Baromètre de la livraison 2015

Septembre 2015 1 Baromètre livraison

En partenariat avec

Baromètre Livraison

Septembre 2015

Adriano Mucciardi, Manager Emmanuel Chomier, Consultant


Sommaire

Introduction

Les offres de livraison

Le marketing de la livraison : un accélérateur de conversion

Optimisation de l’étape livraison dans le processus d’achat

Annexes

4

8

20

27

33


Les chiffres clés

100% des programmes de fidélisation proposés par les e-commerçants étudiés

contiennent des avantages sur la livraison

80% des e-commerçants possédant un lieu de vente physique proposent le Click&Collect

Des informations sur la livraison gratuite

La livraison en un coup d’œil

3 jours est le délai moyen proposé pour la livraison d’un objet de moins de 15kg

74% des cas étudiés présentent au moins un mode de livraison gratuit

55% des e-commerçants étudiés proposent la livraison en 24h pour un de leurs produits


Introduction


*Les spécifications de chaque produit sont disponibles en annexe

L’échantillon de produits*

► Réfrigérateur

► Canapé-lit

► Chaise de bureau

► TV

► Enceintes colonnes

Produits encombrants**

► Jean

► Montre entrée de gamme

► Chaussures

► Livre de poche

► DVD

► Cafetière Expresso

Produits usuels

► Bague premium

► iPhone 6

Produits précieux*

3 groupes de produits 13 produits étudiés

poids >15kg ou longueur d’un côté >80 cm produits de faible volume dont le prix >500€ produits de faible volume dont le prix <500€

tous disponibles en stock


*La liste complète des acteurs est disponible en annexe

** Un scénario correspond à une simulation d’achat d’un produit sur un site marchand

L’échantillon d’acteurs* et la méthode de collecte

47 sites e-commerce analysés et scénarios** réalisés

Méthode de collecte

► L’échantillon d’acteur comprend 26 sites e-Commerce

spécialisés et 21 sites généralistes

► Pour chaque site, plusieurs produits sont étudiés en

fonction d’une grille présentée en annexe. Elle se divise en

3 catégories :

● L’étude des informations relatives à la livraison dans le

parcours-client, de la homepage à la page livraison

● L’étude de l’ergonomie de la page livraison

● L’étude des différentes offres de livraison proposées

► Sont exclus de l’analyse :

● Les sites de type marketplace (ex : eBay) et les produits non

vendus en direct pour les sites marchands avec marketplace

● Les sites de ventes privées

● Les sites d’e-commerce C2C

● Les sites proposant uniquement des produits dématérialisés

3 selon grandes familles de critères

146


Axes d’analyse

Analyse de la livraison en la

décomposant en fonction du mode

de livraison, du délai, du prix et des

différents services proposés

Analyse des aspects ergonomiques

et fonctionnels visant à fluidifier

l’étape livraison au sein du parcours

d’achat

Les offres

de livraison

Optimisation de l’étape

livraison dans

le processus d’achat

Analyse des moyens mis en place pour

valoriser la livraison et les services

associés (communication, mécanique de

fidélisation par des avantages sur la

livraison, gratuité, …)

Le marketing de la livraison,

un accélérateur

de conversion

3 axes d’analyse pour comprendre les principaux enjeux


Les offres

de livraison


La livraison est caractérisée par 5 éléments

Modes de livraison

Services associés

Caractéristiques

du produit

Délai

► Prix de la livraison

► Temps de livraison

► De la livraison le même jour à la livraison en plusieurs semaines

► Le poids

► Le volume

► La valeur

► A domicile

► En magasin

► Autre (point relais, Casiers, …)

► Sur rendez-vous, contre signature ou remise en main propre

► Installation du produit

► Livraison dans une salle au choix ou au pied de l’immeuble

► Reprise de l’ancien appareil

€ Prix


Le nombre de modes de livraison proposés varie selon les

caractéristiques des produits

* Un scénario renvoie à la simulation d’achat d’un produit chez un acteur donné

**Nécessite la prise de rendez-vous directement sur le site du vendeur

18% des scénarios* terminent avec un unique mode de livraison disponible, les acteurs imposant au client

un mode de livraison pour créer du trafic en boutique (Click&Collect) ou simplifier leur logistique

► Les modes de livraison disponibles sont :

● En point relais, chez un commerçant ou dans un casier

● A domicile

● En magasin (Click&Collect)

► Sans surprise, la livraison des produits encombrants est beaucoup plus contraignante pour les consommateurs

► Pour pallier ce problème, certains acteurs ont lancé des initiatives innovantes :

