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Eurobaromètre Flash 332 ATTITUDES DES CONSOMMATEURS VIS-A-VIS DU COMMERCE TRANSFRONTALIER ET DE LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS RÉSUMÉ Terrain : Septembre 2011 Publication : Juin 2012 Cette étude a été commandée par la Commission européenne, Direction générale Santé et Consommateurs et coordonnée par la Direction générale Communication. Le présent document ne représente pas le point de vue de la Commission européenne. Les interprétations et les opinions qu’il contient n’engagent que les auteurs. Eurobaromètre Flash 332 – TNS Political & Social

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Eurobaromètre Flash 332

ATTITUDES DES CONSOMMATEURS VIS-A-VIS DU COMMERCE

TRANSFRONTALIER ET DE LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS

RÉSUMÉ

Terrain : Septembre 2011

Publication : Juin 2012

Cette étude a été commandée par la Commission européenne, Direction générale Santé et

Consommateurs et coordonnée par la Direction générale Communication.

Le présent document ne représente pas le point de vue de la Commission européenne.

Les interprétations et les opinions qu’il contient n’engagent que les auteurs.

Eurobaromètre Flash 332 – TNS Political & Social

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Eurobaromètre Flash 332

Attitudes des consommateurs vis-à-vis du commerce transfrontalier et de la protection des

consommateurs

Étude réalisée par TNS Political & Social à la demande de la Commission européenne,

Direction générale Santé et Consommateurs

Étude coordonnée par la Commission européenne, Direction générale Communication

(DG COMM Unité “Research and Speechwriting”)

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TABLE DES MATIÈRES

INTRODUCTION ..................................................................................................... 3

1. ACHATS TRANSFRONTALIERS ET A DISTANCE .............................................. 6

1.1 Achats à distance par réseau ..................................................................... 6

2. CONFIANCE ET ATTITUDES DES CONSOMMATEURS FACE AUX ACHATS AU NIVEAU NATIONAL ET TRANSFRONTALIER .......................................................... 12

2.1 Degré de confiance dans les achats à distance au niveau national et transfrontalier .................................................................................................. 12

2.2 Perspectives des achats transfrontaliers dans l’UE .................................. 14

3. CONNAISSANCE DE LA LEGISLATION RELATIVE AUX CONSOMMATEURS .... 16

3.1 Délai de réflexion dans la vente à distance .............................................. 16

3.2 Durée de validité des droits à une garantie ............................................. 18

3.3 Pratiques commerciales déloyales - réception de produits non commandés ................................................................................................................ 19

3.4 Niveaux généraux de connaissance ......................................................... 20

4. PROTECTION DES CONSOMMATEURS .......................................................... 21

4.1 Problèmes et plaintes concernant les achats sur le marché national ....... 21

4.2 Problèmes avec la livraison des articles achetés à distance ..................... 25

4.3 Pratiques commerciales déloyales ........................................................... 27

5. INDICATEURS DE PROTECTION DES CONSOMMATEURS .............................. 29

6. CADRE DE LA SECURITE DES PRODUITS ..................................................... 33

6.1 Perceptions de la sécurité des produits alimentaires et non-alimentaires ... ................................................................................................................ 33

6.2 Expériences de rappel de produits ........................................................... 34

7. IMPACT SUR L’ENVIRONNEMENT ET DECISIONS D’ACHAT .......................... 35

ANNEXES : Spécifications techniques

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INTRODUCTION

Ce résumé présente les résultats de l’enquête d’Eurobaromètre Flash sur le « Commerce transfrontalier et la protection des consommateurs », effectuée en septembre 2011. Cette enquête fait suite à une série d’autres enquêtes sur la protection des consommateurs, conduites depuis 2006 par la Commission européenne, DG SANCO (Eurobaromètre spécial N° 252, 2006 ; Eurobaromètre spécial N° 298, 2008 ; Eurobaromètre Flash N° 282, 2009 et Eurobaromètre Flash N° 299, 2010)1. La Commission européenne a vocation à améliorer l’environnement des entreprises et des consommateurs en approfondissant le marché unique et en imposant un marché unique et des règles de concurrence. Suivre la situation des consommateurs à travers les Etats membres est fondamental à cet effet : les Etats membres et l’UE doivent s’assurer que les marchés de biens et de services sont performants, ouverts et concurrentiels et que les consommateurs responsabilisés font des choix éclairés sur ces marchés. Les objectifs globaux sont présentés dans la Stratégie en matière de protection des consommateurs 2007-20132 : pour responsabiliser les consommateurs, améliorer leur bien-être, et mieux les protéger. Pour créer une base de connaissances visant à soutenir l’élaboration de politiques et de règlementations, la Commission recueille régulièrement des éléments probants à travers le suivi des marchés et des conditions nationales de consommation ainsi que l’étude du comportement des consommateurs, et ce via divers outils de recherche. Les résultats sont compilés deux fois par an dans le Tableau de bord des marchés de consommation3. Ce tableau montre les marchés qui ne sont pas performants et ne répondent pas aux attentes des consommateurs. Il contrôle également la performance du marché sur la base des résultats économiques et sociaux pour les consommateurs. Cette enquête examine les conditions de consommation des Européens, comme indiqué par les consommateurs eux-mêmes dans les domaines suivants :

