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Claude BrunetOpérations Transversales,

Communication et Ressources Humaines

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 2

Agenda

Excellence opérationnelle Le contexte

Notre Réponse ± AXA Way

Les avantages d¶un Groupe global Le modèle AXA

Exemples

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 3

Agenda

Excellence opérationnelle Le contexte

Notre Réponse ± AXA Way

Les avantages d¶un Groupe global Le modèle AXA

Exemples

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 4

Le contexte stratégique

Innovationproduits

Viser l¶excellence opérationnelle

pour être dans chacun de nos marchés sur le podium

Développer la croissance du chiffre d¶affaires, les mar ges et la productivité

Maximiser la création de valeur pour tous les partenaires de l¶entreprise

Souscription,gestion des

sinistres, pricing,performance

d¶investissement

Gestion de ladistribution

Qualité deservice

Productivité

En tirant parti des ressources du Groupe et de son capital humain

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 5

Le contexte, la productivité

 Auc

ours des 30 dernières années l¶éc

art de gain deproductivité entre l¶industrie et les services financiers s¶estcreusé

Les services financiers disposent d¶un réservoir importantde gain de productivité

100

150

200

250

1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000

US manufacturing

US finance, insurance & real estate

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 6

Le contexte, la qualité de service

L¶indic

e de satisfac

tion desc

lients AXA est de 53 Une autre manière de suivre la qualité est la mesure du

nombre de défauts

Défauts

0 sur 101 sur 10

Niveau du Groupe

En 20032 sur 10

3 sur 10

4 sur 10 et +

     La qualité de service est satisfaisante mais desopportunités d¶amélioration existent

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 7

L¶excellence opérationnelleau cur de notre stratégie

Innovationproduits

Souscription,gestion des

sinistres, pricing,performance

d¶investissement

Gestion de ladistribution

Qualité deservice

Productivité

Elle contribue à la mise en uvre du modèle industriel à faiblecoût et forte valeur ajoutée pour nos clients

L¶excellence opérationnelle a un impact direct sur les 5 priorités du

Groupe

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 8

Agenda

Excellence opérationnelle Le contexte

Notre Réponse ± AXA Way

Les avantages d¶un Groupe global Le modèle AXA

Exemples

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 9

Pourquoic

ette approch

e ?  Approche pragmatique

 Analyse des processus de l¶entreprise

Mesure de la performance

Centrée sur le client La Voix du Client

Qui responsabilise les employés

Chaque employé contribue à l¶amélioration des processus

qui le concernent      Amélioration continue de la performance

Culture du client et de la performance

AXA WayLe chemin de l¶excellence opérationnelle

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 10

Une approche industrialisée pour mieuxmaîtriser les processus

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 11

Exemple N°1, Distribution : souscription autoet assistance IT aux agents (Italie)

Le problème : Le système de souscription auto et l¶assistance informatique étaient

indisponibles 40% du temps

L¶attente client : Haut niveau d¶accessibilité du service d¶assistance

La solution : Développer une application Web pour gérer les demandes; seul les demandes

urgentes sont maintenant traitées au téléphone

Les demandes peuvent être analysées et priorisées

Les bénéfices :

 Amélioration de la qualité : disponibilité de 99%  Amélioration de la productivité : pas d¶augmentation des ressour ces allouées

Impact du projet : +150 k¼ dès la première année

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 12

Exemple N°2, Qualité de service : réaffectationdes clients ³orphelins´ (US)

Le problème : Hausse importante du taux de résiliation des clients lors du départ d¶unconseiller financier dû à une baisse de la qualité de service.

L¶enjeu en terme d¶actif géré est de 3,4 Md ¼

L¶attente client Réaffectation des clients en moins de 7 jours

La solution: Transformer un processus administratif en outil de management desclients

Équiper les manager du réseau d¶un outil de suivi

Les bénéfices: Réduire le temps de réaffectation des clients de plus de 70% Réduire le taux de résiliation de 22% Impact du projet : 560 k $ par an

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 13

Le problème Taux de transformation faible sur les devis demandés par lesclients à l¶occasion du renouvellement de leurs contrats

L¶attente client Obtention d¶un devis en moins de 3 jours

La solution Refonte du processus de gestion des demandes de devis

Les bénéfices

Devis envoyés

Devis envoyés dans les 3 jours

Taux de transformation

Exemple N°3, Qualité de service :renouvellement des contrats auto (Allemagne)

236 792

100 %

27 %

210 722

36 %

16%

2002 2003Projet 

 AXA Way 

(+ 12 %)

(+ 178 %)

(+ 69 %)

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 14

Gestion de ladistribution

Gestion descontratsGestion dessinistres

Développementdes produits

Autres

Support

Souscription

AXA WayUne approche centrée sur notre métier 

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 15

AXA WayAmélioration des processus

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 16

AXA WayOù en sommes nous aujourd¶hui ?

