Booster sa relation client avec SON logiciel de gestion

Booster sa relation client avecson logiciel de gestion

AFVAC2014

Dr François DOMMANGETPraticien Ile de RéCréateur logiciel myCanine

La relation client

l’ensemble des stratégies et actions qu’une entreprise développe à destination de ses clients

– identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité -

dans le but d’établir une relation durable et cohérente

[Mercator, 2013, p 603]

La relation client

Apporter la bonne réponse

Augmenter la fidélisation

Augmenter la profitabilité

La relation client

identifier

segmenter

adapter

évaluer

échanger

La relation client

identifier

segmenter

adapter

évaluer

échanger

Logiciel de gestion de cabinet ?

Connaître ses clientsCollecter des données exploitables

Le client

Nom, prénom Adresse complète Numéro de téléphone

(utilisable pour SMS) Adresse mail

L'animal

Nom Espèce / race Sexe / age Identification

Les informations indispensables


Les informations indispensables

Informations sur le foyer

• Nombre de personnes

• Nombres d'animaux

• Relation à l'animal

• Catégorie socio-professionnelle

• Particulier / professionnel


Réglementation

Loi informatique et liberté (6 janvier 1978, modifiée par la loi du 6 août 2004)

• Obligation de déclaration

• On indique la destination du fichier

• Obligation sur le type de données


Réglementation

Loi informatique et liberté (6 janvier 1978, modifiée par la loi du 6 août 2004)

article 8 : « I. -Il est interdit de collecter ou de traiter des données à caractère personnel qui font apparaître, directement ou indirectement, les origines raciales ou ethniques, les opinions politiques, philosophiques ou religieuses ou l’appartenance syndicale des personnes, ou qui sont relatives à la santé ou à la vie sexuelle de celles-ci ».


Mise en oeuvre de la collecte

A chaque étape du parcours de soin

• Lors de la prise de rendez-vous

• Lors de l'accueil dans la structure

• En consultation

En profiter pour vérifier les données enregistrées


Fusionner les doublonsLes clients ou les animaux



Empêcher les doublons• Recherche des homonymes

• Croiser avec les numéros de téléphone

• Passer par l'identification de l'animal

• Utiliser une carte client avec le numéro interne

Faire cette recherche le plus tôt possibleLors de la prise de rendez-vous



Astuce pour la prise de rendez-vous

• Client “Nouveau client”

• Animal “Nouveau chien” ou “Nouveau chat”

• Mettre le nom dans la description du rendez-vous

La relation client

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Connaître ses clientsÉtablir une codification de segmentation

Différentes segmentations Segmentation économique

• Fréquence achat / montant achats

• Sensibilité au prix / sensibilité à la qualité

Segmentation par type de pratique• Chien / chat / NAC / rurale

• Référé / clientèle propre

• Client habituel / de passage

Autres• Éleveur

• Activité avec les animaux (chasse, expo etc...)


Différentes segmentations

Savoir dans quel segment est une personne• Connaître la définition du segment

Retrouver l'ensemble du segment• Adopter une nomenclature uniforme

Éviter les termes “synonymes” :Bon client, grand compte, VIP etc...


Écrire la liste des termes employés Segmentation économique

A fidéliser

Petit compte

Econome

Bon client

55€

2

Dépense annuelle

Achats par an


Écrire la liste des termes employés Segmentation par profession

INSEE 1982Agriculteur

Artisant, Entrepreneur

Cadre superieur

Profession intermédiaire

Employé

Ouvrier

Retraité

Sans profession

“Maison”Employé / ouvrier

Profession indépendante

Enseignant

Médecin

Retraité

Sans profession


Renseigner le dossier client

Assistovet



myCanine



Vetocom



VetPhi



N'importe où pourvu :• Accessible sur le dossier

• Accessible par filtre pour avoir le groupe complet

Mise à jour :• par les ASV, les vétérinaires

• À chaque changement

La relation client

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Adaptation des pratiquesMise au point de protocoles

Protocole CHPLR

Primo 1 Primo 2 Rappel Rappel

0 +30 +365 +720

Relance email Relance email

Appel téléphone

+350 +370

Contrat soin Compte rendu Alimentation


Chirurgie de convenance

Consultation Chirurgie Retrait points

0 +5 +15

Appel ASVRappel SMS

-1

SMS réveil

+2h

Courrier type

RelanceActes spécifiques ?

