Atelier ECOBIZ...2014/10/20 · AVISO CONSEIL 11 quai Rambaud 69002 Lyon Tél. 04 72 41 16 20 Fax...

AVISO CONSEIL 11 quai Rambaud

69002 Lyon Tél. 04 72 41 16 20 Fax 04 78 42 16 10

www.aviso.fr

Pôle RELATION

CLIENT

Pôle STRATÉGIE &

DÉVELOPPEMENT

2 Octobre2014 Rédigé par Sandrine CHABRET & Gilles GONNET

[email protected] – Réf. SCT-GGT

Affaire suivie par Kaouther GHAZOUANI [email protected]

Atelier ECOBIZ -o-o-

Stratégie et Organisation Commerciale

Séminaire 17 juin 2014 / page 2 Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »

Programme

INTRODUCTION

• Présentation du sujet,

• Présentation des intervenants

CONTENU & -ATTENDU

1° séquence : La stratégie et sa justification marketing 2° séquence : Les processus de gestion commerciale 3° séquence : L’organisation et les définitions de fonction 4° séquence : La mise en œuvre de l’organisation

Synthèse : Piloter la cohérence GRHO ; 4 leviers

CONCLUSION – QUESTIONS/REPONSES


Notre sujet de réflexion

La stratégie L’organisation

Les plans d’actions opérationnelles

Mobilisation et implication des ressources pour conduire les plans d’actions et atteindre les objectifs.

Mettre votre organisation commerciale au service de votre stratégie

CARTE D’IDENTITE

SA indépendante, créée en 1972, dont le capital est détenu à

95% par les dirigeants et salariés.

Effectif de l’entreprise de 117 personnes :

• Pôle Stratégie et développement : 47 personnes dont

21 télé-enquêteurs.

• Pôle Relation Client : 70 personnes dont 58 téléconseillers.

Chiffre d’affaires 2013 : 4,8 M€

Adhérent SYNTEC Etudes et Opinion – SYNTEC Management.

Inscrit à l’ORIAS : n°080452274 en tant que mandataire

d’intermédiaire en assurance.

Organisme agréé de formation : n°82690009869.

Marketing & Développement

AVISO, LA FORCE D’UNE SYNERGIE UNIQUE DE SAVOIR-FAIRE,

TOUS AXÉS VERS LE DÉVELOPPEMENT MARKETING & COMMERCIAL

DEUX PÔLES ET 40 ANS D’EXPÉRIENCE

• Études

• Conseil

• Organisation

Pôle STRATÉGIE et DÉVELOPPEMENT

• Conseil

• Formation

• Télémarketing

Pôle RELATION CLIENT

…apporter des réponses, exploitables et

opérationnelles.

Appuyer/Alimenter nos accompagnements sur la

base d’éléments fiables et maitrisés.

…de la création à l’exploitation d’un centre de contacts efficace et performant.

TERRAIN Une capacité importante de production intégrée

d’enquêtes

+

Réactivité Actions sur mesure Équipes Spécialisées

+

LES INTERVENANTS

Sandrine CHABRET : Directrice Générale Déléguée

Gilles GONNET : Consultant – Associé

Kaouther GHAZOUANI : Conseillère industrie

Animatrice Communauté Ecobiz Dirigeants de PME PMI

Rodolphe BARON: Directeur associé

http://www.loginspace.fr/


Les étapes de construction et d’implication des équipes

Analyse stratégique

Choix stratégique

Plan de Développement

Gestion et conduite de projets

Pilotage et animation de projet

Suivi de plan

Composantes d'analyse

Positionnement stratégique

Portefeuille de projets

stratégiques

Tableau de bord


Les composantes d’identité stratégique à intégrer dans la Gestion des Ressources Humaines

Sens et mission de l’entreprise

Opportunités d’évolution

Innovation

Responsabilité confiée

Qualité du management

Expertise métier

Ambiance et culture

Notoriété des clients

zone de non attractivité

zone de compétitivité

zone de différenciation

Définir les items sur lesquels l’entreprise peut – doit - veut être exemplaire.

Les promesses ainsi communiquées seront réelles et contribueront à l’adhésion.

Identifier les « composantes

de la marque employeur » et définir les trajectoires de valorisation.


Application

Appropriation

Mobiliser les ressources en veillant au parfait niveau d’appropriation de chacun

Une vigilance et une action permanente pour assurer la parfaite application.

Stratégie partagée par tous

Compréhension


Logique rationnelle

Approche structurée,

planifiée, réfléchie

Préparer le long terme

Logique irrationnelle

Approche intuitive

d'opportunité,

d'initiative (le chef

d'entreprise)

Exploiter le court terme

Le strabisme divergeant du chef d'entreprise

Accepter et intégrer une double logique d’apparence contradictoire


Dimension "Contenu" du projet

stratégique

Dimension "Management"

du projet stratégique

Veiller à une cohérence

d'avancement

Le strabisme convergent du dirigeant

Apporter une cohérence dans une double dimension

Réflexion

Décision

Action

Évaluation



Traduire et décliner les

enjeux stratégiques sur lesquels fonder l’organisation

et son fonctionnement.

Positionner l’ensemble des fonctions face

aux responsabilités contribuant à la

stratégie.

