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  1. 1. L'Intimit Client Convergente, au carrefour du on et du off-line Baromtre intimit client 2013
  2. 2. 2 Copyright CSC 2013. Tous droits rservs.
  3. 3. 3 CSC LCOUTE DES TENDANCES Dans le cadre de son programme I.D.E.A.S (Inspiration, Debate, Executive, Annual Surveys), CSC ralise tous les ans plusieurs baromtres pour analyser lchelle europenne ou mondiale les tendances et les perspectives des fonctions stratgiques de lentreprise (ressources humaines, marketing, finance, informatique, achats). Ces tudes, ralises avec le soutien dinstituts de sondage, interrogent pour chacune de ces ditions une centaine de dirigeants des plus grandes entreprises et administrations publiques. Rvls lors dvnements de prestige, organiss dans plusieurs villes (Paris, Madrid, Barcelone, Milan, Bruxelles, Lisbonne, Washington), les rsultats de ces tudes sont galement relays par des partenaires mdias (Les chos, 01 Informatique, Challenges, LExpansion, Liaisons sociales, Il Sole 24 ORE) et acadmiques (universits et grandes coles).
  4. 4. 4 Baromtre intimit client 2013 L'Intimit Client Convergente, au carrefour du on et du off-line
  5. 5. 5 SOMMAIRE synthse11 Page 9 Page 23 tmoignages avis d'experts L'INTIMIT CLIENT COMME AXE STRATGIQUE DIFFRENCIANT 1 1 1 3 4 5 Page 37 Page 67 Page 73 rsultats12 38. Laurent Dechaux. Vice President - Oracle Applications 40. Olivier Derrien. Vice-prsident Europe du Sud - Salesforce.com 42. Arnaud Deschamps. Directeur gnral - Nespresso France 44. Cyrille Giraudat. Directeur marketing - PMU 46. Franck Heimburger. Directeur AXA pargne et Protection - AXA 48. Stphane Jeanjean. Directeur de la filire Distribution - CA Services. Groupe Crdit Agricole 50. William Koeberl. Prsident-directeur gnral - Groupe Marionnaud 52. Xavier Qurat-Hment. Directeur de la qualit - Groupe La Poste 54. Mohamed Soltani. Corporate Marketing Strategy Director EMEA - Schneider Electric 56. Franck Suhit. Directeur marketing - Lyreco 58. Guylne Tarrazi-Prault. Directrice relation et satisfaction client - Microsoft France 60. Nicolas Terrasse. Business solution manager - SAS 62. Raphal Weiler. Responsable relation client - UPSA 64. Didier Zoubedi. Directeur marketing - Edenred France 68. Christophe Amouroux. Senior partner, Solutions CRM - CSC 70. Pierre Kalfon. Partner, CRM et Intimit Client - CSC
  6. 6. 6 Le Baromtre Intimit Client est une tude ralise pour la 3me anne par CSC, en partenariat avec Challenges et TNS Sofres. Il est bas sur une analyse quantitative des tendances et perspectives des directions marketing, commercial, distribution et relation client, auprs dun chantillon de grandes entreprises europennes.
  7. 7. 7 BAROMTRE intimit client Une tude europenne Dmarche et mthodologie La troisime dition du Baromtre Intimit Client repose sur une collaboration avec linstitut de sondage TNS Sofres auprs dun chantillon de directeurs marketing, commercial, distribution et relation client appartenant des entreprises europennes, dont la taille est suprieure 500 salaris. Ces dirigeants ont t interrogs sur la position, les proccupations, les performances et les perspectives des fonctions marketing, commercial, distribution et relation client. Mthode dinterview LequestionnaireatralisparlinstitutTNSSofresselonlamthode CAWI (Computer-Assisted Web Interviewing), en dcembre 2012. Cible et chantillon Entreprises prives et semi-publiques : -- comprenant un effectif salari minimum de 500 personnes, -- localises en France, Allemagne, Royaume-Uni, Italie, Espagne, et Belgique. 102 responsables ont t interrogs (sans objectifs dtaills en termes de secteur dactivit). Ils reprsentent les fonctions cibles suivantes : -- directeur ou responsable marketing, commercial, distribution, relation client. In fine, un redressement de lchantillon a t effectu afin dassurer sa reprsentativit par rapport la population des entreprises europennes des secteurs dactivit cibles.
