Bailleurs sociaux Vers une nouvelle ère digitale · Or, en 2019, les bailleurs sociaux sont...

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Vers une nouvelle ère digitale Bailleurs sociaux Vous souhaitez vous lancer dans un plan de transformation digitale ? Voici les clés pour saisir pleinement les avantages et les implications offertes par les nouvelles technologies et pour mieux évaluer l’atout concurrentiel apporté par une stratégie digitale intelligente.

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technologies et pour mieux évaluer l’atout

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Sommaire

Publié par Hitachi SolutionsDirecteur de publication : Céline PepajConception : Indexel / indexel.comCrédits photos : ©2019 iStock

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Construire l’habitat social de demain

L’œil de l’expert avec Ciara McMillan

Proposer un logement abordable

La technologie à la rescousse

Success Story – Clarion Housing Group

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PPour les Nations Unies, l’accès à un logement décent représente un droit fondamental. Pourtant, partout sur la planète, des millions de personnes continuent de vivre dans des logements surpeuplés, insalubres, ou dans des conditions indécentes. Depuis le milieu du XIXe siècle, des organismes de logement social ont vu le jour dans toute l’Europe pour aider les plus démunis. Des millions de logements sociaux ont été construits. Aujourd’hui, leur nombre est de 4,5 millions en France, 4,1 millions au Royaume-Uni et environ 1,8 million en Allemagne(1).

Or, en 2019, les bailleurs sociaux sont confrontés à des problématiques de plus en plus nombreuses. S’il devient nécessaire de construire davantage de logements sociaux – la demande surpassant de loin l’offre – les organismes de logement social doivent également répondre aux besoins d’une population grandissante, qui vieillit et se diversifie. Dans la plupart des villes européennes, l’urbanisation croissante, les flux migratoires, la mobilité professionnelle et les changements démographiques alimentent un taux d’exclusion croissant en matière de logement. Ainsi, en Allemagne, entre 2010 et 2018, les prix ont augmenté deux fois plus vite dans les sept plus grandes villes du pays par rapport à la moyenne fédérale (Bundesbank, 2018)(2).

Loin de se contenter de fournir un toit, de nombreux bailleurs sociaux jouent un rôle social et d’assistance de plus en plus important au sein des collectivités, pour pallier les difficultés rencontrées par les services sociaux suite à l’évolution démographique. Rien qu’en France, plus de 20 millions de personnes seront âgées de plus de 60 ans en 2030 (INSEE). Les bailleurs sociaux doivent désormais accomplir bien plus avec beaucoup moins de moyens, car les pouvoirs publics ne cessent de réviser à la baisse leurs politiques d’aide au logement.

Construirel’habitat social

de demain

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4.5 millionsde logements sociaux, qui hébergent 10 millions de personnes

35%des occupants vivent sous le seuil de pauvreté

Des loyers2 à 3 foisplus bas que dans le secteur privéC

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Ciara travaille pour Hitachi Solutions depuis 2018. Elle également directrice non-executif d’un organisme de logement social implanté dans le comté de Derbyshire, en Angleterre. Grâce à un parcours varié, allant d’agent de probation à agent social et territorial, elle saisit parfaitement les difficultés auxquelles sont confrontées les collectivités et les bailleurs sociaux.

CIARA MCMILLAN DIRECTRICE DU SECTEUR LOGEMENT SOCIAL, HITACHI SOLUTIONS EUROPE

L’œil de l’expert

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Proposer un logement abordable

L’objectif du logement social a toujours été

et reste de proposer des logements

abordables à ceux qui en ont le plus besoin.

En France, 35 % des locataires de HLM

(habitations à loyer modéré) vivent sous le

seuil de pauvreté(4). Les mères célibataires,

les familles nombreuses et les citoyens nés

à l’étranger sont surreprésentés. Pourtant, la

précarité économique de millions d’Européens

est telle qu’il est de plus en plus difficile de

définir avec précision la notion d’« abordable ».

L’année 2016 a enregistré la plus grande

hausse des prix depuis la crise financière.

Désormais, un Européen sur dix consacre

plus de 40 % de ses revenus au logement.

