Baromètre de la complexité des démarches …...La baisse de la complexité est particulièrement...
Transcript of Baromètre de la complexité des démarches …...La baisse de la complexité est particulièrement...
Baromètre de la complexité
des démarches
administratives
vue par les entreprises
SGMAP
Rapport de résultats
Juillet 2017
70XF27
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
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Sommaire
Ce document a été rédigé en accord avec les procédures Qualité Kantar Public. Il a été contrôlé par Guillaume Caline, directeur de clientèle.
2
Kantar Public
Guillaume Caline
01 40 92 35 91
Camille Morisson
01 40 92 44 93
1. Méthodologie p. 3
2. Synthèse p. 5
3. Résultats p. 9
4. Annexe p.44
SGMAP
Stephan Giraud
Sylvie Lacassagne
Méthodologie
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
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Échantillon
Enquête réalisée auprès d'un échantillon de 1612 entreprises du secteur
privé. Cible : personnes en charge des démarches administratives propres
aux questions juridiques et/ou comptables et/ou RH ou ayant une opinion
sur la manière dont ces démarches se déroulent dans leur entreprise
La représentativité de l’échantillon est assurée par la méthode des quotas
(taille d’entreprise, secteur d’activité) et stratification par région et catégorie
d’agglomération.
Lors de la phase d’enquête, l’échantillon a été raisonné afin de disposer de
bases suffisantes dans les différentes strates. Dans le calcul des résultats,
les différentes tailles d'entreprises et les secteurs d'activité ont été revus à
leur poids réel.
Le terrain s’est déroulé du
6 au 30 juin 2017
Dates de terrain
Interviews réalisées par
téléphone.
Mode de recueil
4
Méthodologie
NB : Toutes les bases indiquées dans les rapports sont présentées en brut, c’est-à-dire avant redressement
Structuration du questionnaire
Pour chacun des 20 évènements de vie principaux vécus par les entreprises :
Expérience vécue au cours
des 24 derniers mois
Niveau de complexité
perçue
Types de difficultés
rencontrées
Pour chaque évènement de vie rencontré
(au cours des 24 derniers mois et n’ayant pas été externalisé)
Mode de contact
Synthèse
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
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Alors que l’édition 2015 du baromètre Evénements de vie avait montré une hausse de la complexité ressentie de
plusieurs démarches, on observe cette année une nette tendance à la baisse de cette complexité.
Au global, la moyenne de la complexité des 20 événements de vie testés passe ainsi de 43% à 35% en deux
ans. On retrouve le niveau moyen de complexité observé en 2013 (32%).
La baisse de la complexité est particulièrement marquée pour les démarches suivantes :
La protection d’une marque : perçue comme compliquée par 15% des entreprises qui se sont exprimées
(-25 pts / 2015).
L’obtention de financements publics : 48% (-22 pts).
La rémunération du personnel : 21% (-18 pts).
La création d’une entreprise : 34% (-15 pts).
La vente de produits en France : 35% (-13 pts).
La déclaration et le paiement des cotisations sociales : 30% (-12 pts).
Les démarches liées à l’import/export : 28% (-11 pts).
Par ailleurs, les démarches les plus couramment effectuées par les entreprises enregistrent un niveau de
complexité désormais bien inférieure à la moyenne (et en baisse):
Le paiement et la déclaration des taxes (directement réalisées par 48% des entreprises interrogées) avec
un niveau de complexité de 25% (- 8 pts).
La déclaration et le paiement des cotisations sociales (réalisée par 34%) : 30% (-12 pts).
Le recrutement de personnel (effectué par 22%) : 28% (-10 pts).
La clôture des comptes (effectué par 19%) : 15% (-9 pts).
Au total, près des 3/4 des démarches testées enregistrent un niveau de perception de difficulté inférieur à
50% alors qu’en 2015 seule la moitié des démarches se trouvaient sous ce seuil.
1. Des démarches administratives globalement perçues comme plus simples
qu’en 2015
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
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Toutefois, un certain nombre de démarches – déjà davantage perçues comme complexes que la moyenne en 2015
– voient leur niveau de complexité perçue progresser ou stagner.
La complexité perçue des démarches liées aux marchés publics progresse ainsi nettement : 74%
des entreprises qui se sont exprimées sur cette démarche l’ont jugée compliquée (+14 pts / 2015) et 44%
l’estiment même « très » compliquée.
Les autres démarches qui voient leur niveau de complexité augmenter ou être stables à un niveau élevé
sont également des démarches juridiques – par ailleurs relativement peu effectuées par les entreprises
interrogées :
La construction de locaux : complexité perçue de 81% (+6 pts).
La conformité à des normes environnementales : 65% (+3 pts)
Les démarches liées à une procédure judiciaire : 56% (+6 pts).
2. Certaines démarches juridiques voient toutefois leur niveau de complexité
augmenter ou rester stables à un niveau élevé
3. Malgré ces améliorations, les entreprises sont toujours en attente de plus
d’écoute, de simplicité et de personnalisation
Parallèlement à ce niveau moyen de complexité en baisse, les entreprises ont davantage qu’en 2015 le
sentiment d’être écoutées par les services publics avec lesquels elles sont en contact : c’est le cas de 42%
d’entre elles, soit une hausse de 10 points en deux ans.
Toutefois, 55% des entreprises ont encore le sentiment que les administrations ne sont pas à leur
écoute. C’est particulièrement le cas des entreprises de moins de 50 salariés, alors que les plus grandes
se montrent bien plus positives.
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
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A cet égard, les entreprises interrogées se montrent assez partagées quand à l’impact de leur expérience sur
l’image qu’ils se font des services publics :
Si 63% des entreprises estiment que leur expérience avec les administrations a un impact positif sur la
confiance qu’ils ont dans les services publics...
