B i l a n d e s a c t i o n s 2 0 1 0

Enquête de satisfaction auprès du Club des Entrepreneurs

Mai 2013Synthèse

2

Une enquête de satisfaction sur l’offre de Lyon-Sai nt Exupéry a été menée auprès des adhérents du Club des Entrepreneur s

0Introduction

Processus de réalisation de l’enquête de satisfacti on sur l’offre de Lyon-Saint Exupéry

� Afin de mieux connaître les attentes des membres du Club des Entrepreneurs pour Lyon Saint Exupéry, une enquête de satisfaction sur l’offre de services a été menée .

� L’enquête s’est échelonnée sur 8 semaines, du 20 décembre 2012 au 15 février 2013. Enquête adressée uniquement par mail, avec une phase de relance au bout de 4 semaines

� Les résultats de l’enquête ont permis de recueillir 40 réponses sur les 200 contacts du Club, soit un taux de retour de 20%

Nb d’entreprises du Club contactées

Nb total de contacts

Nb de contacts ayant répondu

Taux de retour Club

200

200

40

20%

3

Résultats sur l’activité du Club

Profil du Club des Entrepreneurs1

Résultats sur les compagnies aériennes2

Résultats sur les services de l’Aéroport3

Résultats sur l’accessibilité de l’Aéroport4

5

4

Le Club apparaît d’ores et déjà comme un interlocut eur légitime en Rhône Alpes et un porte-parole des entreprises de l a région

1Habitudes de voyages et profil du Club

Habitudes de voyages et profil du Club des Entrepre neurs

� 18% des membres du Club voyagent au moins fois par semaine et 30% une fois par mois

� Pour 47% des entreprises du Club les déplacements en avion représentant plus de 50% de leur budget déplacements

� Près des 3/4 des entreprises du Club ont un partenariat privilégié avec une compagnie aérienne . Air France reste le partenaire de l’entreprise pour 52% d’entre elles

� Le Club a une consommation qualitative : 75% des membres réalisent une partie de leurs déplacements en classe affaires. Et pour 16% d’entre eux, la classe affaires représente plus de 40% de leurs déplacements.

� 68% des entreprises du Club reçoivent fréquemment des visiteurs clients, prestataires, collaborateurs d’autres sites(Europe, USA, Chine, Japon, Brésil, Argentine)

5

Le Club apparaît d’ores et déjà comme un interlocut eur légitime en Rhône Alpes et un porte-parole des entreprises de l a région

1Habitudes de voyages et profil du Club

Habitudes de voyages et profil du Club des Entrepre neurs

� Lorsqu’une destination n’est pas proposée en direct depuis l’Aéroport Lyon-Saint Exupéry, 49% des membres prennent un TGV pour rejoindre Roissy CDG . Seulement 18% des entreprises partent systématiquement de Lyon-Saint Exupéry.

� Les entreprises déclarant utilisez les Aéroports de Genève et de Roissy se reportent plus systématiquement sur l’Aéroport de Roissy CDG (84% déclarent fréquenter plus souvent Roissy et 16% Genève)

� Les entreprises partent de Roissy pour les destinations finales:

New-York, Chine (Hong Kong, Pékin), Shanghai, Japon (Tokyo), Seoul, Europe (Moscou, Lisbonne), Brésil, Colombie, Canada, Madagascar, Australie

� Les entreprises partent de Genève pour les destinations finales:

New-York, Europe (Moscou, Allemagne), Istanbul, Asie, Afrique (Togo) Colombie, Brésil, Canada, Dubaï

6

L’enquête a également mis en exergue de nouvelles p ratiques dans les politiques d’achats de Voyages pour les membres du Club

1

Politique de voyage des entreprises du Club

Les politiques d’achats répondent aux critères suivants :

� Mode de transport :42% des entreprises du Club ont des modes de transport imposés dans leur politique d’achat:

� Le train est imposé pour les courtes distances et pour le domestique� L’avion est favorisé pour l’international

� Classe tarifaire :64% des entreprises concernées ont des classes tarifaires imposées :

� La classe économique est imposée pour tous par la majorité des entreprises

� La classe affaires est autorisée pour les vols supérieurs à 4heures. Le statut du collaborateur est également pris en compte.

� La classe Eco Plus mise en place par les compagnies a été intégrée dans les politiques de voyages. Concerne les vols moyens courriers (entre 3 – 4h de vol)

� 63% des entreprises membres sont utilisatrices des low-cost selon la destination.