● Deux des acteurs étudiés proposent la livraison le dimanche sur rendez-vous**

● Livraison sur des plages horaires de 2 heures

2,2 2,0

1,8

Nombre de modes de livraison proposés

Produits usuels Produits précieux Produits encombrants


2,9 3,0 2,8

7,7

5,2 5,9

18,2

Produits usuels Produits précieux Enceinte Chaise TV Réfrigérateur Canapé-lit

Des délais de livraison affichés multipliés par 2 voire 6 sur les

produits encombrants

► Nous étudions la moyenne du délai de livraison (en jour) pour chaque groupe de produit

► Le groupe « produits encombrants » est détaillé car l’écart-type est important dans celui-ci

► En dessous de 15 kg, les délais de livraison sont homogènes

► Il y a une grande disparité dans les délais de livraison des produits encombrants

● En raison des contraintes logistiques du secteur de l’ameublement, le délai pour les canapés-lits est très important, encore faut-il que

le consommateur soit prêt à attendre

● Certains acteurs font de la livraison un véritable avantage concurrentiel : les réfrigérateurs, malgré un poids et un volume importants,

peuvent être livrés plus rapidement que les chaises. Certains acteurs répondent à l’urgence du besoin

7,9

Produits encombrants Produits précieux Produits usuels Moyenne encombrants

Délai de livraison moyen en jours pour chaque groupe

< 15 Kg

2,9

Moyenne autres produits

Septembre 2015 12 Baromètre livraison *Chiffre valable pour l’agglomération parisienne, équivalent de la livraison en soirée ou la livraison par coursier

Parmi les offres de livraison en 24h ou moins, la livraison à

domicile est la plus répandue

► La livraison en 24h est essentiellement proposée sous la forme de la livraison à domicile pour tout produit hors encombrant

● La majorité des Click&Collect proposés sont des livraisons de produits en magasin puisque le délai de livraison présenté excède

24h, loin des 2h d’un picking dans le stock d’un magasin

► Pour les encombrants, la livraison en 24h se fait essentiellement via du Click&Collect

Proportion des acteurs proposant des livraisons en 24h ou moins

► Nous étudions la proportion d’acteurs proposant la livraison en 24h en fonction du lieu de livraison par groupe de produits

► Seuls les acteurs ayant une présence physique sont comptabilisés dans le ratio Click&Collect

► Pour les autres ratios, tous les acteurs sont pris en compte, car ils ont tous la possibilité d’utiliser les points relais et la

livraison à domicile

44% 43%

18% 21%

9%

2%

27% 27%

30%


En Click&Collect En point relais A domicile

Septembre 2015 13 Baromètre livraison *Chiffre valable pour l’agglomération parisienne, équivalent de la livraison en soirée ou la livraison par coursier

La livraison ultra-rapide est nettement dominée par le

Click&Collect

► La livraison le même jour est disponible chez deux types d’acteurs :

● Les acteurs possédant des magasins physiques

Qui peuvent ainsi livrer les produits depuis le magasin le plus proche (livraison par coursier par exemple)

Qui peuvent proposer du Click&Collect

● Les acteurs possédant leur propre service de livraison, la prise en charge des produits est ainsi plus rapide

75% des livraisons le même jour sont des offres de

Click&Collect

► Nous étudions la proportion d’acteurs proposant la livraison en 24h en fonction du mode de livraison

► Seuls les acteurs ayant une présence physique sont comptabilisés dans le ratio Click&Collect

21% des acteurs proposent la livraison par coursier

sur au moins un de leurs produits

Pourcentage de livraison le même jour en fonction du

mode de livraison (tout type de produit confondu)

25%

75%

à domicile en point relais par Click&Collect


Parmi l’ensemble des offres de livraison étudiées, les offres

Click&Collect sont les plus rapides

► Le délai de livraison varie très peu en fonction du mode de livraison choisi pour les groupes de produits usuels et précieux

► Grosse hétérogénéité sur les modes de livraison des produits encombrants en termes de délai : le Click&Collect permet parfois

de récupérer des produits encombrants en moins de 24h

Délai de livraison moyen en jours

► Nous étudions la moyenne du temps de livraison en jour pour chaque mode de livraison et pour chaque groupe de

produits

2,8 2,9

8,5

3,2 3,0

6,7

2,8 2,7 2,3


Livraison à domicile Point Relais Click&Collect

Septembre 2015 15 Baromètre livraison * Les enceintes ne sont pas incluses dans ces chiffres

Produits encombrants : les offres de livraisons sont enrichies

par des services supplémentaires

► En raison de la complexité de la livraison des produits encombrants, les e-commerçants proposent divers services associés

(installation du produit, livraison « dans la pièce »)