Commerce transfrontalier

Commerce électronique et autres achats à distance

Problèmes et plaintes des consommateurs

Résolution des litiges

Responsabilisation des consommateurs en termes de connaissance objective des lois

Perceptions des consommateurs sur la protection des consommateurs

Pratiques commerciales déloyales

Cadre de la sécurité des produits

Questions environnementales 1 Tous les rapports sont disponibles sur http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_eurobar_en.htm 2 http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/doc/EN_99.pdf 3 Toutes les éditions du Tableau de bord sont disponibles sur http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/editions/cms5_en.htm

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Le présent Eurobaromètre Flash a été effectué par TNS Political & Social. Il a été conduit dans les 27 Etats membres de l’UE ainsi qu’en Norvège et en Islande. Les entretiens ont été effectués par téléphone (ligne fixe et téléphone portable) du 19 au 21 septembre 2011.

**************

Vous pouvez consulter le site Web d’Eurobaromètre à l’adresse suivante : http://ec.europa.eu/public_opinion/index_en.htm

Nous profitons de l’occasion pour remercier tous les répondants à travers l’Europe qui ont donné de leur temps pour participer à cette enquête.

Sans leur participation active, cette enquête n’aurait tout simplement pas vu le jour.

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Note

ABREVIATIONS

UE27 Union européenne - 27 Etats membres

UE15 Les quinze Etats membres de l’UE avant l’accession des dix

pays candidats le 1er mai 2004

UE12 Les douze Etats membres ayant adhéré à l’Union

européenne ces dernières années (2004 et 2007)

BE Belgique

BG Bulgarie

CZ République Tchèque

DK Danemark

DE Allemagne

EE Estonie

IE Irlande

EL Grèce

ES Espagne

FR France

IT Italie

CY République de Chypre

LV Lettonie

LT Lituanie

LU Luxembourg

HU Hongrie

MT Malte

NL Les Pays-Bas

AT Autriche

PL Pologne

PT Portugal

RO Roumanie

SI Slovénie

SK Slovaquie

FI Finlande

SE Suède

UK Royaume-Uni

IS Islande

NO Norvège

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1. ACHATS TRANSFRONTALIERS ET A DISTANCE

1.1 Achats à distance par réseau Les achats à distance sur Internet sont en hausse dans l’UE. Au cours des 12 derniers mois, près de la moitié des consommateurs européens a fait un achat à distance sur Internet (46%), 20% par la poste et 13% par téléphone. Le commerce à distance a lieu majoritairement dans le pays concerné : 53% des consommateurs ont fait un achat à distance chez des vendeurs/fournisseurs locaux contre seulement 12% dans un autre pays de l’UE.

Au niveau de l’UE, il a été constaté une forte hausse de la proportion de consommateurs qui achètent sur Internet : de 37% en 2010 à 46% en 2011 (+9 points). Cette hausse a été encore plus marquée à partir de 2006, avec une hausse de 27% à 46% (+ 19 points).

Les achats effectués « à distance » dans les 12 derniers mois

Base : tous les répondants, % UE27 en 2011-2008 / % UE25 en 2006

Q1 Au cours des 12 derniers mois, avez-vous acheté des biens ou des services, par internet, par téléphone ou par la poste en (NOTRE PAYS) ou ailleurs de l’une des façons suivantes… ?

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Cette tendance est observée dans tous les Etats membres, mais à plus forte raison en Slovaquie (43%, +37 points depuis 2006), en Pologne (47%, +29), en République Tchèque (52%, +28) et à Chypre (34%, +28).

Internet est toujours utilisé pour faire des achats à distance, principalement chez des vendeurs ou des fournisseurs nationaux : la proportion d’acheteurs nationaux en ligne a accru considérablement, soit de 23% en 2006 à 42% de 2011.

Achats à distance sur Internet

Base : tous les répondants, % UE27 en 2011-2008 / % UE25 en 2006

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Le fait d’avoir une connexion à Internet à domicile, augmente de manière significative la probabilité que les répondants fassent des achats sur Internet : 51% des consommateurs européens ayant un accès à Internet à la maison ont fait un achat en ligne dans leur pays au cours des 12 mois écoulés.

Achats à distance sur Internet, par les répondants ayant un accès à domicile

Base : les répondants qui ont accès à Internet à domicile, % UE27 en 2011-2008 / % UE25 en 2006

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Les consommateurs européens sont beaucoup plus susceptibles d’acheter en ligne chez des vendeurs et des fournisseurs locaux (42%), que dans d’autres pays de l’UE (10%). Le résultat inverse est enregistré au Luxembourg (44% au niveau transfrontalier contre 13% dans le pays), à Malte (35% contre 6%), à Chypre (24% contre 6%), en Irlande (36% contre 29%) et en Autriche (34% contre 32%).

