Atelier Industrie pharmaceutique et Relation Patient sur les médias sociaux

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Social- CRM

Santé

Solution self service

Médias sociaux E- conseiller

Information Médicale

Dialogue

Digital CRM

Internaute

Web 2.0

E-interactions

Mobinaute

Patient

INDUSTRIE PHARMACEUTIQUE & RELATION PATIENT…

À L’HEURE

DES MÉDIAS SOCIAUX


UN POST

IL ÉTAIT UNE FOIS…


Conclusion de la discussion


Début de la discussion


Nous sommes bien dans un périmètre de

Relation Patient


Industrie pharmaceutique

& relation patient…

à l’heure des médias sociaux


Les Médias Sociaux en 2011…. des Plateformes & Usages

COMPARAISON DES MEDIAS SOCIAUX EN 2011


44 Milliards de

pages vues

FACEBOOK

3.8 Millions de

visiteurs uniques DOCTISSIMO

(DOUBLECLICK AD PLANNER JANVIER 2011)


40% Des consommateurs en ligne utilisent les médias sociaux pour trouver de l’information sur la santé (Epsilon 2011)

Des Français recherchent sur Internet des information sur leur santé (IPSOS pour le CNOM 2010)

71%


Source : www.christophedasilva.com

• Réconfort de ses pairs • Solutions à sa condition • Résoudre mes problèmes de

santé

Pourquoi ils prennent part au dialogue ?


La Santé,

Quels contributeurs ?

Quels contenus ?

Quelques exemples


PHARMACOVIGILANCE

Le XXX ou l’YYY peuvent-ils déclencher des effets secondaires qui évoqueraient un syndrome de Guillain Barré?

Pour info : XXX, première cure le 01/07/2010, arrêté depuis le24/09/2010 date de la 5ème cure - YYY et WWW commencés tous les 2 le 01/07/2010 sont maintenus,

toutes les 3 semaines

Les effets ont évolués de juillet à octobre pour atteindre leur pic après la 5ème cure de XXX ; les étouffements apparus entre 4ème et 5ème cure ont progressivement disparu depuis arrêt

du XXX


CONSEILS HYGIÉNO-DIÉTÉTIQUES

Salut tout le monde je suis nouvelle ici. Je suis intéressée par ce groupe car mon père est un diabétique non-insulinodépendant mais il ne respecte pas les règles alimentaires… son médecin et moi et tout l'entourage avons essayé de le convaincre du régime sans sucre mais il est entêté et il mange encore plus de sucre qu'avant ! Je ne sais pas quoi faire… pouvez vous m'aider?


MATÉRIO-VIGILANCE

« Le lecteur XXX m'énerve de plus en plus !!! Depuis deux jours il me donnait des résultats plausibles mais pas

habituels. Je trouvais bizarre de faire autant d'hypo en une semaine… »


BON USAGE

Pouvez vous m’aider ? Voilà je me pique plusieurs fois par jour à l’insuline ; d’habitude je me pique dans le ventre ou la cuisse… ma question : peut-on se piquer sur les bras ?


Dans quel

cadre juridique

s’inscrit

le dialogue

sur ces médias ?


2 CONSTATS

LE PERIMETRE JURIDIQUE

Absence de législation spécifique à la prise de parole sur le web

Législation « générale » en pleine mutation


Charte AFSSAPS « pour la communication sur

internet des entreprises pharmaceutiques »

Informations mises à la disposition du public (push d’informations)

Contenu informatif : informations institutionnelles, produits, services

Contenu promotionnel : dans le respect des dispositions du CSP


Charte AFSSAPS « pour la communication sur

internet des entreprises pharmaceutiques »

Echanges d’informations

avec les patients Question de la correspondance


Dispositions du CSP relatives à la publicité

auprès du public

Une définition large de la publicité (art. L5122-1 CSP) « toute information, y compris le démarchage, de prospection ou

d’incitation qui vise à promouvoir la prescription, la délivrance, la vente

ou la consommation »

Une interdiction de principe relative à la publicité grand public Médicaments soumis à prescription médicale, remboursables