...47% estiment en revanche qu’elle a un impact négatif sur l’image qu’ils ont de la capacité des
services publics à tenir compte de leur situation personnelle et 52% sur la volonté de ces derniers
simplifier la vie des chefs d’entreprise.
A cet égard, les résultats de la question ouverte sur les attentes à l’égard de l’administration mettent toujours en
avant les attentes fortes de simplification (à la fois administrative et juridique) mais aussi de personnalisation (avec
un interlocuteur dédié) et de centralisation des informations.
A cet égard, la part des entreprises qui ont le sentiment que les administrations leur demandent moins
souvent qu’avant les informations de base sur leur entreprise reste toujours très faible et même en recul
par rapport à 2015 : 16% (-4 pts).
Résultats
1.
Résultats d’ensemble
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
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Baseline
Left Margin Right Margin
25
30
15
35
28
21
65
48
74
51
56
35 36
33
15
34
81
28
10
20
30
40
50
60
70
80
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
11
% d’entreprises s’étant exprimées sur les démarches réalisées
% d
e c
om
ple
xité
re
ssen
tie
La complexité des événements de vie des entreprises en 2017
Construire des locaux
Financements
publics
Normes et mesures
environnementales
Marché public
Se séparer
d’un salarié
Création
entreprises
Vendre des
produits en
France
Conditions
de travail
Import - Export
Modifier ses statuts
Rémunération
du personnel
Recruter du
personnel
Formation
du personnel
Clôture des comptes
Cotisations sociales
Impôts
: Les événements
prioritaires
Moyenne 2015 : 43%
: Complexité en hausse (plus de
10 points d’évolution positive)
: Complexité stable
: Complexité en baisse (plus de
10 points d’évolution négative) Procédures
judiciaires
Moyenne 2017 : 35%
-8 points
Base : Ensemble (en raison des faibles effectifs, les événements Cessation d’activité et Cessation de paiement ne sont pas affichés)
En %
Protection
de marque /
innovation
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
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Baseline
Left Margin Right Margin
13
32
15
36
24
19
81
13
61
23
53
48
35
21 21
40
66
43
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
12
% d’entreprises s’étant exprimées sur les démarches réalisées
% d
e c
om
ple
xité
re
ssen
tie
Construire des
locaux
Financements
publics
Normes et mesures
environnementales
Marché public
Se séparer
d’un salarié
Création
entreprises Vendre des
produits en
France
Conditions
de travail
Protection
de marque /
innovation
Import -
Export
Modifier ses statuts
Rémunération
du personnel Recruter du
personnel
Formation
du personnel
Clôture
des comptes
Cotisations sociales
Impôts
: Les événements
prioritaires
Procédures
judiciaires
Base : Ensemble des entreprises de 10 salariés ou plus (en raison des faibles effectifs, les événements Cessation d’activité et Cessation de paiement
ne sont pas affichés)
En %
La complexité des événements de vie des entreprises de 10 salariés ou plus
en 2017
ENTREPRISES DE 10 SALARIÉS OU PLUS
2.
Résultats questions
barométriques
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
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Baseline
Left Margin Right Margin
ST
Compliquées Evolution
2017 - 2015
Evolution
2017 - 2008
81% +6 (75%) +20 (61%)
74% +14 (60%) -
65% +3 (62%) +11 (54%)
62% +3 (59%) -
56% +6 (50%) +11 (45%)
A l’exception notable des démarches liées aux marchés publics, la complexité
perçue de plusieurs événements de vie recule nettement cette année (1/4)
14
Les démarches administratives que vous avez dû faire à cette occasion ont elles été très simples, assez simples, assez
compliquées ou très compliquées à accomplir ?
Base : à ceux qui ont réalisé les démarches concernées et se sont exprimées
43
30
25
59
27
38
44
40
3
29
7
6
9
25
21
26
36
10
1
7
6
8
Faire construire des locaux
Répondre et/ou exécuter un
marché public
Répondre à des normes
environnementales
Faire des démarches liées à la
cessation de son activité
Entreprendre des démarches
liées à une procédure judiciaire
(n = 90)
(n = 107)
(n = 124)
Attention base faible (n = 32)
(n = 179)
Sans opinion Très compliqué Assez compliqué Assez simple Très simple
En %
Les bases sont indiqués avant redressement
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
A l’exception notable des démarches liées aux marchés publics, la complexité
perçue de plusieurs événements de vie recule nettement cette année (2/4)
15
Les démarches administratives que vous avez dû faire à cette occasion ont elles été très simples, assez simples, assez
compliquées ou très compliquées à accomplir ?
Se séparer d'un salarié
Obtenir des financements
publics
Améliorer les conditions
et les relations de travail
Former du personnel
Faire des démarches liées à
une cessation de paiement
(n = 302)
(n = 87)
(n = 186)
Attention base faible (n = 25)
(n = 372)
ST
Compliquées Evolution
2017 - 2015
Evolution
2017 - 2008
51% -1 (52%) -7 (58%)
48% -22 (70%) -7 (55%)
36% -9 (45%) = (36%)
35% +7 (28%) +3 (32%)
35% -41 (76%) -
36
18
29
21
35
15
30
7
14
1
1
3
1
1
40
34
45
42
64
8
17
16
22
Sans opinion Très compliqué Assez compliqué Assez simple Très simple
Base : à ceux qui ont réalisé les démarches concernées et se sont exprimées
En %
Les bases sont indiqués avant redressement
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
A l’exception notable des démarches liées aux marchés publics, la complexité
perçue de plusieurs événements de vie recule nettement cette année (3/4)
16
Les démarches administratives que vous avez dû faire à cette occasion ont elles été très simples, assez simples, assez
compliquées ou très compliquées à accomplir ?
