L’EXTERNALISATION DES ACTIVITES

EN BANQUE AU MAROC :

PANORAMA ET PISTES DE RECHERCHE IbtissameLakhlili

Faculté polydisciplinaire de Khouribga (FPK)

Université Hassan 1er –Settat- Maroc

lakhliliibtissame80@gmail.com

Résumé : Cette recherche est consacrée à l’analyse des

spécificités de la stratégie l’externalisation dans le secteur

bancaire. Le choix de cette stratégie en tant que levier de

développement compétitif trouve des soubassements théoriques

distincts (théorie des coûts de transaction, théorie des

ressources).

La banque externalise essentiellement pour réduire ses coûts,

bénéficier des évolutions technologiques et dégager des

compétences assurant la satisfaction de la clientèle. Pourtant,

certains responsables pensent que la poursuite d’une démarche

d’externalisation entrainerait la perte du contrôle et de la

maîtrise de l’activité externalisée, et par conséquent

augmenterait le risque de dépendre du prestataire.

L’objectif de cette recherche est d’identifier, à partir d’une

étude quantitative exploratoire, l’état de l’externalisation des

activités en banque au Maroc. Les résultats de l’étude ont

montré que l’externalisation reste un choix motivé par des

facteurs divers. Cependant, toutes les banques marocaines sont

d’accord sur celui de la réduction des coûts et le gain de

productivité. En fait, les banques marocaines recourent à

l’externalisation quand elle s’avère la stratégie la plus opportune

pour le développement d’une activité donnée, et par conséquent

améliore la performance de la banque et donc sa compétitivité.

Nous soulignons que cette étude s’inscrira dans la continuité

par la réalisation d’autres travaux de recherche qui lui sont liés,

principalement la perspective de développement durable pour

pallier le risque social de l’externalisation, en analysant

l’externalisation socialement responsable (lmpactSourcing).

Mots-clés : externalisation, banques, théories des coûts de

transaction, théorie des ressources, compétitivité, performance

bancaire.

INTRODUCTION

La problématique économique de l’externalisation n’est

qu’une des nombreuses déclinaisons d’une problématique plus

générale "pourquoi et surtout comment ceux qui dirigent une

entreprise envisagent et décident d’optimiser les combinaisons

des ressources afin de réaliser leurs objectifs ?"

Le concept d’externalisation est né aux États-Unis sous le

terme générique d’"outsourcing" dans les années 60. 30 ans

plus tard, il est apparuen France sous le terme

d’impartition : « terme bien français pour désigner ce que l’on

fait faire à d’autres… » (Francastel J-C, 2001). Ce concept

reprend fondamentalement l’idée de la spécialisation et de ses

avantages. L’entreprise s’attache des services nécessaires d’un

prestataire ou fournisseur spécialisé, pour ses processus ou

activités de sa chaine des valeurs, et pour lesquels l’avantage

comparatif de l’entreprise est favorable.

Le phénomène d’externalisation n’est pas nouveau pour les

entreprises. La question de l’arbitrage entre ressources

internes ou externes s’est toujours posée. De nombreuses

activités historiquement intégrées par les entreprises ont été

peu à peu externalisées ou cédées au cours de leur croissance.

Dans les années 90, l’externalisation a connu un essor

particulier suite aux politiques poursuivies par les entreprises :

réduction des coûts et rationalisation des ressources des

entreprises. La performance et la pérennité des activités mises

en danger par des problèmes organisationnels, d’efficacité

interne et d’arbitrage entre les différents investissements

favorisent le développement du processus d’externalisation en

valorisant la logique de "cœur de métier" ou des compétences

clés. Donc l’externalisation devient un choix stratégique pour

les entreprises.

L’externalisation est un terme chargé de connotation et

d’idées préconçues ; l’exposition et l’analyse des définitions

des différents auteurs(Barthelemy J, 2004 ; Quelin B, 2003,

2007 ; Renard I, 2005 ; Ronan, 2010, Fimbel E, 2003),

économistes nous a permis d’avancer que l’externalisation est

l’outil de gestion stratégique qui offre la possibilité à

l’entreprise de transférer une activité exercée en interne vers

un prestataire externe plus spécialisé et possédant les moyens

nécessaires permettant de réaliser le projet en question avec

un respect des conditions de qualité, souplesse et veille

technologique pour aboutir au développement économique et

social de l’entreprise.

L’externalisation peut aussi être considérée comme une

démarche à utiliser avec d’autres pratiques économiques en

fonction des objectifs et des aléas de la conjoncture

économique et ses impacts sur la croissance et le

développement des banques.

En fait, depuis une dizaine d’années, le recours à

l’externalisation s’est sensiblement accru que ce soit au sein

des grandes ou des petites et moyennes entreprises. Cette

évolution s’explique par le changement de l’environnement et

aussi de l’évolution des mentalités face à ce phénomène. En

effet, si l’externalisation était auparavant l’apanage des

entreprises en mauvaise santé financière, elle se présente

aujourd’hui différemment en le considérant comme un outil de

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Taille de

l’entreprise

management couramment utilisé pour assurer une position

compétitive sur le marché.

L’externalisation est aujourd’hui très répandue dans le

monde. Elle est conçue comme une démarche de management

au même titre que les autres stratégies d’entreprises.

L’externalisation n’est pas un effet de mode mais ses

fondements tiennent à des bases théoriques fondamentales. En

fait, c’est un principe d’organisation à travers le transfert d’un

processus interne à un collaborateur externe.

Cette étude vise essentiellement à apporter un éclairage

conceptuel et théorique pour bien appréhender le phénomène

de l’externalisation au sein des banques marocaines.Ainsi,

notre texte se décline en 3 parties. La 1ère

expose les bases

théoriques de l’externalisation. La 2eprésente et analyse la

pratique d’externalisation au sein du secteur bancaire

marocainet la RSE et la 3edétaille l’impact des stratégies

d’externalisation et les pistes de recherche.

I. BASES THEORIQUES DE L’EXTERNALISATION

La théorie économique ne donne pas un cadre conceptuel

unifié à la décision d’externalisation. De ce fait, plusieurs

théories ont été mobilisées pour son explication et la

détermination d’un cadre théorique permettant d’éclaircir la

problématique de l’externalisation. Ainsi, la

stratégied’externalisation repose

surdeuxapprochesessentielles :

• l’approche économique qui explique la décision

d’externalisation à travers la théorie des coûts de

transaction(TCT) ;

• l’approche stratégique selon laquelle la théorie des

ressources (TR) essaie de pallier les lacunes de la théorie

des coûts.

1. La théorie des coûts de transactions

Cette théorie est fondée sur l’hypothèse que l’existence de

différentes formes organisationnelles est déterminée par

l’efficience avec laquelle chaque forme gère les transactions

entre les parties. Elle propose que l'investissement y compris

les investissements dans l'externalisation aide à réduire les

coûts de transaction et par conséquent réduire la taille de

l'entreprise en la rendant plus productive et donc plus

compétitive (SCHNIEDERJANS 2005).