Médicaments pour lesquels l’AMM présente une restriction en matière

de publicité


Des exceptions à ce principe très encadrées par la loi OTC, dispositifs médicaux

« Visa de publicité » préalable de l’AFSSAPS

La distinction publicité / information La correspondance

Les informations concrètes et les documents de référence

Les informations relatives à la santé humaine ou à des maladies humaines

Dispositions du CSP relatives à la publicité

auprès du public


MODALITÉS DE PRISE DE CONTACT

Communication « indirecte »

avec les patients

Associations de patients

Sociétés savantes

Communication « directe »

avec les patients

Santé humaine

Pathologie

« Environnement »


Une ACTUALITÉ législative riche ….

Paquet pharmaceutique de la Commission Européenne

Assises du médicament

Projet de loi n° 3714 relatif au « renforcement de la sécurité

sanitaire du médicament et des produits de santé »


OPPORTUNITÉ À ANTICIPER

Renforcement de la pharmacovigilance Implication de tous les acteurs et renforcement des obligations en matière

de pharmacovigilance

Extension du recueil et de la déclaration d’information à tous les

effets indésirables

Implication de l’industrie dans la surveillance du mésusage Responsabilisation des entreprises quant aux médicaments qu’elles exploitent

Création d’une véritable obligation de moyen en la matière


Quelles sont

les # 4 règles d’or

à mettre

en pratique ?


Ecouter pour

Comprendre


Que dit on ?

Qui sont ces contributeurs ?

Où en est la conversation ?

Empreinte numérique

• lieux de conversation, • typologie de sujets, • tons, • volumétrie.

Analyse conversationnelle • identification des communautés, de leurs codes et attentes vis-à-vis de la marque

Evaluer mon potentiel conversationnel


UNE METHODOLOGIE

SPECIFIQUE A LA

RELATION PATIENT

Cadrage de la veille

Collecte et veille

Analyse quantitative, qualitative et

conversationnelle


Définir sa stratégie

d’engagement


STRUCTURER LES

CONVERSATIONS POUR CRÉER

DE LA VALEUR


Construire son projet

• Quelle pertinence à l’engagement ? • Quels sujets engagés ? • Quels résultats attendus ?

• Quels supports utilisés ? • Quelle charte éditoriale ?

• Quel investissement ? • Quelle organisation ? • Quelle interactions avec mes autres leviers?

Pourquoi faire ?

Pour quelle cible ?

Quelle cohérence avec mes

autres actions ?


Orchester le dialogue


Plateformes conversationnelles

Règles

de gouvernance

Formation au community management

ANIMER & ENRICHIR LE DIALOGUE


Mesurer son retour

sur engagement


Définir les critères de mesure

Interactions générées

Visibilité Sentiment Concept

Apprendre des retombées

pour se réinventer


Un

exemple

concret


Des émetteurs de contenus hétérogènes

Les sites où l’on en parle (1.0) - Professionnels (journalistes, prof. de santé, associatifs, etc.) - Grand public (blogs) - Les deux : Wikipédia (même si c’est du 2.0)

Les sites où l’on en discute (2.0) - Forums grand public +/- modérés - Blogs, zones de commentaires des sites santé - Réseaux sociaux

Les sites où l’on en parle pas (mais l’on devrait !) - Professionnels (1.0 et 2.0) - Grand Public (1.0 et 2.0)

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Communiqués Droit de réponse Relations Publiques

En rouge, les émetteurs auprès desquels il n’est pas permis à un industriel pharmaceutique de communiquer directement à propos d’un médicament remboursable (ou éthique non remboursable).


Les choses que vous ne devez PAS faire !

Répondre spontanément (sans support pré-établi)

- en tant que représentant du laboratoire

- même avec les meilleures intentions du monde

- risque de dérapage réglementaire important

Prendre les internautes ou les émetteurs pour des gens naïfs

- participation anonyme dans des forums (« fausse barbe »)

- poster un commentaire type « adverposting »

- « bidouillage » de Wikipedia

- création d’un site web « pseudo-associatif »

Enrôler des prestataires sans crédibilité propre pour parler à votre place

- blogueurs ou faux blogueurs

- agences d’adverposting ou autres RP

- risque réglementaire et risque en termes de réputation

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Les règles du plan d’action online

Agir online : avec quels objectifs ?