► Pour rappel, la reprise de l’ancien appareil est obligatoire selon le Code de l'environnement (articles R543-179 à R543-187)

40% des e-commerçants* proposent la prise de

rendez-vous directement sur leur page de

livraison, les autres laissant le prestataire

fixer un rendez-vous par téléphone après la

commande

32% des scénarios réalisés présentent le choix

entre la livraison « devant la porte » et

« dans la pièce », le reste imposant un de

ces deux modes

40% des acteurs proposent explicitement

l’installation de la télévision, du réfrigérateur

ou du canapé-lit à l’étape de livraison

des acteurs mettent en avant la reprise de

l’ancien appareil pour la livraison d’enceintes,

frigidaires ou télévisions 34%

► Forte opacité liée aux services de livraison même après avoir passé commande (lieu, date exact de livraison, installation, etc.)

● Une minorité d’acteurs présente les services liés à la livraison clairement avant la commande

● Les autres acteurs laissent le client dans l’attente d’une prise de contact par le prestataire pour en savoir plus


Produits de petite taille : le service principal est la livraison

contre signature

► Nous étudions ici la distinction entre la livraison dans la boîte aux lettres et la livraison en main propre

► Pour cette étude, nous considérons seulement les produits susceptibles d’être déposés dans la boîte aux lettres :

● Bagues, montres, livres, dvd, pantalons et iPhone

78% des acteurs ne précisent pas si

le produit sera livré en boîte aux

lettres ou en mains propres

11% des acteurs affichent le « contre

signature » ou « sur rendez-

vous » dans l’offre de livraison

présentée sur la page livraison

Aucune indication sur l’emplacement de la livraison

► Pour la majeure partie des sites étudiés, la distinction entre la livraison contre signature ou dans la boîte aux lettres est ambiguë

► Cette distinction est nécessaire si le client commande un produit précieux qu’il ne souhaite pas laisser dans sa boîte aux lettres

ou a contrario lorsque le client ne peut se rendre disponible pour signer et que le produit peut rester dans la boîte aux lettres


18 15

12,99

39,99

15 12,99 12,99

0 7,9 7

9,99

0 6,99

8,5

Bague Cafetière Chaussures Enceintes Iphone 6 Livre Montre TV Pantalon DVD

La livraison en 24h : un service additionnel très valorisé

*Cela comprend les livraisons gratuites si le prix du produit dépasse le seuil de gratuité

► Tous les produits évoqués ici sont concernés a minima à 40% par la livraison en 24h

► Prise en compte de la gratuité conditionnée (seuil minimal de valeur produit)

► Hors abonnements impactant les frais de livraison

► Les produits encombrants (hors enceintes) étant peu éligibles à la livraison en 24h, ils ne sont pas inclus dans cette analyse

► La livraison gratuite en 24h (hors abonnement) est une pratique peu répandue et très valorisée

● Le coût du service peut aller jusqu’à 135% du prix du produit pour un livre

● 9% des acteurs fidélisent leur client en proposant la livraison en 24h gratuitement dans le cadre d’un abonnement annuel

► Les enceintes ont un prix de livraison plus élevé car leur livraison comprend souvent des services indissociables comme

l’installation ou la livraison dans la pièce demandée

16€

9€ 11€ 10€ 11€ 10€

Amplitude et moyenne des prix de la livraison à domicile en 24h en €

9€

<1% 10% 16% 10% 1,5% 135% NA

Données non représentatives

€

rapport entre le prix moyen de livraison et le prix du produit

19% NA NA

iPhone 6


6,5

19,99

10

34,45 29,99

5,99

10,95

49,99

11,9 8,99

Bague Cafetière Chaussures Enceintes Iphone 6 Livre Montre TV Pantalon DVD

La livraison en 2-5 jours : un client moins pressé pourra

profiter de la livraison gratuite

*hors meubles et réfrigérateurs

► Les produits encombrants (hors enceintes et TV) étant peu éligibles à la livraison en 2-5j ne sont pas inclus dans cette analyse

► Tous les produits évoqués ici sont concernés a minima à 75% par la livraison en 2-5 jours

► Prise en compte de la gratuité conditionnée (seuil minimal de valeur produit)

► Hors abonnements impactant les frais de livraison

► Pour chaque produit, il existe au moins un acteur proposant la livraison gratuite en 2-5 jours

► Les objets encombrants (la télévision et les enceintes) ont un prix de livraison plus élevé que les autres car

● Ils comprennent des services comme l’installation

● Une différenciation tarifaire est opérée entre la livraison devant l’immeuble et la livraison dans la pièce

Amplitude et moyenne des prix de la livraison à domicile et en point relais en 2-5 jours en €

