinston.Figure 22 : Modem analogique Fritz USB.Figure 23 : Connexion Modem.Figure 24 : Session OmniPCX Management Console.Figure 25 : Liste des Postes/Bornes.Figure 26 : Enregistrement des mobiles combinés GAP.

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Introduction

Introduction________________________________________________________________

Pour mon stage de première année, j'ai été accueilli durant six semaines, du 26 Mai ou 04 Juillet2014 au sein du Centre de Service de la société ITAC.

Au cours de cette expérience professionnelle, je me suis familiarisé avec le monde du travail. J'aidécouvert et étudié ainsi le fonctionnement et l'organisation d'une entreprise.

J'ai intégré le Support Helpdesk et j'ai donc pu participer au travail quotidien de ses techniciensdont leur tâche principale est la résolution de demandes ou d'incidents techniques à la demande d'unutilisateur à propos de son matériel sous contrat avec ITAC.

J'ai accompagné un technicien sur site, pendant certains de ses déplacements, chargé de lamaintenance clientèle sur site.

Dans un premier temps, je présenterai la société ITAC de manière générale, sa positiongéographique, sa structure, ses solutions et services, ses partenaires et expertises, son marché et ses clientsainsi que sa position vis à vis de l'éco-responsabilité.

Dans un second temps, je me focaliserai sur l'un de ses services, le Centre de Service et son rôle ausein de l'entreprise.

Il m'a été demandé, au sein du Helpdesk, de traiter et de résoudre les incidents et les demandesclients liés à leur matériels téléphoniques et plus particulièrement les demandes qui relèvent des appareilsmobiles DECT.

Cet aspect sera développé dans une troisième partie détaillant les procédures et le matériel utiliséspour mener à bien cette tâche.

En conclusion, je préciserai quels ont été les apports de ce stage, mon ressenti et ma réflexionpersonnelle.

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1. Chapitre I : La société ITAC

1.1 Présentation de l'entreprise

ITAC : IT services for business est une société par actions simplifiées spécialisée dans les nouvellestechnologies de la télécommunication et plus précisément dans la prestation et l'intégration de solutionsInformatiques et Télécoms (IT) pour les entreprises et les administrations.

ITAC propose de nombreuses solutions et services qui répondent aux besoins grandissant dessociétés en matière de télécommunications dans de nombreux domaines, de la téléphonie d'entreprisejusqu'à ses couplages avec les technologies de l'informatique.

Ses ingénieurs, experts en voix sur IP, infrastructure data-wifi et en solutions de visioconférences,interviennent dans l'intégration, la centralisation, et l'optimisation des flux voix-data-image des entreprisesmono ou multi sites sur l'ensemble du territoire national.

De plus, ITAC est la société co-fondatrice du réseau RESADIA, premier intégrateur de solution IT enFrance.

1.2 Historique

Créée en 1946, INTERTELEPHONIE est une entreprise familialed'installation téléphonique dirigée par la famille ANDREA.

Fort de l'essor des supports de télécommunication et des technologiesde l'informatique au cours du siècle, l'entreprise grandit et développe sonmarché sur l'ensemble du territoire national.

Face à l'évolution de la téléphonie et de ses associations avec l'informatique, elle diversifie sonactivité en proposant des solutions IT variées regroupant notamment les transferts data et les exploitationsréseaux.

En 2006, INTERTELEPHONIE change de nom pour mieux communiquer sur son expertise en data, etdevient ITAC.

Aujourd'hui, c'est une société à taille humaine comportant environ une centaine de salariés et quia généré en 2012 un chiffre d'affaire de plus de 15 millions d'euros.

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Figure 2

Figure 1


1.3 Localisation

Le siège social d'ITAC, situé 4 rue Charles Calmus à Gentilly dans le Val-de-Marne, comporte unbureau supplémentaire accueillant une partie de ses effectifs dans l'un des étages du bâtiment ORSUD situéquelques mètres plus loin au 3 Avenue Gallieni.

Depuis peu, en raison de l'expansion de son activité sur le territoire français, la société a créé uneagence à Lille ainsi que des antennes secondaires à Tours, Bordeaux et Marseille lui permettant d'être plusprès de ses clients lointains.

ITAC entretient aussi des relations avec les 36 associés dugroupe RESADIA répartis sur 150 points de présence en France.

Le groupe est le premier intégrateur français de solutionsIP et représente près de 5 000 collaborateurs spécialisés dans lesdomaines de l'informatique, des télécoms, des réseaux, de lasécurité, de la bureautique et de la vidéo.

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Figure 3

Figure 4


1.4 Descriptif de l'entreprise

Dénomination sociale ITAC

Adresse 4, rue Charles Calmus – 94250 GENTILLY

Activité Installation d'équipements électroniques de matériels téléphoniques et optiques et d'autres matériels

Date de création 1946

Forme juridique S.A.S (Société par actions simplifiées)

Capital social 1.000.000,00 €

Chiffre d'affaire en 2012 15.196.145,00 €

Effectif en 2013 96 personnes

Présidente Mme. Mathilde GUILLET

Numéro de téléphone 01.47.40.44.00

Adresse site internet http://www.itac-itservices.eu/

Numéro de SIRET 562 022 475 00031

Code APE 3320 D

1.5 Organigramme

L'entreprise, présidée par Mme. GUILLET, comporte près d'une centaine de salariés, dont près de lamoitié font partie du personnel technique et sont répartis dans différentes directions :

Direction Générale

Service Achats etMagasin

DirectionCommerciale

Direction ServiceClient

DirectionExploitation

DirectionAdministrative et

Financière

La Direction Générale regroupe non seulement la présidente et le directeur général mais aussi tousles responsables de services. L'organigramme complet de la société est présenté en annexes.