Achats sur Internet au niveau national et transfrontalier

Base : tous les répondants, % de « Oui, auprès d’un vendeur/fournisseur établi en (NOTRE PAYS) » et « Oui, auprès d’un vendeur/fournisseur établi dans un autre pays de l’UE », % par pays

Q1 Au cours des 12 derniers mois, avez-vous acheté des biens ou des services, par internet, par téléphone ou par la poste en (NOTRE PAYS) ou ailleurs de l’une des façons suivantes… ? - Par Internet (site Web, courrier électronique, etc.) La proportion d’achats transfrontaliers en ligne dans l’UE, a augmenté de 6% en 2006 à 10% en 2011. La proportion d’acheteurs en ligne auprès de vendeurs établis en-dehors de l’UE a également augmenté de 3% en 2006 à 6% dans l’enquête actuelle.

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Cependant, il s’avère qu’un plus grand nombre de consommateurs de l’UE continuent de faire leurs achats transfrontaliers en face à face : 25% de consommateurs ont fait un achat pendant leurs vacances ou un voyage d’affaires.

Base : tous les répondants, % par pays

Au moins 60% des consommateurs au Luxembourg (60%) et en Norvège (63%) ont fait des achats lors d’un voyage à l’étranger au cours des 12 derniers mois, suivis des répondants en Finlande (50%) et en Irlande (46%). En revanche, moins d’un cinquième des répondants en Espagne (19%), en Pologne (19%), en Hongrie (17%), en Bulgarie (15%), au Portugal (14%) et en Grèce (13%), ont affirmé avoir fait des achats lors d’un séjour à l’étranger au cours des 12 derniers mois.

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L’accès à Internet à domicile augmente la probabilité d’achats en ligne - à la fois au niveau national et transfrontalier. 56% des consommateurs qui ont accès à Internet à domicile ont fait un achat en ligne (contre 50% en 2010, 54% en 2009 et 56% en 2008), soit 10 points de plus que le résultat pour l’ensemble des répondants. Un taux de 51% de consommateurs qui ont accès à Internet à domicile sont passés par Internet pour acheter des biens ou des services chez un vendeur/fournisseur dans leur propre pays, contre 13% chez un vendeur/fournisseur localisé dans un autre Etat membre de l’UE.

Achats au niveau national et transfrontalier, par les répondants ayant un accès à domicile

Base : les répondants ayant accès à Internet à domicile, % de « Oui, auprès d’un vendeur/fournisseur établi en

(NOTRE PAYS) » et « Oui, auprès d’un vendeur/fournisseur établi dans un autre pays de l’UE », % par pays Q1 Au cours des 12 derniers mois, avez-vous acheté des biens ou des services, par internet, par téléphone ou par la poste en (NOTRE PAYS) ou ailleurs de l’une des façons suivantes… ? - Par Internet (site Web, courrier électronique, etc.)

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2. CONFIANCE ET ATTITUDES DES CONSOMMATEURS FACE AUX ACHATS AU NIVEAU NATIONAL ET TRANSFRONTALIER

2.1 Degré de confiance dans les achats à distance au niveau national et transfrontalier

Les consommateurs européens continuent de manifester davantage leur confiance aux vendeurs/fournisseurs locaux pour leurs achats à distance. Une majorité de consommateurs européens (52%) affirment avoir plus confiance en achetant des biens ou des services sur Internet chez des vendeurs/fournisseurs dans leur propre pays que ceux qui sont localisés dans d’autres pays de l’UE. 34% manifestent la même confiance et 3% sont plus confiants dans les vendeurs ou fournisseurs d’autres pays de l’UE. La majorité des Européens (56%) ont également tendance à être plus rassurés d’acheter des biens ou des services par téléphone ou la poste dans leur propre pays que de manière transfrontalière, ailleurs dans l’UE.

Dans les deux cas, la préférence pour les achats dans le pays est légèrement plus forte aujourd’hui qu’en 2010.

Degré de confiance dans les achats à distance au niveau national et transfrontalier

Base : tous les répondants, % UE27

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Confiance manifestée aux vendeurs nationaux et transfrontaliers de l’UE :

Ventes sur Internet

Base : tous les répondants, % par pays

Les consommateurs en Finlande (65%), en Allemagne (63%), en Suède (63%) et au Royaume-Uni (62%) sont les plus susceptibles de faire confiance aux vendeurs de leur pays. Inversement, les consommateurs en Estonie (30%), en Lituanie (31%), en Roumanie (31%) et à Malte (32%) sont les moins susceptibles de faire confiance aux vendeurs de leur pays.

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2.2 Perspectives des achats transfrontaliers dans l’UE Les consommateurs sont de plus en plus intéressés par les achats transfrontaliers. Une proportion croissante de consommateurs, soit 50%, sont disposés à acheter des biens ou des services dans une autre langue de l’UE (+ 17 points par rapport à 2006). Le pourcentage de consommateurs qui refuseraient tout simplement de faire des achats dans une autre langue a chuté de 42% en 2008 à 30% en 2011. La proportion d’Européens qui déclarent savoir où obtenir des informations et des conseils sur les achats transfrontaliers, a également sensiblement augmenté, passant de 24% en 2006 à 39% en 2011. De plus en plus de consommateurs sont aujourd’hui intéressés par les achats transfrontaliers (52%, +19) et disposés à dépenser plus d’argent (18%, +5) qu’en 2006.