(Source : Housing Europe)

Comment les organismes de logement

social peuvent-ils s’adapter aux

changements démographiques et

à la hausse de la demande ?

« La définition d’un bien « abordable» n’est pas figée. L’augmentation du coût de la vie et la stagnation des salaires fragilisent les locataires, qui ont de plus en plus de mal à payer leur loyer. Nous devons nous interroger sur le minimum nécessaire pour vivre et conserver un logement. Toute baisse des aides au logement réduit forcément ce à quoi les gens peuvent prétendre »

CIARA MCMILLAN

DIRECTRICE DU SECTEUR LOGEMENT

HITACHI SOLUTIONS EUROPE

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EDes politiques gouvernementales

revues à la baisse

En parallèle, les aides publiques fondent comme neige au soleil, tout comme les revenus des loyers pour les bailleurs sociaux. La diminution annuelle d’1 % des loyers des logements sociaux introduite par le gouvernement britannique en 2015, devrait entraîner une perte de revenus de 2,5 milliards de livres sterling pour les bailleurs sociaux d’ici 2020 (Civica)(5). En France, pour compenser la baisse d’1,5 milliard d’euros des APL (aides personnalisées au logement) validée par le gouvernement d’Emmanuel Macron en 2017, les organismes de logement social se voient contraints de baisser les loyers (réduction du loyer de solidarité). Pour atteindre leur objectif, qui est de construire 150 000 nouveaux logements par an, ces organismes devront augmenter leurs capitaux propres et tripler les ventes de HLM(5).

« Par le passé, les revenus des organismes de logement social étaient relativement stables, du moins au Royaume-Uni. Environ 70 % des loyers provenaient directement des aides au logement. Ce n’est plus le cas. Qu’ils soient privés, comme c’est le cas au Royaume-Uni, ou publics comme ailleurs en Europe, les organismes de logement social devront être économiquement viables pour atteindre leur objectif : aider les plus vulnérables et continuer à construire les logements abordables dont tant de gens ont besoin », poursuit l’experte.

Le business du logement abordable

Publics ou privés, les organismes de logement social de toute l’Europe sont confrontés au même problème : proposer un habitat abordable, tout en créant de nouvelles HLM et en assurant l’entretien du parc existant. Comment y parvenir ? De plus en plus de bailleurs sociaux optent pour une stratégie en trois volets : consolidation, collaboration et commercialisation. Dirigés comme des entreprises rationalisées, ces organismes fusionnent et unissent leurs forces pour proposer une palette de services plus large, rationaliser les ressources et optimiser les coûts. Rien qu’en 2018, le Royaume-Uni a enregistré 42 fusions d’organismes de logement social(6).

« De plus en plus d’organismes se diversifient et adoptent une démarche plus commerciale, avec un réel objectif lucratif. On observe ainsi l’émergence de baux privés/publics, de mises en ventes sur le marché et de propriétés partagées. Cette tendance devrait s’accentuer dans les années à venir. Les organismes de logement social élargissent également la palette des services proposés, de plus en plus axés sur l’aide et les infrastructures sociales au sein des collectivités. Cela a également l’avantage de dynamiser les bâtiments de logement social, de créer plus de diversité » affirme Ciara McMillan.

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Fournir un logement sûr et décentComment les organismes de logement social

assurent-ils la sécurité de leurs locataires ?

Plus que jamais, la sécurité est la première des priorités en matière de logement social. Le grand public, les médias et les gouvernements appellent les organismes de logement social à aller au-delà des obligations statutaires (prévention des risques incendie, électricité, gaz, amiante et légionellose) pour que les résidents puissent se sentir en sécurité chez eux. En 2018, deux tiers de ces organismes au Royaume-Uni ont accru leurs investissements en prévention des risques d’incendie et 49 % ont classé les questions de santé et de sécurité dans le « top 5 » des risques(7).

« Les réglementations se durcissent et l’accent est mis sur les responsabilités. Nous devons être transparents vis-à-vis des locataires, les impliquer

dans les prises de décision et diffuser les informations. En l’absence de centralisation des données, nous aurons toujours différentes versions d’une même situation, avec un potentiel élevé de carences, d’oublis et de redondances », poursuit Ciara McMillan.