Référence annexe Organigramme de la société ITAC

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Figure 5


1.6 Son offre

En tant qu'intégrateur de solution IT, la société déploit au sein des entreprises et desadministrations utilisatrices des matériels informatiques et télécoms qui ont été développés par desconstructeurs tiers.

Constructeur ITAC Utilisateur

De ce fait, ITAC se positionne en tant qu'unique intermédiaire entre le consommateur et leproducteur.

Son offre est variée et regroupe de nombreuses solutions qui se déclinent dans plusieurs catégoriesdont le descriptif est fourni en annexe :

Référence annexe Les solutions IT

Malgré un large choix de produits divers, son activité se focalise principalement sur la téléphonie àhauteur de 80% en 2013. L'informatique et les réseau représentent à eux deux 20% de son activité.

De plus, ITAC propose un panel de services avant et après intégration :

Conception

Avant tout déploiment de solutions, ITAC réalise et conçoit les architectures informatiques ettélécoms des futures installations de ses clients à travers des études de besoins, des expertisestechnologiques et des audits informatiques et télécoms.

Exploitation

Dans le cadre d'un contrat de service, ITAC prend en charge la maintenance en conditionopérationnelle, l’assistance, l’administration ou encore l’infogérance des systèmes de communications.

Elle met également à disposition de la délégation de personnel pour une assistance sur site etforme ses clients à l'utilisation de leurs matériels.

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1.7 Ses partenaires et certifications

1.7.1 Ses partenaires

ITAC a créé depuis de nombreuses années des partenariats avec des constructeurs leaders dumarché de la télécommunication et de l'informatique en particulier Alcatel-Lucent, mais aussi Mitel, HP,Microsoft ou encore IBM plus récemment.

La plupart des produits proposés par ITAC sont fournis par ces constructeurs partenaires.

Ses principaux partenaires sont regroupés dans quatre grands domaines :

Réseau

• Optimisation LAN/WAN • Gestion de QoS, VLAN • Réseaux sans fil (Wifi, IP DECT) • Câblage Voix-Donnée-Image • Intégration et administration de systèmes de messagerie

unifiée ou de gestion d’annuaires partagés (LDAP, AD)

Sécurité

• Identification et prévention des risques • Protection du SI (Antivirus/Firewall) • Sécurisation des accès (VPNSSL / VPN IPSEC) • Garantie de l’intégrité du contenu (Filtrage URL /

Antispam / Malware)

Système

• Serveurs et Périphériques • OS et logiciels • Stockage / Sauvegarde / Récupération • Virtualisation • Hébergement (Data Center) • Administration et Supervision • Migration systèmes et Serveurs

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Téléphonie/Vidéo

• ToIP• Convergence VoIP (serveurs de communication, Postes

IP et interconnexions)• Centre d’appels (Messagerie unifiée / CTI / Serveur de

fax)• Visio conférence / Vidéo sur IP / IPTV• Gestion optimisée de l’accueil téléphonique (serveurs

vocaux interactifs)• Opérateur / Liaison haut débit / SaaS

1.7.2 Ses certifications

La société possède près de 100 certifications constructeurs constamment actualisées. Ces certificatsattestent que le personnel technique d'ITAC a les compétences requises pour installer, paramétrer eteffectuer la maintenance de la plupart des produits de ces constructeurs.

Récemment, ITAC a obtenu, courant de l'année 2000, la certification « Alcatel Premium BusinessPartner » d'Alcatel-Lucent puis, en 2008, devient l'un des partenaires « Expert » de la société Mitel.

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Figure 6

Figure 7


1.8 Son marché et ses clients

1.8.1 Son marché

Depuis sa création, ITAC a élargi ses domaines d'activité en introduisant dans son catalogue dessolutions variées ce qui lui a permis de gagner de nouveaux marchés dans le domaine destélécommunications ainsi que de nouveaux clients.

Aujourd'hui, plus de 4 000 clients, provenant de secteurs d'activités diversifiés, font confiance à sonexpertise en matière de télécommunication. De plus, 25% d'entre eux lui sont fidèles depuis plus de 20 ans.

La présence d'ITAC se retrouve majoritairement dans des entreprise clientes appartenant au secteurpublique, ce qui représente 65% de ses clients contre 35% appartenant au secteur privé.

Parmi elles, 70% sont des entreprises de grande taille. Les petites et moyennes entreprises (PME)ne nécessitant pas forcément de gros moyens en matière de télécommunications, ne représentent que 30%de ses clients.

1.8.2 Ses clients

ITAC comporte, parmi ses clients, des entreprises reconnues et de grande notoriété provenant dedifférents secteurs d'activité. Ce parc de clients lui assure une place de leader sur le marché de latélécommunication d'entreprise.

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Figure 8

Figure 9


1.9 Eco-responsabilité

Depuis plusieurs années, ITAC a adapté son activité pour correspondre au mieux aux attentes de cesclients en matière d'éco-responsabilité à travers trois grands axes :

• Le recyclage :◦ Règles de gestion des déchets générés sur les chantiers◦ Traitement normé des déchets pouvant être entraînés par une maintenance de matériels

téléphoniques et informatiques◦ Mise en place d'un container de stockage, de collecte, de traçabilité et de recyclage de batteries

usagées.

