Bilan des « Cinq Engagements FBF »

Questionnaire « Entreprises »

Entreprises de l’artisanat et du commerce de proximité

UPA-APCMA : 225 réponses au questionnaire

(au 7 septembre 2015)

Questions préliminaires Département de l’entreprise 213 entreprises répondantes à la question (11 non renseignées) situées dans 43 départements des régions : Alsace, Aquitaine, Auvergne, Bourgogne, Bretagne, Centre, Corse, Franche-Comté, Île-de-France, Languedoc-Roussillon, Midi-Pyrénées, Nord-Pas-De-Calais, PACA, Pays de la Loire, Poitou-Charentes, Rhône-Alpes

Nombre de salariés

Les entreprises de 0 à 10 salariés représentent 87 % des entreprises ayant répondu au questionnaire. Taille moyenne des entreprises répondantes : 5 salariés

45; 22%

132; 65%

16; 8% 9; 5%

0 salarié

1 à 10 salariés

11 à 20 salariés

plus de 20 salariés

Secteur d’activité

13%

17%

20%

34%

16% Industrie

Commerce

Services

Construction

Autre

Statut juridique

75%

25%

société

entrepriseindividuelle

Première mesure

« Répondre rapidement : donner sous 15 jours ouvrés une réponse à toute demande de financement d’un client TPE/PME, à partir du moment où le dossier est complet. »

Si vous avez demandé un financement bancaire en 2015, votre banque vous a-t-elle

informé de ce délai maximum de réponse de 15 jours ouvrés ?

☐ Oui

☐ Non

(160 réponses)

30%

70%

informé du délai de 15 joursouvrés

non informé du délai de 15jours ouvrés

Votre banque vous a-t-elle confirmé au moment du dépôt de votre dossier qu’il était complet ? ☐ Oui ☐ Non (134 réponses)

55%

45%

informé dossier complet

non informé dossier complet

Des pièces complémentaires vous ont-elles été demandées après examen du dossier par le banquier ? ☐ Oui ☐ Non (134 réponses)

40%

60%

demande de piècescomplémentaires

aucune demande de piècescomplémentaires

Une fois le dossier complet, après combien de jours ouvrés avez-vous eu une réponse sur l’obtention du financement ? (97 réponses)

64%

23%

10% 3%

réponse sous quinze joursouvrés

réponse entre 15 jours ouvréset 1 mois

réponse entre 1 et 2 mois

réponse après 2 mois

Si le délai de réponse était supérieur à 15 jours ouvrés : quel était le type de financement demandé ? ☐trésorerie ☐exportations ☐ investissement immobilier ☐ autre investissement (équipement…) (64 réponses)

40%

0% 21%

39%

Trésorerie

Exportations

Investissementimmobilier

Autreinvestissement

Qu’est-ce qui a selon vous conduit à un délai de traitement supérieur à 15

jours ?

(31 réponses)

• demandes de justificatifs trop importantes • manque de compétences du chargé de clientèle • dossiers traités en « dilettante » avec un manque

d’implication, à de la négligence • étapes supplémentaires de vérification du dossier, de

vérification de signatures et organisationnelles • négociation et demandes de garantie • problèmes de disponibilité du service de la banque dédié à

la clientèle professionnelle • surcharge de travail du conseiller • assurance emprunteur • période des congés d’été

Après l’accord de votre banquier, dans quel délai avez-vous eu effectivement votre financement ?

(54 réponses)

61% 24%

13%

2%

sous 15 jours ouvrés

> 15 jours ouvrés à 1 mois

> 1 mois à deux mois

> deux mois

Etes-vous satisfait de cette mesure ? ☐ Oui ☐ Non (137 réponses)

59%

41%

satisfait de la mesure

non satisfait de la mesure

Deuxième mesure

« Expliquer le refus de crédit au client TPE/PME :

a. Donner systématiquement une explication orale en cas de refus d’accorder un crédit, assurée par l’interlocuteur habituel du client dans la banque.

b. Si un client qui s’est vu refuser un crédit le demande, prévoir la possibilité d’un entretien avec un responsable de la banque. »

Si vous vous êtes vu refuser un crédit en 2015, Avez-vous eu une explication orale du refus de crédit ? ☐ Oui ☐ Non (65 réponses)

65%

35%

explication orale du refus decrédit

pas d'explication orale durefus de crédit

Si oui, quels recours possibles vous ont été présentés lors de cet entretien ? ☐ recours internes. Préciser : ☐ médiation du crédit ☐ autre recours externe. Préciser : Deux entreprises font état d’une proposition de recours interne, un entretien oral avec le directeur de région de la banque. Six entreprises déclarent qu’il leur a été présenté un autre recours externe dont l’une précise le recours à un conciliateur. Hormis ces huit entreprises, il n’est fait aucune mention de recours possible présenté par la banque à l’entreprise.

Vous a-t-on signifié qu’un entretien avec un responsable de la banque était possible ? ☐ Oui ☐ Non (63 réponses)

17%

83%

oui

non

Avez-vous eu un entretien avec un responsable de la banque (autre que votre interlocuteur habituel) ? ☐ Oui ☐ Non (64 réponses)

19%

81%

oui

non

Si oui, Est-ce vous qui en aviez fait la demande ? ☐ Oui ☐ Non

Dix réponses à la question dont quatre entreprises qui déclarent que ce sont elles qui avaient fait la demande d’entretien.

En quoi cet entretien vous a-t-il semblé utile ?