Certains organismes de logement social prennent déjà des mesures pour réduire les risques et sensibiliser les locataires. À Saint-Denis, dans la banlieue nord de Paris, Seine-Saint-Denis Habitat a organisé une campagne de prévention auprès de 32 000 logements sociaux au printemps 2019. À bord du camion itinérant « Cofimobile », des collaborateurs de Seine-Saint-Denis Habitat se sont rendus sur place pour sensibiliser et former les locataires au risque d’incendie(8).

POUR ALLER PLUS LOIN

L’impact du manque de logement

Ces dernières années en France, des incendies (comme celui d’Aubervilliers, en août 2018) et des effondrements d’immeubles (par exemple, dans la rue d’Aubagne, à Marseille, en novembre 2018) ont suscité d’importants questionnements sur les conditions de vie, l’occupation illégale de bâtiments et les marchands de sommeil. L’absence d’un nombre suffisant de logements abordables oblige-t-il les plus démunis ou les sans-papiers à accepter des conditions de vie insalubres, voire dangereuses ?

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Quel est le rôle de la technologie

dans l’optimisation de l’expérience

client et l’efficacité opérationnelle ?

Ces tragédies ont mis en lumière la nécessité de gagner en transparence, un besoin qui s’étend à chaque étape de « l’expérience utilisateur » proposée par les organismes de logement social. De plus en plus de résidents s’attendent à accéder facilement auxinformations et aux services : signaler un besoinde réparation, consulter leur solde, demander uneassistance. Beaucoup souhaitent effectuer leurstransactions en ligne, comme ils le feraient avecune banque. Grâce aux plateformes intégrées quipermettent de centraliser les informations, d’optimiseret d’automatiser les procédures, c’est déjà le cas.

« Nous sommes désormais en mesure d’accompagner l’infrastructure digitale avec l’automatisation des procédures, le libre accès aux informations, des canaux intégrés à 360°, le reporting en temps réel et la centralisation des données sur une même interface. Dans les faits, cela permet aux organismes de gagner en efficacité et en rentabilité grâce à une plateforme unique pour toute leurs offres, allant des ventes à la maintenance. Ces structures bénéficient désormais d’une vision d’ensemble de chaque locataire et de chaque bien. L’allègement des tâches administratives permet au personnel de consacrer plus de temps aux missions à valeur ajoutée, en se concentrant en priorité sur les locataires les plus démunis », explique Ciara.

Logement social 4.0

Ces dernières années, les solutions basées sur les appareils connectés, les bâtiments intelligents et l’analyse des données – capteurs pour détecter des fuites de canalisations, chaudières intelligentes capables de corriger des erreurs mineures, etc. – ont fortement progressé. Cette évolution crée de nouvelles méthodes de gestion des biens et permet de résoudre les erreurs avant qu’elles ne deviennent problématiques. Les bailleurs sociaux peuvent ainsi améliorer la sécurité des résidents, accroître l’efficacité énergétique de leur parc immobilier, tout en réduisant les coûts de maintenance. Logista, prestataire français des organismes de logement social, a réduit de 20 % les demandes de techniciens grâce aux objets connectés(9). Si l’investissement de départ est important, les coûts ne cessent de baisser et peuvent rapidement être amortis par un organisme possédant des milliers de biens locatifs.

à la rescousse

LATECHNOLOGIE

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Des résultats visibles à grande échelle

L’utilisation d’une même plateforme par l’ensemble du groupe aura de multiples avantages. Grâce à cette solution, Clarion Housing Group compte tout particulièrement améliorer l’efficacité de son service client. Ainsi, il est d’ores et déjà possible de paramétrer les demandes de prélèvement automatique dès le premier contact avec le client. Avant, cette procédure durait plusieurs jours et impliquait différents systèmes informatiques et services.

« Notre collaboration avec Hitachi Solutions a été très fructueuse. Nous sommes très fiers de la solution que nous avons élaborée, une première dans l’univers du logement social, grâce à une relation très fluide. »

Linda Howard, directrice des procédures, Clarion Housing Group

La plateforme, en cours de déploiement, devrait offrir au groupe des informations bien plus approfondies et détaillées sur ses clients et ses biens. Pour la première fois de son histoire, il disposera d’une vision à 360° qui l’aidera à prendre des décisions plus éclairées.