• La réduction des émissions de CO2 :◦ Renouvellement du parc automobile d'ITAC par des véhicules moins polluants (109g de CO2

/km)◦ Sensibilisation du personnel à l'éco-conduite.

• La consommation d'énergie :◦ Conformité aux exigences environnementales et respect des réglementations et autres

directives sur le rayonnement électrique◦ Mise en place de matériel de faible encombrement et réduction du nombre de serveurs pour

limiter l'utilisation de la climatisation◦ Limitation de la consommation électrique.

Afin de respect ses engagements, ITAC a structuré son système de Management Environnementalet, grâce à ses efforts, a obtenu la certification ISO 14001 en Mars 2014.

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Figure 10

2. Chapitre 2 : Le Centre de Service

2.1 Présentation du Centre de Service

Le Centre de Services est un service à part entière de la société ITAC. Ce service se charge derépondre aux questions clientèles concernant la modification, la maintenance ou le remplacement de leursmatériels informatiques et téléphoniques à travers un ensemble de prestations de services et uneassistance avant et après vente.

Il se compose de quatre groupes distinct :

• Le Support Helpdesk, qui regroupe 6 techniciens chargés de résoudre les anomalies et incidents surles installations des clients, à distance, via des outils de monitoring, de supervision et de reporting.

• Le Support sur site, constitué de 10 techniciens délégués sur site pour assister les clients dansl'installation, l'échange et la configuration de leurs matériels.

• Le Magasin SAV, dont le responsable gère le stock de matériels de maintenances (téléphones, IPBX,switch …).

• La Coordination Sous Traitant dont un coordinateur est chargé des relations avec les sous traitantpartenaires.

Il dispose aussi :

• d'outils de monitoring, de supervision et de reporting• d'un centre d'appel et d'un service d'astreinte en 24/7• d'un stock de pièces de maintenance multi constructeurs de plus de 1000 pièces

2.2 EasyVista

Afin de répondre aux attentes de ces clients, le Centre deService d'ITAC a intégré, depuis 2013, le prologiciel de ticketingEasyVista.

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Figure 11

Figure 12

2. Chapitre 2 : Le Centre de Service

C'est à travers cet outil de ticketing que les clients d'ITAC, ayant souscrit à un contrat demaintenance, communiquent leurs demandes au personnel du service. Ces demandes sont présentées dansEasyVista sous la forme de tickets.

Les tickets, ou demandes, sont rangés dans deux catégories distinctes.

• les demandes de services qui regroupent l'ensemble des ajouts et des modifications matériels etlogiciels.

• les incidents qui rassemblent tous les tickets concernant les pannes ou dysfonctionnementsmatériels ou logiciels.

Les tickets peuvent être générés par le personnel du service, à la demande du client ou directementpar ce dernier s'il possède la suite EasyVista. Dans le premier cas, c'est le service Frontdesk qui se charge deleurs créations en traitant directement avec le client par téléphone.

Une fois créé, un ticket se présente de la manière suivante :

Référence annexe Exemple de ticket EasyVista

2.3 Activité du Centre de Service

En 2012, près de 12115 tickets ont été ouverts dont 7670 demandes de services et 4445 incidents.

La résolution des tickets se fait, principalement, par télégestion depuis les bureaux d'ITAC par lestechniciens du service Helpdesk qui en ont résolu près de 11083 durant l'année, ce qui représente 92% destickets traités.

Pour des demandes trop complexes ou des changements d'équipements, ce sont les techniciens duSupport sur site qui interviennent. Néanmoins, ce type d'intervention ne représente que 8% de l'activité duservice avec 984 tickets.

La vente de services ainsi que les contrats de maintenance au sein du service ont généré un chiffred'affaires de 3 192 000 euros en 2013.

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Figure 13

3. Chapitre 3 : Tâches effectuées

3.1 Présentation du Service Helpdesk

Le Support Helpdesk, ou centre d'assistance en français, est une partie importante du Centre deService et de l'entreprise.

Ses techniciens sont au coeur de la relation client puisqu'ils sont chargés de la résolution et de laclôturation d'une partie des tickets EasyVista faisant l'objet d'une assistance.

Les tâches d'un technicien du Service Helpdesk sont multiples :

• Identifier les anomalies de fonctionnement et résoudre les incidents que rencontrent les utilisateursclients

• Prendre la main à distance sur les installations et effectuer les correctifs, implémenter les patchs,charger des licences des matériels sous contrat

• Transmettre les escalades sur le terrain au responsable SAV pour d'éventuelles planifications• Gérer les tickets à travers un outil de ticketing

En moyenne, 80% des incidents analysés sont liés à la VOIP/IP, 15% concernent les installationsréseaux et 5% des tickets sont d'origine bureautique.

Le Helpdesk traite de nombreux tickets d'incidents et de demandes de service chaque année etparmi elles, les plus fréquentes concernent généralement la téléphonie et plus précisément lesautommutateurs téléphoniques ou PABX (Private Automatic Branch eXchange) délivrés par ITAC.

Référence annexe Alcatel-Lucent OmniPCX

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Figure 14


3.2 La réassignation de mobile DECT

Les autocommutateurs d'Alcatel-Lucent, Alcatel-Lucent OmniPCX Office et Enterprise, proposenttout deux un service complet de mobilité sur site permettant aux utilisateurs de construire un réseau detéléphones sans fils basés sur la technologie DECT.

Les fonctionnalités DECT intégrées au système Alcatel OmniPCX permettent de constituer unautocommutateur sans fil. Elles sont offertes par les stations de base 4070 IO/EO qui serventd'intermédiaires de communication entre le PABX et les téléphones sans fils.