Habitudes de voyages et profil du Club

7

Résultats sur l’activité du Club

Profil du Club des Entrepreneurs1

Résultats sur les compagnies aériennes2

Résultats sur les services de l’Aéroport3

Résultats sur l’accessibilité de l’Aéroport4

5

8

L’offre aérienne existante de Lyon-Saint Exupéry es t jugée globalement satisfaisante même si elle reste perfec tible pour 41% des personnes interrogées

2Résultats sur les compagnies aériennes

Satisfaction par rapport à l’offre aérienne existante

Appréciation de l’offre aérienne existante

� L’offre aérienne existante est jugée perfectible par 41% des membres du Club (la même étude montrait un taux de 81% en 2004)

Le Club a souligné les points suivants :

� Horaires : � 20% des membres du club ne sont pas pleinement satisfaits par les horaires

� Les principales attentes portent sur des vols plus tôt le matin et plus tard le soir

� Ces problèmes d’horaires ressortent spécifiquement pour Dublin, Maghreb, Vienne, Birmingham, Prague, Nice, Limoges, Pau

� Fréquence :� 66% des personnes interrogées sont satisfaites voire très satisfaites par les

fréquences proposées

� Les fréquences restent cependant l’axe de l’offre aérienne regroupant le plus d’insatisfaits (34%)

� Les remarques sur les fréquences insuffisantes portent sur les mêmes villes, Berlin en plus, citées celles pour les problèmes d’horaires

� Les destinations souhaitées:� Liaison avec les USA (New-York et le Middle East) et le Canada

� Liaison avec l’Asie : la Chine et le Japon (Osaka et Nagoya)

� Liaison sur l’Amérique du Sud: Brésil

� Sur l’Europe: Bristol, Istanbul, Copenhague, Helsinki, Cologne, Vienne, Birmingham, Moscou, Glasgow, Varsovie

9

Malgré des changements dans les habitudes de voyage , Air France reste la compagnie la plus utilisée

2Résultats sur les compagnies aériennes

� Parmi les compagnies les plus utilisées depuis l’Aéroport Lyon-Saint Exupéry par les membres du Club, Air France reste la plus citée(45%) puis Easyjet (17%), Lufthansa (15%) et British Airways (7%)

� A la question, pourquoi utilisez-vous plus régulièrement ces compagnies:

� 54% des membres choisissent Air France car c’est la seule compagnie à offrir les destinations qui les intéressent ( 23% Lufthansa et 16% Easyjet)

� 30% des membres choisissent Easyjet ou Lufthansa car elles présente le meilleur rapport qualité prix

� 65% des membres choisissent Air France pour sa qualité de service et leur fidélité à la compagnie ( 17% Lufthansa, 12% Royal Air Maroc et 6% British Airways)

Appréciation de la qualité du service des compagnies aériennes de LYS

10

Résultats sur l’activité du Club

Profil du Club des Entrepreneurs1

Résultats sur les compagnies aériennes2

Résultats sur les services de l’Aéroport3

Résultats sur l’accessibilité de l’Aéroport4

5

11

11111

Globalement perception d’une amélioration des servi ces proposés

3Résultats sur l’aéroport

� Globalement depuis l’enquête de 2004, les membres du Club ont perçu une amélioration dans la qualité des services proposés par l’aéroport. Les trois points avec un fort potentiel d’amélioration sont: l’accueil au contrôle de sûreté , l’accès à l’aéroport et récupération des bagages

Les remarques du Club portent sur les services suivants :

� Services à améliorer en zone publique :� L’accès à l’aéroport semble peu clair et souvent difficile . Les loueurs

de voiture sont trop éloignés de l’aérogare

� Les parking restent trop onéreux et souvent complets. Demande d’un abonnement unique entre le P0 et P1

� Services à améliorer en zone d’embarquement :� L’accueil et le traitement au passage de sûreté n’est pas optimal : les

passagers déplorent le manque de courtoisie du personnel, un temps d’attente trop long

� L’essentiel des remarques sur l’accès à la porte d’embarquementconcerne le T3. Le cheminement est jugé difficile et les distances trop importantes,

� Le confort en salle d’embarquement peut lui aussi être amélioré, les passagers manque de sièges et l’offre de restauration est trop faible (T2)

� Services à améliorer en zone d’arrivée : Les critiques récurrentes portent sur la signalisation, l’accès loueurs voitures et la récupération des bagages:

� La signalisation pour sortir de l’aérogare pose problème aux usagers pour trouver les navettes notamment.

� La signalisation pour quitter l’aéroport en voiture également : difficultés à s’orienter et insuffisance de bus et taxis

� Le cheminement depuis l’avion jusqu’au tapis de bag ages est également déploré (temps d’attente et distance importants)

Services proposés par l’aéroport répondant le moins aux attentes

Appréciation des services de l’aéroport à améliorer

12

L’offre de services mise en place par l’aéroport est mal connue des entreprises

3Résultats sur l’aéroport

Connaissez-vous les services mis en place par LYS

� Sur les 6 services testés, seulement deux services sont très bien connus des membres du Club

• 100% des membres du Club connaissent la Carte Privilys. Ce résultat valide la politique de promotion menée par le Club.