Vendre des produits en France
Faire des démarches dans le
cadre d'une création d'entreprise
Modifier ses statuts ou
transférer son siège social
Déclarer et payer des
cotisations sociales
Recruter du personnel
(n = 131)
(n = 109)
(n = 61)
(n =313)
(n = 406)
ST
Compliquées Evolution
2017 - 2015
Evolution
2017 - 2008
35% -13 (48%) -12 (47%)
34% -15 (49%) -19 (53%)
33% -2 (35%) -
30% -12 (42%) -1 (31%)
28% -10 (38%) +4 (24%)
14
22
29
17
17
21
12
4
13
11
3 41
55
52
54
51
21
11
15
16
21
Sans opinion Très compliqué Assez compliqué Assez simple Très simple
Base : à ceux qui ont réalisé les démarches concernées et se sont exprimées
En %
Les bases sont indiqués avant redressement
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
A l’exception notable des démarches liées aux marchés publics, la complexité
perçue de plusieurs événements de vie recule nettement cette année (4/4)
17
Les démarches administratives que vous avez dû faire à cette occasion ont elles été très simples, assez simples, assez
compliquées ou très compliquées à accomplir ?
Sans opinion Très compliqué Assez compliqué Assez simple Très simple
Entreprendre des démarches
liées à l'import ou à l'export
Déclarer et payer des
impôts et taxes
Rémunérer du personnel
Protéger une marque /
une innovation
Clôturer des comptes annuels
(n = 119)
(n = 389)
(n = 185)
(n =119)
(n = 180)
ST
Compliquées Evolution
2017 - 2015
Evolution
2017 - 2008
28% -11 (39%) -49 (77%)
25% -8 (33%) -5 (30%)
21% -18 (39%) -12 (33%)
15% -25 (40%) -30 (45%)
15% -9 (24%) -3 (18%)
19
17
8
12
14
9
8
13
3
1 2
53
59
67
58
51
19
16
12
27
32
Base : à ceux qui ont réalisé les démarches concernées et se sont exprimées Les bases sont indiqués avant redressement
En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
La complexité perçue des démarches déjà jugées les plus compliquées tend à
se renforcer ou à rester stable (1/4)
18
Les démarches administratives que vous avez dû faire à cette occasion ont elles été très simples, assez simples, assez
compliquées ou très compliquées à accomplir ?
61
37
57
75
81
52 54
60
74
54
46 46
62 65
73
35
59
62
45
38
64
50
56
2008 2011 2013 2015 2017
Faire construire des locaux
Répondre et/ou exécuter un
marché public
Répondre à des normes
environnementales
Faire des démarches liées à la
cessation de son activité
Entreprendre des démarches
liées à une procédure judiciaire
ST Compliquées
En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
En revanche la plupart des autres démarches sont moins perçues comme
compliquées qu’en 2015 et retrouvent leur niveau de 2013 (2/4)
19
Les démarches administratives que vous avez dû faire à cette occasion ont elles été très simples, assez simples, assez
compliquées ou très compliquées à accomplir ?
58
39
42
52 51 55 55
49
70
48
36
21
25
45
36
32
28
24 28
35
61
45
76
35
2008 2011 2013 2015 2017
Se séparer d'un salarié
Obtenir des financements
publics
Améliorer des conditions et des
relations de travail
Former du personnel
Faire des démarches liées à
une cessation de paiement
ST Compliquées
En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
En revanche la plupart des autres démarches sont moins perçues comme
compliquées qu’en 2015 et retrouvent leur niveau de 2013 (3/4)
20
Les démarches administratives que vous avez dû faire à cette occasion ont elles été très simples, assez simples, assez
compliquées ou très compliquées à accomplir ?
47
28 29
48
35
53 52
43
49
34
40
24
35 33 31 35 34
42
30 24 20
28
38
28
2008 2011 2013 2015 2017
Vendre des produits en France
Faire des démarches dans le cadre
d'une création d'entreprise
Modifier ses statuts ou transférer son
siège social
Déclarer et payer de cotisations
sociales
Recruter du personnel
ST Compliquées
En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
En revanche la plupart des autres démarches sont moins perçues comme
compliquées qu’en 2015 et retrouvent leur niveau de 2013 (4/4)
21
Les démarches administratives que vous avez dû faire à cette occasion ont elles été très simples, assez simples, assez
compliquées ou très compliquées à accomplir ?
77
19
42
39 28
30
22 18
33
25
33
29
17
39
21
45
32
20
40
15 18
30
25
24 15
2008 2011 2013 2015 2017
Entreprendre des démarches liées à
l'import ou à l'export
Déclarer et payer des impôts et
taxes
Rémunérer du personnel
Protéger une marque
Clôturer des comptes annuels
ST Compliquées
En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
22
Les difficultés rencontrées et soulignées par les entreprises sont toujours
nombreuses et variées, sans qu’une n’émerge véritablement
Quels types de difficultés avez-vous rencontrées ? (plusieurs réponses possibles)
Base : à ceux qui déclarent que les démarches effectuées étaient complexes
72
71
70
69
68
68
61
54
35
7
7
1
1
1
1
16
1
La longueur des délais pour que la démarche aboutisse
La redondance des informations demandées ou le manque de coordination
Le manque de conseil et d'accompagnement
La complexité du vocabulaire et le manque de clarté des consignes
L'instabilité des réglementations, les évolutions des formulaires
La difficulté à appliquer la règlementation
La difficulté d’identifier le bon interlocuteur
Le sentiment d'inutilité de la démarche à accomplir
Des erreurs commises sur votre dossier par l'administration
La complexité des formulaires/ des démarches
La complexité des systèmes, des logiciels, problèmes de connexion
La difficulté de recrutement / ne pas trouver de candidat compétent
Manque de personnel qualifié
Difficultés financières
Aucune difficulté rencontrée
Autres
Sans opinion
Cités
spontanément
Evolution
2017 – 2015*
Evolution
2017 - 2011
-7 (79%) +10 (62%)
-9 (80%) +3 (68%)
-5 (75%) +3 (67%)
-5 (74%) +2 (67%)
-7 (75%) +16 (52%)
- -
-5 (66%) +5 (56%)
-2 (56%) +10 (44%)
-4 (39%) +7 (28%)
+3 (4%) +2 (5%)
+6 (1%) -
- -
= (1%) = (1%)
- -
-1 (2%) -
* En raison de l’ajour d’un item « La difficulté à
appliquer la réglementation », les évolutions sont à
considérer avec précaution.