Attitudes par rapport aux achats transfrontaliers

Base : tous les répondants, % UE27 en 2011-2008 / % UE25 en 2006

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Intérêt pour les futurs achats transfrontaliers

Base : tous les répondants, % par pays

Les répondants en France (65%), en Belgique (63%), en Irlande (62%) et en Slovaquie (61%), sont les plus intéressés à faire des achats transfrontaliers dans les 12 mois à venir.

Au moins la moitié des répondants en Grèce (60%), en Lituanie (59%), en Slovénie (54%), en Hongrie (53%), en République tchèque (50%) et au Portugal (50%), ne manifestent aucun intérêt à faire des achats transfrontaliers dans les 12 mois à venir.

Une fois de plus, on observe une tendance généralement à la hausse dans l’UE. Les consommateurs en Pologne (+18 points), en Espagne et en Slovaquie (+16 dans les deux cas), sont aujourd’hui beaucoup plus attirés par les transactions transfrontalières qu’en 2010. La plus forte baisse d’intérêt a été observée au Luxembourg et aux Pays-Bas (- 7 dans les deux cas).

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3. CONNAISSANCE DE LA LEGISLATION RELATIVE AUX CONSOMMATEURS

3.1 Délai de réflexion dans la vente à distance Une forte proportion de répondants sait qu’ils ont le droit de retourner au bout de 4 jours suivant sa livraison, un bien commandé par la poste, le téléphone ou Internet (70%). Inversement, près d’un quart des consommateurs (23%) pensent à tort qu’ils ne jouissent pas de ce droit.

Connaissance du délai de réflexion dans la vente à distance4

Base : tous les répondants, % par pays

4 REPONSE CORRECTE : Oui

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Plus de 80% des répondants en Allemagne (82%), en Espagne (82%) et en République tchèque (81%) savent qu’ils ont le droit de renvoyer au bout de 4 jours l’article sans donner de motif. Pourtant, moins de la moitié des répondants en Roumanie (48%), à Chypre (43%), au Portugal (41%) et en Grèce (39%), savent qu’ils ont le droit de renvoyer, au bout de 4 jours, l’article sans donner de motif.

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3.2 Durée de validité des droits à une garantie

Un peu plus de la moitié des consommateurs savent qu’ils ont le droit de faire réparer ou remplacer gratuitement un article cassé et acheté 18 mois auparavant (51%). Néanmoins, 2 consommateurs sur 5 (41%), pensent à tort qu’ils ne jouissent pas de ce droit.

Connaissance de la durée de validité des droits à une garantie5

Base : tous les répondants, % par pays

Les répondants de République Tchèque (87%) sont les plus susceptibles de savoir qu’ils peuvent exiger la réparation ou le remplacement de l’article cassé, suivis des consommateurs en Slovaquie (78%) et en Espagne (75%). En revanche, seuls 4 répondants sur 10 ont tendance à savoir qu’ils peuvent exiger la réparation ou le remplacement de l’article cassé au Royaume-Uni (40%), en Slovénie (40%), en Lituanie (35%) et en France (30%).

5 REPONSE CORRECTE : Oui

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3.3 Pratiques commerciales déloyales - réception de produits non commandés

Les consommateurs européens ne savent pas clairement ce qu’il faut faire s’ils reçoivent des DVD qu’ils n’avaient pas commandés, accompagnés d’une facture. Seuls 35% savent qu’ils n’ont pas besoin de payer la facture ou renvoyer les DVD. 59% considèrent à tort qu’ils n’ont pas besoin de payer la facture, seulement s’ils renvoient les DVD.

Connaissance des pratiques commerciales déloyales - réception de produits non commandés6

Base : tous les répondants, % par pays

Cette réponse a enregistré les taux les plus bas de réponses correctes dans tous les Etats membres. A l’exception de cinq pays, la majorité des répondants pensent à tort qu’ils sont tenus de renvoyer les DVD non commandés à l’expéditeur. En revanche, très peu de consommateurs pensent qu’ils doivent payer la facture des articles non commandés. La plus forte proportion de répondants savent que les consommateurs ne sont pas tenus de retourner ou payer les articles non commandés, en Finlande (55%), en Slovénie (49%) et au Danemark (49%), ainsi qu’en Islande (50%) et en Norvège (48%). 6 REPONSE CORRECTE : Non, et vous n’êtes pas obligé(e) de renvoyer les DVD

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3.4 Niveaux généraux de connaissance

Cette section récapitule les réponses correctes qui ont été citées aux trois affirmations sur les droits des consommateurs.

Niveaux généraux de connaissance des droits des consommateurs

Base : tous les répondants, % par pays

Le graphique ci-dessus indique les proportions de répondants qui citent zéro, une, deux ou trois réponses correctes.

On observe les niveaux les plus élevés de connaissance au Danemark (26%), en République Tchèque (24%), en Norvège (24%), en Allemagne (21%), en Slovaquie (20%) et en Finlande (20%), où plus d’un cinquième des répondants citent les trois réponses correctes.