• 63% connaissent la réservation des places de parking sur internet

• Moins d’une entreprises sur deux a connaissance des autres services mis à leur disposition sur l’Aéroport

� Parmi les suggestions proposées aux membres du Club, quatre thèmes sont ressortis pour améliorer l’offre de services de l’Aéroport:

• La vente des tickets Rhônexpress dans le hall d’arrivée (exemple de Heathrow express)

• Le suivi des bagages pour le train / avion

• Un service valeting sur les parking

• Une vraie conciergerie

� Parmi les axes d’amélioration ont été mis en avant:

• Une offre de taxi plus fiable

• Un accueil plus souriant au box d’information

Services proposés par l’aéroport

13

Le Club des Entrepreneurs a mis en avant un certain nombre de projets qu’il juge prioritaires pour l’aéroport

3

Hiérarchisation des projets à mener par l’aéroport

� Parmi les 5 projets cités, 2 recueillent un soutien de plus d’une entreprise sur deux du Club :

� Augmenter la desserte ferroviaire de Lyon-Saint Exupéry

� Améliorer l’information lors des moments dits de crise

� L’ouverture d’une liaison Nord Américaine reste l’axe d’amélioration attendue par les membres du Club par rapport à l’offre aérienne

Hiérarchisation des 5 projets proposés par l’aéroport

14

Résultats sur l’activité du Club

Profil du Club des Entrepreneurs1

Résultats sur les compagnies aériennes2

Résultats sur les services de l’Aéroport3

Résultats sur l’accessibilité de l’Aéroport4

5

15

L’offre TGV au départ de Lyon-Saint Exupéry est jug ée globalement insatisfaisante

4

Appréciation de l’offre co-multimodalité

A propos de l’accessibilité, la question essentielle reste celle du rôle de la gare TGV

� Les chefs d’entreprises ne comprennent pas l’écart qui existe entre la qualité de l’outil et la pauvreté de l’offre ferroviaire.

� Ils regrettent que cette gare ne soit pas au service des voyageurs du bassin de chalandise naturel.

� 58% des membres du Club sont utilisateurs de la gare TVG Saint-Exupéry

� 88% des personnes interrogées ne sont pas satisfaites des destinations offertes et 73% trouvent les fréquences insuffisantes

Les attentes

• Plus de fréquences sur Paris et Roissy CDG, surtout pour les retours le soir

• Une offre élargie sur Montpellier, Aix en Provence,, Marseille, Valence

• Proposer une offre sur Dijon, Nantes et Genève

A propos de l’utilisation du Rhônexpress:

• 48% des membres du Club ont des collaborateurs utilisateurs du Rhônexpress

• Seulement 18% des sociétés interrogées ont mis en place un contrat avec Rhônexpress ou préconisent l’utilisation du Rhônexpress pour les déplacements professionnels

Satisfaction par rapport à l’offre gare TGV Saint-Exupéry

Résultats sur l’accessibilité

16

Résultats sur l’activité du Club

Profil du Club des Entrepreneurs1

Résultats sur les compagnies aériennes2

Résultats sur les services de l’Aéroport3

Résultats sur l’accessibilité de l’Aéroport4

5

17

Le Club des Entrepreneurs a interrogé ses adhérents sur leurs attentes vis-à-vis des actions à mener

5

Hiérarchisation des projets à mener par le Club

� 94% des membres sont intéressés par l’organisation de tables rondes avec les compagnies aériennes pour échanger sur leurs offres et politiques tarifaires. 53% souhaitent la même approche avec le SNCF

� Quels type d’actions souhaiteriez-vous voir développées par le Club,

• Promouvoir le développement de l’offre en transport en commun pour assurer l’acheminement entre les villes de Rhône-Alpes et l’aéroport

• Militer pour l’ouverture de lignes européennes notamment sur l’Europe de l’Est

• Mettre en place un programme fidélité spécifique pour les membres du Club avec les compagnies aériennes

• Rendre plus visible le Club sur les événements à l’international de Rhône Alpes

• Proposer des échanges réguliers avec la direction des Aéroports de Lyon

� Quelles sont vos attentes vis-à-vis du Club sur les deux ans à venir?

• Une explication de la stratégie d’Aéroports de Lyon et de sa mise en place

• Développer une offre séminaire spécifique Club avec intégration de la problématique parking

• Plus affirmer le Club dans son rôle de représentant des entreprises sur les sujets dédiés aéroportuaires

• Etre plus présent sur le dossier cargo

Résultats sur le Club