Référence annexe Service Mobilité DECT d'Alcatel-Lucent OmniPCX

Au sein de l'OmniPCX, tous les postes téléphoniques qu'ils soient analogiques ou numériques,filaires ou sans fils, sont enregistrés chacun dans une base de données. Ces données, propres à chaqueposte, composent que l'on appelle un profil usager.

Un profil usager comporte toutes les informations pour le paramètrage d'un poste comme sonnom, son prénom et son numéro d'annuaire, son type (DECT, analogique, numérique ...), son numéro deligne directe ou SDA ainsi que de nombreuses autres options.

Pour qu'un mobile DECT soit intégré à un PABX, on l'assigne à l'un de ces profils qui est doncdéclaré en DECT GAP+.

Dans le cadre d'une réassignation, cela consiste à insérer un nouveau mobile sur le réseau DECTdu PABX en lui assignant le profil d'un autre déjà présent.

Cette pratique est utilisée pour remplacer les appareils défectueux, hors d'usages ou toutsimplement changer son modèle tout en conservant son profil.

Au sein du parc de client d'ITAC, la réassignation de mobiles DECT est effectuée par les techniciensHelpdesk. Ces derniers effectuent les manipulations nécessaires depuis les bureaux d'ITAC en utilisant leslogiciels de gestion spécialisés d'Alcatel-Lucent :

• OmniPCX Management Console pour les plateformes OmniPCX Office.• OmniVista 4760 ou session Telnet pour les plateformes OmniPCX Enterprise.

Lorsque la demande est correctement traitée, le ticket est cloturé et ce dernier est retourné aubénéficiaire.

Mais auparavant, dans le cadre d'un contrat de maintenance, chaque téléphone réassigné vagénérer une unité de valeur (UV) indiquée sur le ticket de retour et qui sera facturé au client.

Ce système, mis en place pour valoriser la télégestion au sein de l'entreprise, a rapporté près de 28milles euros durant l'année 2013.

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3.3 Procédure de réassignation sur OmniPCX Enterprise

La réassignation de mobiles DECT pour l'Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise se fait via une sessionTelnet pour pouvoir administrer la carte CPU du PABX.

Les configurations se font en local, et de ce fait, les techniciens du Helpdesk établissent desconnexions privées ou VPN (Virtual Private Network) des installations informatiques d'ITAC à celles duclient.

Ces connexions permettent d'assurer un lien entre le Helpdesk et le terminal informatique utilisépour l'administration du PABX. Ce terminal est très souvant un ordinateur.

Pour prendre le contrôle de cet ordinateur, les techniciens utilisent l'outil Connexion bureau àdistance de Windows. Cet outil permet d'effectuer un contrôle à distance en y renseignant l'adresse Ip duterminal.

Une fois la connection établite, les techniciens du Helpdesk ont accès au bureau de l'ordinateur etvont pouvoir commencer à effectuer les manipulations pour la réassignation.

L'accès à la carte CPU du PABX se fait via l'outil Executer de Windows et la commande telnet “ipCPU cible” suivi de l'adresse IP de la carte.

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Figure 15

Figure 16


Chaque carte CPU est protégée pour éviter les intrusions non désirées. Il faut donc renseigner sonidentifiant et son mot de passe propre pour pouvoir y accèder.

Une fois connectée à la carte, la session Telnet se présente comme ceci :

Contrairement aux logiciels de gestion OmniVista ou OMC qui disposent d'une interface graphiqueet d'options lisibles, le Telnet se présente sous la forme d'une boîte de dialogue où il est possible de rentrerdes commandes texte.

Il existe de nombreuses commandes permettant de configurer le PABX, mais dans le cadre d'uneréassignation de mobiles DECT, il existe trois commandes indispensables :

• la commande dectsets qui permet d'afficher tous les postes téléphoniques de type DECT présentssur l'autocom

• la commande dectrm “N° d'annuaire” qui permet de désinstaller un poste en particulier du réseauDECT de l'autocom

• la commande dectinston “N° d'annuaire” qui permet d'intégrer un nouvel appareil au réseau DECTde l'autcom

Ce sont ces commandes que les techniciens d'ITAC utilisent quotidiennement.

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Figure 17


La commande dectsets affiche les types DECT de la manière suivante :

(62)csa000062> dectsets

Wed Jun 18 14:27:59 CEST 2014

================================================================================Permanent handsets : Neqt=01142 Nbr=20624408 IPEI=? GAP GAP+ Dereg. Neqt=01143 Nbr=20623500 IPEI=0586400812406 MR 400 AGAP V41.81 PLI 31 Neqt=01144 Nbr=20623533 IPEI=0586400816846 MR 400 AGAP V41.81 PLI 31 Neqt=01145 Nbr=20623534 IPEI=0586400816313 MR 400 AGAP V41.81 PLI 31 Neqt=01146 Nbr=20623535 IPEI=0586400817445 MR 400 AGAP V41.81 PLI 31 Neqt=01147 Nbr=20623536 IPEI=0586400845574 MR 400 AGAP V41.81 PLI 31 Neqt=01149 Nbr=20623538 IPEI=0586400812894 MR 400 AGAP V41.81 PLI 31 Neqt=01150 Nbr=20623450 IPEI=0586400811995 MR 400 AGAP V41.81 PLI 31 Neqt=01151 Nbr=20623451 IPEI=0586400845630 MR 400 AGAP V41.81 PLI 31 Neqt=01152 Nbr=20623013 IPEI=058640081274* MR 400 AGAP V41.81 PLI 31 Neqt=01153 Nbr=20623012 IPEI=0586400826000 MR 400 AGAP V41.81 PLI 31 Neqt=01156 Nbr=20623023 IPEI=0586400845530 MR 400 AGAP V41.81 PLI 31 Neqt=01157 Nbr=20623022 IPEI=0586400824346 MR 400 AGAP V41.81 PLI 31 Neqt=01161 Nbr=20623033 IPEI=0586400811718 MR 400 AGAP V41.81 PLI 31 Neqt=01162 Nbr=20623032 IPEI=0586400845174 MR 400 AGAP V41.81 PLI 31 Neqt=01164 Nbr=20623043 IPEI=0586400843843 MR 400 AGAP V41.81 PLI 31