En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
68
76
80
71
62
68
79
72
52
59
75
68 67
70 75
70 67
65
74
69
56
52
66
61
44
53 56
54
28 31
39 35
2011 2013 2015 2017
Quels types de difficultés avez-vous rencontrées ? (plusieurs réponses possibles)
La longueur des délais pour que la démarche
aboutisse
La redondance des informations demandées ou
le manque de coordination
Le manque de conseil et d'accompagnement
La complexité du vocabulaire et le manque de
clarté des consignes
L'instabilité des réglementations, les évolutions
des formulaires
La difficulté d’identifier le bon interlocuteur
Le sentiment d'inutilité de la démarche à
accomplir
Des erreurs commises sur votre dossier par
l'administration
Pas de bouleversement sur le moyen terme de la hiérarchie des difficultés
principalement rencontrées par les entreprises dans leurs démarches
23
En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
Quels types de difficultés avez-vous rencontrées ? (plusieurs réponses possibles)
Démarches concernant les aspects juridiques
Protéger une
marque
Vendre des
produits en
France
Répondre
à un
marché
public
Répondre à
des normes
environneme
ntales
Liées à une
procédure
judiciaire
Liées à une
cessation
de
paiement*
Dans le
cadre d'une
création
d'entreprise
Modifier ses
statuts
Pour faire
construire
des locaux
Liées à
l'import ou à
l'export
Liées à la
cessation de
son
activité *
La longueur des délais pour que
la démarche aboutisse 52% 66% 50% 52% 89% 94% 50% 81% 92% 32% 79%
La redondance des informations
demandées ou le manque de
coordination des différents
services
87% 73% 88% 58% 65% 94% 82% 52% 75% 49% 55%
Le manque de conseil et
d'accompagnement 59% 74% 35% 65% 66% 84% 89% 57% 73% 72% 57%
La complexité du vocabulaire et
le manque de clarté des
consignes
87% 63% 47% 71% 73% 81% 71% 65% 76% 73% 27%
L'instabilité des réglementations,
les évolutions des formulaires 86% 82% 58% 66% 61% 92% 77% 69% 62% 56% 56%
La difficulté à appliquer la
réglementation 96% 72% 70% 77% 67% 54% 66% 67% 59% 69% 44%
La difficulté d'identifier le bon
interlocuteur 89% 61% 28% 64% 57% 5% 60% 31% 53% 49% 50%
Le sentiment d'inutilité de la
démarche à accomplir 56% 54% 60% 51% 51% 7% 16% 53% 41% 40% 26%
Des erreurs commises sur votre
dossier par l'administration 33% 32% 17% 19% 37% 49% 60% 4% 39% 8% 17%
Autre - 7% 13% 16% 17% 12% 1% - 4% 20% 25%
Aucune difficulté rencontrée 1% - - - - 3% - - - - -
Les difficultés rencontrées par démarche juridique
* Attention bases
très faibles
* Attention bases
très faibles
Les 3 difficultés
les plus citées par
démarche
Clé de lecture : 96% entreprises qui ont fait des démarches pour protéger une
marque et les ont jugées complexes citent la difficulté à appliquer la
règlementation comme l’une des difficultés rencontrées.
24
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
Quels types de difficultés avez-vous rencontrées ? (plusieurs réponses possibles)
Démarches concernant la finance / la comptabilité
Déclarer et payer des
impôts et taxes
Déclarer et payer de
cotisations sociales
Clôturer des
comptes annuels
Rémunérer du
personnel
Obtenir des
financements
publics
La longueur des délais pour que la démarche aboutisse 51% 56% 64% 51% 86%
La redondance des informations demandées ou le manque de
coordination des différents services 63% 64% 77% 72% 72%
Le manque de conseil et d'accompagnement 63% 67% 67% 79% 55%
La complexité du vocabulaire et le manque de clarté des consignes 60% 53% 45% 48% 73%
L'instabilité des réglementations, les évolutions des formulaires 66% 58% 59% 84% 69%
La difficulté à appliquer la réglementation 52% 52% 72% 68% 59%
La difficulté d'identifier le bon interlocuteur 63% 60% 60% 31% 45%
Le sentiment d'inutilité de la démarche à accomplir 53% 43% 57% 55% 47%
Des erreurs commises sur votre dossier par l'administration 27% 45% 19% 9% 23%
Complexité des formulaires / des démarches 10% - - 1% -
Autre 12% 11% - 4% 4%
Aucune difficulté rencontrée 3% - - - -
Les difficultés rencontrées par démarche financière
Les 3 difficultés
les plus citées par
démarche
Clé de lecture : 60% entreprises qui ont fait des démarches pour déclarer et payer des impôts et
taxes et les ont jugées complexes citent la complexité du vocabulaire et le manque de clarté
des consignes comme l’une des difficultés rencontrées.