Une entreprise a répondu à la question indiquant que cet entretien lui a permis d’accéder à l’explication du refus et une autre entreprise a expliqué que l’entretien lui avait permis d’exposer l’historique de l’entreprise

Si un de vos découverts a été dénoncé en 2015, avez-vous eu une explication orale ? ☐ Oui ☐ Non (47 réponses)

28%

72%

explication orale audécouvert dénoncé

pas d'explicationorale au découvertdénoncé

Êtes-vous satisfait de cette mesure? (64 réponses)

38%

62%

satisfait de la mesure

non satisfait de lamesure

Troisième mesure

« Indiquer les recours existants : indiquer dans les lettres de refus de crédit et de dénonciation les recours possibles, internes et externes, et notamment signaler l’existence de la Médiation du crédit aux entreprises. »

Si vous avez déposé un dossier de crédit en 2015 et qu’il vous a été refusé, avez-vous reçu une réponse écrite ? ☐ Oui ☐ Non (60 réponses)

15%

85%

réponse écrite àrefus de crédit

pas de réponseécrite à refus decrédit

Si oui, quels recours cette lettre mentionnait-elle ? ☐ recours internes. Préciser : ☐ médiation du crédit ☐ autre recours externe. Préciser :

Sur les huit réponses écrites reçues, deux entreprises ont fait état de lettre mentionnant un type de recours, recours interne pour l’une et recours externe pour deux autres (dont le recours externe à un conciliateur).

Êtes-vous satisfait de cette mesure ?

35%

65%

satisfait de lamesure

non satisfait de lamesure

Quatrième mesure

« Développer une meilleure information sur le financement de la trésorerie et du court terme : un guide pédagogique sur les « Outils et les solutions des TPE pour financer leurs besoins court terme » sera rédigé et diffusé à l’initiative de la profession bancaire pour améliorer la compréhension des produits de financement existants auprès des entreprises visées. »

Avez-vous eu connaissance du mini-guide bancaire, « le financement court-terme des TPE » de la FBF qui a été produit à l’été 2014 ? ☐ Oui ☐ Non

(216 réponses)

10%

90%

connait le mini-guide

ne connait pas lemini-guide

Si oui, vous a-t-il été utile pour mieux vous repérer dans les produits de financement court terme ?

☐ Oui

☐ Non

Sur dix entreprises qui déclarent connaître le mini-guide, trois d’entre elles considèrent qu’il leur a été utile et deux qu’il n’a pas été utile.

Connaissez-vous le site www.aveclespme.fr ?

Sur les 211 entreprises répondantes, trois entreprises déclarent connaître le site www.aveclespme.fr

Avez-vous constaté d’autres opérations utiles menées par votre établissement visant à améliorer votre compréhension des produits de financement court terme existants ? ☐ Oui ☐ Non (200 réponses)

5%

95%

a constatéd'autresopérations utiles

n'a pas constatéd'autresopérations utiles

Si oui, lesquelles ?

Trois entreprises ont fait mention de : lettres d’information ; d’échanges directs avec le banquier ; de plaquettes spécifiques ou de renvoi au site Internet de la banque.

Votre banquier vous a-t-il déjà parlé des financements suivants : ☐ le découvert ☐ l’affacturage ☐ le crédit de campagne ☐ la cession dailly (223 réponses)

56%

44%

aucunfinancementévoqué

au moins unfinancementévoqué

Par type de financement cité

47%

31%

5%

17% le découvert

l’affacturage

le crédit decampagne

la cession Dailly

Etes-vous satisfait de cette mesure? (136 réponses)

38%

62%

oui

non

Cinquième mesure

« Favoriser une plus grande stabilité des conseillers TPE dans leurs fonctions. »

Depuis combien de temps avez-vous le même chargé de clientèle ? (139 réponses)

34%

41%

22%

3% de 1 mois à 1 an

de plus de 1 anà 3 ans

de plus de 3 ansà 5 ans

de plus de 5 ansà 10 ans

plus de 10 ans

A-t-il changé en 2015 ?

(128 réponses)

40%

60%

chargé de clientèle achangé en 2015

chargé de clientèle n'apas changé en 2015

Si oui, Savez pourquoi votre chargé de clientèle a changé ? ☐ Mutation professionnelle ☐ Départ en retraite ☐ Autre motif ☐ Je ne sais pas (99 réponses)

48%

1%

15%

36%

Mutationprofessionnelle

Départ en retraite

Autre motif

Je ne sais pas

Avez-vous été prévenu de ce changement ? ☐ Oui ☐ Non (85 réponses)

60%

40%

prévenu duchangement

non prévenu duchangement

A votre connaissance, quelles mesures a pris votre banque pour assurer un bon suivi de votre dossier (par exemple, entretien avec les deux chargés de clientèle simultanément) ?

18 entreprises font état de certaines mesures prises par la banque :

• rendez-vous programmé avec deux conseillers, patrimoine et clientèle professionnelle ;

• annonce de son départ par le partant et présentation du successeur par téléphone puis rendez-vous ;

• présentation successeur ; • bonne circulation des dossiers ; • visite au domicile de l’entreprise ; • une banque a invité les professionnels à une table ronde ou le

problème de changement trop rapide des conseillers a été évoqué, le chef d'entreprise a senti une réelle volonté de laisser en poste plus longtemps les conseillers (environ 5 ans) ;

• entretien avec le nouveau chargé avec une semaine de semaine de délai entre l’annonce de la mutation et le départ.

Des entreprises ont également signalé :

• c’est à la demande de l’entreprise qu’un entretien a eu lieu avec les deux chargés de clientèle simultanément ;

• rien n’a été fait, l’entreprise ne sait jamais à qui s'adresser à part au chef d'agence qui change tous les trois ans ;

• le remplacement s’est mal passé ;

• dialogue inexistant avec la banque, demandes restées sans réponse.

Êtes-vous satisfait de cette mesure ?

50% 50%

oui

non