Le PABX détient dans sa base de données la configuration de chaque poste téléphonique présentssur son réseau sous forme de profils usagers.

En fonction du type de téléphone, le lien entre l'appareil physique et son profil se fait de manièresdifférentes.

Pour un téléphone analogique, sa position physique est renseignées dans son profil. Pour unmodèle IP, son adresse IP et son adresse MAC sont renseignées. Pour un mobile DECT, la correspondance sefait via son numéro IPEI.

A travers la commande dectsets, tous les postes avec un numéro IPEI sont des postes physiquementprésents sur le PABX. Un profil usager, référencé par un numéro d'annuaire (Nrb), est associé à un appareilidentifié par son numéro IPEI.

Tous les postes n'ayant pas de numéro d'IPEI sont des profils usagers qui ont été créé au sein duPABX mais non attribués.

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Figure 18


La réassignation consiste à désassocier un profil usager d'un mobile DECT. On parle alors dedésinstallation.

La désinstalltion d'un mobile DECT se fait grâce à la commande dectrm “N° d'annuaire” :

(40)csa000040> dectrm 3407

Mon Jun 30 09:32:36 CEST 2014

_______________________________________________________ Directory Number : 3407 User's name : Accueil/CC MAO type : GAP + IPEI : 0307406653810 Registered : Yes_______________________________________________________

Are you really sure to remove this set. (Y/N - Default is Y) ? y Attempt to send a deregistration message to the set.

The set doesn't reply to the De-registration request.

Are you really sure to remove this set. (Y/N - Default is Y) ? y De-installation of the handset

L'utilisation de cette commande permet de supprimer le numéro IPEI présent dans le profil usager.Le profil sera donc vacant et pourra être attribué à un autre appareil.

Il est maintenant possible d'intégrer un nouvel appareil au réseau DECT du PABX en lui attribuant ceprofil vacant. On parle alors de déclaration.

Pour ce faire, deux manipulations sont nécessaires pour la réassignation, une sur la session Telnetet une autre sur le mobile lui même.

La procèdure donnée ci-dessous est celle utilisée pour déclarer les mobiles DECT Alcatel-Lucent :

• Rentrer dans le le menu du téléphone• Se rendre dans l'onglet Installer• Choisir l'option Inscrire• Entrer le code PIN de l'appareil (0000 par défaut)• Sélectionner un système• Sélectionner un mode d'alimentation• Lancer la déclaration

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Figure 19


Une fois les manipulations effectuées, la déclaration est lancée et le mobile reste en attente.

Sur la session Telnet, l'utilisation de la commande dectinston “N° d'annuaire” permet d'intégrer cenouveau mobile au PABX. On parle alors d'une installation.

(40)csa000040> dectinston 3407

Mon Jun 30 09:33:31 CEST 2014

Choice of a specific base station (Y/N - default is N) ?

GAP characteristics

_______________________________________________________ Directory Number : 3407 User's name : Accueil/CC MAO type : GAP+

Dect parameters used.

PARI : 10022575564 PLI : 31_______________________________________________________

Do you agree to install this set. (Y/N - default is Y) ? y

Lors de l'installation, le PABX va récupérer le numéro IPEI émis par le mobile et l'actualiser dans leprofil usager et donc à un numéro d'annuaire.

Mais avant, le système demande un choix de base spécifique. Si plusieurs bornes DECT 4070 ouautres modèles sont utilisées sur le PABX, il est possible d'assigner une borne particulière à un mobile.

L'intérêt de multiplier le nombre de base permet aux mobiles de fonctionner sur de plus grandesdistances. Les communications sont alors relayées.

Au contraire, ce choix resteint les communications à travers une seule borne.

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Figure 20


Une fois l'installation du mobile terminée, un message système “Installation succeed” est envoyésur la session Telnet.

Do you agree to install this set. (Y/N - default is Y) ? y

Start the registration on the handset.

Wait until the set rings, but you don't have to hang up !!!_______________________________________________________

Installation succeed.

Effective Security Level : No Security

Si l'opération s'est correctement effectuée, le mobile va émettre un effet sonore signalant sa bonneinstallation et signifiant que l'appareil est synchronisé.

Généralement, il est conseillé de tester le nouveau mobile en effectuant un appel pour vérifier sonbon fonctionnement.

L'ensemble des procèdures décrites ci-dessus à partir de la commande dectrm “N° d'annuaire” estrépété pour chaque mobile à réassigner.

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Figure 21


3.4 Procédure de réassignation sur OmniPCX Office

La réassignation de mobile DECT sur l'OmniPCX Office se fait via le logiciel de gestion OmniPCXManagement Console .