Source : SCHNIEDERJANS 2005

Fig. 1 : théories des coûts de transaction et externalisation

Le changement dans les coûts de transaction de "A" à "B",

mesurée par une réduction des coûts de transaction de "a" à

"b", entraîne une réduction de la taille de la firme de « ac » à «

bc».

Pour finir, on peut dire que la TCT soutient la forme

organisationnelle d’une transaction qui permet de minimiser la

somme des coûts de production et de transaction. Ce choix se

fait en fonction des attributs de transaction.

De plus, la décision d’externalisation concerne le passage

d’une structure de gouvernance d’intégration verticale à une

autre structure plus relationnelle (QuelinB, 2003). Le choix

entre la forme hybride et le marché est alors déterminé par

l’existence (ou non) de chacune des trois composantes et par

leur évolution. De ce fait, il est possible de considérer

l’externalisation comme une forme hybride de gouvernance.

L’observation des pratiques récentes des organisations

remet en cause le concept des coûts de transaction et relativise

le facteur coût dans les logiques d’externalisation. Cela est lié

au fait que dans un même secteur d’activité, certaines

entreprises ont choisi l’option de l’internalisation alors que

d’autres ont opté pour l’externalisation. Par exemple, le cas de

l’externalisation de tri et traitement des chèques suite au projet

de dématérialisation des chèques au Maroc par la BMCE et

ATTIJARIWAFA Bank alors que la Banque Populaire a

choisi de réaliser l’activité en interne.

En effet, le choix d’une stratégie peut dépendre des

objectifs, des ressources et des compétences de chaque

organisation. De même, il peut être aussi lié à l’intensité

concurrentielle et au pouvoir de négociation des fournisseurs

selon le mode d’analyse concurrentiel de Porter ; d’où l’intérêt

de s’intéresser à l’approche ressources pour compléter le cadre

d’analyse de l’externalisation.

2. La théorie de ressources et compétences

La théorie basée sur les ressources rejette les prétentions

économiques traditionnelles que les ressources sont

homogènes et parfaitement mobiles. Selon la TR, les

ressources sont distribuées de façon hétérogène à travers les

firmes et sont imparfaitement mobiles et transférées entre elles

(Barney, 1991).

La théorie des ressources (TR) soutient que le type, la

variation et la nature des ressources et capacités de

l’entreprise sont des déterminants importants de sa

profitabilité et donc sa compétitivité.Elle vise à identifier,

développer, protéger et déployer des ressources dans une

direction qui apporte à l’entreprise l’avantage concurrentiel.

La théorie des ressources repose sur le fait que les

différences de performance entre les entreprises du même

secteur s’expliquent par les différences de ressources et de

compétence internes à chaque entreprise. Ainsi, le

management de toute entreprise doit avoir pour mission :

• l’identification des ressources et des compétences,

source d’un avantage concurrentiel ;

• leur protection contre leur imitation par les concurrents ;

Coûts de

transaction

Réduction des coûts de

transaction due à

l'investissement IT

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• leur exploitation en les transformant en un flux de

revenu ;

• la création en faisant évoluer les ressources et

compétence afin de les adapter à l’évolution de

l’environnement.

Cette approche se base sur le fait que les entreprises ne

possèdent pas nécessairement toutes les ressources et les

compétences permettant d’assurer sa pérennité. Pour faire face

à ce problème, les entreprises ont le choix de :

• développer leurs ressources et compétences en interne ;

• racheter une entreprise qui dispose de ces ressources et

compétences ;

• recourir à l’externalisation.

La théorie des ressources et des compétences, de

développement relativement récent, permet d’étudier le rôle

des ressources, savoir et compétence dans la formation et le

renouvellement de l’avantage concurrentiel. Elle explique le

recours à l’externalisation comme un moyen d’optimiser

l’utilisation de ces ressources pour son "cœur de métier" et de

recourir à des prestataires externes plus performants pour la

réalisation des autres activités. Ainsi, dans un contexte

d’externalisation en se basant sur la théorie des ressources, les

firmes peuvent être plus dynamiques si elles produisent des

plus-values en exploitant leurs ressources existantes pour

soutenir leur avantage concurrentiel et leurs activités

appartenant au cœur du métier au détriment des activités pour

lesquelles le recours au marché semble être une solution.

Ainsi, de nombreux chercheurs ont montré que

l’externalisation des activités qui ne contribuent pas à la

formation de l’avantage concurrentiel permettrait à

l’entreprise de se concentrer sur son "cœur de métier" et donc

accroître sa performance globale ainsi que sa compétitivité

(Quinn et Hilmer, 1994). Pour Barthelemy (2004),

l’externalisation des activités à forte proximité du "cœur de

métier" est peu recommandée pour deux raisons :

• ilest rare de trouver un prestataire capable de prendre en

charge efficacement l’activité ;

• plus on s’approche du cœur du métier, plus la

standardisation des actifs est difficile.

Ainsi, seules les activités qui ne font pas partie du "cœur de

métier" peuvent être externalisées soit à un prestataire externe

soit par la création d’une filiale (externalisation par

filialisation) en fonction du niveau de performance de

l’entreprise par rapport aux prestataires.

Cela renvoie à un défi majeur concernant la distinction

entre activités de support et activités stratégiques liées au

"cœur de métier". De plus, étudier l’externalisation en se

référant à la TR implique un "transfert de ressources" vers le

prestataire. Si les actifs physiques (comme le matériel

informatique pour l’externalisation des services d’information

ou les moyens de transport pour l’externalisation logistique)

sont souvent faciles à remplacer, le remplacement du

personnel et leur savoir-faire semble difficile à réaliser ; ce qui

implique une perte de l’apprentissage organisationnel réalisé

précédemment.

L’externalisation est devenue une pratique managériale

courante. L’intention d’externaliser peutêtre initialisée par une

réflexion sociale dans la mesure où l’entreprise fait un choix

entre embaucher des salariés pour remplir une fonction qui

n’est pas du "cœur de métier" ou bien recourir à un prestataire.

Ce prestataire est tenu à une obligation de résultat. Pour y

parvenir, le spécialiste doit être toujours en veille

technologique, d’où la logique professionnelle dans la prise de

décision pour l’entreprise. L’entreprise est aussi motivée par

des raisons financières liées à la transformation des charges

fixes (charges de personnel, charges sociales) en charges

variables (autres charges externes). L’externalisation apparait

comme un atout stratégique susceptible d’améliorer la

performance de l’entreprise (Pasquer F, Dana J- Y, 2004).

3. Motifs et risques de l’externalisation

Les motifs de l'entreprise dans la prise de décision

d’externalisation sont souvent dominés par des préoccupations

de performance. Les entreprises doivent effectuer en interne

les processus "de base" où ils détiennent une position de

performance supérieure et difficile à reproduire, alors qu'elles

pourraient externaliser les processus "hors cœur de métier" où

les prestataires possèdent des performances supérieures.

Ainsi, la gestion de la performance influence implicitement

la décision, la mise en œuvre et la gestion de l'entente

d'externalisation (Ronan M,2010). En fait, cette stratégie

présente plusieurs bénéfices qui expliquent bien son intérêt et

sa montée en puissance.Le développement massif de

l’externalisation tient aux bénéfices importants que cette

stratégie confère aux entreprises (BERRADA K, Seydou M S,

2008).