 Avanc

ement (fin Mai 2004)  Approche lancée dans 18 filiales (83% du CA)

413 projets lancés et 159 terminés

234 « Black Belts » formés et opérationnels

4000+ personnes sensibilisées à AXA Way     Valeur et potentiel de l¶approche reconnus par 

les filiales l¶ayant mis en uvre

     Comprise et acceptée par les différents acteurs

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 17

Phase 2

Appropriationet expertise

Management desprocessus

Extension à lµensemble de

l¶entreprise

Diffuser et impliquer les employés

AXA Way : où allons nous ?

Phase 1

Sensibilisation

et lancement

 Amélioration desprocessus :

Démontrée par des

premiers succ

ès

Phase 3Confort

et maîtrise

Design des Processus

 Amélioration continue

Mi-2004

2002 2006

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 18

Agenda

Exc

ellenc

e opérationnelle Le contexte

Notre Réponse ± AXA Way

Les avantages d¶un Groupe global Le modèle AXA Exemples

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 19

Local versus Global : quel modèle pour la Protection Financière ?

Conver gence à valeur ajoutée Réduire les coûts

Accélérer la mise en uvre

Réduire les risques

...

Contraintes réglementaires

Modèles de distribution

Maturité des marchés

Implémentation locale

Effet d¶échelle

Expertises

Richesse des expériences

Optimisation transversale

Trouver le juste équilibreen fonction du domaine

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 20

Le modèle AXA Tout est décentralisé sauf«Le Groupe pilote Nous partageons

 Allocation du capital

Management des équipesdirigeantes

Gestion de la marque

Valeurs

Définition des standards(KPIs, AXA Way, )

Unités opérationnellesspécialisées

Gestion d¶actif Infrastructure/solutions informatiques

RéassuranceGrands risques

Gestion des run-offsDélocalisation

SupportExcellence opérationnelle

 AchatsGestion du risque AXA Université

Networking

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 21

Agenda

Exc

ellenc

e opérationnelle Le contexte

Notre Réponse ± AXA Way

Les avantages d¶un Groupe global Le modèle AXA Exemples

Infrastructure informatique : AXA Tech

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 22

AXA Tech une société globale pour la gestionde l¶infrastructure informatique du Groupe

     Clients : 17 sociétésAXA dans 11 pays et 3 régions

     Effectifs : 2 179 employés et prestataires externes dans le monde     Budget 2003 : 642 millions d¶euros

Australie Canada Japon

R.U.Allemagne

France Belgique ItalieEspagne Pays bas

U.S.

Amériquedu NordAsie

Pacifique

EuropeDu Sud

EuropeDu Nord

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 23

Une baisse des coûts de l¶ordre de 20% en deux ans

CoûtsAXA Tech* 2001-2003

   E  n   M   i   l   l   i  o  n

  s   d   ¶   E  u  r  o  s 746

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

2002 2003

800

2001Baseline

Projets

642

60

582 Opérations

* y.c. Holding et à périmètre et données comparables

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 24

Une rationalisation de l¶infrastructure

Infrastructure 2002 2004

Centres informatiques 13 3

Fournisseurs « Help Desk » 16 5

Systèmes de messagerie 17 8

Centre d¶impression 10 7

# Employés 2,049 1,982

# prestataires 402 197

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 25

Des accords globaux

Réseau : FT-E

quant

³Infrastructure on demand´ : IBM Transformation de coûts fixes en coûts variables

Réduction du nombre de serveurs de 8 000 à 2 000

Standardisation du par c informatique (matériel etservices) : Dell

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 26

Agenda

Exc

ellenc

e opérationnelle Le contexte

Notre Réponse ± AXA Way

Les avantages d¶un Groupe global Le modèle AXA Exemples

Réassurance : AXA Cessions

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 27

Analysedu risque

QuantificationDu risque

Réduction du risque

Définition et placementdes couvertures de réassurance

Transformation du risque pour réduire le coût de la réassurance

Administration de la réassurance

Amélioration de lasouscription

AXA Cessions, Six métiers pour protéger leGroupe et améliorer la performance technique

Optimisation du couple

capital économique /réassurance

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 28

Filiale 1

Filiale 2

Filiale 3

AXA CessionsPrimes brutes 350 M¼ Pool

Transformation

Rétrocession directe 65 M¼

Les Filialesdéfinissent leur protection etplacent leur réassurance dansle Pool

CouverturesGroupe 165 M¼

Transformation du risquePrincipes généraux

Conservation120 M¼

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 29

Agenda

Exc

ellenc

e opérationnelle Le contexte

Notre Réponse ± AXA Way

Les avantages d¶un Groupe global Le modèle AXA Exemples

 Achats

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 30

Les achats, une fonction stratégique

Réduire les coûts

Les équipes achats doivent contribuer significativement au programmede réduction de coûts du groupe