Pour effectuer les manipulations à distance, les ordinateurs du Helpdesk sont reliés à un modemanalogique tout comme le PABX.

Ce modem permet d'assurer une connection entre les deux appareils en utilisant des lignestéléphoniques. De ce fait, chaque modem comporte un numéro d'appel téléphonique.

Pour pouvoir effectuer une réassignation, il faut d'abord se connecter sur le PABX en “appellant”son modem depuis l'OmniPCX Management Console.

Pour se faire, il suffit de se rendre dans le menu Communication puis Connexion Modem où il estnécessaire de renseigner le modèle du modem utilisé ainsi que son numéro d'appel.

La plupart des modems analogiques sont protégés par un identifiant et un mot de passe propres quisont indispensables de renseigner pour pouvoir y accèder.

Si les informations saisies sont correctes, la session du PABX s'ouvre en donnant accès à son menude paramètrage.

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Figure 22

Figure 23


Une fois la connection établie, l'OMC récupère tous les paramètrages du PABX. Une session OMC seprésente sous la forme suivante :

Depuis le menu du PABX, situé sur le coté gauche de la fenêtre principale, il est possible deparamètrer entièrement le système ou de récupérer des informations sur sa configuration.

La réassignation se fait à travers le menu Liste des Postes/Bornes. Cette fenêtre permet d'ajouterou de supprimer un poste mais aussi de consulter la liste de ceux déjà présents sur le PABX.

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Figure 24

Figure 25


Les manipulations pour la déclaration de mobiles DECT se font via l'option Enreg. GAP. Ellerépertorie tous les postes DECT présents sur le PABX.

Elle est divisée en trois parties distinctes :

• Combinés mobiles non affectés regroupent tous les postes, ou profil, créés dans le PABX mais quine sont pas affectés à un appareil physique.

• IPUI non affectés affiche tous les appareils physiques présents sur le réseau n'ayant pasd'affectation avec un profil donc n'ayant pas de numéro d'annuaire.

• Combinés mobiles affectés fait apparaitre tous les téléphones DECT opérationnels sur le PABX, soit,tous les téléphones assignés.

Pour réassigner un poste DECT, il faut d'abord le sélectionner dans Combinés mobiles affectés etcliquer sur Désassigner. On parle alors de désinstallation.

Le poste, au sein du PABX, n'est plus rattaché à un numéro d'IPUI. Le profil est vacant et apparaîtdans Combinés mobiles non affectés.

Il est maintenant possible d'intégrer un nouvel appareil au réseau DECT du PABX en lui attribuant ceprofil vacant. On parle alors de déclaration.

Pour ce faire, deux manipulations sont nécessaires pour la réassignation, une depuis l'optionEnreg.GAP et une autre sur le mobile lui même.

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Figure 26


La procèdure donnée ci-dessous est celle utilisée pour déclarer les mobiles DECT Alcatel-Lucent :

• Rentrer dans le le menu du téléphone• Se rendre dans l'onglet Installer• Choisir l'option Inscrire• Entrer le code PIN de l'appareil (0000 par défaut)• Sélectionner un système• Sélectionner un mode d'alimentation• Lancer la déclaration

Une fois les manipulations effectuées, la déclaration est lancée. Le téléphone diffuse alors sonnuméro IPUI et reste en attente.

Le numéro IPUI de l'appareil va alors apparaître dans IPUI non affectés. L'assignation se fait ensélectionnant ce numéro IPUI et le poste dans Combinés mobiles non affectés puis en cliquant surAssigner. On parle alors d'installation.

Si l'opération s'est correctement effectuée, le mobile va émettre un effet sonore signalant sa bonneinstallation et signifiant que l'appareil est synchronisé. Le poste va alors se retrouver dans Combinésmobiles non affectés avec le nouveau numéro IPUI.

Généralement, il est conseillé de tester le nouveau mobile en effectuant un appel pour vérifier sontbon fonctionnement.

L'option Changer Mode permet de passer d'un mode GAP à un mode GAP Evo permettantl'intercompatibilité des appareils DECT provenant de différents constructeurs. Cette option permet d'éviterd'éventuels dysfonctionnements.

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Réflexions et conclusion

Réflexions et conclusion________________________________________________________________

Dans la conclusion de ce rapport, j'insiste sur l'aspect bénéfique de cette période de stage au seinde la société ITAC.

Pendant cette courte période, j'ai côtoyé le monde de l'entreprise et j' ai beaucoup appris sur sonfonctionnement interne, sa structure, sa hiérarchie ainsi que ses différents services.

N'ayant jamais eu d'expérience auparavant, ce fut une totale découverte.

Je tiens à exprimer ma satisfaction d'avoir fait partie de l'équipe du Support Helpdesk. En intégrant ce service, je me suis rendu compte que les techniciens sont très polyvalents car ils

sont amenés à résoudre des demandes très variées et font face à de nombreux imprévus.

Je tiens aussi à remercier les techniciens du Support sur Site qui m'ont laissé les accompagner surplusieurs de leurs interventions et qui m'ont montré un autre aspect de l'assistance client.

En les accompagnant, j'ai eu l'occasion de rentrer à la Cour des Compte de Paris, au Palais deJustice de Paris ainsi que dans les bureaux administratifs de Paris Habitat, des lieux où, normalement, jen'aurai jamais été.

Je me suis aussi rendu compte que de traiter avec des clients n'est pas toujours aussi simple et celanécessite parfois de s'adapter en fonction de la situation.

