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Ce doit être l’un de mes premiers souve-nirs: enfant, je passais les vacances chez ma grand-mère, et chaque jour, j’attendais avec impatience le moment où le facteur ferait son apparition. Les pas, le cliquetis de la boîte aux lettres, le bruit des lettres qui tombent dans la boîte. Régularité. Rythme. Fiabilité. Une fois par mois, le facteur venait remettre sa pension à ma grand-mère. Quelques mots échangés avec lui, ma grand-mère ravie que son argent soit bien arrivé... Confiance. Sécurité. Certitude.

Beaucoup de choses ont changé au cours de ce demi-siècle. Je me considère chan-ceux d’avoir pu profiter pleinement de l’une des périodes les plus passionnantes de l’histoire de l’humanité: la naissance de l’ère numérique et la révolution

technologique, avec le lancement de l’in-ternet. Des innovations qui ont totalement changé nos vies. Lorsque j’ai décroché mon diplôme, la Toile mondiale était presque inexistante. Aujourd’hui, l’online et le mo-bile nous sont devenus indispensables. Mes enfants ont grandi dans un monde où le numérique est normal, où tout est toujours disponible partout et où les connaissances sont à portée de clic. Ils forment la gé-nération agacée par une coupure wifi qui bloquerait leur accès à Netflix ou Spotify pendant une milliseconde.

Nous traversons une phase où l’essor de l’internet et du numérique bouleverse également certains aspects du monde des affaires. Observez le secteur financier, où les banques ferment agences après agences parce que les services sont de plus en plus

Régularité, rythme, fiabilité

ÉDITO

accessibles à partir de nos smartphones, où et quand nous le souhaitons. Ou le do-maine des médias, où les groupes de presse doivent se réinventer pour un public plus jeune qui a grandi avec Instagram, YouTube et Netflix et a perdu tout intérêt pour le journal papier. Mais regardez surtout le commerce de détail où, chaque semaine, des rapports annoncent l’augmentation du nombre de locaux vacants dans les rues commerçantes. Et où la première vague d’opérateurs en ligne comme bol.com et Coolblue attendent de voir si le paysage va évoluer à présent qu’Amazon a jeté son dévolu sur la Belgique.

Tout ou presque a changé. Et pourtant, le facteur passe toujours à la maison. Nous savons qu’il distribue de moins en moins de lettres, vague numérique oblige. De même, la quantité de journaux et de brochures est appelée à foncièrement diminuer au profit de l’online. Le facteur livre effectivement un nombre croissant de colis, mais est-ce le seul point positif pour un opérateur comme bpost?

Nous venons de passer 10 ans à accorder beaucoup d’attention aux fameuses “li-cornes”, ces nouveaux acteurs de l’économie en ligne qui ont connu une croissance fulgurante et occupent désormais une position dominante. Il suffit de penser aux Google, Facebook et autres Amazon. Je suis convaincu que la prochaine décennie sera principalement marquée par le phénomène du “phénix”: des entreprises traditionnelles qui s’arment de technologie et sortent plus fortes de la bataille. Aux États-Unis, certains détaillants comme Walmart se redéfinissent pour faire face à la concurrence d’Amazon. Autre exemple: Disney se métamorphose dans l’espoir de terrasser Netflix.

À mon avis, bpost relève du “phénix” dans la possibilité qui lui est offerte de se réinventer pour affronter l’avenir numé-rique. Il n’est pas seulement question de la gestion d’un plus grand nombre de colis, mais peut-être de s’ancrer plus solide-ment encore aux valeurs qui caractérisent l’entreprise. Régularité, rythme, fiabilité: dans une société instable en rapide évo-lution, nous avons plus que jamais besoin de ces trois atouts. Confiance, sécurité, certitude: dans un univers caractérisé par l’incertitude, nous avons plus que jamais besoin d’un refuge. Redessiner bpost sera un travail difficile mais les ingrédients pour la transformer en un brillant phénix sont indubitablement présents.

“À mon avis, bpost relève du ‘phénix’ dans la possibilité qui lui est off erte de se réinventer pour aff ronter l’avenir numérique.”

