Best practices du retail connecte Par Laurence Faguer

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    11-Nov-2014
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    Business

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Conférence de Laurence Faguer (Customer Insight) au Salon du e-Commerce à Paris, le 24 Septembre 2013 : le commerce connecté Au retour de deux salons à Chicago et Philadelphie

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  • 1. Votre Logo ici Votre Logo ici On a repr pour vous Best practices du retail connect aux Etats-Unis DAT E
  • 2. Votre Logo ici Votre Logo ici AGENDA COMMERCE EVERYWHERE SOLLICITER DES PREUVES SOCIALES COMMERCE SOCIAL DISCOVERY SHOPPING GO MOBILE ! SOCIAL CUSTOMER SERVICE in Retail Case Study : Tesco
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  • 35. Votre Logo ici Votre Logo ici GO MOBILE ! Site de ventes prives -end, 50% de notre trafic provient du Mobile (smartphone et tablette
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  • 38. Votre Logo ici Votre Logo ici Pour 88 % des interviews et non pas seulement un canal Source : Latitude : Enqute 2012 auprs de 909 utilisateurs de smartphone (UK et USA)
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  • 44. Votre Logo ici Votre Logo ici Coupons sur mobile Tx de conversion X 10 vs canaux traditionnels Recherche sur mobile 70 % sont suivies (vs 30 % pour les recherches sur PC) Source Yahoo, August 2013, Etail Philadelphia
  • 45. Votre Logo ici Votre Logo ici Tesco Case Study Social Customer Service in Retail 24th September
  • 46. Votre Logo ici Votre Logo ici 4 6 3rd largest retailer in the world by revenue Stores in 14 countries UK market share 30% 40 customer service managers dedicated to Facebook & Twitter Began their social journey in 2011
  • 47. Votre Logo ici Votre Logo ici To deliver great customer service through accurate and speedy responses To drive action through insight for the broader business To build advocacy through public engagement and be appreciated as a valuable resource To promote a contemporary image by providing service in the channels customers use Four Pillars of Social Customer Service a great case study for how to get social customer service correct and should stand as a benchmark for others to try and emulate
  • 48. Votre Logo ici Votre Logo ici Tesco The Results Over 91% of Facebook messages and 95% on Twitter are responded to within the hour Facebook has grown as a channel by over 216% year on year and Twitter by 348% Have received numerous awards for innovation in customer service
  • 49. Votre Logo ici Votre Logo ici Tesco The Results Customers share their praise and gratitude with a public audience Real improvements are made to the customer experience - big and small
  • 50. Votre Logo ici Votre Logo ici Takeaways Identify the customer service opportunity in conversations What should you do next? Form a team of your best agents Identify a dedicated tool that will filter social noise Create guidelines for engagement with Communications Be brave, and reach out to customers who need help