10€ 6€

2€ 4,5€ 3€ 1€ 4€

11€

3,5€ 4€

€

<1% 4% 5% 6% 1% 25% 8% 1% 4% 20%

rapport entre le prix moyen de livraison et le prix du produit

iPhone 6

Septembre 2015 19 Baromètre livraison *Pour les livres et les DVD, la livraison a 0,01€ est considérée comme gratuite

**Ces acteurs peuvent appliquer la gratuité capée uniquement pour certains produits

La livraison gratuite à partir d’un certain montant est une

pratique très répandue

► Le seuil de gratuité consiste à supprimer les frais de livraison* à partir d’un certain montant de commande

► Nous analysons ici, pour chaque famille, le ratio de scénarios d’achat concernés par le seuil de gratuité

► Nous analysons également, pour chaque famille, le prix moyen à partir duquel la gratuité s’applique

► On remarque trois tendances :

● Sur les produits peu chers, le seuil de gratuité est très répandu, car cela pousse le consommateur à acheter plus d’un article

● La livraison des bagues, le produit le plus cher étudié, est souvent gratuite car ces produits ont potentiellement une forte marge

permettant au marchand de proposer un service de livraison inclus dans le prix du produit

● Les meubles et l’électro-ménager sont moins concernés par cette pratique

137€ 39€ 146€ 86€ 36€ 140€

80,0%

100,0%

45,0%

20,8%

90,6%

33,3%

90,0%

Livre DVD High Tech Meubles Habillement Electroménager Bijouterie

Part des scénarios étudiés dans lesquels la livraison gratuite est proposée à partir d’un certain montant d’achat

18€

64% des acteurs étudiés utilisent la gratuité à partir d’un panier minimum**

Cette stratégie permet d’augmenter le panier moyen

€


Le marketing de la livraison :

un accélérateur de conversion


La communication autour de la livraison est articulée

autour de trois principaux messages

► Les frais de livraison au cœur de la fidélisation

► Typologie des abonnements

► Disponibilité des informations

► (prix, délais, lieux, services)

► Seulement pour des modes de livraison définis

► Gratuité à partir d’un certain seuil

► Au sein d’un abonnement payant €

La communication

de la livraison

gratuite

Les abonnements

livraison

Les modes de

livraison

disponibles


La livraison gratuite est un outil marketing motivant l’achat

* Hors header ou footer

**Tous les sites n’ont pas de page catégorie

► Nous analysons sur quelles étapes du parcours-client la livraison est mise en avant

● Sur la page de livraison, la mise en avant est comptabilisée si l’offre gratuite est fortement suggérée

► Peuvent être mis en avant les modes de livraison gratuits (avec ou sans condition sur le montant du panier)

► Seuls les sites proposant une offre de livraison gratuite (à partir d’un certain montant d’achat ou non) sont pris en compte

► Le marketing de la livraison est une pratique largement acquise par les acteurs étudiés

● 57% présentent un message promotionnel sur la livraison plus de 3 fois au cours de leur parcours-client (hors header ou footer)

► C’est au niveau de la fiche produit que le marketing de la livraison gratuite est le plus présent

● Avant la fiche produit, il est risqué de promouvoir une offre qui pourrait ne pas s’appliquer au produit choisi par le client

62% des acteurs poussent une offre de livraison gratuite (conditionnée ou non) sur toutes les

étapes du parcours-client, a minima via le header ou le footer

**

47%

30%

24%

87%

78% 76%

Home Page Page catégorie Page liste Fiche produit Panier Livraison

Part des acteurs affichant une offre de livraison gratuite, par page du parcours-client*

€


des acteurs proposent un abonnement

réduisant les frais de livraison

*Les comptes de La Redoute, LDLC et Cdiscount ont aussi été étudiés

Livraison gratuite : souvent associée à un mécanisme de

fidélisation (abonnement)

► Les abonnements proposent trois types de gratuité :

● Gratuité totale ou remise sur les frais de livraison à la souscription à l’abonnement

● Gratuité à partir d’un certain montant du panier

● Gratuité totale jusqu’à l’atteinte d’un certain seuil (exemple: fin de l’abonnement après avoir économisé 150€ sur la livraison)

21%

90%

d’entre eux proposent un abonnement

engendrant au moins un mode de livraison

gratuit

► Dans un marché ultra-concurrentiel, les abonnements permettent de fidéliser les clients

● Frais de livraison réduits

● Mode de livraison express proposé uniquement aux abonnés

● Avantages supplémentaires possibles : service après-vente dédié, possibilité de faire bénéficier de la livraison gratuite à des

proches, …

25€ est le prix moyen annuel de l’abonnement

Dans l’ordre: Rue du commerce, Amazon, Asos, Fnac, Tati, Pixmania et Spartoo*


Des processus d’inscription à l’abonnement plus ou moins

intégrés au processus d’achat

► Deux typologies de processus de souscription ont été repérées :