Enseignant à la London Business School et au MIT, Peter Hinssen est un leader d’opinion en matière d’innovation radicale et d’impact de tous les aspects numériques sur la société et les entreprises.

Peter Hinssen, entrepreneur, conférencier et auteur

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Radialrapproche l’Europe et l’AmériqueRadial jette un pont entre l’Europe et l’Amérique grâce à ses solutions globales d’ e-commerce. En 2019, la société a investi massivement dans la technologie et les entrepôts. “Nous continuerons sur cette voie en 2020 afin de préparer notre avenir”, déclare Dries De Love, Executive Vice President de Radial Europe.

Le groupe américain Radial, entièrement détenu par bpost depuis 2017, est un ac-teur international de premier plan dans le domaine des services logistiques intégrés. Il offre une gamme de services tout au long de la chaîne logistique de l’e-commerce. “Nous fournissons tous les services dont le consommateur a besoin dès l’instant où il place un produit dans son panier d’achat en ligne”, détaille Dries De Love. “Paiements, gestion des commandes, livraison du pro-duit à l’entrepôt ou call center après-vente. En d’autres termes, les détaillants re-çoivent une offre complète et ne sont pas obligés de travailler avec cinq fournisseurs différents. Ce qui simplifie les processus et améliore l’expérience client.”

Comment Radial rapproche-t-il les États-Unis et l’Europe?

Dries De Love: “En collaborant avec Radial, nos clients peuvent être actifs sur deux continents avec le même contrat, la même facturation et le même reporting. C’est confortable! Grâce à nos entrepôts en Europe et en Amérique du Nord, ils sont beaucoup plus proches de leurs clients, avec des expéditions et des retours plus rapides et moins coûteux. Deux projets sont à ce titre exemplaires. Untuckit est une marque de vêtements américaine bien connue que nous avons apportée en Europe par l’intermédiaire de notre entre-pôt au Royaume-Uni. Et récemment, nous avons soutenu l’expansion internationale de la marque britannique de vêtements de sport Gymshark, avec des entrepôts aux États-Unis et au Canada.”

Pourquoi les clients optent-ils pour Radial Europe?

Dries De Love: “Ces 20 dernières années, Radial Europe s’est forgé une solide réputa-tion de partenaire fiable et mondial. Nous sommes une grande entreprise mais nous n’en sommes pas moins rapides et flexibles – travailler avec nous est très facile. Les entreprises qui souhaitent se développer et s’étendre à l’échelle mondiale ne prennent pas le risque de collaborer avec un opéra-teur qu’elles ne connaissent pas.”

Quelles sont les principales différences entre les marchés européen et américain de l’e-commerce?

Dries De Love: “On avait jadis l’impression que le marché américain de l’e-commerce était technologiquement plus avancé que son pendant européen; cet écart se réduit. Le seuil d’entrée pour les start-up a été abaissé grâce à une technologie moins coûteuse, un meilleur accès à des web-shops de qualité et plusieurs possibilités d’expédition.”

“L’Amérique étant un continent très vaste, les marchandises sont plus souvent

“Radial est une grande entreprise mais nous sommes rapides et fl exibles – travailler avec nous est très facile.”

Dries De Love, Executive Vice President de Radial Europe

‘‘Nous avons ouvert un nouvel entrepôt à Milan afin de consolider notre ancrage en Europe. L’équipe de vente a doublé. De cette manière, nous nous concentrons sur des clients de taille supérieure et actifs au niveau mondial. En 2020, nous mettrons l’accent sur cette croissance. Ainsi envi-sageons-nous de multiples emplacements pour nos clients qui se développent et ont besoin de davantage d’espace. Nous avons entre autres signé un accord pour un plus grand entrepôt en Pologne.”

Quels sont les défis auxquels le secteur de l’e-commerce est confronté? Comment Radial se prépare-t-elle à l’avenir?

Dries De Love: “L’e-commerce est un seg-ment hautement compétitif. Les détail-lants doivent répondre aux attentes des consommateurs, au risque de les voir chan-ger de crémerie. La barre est placée haut. Le délai de livraison est désormais d’un à deux jours. En outre, les consommateurs exigent la gratuité des frais d’expédition, la livraison dans des lieux flexibles et des retours gratuits. Atteindre ces clients de manière rentable est un défi majeur, tant en Europe qu’aux États-Unis.”

