Aude Simon Curot Raphaële Bouveret Marion Lisi

1) Présentation

2) Introduction : Les spécificité de la visibilité sur internet dans le secteur de l’hôtellerie / restauration

3) Sites d’avis en ligne : astuces et bonnes pratiques

4) Plateformes de réservations en ligne : comment conserver son indépendance ?

5) Google My Business : un outil de visibilité à ne pas oublier

6) Retour d’expérience sur les apports des réseaux sociaux pour la notoriété d’un bar à Besançon.

7) Re-tour de table: retour d’expérience, interrogations

Une vraie révolution numérique a eu lieu dans d’abord dans les secteurs de l’hébergement et du transport et aujourd’hui de la restauration

Internet a fait naître de nouveaux acteurs : (Google,

Booking, TripAdvisor, AirBnb, lafourchette…) rendant les outils traditionnels moins efficaces (Pages Jaunes, presse gratuite, OT,…)

Internet bouleverse la relation client ET la politique

tarifaire. http://www.artiref.com/commercialisation-hotel/strategie-e-commercialisation-

hotel.html

62% des Français partis, soit 19,4 millions, ont planifié leurs séjours en ligne en 2013.

29% des e-touristes ont utilisé leur smartphone. 87% des Français connaissent au moins une agence de

réservation d’hébergements en ligne : Voyages-sncf.com, Trivago, Expedia.fr, Hotels.com, Tripadvisor.fr, Booking.com.

L’e-voyageur consulte 38 sites dans les 45 jours qui

précèdent la réservation.

http://www.salon-etourisme.com/wordpress/2014/05/les-chiffres-cles-du-etourisme-et-du-numerique

21% des Français ont déjà fait une réservation en ligne de restaurants. 8% depuis un mobile (12% chez les18 à 34 ans).

45% réservent par téléphone.

37% des Français disent effectuer des recherches d’informations et des comparaisons de restaurants sur Internet.

42% des réservations effectuées sur le site Lafourchette se font en dehors des heures d’ouvertures des restaurants.

http://www.tousaurestaurant.com/fr/dossiers/les-opportunites-de-la-reservation-en-ligne

93 % des voyageurs disent que les avis en ligne ont un impact sur leurs décisions de réservation.

Panorama rapide

Focus sur LaFourchette Focus sur TripAdvisor

• Plateforme de réservation et avis en ligne pour les restaurants

• Budget mensuel modulable : de 0 euros à 90 euros/mois

Bouton de réservation « La Fourchette », permet aux internautes

de réserver sur votre site web, page Facebook ou encore Trip Advisor Booster la promotion de votre établissement Centraliser vos réservations

Créer un fichier client Recueillir les avis

Communiquer avec vos clients Suivre vos performances

• Plus grand site de voyage au monde (donnée 2015)

• Permet aux voyageurs de planifier et réserver le voyage « parfait » (hôtel, restaurant, animations)

• 340 millions d’utilisateurs, environ 14000 avis recensés en Franche-Comté

Gérez et optimisez votre page Trip Advisor

gratuitement

Gérez vos avis, soyez informé de ce que l’on dit sur vous, répondez

Outils gratuits : widgets, application d’avis Trip Advisor pour Facebook, autocollants

Pour aller plus loin : Tripconnect, espace contacts, Avis express

Bouton de réservation « La fourchette sur votre page » : avantages

Plateforme de réservation : Avantages et Inconvénients

Le site internet : une carte à jouer

L’expérience client et la fidélisation

Avantages (majeurs) des plateformes de réservation en ligne :

Donne une visibilité et permet d’atteindre des cibles webmarketing inatteignables autrement.

Gain de temps sur les actions de webmarketing.

Permet de profiter d’une interface optimisée pour PC, mobile et tablette et d’un module de réservation performant.

Inconvénients (majeurs) des plateformes de réservation en ligne :

Impact des commissions sur le CA n’est pas neutre.