25
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
Quels types de difficultés avez-vous rencontrées ? (plusieurs réponses possibles)
Démarches concernant les Ressources Humaines
Recruter du personnel Former du personnel
Améliorer des
conditions et des
relations de travail
Se séparer d'un
salarié
La longueur des délais pour que la démarche aboutisse 61% 72% 78% 66%
La redondance des informations demandées ou le manque de coordination des
différents services 72% 63% 73% 56%
Le manque de conseil et d'accompagnement 62% 52% 88% 72%
La complexité du vocabulaire et le manque de clarté des consignes 49% 68% 82% 72%
L'instabilité des réglementations, les évolutions des formulaires 68% 47% 71% 62%
La difficulté à appliquer la réglementation 80% 46% 82% 68%
La difficulté d'identifier le bon interlocuteur 63% 47% 75% 31%
Le sentiment d'inutilité de la démarche à accomplir 37% 32% 44% 50%
Des erreurs commises sur votre dossier par l'administration 36% 13% 9% 12%
Autre 16% 13% 12% -
Aucune difficulté rencontrée - 2% 1% 3%
Les difficultés rencontrées par démarche liée aux ressources humaines
Les 3 difficultés
les plus citées par
démarche
Clé de lecture : 72% entreprises qui ont fait des démarches pour recruter du personnel et les
ont jugées complexes citent la redondance des informations demandées comme l’une des
difficultés rencontrées.
26
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
27
Au final, en fonction de l’ensemble de vos expériences dont nous venons de parler, diriez-vous qu’aujourd’hui en France les
services publics sont à l’écoute des entreprises ?
Base : Ensemble (n=1612)
4
38
39
16 3
Sous-total « oui »
42% (+10)
Sous-total « non »
55% (-10)
Oui, plutôt
Oui, tout à fait
Ne se
prononce pas
Non, pas du tout
Non, pas vraiment
(=)
(-10)
(+1)
(+9)
Progrès sensible du nombre d’entreprises qui considèrent que les services
publics sont à leur écoute
En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
28
Progrès sensible du nombre d’entreprises qui considèrent que les services
publics sont à leur écoute
Au final, en fonction de l’ensemble de vos expériences dont nous venons de parler, diriez-vous qu’aujourd’hui en France les
services publics sont à l’écoute des entreprises ?
32 32
42
3 3
4
2013 2015 2017
ST Oui
Oui tout a fait
En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
29
Les propositions destinées à améliorer la qualité du service rendu se
concentrent cette année encore sur la coordination de l’administration
Selon-vous, quelle serait la première mesure à adopter pour simplifier les démarches et améliorer la qualité du service rendu à votre
entreprise ?
COORDINATION DE L’ADMINISTRATION 29% 32%
Simplification administrative /
Moins de lourdeur administrative 11% 14%
Plus de clarté, de précision dans les démarches 6% 2%
Centralisation des différentes administrations 4% 7%
Centralisation des informations pour une même
entreprise 4% 7%
Fournir plus d’informations 4% 6%
Meilleure coordination entre les services 2% 3%
LOIS / JURIDIQUE 15% 22%
Simplification juridique, des lois 6% 6%
Stabilité des lois / Ne pas les changer tous les ans 3% 4%
Baisse des charges, des taxes 2% 5%
Moins de lourdeur dans la législation 2% -
PERSONNEL / INTERLOCUTEUR 20% 21%
Avoir un interlocuteur unique, attitré 8% 10%
Avoir des interlocuteurs facilement joignables 5% 6%
Réduire les délais de réponses 4% 4%
Avoir un accompagnement pour les démarches
administratives 3% -
Changer le personnel / Personnel plus compétent 3% 5%
Améliorer le site internet, les services en lignes 3% -
Trouver facilement le bon interlocuteur, le bon service 2% 4%
DÉMATERIALISATION 11% 12%
Pouvoir faire les démarches sur Internet 6% 6%
Moins de papiers, de paperasse 4% 7%
Que les démarches internet ne deviennent pas
systématiques 1% -
FORMULAIRES / PROCÉDURES 4% 7%
Utiliser un vocabulaire moins complexe 2% 2%
Passer moins de temps à remplir des formulaires 1% 3%
Simplification des formulaires 1% 3%
Stabilité des procédures 1% -
Rappel
2015
Ne se prononce pas : 28%
Rappel
2015
Base : A l’échantillon principal seulement (n=1012)
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
30
Au cours des douze derniers mois, diriez-vous que le nombre de fois où les différentes administrations vous ont demandé les
informations de base sur votre entreprise à savoir votre n°Siret, votre chiffres d’affaire, le nombre de salariés, etc. a…
7 9
70
5 4 5
A nettement diminué A un peu diminué
N’a pas changé
A un peu augmenté A nettement
augmenté
Ne se prononce pas
Sous-total « diminué »
16% Sous-total « augmenté »
9%
(-4) (=)
(+7)
(-2) (-2)
(+1) (-1)
(-3)
Après le progrès enregistré l’an dernier, la part des entreprises qui ont le
sentiment que les administrations leur demandent moins souvent des
informations de base recule et reste très minoritaire
Base : A l’échantillon principal seulement (n=1012)
En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
31
Après un progrès enregistré l’an dernier, la part des entreprises qui ont le
sentiment que les administration leur demandent moins souvent des
informations de base recule et reste très minoritaire
Au cours des douze derniers mois, diriez-vous que le nombre de fois où les différentes administrations vous ont demandé les
informations de base sur votre entreprise à savoir votre n°Siret, votre chiffres d’affaire, le nombre de salariés, etc. a…
71
63
70
13
20
16 12
9 9
2013 2015 2017
N'a pas changé
A diminué
A augmenté
En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
32
ST
Positif
ST
Négatif
22 37 22 12 5 2 34% 24%
D’après votre expérience, les normes et règlements spécifiquement applicables à votre secteur d’activité ont-ils un impact
très positif, plutôt positif, plutôt négatif ou très négatif sur l’innovation dans votre secteur ?