“Pour préparer Radial au futur, nous conti-nuons sur notre lancée en investissant en permanence dans les nouvelles techno-logies. Nous tentons d’être actifs sur les marchés avant que nos concurrents n’y soient. Enfin, nos clients ont la possibilité de grandir avec nous dans le monde entier, grâce à l’ensemble de services que nous proposons.”

expédiées à partir des magasins. En Europe, le click & collect est une pratique courante car les consommateurs passent fréquem-ment devant les magasins, par exemple sur le chemin de leur travail. Je vois néanmoins converger ces deux tendances.”

Quel regard les entreprises américaines portent-elles sur l’Europe et inversement? Existe-t-il des obstacles culturels, législatifs ou politiques à surmonter?

Dries De Love: “Les entreprises américaines croient généralement que la législation et la fiscalité en Europe sont complexes, bien que ce ne soit pas le cas. Il est vrai que l’Europe compte de nombreuses langues et frontières, mais si vous vous concentrez sur les trois principaux marchés – l’Allemagne, la France et le Royaume-Uni – vous avez accès à 75% du marché européen. Nous conseillons donc à nos clients de rester sereins et de favoriser la simplicité. Des situations politiques telles que le Brexit contribuent malheureusement à semer la confusion. Personne ne veut que les douanes retiennent les marchandises ou que les livraisons soient rallongées, ni devoir payer de droits supplémentaires. Pour Radial et ses clients, la réponse est évidente: nous avons des entrepôts au Royaume-Uni, en Europe et en Amérique du Nord qui peuvent aisément prendre le relais les uns des autres.”

Qu’a réalisé Radial en 2019? Et quelles sont ses ambitions pour 2020?

Dries De Love: “En 2019, nous avons renfor-cé nos investissements dans la croissance.

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Gymshark est un producteur britannique et vendeur en ligne de vêtements et accessoires de fitness. Sur les réseaux sociaux, l’entreprise peut déjà compter sur l’implication de plusieurs millions de clients dans 131 pays. L’entreprise a été fondée en 2012 par Ben Francis, encore adolescent à l’époque, et quelques amis d’école secon-daire. Désormais, Gymshark figure parmi les marques de fitness qui enregistrent la plus forte croissance. Et elle est prête à se lancer à la conquête des États-Unis. “Nous tentons de proposer le meilleur service

La très populaire marque britannique de vêtements de sport Gymshark a trouvé un nouveau partenaire logistique: le groupe américain Radial. “Tant que les clients devaient attendre leur commande plus d’une semaine, il nous était impossible de conquérir le marché américain”, indique Chris Ormonde, Operations Director. “Grâce à notre partenariat avec Radial, la livraison dès le lendemain sera également la norme outre-Atlantique.”

possible même si nous nous trouvons à des milliers de kilomètres des États-Unis”, as-sure Chris Ormonde. “Pourtant, nos clients doivent souvent attendre leurs commandes plus d’une semaine. Ce n’est pas génial, comparé à nos autres marchés importants, le Royaume-Uni, l’Allemagne et la France, où notre service standard garantit une livraison le lendemain si la commande est passée avant 20 heures. Notre collabora-tion avec Radial nous permet désormais de livrer dès le lendemain aux États-Unis, voire le jour même dans certaines régions.”

“Radial nous aide à conquérir le marché américain”

Vos valeurs et mission correspondent-elles à celles de Radial: “curiosité, collaboration, respect et passion” d’une part, “faire réussir le client” de l’autre?

“Absolument! C’était d’ailleurs l’un des principaux arguments qui nous ont incités à nous engager avec Radial. Nous avions contacté plusieurs partenaires potentiels en matière de Third Party Logistics (3PL) et visité des sites très impressionnants. Mais chez Gymshark, nous considérons nos partenaires 3PL comme complémentaires à notre propre personnel. Bien qu’ils ne travaillent pas dans nos bureaux et soient payés par une autre entreprise, ils jouent un rôle crucial dans notre capacité à tenir nos promesses et dans l’assurance d’une expérience client optimale. Si les valeurs de Radial ne correspondaient pas aux nôtres, ce serait comme si un nouveau collabo-rateur entrait dans nos bureaux avec des valeurs différentes de celles que nous véhiculons.”