- Corriger des informations erronées ou partiales

- Diffuser une information juste

- de manière large (là où l’on en parle pas mais l’on devrait)

- de manière ciblée (là où l’on en parle/discute)

Agir online : avec quels moyens ?

- Nécessité de créer un fonds documentaire de référence

- à partir des documents de référence (RCP, recos HAS, avis Afssaps, etc.)

- couvrant l’ensemble des thèmes intéressants pour le grand public

- Nécessité de trouver un tiers de confiance porte-voix

- crédible pour le grand public (pertinence, validation, indépendance, HON, etc.)

- reconnu par les autorités de santé

- suffisamment indépendant du laboratoire (pas de création d’association ou de société savante « ad hoc »)

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Créer un fonds documentaire de référence

Pertinent et complet

- Qui aborde l’ensemble des thèmes intéressant les internautes (utilité de l’audit de réputation dans le choix des thèmes et de la ligne éditoriale)

- Qui traite ces thèmes d’une manière pratique et centrée sur le patient

- Qui joue sur la richesse multimédia du web : articles, témoignages, news, vidéos, interviews d’experts et de patients, outils, animations, etc.

Fondé sur des documents de référence

- Existants

- Documents officiels (RCP, recos HAS, avis Afssaps, etc.)

- Documents consensuels (conférence de consensus, recommandations des sociétés savantes, articles scientifiques « peer-reviewed », etc.)

- Créés pour l’occasion

- Comité de rédaction indépendant

- Co-construction pluridisciplinaire

- FAQ, articles thématiques, fiches pratiques, etc.

- Validés par le tiers de confiance et… le réglementaire !

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Construire sa présence sur le web

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Recherche de mots-clés dans un moteur (Google, Yahoo, Bing)

Résultats AdWords

Espace d’information validé et sûr

Sites Santé Sites communautaires Sites associatifs

Réseaux sociaux

Échange de liens vs. des contenus de

qualité

Référencement naturel

Sites identifiés par un processus d’audit (webréputation)

Pages et liens animés conjointement par

des associatifs et des experts

Référencement payant


Une étude de cas : la problématique

Un laboratoire lance une spécialité à forte ASMR mais aux effets indésirables prononcés et stigmatisants.

Sortie simultanée d’une spécialité concurrente à ASMR plus faible mais meilleur profil d’effets indésirables.

Le laboratoire s’inquiète du « mauvais buzz » que les effets indésirables pourraient provoquer sur le web (cas d’une pathologie chronique où les patients sont assez présents online) et des conséquences de ce buzz en termes de parts de marché.

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Une étude de cas : la réponse (1)

Après un audit de webréputation (T0)…

Identification de sources documentaires de référence

- Sur l’efficacité de la molécule (et de son concurrent) dans les diverses populations de patients : études cliniques publiées, RCP.

- Sur la prévalence des effets indésirables dans les essais de phase II/III (dossier d’AMM).

- Sur les recommandations en termes de gestion des effets indésirables.

Création de contenus de référence sur la prévention et la gestion des EI

- Par une équipe pluridisciplinaire (associatifs, experts, éditeur médical).

Identification d’un tiers de confiance

- En fait, DEUX tiers de confiance : une association de patients et VIDAL.

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Une étude de cas : la réponse (2)

Mise en place d’un blog associatif sur EurekaSanté

- Avec une association nationale reconnue.

- Consacré aux nouveaux traitements de la pathologie (au-delà du produit concerné).

- Proposant les contenus de référence élaborés par le comité de rédaction et des réponses aux questions des internautes (FAQ).

- Référencement naturel optimisé + référencement payant (AdWords)

Actions sur les émetteurs de contenus identifiés par les audits

- Correction des contenus erronés avec pose de liens vers les contenus de référence.