Plus d’un cinquième des répondants ne donnent aucune réponse correcte en

Grèce (24%), en Roumanie (23%) et au Portugal (22%).

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4. PROTECTION DES CONSOMMATEURS

4.1 Problèmes et plaintes concernant les achats sur le marché national

La plupart des consommateurs de l’UE se sont plaints auprès du vendeur/fournisseur/fabricant. 17% des consommateurs de l’UE indiquent avoir rencontré un problème au cours des 12 derniers mois en achetant dans leur propre pays.

Problèmes rencontrés lors d’achats dans le pays

Base : tous les répondants, % par pays

Parmi ceux-ci, 80% ont transmis leur plainte au vendeur/fournisseur/fabricant contre 20% qui n’ont pas procédé ainsi. Cette proportion est la même que celle observée en 2010.

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Problèmes rencontrés lors d’achats

Base : répondants ayant rencontré un problème lors de l’achat (n=4479), % par pays

Les consommateurs en Espagne (93%), au Danemark (91%) et en Suède (90%) sont les plus susceptibles de se plaindre. En fait, la majorité absolue dans chaque Etat membre transmet la plainte au vendeur, au fournisseur ou au fabricant, excepté en Roumanie. En effet, seuls 41% se sont plaints auprès du vendeur/fournisseur/fabricant en Roumanie, contre 59% qui ne l’ont pas fait.

58% des consommateurs qui se sont plaints étaient satisfaits (50% en 2010). Parmi les insatisfaits, 45% n’ont pris aucune autre mesure ; 13% ont demandé conseil à une association d’aide aux consommateurs et 6% à un avocat ; 3% ont eu recours à un arbitrage, une médiation ou une conciliation et 2% sont allés devant les tribunaux. 12% ont déposé une plainte auprès d’une autorité publique (autorité de défense des consommateurs, organisme de réglementation ou les collectivités régionales et locales).

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Degré de satisfaction par rapport à la gestion des plaintes

Base : les répondants ayant rencontré un problème et qui se sont plaints auprès du

vendeur/fournisseur/fabricant (n=3589), % UE27

70% ou plus des répondants au Luxembourg (76%), en Suède (72%) et au Royaume-Uni (69%), sont très ou plutôt satisfaits de la manière dont leurs plaintes sont traitées. A Malte (60%), en Roumanie (57%), en Espagne (57%), à Chypre (55%), en Grèce (55%) et en Lituanie (51%), les répondants insatisfaits sont plus nombreux que ceux qui expriment leur satisfaction, et représentent la majorité absolue dans ces pays.

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Principales raisons de ne pas porter plainte en cas de problèmes Les principales raisons citées pour ne pas porter plainte en cas de problème, étaient : les sommes en jeu étaient trop faibles (42%) ; aucune certitude que le recours au problème aboutisse à une solution satisfaisante (35%) ; la procédure risquait d’être trop longue (27%) ; le manque d’informations sur les droits des consommateurs (15%), et la méconnaissance des organismes où il est possible de déposer plainte (10%).

Base : les répondants ayant rencontré un problème mais qui ne se sont pas plaints auprès du vendeur/fournisseur/fabricant (n=890), %UE27

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4.2 Problèmes avec la livraison des articles achetés à distance Dans l’UE, 1 consommateur sur 5 qui a effectué des achats à distance dans son pays (20%), signale un retard de livraison d’un vendeur/fournisseur dans le même pays. En règle générale, la probabilité de divers problèmes de livraison est demeurée relativement stable depuis 2006.

Base : les personnes ayant fait au moins un achat

à distance chez un vendeur ou un fournisseur dans leur propre pays (n=13655), % par pays

Parmi les répondants qui ont fait au moins un achat à distance, les consommateurs au Royaume-Uni (28%), aux Pays-Bas (26%) et en France (23%), sont les plus susceptibles de signaler un retard de livraison. En revanche, seul 1 consommateur sur 10 approximativement, a connu ce problème en Slovénie, à Malte, en Lituanie, en Hongrie, en Bulgarie et à Chypre. Cependant, la base des répondants est limitée à Chypre sur cette question (n=47).

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13% des consommateurs de l’UE qui ont fait des achats transfrontaliers à distance, signalent un retard de livraison d’un article acheté chez un vendeur/fournisseur dans un autre pays de l’UE. 18% des consommateurs qui ont fait des achats transfrontaliers à distance n’ont pas pu acheter un bien dans un autre pays de l’UE car le vendeur ne pouvait pas vendre ou livrer les produits dans leur pays.

Retard et défaut de livraison des biens ou services achetés à distance dans un autre pays de l’UE

Base : les personnes ayant fait au moins un achat à distance chez un vendeur ou fournisseur dans un autre

pays de l’UE (n=2989), % UE27

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4.3 Pratiques commerciales déloyales Par rapport à 2010, un plus grand nombre de consommateurs européens signalent avoir déjà reçu (69%, +8 points) des publicités ou des offres commerciales non sollicités. 46% de consommateurs ont reçu des publicités trompeuses ou mensongères (+4 points). Près d’un cinquième (18%) des consommateurs qui ont reçu des publicités trompeuses ou mensongères, y ont également répondu. Ceci correspond à environ 8% de l’ensemble des consommateurs. La proportion de consommateurs ayant reçu des publicités frauduleuses, est restée inchangée à 29%. Près d’un cinquième (18%) des consommateurs qui ont reçu des publicités mensongères ou frauduleuses, y ont également répondu. 5% de l’ensemble des consommateurs ont répondu à ce type de publicités.

