Atelier avis st jean pied de port
description
Transcript of Atelier avis st jean pied de port
AVIS CLIENTS SUR
INTERNET : POSITIVONS !!
Jeudi 15 nov 2012 – Saint Jean Pied de port
FRÉDÉRIC PERES - CCI BAYONNE PAYS BASQUE
EMILIE ROY – CDT64
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Web 1.0, 2.0, …
Web 1.0 : je lis le web que d’autres remplissent
Web 2.0 : je consomme le web … et y contribue !
Un pour tous … Tous pour un
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
le touriste 2012 s’informe et
contribue au web 2.0
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Avant le séjour
• Consomme le web 2.0
Pendant le séjour
• Consomme et abonde le web 2.0 (mobile)
Après le séjour
• Abonde le web 2.0
Web 1.0 2.0
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
L’hôtel te dit « que c’est le plus beau de Cannes »!
Signé La Direction Globalement très bien, mais … les clients précédents sont un
peu réticents sur le breakfast
Signé : 13 clients précédents (juste 7 notes positives)
Exemple local : la notoriété de l’hôtel
ARTZAMENDI « à l’époque » du web 1.0
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
WEB « 1.0 » •Le site de l’hôtel
•Les guides web
« descendants »
Cercle relations proches
Prescription non maitrisable
Information maitrisée
Exemple dans le Tourisme : la notoriété de l’hôtel
ARTZAMENDI à l’heure du web 2.0
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
WEB « 1.0 » •Le site de l’hôtel
•Les guides « descendants »
Prescription non maitrisable
Information maitrisée Cercle relations proches
WEB « 2.0 » •Les sites d’avis
•Les forums
•Les blogs d’anciens
clients
•Google maps
•YOUTUBE, FLICK
•FaceBook …
Challenge 2013 :
intégrer que la communication dont bénéficie
le touriste est désormais multidirectionnelle
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
UNE NOUVELLE RACE DE TOURISTES
…
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Le touriste 2012 a
changé … il est « on-
line », surinformé, donne
son avis, conseille les
autres, crée du
contenu alternatif …
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
78% ont confiance dans les avis d’anciens clients
14% ont confiance dans la pub (vos sites, brochures …)
La stat qui énerve …
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Votre visibilité, de plus en plus, ce sont vos
clients qui la font ou la défont … donc vous
…
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Votre classement Google :
encore un peu lié aux contenus
de vos pages, de plus en plus lié
à votre popularité sur le web, y
compris dans les medias sociaux
Votre classement Tripadvisor :
essentiellement lié aux avis de
vos clients –présumés-
TRIPADVISOR : focus sur les
classements d’hôtels
Indice de popularité
TRIPADVISOR Quantité d’avis
Qualié des avis
Récence des avis
Profil du client (ancienneté
chez TripAdvisor …) Maintien de
votre fiche à jour (photos …)
Nombre de photos clients
Presse, guides
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Les sites d’avis clients
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Rassurons-nous : les clients postent
majoritairement des avis positifs
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Hotel 202 HOSSEGOR – 1er des 1079
hôtels d’Aquitaine sur TRIPADVISOR
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
•Ouverture avril 2010
•1er des « Hôtels favoris » de Tripadvisor en Aquitaine
•19ème hôtel « TRAVELLERS CHOICE 2012 » catégorie « service »
•4 derniers avis : “Un délice!!!” , “Que du bonheur ( suite )”, « “A
chaque instant vous on respire le bonheur”, “Au 202, on est tout sauf
un numéro!” •Site web presque un peu moins bien que le site Créer l’effet « J ’ai
été agréablement surpris … »
•Attention particulière aux clients connectés (venant de Booking …)
•Mais surtout : la qualité « à tous les étages »
Hotel LA MARISA – SAINT JEAN DE LUZ –
1er hôtel TRIPADVISOR au Pays Basque
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
•3ème au Pays Basque sur 1079 hôtels
•3ème des « Hôtels favoris » de Tripadvisor en Aquitaine
•15ème hôtel « TRAVELLERS CHOICE 2012 », catégorie « service »
Tripadvisor en France
•4 derniers avis : “Comme à la maison!!!”, “TOUT SIMPLEMENT
PARFAIT” …
•Des astuces ? Non, plus surement la qualité du service, de l’accueil
…
Des avis consommateurs sur les distributeurs en ligne
Des d’avis voyageurs :
D’autres sites majeurs proposants des
avis…
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Le coté obscur
de certains sites d’avis
• Hormis les centrales de
disponibilités qui gèrent la relation
avec le client de la réservation à
l’avis, et donc garantissent son
authenticité,
• Les sites d’avis, même s’ils font des
efforts, ne peuvent garantir cette authenticité c’est la porte
ouverte aux faux avis règlements
de compte, ou au contraire aux
commentaires élogieux déposés
par la famille de l’hébergeur …
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Certification des avis : on avance
dans le bon sens
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
• Une norme AFNOR en cours de définition pour garantir l’authenticité des avis publiés sur les sites eCommerce et eTourisme
• La norme pourrait être publiée au 1er trimestre 2013
• initialement prévue en décembre 2012, elle a été repoussée à la
demande de l’UMIH qui demande à ce que les avis soient "traités de
façons différentes selon qu’ils concernent des services ou des biens",
ou encore que "la preuve de la connexion à une expérience de
consommation soit un prérequis pour fiabiliser les avis sur Internet".