● Processus intégré : ajout au panier de l’abonnement au même titre qu’un produit et proposé au cours du processus d’achat

● Processus distinct : redirection vers un processus de souscription ad hoc et indépendant du processus d’achat du produit

20% des acteurs font sortir l’utilisateur du

processus d’achat produit pour s’abonner. 80% des acteurs permettent l’achat de l’abonnement

en un clic sans sortir du processus d’achat

Sous la forme d’une page supplémentaire suite à la validation du panier

Exemple Express illimité par Rue du Commerce

En cochant une case sur la fiche produit

Exemple Express+ par Fnac

Programme R Premium La Redoute


Une découverte des conditions de livraison très tardive dans

le processus d’achat

► Les conditions de livraison sont composées du prix, du mode de livraison, des services associés et du délai

► Le graphique représente à quelle étape de navigation l’intégralité des informations est disponible

► Les conditions de livraison (exhaustives) arrivent bien plus tardivement que les offres promotionnelles (cf. slide 22)

● Les spécificités de chaque produit influent sur les conditions de livraison

► Certains acteurs n’affichent pas l’intégralité des informations sur la page livraison

● Certains n’affichent pas le délai, car ils préfèrent marketer leur livraison comme « rapide » ou « express »

● Amazon est le seul acteur n’affichant pas le prix de livraison pour que le client ne prenne en compte que le délai dans sa décision

13%

36%

64%

79%

98%

Home Page Page catégorie Page liste Fiche produit Panier Livraison Paiement

Les informations exhaustives de livraison arrivent tardivement dans le processus d’achat


La communication des informations de livraison –

Les bonnes pratiques

Le filtre par mode de livraison

disponible sur la page liste, pour

sélectionner seulement les produits

éligibles au mode de livraison

souhaité

Des fiches produits comprennent une

indication sur le cut-off, sous forme de

chronomètre ou d’un affichage de l’heure

limite de commande

Bonne pratique marketing

Bonne pratique fonctionnelle

Des informations sur les offres de

livraison non disponibles sur la page de

livraison

Bonne pratique de communication


Optimisation

de l’étape livraison

dans le processus d’achat


La page livraison doit répondre à 3 critères essentiels

► Minimiser le risque d’erreur

► Réduire le nombre de formulaires

► Enregistrer les préférences

► Analyser les comportements

► Rendre les informations accessibles

► Limiter les aller-retours au sein de l’entonnoir

Fluidifier le

parcours

Optimiser les

formulaires

d’adresse

Personnaliser

l’expérience


Un fort enjeu d’optimisation de la visibilité/lisibilité des informations

► L’étape de livraison requiert l’affichage de plusieurs informations :

● L’adresse de facturation et de livraison

● Les différentes offres de livraison disponibles

● Les services disponibles (du paquet cadeau aux services propres aux encombrants)

95% des acteurs présentent le prix de

chaque option sur la page de

livraison

► Une page dédiée permet de présenter clairement chaque mode de livraison proposé, ainsi que les fonctionnalités dédiées à

chacun d’entre eux (saisie de l’adresse de livraison, sélection du magasin ou du point relai, …)

► Certains sites choisissent de ne pas montrer le prix des modes de livraison pour que l’utilisateur se concentre uniquement sur

le délai, afin d’annoncer la « mauvaise nouvelle » au dernier moment

83% des acteurs présentent le délai de chaque

option sur la page de livraison, les autres

précisant seulement « livraison express » ou

« livraison classique »

70% des sites analysés présentent une page dédiée à la livraison


Les pages de livraison doivent trouver le juste équilibre entre richesse

fonctionnelle et fluidité du parcours-client

► L’entonnoir de conversion classique inclut la page panier, la page livraison, la page paiement et une page de validation

● L’objectif est d’accompagner l’utilisateur jusqu’à la conversion le plus rapidement et simplement possible

● L’utilisateur doit pouvoir naviguer d’une étape à l’autre simplement

13% des acteurs distribuent les informations et

fonctionnalités liées à la livraison sur

plusieurs pages/étapes du processus de

commande ; ils favorisent ainsi

l’exhaustivité de l’information et la

richesse fonctionnelle / servicielle à un

parcours fluide.