Quelle est l’importance de l’expérience client dans votre succès? Et quels sont les principaux éléments qui y contribuent?

“Nous discutons régulièrement de la nécessité de nous mettre dans la peau de nos clients. Sans ces derniers, Gymshark ne serait pas la marque qu’elle est aujourd’hui. Nous pouvons leur promettre la lune mais si nous ne tenons pas ces promesses, nous perdons toute crédibilité. Nous devons être fiables en permanence! Nous n’avons pas le droit de décevoir nos clients.”

De quelle manière votre partenaire logistique doit-il vous aider à générer des chiffres de vente et à proposer des promotions aussi intéressants?

“Parmi les principaux défis auxquels Gymshark est confrontée, on peut citer la

gestion des périodes de pic, par exemple quand nous lançons de nouveaux produits, et la manière dont nous pouvons accroître nos capacités pendant ces moments d’in-tense activité. Pour l’instant, tout va bien: nos clients ne ressentent aucune différence en matière de service, qu’il y ait un pic ou non, que nous ayons reçu une seule commande ce jour-là ou un demi-million. Mais nous réfléchissons sur le long terme. Quelles que soient nos ventes, nous vou-lons que nos clients puissent bénéficier de la même qualité de service et du meilleur résultat. Sans partenaire logistique capable de passer à la vitesse supérieure avec nous en cas de hausse des ventes, l’expérience client serait immédiatement touchée.”

Quelle tendance décelez-vous dans le monde de l’e-commerce?

“L’e-commerce est toujours en croissance. Les deux grandes tendances actuellement sont l’obligation de pouvoir livrer les clients rapidement et sans frais excessifs, et la nécessité de faciliter le processus de retour. Si nous ne nous étions pas adaptés à des clients de plus en plus exigeants ces trois dernières années, je ne crois pas que nous existerions encore. Nos services doivent évoluer avec nos clients.”

Gymshark est très concentrée sur l’Amérique du Nord et l’Europe. Voyez-vous des opportunités dans d’autres régions du monde, en Asie par exemple? Comment la géographie influe-t-elle sur votre approche? Et considérez-vous l’e-commerce comme un marché mondial unique?

“Nous nous focalisons sur l’Amérique du Nord et l’Europe pour pouvoir offrir le même niveau de service à tous nos clients, c’est vrai. Nous nous attaquerons à l’Asie quand nous serons prêts et que nous se-rons certains de pouvoir assurer un service de qualité identique à nos clients. Nous nous concentrons à 100% sur l’e-commerce.”

Quand considérerez-vous votre collaboration avec Radial comme un succès?

“Lorsque nous aurons survécu à notre premier véritable pic aux États-Unis et que nous aurons évalué son impact sur le client. Nous ne pourrons réellement parler de succès que si nos clients ont ressenti un changement positif.”

“Nous considérerons réellement notre collaboration avec Radial comme un succès lorsque nous aurons survécu à notre premier véritable pic aux États-Unis.”

Chris Ormonde, Operations Director chez Gymshark

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Comment bpost

repousse les frontières mondiales

Depuis l’année dernière, Cainiao, filiale logistique du géant de l’e-commerce Alibaba Group, organise la livraison de plusieurs tonnes de colis pour et via notre pays vers le reste de l’Europe. Et ce, dans le cadre d’un partenariat solide avec bpost.

Le plus grand aéroport de fret de Belgique“Chaque semaine, nous traitons des centaines de mil-liers de colis via la Belgique pour le compte de Cainiao”, confirme Ming-chia Tu, International Product & Project Manager chez Landmark Global, filiale de bpost. “Dès que les vols de fret et les trains de conteneurs arrivent à Bruxelles et à Liège, nous prenons le relais. Grâce à notre traitement rapide et structuré, nous réduisons les délais de transit des commandes de milliers de consom-mateurs finaux européens.”