« À travers ce projet de transformation, notre objectif était de modifier nos méthodes de travail et les services que nous proposons. Nous avions besoin d’un système capable d’accompagner cette stratégie. Le projet n’a jamais été purement technologique. »

Catrin Jones, directrice de la transormation digitale,Clarion Housing Group

Success Story

Transformation digitale de Clarion Housing Group

EN BREF

En 2014, Affinity Sutton a lancé un programme de transformation à grande échelle, visant à remplacer 25 systèmes disparates par une seule et même plateforme technologique. Lorsque le groupe Affinity Sutton et Circle Housing ont fusionné en milieu de projet, l’entité résultante, baptisée Clarion Housing Group, est devenue le plus grand organisme britannique de logement social, avec 125 000 biens.

25 SYSTÈMES DIFFÉRENTS REMPLACÉS

18 MOIS DE PLANIFICATION RIGOUREUSE

24 MOIS DE MISE EN ŒUVRE DU SYSTÈME

3000 UTILISATEURS

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L’évolution démographique entraîne une évolution des besoins et exige de répondre à de nouvelles attentes. La mission première des organismes de logement social restera de proposer des logements abordables. Pour ce faire, les bailleurs sociaux devront trouver des moyens innovants pour financer leurs activités et leur croissance, tout en construisant davantage de logements, plus sûrs et plus intelligents.

L’offre sera indubitablement de plus en plus numérique, avec demoins en moins de personnel. La digitalisation des services pourrait entraîner la fermeture de certaines agences locales. La tendance de consolidation actuelle (fusions, partenariats) devrait se poursuivre, les petits organismes de logement social ayant de plus en plus de mal à survivre.

« En revanche, l’essor de la numérisation et les gains d’efficacité permettront de libérer du temps et des ressources. Les organismes de logement social pourront ainsi jouer un rôle plus actif au sein des collectivités et apporter davantage de valeur sociale, que ce soit à travers le maintien à domicile, les services de soin, les centres de formation ou les équipements sportifs. Grâce à l’analyse des données à distance, nous pouvons être plus proactifs dans la gestion et l’entretien des biens immobiliers, pour les rendre aussi sûrs, décents et abordables que possible », conclut Ciara McMillan.

Le logement social

En résumé

de demain

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Notre missionChez Hitachi Solutions, nous nous engageons à améliorer la vie des entreprises

en développant des solutions technologiques flexibles et innovantes. Notre

équipe d’experts partage notre vision : proposer des innovations qui soient

sources d’inspiration et répondent aux enjeux sociétaux.

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(1) Background on housing in Germany - Beacon http://www.beaconpathway.co.nz/images/uploads/Background_Housing_in_Germany.pdf

(2) OECD http://www.oecd.org/germany/Germany-plicy-brief-housing.pdf

(3) Liberation article - 2018 - “En France, un habitant sur six vit dans un logement HLM”

https://www.liberation.fr/france/2018/10/25/en-france-un-habitant-sur-six-vit-dans-un-logement-hlm_1687574

(4) Les bailleurs à l’aube d’un nouveau modèle - article by “Le Moniteur” - 2018 https://www.lemoniteur.fr/article/les-bailleurs-a-l-aube-d-un-nouveau-modele.1971004

(5) https://www.civica.com/globalassets/7.document-downloads/2.uk-docs/white-papers/changing-landscape-for-social-housing.pdf

(6) https://www.emwllp.com/latest/42-housing-association-mergers-in-2018/

(7) https://www.socialhousing.co.uk/comment/comment/health-andsafety-now-a-top-five-risk-for-social-housing-providers-561

(8) Sécurité incendie : Seine-Saint-Denis habitat innove et lance une formation itinérante en pieds d’immeubles - article by Seine-Saint-Denis Habitat https://www.seinesaintdenishabitat.fr/actualites/securite-incendie-seine-saint-denis-habitat-innove-et-lance-une-formation-itinerante-en

(9) Sigfox https://www.sigfox.com/en/logista-leverages-iotlower-cost-property-maintenance-operations

Sources

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