► Séparer la page de livraison en deux étapes a l’avantage de diminuer le risque d’erreur

● Affichage très clair de l’adresse et du mode de livraison choisi

● Le client porte plus d’attention à cette étape

► Cependant, si le prix et le délai ne sont pas disponibles au même endroit, le client peut être amené à effectuer des aller-

retours entre ces pages, ce qui endommage l’expérience utilisateur

55% des acteurs proposent un retour simple sur la

page panier, en utilisant le fil d’Ariane,

contrairement aux autres acteurs qui préfèrent

empêcher les utilisateurs de sortir du

processus d’achat simplement


La gestion des NPAI* peut encore être optimisée grâce aux

formulaires d’adresse

*N’habite Pas à l’Adresse Indiquée

► Les formulaires d’adresse peuvent bénéficier de plusieurs fonctionnalités permettant de limiter les NPAI :

● L’enregistrement de différentes adresses

● La reconnaissance d’erreurs entre le code postal et la ville ou même le remplissage automatique de la ville après saisie du code postal

● La mise à jour automatique du point relais le plus proche après avoir modifié son adresse

64% des acteurs permettent d’enregistrer

différentes adresses sur son compte

26% des acteurs reconnaissent une erreur entre

l’adresse et le code postal, et demandent

ainsi au client une vérification de ses données

32% des acteurs remplissent automatiquement

la ville après le code postal, et s’assurent

ainsi de la concordance entre ces données

32% des acteurs mettent à jour l’adresse du

point relais après un changement

d’adresse, ce qui limite les erreurs de

livraison en point relais

58% des acteurs s’assurent de la compatibilité

entre le code postal et la ville


La majorité des acteurs suggère un mode de livraison en le

pré-cochant sur la page de livraison

► Sur la page livraison, certains modes de livraison peuvent être mis en valeur

● Par un classement, du plus au moins cher par exemple

● En pré-cochant un mode de livraison

► Le taux de pré-cochage est calculé en fonction de la disponibilité de chaque mode de livraison

► La mise en avant des points relais et Click&Collect entraîne une création de valeur pour l’e-commerçant :

● Le Click&Collect crée du trafic en boutique, donc potentiellement des achats supplémentaires

● Les points relais permettent aux enseignes de livrer plusieurs produits au même endroit

► 13% des acteurs ne cochent pas le même mode de livraison en fonction du produit

64% des sites étudiés

pré-cochent

une option de livraison

pour influencer le choix des

consommateurs

24%

24%

52%

Répartition des modes de livraison pré-cochés

A domicile En point relais En Click&Collect


Annexes


Acteurs

3Suisses

Cafetière Bijourama

Bague Cdiscount

Bague Darty

Cafetière Ikéa

Frigidaire Mode in

Motion

Bague

Frigidaire Montre Montre Frigidaire Canapé lit Montre

Chaussures Boulanger

DVD DVD Enceintes Chaise Monting Montre

Pantalon Cafetière Cafetière iPhone 6 Kiabi Pantalon Pixmania

Cafetière

Canapé lit Frigidaire Frigidaire TV La Redoute

Cafetière Enceintes

Chaise iPhone 6 Chaussures Pantalon Chaussures TV

Alinéa

Cafetière Enceintes Pantalon Decitre.fr

DVD Pantalon iPhone 6

Livre Canapé lit Priceminister Livre

Canapé lit TV Enceintes Delamaison.fr

Frigidaire LDLC.com

Enceintes Rue du

commerce

Cafetière Chaise But

Cafetière iPhone 6

Amazon

Montre Frigidaire TV Canapé lit iPhone 6 Enceintes

DVD Enceintes Livre Chaise TV iPhone 6

Cafetière TV Canapé lit Fnac

Cafetière Le Manège à

bijoux

Bague TV

Chaussures Canapé lit Chaise Enceintes Montre Sarenza Chaussures

Pantalon Chaise Chapitre.com

DVD iPhone 6 Leclerc

DVD Spartoo Chaussures

Enceintes Carrefour

Bague Livre Livre iPhone 6 Pantalon

iPhone 6 DVD Cleor

Bague Galeries

Lafayette

Chaussures TV Tati

Pantalon

Livre Cafetière Montre Pantalon Enceintes Chaise

Chaise Frigidaire Conforama

Cafetière Gemmyo.com Bague Livre Ysora Bague

Apple iPhone 6 Enceintes Frigidaire Gibert Joseph

DVD canapé lit Zalando

Montre

Asos

Chaussures iPhone 6 Canapé lit Livre Louis Pion Montre Chaussures

Pantalon TV Chaise Grosbill

DVD Maisons du

monde

Canapé lit Pantalon

Auchan

Cafetière Livre Cultura

DVD Cafetière Chaise Zara

Chaussures

Frigidaire Chaise Enceintes Enceintes Mauboussin Bague

Enceintes Canapé lit Livre iPhone 6 Mistergooddeal

Cafetière

iPhone 6 Casio

Montre TV Frigidaire

TV Histoire d'or

Bague

Enceintes

Canapé lit TV

Chaise


Produits – Poids Volume prix moyen

Produit Poids Dimensions approximatives (cm) Prix moyen

iPhone 6 16GO (6+ si le 6 n’était

pas disponible)