Une charte d’engagements

stratégiques affirmée en

interne voire même affichée


Des engagements affirmés en interne et affichés en externe



Analyser les modalités de

gestion des clients et de traitement des

commandes

Identification des dysfonctionnements

pénalisant les enjeux

stratégiques

Redéfinition des processus

Description en logigramme,

Mise en forme dynamique favorisant la bonne appréciation et appropriation de la chaine de service.


Analyser les modalités de gestion des clients et de traitement des commandes

Identification des dysfonctionnements


Redéfinition des processus


Processus en logigramme


Intégrer les enjeux et les processus dans les définitions de fonction pour piloter la stratégie

Analyser du contenu des activités avec la participation des personnels

Structurer des définitions de fonction mises en perspective avec la stratégie : objectifs, responsabilités stratégiques, responsabilités opérationnelles

Préciser les activités individuelles à l’intérieur de standard / référentiel par métier.


Organiser

Soutenir Évaluer

Piloter la stratégie

Le pilotage de la stratégie dans l’organisation


Fonction Activités Planification RelationsMissions

Objectifs

Responsabilités

stratégiques

Responsable du poste :

Signature :

Activités

opérationnelles

Gestion Relations

clients



Fonction Intitulé de l’emploi

Mission Raison d’être de l’emploi, sa contribution aux enjeux de l’organisation

Activités Activités constituant le cœur de l’emploi.

Elles sont induites par la réalisation de la mission et correspondent à ce que fait concrètement son titulaire.

Niveaux 1 = Apprenti 2 = Confirmé 3 = Maîtrise 4 = Expertise

Compétences

• Les compétences se déduisent des activités de l’emploi.

• C’est une combinaison de savoirs, de savoir faire et de savoir être.

SAVOIR : connaissances théoriques généralement acquises dans le cadre de la formation

initiale.

SAVOIR FAIRE : il s’agit des savoirs pratiques issus de l’expérience qui permettent

d’agir et de produire les activités de l’emploi.

SAVOIR ETRE : ensemble de comportements et d’attitudes mis en œuvre consciemment

vis-à-vis d’une situation professionnelle prévue ou imprévue.

Le savoir être est tout ce qui n’est pas du savoir et savoir-faire, il s’attache plus particulièrement à des qualités relationnelles, des valeurs, une éthique.

Responsabilités

Objectifs

Responsabilités de moyens

Responsabilités de moyens et/ou d’objectifs

Responsabilités d’objectifs

Structure du référentiel de métier


Fonction :

Tous les jours 2 fois par 1 fois par 1 fois par Autre A la

(de présence) semaine semaine mois demande

-

-

-

-

-

-

-

- selon planning d'interventions

-

-

-

-

- selon délais contractuel sur bon de commande, contrôle avec le bon bleu

Suivre et contrôler les travaux d'amélioration

Contrôle des factures entreprises

Contrôle des travaux des entrepises ou prestataires

Intervention sur litiges

Participer aux réunions de chantiers (ou délégation au CS)

Participer aux réunions GUP; CLSPD, etc…

Coordinateur de secteur

Activités

Nom :

Secteur :

Période :

Réunion entreprise nettoyage et amicale de locataires

Participation aux réunions de service

Contrôle des prestations sur contrats: 3D, robinetterie, chaudières, etc…

périodicité

Assure la GUP dans ses résidences

Point d'activité avec le chargé de secteur

Point sur contrat de nettoyage

Réalise des tournées d'observation et contrôle du patrimoine

Structure du référentiel de métier


Présentation de l’ensemble aux équipes : « Notre organisation est au service de notre

stratégie »

Formation des managers à la Gestion du Temps par les Objectifs.

Partage et application de trois principes clés de la Gestion du Temps par les Objectifs (GTO – Aviso)

• Intégrer les notions d’objectifs personnels et collectifs

• Gérer le délai de réalisation souhaité d’une tâche

• Organiser ses activités en fonction de l’urgent et de l’important.


Accompagner le changement

Accompagner le changement pour partager l’état d’esprit développement sur toutes les phases : réflexion, décision, action, évaluation

Communication interne

Suivi – Pilotage

Formation

Animation

Tableau de bord

Communication externe


Illustration de la vision collaborative et dynamique de l’organisation

(« organigramme patatoïde »)

L’organigramme travaillé et

présenté sous cette forme

permet d’identifier facilement le

modèle de fonctionnement de

l’entreprise et parallèlement de

faire évoluer les modes de

relations à intégrer par chacun.

Fonction A

Mission en autonomie

Fonction B

Fonction C

Fonction D Fonction E Mission en autonomie




Collaboration A-D

Collaboration A-B

Collaboration B-C

Collaboration C-E

Collaboration B-C-E

Collaboration D-E

Collaboration A-D-E

Collaboration B-C A-B-E

L’organigramme et sa traduction fonctionnelle


À quel moment dois-je exercer cette tâche ?

Matrice

IMPORTANT / URGENT (ou gestion dans le

temps)

Quel est le degré de réalisation souhaitable

d’une tâche ?

DRS (délai / durée de réalisation souhaitée) (ou gestion de la tâche

élémentaire)

Les trois étapes de la méthode GTO


Gestion du temps par les objectifs

2 réflexions fondamentales

1ère réflexion 2ème réflexion


Identité et Valeurs

stratégiques

Compétences &

Savoirs

Management & pilotage d’activité

Pilotage de la

Cohérence stratégique

Organisation &

fonctionnement


Conclusion

Question / Réponse

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