Cainiao est responsable de l’approvisionnement des vols et des trains entre la Chine et l’Europe. “Nous avons

Transfert des colis depuis des conteneurs de trains et des avions vers des camions, formalités douanières, transmission des envois aux opérateurs postaux internationaux et livraisons de dernière minute: Landmark Global et bpost organisent ces opérations via notre pays pour le compte du géant en ligne Alibaba. Avec, à la clé, un volume de colis significatif sur une base annuelle.

choisi Liège comme plateforme logistique pour la distri-bution de colis de l’e-commerce en raison de sa situa-tion géographique centrale en Europe”, pointe Jungen Huang, Head of EU Linehaul Network chez Cainiao. “En outre, l’aéroport de Liège est le plus grand aéroport de fret de Belgique et le huitième du continent européen. Nous évitons délibérément le transport vers l’Europe par bateau, car cela rendrait nos délais de livraison inutilement longs.”

Impact positifGrâce à cet important partenariat avec un opérateur chinois majeur, bpost crée des emplois dans notre pays et tout à la fois encourage de nouvelles collaborations avec d’autres entreprises chinoises, souligne Ming-chia Tu. “Via l’important accord de partenariat avec Cainiao, nous attirons de nouveaux clients et élargissons nos accords avec les clients existants. Par exemple, certaines compagnies chinoises avaient l’habitude de ne voler que vers Bruxelles, alors que nous fournissons des

avance Jungen Huang. “Bien entendu, bpost et Cainiao partagent un certain nombre de valeurs d’entreprise importantes, qui constituent le fondement de notre collaboration ouverte. Nos travailleurs se comprennent toujours mais cela nécessite parfois des efforts linguistiques et d’inter-prétation de part et d’autre. Quoi qu’il en soit, nous aimons travailler avec les Belges: ils sont sympathiques, honnêtes et francs.”Cette coopération intercontinentale a dû combler un fossé de communication numérique, ajoute Ming-chia Tu. “Cainiao utilise DingTalk, une plateforme dévelop-pée par ses soins pour la communication et la collaboration entre entreprises. La plupart des conversations sont menées via une application correspondante et les documents officiels sont également partagés de cette manière.” Chez Landmark

“Chaque semaine, nous traitons des centaines de milliers de colis via la Belgique pour le compte de Cainiao.”

Ming-chia Tu,International Product & Project Manager chez Landmark Global, fi liale de bpost

“Nous aimons travailler avec les Belges: ils sont sympathiques, honnêtes et francs.”

Jungen Huang, Head of EU Linehaul Network chez Cainiao

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services à la fois dans les aéroports de Bruxelles et de Liège. Ce qui offre au client davantage d’options et nous permet de traiter des volumes encore plus impor-tants.” En outre, Landmark Global est organisé de manière à pouvoir traiter de manière flexible les livraisons qui, pour des raisons extérieures, arrivent plus tard ou dans d’autres conditions que celles prévues. Ce que les clients chinois apprécient parti-culièrement.

Barrière linguistique et communication numériqueQu’en est-il des défis majeurs liés à une coopération internationale à grande échelle comme celle de Cainiao et Landmark Global? “Le plus grand défi, en l’occur-rence, réside probablement dans la barrière linguistique entre le mandarin et l’anglais”,

Global, les employés concernés ont installé cette application sur leurs smartphones et ordinateurs portables afin de pouvoir rester en contact avec le client à tout moment et en tout lieu. Il a fallu s’y habituer car, pour les clients européens, le personnel de bpost passe principalement par l’e-mail...

2020 et au-delàLandmark Global mène actuellement de nouveaux entretiens avec les dirigeants d’Alibaba et de Cainiao, indique Ming-chia Tu. “Notre intention est de mettre en place une collaboration encore plus approfondie et stratégique entre la Belgique et la Chine. Nous voulons non seulement renforcer la collaboration entre Landmark Global et Cainiao, mais aussi l’étendre à une échelle supérieure dans les années à venir. Cela profitera à toutes les parties.”

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Dans une économie qui oblige à évoluer très rapidement, il faut oser regarder par-delà les frontières. C’est ce que font bpost et DHL avec Les Livreurs du Benelux, leur solution totale pour l’e-commerce belgo-néerlandais: “Nous sommes partenaires pour le dernier kilomètre.”