Détournement du trafic sur la marque de l’hôtel. (campagne Adwords sur une marque concurrente est autorisée).

Perte des données clients. Ex. : Booking ne communique pas à l’hôtelier l’email du client qui a réservé.

Risque de dépendance à un seul canal de distribution sur internet.

4 sites d’hôtels consultés avant une réservation : optimisez le votre pour convertir!

Actualisation des tarifs sur le site.

Réduire le temps de chargement du site du fait des photos.

Alléger la page Accueil pour rendre visible le bouton de réservation.

Le tunnel d’achat doit être ergonomique.

Le site doit être compatible mobile.

41 % des réservations d’hôtels issus de la recherche sur Google.

Référencement local : une page = une cible = un mot clé géolocalisé.

Faites une campagne marque sur Adwords.

Pensez à demander des liens vers votre site depuis les sites de presse quand vous obtenez un article, les sites d’OT, les sites institutionnels régionaux…

Audit gratuit de site d’hôtel par le CDT du Doubs : http://www.diagtourisme25.com/

Le site internet pour les cafés et restaurants :

Actualiser la carte et les événements.

Dès la page accueil : expliquer son positionnement et sa VALEUR AJOUTEE (et donc le prix).

Qualité de photo professionnelle sinon RIEN!

Contrôler la cohérence des informations sur votre établissement sur le web : coordonnées, horaires,…

L’expérience client et la fidélisation :

« Ne vous occupez pas de webmarketing, c’est compliqué, donnez-nous vos chambres, on va les vendre, vous n’êtes bon qu’à accueillir le client et faire sa chambre »

(Darren Huston, DG Booking.com, cité par Thomas Yung, ancien hôtelier consultant e-tourisme)

L’expérience client, VOUS la maîtrisez !

Récupérer les emails des clients pour :

Les fidéliser avec des offres de séjour sur-mesure.

Pour les cafés et restaurants : proposer des événements pour améliorer le taux de remplissage. ◦ Ex. : proposez par email une dégustation de vin les soirs de

faible affluence, proposez des cours de cuisine,… http://www.restoconnection.fr/restaurateurs-gardez-votre-independance-5-conseils-pour-

y-parvenir/

Un outil de visibilité à ne pas oublier

Avantages :

Gratuit.

Visibilité dans les recherches locales Google et Google Maps.

Etre trouvé facilement sur smartphone et tablette même sans site internet adapté.

Interface simplifiée pour l’achat de mots clés géolocalisés avec Adwords Express.

https://www.google.com/intl/fr/business/

Mise à jour Google importante cet été :

Le nombre de résultats locaux affichés est passé de 7 à 3 dans la 1ère page de résultats.

Les pages Google My Business non revendiquée et non actualisée seront désactivées.

En test actuellement :

La réservation d’hôtel et de restaurant directement depuis la page Google My Business !

Retour d’expérience sur les apports des réseaux sociaux pour la notoriété d’un bar à Besançon

●1472 likes Facebook ●230 abonnés Twitter ●184 abonnés Instagram

● Mise en place de la stratégie de communication web en amont de l’ouverture du restaurant

● Gestion au quotidien de la page : photo des plats du jour, citations, menus…

● Communication sur les actualités du Café Bohème

● Image de marque, réponses aux avis sur TripAdvisor (ajout du bouton Review sur Facebook)

Vos questions, interrogations, besoins d’infos pratiques, de conseils…

Raphaële BOUVERET Directrice Conseil MISOPA/Tête de Com www.tetedecom.eu 06 70 73 18 80 – raphaele@tetedecom.eu LinkedIn

Aude Simon CUROT Consultante / Formatrice Référencement local et E-Tourisme 06 21 32 45 20 – curotaude@yahoo.com Linkedin

Marion LISI Community Manager Café La Bohême 40, Rue Bersot à Besançon https://fr-fr.facebook.com/Boirerireetmanger