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  9. 9. 9 Synthse1Baromtre intimit client 2013
  10. 10. 10 DES COMPORTEMENTS CLIENT SOUVENT EN AVANCE SUR LES DISPOSITIFS D'INTERACTION PROPOSS PAR LES ORGANISATIONS Dansunenvironnementfinancier,conomique et social qui s'est encore dgrad en 2012, les entreprises doivent faire face de nouveaux dfis. Objectif : prserver leur marge, conserver leur clientle et se diffrencier de leurs concurrents. Innover en matire de produits et services ne suffit plus lorsque la croissance stagne et que les plans de rigueur s'enchanent avec une visibilit de plus en plus court- termiste. Lhorizon de temps se rduit, tant en termes d'attentes des marchs financiers (recherche de rentabilit) que de rentres de commandes (allongement des cycles de vente et difficult gnrer des flux d'achats lisss dans le temps). Les clients, particuliers ou professionnels, constatent une baisse de leur pouvoir d'achat pour les uns et de leurs capacits d'investissementpourlesautres.Ilsintgrent plus que jamais le prix facial dans leur dcision d'achat, entranant l'ensemble de l'conomie dans une spirale peu vertueuse. Au-deldecesvolutionsdescomportements d'achat, nous constatons que les clients sont soumis diffrents types de phnomnes exognes qui modlent de manire durable, leurs comportements et trajectoires de consommation : Une multiplication d'offres de produits et services, difficilement lisibles quant leur primtre effectif, leurs principes tarifaires ou leurs conditions d'application et d'utilisation. Face aux offres "low cost" (initialement tires par les acteurs du transport ou de la distribution), aux offres de rtention ou de win-back, aux offres rserves un segment donn, aux ventes prives, les clients perdent leurs repres. Les marques se trouvent alors prises leur propre pige : une "technique" marketing volontairement foisonnante se transforme en un phnomne social de consommation incontrl ; Une trs forte apptence pour les nouveaux moyens d'entrer en relation avec les marques. Cest la consquence directe des stratgies multicanaux sur lesquelles celles-ci ont trs fortement investi au cours des dernires annes. De ce fait, la plus forte intgration et la mise disposition d'une meilleure fluidit entre les canaux (rseaux physiques, centres d'appels et Internet principalement) se traduisent par une surconsommation d'interactions, souvent coteuses et pas toujours rentables ni efficaces, avec un dfaut de matrise de la part des entreprises ; Consquences des avances technologiques rcentes (taux de pntration et d'usage croissants des smartphones et autres tablettes, digitalisation de la communication...), Synthse BAROMTRE intimit client 2013 Canaux, mobilit, nouveaux "devices" : comment adapter sa stratgie d'Intimit Client ces nouvelles trajectoires d'usage et de consommation ? L'Intimit Client Convergente, au carrefour du on et du off-line
  11. 11. 11 Le Baromtre Intimit Client 2013, men par CSC en collaboration avec Challenges et TNS Sofres, met en lumire la ncessit de faire converger on et off-line au service d'une exprience client globale et rellement diffrenciante. Cette nouvelle trajectoire oblige les leaders repenser le rle que peut et doit jouer chaque canal dans le mix d'interactions.
  12. 12. 12 le dveloppement de comportements omnicanaux plus difficilement prvisibles bat en brche les approches parfois trop linaires des entreprises dans leur perception des parcours client. En effet, les nouveaux "devices" favorisent la mobilit en la rendant accessible au plus grand nombre avec des cots rgulirement baissiers, et gnrent de trs fortes attentes en termes d'instantanit et d'immdiatet. Tant pour la recherche d'information, lobtention de rponses des demandes prcises ou la ralisation de transactions, les clients - particuliers comme professionnels - n'ont plus le temps d'attendre. Deux consquences selon CSC : -- Ces tendances, pousses par les fournisseurs de technologies mobiles et les oprateurs tlcoms, amliorent en permanence l'ergonomie et la fluidit de la navigation proposes sur ces "devices". Elles les rendent encore plus simples d'utilisation et gnrent mcaniquement des attentes quant une plus grande instantanit de rponse de la part des marques. De quoi bousculer les organisations centres client, au plan notamment de la disponibilit et de l'interoprabilit des canaux d'interaction ; -- Cette fluidit et cette simplicit accrues complexifient encore plus le "closing" d'une vente, aussi bien sur un site Internet, en magasin ou sur un site client. Elles offrent aux acheteurs potentiels d'innombrables possibilits de chercher mieux et moins cher ailleurs sans forcment acheter au final. Paradoxalement, la simplicit peut tre source d'une frnsie de "zapping" permanent, contreproductive au plan commercial. En 2013, nous constatons galement une rupture des comportements traditionnels de recherche d'information et d'achat. La situation de mobilit ne constitue plus un frein l'acte consumriste, voire favorise mme le multitche. Selon CSC, cest la fin de l'unit de temps, de lieu et d'action pour des consommateurs qui peuvent la fois s'informer et acheter, o qu'ils soient et toute heure. Une faon d'annoncer la fin de la scnarisation classique de l'acte consumriste au sens racinien du terme. Enfin, dernier constat quant ces volutions consumristes : une plus grande "intelligence" des consommateurs dans leur relation la marque, et ce mme si l'engouement pour les mdias sociaux Principal enseignement du Baromtre Intimit Client 2013 : il convient de s'interroger sur le rle dvolu chaque canal dans le couple (comportement client / richesse d'offre). semble marquer le pas (stabilisation du hype cycleTM ). Des consommateurs mieux informs (qu'ils soient professionnels ou particuliers),attendantplusderesponsabilit et de respect de la part des marques (sans ncessairement savoir quoi en faire au final), et une meilleure exploitation des informations communiques, pour tre traits de manire effectivement individualise, sans redondance. En synthse,