- Proposition de contenus de référence et de liens à tous les émetteurs de contenus identifiés par l’audit.

- Proposition de contenus/liens aux émetteurs des sites « où l’on devrait en parler »

Évaluation de l’impact des actions par une série d’audits

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CONCLUSION

DE L’ATELIER

e-acticall


1 parti pris

•Adapter l’univers digital pour la

Relation Patient

•et non l’inverse


5 convictions

Il est indispensable de :

1. Disposer d’un système de veille efficace.

2. Construire une véritable stratégie conversationnelle.

3. Ne pas tout « engager ».

4. Valoriser les contenus.

5. Valoriser les contributeurs.


NOTRE EXPERTISE SANTÉ

Service Clients

Coaching Santé

Programmes normés HPST

Pôle Santé

Information Médicale



D’où venons-nous ?

À l’origine, il y a la des missions de grande envergure confiées au Groupe Acticall, par des institutions et autorités de santé.

Les premiers acteurs de santé à avoir fait confiance au Groupe Acticall :

– L’INPES depuis 2003

– Le Ministère de la santé depuis 2004

– L’INCa de 2007 à 2010

– La Mutualité Française depuis 2008

La création d’un pôle – ActiSanté – pour fédérer les activités santé a ensuite laissé la place à une structure juridique à part entière, spécialisée et entièrement dédiée aux acteurs de santé…

L’expérience déjà acquise par MediSCAN, dans la gestion de l’Information Médicale et de la PharmacoVigilance pour le compte de laboratoires pharmaceutiques.



Qui sommes-nous?

En 2009, il y a la volonté commune de 3 acteurs désireux de s’associer, pour proposer à l’industrie pharmaceutique une offre unique dans la relation patients à distance.

Les 3 sociétés à l’origine de SIMCall sont :

• Acticall : un des premiers acteurs de la relation client en France

• Mediscan : société d’études pharmaco-épidémiologique

• Vidal : référence en matière d’information sur les médicaments et dispositifs médicaux

L’union des savoir-faire de 3 acteurs majeurs sur leur marché respectif, afin de proposer à l’industrie pharmaceutique exclusivement :

• Plateformes externalisées de traitement de l’information médicale (patient et/ou PdS)

• Équipes d’accompagnement quotidien de patients

• Développement de Programmes d’Apprentissage Patients



Les problématiques traités par les équipes du pôle santé

détection, renseignement

et traitement

sanitaire, sociale , médicaments…

dans les circuits de soins

patients/entourage en situation difficile face à certaines pathologies

suivi, accompagnement au quotidien, modifications des modes de vie

quel que soit le niveau d’intervention nécessaire

programme normé, coaching personnalisé

programmes d’apprentissage (loi HPST)

amélioration de l’observance



ACTICALL gère depuis 7 ans des plateformes d’information Santé pour des institutions et autorités de santé

INPES : ligne Tabac Info Service

INCa : ligne Cancer Info Service

Ministère de la Santé : lignes info Ministère et lignes de crise (dont H1N1 et Mediator).

FNMF : programme Priorité Santé Mutualiste (PSM)

http://www.mutualite.fr/actualites/dossiers_d_actualite/priorite_sante_mutualiste_une_premiere_campagne_de_communication_en_bretagne_et_languedoc_roussillon



SIMCall gère depuis 2009 des plateformes d’information médicale (patients et

professionnels de santé) et d’accompagnement de patients pour les laboratoires

Baxter (depuis novembre 2009)

Biogaran (depuis novembre 2010)

GlaxoSmithKline (depuis février 2011)

Grünenthal (depuis janvier 2011)

Iprad

Mölnlycke

M.S.D. – Chibret

Novartis Vaccins & Diagnostics

Sanofi (depuis avril 2010)

Vaccins et Diagnostics


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NOTRE ACCOMPAGNEMENT (2/3)


NOTRE ACCOMPAGNEMENT (3/3)


CONTACT

Cédric DANIEL

Chef de marché Santé SIMCall [email protected]

01 53 56 70 97

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Health & Medicine

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