<15kg N’a aucun côté supérieur à 80cm 603 €

Bague or blanc – diamant <15kg N’a aucun côté supérieur à 80cm 2190 €

Canapé lit deux places en tissu 78kg 90 x 125 x 185 600 €

Réfrigérateur 1 porte 58-60kg 60 x 170 x 65 493 €

TV écran plat 24kg 140 x 85 x 30 859 €

Enceintes colonnes <15kg 15 x 21 x 85 162 €

Siège de bureau 16kg 65 x 65 x 100 150 €

Livre de poche <15kg N’a aucun côté supérieur à 80cm 8 €

Jean <15kg N’a aucun côté supérieur à 80cm 80 €

Chaussures de ville <15kg N’a aucun côté supérieur à 80cm 62 €

Cafetière expresso <15kg N’a aucun côté supérieur à 80cm 82 €

Montre Casio <15kg N’a aucun côté supérieur à 80cm 53 €

DVD <15kg N’a aucun côté supérieur à 80cm 21 €


La collecte

Critères Notation

L’acteur considéré possède-t-il des magasins physiques? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non)

La présentation des informations de livraison par page du site (abonnement, gratuité ou prix et délai)

• Y a-t-il des informations sur la livraison gratuite : dans le header? Dans le footer? Dans une sidebar? Sur la homepage? Sur la page de catégorie? Sur la page liste? Sur

la fiche produit? Sur la page panier? Sur la page de livraison?

0 ou 1 (1 si oui 0 si non)

• Y a-t-il des informations sur le compte abonnement livraison et est-il pushé : dans le header? Dans le footer? Dans une sidebar? Sur la homepage? Sur la page de

catégorie? Sur la page liste? Sur la fiche produit? Sur la page panier? Sur la page de livraison?


• Est-il fait mention du temps nécessaire pour la livraison : sur la page produits? Sur la fiche produit? Sur la page panier? Sur la page de livraison? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non)

• Est-il fait mention du coût de livraison : sur la page produits? Sur la fiche produit? Sur la page panier? Sur la page de livraison? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non)

• Est-il fait mention de la possibilité d’être livré plus vite si on passe sa commande avant une certaine heure : sur la fiche produit? Sur la page panier? Sur la page de

livraison?


Sur la page de livraison :

• Y a-t-il une seule et unique page présentant tous les modes de livraisons, ou la livraison à domicile est présentée sur une page différente du reste des modes de

livraison?

0 ou 1 (1 si une seule page 0 si non)

• Les modes de livraison sont-ils classés : par prix ? Par délai? Par mode? Autre? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non)

• Le mode de livraison précoché est-il : la livraison à domicile le plus rapide? La moins chère? Le Click&Collect? Le point relais? Le point relais le plus rapide? Le point

relais le moins cher?


• D’autres types de services ou d’informations sont-ils présentés : des informations générales supplémentaires? Le nom du transporteur? Est-il clairement stipulé que

le colis sera remis en main propre ou dans la boîte aux lettres? Est-il très peu clairement stipulé que le colis sera remis en main propre ou dans la boîte aux lettres?

Est-il possible de choisir de récupérer son colis dans le point relais ou magasin le plus proche? Y a-t-il un suivi SMS? Est-il précisé que l’ancien meuble ou appareil

sera enlevé? Peut-on se faire livrer un colis avec un papier cadeau? Est-il possible d’enregistrer plusieurs adresses de livraison?


En termes d’ergonomie de la page de livraison :

• Les codes postaux non valides sont-ils signalés? Un code postal valide est-il proposé? Le champ « Ville » est rempli automatiquement une fois le code postal

renseigné? Le point relais de livraison est mis-à-jour automatiquement si l’adresse du domicile est modifiée? Plusieurs points relais sont-ils proposés proche de chez

soi?


• Y a-t-il une page de livraison attitrée? Y a-t-il un bouton pour revenir facilement au panier? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non)

En ce qui concerne les livraisons et le lieu de la livraison:

• Quels modes de livraison disparaissent pour les livraisons en province? 0, Express, 1j, RDV, RDV soirée, mon rendez-vous

• La livraison en point relais est-elle toujours disponible dans le cas d’une livraison en province? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non)

• Est-il possible de se faire livrer : à domicile? À domicile en moins de 24h à Paris? À domicile en moins de 24h à Lyon? À domici le en moins de 24h dans une plus

petite ville? À domicile en 1 jour? À domicile en 2 jours? À domicile en 3 à 5 jours? À domicile en 5 à 10 jours? À domicile en 10 jours à 3 semaines? À domicile en 3

à 5 semaines? À domicile en plus de 5 semaines? Y a-t-il un déclaratif vague (sous x jours) sur le délai de livraison? Par colissimo sur rendez-vous?