Publicités ou offres trompeuses ou mensongères

Base : tous les répondants/*les personnes ayant reçu une publicité trompeuse/mensongère (n=11826)/** les

personnes ayant répondu à une publicité ou offre qui s’est avérée être frauduleuse (n=7341), % UE27

Q7 Pour chacune des situations suivantes, pourriez-vous me dire si cela vous est arrivé au cours des 12 derniers mois ?

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Tomber sur du matériel publicitaire non sollicité

Base : tous les répondants, % par pays

A l’exception de la Roumanie (44%), la majorité des consommateurs de l’UE sont tombés sur des publicités commerciales non sollicitées au cours des 12 derniers mois. C’est le cas de plus de 4/5ème des répondants en Espagne (83%) et en Estonie (81%) et plus de trois-quarts des répondants en France (78%).

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5. INDICATEURS DE PROTECTION DES CONSOMMATEURS La plupart des consommateurs ont le sentiment d’être protégés par les mesures actuelles. Près de trois quarts des consommateurs (72%) affirment qu’ils font confiance aux organisations de consommateurs indépendantes (+6 points depuis 2006) pour protéger leurs droits.

62% des consommateurs font confiance aux pouvoirs publics pour protéger leurs droits en tant que consommateurs, soit une hausse de 6 points depuis 2006.

Aspects de la protection des consommateurs

Base : tous les répondants, % UE27

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La grande majorité de consommateurs de l’UE admettent que, en règle générale, les vendeurs et les fournisseurs respectent leurs droits en tant que consommateurs (65% en 2010 contre 62% en 2006, 59% en 2008 et 58% en 2009). Globalement, 58% des consommateurs ont le sentiment d’être suffisamment protégés par les mesures actuelles de protection des consommateurs (aucun changement majeur depuis 2006). Plus de la moitié des consommateurs (52%) conviennent qu’il est facile de résoudre des litiges via un organisme d’arbitrage, de médiation ou de conciliation. Ce chiffre tombe à 38% quand ils citent les tribunaux. En revanche, dans les deux cas, les consommateurs de l’UE considèrent davantage aujourd’hui qu’en 2010, que la résolution des litiges est facile (respectivement +4 et +5 points). 55% des consommateurs de l’UE indiquent qu’ils regardent/écoutent régulièrement des programmes à la télévision ou la radio portant sur des questions concernant les consommateurs. 41% affirment qu’ils ont changé leur comportement en matière de consommation à la suite d’une histoire rapportée par les médias (par exemple, changé de boutique ou de produit).

Confiance dans les organisations de consommateurs indépendantes

Base : tous les répondants, % par pays

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Les consommateurs en France (85%), au Danemark (83%), aux Pays-Bas (83%), en Allemagne (81%), en Autriche (81%) et au Royaume-Uni (81%), enregistrent les taux globaux les plus élevés de confiance dans les organisations de protection des consommateurs (plus de 80% sont d’accord avec cette affirmation). Les répondants sont moins susceptibles d’être d’accord avec cette affirmation en Bulgarie (44%), en Slovénie (48%), à Chypre (49%) et en Roumanie (50%).

Le rôle des médias

Base : tous les répondants, % par pays

Plus de deux-tiers des répondants en Roumanie (74%), au Danemark (68%) et en Bulgarie (68%), admettent qu’ils regardent/écoutent les programmes à la télévision ou la radio portant sur des questions concernant les consommateurs.

Le nombre de répondants qui sont d’accord avec cette affirmation, est supérieur à ceux qui ne sont pas d’accord, dans la plupart des pays de l’UE, excepté huit : la Slovénie, la Suède, la Pologne, l’Espagne, la Grèce, la République Tchèque, l’Estonie et la Lettonie. C’est également le cas de l’Islande. On observe les taux les plus bas d’accord avec cette affirmation en Slovénie (40%), en Pologne (40%), en Suède (41%) et en Espagne (42%).

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Base : tous les répondants, % par pays

Dans la plupart des pays, une majorité de répondants n’ont pas changé leur comportement en matière de consommation à la suite d’une histoire rapportée par les médias.