Les bénéfices attribués à l’externalisation sont donc

nombreux et hétérogènes. Mais, on peut les regrouper en trois

principaux bénéfices (QuelinB, 2007) :

• économies d’échelle et réduction des coûts ;

• amélioration de la performance de l’activité

externalisée ;

• recentrage sur le " cœur de métier" de

l’entreprise(Barthelemy J., 2001).

Toutefois, pour bénéficier de ces avantages, il est

nécessaire de maîtriser les risques qui en découlent; sinon la

solution d’externalisation peut s’avérer contre-productive.La

décision d’externalisation doit être donc mûrement réfléchie et

doit aussi s’accompagner à la fois d’une analyse économique

et d’une étude des impacts sociaux, menée sous forme de

riskassessment1. Les risques se présentent sous plusieurs

aspects et à différents niveaux du processus d’externalisation.

Mais le premier risque concerne essentiellement

l’impréparationde la stratégie d’externalisation et les

1 - C’est une étape dans la procédure de la gestion des risques qui consiste à déterminer la valeur qualitative et quantitative des risques liés à une situation concrète et une menace reconnue.

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problèmes peuvent découler aussi de la refonte du modèle

organisationnel(Brisach A,2011).

Selon Barthelemy J et Danada C (2004): « une

externalisation ne se décrète pas et sa gestion ne s’improvise

pas ».L’externalisation peut entrainer aussi un transfert de

certaines compétences, jusqu’à ce que le prestataire devienne

si puissant qu’il représente une menace en retour dans le cas

où le client souhaiterait réintégrer ces compétences ou s’y

positionner. Cette perte de savoir-faire et des compétences est

due essentiellement au transfert du personnel et des

équipements suite à une démarche d’externalisation (Goolsby

K et al, 2004).

Externaliser engendre aussi un risque social (Bertrand H,

1991).L’externalisation a doncun impact sur le climat social

du client. En externalisant une partie de son activité,

l’entreprise peut porter un grand coup à ses équipes lors du

transfert du personnel et des contrats de travail vers le

prestataire externe voire même des licenciements (Bessiere G,

1994). Par conséquent, il est normal qu’une telle démarche

suscite souvent des réactions de rejet de la part des salariés.

Dans un environnement concurrentiel, l’entreprise peut

gagner en externalisant. La réduction des coûts ne doit pas

être le motif principal. L’appel à un prestataire externe doit

être une solution organisationnelle répondant à des raisons

d’amélioration des performances globales, tant au niveau

opérationnel que stratégique. Ainsi, l’externalisation présente

des avantages mais aussi des risques nombreux qui peuvent se

manifester à plusieurs niveaux de la relation client-prestataire.

Ne pas les prendre en considération peut compromettre la

démarche d’externalisation.

L’externalisation s’est imposée comme une nécessité

permettant à l’entreprise de fonder sa stratégie globale sur la

concentration sur des métiers de base. En fait, cela ne signifie

pas se détacher complètement de l’activité mais seulement la

transférer à un prestataire externe plus compétent afin de la

réaliser dans les meilleures conditions et donc être source de

synergie avec les activités réalisées en interne. Cela permet de

la rendre aussi source d’avantage concurrentiel assurant à

l’entreprise de se positionner par rapport aux concurrents et

donc être compétitive.

Ainsi, l’externalisation est considérée comme un

levier de compétitivité et par conséquent un levier de

changement organisationnel dont l’entreprise doit étudier les

tenants et les aboutissants. Donc, tous les facteurs se

conjuguent pour créer une inflexion sensible de la longue

tendance qui pousse les banques comme la plupart des

entreprises à externaliser davantage de fonctions ou de

services.

En fait, il existe deux justifications principales

concernant le recours à l’externalisation dans le secteur

bancaire. La première insiste sur le besoin de recentrage sur le

"cœur de métier" conduisant ainsi à l’externalisation des

services généraux (nettoyage, sécurité, accueil, restauration

collective, gardiennage, jardinage…). La deuxième, se réfère

au besoin de fluidifier un processus afin de gagner en

réactivité et compétitivité aboutissant par conséquent à

l’externalisation d’autres activités telles que l’informatique,

les ressources humaines.

L’externalisation est désormais considérée comme

l’un des leviers clés du mangement bancaire. L’engagement

dans une telle démarche dans le secteur bancaire est manifeste

depuis longtemps après l’industrie manufacturière. Les

banques ont maintenant derrière elles plusieurs années

d’expérience dans ce domaine.

La recherche de l’efficacité dans un marché concurrentiel

est le souci de toute banque. Atteindre cette efficacité est lié à

l’allocation optimale et la réorientation des ressources vers les

activités les plus productives et créatrices de valeur. Les

banques ont commencé à analyser leurs activités en fonction

du coût et des performances desdites activités avant de mener

toute stratégie d’externalisation des activités bancaires.

II. PRATIQUE D’EXTERNALISATION

AU SEIN DU SECTEUR BANCAIRE MAROCAIN

Dans le contextemarocain, l’externalisation s’est

développée au milieu des années 90. Les activités dites

périphériques (travail temporaire, gardiennage, jardinage,

restauration collective…) tendent à se démarquer par rapport

aux activités relevant du cœur du métier.

De plus, le marché de l’externalisation prend sa place au

Maroc grâce :

• aux grands groupes publics ou privés notamment les

multinationales qui cherchent à se recentrer sur leur cœur

de métier afin de rationaliser les coûts ;

• à l’action gouvernementale qui a créé un contexte

favorable dès 2005 en redéfinissant les missions du

secteur public.

De même, le secteur bancaire marocain est en plein essor

pour répondre aux recommandations du groupement

professionnel bancaire marocain (GPBM) et Bank Al-

Maghreb (BAM) afin de permettre aux banques de suivre

l’évolution mondiale du secteur.

En effet, les banques ont été obligées de réduire les délais

de traitement des opérations de compensation des chèques,

virement et effet suite à la mise en place du SIMT "système

interbancaire de télé-compensation", de dématérialiser les

chèques et effets en scannant leurs images au lieu de

conserver leur forme physique, d’adopter la norme Européen

Mastercard Visa en passant des cartes à pistes aux cartes à

puces afin de se prémunir contre les risques de fraude liés à

l’utilisation des cartes, se conformer aux systèmes de collecte

des données exigées par la mise en place d’un "bureau de

crédit" marocain…Autant de facteurs qui ont incité les

banques marocaines et même la banque centrale à développer

l’externalisation afin de s’aligner aux normes internationales

et avoir tous les éléments de succès pour introduire les

dispositions de comité de Bâle surtout dans un contexte

marqué par la multiplication des crises.

Afin d’analyser l’ampleur de l’externalisation dans

lesecteur bancaire marocain, un questionnaire a été élaboré et

remis aux responsables des banques. Ce questionnaire a ciblé

10 banques de la place. Six banques l’ont rempli, à savoir le

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Crédit Agricole, la Banque populaire, Attijariwafa Bank, la

BMCE, la Banque Postale et le CIH, soit un taux de réponse

de 60% (6/10*100).