“L’e-commerce abolit les frontières physiques”, souligne Stijn Hennebel, Vice President Performance & Customer Operations Parcels Benelux chez bpost. “Évidemment, ces frontières subsistent dans la logistique. Mais avec Les Livreurs du Benelux (LLB), les expéditeurs et destinataires n’ont pas à s’en préoccu-per.” La solution LLB est centrée sur le confort d’utilisation: votre boutique en ligne peut expédier des colis à l’étranger et les faire livrer chez votre client final par bpost en Belgique et DHL aux Pays-Bas. Vous avez ainsi un seul Account Manager, un seul contrat, une seule intégration et une seule facture.

Se concurrencer n’a aucun sensJadis, DHL Parcel et bpost étaient des concurrents directs. Aujourd’hui, les deux

entreprises ont conclu un partenariat non exclusif dans le cadre duquel elles prennent en charge le “dernier kilomètre” l’une pour l’autre. Elles assurent également le tri des colis et leur livraison à l’adresse prévue. “Nous répondons ainsi aux besoins de l’expéditeur et du destinataire, en te-nant compte des particularités de chaque pays”, résume Stijn Hennebel. Martijn Kleij, Vice President Marketing & Retail Benelux chez DHL Parcel, acquiesce: “Nous avons dépassé notre statut de concurrents pour nous concentrer sur les synergies poten-tielles. Dans ce projet, un plus un égale réellement trois.”

bpost et DHL Parcel se partagent les tâches aussi souvent que possible. “Par exemple, nous avons pu lancer plus rapidement notre application DHL grâce

“Nous sommes partenaires pour le dernier kilomètre”

Les Livreurs du Benelux

• Partenariat entre bpost et DHL Parcel

• Partenaires logistiques pour tous les envois dans le Benelux depuis 2016

• Solution baptisée “Les Livreurs du Benelux”

en 2018

aux enseignements tirés du déploiement de l’appli bpost”, illustre Martijn Kleij. “De leur côté, nos collaborateurs s’inspirent du nouveau centre de tri DHL inauguré à Zaltbommel pour de futures améliora-tions”, prolonge Stijn Hennebel. “Nos hubs et nos processus sont moins sujets à des perturbations, ce qui profitera aux clients de l’autre côté de la frontière.”

Des volumes de colis en pleine croissanceInterrogés sur le plus grand défi qu’ils rencontrent, les deux hommes sont una-nimes: “La croissance.” Selon l’Ecommerce Foundation, 68% des Belges font parfois des achats en ligne, alors que c’est le cas de 85% des Néerlandais. “Nous n’avons pas encore atteint le niveau des Pays-Bas”, confirme Stijn Hennebel. Le potentiel de croissance est donc significatif.

Depuis qu’elles ont uni leurs forces, bpost et DHL ont vu leurs volumes augmenter. “Aucune voie avec un autre pays n’enre-gistre une croissance aussi soutenue que vers la Belgique”, observe Martijn Kleij. “Nos volumes ont progressé de 40% dans ce segment, contre 20% ailleurs.”

En Belgique aussi, le volume transfron-talier ne cesse d’augmenter. Il s’agit désormais de pouvoir répondre à cette demande croissante. Le nouveau centre de tri de Bruxelles X a été inauguré en 2017, qui traite 300.000 colis par jour. DHL a suivi en 2019 avec son nouveau hub de Zaltbommel, qui traite un demi-million de colis par jour.

1,8 million de préférences“En réalité, nous sommes une entreprise informatique dont le produit est le colis”, reprend Martijn Kleij. “Nous permettons à nos systèmes informatiques de commu-niquer entre eux par le biais de microser-vices.”

“L’avantage est que nous pouvons lire nos codes-barres mutuels”, embraie Stijn Hennebel. “Dans la plupart des autres pays, on colle une nouvelle étiquette sur un colis étranger. Nous proposons une solution parfaitement fluide.”

Ce principe s’applique également aux préférences des clients de bpost en Bel-gique. Car comme le dit Martijn Kleij, “leconsommateur, cela n’existe pas”.