Sans opinion Ni positif ni négatif Très positif Plutôt positif Plutôt négatif Très négatif
Base : A l’ensemble de l’échantillon principal (n=1012)
Les entreprises sont très partagées quant à l’impact sur l’innovation des
normes spécifiques à leur secteur
En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
33
La capacité des services publics à
traiter les citoyens de manière
équitable
L’efficacité des services publics
La volonté des services publics de
vous simplifier la vie
La capacité des services publics à
tenir compte de votre situation
personnelle
La confiance que vous avez dans
les services publics
Diriez-vous que votre expérience avec l’ensemble des organismes publics dont nous venons de parler, a eu un impact très
positif, plutôt positif, plutôt négatif ou très négatif sur, l’image que vous avez des services publics concernant …
ST Négatif ST Positif
Base : Ensemble exprimé avant redressement (n=1612)
25
34
33
36
37
9
8
12
11
15
3
4
7
6
4
59
52
46
45
42
4
2
2
2
2
63% 34%
54% 42%
48% 45%
47% 47%
44% 52%
Sans opinion Très positif Plutôt positif Plutôt négatif Très négatif
Si l’impact des expériences avec les organismes administratifs est
majoritairement positive sur la confiance qu’on leur accorde, les avis sont
plus partagés concernant la personnalisation et la simplification
En %
3. Focus auprès des
acteurs
Cette année, pour 4 démarches, il a été demandé aux
entreprises qui les avaient accomplies, avec quels
acteurs elles avaient été en contact
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
Dans le cadre de ces démarches, quels sont l’ensemble des organismes publics avec lesquels vous avez été directement en
contact que ce soit par téléphone, par Internet, par courrier ou en vous déplaçant ?
36
33
25
24
17
10
9
3
3
3
2
2
2
1
5
Chambres de métiers et
de l'artisanat (CMA)
URSSAF
Greffe du tribunal de
commerce ou du tribunal de
grande instance
Chambre d'agriculture
Guichet entreprises
Centre des finances
publiques / impôts / DGFiP
DIRECCTE
Centre de formalités des
entreprises (CFE)
Aucun acteur / institution
sollicité
Cabinet de conseil /
avocat / expert-
comptable
Caisse des dépôts,
(lafabriqueaentreprendre.fr)
La Région / le
Conseil régional
Préfecture
Banque
Chambre de commerce et
d'industrie (CCI)
38% ont cité une autre réponse (INSEE, douanes,
caisses de retraite, RSI...)
Base : à ceux qui au cours des 2 dernières années, ont engagé des démarches administratives dans le cadre d’une création d’entreprise (n=126)
Dans le cadre de la création d’entreprise, de nombreux acteurs ont été
sollicités par les entreprises, et en premier, les CCI
35
En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
36
56
30
15
3
2
9
Les douanes / DGDDI
Bpi France : Banque publique
d'investissement
CCI : Chambre de commerce et
d'industrie
Centre des finances publiques
/ impôts / DGFiP
INPI : Institut national de
la propriété industrielle
Dans le cadre de ces démarches, quels sont l’ensemble des organismes publics avec lesquels vous avez été directement
en contact que ce soit par téléphone, par Internet, par courrier ou en vous déplaçant ?
Aucun acteur / institution sollicité
33% ont cité une
autre réponse
(Préfecture,
URSSAF,
DIRECCTE...)
Base : à ceux qui au cours des 2 dernières années, ont engagé des démarches administratives liées à l’import ou à l’export (n=145)
Logiquement, les douanes représentent le principal acteur engagé dans des
démarches liées à l’import ou à l’export
En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
37
28
26
17
17
13
10
9
4
4
9
Expert-comptable
Centre de formalités des entreprises
(CFE)
Chambre de commerce et d'industrie (CCI)
Chambres de métiers et de l'artisanat
(CMA)
URSSAF
Greffe du tribunal de commerce ou
du tribunal de grande instance
(statuant commercialement)
Chambre d'agriculture
Centre des finances publiques /
impôts / DGFiP
Aucun acteur / institution sollicité
Acteur privé / cabinet de conseil /
avocat
Dans le cadre de ces démarches, quels sont l’ensemble des organismes publics avec lesquels vous avez été directement en
contact que ce soit par téléphone, par Internet, par courrier ou en vous déplaçant ?
44% ont cité une
autre réponse
(INSEE, mairie,
RSI, ...)
Base : à ceux qui au cours des 2 dernières années, ont engagé des démarches administratives en raison de l’arrêt la cessation de son activité (n=49)
Les CCI et le Greffe du tribunal de commerce ou de grande instance sont les
acteurs les plus sollicités dans le cadre d’une cessation de son activité
En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
38
21
19
11
7
3
2
2
5
Les Impôts, le Trésor public
Bpi France : Banque publique
d'investissement
Chambre de commerce et d'industrie
(CCI), via notamment le site : les-
aides.fr
La Région / le Conseil régional
Ma banque
Aucun acteur / institution sollicité
Dans le cadre de ces démarches, quels sont l’ensemble des organismes publics avec lesquels vous avez été directement en
contact que ce soit par téléphone, par Internet, par courrier ou en vous déplaçant ?
URSSAF
Pôle emploi
80% ont cité une
autre réponse
(ADEME, CARSAT,
DDTM, France
Agrimer,
DIRECCTE,...)
Base : à ceux qui au cours des 2 dernières années, ont engagé des démarches administratives pour obtenir des financements publics (n=98)
Le Trésor Public et les Conseils régionaux sont les principaux acteurs
sollicités pour obtenir des financements publics mais les acteurs cités sont
nombreux et variés
En %
4. Focus sur les modes
de contact
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
40
Pour réaliser ces démarches administratives, quels modes de contact avez-vous principalement utilisés ?
3%
sans
opinion
Base : à ceux qui sont entrés en contact avec une administration (n=1118)
63%
Par téléphone
39%
En vous déplaçant
sur place
48%
Par courrier Par internet
80%
Internet est le mode de contact le plus utilisé pour réaliser des démarches
administratives
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
41
Pour réaliser ces démarches administratives, quels modes de contact avez-vous principalement utilisés ?