1. Analyse du concept d’externalisation

et facteurs de son essor dans le secteur bancaire marocain

Source : réalisé par nous-mêmes.

Graphique 1: Concept d’externalisation

Externaliser signifie se recentrer sur son métier de base

pour 66,7% des banquiers (soit 36,4% de l’ensemble des

réponses pour chaque modalité), alors que 33,3 % d’entre eux,

considèrent l’externalisation comme la délégation d’une

fonction, le recours à un spécialiste ou bien la sous-traitance

(soit 18,2 % pour chaque modalité). Le fait de "faire faire" ce

qu’on peut faire soi-même est significatif pour 16,7% des

banquiers (soit 9,1 %pour chaque modalité).

Face aux changements de l’environnement, les banques

marocaines démarquent leurs stratégies par le recours à

l’externalisation en tant que démarche de recentrage sur le

métier de base - à savoir la relation avec la clientèle- afin

d’assurer le développement compétitif de leurs organisations.

Source : réalisé par nous-mêmes.

Graphique 2: Essor de l’externalisation

Pour la plupart des banques (83,3%), le recours à

l’externalisation au sein du secteur bancaire marocain est

motivé essentiellement par la croissance des marchés de

prestation de services (38,5% des réponses).

La nécessité de créer la valeur est aussi l’un des facteurs

favorisant le développement de l’externalisation pour 66,7%

des banques (soit 30,8% des réponses).

Le développement des NTIC est représentatif pour 33,3%

des banques faisant 15,4 % des réponses collectées. Alors que

pour 16,7%, cette décision peut être motivée par le recours à

la pratique du benchmarking ainsi que d’autres facteurs tels

que la réglementation de BAM, les gains de productivités et

l’optimisation des coûts (soit 7,7% des réponses).

Le mimétisme, c'est-à-dire l’imitation de la démarche

poursuivie par les autres n’est pas pris en considération par les

banques marocaines pour développer leurs stratégies

d’externalisation.

Pour les banques marocaines, l’impératif de la création de

valeur justifie le choix de la concentration sur le métier de

base ainsi que la délégation d’une fonction. Le recours à un

spécialiste pour se concentrer sur le métier de base est favorisé

par la croissance des marchés de la prestation des services. De

plus, la dynamique de la sous-traitance est liée principalement

à la croissance du marché de prestation. Donc, on peut

conclure que l’essor de l’externalisation dans les banques

marocaines est lié essentiellement à la création de valeur

favorisé par la dynamique du marché de prestation. Ces deux

derniers éléments sont nécessaires pour préserver les sources

de l’avantage concurrentiel et par conséquent défendre la

position compétitive de la banque.

En ce qui concerne la relation avec le prestataire de service,

50% des banques n’ont pas précisé le nombre des prestataires,

les banques entretenant des relations de coopération avec

plusieurs prestataires.

De plus, les mêmes prestations peuvent être assurées par

plusieurs partenaires (16,7% des banques n’ont pas donné de

réponse à la question) et 16,7 % des banques entretiennent des

relations avec 2 ou 5 prestataires.

Les banques marocaines optent pour l’instauration de

diverses relations de coopération afin de garantir la qualité de

la prestation et par conséquent préserver les sources de leur

avantage compétitif.

Pour la nationalité du prestataire, 16,7% des banques

utilisent les services de prestataires exclusivement étrangers

ou bien exclusivement nationaux alors que 66,7% recourent à

des prestataires étrangers et mêmes nationaux. La forte

présence des prestataires étrangers s’explique par le manque

de prestataires nationaux possédant les compétences requises

pour la réalisation de certaines activités. De plus, même à

l’échelle internationale, le nombre des prestataires est aussi

limité.

Dans un souci de respect du rapport prix-qualité, les

banques marocaines utilisent les services de prestataires quelle

que soit leur nationalité. Cela renforce l’idée que la recherche

d’acquisition de nouvelles sources d’avantage concurrentiel

est une priorité pour les banques.

Concept d'externalisation

36.4%

18.2%9.1%

18.2%

18.2% Se recentrer sur son métier de base

Avoir recours à un spécialiste

Faire faire ce qu'on pourrait faire soi-même

Délégation d'une fonction

Sous-traitance

Essor de l'externalisation

30.8%

38.5%

15.4%

7.7%

7.7%

l'impératif de création de valeur

La croissance des marchés de prestation de service

Le développement du NTIC

Le recours généralisé au benchmarking

Mimétisme

Autres

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En moyenne, la durée des contrats d’externalisation peut

être d’1, 2 ou 3ans pour 16,7% des banques, alors que 33,3%

n’ont pas précisé la durée de leur contrat. En fait, la durée peut

être de trois mois à 5 ans reconductibles ou bien ponctuelle de

1 à 4 ans. Les autres personnes interrogées n’ont pas donné de

réponse à la question.

Le choix de la durée du contrat dépend de plusieurs

facteurs. La nature de l’activité est le facteur le plus avancé

par la plupart des banques, soit 41,7 % de réponses.

La nature de la relation avec le prestataire et le montant de

l’investissement de la part du prestataire sont déterminants

pour la moitié des banques, soit 25% des réponses.

Le transfert des actifs spécifiques au prestataire est aussi

important pour 16,7% des banques (représentant 8,3% de

l’ensemble des réponses).

Le degré d’incertitude de l’opération n’est pas pris en

considération par les banques pour le choix de la durée de

contrat.De plus, la durée des contrats est liée principalement à

la nature de l’activité externalisée affectant par la suite le type

d’externalisation choisi.

Les banques marocaines n’ont pas négligé les éventuels

risques attachés à la mise en place d’une stratégie

d’externalisation. En fait, elles ont choisi des durées pouvant

amener la banque à procéder au changement du prestataire ou

bien la réa-internalisation afin de préserver sa compétitivité.

De même, les facteurs du choix de la durée des contrats

d’externalisation concordent avec la recherche permanente de

la compétitivité.

On constate que 55,6% des réponses considèrent les

activités externalisées comme stratégiques soit 83,3% des

banques, alors que 44,4% les considèrent comme

périphériques (soit 66,7% des banques).

Le recours à l’externalisation est un choix stratégique

réfléchi, car la banque marocaine adopte diverses stratégies

d’externalisation en fonction de la nature de l’activité. Donc,

cette stratégie ne ressemble pas à un effet de mode et de

mimétisme, mais correspond à une vision stratégique

lointaineassociant la qualité, l’expérience, la compétence et

même la dynamique des coûts.

2. Types des activités externalisées et leur degré

Les banques marocaines procèdent à l’externalisation des

activités diverses. De plus, le degré d’externalisation diffère

selon les activités imposant ainsi le choix des techniques

diverses pour la sélection des différents partenaires en

fonction de critères bien déterminés.

Source : réalisé par nous-mêmes.

Graphique 3 : Différentes activités externalisées par les

banques marocaines

L’ensemble des banques questionnées externalise le

transport de fonds, ce qui représente 10,9% des réponses.