Les répondants en Estonie (64%), au Danemark (62%), en Slovénie (62%), aux Pays-Bas (62%), en République Tchèque (62%) et en Hongrie (62%), sont les moins enclins à changer leur comportement en matière de consommation à la suite d’une histoire rapportée par les médias. Pourtant, moins de la moitié des répondants ne sont pas d’accord avec cet énoncé en Belgique (38%), en Roumanie (46%), en Grèce (46%), en Bulgarie (48%) et à Chypre (48%)

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6. CADRE DE LA SECURITE DES PRODUITS 6.1 Perceptions de la sécurité des produits alimentaires et non-

alimentaires

Sécurité perçue des produits actuellement sur le marché

Base : tous les répondants, % UE27

Un nombre restreint de produits alimentaires et non-alimentaires sont jugés peu sûrs. L’enquête a enregistré une baisse de confiance dans la sécurité des produits non-alimentaires. En 2011, un quart des répondants affirment que, pour eux, un nombre significatif de produits ne sont pas sûrs (contre 20% en 2010). Un peu plus d’un répondant sur dix affirment aujourd’hui que pour l’essentiel, tous les produits sont sûrs (contre 16% en 2010). Une majorité absolue continue de croire qu’un petit nombre de produits ne sont pas sûrs (56% contre 53% en 2010).

A la question posée sur la sécurité des produits alimentaires par opposition aux articles non-alimentaires, les perceptions des répondants étaient assez semblables à celles de 2010 : 19% des répondants ont indiqué que pour l’essentiel, tous les produits alimentaires étaient sûrs (- 1 point), 55% ont pensé qu’un petit nombre de produits n’étaient pas sûrs (+ 4 points) et 22% qu’un nombre significatif de produits n’étaient pas sûrs (+1 point).

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6.2 Expériences de rappel de produits

8% des répondants indiquent qu’ils ont été personnellement touchés par le rappel du marché d’un produit alimentaire et 6% d’un produit non-alimentaire. Les consommateurs sont un peu plus nombreux (4%, +2 points) aujourd’hui qu’en 2010, à indiquer qu’ils ont été touchés par le rappel des deux types de produits.

Avez-vous déjà été personnellement touché par le rappel d’un produit du marché ?

Base : tous les répondants, % UE27

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7. IMPACT SUR L’ENVIRONNEMENT ET DECISIONS D’ACHAT

Les aspects environnementaux ne sont pas une priorité. En 2011, 29% des consommateurs indiquent que l’impact environnemental d’un produit ou d’un service a influencé leur décision d’achat. En revanche, pour une grande majorité (69%), l’impact sur l’environnement d’un produit n’a pas influencé leur choix. La proportion de consommateurs qui ont pris en considération les aspects environnementaux a légèrement baissé depuis 2010 (- 3 points).

Evolution FL332 (09/2011) - FL299 (09/2010)

Base : tous les répondants, % par pays Le nombre de répondants dont les choix de consommation n’ont pas été influencés par des questions environnementales, est supérieur à ceux qui ont pris en compte l’impact sur l’environnement d’un produit, dans tous les pays et de façon plus marquée en Lituanie (une différence de 57 points), au Royaume-Uni (55 points), en Bulgarie (54 points) et en Espagne (54 points). Inversement, les répondants en Grèce (47%), en Hongrie (42%), aux Pays-Bas (40%) et en Suède (40%), sont les plus susceptibles d’affirmer que l’impact sur l’environnement d’un produit a influencé leur choix dans la semaine qui a précédé l’enquête.

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ANNEXES

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SPECIFICATIONS TECHNIQUES

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EB FLASH 332 « Attitudes des consommateurs vis-à-vis du commerce transfrontalier et de la

protection des consommateurs »

EUROBAROMETRE FLASH 332

“ Attitudes des consommateurs vis-à-vis du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs”

SPECIFICATIONS TECHNIQUES Entre le 19 et le 21 septembre 2011, TNS Political & Social, un consortium créé entre TNS political & social, TNS UK et TNS opinion, a réalisé l’enquête EUROBAROMETRE FLASH 332 sur les "Attitudes des consommateurs vis-à-vis du commerce transfrontalier et de la protection des consommateurs". Cette étude a été demandée par la COMMISSION EUROPEENNE, direction générale Santé et Consommateurs. Il s’agit d’une enquête auprès du grand public coordonnée par la direction générale de la communication (unité « Recherche et Speechwriting »). L’EUROBAROMETRE FLASH 332 couvre la population de 15 ans et plus ayant la nationalité d’un des Etats membres de l’Union européenne et résidant dans un des 27 Etats membres de l’Union européenne. L’enquête a été conduite également en Norvège et en Islande. L’étude couvre la population nationale (de ces pays) ainsi que les citoyens de tous les Etats membres de l’Union européenne résidant dans ces pays et ayant une maîtrise de la langue nationale suffisante pour répondre au questionnaire. Tous les entretiens ont été réalisés à partir du centre d’appel électronique de TNS (notre système CATI centralisé). Dans chaque pays les répondants ont été appelés à la fois sur des lignes fixes et sur des téléphones portables. Le principe d'échantillonnage appliqué dans tous les Etats est une sélection aléatoire (probabiliste) à phases multiples. Dans chaque ménage, le répondant a été sélectionné de façon aléatoire suivant la « règle du dernier anniversaire ».