J'ai pu aussi en apprendre d'avantage sur les domaines des télécommunications d'entreprises, de latéléphonie et de l'informatique. Ce sont des domaines en pleine expansion et en perpétuelle évolution.

Il y a toujours de nouvelles choses à découvrir, ce qui en fait des domaines passionants.

Je ressors de ce stage avec une expérience positive et enrichissante.

Néanmoins, pendant mon passage au Helpdesk, je regrette juste de ne pas avoir pu, de part monmanque de compétences et de confiance, traiter des demandes clients plus variées et plus complexes.

La période de 6 semaines était trop courte pour pouvoir me familiariser entierrement avec leslogiciels de gestion d'Alcatel-Lucent, très complets et nécessitant une certaine maîtrise ainsi qu'avec lestâches du Helpdesk.

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Résumés

Résumé________________________________________________________________

Ce rapport présente mon stage de fin de première année de BTS Systèmes Electronique que j'aieffectué au sein du Service Client de la société ITAC, spécialisée dans l'intégration de solutionsinformatiques et télécoms.

Ce rapport fait état de mon expérience et est constitué de trois parties distinctes. Vous y trouverez en premier temps une présentation de la société ITAC abordant son activité, son

organisation ainssi que son marché et ses clients.Dans une seconde partie, je vous présenterai d'avantage le Service Client en me focalisant sur sa

structure, son personnel et ses missions.Les tâches qui m'ont été confié lors de mon intégration au service Helpdesk sont présentent dans

une troisème partie ainsi que les différentes manipulations effectuées.En conclusion de ce rapportj'exposerai les apports de ce stage non seulement d'un point de vue

professionnel mais aussi d'un point de vue personnel.

Abstract________________________________________________________________

This report presents my final internship first year of BTS Electronics Systems that I've done in theClient Service ITAC company specializing in the integration of IT and telecom solutions.

It report my experience and it consists of three distinct parts.You will find first-time a presentation of the ITAC company addressing its activity, organization and

its market and its customers.In the second part, I will introduce you to the Customer Service advantage by focusing myself on its

structure, its staff and missions.The tasks entrusted to me during my integration in Helpdesk are present in the third part and the

various manipulations.In conclusion of this report I will outline the contributions of this course not only from a

professional point of view but also from a personal point of view.

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Annexe 1 : Les solutions IT

1.6 Ses solutions

En tant qu'intégrateur de solutions informatiques ettélécoms, ITAC fournit un panel de produits et de solutionsdestinés aux entreprises répondant à leurs demandes en matièrede réseaux téléphoniques et informatiques.

Ses solutions et services sont nombreux et se déclinentdans plusieurs catégories : Infrastructures réseaux ettélécommunications, Sécurité, Téléphonie IP, Services IT, Mobilité,Communications unifiées et Centre de contact.

Infrastructures réseaux et télécoms Sécurité

• Câblage haut débit • Switches • Routage • Supervision des équipements • Lien radio

• Firewall • Proxy • IPVPN

Téléphonie sur IP Services

• IPBX de 10 à 10.000 postes • IP centralisation • Supervision • Télégestion • Administration • Nomadisme • Gestion de taxation

• Analyse ToIP • Analyse des infrastructures réseau, sécurité • Analyse de la QOS • Supervision d’alarmes • Assistance aux utilisateurs • Assistance aux administrateurs • Mise à niveau de parc • MCO • PRA-PCA

Mobilité Communications unifiées

• Wifi voix et data • Passerelles GSM • Couverture DECT • Numéro unique • IPVPN

• Messagerie unifiée • Agenda partagé • Serveur de fax • Serveur de mail • SMS • Messagerie instantanée

Centre de contacts

• Solutions pour centres d’appel

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Annexe 2 : Exemple de ticket EasyVista

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Annexe 3 : Alcatel-Lucent OmniPCX

Présentation

L'OmniPCX, fourni par le constructeur Alcatel-Lucent, est un« e-serveur » de communication tout en un et préconfiguré qui offre,aux PME comme aux grandes entreprises, un système complet detéléphonie d'entreprise évolué ainsi que toutes les ressources del'Internet et des flux data.

Ce serveur permet de centraliser toutes les technologies decommunications nécessaires aux professionnels pour étendre leursactivités en une seule solution.

La gamme Alcatel-Lucent OmniPCX se compose de deux grandes solutions :

• Alcatel-Lucent OmniPCX Office (OXO) destiné aux petites et moyennes entreprises avec unecapacité de gestion de 6 à 200 usagers sur le réseau téléphonique.

• Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise (OXE) adapté pour les grands comptes avec un réseautéléphonique d'une capacité de 10 000 usagers avec la particularité de pouvoir gérer desinstallations multi-sites.

L'OXO, comme l'OXE regroupent un panel de fonctionnalités et de services couvrant tous les besoinsen matière de télécommunication. Et ils sont nombreux :

Voix Data Internet

• Téléphonie avancée• Messagerie vocale• Standard automatique• Serveur CTI intégré• Voix sur IP• Mobilité• PIMphony

• LAN switch• Routeur et firewall intégré• Serveur DHCP et DNS• Partage des informations• Partage des ressources• Serveur d'accès distant (RAS)

• Accès partagé sur Internet (RNIS ou ADSL)• Serveur proxy• Serveur cache• Serveur d'e-mail• VPN• Serveur Intranet

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Plateformes logicielles

La solution OmniPCX est évolutive, modulable et s'adapte à toutes les tailles d'entreprises grâce auxdifférents types de plateformes matérielles proposées :

