© Peter Hilz/Hollandse Hoogte

Jusqu’ici, différents canaux bancaires récoltent des infos sur les clients mais ces données ne sont pas mises en commun. La banque teste une plate-forme unique dans 20 agences. Objectif: avoir une vue complète sur le client et personnaliser les offres. Pour vendre plus.

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Belfius, une proie pour ING? Cela en étonnera plus d’un mais, jusqu’ici, votre conseiller en agence ne sait pas ce que vous faites lorsque vous êtes connecté sur le site de la banque, en dehors des transactions dont i l peut retrouver la trace sur vos

comptes. Il ne sait pas non plus ce qui se dit lorsque vous appelez le call center pour demander de l’aide ou râler un bon coup. Toutes ces données sont stockées mais, pas partagées. Il manque une vue complète sur les rapports, bons ou mauvais, qu’un client entretient avec sa banque. Du coup, i l a des opportunités qui se perdent. Opportunités

de vendre un produit, de suggérer d’en adapter un autre ou de… corriger le tir avant que le client ne clôture tout avant de partir à la concurrence. C’est en train de changer. Toutes les grandes enseignes bancaires travaillent à mutualiser les données qu’elles disposent en interne sur leurs clients. L’idée est d’oublier le multicanal, où plusieurs canaux coexistent sans

grande interaction (agences, banque en ligne, applications de mobile banking, call center), pour passer en mode "omnicanal". Cette fois, tout est dans l’interaction: les différents canaux bancaires alimentent en temps réel une même plateforme et disposent donc des mêmes infos.

Logiciel belge Chez Belfius, le grand "shift" est en cours. La banque s’est dotée en ce sens d’un logiciel de CRM omnicanal (customer relationship management, gestion de la relation client) développé par Efficy, une PME bruxel loise. La plateforme est actuellement en test dans 20 agences, d’ici fin juin elle sera implémentée dans les 750

agences, au siège et dans le contact center. Le personnel sera formé d’ici là. "Le nouveau système permettra à tout qui est en contact avec un client d’avoir une vue à 360° de ce client", situe Benoît Speybrouck, responsable infrastructures canaux. Chacun situera quels produits le client détient,

quel est son niveau de satisfaction, quelles sont ses habitudes notamment sur les canaux digitaux, quels sont ses comportements nouveaux, quelles ont été ses relations avec le contact center et à quel propos, quels sont les produits ou services susceptibles de l’intéresser, comment veut-il être contacté, etc. "Cela facilitera le contact avec le client, qui n’aura plus qu’un Belfius en face de lui, cela créera des opportunités de vente et amé-

liorera le service". "Le client est demandeur" La satisfaction du client. Les banques n’ont plus que ce mot-là à la bouche. "Aujourd’hui, une banque ne fait plus la différence avec un produit mais avec l’expérience client", estime Mieke Debeerst, directrice corporate &

marketing communications. Chaque enseigne planche donc sur la personnalisation du service. L’idéal visé: être présent sur le bon canal, au bon moment avec le bon produit. "Des études indiquent qu’aujourd’hui 4 clients

sur 5 sont d’accord de partager leurs données avec une société si cela permet d’augmenter la qualité et la rapi-dité du service", situe Mieke Debeerst. Or, c’est bien connu, plus un client est content, plus i l est sus ceptible d’acheter d’autres produits. Et plus i l achète, plus i l est rentable. In fine, i l s’agit bien d’augmenter le "cross selling", le nombre de produits vendus

par client. Un terrain sur lequel Belfius a du retard par rapport à ses concurrentes. Et le respect de la vie privée dans tout ça? "Nous voulons communiquer vers le client sur base des informations qu’il nous a données et via le canal souhaité, il y a donc respect de la vie privée", répond Mieke Debeerst, avant d’ajouter que le but est aussi d’évi ter d’envoyer les mêmes propositions à tout le monde. Ce qui coûte cher et

rapporte peu. Pas question non plus de partager ou de vendre à un tiers les données de ses clients. Sur ce terrain, les banques sont unanimes et insistantes. Il faut dire que, début 2014, le groupe ING avait cru bon annoncer un

projet en ce sens. Grosse erreur: le tollé fut maximal et le projet aussitôt enterré. Source : http://www.lecho.be/entreprises/banques/Comment_Belfius_compte_vendre_plus.9588005 -

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