La plupart des banques (83,3%) procèdent à

l’externalisation des activités de garde et celles liées aux

cartes de crédit, surtout la confection, la maintenance du

matériel informatique, la maintenance immobilière. Chacune

de ces activités représente 9,1% de l’ensemble des réponses.

Les activités administratives, les centres d’appel, les

logiciels informatiques, le matériel informatique, les moyens

de paiement et l’archivage sont externalisées par 66,7% des

banques représentant ainsi 7,3 % de l’ensemble des réponses.

De plus, 16,7% des banques externalisent la gestion des

risques, le système informatique etle marketing, surtout la

communication (1,8% des réponses).D’autres activités

(l’éditique et la surveillance de certains systèmes 24 h. /24 et

7j. /7), représentant 3,1% de l’ensemble des réponses sont

externalisées par 33,3% des banques. Enfin, aucune banque

n’externalise la gestion des ressources humaines.

On constate que les banques marocaines externalisent de

plus en plus les activités de support mais sont prudentes

concernant l’élargissement de cette pratique pour les activités

faisant partie du "cœur du métier" de la banque.

Activités externalisées

7.3%

9.1%

9.1%

7.3%

1.8%

7.3%

9.1%9.1%

1.8%

7.3%

7.3%

1.8%

10.9%

7.3%3.6%

Activités administratives

Activités de garde

Cartes de crédit

Centres d'appel

Gestion de risque

Logiciels informatiques

Maintenace du matériel informatique

Maintenace immobilière

Marketing

Materiel informatique

Moyens de paiement

Ressources humaines

Système informatique

Transport de fonds

Archivage

autres

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Source : réalisé par nous-mêmes.

Graphique 4 : Degré d’externalisation des activités

Plusieurs banques n’externalisent pas du tout la gestion de

trésorerie, la gestion des risques, lescomptes clients et la

comptabilité.

En fait, le choix des banques de garder ces activités en

interne est motivé par le fait que ces activités nécessitent des

compétences avec une forte spécialisation propre au secteur

bancaire.

Par exemple, la comptabilité bancaire est liée

principalement à la réglementation bancaire et nécessite un

savoir-faire pointu. Ainsi, le recours à un prestataire externe

ne va pas permettre à la banque d’avoir un service offrantla

meilleure qualité, moins onéreux que l’exploitation en interne

tout en préservant les marges du prestataire.

En fait, cinq banques ont choisi de tenir leur comptabilité

par des services internes. Quatre banques ont opté pour la

gestion interne de la trésorerie et des comptes clients. La

gestion des risques, des prêts et le marketing ne sont pas du

tout externalisés par trois banques.

Deux banques n’externalisent pas du tout le risque du

crédit, la gestion d’actifs, la distribution des produits et les

ressources humaines alors qu’une seule banque n’externalise

pas du tout la gestion du risque de marché, les règlements-

compensation et les cartes de crédit.

On remarque qu’il ya une contradiction par rapport à ce qui

a été avancé auparavant par les banques concernant les cartes

de crédit. En fait, selon le point précédent, l’ensemble des

banques externalisent surtout la confection des cartes.

L’externalisation de la confection est plus logique vu que

cette activité nécessite des compétences et des matériels qui

n’entrent pas dans le cœur du métier de la banque même si

elles sont nécessaires au bon fonctionnement du service aux

clients, facteur clé de réussite de toute banque.

Donc, la banque peut recourir à un partenaire pour réaliser

cette activité à condition qu’elle soit faite dans les meilleures

conditions afin de préserver sa clientèle et par conséquent sa

rentabilité et donc sa compétitivité.

Quatre banques externalisent quelques composantes du

règlement-compensation et le matériel informatique. Ceci est

justifié par l’obligation d’être à jour, surtout avec la mise en

place du projet de dématérialisation des moyens de paiement

lancé par Bank AL-Maghrib.

L’externalisation de quelques composantes concernant les

logiciels informatiques, les ressources humaines, le marketing

et d’autres activités (exemple : la surveillance des systèmes)

se fait par deux banques.

Une seule banque externalise quelques composantes du

risque de crédit, la gestion d’actif/trading, les comptes clients,

la carte de crédit et les centres d’appel.

Le recours important à l’outsourcing pour les cartes de

crédit et les logiciels informatiques est manifeste chez deux

banques.

Le marketing (communication), les centres d’appel et

d’autres activités comme l’éditique connaissent une forte

importance de l’outsourcing par une banque.

Le matériel informatique est complètement externalisé par

deux banques tandis que les cartes de crédit et les centres

d’appel le sont par une banque.

Pour certaines activités, les banques n’ont pas précisé le

degré d’externalisation des activités.

On remarque que le recours à l’outsourcing se généralise de

plus en plus pour certaines activités qui nécessitent des

investissements lourds dans des équipements spécifiques

sophistiqués et qui seront inutiles pour d’autres activités

faisant partie du "cœur du métier" de la banque. Ces

investissements peuvent être réalisés par un prestataire et

exploités par la banque sans alourdir sa situation financière et

donc préserver sa flexibilité financière et par conséquent sa

compétitivité.

La diversité des activités externalisées par les banques et

leur importance dans la réalisation des services de la banque

dans les meilleures conditions influence la technique choisie

pour sélectionner le prestataire en respectant certains critères.

3. Techniques et critères de choix du prestataire

Plusieurs banques (66,7 %) utilisent la technique d’appel

d’offre avec présélection, soit 40% des citations données. Cela

s’explique par le fait que cette technique est moins onéreuse

tout en faisant jouer la concurrence entre un nombre réduit de

prestataires. La moitié des banques recourent à l’appel d’offre

simple (30% des citations) alors que 33,3%

0

1

2

3

4

5

6

Pas du tout externalisée

Externalisation de quelques composantes

Forte importance de l’outsourcing

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optentpourlasélection directe. D’autres techniques (les régis,

les bons de commande, l’appel restreint ou ouvert, l’entente

directe…) représentent 16,7% des banques.

La diversité des techniques utilisées par les banques trouve

sa justification dans le degré d’importance de l’activité à

externaliser, sa proximité du cœur du métier et sa contribution

à la création de la valeur.

De plus, le choix de la technique de sélection du prestataire

doit reposer sur une analyse détaillée d’un certain nombre de

critères chez le prestataire.

Source : réalisé par nous-mêmes.

Graphique5: Critères de choix du prestataire

Toutes les banques considèrent le niveau élevé des

performances comme critère pertinent du choix du prestataire.

La plupart des banques (83,3 %) s’intéressent aux critères

suivants dans la sélection du prestataire :

la capacité à fournir la prestation en respectant les

délais ;

l’expérience en matière d’externalisation.

Chaque critère représente 9,6% de l’ensemble des réponses

données. On constate aussi que 66,7% des banques donnent la

faveur aux critères suivants :

les compétences techniques ;

les méthodologies utilisées et certifications obtenues ;

la satisfaction des clients actuels.