Unités principales

La gamme OmniPCX se compose de 5 cinq plateformes matérielles au format «Media GateWay» :

OmniPCX RCE Compact (C)

• Capacité jusqu'à 6 ports• 1 emplacements CPU et 1 emplacement carte• Attaches murales

OmniPCX RCE Small (S)

• Capacité de 6 jusqu'à 28 ports• 1 emplacement CPU et 2 emplacements cartes• Consommation : 1 A (230 V) / 2 A (110 V) - 80W• Dimensions : H = 66 mm, L = 442 mm, P = 400 mm• Poids : 6 kg

OmniPCX RCE Medium (M)

• Capacité de 16 jusqu'à 56 ports• 1 emplacement CPU et 5 emplacements cartes• Dimensions : H = 110 mm, L = 442 mm, P = 400 mm• Consommation : 1,2 A (230 V) / 2,3 A (110 V) - 120W• Poids : 11 kg

OmniPCX RCE Large (L)

• Capacité de 50 jusqu'à 96 ports• 1 emplacement CPU et 8 emplacements cartes• Consommation : 1,2 A (230 V) / 2,3 A (110 V) - 150W• Dimensions : H = 154 mm, L = 442 mm, P = 400 mm• Poids : 13 kg

Il existe aussi le modèle XL avec une capacité de 100 à 200 usagers qui est un couplage de deuxmodèles Large.

Il est aussi possible de combiner plusieurs plateformes OmniPCX lesuns avec les autres sans dépasser la limite d'un modèle S, modèle M et unmodèle L superposés.

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Cartes

Les différentes fonctions fournies pour la téléphonie ou la datasont disponibles grâce aux cartes d'interfaces de l'OmniPCX.

Ces cartes s'insèrent directement dans la plateforme choisie,qu'elle soit Compact ou Large, pour fournir différents ports decommunication et exploiter tous les services d'Alcatel-Lucent OmniPCX.

Il existe un large panel de cartes répondant chacune à une fonction :

Carte CPULa carte CPU est la carte principale de l'installation. Elle gère le fonctionnement global du système téléphonique et datamais aussi les connexions distantes par ADSL ou VPN.Avec l'OXO, cette carte est rangée dans le slot le plus haut à gauche.Avec l'OXE, la carte CPU, nommée GD, n'a pas de slot réservé.CPU

Cartes d’équipement de ligneLa carte SLI (Single Line Interface) est une carte destinée auraccordement de postes téléphoniques analogiques n'étant paséquipés de la fonctionnalité IP (téléphones, télécopieurs, modemsanalogiques, etc.).

La carte UAI (Universal Alcatel Interface) est une carte destinée auraccordement de postes numériques.

Carte SLI

Carte UAI

Cartes de ligne réseauLa carte BRA (Basic Rate Access) est une carte d'accès au réseautéléphonique publique (accès RNIS T0, T1, T2). Elle permet de raccorder l'OmniPCX au réseau téléphoniquenational.

Carte BRA

Extension du systèmeLa carte MEX (Module Extension) est une carte contrôleur pourextension de boitiers. C'est par ce type de carte que ce fait les connections entre lesdifférents modèles de racks.

Carte MEX

Le tableau ci-dessus est un résume du catalogue des cartes d'interfaces proposées par Alcatel-Lucent. Il en existe d'autres modèles avec des caractéristiques supplémentaires.

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Annexe 4 : Service Mobilité DECT d'Alcatel-Lucent OmniPCX

Présentation

L'OmniPCX est équipé d'un service de mobilité sur site permettant aux entreprises d'intégrer unréseau de téléphones sans fils DECT au sein de leurs installations.

Téléphone sans fils DECT

Un téléphone DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunication) estun téléphone sans fils, à portée limitée, composé d'une base, reliée au réseautéléphonique, comportant un émetteur – récepteur radio et d'un mobile oucombiné muni d'un microphone et d'un écouteur permettant la conversation.

Les exigences de la norme DECT imposent une gamme de fréquencepour l'emetteur – recepteur radio variant entre 1 880 Mhz et 1 900 Mhz ainsique l'utilisation du protocole GAP (Generic Access Profile) permettantl'intercompatibilité des matériels provenant de différents constructeurs.

Borne radio DECT (IBS)

Le service de mobilité DECT du système Alcatel OmniPCX exploite des stations de base intelligentes(IBS) directement connectées sur des ports numériques UAI.

Ces bornes permettent d'assurer les communications sur une distance variant de 100 mètres à 300mètres entre les téléphones et l'OmniPCX. En fonction de la zone de couverture requise, les bornes peuventcréer un réseau de points d'accès sur une zone élargie, garantissant le basculement et l'itinérance descommunications.

Alcatel-Lucent propose deux types de bornes radio IBS adaptées pour les environnementsintérieurs comme extérieurs :

Alcatel-Lucent 4070 IO (optimisée pour l’intérieur)

• Couverture radio variant de 50 à 300 m en fonction du lieu et del’environnement

• 6 canaux radio• 3 ou 6 appels simultanés• 7 à 14 utilisateurs (mobile DECT)• Montage mural • Connexion à une carte UA (1 ou 2 ports) • Température de fonctionnement : 10°C à 40°C• Compatibilité protocole DECT/GAP

Il existe aussi une version Alcatel-Lucent 4070 EO optimisée pour les environnements extérieurs.Ses caractéristiques sont identiques à la version IO mais sa plage de température de fonctionnement estcomprise entre -20 °C à +55 °C.

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BTS - Systèmes Électroniques - Compte rendu de stage (2014)

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