TNS a mis au point ses propres capacités d’échantillonnage (RDD). Les racines de numéros de téléphones récoltés lors d’enquêtes aléatoires telles que l’Eurobaromètre sont utilisées en tant que numéros sources. Cette méthode fonctionne parce que le numéro source permet d’identifier un groupe opérationnel de numéros de téléphone et réduit le nombre de numéros générés inopérants. Les numéros source sont stratifiés par région NUTS2 et en fonction de l’urbanisation afin d’obtenir un échantillon aussi représentatif que possible du point de vue géographique. L’échantillon de numéros requis est généré à partir de chaque numéro source en remplaçant de façon aléatoire les deux derniers chiffres. L’échantillon est alors vérifié par rapport à des bases de données d’entreprises afin d’éliminer le plus grand nombre possible de numéros de ce type avant de démarrer l’enquête. Cette méthode est la même dans tous les pays.

ST1

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EB FLASH 332 « Attitudes des consommateurs vis-à-vis du commerce transfrontalier et de la

protection des consommateurs »

Dans chaque pays, l'échantillon a été comparé à l'univers. La description de l'univers se base sur les données de population EUROSTAT ou provenant des Instituts nationaux de Statistique. Pour tous les pays couverts par l’étude, une procédure de pondération nationale a été réalisée (utilisant des pondérations marginales et croisées), sur base de cette description de l'univers. Dans tous les pays le sexe, l'âge, les régions et la taille de l'agglomération ont été introduits dans la procédure d'itération. Pour la pondération internationale (i.e. les moyennes UE), TNS Opinion & Social recourt aux chiffres officiels de population, publiés par EUROSTAT ou les instituts nationaux de Statistique. Les chiffres complets de la population, introduits dans cette procédure de post-pondération, sont indiqués ci-dessus. Il importe de rappeler aux lecteurs que les résultats d'un sondage sont des estimations dont l'exactitude, toutes choses égales par ailleurs, dépend de la taille de l'échantillon et du pourcentage observé. Pour des échantillons d'environ 1.000 interviews, le pourcentage réel oscille dans les intervalles de confiance suivants :

ABR. PAYS INSTITUTS N° INTERVIEWS

DATES TERRAIN

POPULATION 15+

BE Belgique TNS Dimarso 1,000 19/09/2011 21/09/2011 8.939.546 BG Bulgarie TNS BBSS 1,009 19/09/2011 21/09/2011 6.537.510 CZ Rép. Tchèque TNS Aisa 1,004 19/09/2011 21/09/2011 9.012.443 DK Danemark TNS Gallup DK 1,008 19/09/2011 21/09/2011 4.561.264 DE Allemagne TNS Infratest 1,000 19/09/2011 21/09/2011 64.409.146 EE Estonie Emor 1,008 19/09/2011 21/09/2011 945.733 IE Irlande Ipsos MRBI 1,005 19/09/2011 21/09/2011 3.522.000 EL Grèce TNS ICAP 1,002 19/09/2011 21/09/2011 8.693.566 ES Espagne TNS Demoscopia 1,000 19/09/2011 21/09/2011 39.035.867 FR France TNS Sofres 1,000 19/09/2011 21/09/2011 47.756.439 IT Italie TNS Infratest 1,011 19/09/2011 21/09/2011 51.862.391 CY Rép. de Chypre Synovate 503 19/09/2011 21/09/2011 660.400 LV Lettonie TNS Latvia 1,010 19/09/2011 21/09/2011 1.447.866 LT Lituanie TNS Gallup Lithuania 1,000 19/09/2011 21/09/2011 2.829.740 LU Luxembourg TNS ILReS 502 19/09/2011 21/09/2011 404.907 HU Hongrie TNS Hoffmann Kft 1,001 19/09/2011 21/09/2011 8.320.614 MT Malte MISCO 515 19/09/2011 21/09/2011 335.476 NL Pays-Bas TNS NIPO 1,032 19/09/2011 21/09/2011 13.371.980

AT Autriche Österreichisches Gallup-Institut 1,012 19/09/2011 21/09/2011 7.009.827

PL Pologne TNS OBOP 1,001 19/09/2011 21/09/2011 32.413.735 PT Portugal TNS EUROTESTE 1,012 19/09/2011 21/09/2011 8.080.915 RO Roumanie TNS CSOP 1,014 19/09/2011 21/09/2011 18.246.731 SI Slovénie RM PLUS 1,001 19/09/2011 21/09/2011 1.759.701 SK Slovaquie TNS Slovakia 1,001 19/09/2011 21/09/2011 4.549.955 FI Finlande TNS Gallup Oy 1,012 19/09/2011 21/09/2011 4.440.004 SE Suède TNS GALLUP 1,000 19/09/2011 21/09/2011 7.791.240 UK Royaume-Uni TNS UK 1,002 19/09/2011 21/09/2011 51.848.010

TOTAL UE27

25,665

19/09/2011

21/09/2011 408.787.006 IS Islande Capacent ehf 503 19/09/2011 21/09/2011 252.277 NO Norvège TNS Gallup AS 1,000 19/09/2011 21/09/2011 3.886.395

TOTAL 27,168 19/09/2011 21/09/2011 412.925.678

Pourcentages observés 10% ou 90% 20% ou 80% 30% ou 70% 40% ou 60% 50%

Limites de confiance ± 1.9 points ± 2.5 points ± 2.7 points ± 3.0 points ± 3.1 points

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