La moitié des banques considère certains critères

représentant chacun 5,8% de l’ensemble des réponses comme

essentiels dans le choix du prestataire :

labonne réputation ;

le prix proposé ;

les références dans le domaine d’externalisation ;

la volonté permanente d’amélioration.

Les compétences de management, la flexibilité et la

capacité à évoluer, la confiance entre le prestataire et le client

sont pris en considération par 33,3% des banques.

L’expérience en matière de reprise des équipements et du

personnel, l’infrastructure de communication, la vision claire

du marché ainsi que d’autres facteurs comme les engagements

contractuels et le plan de continuité des activités sont retenus

aussi par 16,7% des banques.

Certains critères sont négligés par l’ensemble des

banques comme l’impression générale et la vision claire du

marché.

On remarque que le recours à un prestataire est subordonné

pour la plupart des banques à la réalisation de la prestation

avec un niveau de performance élevé à un prix optimal. Donc,

les banques recherchent toujours la compétitivité même si

l’activité est réalisée par un prestataire externe.

En fonction de ces critères et par référence aux techniques

de sélection, la banque détermine le prestataire avec lequel un

contrat sera signé.

Le choix d’un appel d’offre simple pour sélectionner un

prestataire est motivé principalement par la recherche du

respect de délai, les compétences techniques ainsi que la

solidité financière. Alors qu’un appel d’offre avec présélection

se base sur la bonne réputation des prestataires ainsi que leurs

compétences et expériences. Par contre la sélection directe est

motivée par la réputation du prestataire en tant que référence

en matière d’externalisation.

Les diverses méthodes de sélection de prestataire sont

motivées par des raisons permettant à la banque de garantir la

réalisation de la prestation avec efficacité et efficience.

Cela va permettre à la banque de se concentrer sur le

développement des offres adaptées aux besoins de la clientèle

tout en assurant la qualité des activités confiées aux

prestataires externes.

Les banques marocaines ont donc pour objectif primordial

d’être compétitives face aux mutations incessantes de

l’environnement.

Pour 83,3% des banques, le recours aux services des entités

domestiques non financières pour la réalisation de certaines

activités est retenu, soit 35,5% de l’ensemble de citations,

alors que 50% des banques recourent aux services des

entreprises intra-groupes ou bien des chaînes

d’externalisation, comme c’est le cas de la BMCE avec la

RMA Watania pour tout ce qui est lié à l’assurance des

banques.

La création des joint-ventures pour gérer les fonctions

externalisées est le choix de 33,3% des banques soit 14,3% de

l’ensemble des réponses.

Le choix des banques pour la réalisation des services

d’externalisation est manifeste chez 16,7% des banques

Aucune banque ne recourt aux services des marchés

émergents pour la réalisation des activités externalisées.

Les banques marocaines ne sont pas favorables aux contrats

relationnels dans le cadre de leurs stratégies d’externalisation.

Elles préfèrent encadrer la relation avec le partenaire par un

contrat qui permet de déterminer les responsabilités et les

limites de chaque partie.

Critères de choix du prestataire

5.8%

9.6%

3.8%

7.7%

9.6%

1.9%3.8%

1.9%3.8%7.7%

11.5%

5.8%

5.8%

7.7%

5.8%

5.8% 1.9%

Approche de résolution de problème impliquant le client

Bonne réputation

Capacité à fournir la prestation en respectant les délais

Compétences de management

Compétences techniques

Expérience en matière d'externalisation

Expérience en matière de reprise des équipements et du personnel

Flexibilité et capacité à évoluer

Impression générale

Infrastructure de communication et outils utilisés

confiance entre le prestataire et le client

Méthodologies utilisées et certifications obtenues

Niveau de performance élevé

Prix proposé

Références dans le domaine d'externalisation

Satisfaction des clients actuels

Solidité financière

Vision claire du marché

Volonté permanente d'amélioration

Autres

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Le recours à ce type de contrat permet aux banques de

limiter le risque de dépendre du prestataire. Donc, le souci des

banques reste toujours de préserver sa compétitivité en cas

d’externalisation.

Certaines clauses sont ainsi nécessaires à inclure lors de la

rédaction afin d’encadrer le contrat.

Source : réalisé par nous-mêmes.

Graphique 6 : Clauses importantes du contrat

L’ensemble des banques considère que la durée et la

mesure de performance sont des clauses à inclure dans le

contrat d’externalisation, avec 20,7% de l’ensemble des

réponses.

Concernant ce point, 83% des banques accordent aussi de

l’importance au prix et à la résolution des conflits.

L’évolutivité de la prestation est nécessaire pour 667 % des

banques, alors que la sortie de contrat intéresse la moitié des

banques.

On peut affirmer que les banques marocaines sont en faveur

de la rédaction d’un contrat intégrant l’ensemble des éléments

essentiels permettant d’assurer la réalisation de la prestation

dans les meilleures conditions, afin de préserver leurs intérêts

et par conséquent conduire l’activité externalisée à participer à

l’amélioration de leur position compétitive.

III. IMPACT DES STRATEGIES D’EXTERNALISATION ET PISTES

DE RECHERCHE

La mise en place d’une stratégie d’externalisation est

principalement motivée par l’optimisation des coûts de

l’activité tout en améliorant la performance. Le principal

risque que toute entreprise tend à éviterest la dépendance vis-

à-vis du prestataire et la perte de compétences. La bonne

rédaction du contrat peut limiter les risques encourus lors de la

mise en œuvre d’une démarche d’externalisation afin de

profiter pleinement des motivations et d’assurer ainsi la

réussite de l’opération.

1. Motivations et risques de l’externalisation

Source : réalisé par nous-mêmes.

Graphique 7 : Motivations de l’externalisation

La plupart des banques sont motivées principalement par la

réduction des coûts, le gain de productivité et l’organisation

de certaines tâches de support, représentant chacune 13,9% de

l’ensemble des réponses.

D’autres motivations sont avancées par 66,7% des

banques,représentant chacune 11,1% de l’ensemble des

réponses. Ces motivations sont :

se concentrer sur le « cœur de métier » ;

améliorer la performance de l’activité externalisée.

La création de la valeur pour les actionnaires peut

déclencher un processus d’externalisation pour la moitié des

banques.

Certains éléments motivent 33,3 % des banques, soit 5,6%

de l’ensemble des réponses :

optimiser les investissements ;

renforcer l’efficacité des activités jugées prioritaires ;

favoriser l’accès aux nouvelles technologies ou à une

expertise particulière ;

accroître la flexibilité organisationnelle ;

concentrer les ressources financières et managériales sur

les activités créatrices de valeur.

L’ensemble des banques ne portent aucune attention au

partage des risques avec le prestataire.

Donc, on remarque que les motivations des banques

marocaines s’alignent aux motivations évoquées pour

défendre l’intérêt de l’application d’un processus

d’externalisation. De plus, elles sont cohérentes avec les

différents courants théoriques sur lesquels se base cette

pratique en tant que levier de développement compétitif.

Cependant, la mise en place d’une démarche

d’externalisation fait encourir aussi des risques qu’il faut

maitriser.