 Aider le business les achats doivent obtenir non seulement les meilleurs prix mais aussi le

meilleur service: les gains ne doivent pas se faire au détriment du service

Garantir l¶exécution le business doit obtenir ce qu¶il a acheté : la bonne exécution descontrats fait aussi partie de la fonction achat,

Développer des relations durables et éthiques avec les fournisseurs  AXA intègre à ses appels d¶offre et à ses contrats des engagements sur 

les pratiques économiques, sociales et environnementales

 AXA s¶engage à entretenir une relation de qualité en respectant ladéontologie Achats (neutralité, honnêteté, transparence), les délais depaiement et un dialogue permanent

 AXA attend de ses fournisseurs un fort support afin d¶optimiser lesprestations (qualité, innovation et productivité )

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 31

En 2000, les achats étaient géréslocalement

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 32

Aujourd¶hui, notre approche est globale

La globalisation est l¶unique moyen pour obtenir les meilleurs prix auprès desmeilleurs fournisseurs en consolidant les volumes et en négociant des contratsglobaux

Positionner le Groupe AXA comme un client clé et préféré

Créer une équipe d¶achatgroupe au siège

Créer des équipes achatscentralisées dans les

principales filiales

Travailler en réseauau niveau monde

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 33

Le professionnalismeL¶autre avantage de la globalisation

Partager les expérien

ces et e

xpertises

Utiliser les mêmes processus et outils basés sur lesmeilleures pratiques du groupe (gestion des commandes,base de données contrats, suivi des économies, )

 Appliquer les mêmes méthodes de calcul des économiesafin de pouvoir mieux se comparer 

Garantir dans toutes les filiales le même niveau detransparence et d¶intégrité

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 34

Sur la base des contrats déjà signés, AXA économise par anentre 100 et 200 M¼, une partie au bénéfice d¶AXA Tech

Contrats globaux signés Opportunités

AXA travaille avec les leaders de l¶industrie autravers de contrats globaux permettant desgains importants

Service/produit Gains Service/produit Gains attendus

Voyage 10% Locaux 6%

Conseil 15% Impression de bureau 20%

Station de travail 15% Conseil informatique 15%

Télécommunications 25% Flote auto 10%

Software 5% Réparation des dommages 3%

« Infrastructure on demand » 10%

Réparation des pares-brise 15%

Fournitures de bureau 15%

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 35

Agenda

Exc

ellenc

e opérationnelle Le contexte

Notre Réponse ± AXA Way

Les avantages d¶un Groupe global Le modèle AXA Exemples

Management des équipes dirigeantes, un nouveauleadership

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 36

La façon de secomporter des équipes dirigeantes

sera le facteur le plus déterminantde la performance d¶AXA

dans les années à venir 

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 37

car leur comportement vadirectement définir 60 à 70%

des attitudes etc

omportementsdes 100.000 collaborateurs d¶AXA

Références: Daniel Goleman, Richard Boyatzis, Charles O¶Reilly, Annie McKee, Ed Schein, et beaucoup d¶autres

Q l l d hi i

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 38

Quel leadership pour un mise en uvreoptimale ?

Innovationproduits

Viser l¶excellence opérationnelle

pour être dans chacun de nos marchés sur le podium

Développer la croissance du chiffre d¶affaires, les mar ges et la productivité

Maximiser la création de valeur pour tous les partenaires de l¶entreprise

Souscription,gestion des

sinistres, pricing,performance

d¶investissement

Gestion de ladistribution

Qualité deservice

Productivité

En tirant parti des ressources du Groupe et de son capital humain

A f di l dèl t l d

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 39

Approfondir le modèle actuel deleadership d¶AXA

Fournir la performance d¶aujourd¶huiet

Construire pour assurer les résultats de demain

Construire nos or ganisations

Se focaliser sur les clients

"Stretcher" nos performances

Collaborer avec les autres

Diriger par l¶exemple

Les challenges de leadership

Professionnalisme

Innovation

Réalisme

Esprit d¶équipe

Respect de la parole donnée

Les valeurs AXA 

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Séminaire Presse - 10 juin 2004 - page 40

Outils AXA de gestion des leaders

DEVELOPPEMENT DU LEADERSHIP

Feed-back 360°

Sélection sur lesCompétences

Gestion des

Carrières

Revue desOr ganisations et

des Talents

RémunérationDirigeants

EnquêtesCollaborateurs

(Scope)

Programmes deDéveloppementdu leadership

Évaluation de laPerformance

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Merci / Questions ?