Protéger
une marque
Vendre
des
produits
en France
Répondre à
un marché
public
Répondre à
des
normes
environne
mentales
Liées à une
procédure
judiciaire
Liées à une
cessation de
paiement*
Dans le cadre
d'une création
d'entreprise
Modifier ses
status
Pour faire
construire des
locaux
Liées à
l'import ou à
l'export
Liées à la
cessation de
son activité *
En vous
déplaçant sur
place
1% 29% 26% 37% 32% 25% 55% 26% 66% 12% 39%
Par téléphone 12% 54% 44% 51% 49% 52% 34% 33% 66% 66% 46%
Par courrier 1% 34% 39% 47% 56% 69% 44% 38% 40% 24% 23%
Par internet 89% 67% 92% 47% 58% 67% 68% 45% 53% 76% 56%
Sans opinion 10% 10% 1% 10% 4% 1% 7% 8% 3% - 4%
Démarches concernant les aspects juridiques
Les modes de contact utilisés par démarche juridique
Mode de contact le plus
cité
Mode de contact cité en
deuxième
* Attention bases
très faibles
* Attention bases
très faibles
Clé de lecture : 89% entreprises qui ont entrepris des démarches pour protéger une marque ont
principalement utilisé Internet comme mode de contact avec les administrations à cette occasion.
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
42
Pour réaliser ces démarches administratives, quels modes de contact avez-vous principalement utilisés ?
Déclarer et payer des
impôts et taxes
Déclarer et payer de
cotisations sociales
Clôturer des comptes
annuels
Rémunérer du
personnel
Obtenir des
financements publics
En vous déplaçant sur place 15% 9% 16% 2% 20%
Par téléphone 38% 45% 29% 39% 59%
Par courrier 22% 29% 32% 15% 41%
Par internet 82% 78% 67% 86% 71%
Sans opinion 2% 3% 5% 5% 3%
Démarches concernant la finance / la comptabilité
Les modes de contact utilisées par démarche financière
Mode de contact le plus
cité
Mode de contact cité en
deuxième
Clé de lecture : 82% entreprises qui ont entrepris des démarches pour déclarer et payer des impôts et taxes ont
principalement utilisé Internet comme mode de contact avec les administrations à cette occasion.
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
43
Pour réaliser ces démarches administratives, quels modes de contact avez-vous principalement utilisés ?
Recruter du
personnel Former du personnel
Améliorer des
conditions et des
relations de travail
Se séparer d'un
salarié
En vous déplaçant sur place 14% 11% 28% 18%
Par téléphone 51% 60% 38% 50%
Par courrier 18% 20% 34% 43%
Par internet 81% 81% 59% 59%
Sans opinion 1% 4% 9% 4%
Démarches concernant les Ressources Humaines
Les modes de contact utilisés par démarche liée aux ressources humaines
Mode de contact le plus
cité
Mode de contact cité en
deuxième
Clé de lecture : 81% entreprises qui ont entrepris des démarches pour recruter du personnel ont principalement utilisé
Internet comme mode de contact avec les administrations à cette occasion.
Annexes
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
Evolution
2017 - 2015
Evolution
2017 - 2008
+1 (47%) +8 (40%)
-3 (37%) = (34%)
+2 (20%) -7 (29%)
-4 (23%) +2 (17%)
-2 (20%) -4 (22%)
-1 (16%) +3 (12%)
-7 (18%) -6 (17%)
-1 (11%) -3 (13%)
-4 (13%) -3 (12%)
48
34
22
19
18
15
11
10
9
45
Les démarches financières/comptables et RH sont toujours les plus réalisées
depuis 2008…
Au cours des deux dernières années, votre entreprise a-t-elle réalisé des démarches administratives…
Juridique Finance / comptabilité Ressources humaines
Base : À ceux qui se chargent eux-mêmes de la démarche sans externalisation exprimé avant le redressement (n=1612)
Pour la déclaration et le paiement des impôts et taxes
Pour la déclaration et le paiement des cotisations sociales
Pour recruter du personnel
Liées à la clôture des comptes annuels
Pour la formation du personnel
Pour satisfaire à des normes et mesures environnementales
Pour la rémunération du personnel
Pour se séparer d’un salarié
Pour obtenir des financements publics
ST « Oui » sur les démarches réalisées en interne En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
9
8
7
7
6
6
5
5
4
3
1
46
… loin devant les démarches administratives propres aux questions juridiques
Au cours des deux dernières années, votre entreprise a-t-elle réalisé des démarches administratives…
Juridique Finance / comptabilité Ressources humaines
Evolution
2017 - 2015
Evolution
2017 - 2008
+1 (8%) +3 (6%)
-3 (11%) -
-2 (9%) -1 (8%)
-1 (8%) +3 (4%)
-1 (7%) -17 (23%)
= (6%) +1 (5%)
-3 (8%) -2 (7%)
-2 (7%) = (5%)
+2 (2%) +2 (2%)
-3 (6%) -1 (4%)
-1 (2%) -2 (3%)
Pour vendre des produits en France
Pour répondre et/ou exécuter un marché public
Liées à une procédure judiciaire
Pour modifier ses statuts ou transférer son siège social
Dans le cadre d’une création d’entreprise
Liées à l’import ou à l’export
Liées à l’amélioration des conditions de travail et des
relations de travail avec le personnel
Pour protéger une marque, une innovation ou un modèle
En raison de la cessation de son activité / de sa liquidation
/ de sa transmission
Pour faire construire des locaux
En raison de difficultés financières pouvant aller jusqu’à la
cessation de paiement
ST « Oui » sur les démarches réalisées en interne
Base : À ceux qui se chargent eux-mêmes de la démarche sans externalisation exprimé avant le redressement (n=1612)
En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
47
Les raisons d’externalisation des démarches administratives sont toujours
davantage liées à un manque de compétences qu’à une volonté de gagner du
temps, même si cette dimension reste importante
Vous m’avez dit qu’une ou plusieurs démarches sont externalisées, pour quelles raisons ?