Clauses importantes du contrat

20.7%

17.2%

20.7%

13.8%

17.2%

10.3%

Durée

Prix.

Mesure de la performance

Evolutivité de la prestation

Résolution des conflits

Sortie de contrats

Autres

Motivations d'externalisation

11.1%

13.9%

11.1%

13.9%5.6%

5.6%

13.9%

5.6%

5.6%

8.3%

5.6%

Se concentrer sur le cœur de métier

Réduire les coûts

Améliorer la performance de l'activité externalisée

Gains de productivité

Optimiser les investissements

Renforcer l'efficacité des activités jugées prioritaires

Alléger l'organisation de certaines tâches de support

Favoriser l'accès aux nouvelles technologies ou à une expertise particulière

Accroître la flexibilité organisationnelle

Création de la valeur pour les actionnaires

Concentrer les ressources f inancières et managériales sur les activités créatrices de valeur

Partage des risques avec le prestataire

Autres

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Source : réalisé par nous-mêmes.

Graphique 8 : Risques d’externalisation

L’ensemble des banques avancent la crainte de dépendre du

prestataire, soit 24% de l’ensemble des réponses. La moitié

des banques expriment leur crainte concernant la perte de

contrôle des activités externalisées.

On remarque que 33,3% des banques avancent le risque lié

au niveau de qualité des activités externalisées, à la perte de

compétence, la renégociation du contrat à échéance et le

changement du partenaire, l’accroissement des coûts induits

(coûts cachés), y inclus les coûts sociaux, soit 8% de

l’ensemble des réponses, alors que 16,7% (4% de l’ensemble

des réponses) des banques avancent divers risques pouvant

limiter le développement des stratégies d’externalisation :

le problème de confiance et le risque de détournement ;

l’accroissement des risques opérationnels ;

les difficultés d’accéder à l’information pertinente ;

le transfert de technologie et la perte de savoir-faire ;

le risque qu’une fonction externalisée devienne

stratégique (ex : logistique) ;

les autres risques comme les problèmes financiers et le

changement d’orientation stratégique.

Certains risques sont négligés par l’ensemble des banques :

l’émergence de structures monopolistiques ;

le manque de transparence des coûts ;

les risques juridiques liés à la gestion du personnel ;

le risque de perte de compétences clés.

Le risque de devenir dépendant du prestataire est le risque

majeur cité par la plupart des banques marocaines malgré les

nombreuses motivations qui les poussent à poursuivre une

stratégie d’externalisation.

Malgré ces risques, les banques recourent à

l’externalisation quand il s’avère qu’il s’agit de la stratégie la

plus opportune pour le développement d’une activité donnée,

et par conséquent pour l’amélioration de la performance de la

banque et donc de sa compétitivité.

2. Succès des opérations d’externalisation

Source : réalisé par nous-mêmes.

Graphique 9 : Critères de perception du succès des opérations

d’externalisation

Un contrat correctement rédigé est un élément essentiel

pour le succès d’externalisation pour toutes les banques. De

même, la qualité de processus de sélection est déterminante

pour 83,3% des banques.

La compréhension par le prestataire des objectifs de la

banqueet le recours à une expertise reconnue peuvent conduire

au succès de l’opération d’externalisation d’après 66.7% des

banques.

On constate que la moitié des banques avancent d’autres

critères tels que la vision stratégique et une bonne

communication avec le prestataire.

Le tiers des banques considèrent l’engagement dans le

management comme facteur de réussite de la démarche

d’externalisation.

Une attention portée au personnel entraine la réussite d’une

opération d’externalisation pour 16,7% des banques.

L’externalisation est une pratique nouvelle dans les

banques marocaines qui nécessite une attention particulière

afin de surmonter toute difficulté pouvant démotiver les

banques. L’externalisation reste un choix motivé par des

facteurs divers pour chaque banque. Mais, toutes les banques

marocaines sont d’accord sur celui de la réduction des coûts et

du gain de productivité.

On constate que les banques marocaines externalisent

essentiellement les activités éloignées du "cœur de métier"2

qui sont présentes dans toute entreprise (les activités

administratives, les activités de garde…).

Les banques marocaines externalisent aussi les activités de

support propres au secteur bancaire telles que le règlement-

compensation, les cartes de crédit, le transport de fonds…

La mise en place d’un processus d’externalisation peut

présenter des problèmes divers.

2 La connaissance des besoins des clients et la gestion des relations avec les

clients.

Ri sques de l 'external isation

12.0%

8.0%

24.0%

4.0%4.0%4.0%4.0%

4.0%

8.0%

8.0%

8.0%

8.0%4.0%

Perte de contrôle des ac tivités external isées

Perte de compétence

Dépendance vis à vis du pres tataire

Problème de confi ance et risque de détournement

L'émergence de struc tures monopolis ti ques

Manque de transparence des coûts

Accroi ssement des risques opérati onnel s

Di fficultés d'accéder à l 'i nformati on pertinente

Transfert de technologie et perte de savoir-faire

Ri sque qu'une fonction externalisée devienne stratégique (ex : l ogis tique)

La renégoc iation du contrat à échéance et le changement de partenaire

Les ac tivi tés external isées ne sont pas exercées avec l e niveau de qualité requis

Accroi ssement des coûts i nduits (coûts cachés)

Ri sques juridiques li és à la gestion du personnel

Ri sques soc iaux

Ri sque de perte de compétences c lés

autre

Perception du succès d'externalisation

14.3%

10.7%

10.7%

7.1%

3.6%17.9%

21.4%

14.3%La compréhension par le prestataire de vos objectifs

Une vision stratégique

Une bonne communication avec le prestataire

Votre engagement dans le management

Une attention portée au personnel

La qualité du processus de sélection

Un contrat correctement rédigé

Le recours à une expertise reconnue

autres

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Source : réalisé par nous-mêmes.

Graphique10: Problèmes rencontrés

Le service peu adapté est le problème rencontré par la

moitié des banques ayant poursuivi des processus

d’externalisation.

Le problème rencontré par 33,3% des banques est lié à

l’absence d’évolutions. Le manquement aux engagements

contractuels (qualité des prestations, le délai…) est survenu

pour 16,7 % des banques. D’après ces problèmes, on constate

que les banques marocaines accordent une grande importance

à la réalisation de la prestation avec le niveau de qualité

requis. Cela est justifié par le fait que le métier de la banque

est lié essentiellement à la satisfaction de la clientèle, facteur

clé de succès.

L’ensemble des banques ont réalisé les objectifs escomptés

de l’externalisation surtout pour les activités engagées depuis

quelques années, soit 85% de l’ensemble des réponses. Donc,

on peut présumer la réussite des démarches d’externalisation

réalisées par les banques. Mais, il est encore tôt pour porter un

jugement sur les opérations d’externalisation en cours des

banques.

La moitié des banques ont procédé au transfert du

personnel en externalisant surtout en intra-groupe alors que

33,3% ont choisi de garder leur personnel et 16,7% n’ont pas

donné de réponse.

33,3% des banques n’ont pas donné de réponse alors que la

moitié des banques sont en cours de mise en place d’un

processus de titrisation des crédits et 16,7% gèrent les risques

par les SWAPS et les contrats à terme.