“Si vous n’êtes pas chez vous, vous pouvez faire livrer votre colis par bpost à un endroit sûr, chez un voisin ou à un point d’enlèvement – nous appliquons ce système aux nombreux colis de DHL que nous livrons pour les boutiques en ligne

néerlandaises”, ajoute Stijn Hennebel. Selon ses estimations, bpost a déjà capté 1,8 million de préférences de clients ces dernières années.

Les principaux bénéficiaires restent les boutiques en ligne. “Car une livraison impeccable accroît la satisfaction de leur clientèle”, insiste Stijn Hennebel.

Les volumes ne peuvent qu’augmenter au cours des années à venir. Mais la question de la durabilité exigera elle aussi une attention accrue. Et à ce titre, les deux organisations étudient plusieurs solutions, dont le transport électrique.

La communication avec les clients ne sera pas en reste: “Nous voulons mieux sensibiliser nos clients B2B et les consom-mateurs à la chaîne logistique”, indique Martijn Kleij. “Un colis transporté en quelques heures de Groningen, au nord des Pays-Bas, à Bruxelles passera entre les mains de huit à dix personnes. Toutes ces opérations coûtent de l’argent. Pourtant, le client final paiera à peine le prix d’un bon cappuccino.”

“Les consommateurs s’arrêtent rarement au fait qu’il est impossible d’offrir un tel service gratuitement”, déplore Stijn Hennebel. Et Martijn Kleij de conclure: “Si nous pouvons convaincre des clients de la véritable valeur de nos services, nous serons heureux!”

“Nous répondons aux besoins de l’expéditeur et du destinataire, en tenant compte des particularités de chaque pays.”

Stij n Hennebel,Vice President Performance & Customer Operations Parcels Benelux chez bpost

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Les activités de bpost vont bien au-delà de la distribution de lettres et de colis. Des partenariats solides avec les services publics donnent naissance à des solutions innovantes.

Des capteurs surveillent la qualité de l’air à Anvers

À Anvers, 20 véhicules postaux sont équipés de capteurs conçus par le centre de recherche et hub d’innovation imec. “Ces capteurs contrôlent la qualité de l’air en continu”, précise Henk Joye, chef de pro-jet chez bpost. “Les données sont transmises et analysées en permanence. L’objectif de l’imec est de tester la qualité et la fiabilité des capteurs à petit budget ainsi que les diverses technologies de communication. bpost, pour sa part, cherche à confirmer que sa présence quotidienne dans les rues du pays peut créer un surcroît de valeur pour la communauté.”

Collecter effi cacement les amendes routières

bpost est en charge de la gestion administrative et financière des amendes rou-tières dans notre pays. Grâce à la plateforme développée à cet effet, elle a envoyé 7,1 millions de lettres aux contrevenants l’année dernière.

Depuis 2012, les États membres de l’UE peuvent se commu-niquer l’identité des auteurs d’infractions routières. Dans ce cadre, en étroite collaboration avec le service public fédéral Justice, bpost a développé une plateforme de gestion des amendes. “Celle-ci assure au gouvernement d’envoyer les bons documents aux contreve-nants des 27 États membres, à chacun dans sa propre langue”, souligne Bart Smeets, chef de projet chez bpost.“Grâce à cette plateforme, nous pouvons nous concentrer sur nos tâches principales”, apprécie Vincent Floré au sein

du ministère de la Justice, qui y voit un bon exemple de collaboration fructueuse entre le secteur privé et le secteur public. “Nous recherchions un partenaire à la fois flexible et fiable. La qualité du service est tout aussi cruciale. En outre, ce partenaire devait être en mesure d’upgrader le service si nécessaire. bpost répondait à toutes ces exigences.”En 2019, 7,1 millions de recouvrements immédiats, règlements à l’amiable et rappels ont été envoyés via la plateforme aux contrevenants de huit pays. En outre, bpost a utilisé ce canal pour numériser 652.439 formulaires de réponse (envoyés par les contrevenants) et répondu à 325.801 questions téléphoniques. Le site web www.amendesroutieres.be, qui fait partie de la plateforme, recense en moyenne 697.000 consultations par mois.