• Est-il possible de se faire livrer : en point relais en 1 jour? En point relais en 2 jours? En point relais en 3 à 5 jours? En point relais en 5 à 10 jours? En point relais en

10 jours à 3 semaines? En point relais en 3 à 5 semaines? En point relais en plus de 5 semaines? Y a-t-il un déclaratif vague (sous x jours) sur le délai de livraison?


• Est-il possible de se faire livrer en point relais : à un bureau de poste? Dans un casier Cityssimo? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non)


La collecte

Critères Notation En ce qui concerne les livraisons et le lieu de la livraison:

• Est-il possible de se faire livrer : par Click&Collect? par Click&Collect en moins de 24h à Paris? par Click&Collect en moins de 24h à Lyon? par Click&Collect en

moins de 24h dans une plus petite ville? par Click&Collect en 1 jour? par Click&Collect en plus de 2 jours?


Pour les articles volumineux :

• La prise de rendez-vous pour une livraison à domicile se fait-elle sur le site? En prenant directement contact avec le prestataire? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non)

• Quels services sont rendus lors de la livraison : le produit est livré dans la rue? A l’intérieur de l’habitation? Le produit est installé? Des services additionnels sont

proposés?


Le prix de la livraison :

• Combien coûte la livraison à domicile en : moins de 24h? 1 jour? 2 jours? 3 à 5 jours? 5 à 10 jours? 10 jours à 3 semaines? 3 à 5 semaines? Plus de 5 semaines? Prix libellé en euros ou ‘’-’’ si ce délai de livraison n’est pas disponible

• Combien coûte la livraison en point relais en : 1 jour? 2 jours? 3 à 5 jours? 5 à 10 jours? 10 jours à 3 semaines? 3 à 5 semaines? Plus de 5 semaines? En bureau de

Poste? En système de casier (Cityssimo, Packcity…)?

Prix libellé en euros ou ‘’-’’ si ce délai de livraison n’est pas disponible

• Combien coûte la livraison par Click&Collect en : Moins de 24h? 1 jour? Plus de 2 jours? Prix libellé en euros ou ‘’-’’ si ce délai de livraison n’est pas disponible

• Pour les articles volumineux, combien coûte : la prise de rendez-vous avec le prestataire? Une prise de rendez-vous avec plage large? Une prise de rendez-vous

avec plage fine? La livraison dans la rue? La livraison à l’intérieur de l’habitation? L’installation?

Prix libellé en euros ou ‘’-’’ si ce délai de livraison n’est pas disponible

Les abonnement pour bénéficier d’avantages :

• Est-il possible de souscrire à un abonnement ? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non)

• Combien coûte l’abonnement? À partir de quel montant minimum d’achats les avantages liés aux comptes sont utilisables? Prix libellé en euros ou ‘’-’’ s’il n’est pas possible d’ouvrir un compte

• A quelle fréquence la client doit-il payer l’abonnement? ‘’An’’ ou ‘’-’’ (une année ou indisponible)

À propos du seuil à partir duquel la livraison est offerte :

• À partir de quel montant d’achats la livraison est-elle offerte pour une livraison à domicile en : 1 jour? 2 jours? 3 à 5 jours? Prix libellé en euros ou ‘’-’’ si ce délai de livraison n’est pas disponible ou qu’il

n’existe pas de gratuité de livraison

• À partir de quel montant d’achats la livraison est-elle offerte pour une livraison en point relais? Par Click&Collect? Prix libellé en euros ou ‘’-’’ si ce mode de livraison n’est pas disponible ou

qu’il n’existe pas de gratuité de livraison

Existe-t-il un avantage adhérent offline pouvant faire baisser le prix ? 0 ou 1 (1 si oui 0 si non)

Combien coûte le produit considéré? Prix libellé en euros

CONVERTEO

Adriano Mucciardi, Manager

Emmanuel Chomier, Consultant

Les contributeurs :

61 rue Meslay

75003 PARIS

Tel. : +33 (0)1 84 16 06 60

Email : [email protected]

3, rue Henri Rol-Tanguy

93100 MONTREUIL

Tel. : +33 (0)1 41 58 71 27

Email : [email protected]

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Baromètre de la livraison 2015

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