Création d'actes spécifiquesFacture type

Actes associés

Message type


Définition d'un protocole

Etape Rappel avant Contenu Documents Relance

Chirurgie j-1: SMS Anesthésie Compte rendu J+5: appel

chirurgie

analgésie

Adaptation des pratiquesRédaction des textes types

Directement dans le logiciel

La relation client

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échanger

Échanger avec le clientTout au long du parcours de soin

Reconnaissance du client

Toute l'équipe connaît le client et l'animal• Adapter le discours au segment identifié

• Proposition de services différents

Montrer le dossier informatique de l'animal• Relecture ostensible de l'historique

• Commentaires des évolutions

Communiquer avec ses clientsL'envoi de message

Directement depuis le logiciel


Export et fusion vers traitement de texte

Extraction des adresses d'un segment

Rédaction d'un courrier type dans un traitement de texte

Fusion et publipostage


Plateforme en ligne d'emailing ou SMS

Extraction des emails ou numéro de téléphone d'un segment

Rédaction d'un courrier type dans l'interface

Exemple : • SMS : ovh.com

• Emailing : mailjet, mailchimp


Les canaux de communication

Communication PUSH :• Envoi direct vers le client

• Courrier, SMS, émail, phoning

Peut être intrusif ! Communication PULL

• Le client vient chercher l'info quand il veut

• Document papier, site de la clinique, e-carnet

Pas forcement au meilleur moment(du point de vue du vétérinaire) !


Les canaux de communication

Demander au client son accord

Demander son canal préféré pour :• Les informations générales

• Les factures, les relances

• Les rappel de vaccins

Utiliser un nouveau segment pour le noter !


Enregistrer les messages envoyés

Dans la fiche du client• Liste des messages envoyés

• Liste des messages à envoyer

Dans la fiche de l'animal• Comme une nouvelle consultation

• En commentaire

L'historique relationnel se tient comme l'historique médical

La relation client

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segmenter

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évaluer

échanger

Analyser ses performancesRéévaluer les différents segments

Indicateurs clients

Dénombrement clients :• Clients actifs

• Nouveaux clients

• Clients perdus

Facturation• CA mensuel

• Panier moyen

• Nombre de contact client

• Nombre de contact par client


Comparer segments et population générale


Comparer segments et population générale

Population générale Segment VIP


Une fois par an Calculs des limites de segmentation économiques

• Médiane des chiffres d'affaire annuels

• Médiane des nombres de contacts annuels

Extraction puis calcul avec un tableur• Extraction directe

• Demande d'extraction à l'éditeur


Une fois par an Dénombrement des animaux

• Par espèce

• Par age

• Par statut pathologique

Dénombrement des clients• Par catégorie socio-professionnelle

• Par segments

Dénombrement des motifs de consultations

Analyser ses performancesImpacts des protocoles

Une fois par an

Nombre d'étapes réalisées / non réalisées

• Disponible directement

• Statistique de facturation (si on a défini des actes spécifiques)

La relation client

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La relation client

identifier

segmenter

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échanger

Que veut mon client ?Que veut quel client ?


La relation client

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Informationsprécises

reproductibles


La relation client

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échanger



reproductibles

!!Logiciel de gestion de cabinet ?

La relation client

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échanger



reproductibles


Préparer des protocoles

La relation client

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échanger



reproductibles



ReconnaissanceCommunication

La relation client

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reproductibles


Analyse périodique


ReconnaissanceCommunication

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Small Business & Entrepreneurship

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