Contrôle de la signa-lisation routière pour accroître la sécurité

À Roulers et Zonhoven, des caméras placées sur les voitures de bpost filment les panneaux de signalisation en bord de route. “Cela permet aux communes d’identifier et de réparer plus rapidement les panneaux endommagés”, indique Diana Collinet, chef de projet chez bpost. “Rien qu’à Roulers, nous avons identifié 300 panneaux de signalisation qui avaient besoin d’un suivi. À un stade ultérieur, nous pourrons également surveiller en permanence le mobilier urbain et le marquage routier, par exemple, grâce au machine learning.”

“Les contrevenants de l’ensemble de l’UE reçoivent leurs amendes dans leur propre langue.”

Bart Smeets, chef de projet chez bpost

bpost aide les services publics avec des solutions innovantes

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bpost offre un emploi stable à environ 26.000 employés en Belgique, distribue le courrier dans 5 millions de boîtes aux lettres dans les zones rurales et urbaines, livre en moyenne près de 300.000 colis par jour, et aide les petites et grandes entreprises à développer et renforcer leurs activités de l’e -commerce. En outre, elle informe les personnes au travers de la distribution à domicile de journaux, et assure des services postaux et bancaires de qualité au plus près des citoyens, et ce, dans un contexte marqué par la fermeture de nombreuses agences bancaires.

Un rôle sociétal confirmé“Nous souhaitons confirmer notre profond engagement sociétal auprès de l’État et des citoyens dans les années à venir”, souligne Dirk Tirez, Chief Legal & Regulatory Officer et Company Secretary de bpost. “Parallè-lement, bpost monte en puissance en tant qu’opérateur innovant dans la logistique liée à l’e-commerce.” La mondialisation, la numérisation et la disruption sont synonymes de nouveaux défis et opportu-nités, sur la voie de la durabilité sociale et environnementale.

“La baisse du volume des lettres menace cependant la pérennité du service postal universel et le rôle du facteur”, prévient Dirk Tirez. “Par ailleurs, le sixième contrat de gestion avec l’État pour les services d’intérêt économique général, des missions de service public telles qu’un réseau étendu de bureaux de poste ou la distribution des pensions à domicile, expire fin 2020. Et l’absence de conditions sociales équitables dans la distribution des colis à domicile est une menace pour la sécurité sociale et l’emploi socialement responsable dans le secteur de l’e-commerce.”

Partenaire de l’Étatbpost veut rester un partenaire important de l’État au travers de services sociale-ment pertinents pour la population. “Nous réfléchissons, dans une perspective d’avenir, à la manière dont bpost peut jouer un rôle majeur dans les défis sociétaux tels que la numérisation, la mobilité, l’environnement, l’intégration et l’emploi socialement res-ponsable”, éclaire Dirk Tirez. “Les nouveaux gouvernements fédéral et régionaux vont devoir prendre des décisions importantes qui influenceront les services publics de

proximité ainsi que l’avenir du secteur de l’e-commerce et de la logistique.”

Citons la nécessité de conclure un sep-tième contrat de gestion pour garantir des services publics durables et de qualité sur l’ensemble du territoire belge; l’importance de conditions de travail équitables et de qualité pour l’ensemble du secteur de la livraison de colis et la logistique; et des normes qui encouragent tous les opéra-teurs de la livraison de colis et logistiques à réduire l’impact de leurs activités sur la mobilité et sur l’environnement.

Un pionnier durable“Nous sommes également engagés dans les aspects liés à la durabilité”, conclut Dirk Ti-rez. “Selon l’IPC, le réseau international des opérateurs postaux, bpost figure depuis de nombreuses années dans le top 3 mondial des entreprises postales les plus respec-tueuses de l’environnement. Nous investis-sons dans la production et l’achat d’énergie verte, et d’ici à 2030, nous ambitionnons de réduire de 20% supplémentaires nos émissions de CO2.”

Grâce à son vaste réseau et à sa proximité avec la population, bpost occupe une place centrale au sein de la société belge. Dans les années à venir, le groupe entend conserver ce rôle auprès des citoyens, de l’État et d’autres parties prenantes.

“Nous off rons des réponses aux nouveaux défi s sociétaux, et des services innovants d’e-commerce et de logistique aux citoyens comme aux entreprises.”

Dirk Tirez,Chief Legal & Regulatory Offi cer et Company Secretary de bpost

bpost veut continuer d’offrir des services durables

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