86
60
57
37
3
2
1
6
2
C'est trop complexe, vous ne disposez pas des
compétences requises en interne
Cela nécessite trop de temps pour votre
entreprise
Cela nécessite une certification légale que vous
ne possédez pas en interne
Actuellement, c'est une solution plus
avantageuse du point de vue financier
Pour une question de confiance/sécurité
C'est obligatoire
C'est centralisé au niveau de la maison mère/
siège social
Autre
Ne se prononce pas
Base : À ceux qui déclarent avoir externalisé au moins une démarche administrative exprimé avant redressement (n=662)
Cités
spontanément
Evolution
2017 - 2015
Evolution
2017 – 2011
= (86%) +12 (74%)
-1 (61%) +11 (49%)
-3 (60%) = (57%)
-3 (40%) +8 (29%)
= (3%) -
+1 (1%) -2 (4%)
-1 (2%) = (1%)
+2 (4%) -
-1 (3%) -
En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
48
L’évolution des raisons d’externalisation des démarches administratives
Vous m’avez dit qu’une ou plusieurs démarches sont externalisées, pour quelles raisons ?
74
87
86
86
49
63 61 60
57
73
60 57
29
49
40 37
2011 2013 2015 2017
C'est trop complexe, vous ne disposez
pas des compétences requises en
interne
Cela nécessite trop de temps pour
votre entreprise
Cela nécessite une certification légale
que vous ne possédez pas en interne
Actuellement, c'est une solution plus
avantageuse du point de vue financier
En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
La complexité du vocabulaire et le manque de clarté des consignes
La redondance des informations demandées / le manque de coordination
des différents services
Le manque de conseil et d'accompagnement
Le sentiment d'inutilité de la démarche à accomplir
La longueur des délais pour que la démarche aboutisse
La difficulté à appliquer la réglementation
L'instabilité des réglementations, les évolutions des formulaires
La difficulté d'identifier le bon interlocuteur
Des erreurs commises sur votre dossier par l'administration
La complexité des formulaires / des démarches
Autre
Ne se prononce pas
49
Les enquêtes statistiques : des démarches qui demeurent simples pour les
entreprises
Au cours des deux dernières années, votre entreprise a-t-elle répondu à une enquête statistique ?
Les démarches administratives que vous avez dû faire à cette occasion ont elles été très simples, assez simples, assez
compliquées ou très compliquées à accomplir ?
Quels types de difficultés avez-vous rencontrées ?
22% des entreprises ont répondu à une
enquête statistique au cours des deux
dernières années
15% ont trouvé cette
démarche compliquée et
Les entreprises ayant répondu à une enquête statistique mettent en avant les difficultés suivantes :
19
17
14
13
11
9
8
8
3
1
2
2 72% disent n’avoir rencontré
aucune difficulté
Cité spontanément
Evolution
2017 – 2015*
+8 (11%)
+6 (11%)
+7 (7%)
-4 (17%)
= (9%)
-
-2 (10%)
+1 (7%)
= (3%)
-1 (2%)
= (2%)
+1 (1%)
*En raison de l’ajour d’un item « La difficulté à appliquer la
réglementation », les évolutions sont à considérer avec précaution.
En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
50
Pour réaliser ces démarches administratives, quels modes de contact avez-vous principalement utilisés ?
53%
29%
Par téléphone Par courrier Par internet
50%
5%
sans
opinion
Base : à ceux qui ont répondu à une enquête statistique (n=445)
7%
En vous
déplaçant sur
place
Le téléphone et internet sont les modes de contact les plus utilisés pour
répondre à des enquêtes statistiques
En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
51
Le statut de l'établissement, création, modification de société
Dont la mise aux normes accessibilité ou des dossiers concernant les
personnes handicapées
Le fonctionnement de l'établissement
Dont le contrôle et l’administration fiscale
Dont l’assurance
Autre
La gestion administrative et sociale du personnel
Dont la prévoyance santé (MSA, RSI, Sécurité Sociale)
Les subventions
8
3
8
2
2
2
6
2
1
Evènements ayant nécessité de réaliser des démarches administratives :
Au cours des 2 dernières années, avez-vous connu un autre évènement ayant nécessité de réaliser des démarches
administratives ? Et si oui, lequel ?
23% ont cité au
moins un élément
Base : A l’échantillon principal seulement (n=1012)
Le statut de l’établissement et sa modification, comme son fonctionnement
ont nécessité de réaliser des démarches administratives
QUESTION OUVERTE - RÉPONSE SPONTANÉES En %
3.16cm
4.75cm
6.34cm
7.93cm
9.52cm
11.11cm
12.70cm
14.29cm
15.87cm
17.00cm
0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm
24.64cm 22.62cm 20.60cm 18.57cm 16.55cm 14.53cm 12.51cm 10.48cm 8.46cm 6.44cm 4.42cm 2.39cm
Content Bottom
Content Top
Heading
Baseline
Left Margin Right Margin
52
17
27 25 26
5
Très simples Assez simples Assez compliquées Très compliquées Ne peut pas se prononcer
/ Sans opinion
Sous-total « simples »
44%
Sous-total « compliquées »
51%
Les démarches administratives que vous avez dû faire à cette occasion ont-elles été très simples, assez simples, assez
compliquées ou très compliquées à accomplir ?
Base : à ceux qui ont connu au cours des 2 dernières années, un autre évènement ayant nécessité de réaliser des démarches administratives (n=243)
Ces démarches sont considérées comme compliquées par la moitié des
entreprises
En %