Les résultats de cette recherche montrent un essor

important de la pratique d’externalisation au sein des banques

marocaines.

3. Pistes de recherche

L’externalisation est une stratégie qui s’installe dans le

secteur bancaire marocain afin de donner la possibilité aux

banques de concentrer leurs efforts sur leur "cœur de métier",

à savoir celui de la relation avec les clients.

Les activités de support, qu’elles soient propres au secteur

bancaire ou non, peuvent être confiées à des spécialistes plus

compétents, capables de fournir un service de qualité au

meilleur coût.

L’atteinte d’un tel objectif nécessite toute une démarche

visant à sélectionner le meilleur partenaire en fonction d’un

certain nombre de critères fixés au départ. Le partenaire doit

être en mesure de comprendre les besoins du client afin de les

satisfaire dans les meilleures conditions tout en assurant le

gain et la performance aux deux parties.

Nous soulignons que cette étude s’inscrira dans la

continuité par la réalisation d’autres travaux de recherche qui

lui sont liés. En tenant compte des limites et des problèmes

rencontrés, nous proposons comme perspectives de

prolongement, divers axes de recherche.

Le premier axe concerne l’externalisation du traitement des

moyens de paiement par les banques marocaines, en prenant

comme étude de cas la comparaison entre une banque

pratiquant l’externalisation et une autre réalisant le même

service en interne pour en évaluer les retombées.

Le deuxième axe s’inscrit dans une perspective de

développement durable pour pallier le risque social

d’externalisation. Dans cette optique, on vise à revoir la

pratique d’externalisation à travers une démarche éthique et

sociale ; ainsi parle-t-on d’externalisation socialement

responsable (lmpactSourcing).L’Impact Sourcing est une offre

qui propose la même qualité et les mêmes tarifs compétitifs

que le recours à des prestataires classiques en faisant appel à

une main d’œuvre jeune, de milieu défavorisé ou en situation

de handicap. En outre, les prestataires respectent les exigences

de la responsabilité sociétale d’entreprise.

Le troisième axe consiste à revoir l’objectif

principald’externalisation, celui de la concentration sur des

activités à forte valeur ajoutée, en délestantles fonctions ou

métiers accessoires. Cette affirmation peut constituer une

fausse orientation pour la banque : l’opportunité

d’externalisationdoit permettre de bénéficier d’une

productivité supérieure et donc de baisser ses coûts à niveau

de qualité égal ou supérieur pour une activité centrale ou

accessoire.L’externalisation offre alors une opportunité pour

partager les risques avec un prestataire capable d’apporter une

nouvelle façon de prendre en charge les activités

externalisées. Cela consiste à animer le processus

d’externalisation par une culture d’amélioration continue et

d’innovation. L’innovation est alors davantage portée par les

compétences mobilisées et leur capacité à produire des idées

et à résoudre les problèmes de travail qu’elles rencontrent.

L’externalisation et l’innovation se couplent dans le

cadre du crowdsourcing qui cherche à réunir des

intervenantscapables de partager leurs savoir-faire et leurs

créativités pour résoudre un problème ou apporter des idées

d’amélioration continue. Ce principe peut être généralisé aux

opérations d’externalisation dans le secteur bancaire.

Cette optique ambitionne de sensibiliser les banques

marocaines aux évolutions récentes des pratiques

d’externalisation.

CONCLUSION

L’intensification de la pratique de l’externalisation

s’explique par le fait que les dirigeants sont de plus en plus

Problèmes rencontrés

12.5%

37.5%

12.5%

25.0%

12.5%Signature trop longue

Non-démarrage de l'opération

Mauvais démarrage

Service peu adapté

Prix non-respectés

Absence d'évolutions

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soumis à des exigences de retour sur investissements avec la

nécessité d’appliquer une politique de maîtrise de coût

favorisant la compétitivité. L’externalisation est considérée

comme un outil de management et une démarche

d’amélioration de la gouvernance qui permettent d’optimiser

la structure de l’entreprise en favorisant sa compétitivité, sa

flexibilité et sa réactivité.

Le secteur bancaire entame une nouvelle phase du

processus d’externalisation, surtout avec l’annonce de la

Société Générale d’externaliserson back-office relatif aux

titres de la banque de financement et d’investissement.

L’externalisation parait aujourd’hui en forte croissance et

concerne désormais des activités autrefois considérées comme

parties intégrantes de l’entreprise. Bien que cette stratégie soit

en apparence novatrice, elle reste fondée sur une logique

simple de division de travail et de spécialisation.

De l’analyse de la pratique d’externalisation dans le secteur

bancaire marocain, on retient les idées suivantes :

l’externalisation est une pratique généralisée et se

développe progressivement dans les banques marocaines

afin de concentrer les efforts sur le cœur de métier ;

les activités les plus touchées par l’externalisation sont :

le transport de fonds, les activités de garde et les cartes

de crédit, la maintenance immobilière et le matériel

informatique ;

les grandes raisons poussant les banques à externaliser

sont : la réduction des coûts, le recentrage sur le cœur de

métier et l’amélioration de l’efficacité avec des experts ;

la flexibilité, la qualité de coopération et la réactivité du

prestataire sont exigées pour assurer le succès du

processus d’externalisation ;

les risques les plus ressentis chez les banques

concernent : la perte de contrôle de l’activité

externalisée, la dépendance vis-à-vis du prestataire, la

dégradation de la qualité, la dérive des coûts… ;

les banques marocaines recourent fréquemment à

l’externalisation des activités dont les mécanismes sont

industrialisés ou bien nécessitent des compétences qui ne

relèvent pas du "cœur de métier" de la banque.

Au Maroc, la stratégie d’externalisation, récemment

installée par rapport à l’Europe ou bien l’Amérique, est en

pleine évolution au sein des grandes entreprises et dans le

secteur bancaire. Il faut aussi noter que les banques (BMCI,

SGMB et Crédit du Maroc) avaient opté depuis plusieurs

années pour la démarche d’externalisation, ces banques ayant

une participation importante des banques étrangères, surtout

françaises.

L’externalisation est une stratégie qui a fait ses preuves et

qui a permis de réaliser des bénéfices organisationnels,

financiers et en termes de qualité lors de son application à

l’échelle internationale.

Pour les managers du secteur bancaire, l’externalisation est

perçue comme une stratégie d’organisation dans le cadre de la

réflexion stratégique de la banque qui cherche à focaliser ses

actions sur les activités stratégiques et céder les activités non

stratégiques.

De plus, le choix de l’externalisation par filialisation peut

être intéressant, dans le cadre du développement stratégique

des banques,pour les fonctions stratégiques et proches du

"cœur de métier".

Cette vision de concentration et d’orientation des

ressources et compétences vers les activités stratégiques a

également été retenue par les décideurs de BAM lors de la

mise en place d’une centrale des risques. Cette recherche

présente des résultats et ouvre aussi la porte à plusieurs autres,

en intégrant la dimension RSE, dans un secteurqui demeure

intéressant à explorer.

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

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