• Parmi les entreprises participant à cette réflexion, on trouve des
entreprises comme Expedia, Tripadvisor, Vinivi , Voyages-sncf.com…
• Norme sans contrôle dans un 1er temps
• Mais réflexion sur une certification à terme
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
1 principe fondamental à prendre en compte… même si …
La Liberté d’expression :
•Principe fondamental accordé à chacun selon lequel il est impossible d’empêcher un client mécontent de dire qu’il l’est, voire même d’expliquer pourquoi il l’est, mais toujours dans le respect de l’entreprise ou de la personne incriminée.
• Il en va différemment lorsque l'usage de cette liberté est dédié à des manœuvres volontaires pour nuire. Il s'agit alors d'abus de droit contre lequel vous pouvez réagir.
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
3 concepts différents à comprendre : procédure juridique différente
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
3 nuisances possibles
Les injures
La diffamation
Le dénigrement
Injures/diffamation/dénigrement
Les injures
• Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait. Ex : le PDG de l’entreprise X est un voleur.
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Injures/diffamation/dénigrement
La diffamation
• allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne. Ex : Dire que l’entreprise X fait de la publicité mensongère alors que cela n’a pas été prouvé…
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Position des Tribunaux sur l’injure et la diffamation
Injure et diffamation :
ne concerne pas votre offre !
• Les tribunaux n’admettent pas que des produits ou des services soient victimes d’injure ou de diffamation.
• Par conséquent cette voie de recours ne pourra être admise que si l’atteinte touche directement une personne physique ou morale et non ses biens ou services.
• Dans le cas où l’injure ou la diffamation concerneraient une personne physique ou morale, le délai pour agir est très court : 3 mois, le point de départ de la prescription étant la publication du texte, piste audio ou vidéo injuriant ou diffamant.
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Injures/diffamation/dénigrement
Le dénigrement
• Le dénigrement correspond à tout acte ou comportement de nature à jeter publiquement le discrédit sur les produits, l'entreprise ou la personnalité de toute personne physique ou morale, même en l’absence de situation de concurrence, pour en tirer un profit et dès lors que la critique est inspirée par le désir de nuire à autrui.
• En matière de dénigrement, la prescription est de 10 ans (droit commun – matière civile).
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Qui est responsable ?
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Responsabilités …
L’auteur des propos ?
Le Dr de publication
du site incriminé ?
L’hébergeur du site
incriminé ?
site incriminé ?
=le site sur lequel apparait le commentaire ou l’avis posant souci
Chaine de responsabilité
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
En premier lieu, le Dr de publication du site incriminé
Qui pourra se retourner contre
l’auteur des propos
NB : en cas d'impossibilité d’identifier le Dr de publication, il conviendra de se tourner
vers l’hébergeur du site ayant publié les
propos litigieux.
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Quelle posture ?
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Les étapes
possibles
Le Droit de réponse
Contacter l’hébergeur
Faire un constat
d’huissier
Citer devant le Tribunal
Exercer son Droit de réponse
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Droit de réponse
Obligations du site
concerné ?
Comment obliger le
site concerné ?
Exceptions ?
La personne (physique ou morale, vous en
l’occurence) victime de propos portant
atteinte à son honneur, son intégrité, peut
vouloir solliciter un droit de réponse.
Exercer son Droit de réponse : Les obligations du site concerné ?
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Votre réponse doit être
publiée sur le même support,
dans des conditions similaires.
Tant que le message est
accessible, la réponse doit
l’être également.
Elle doit être visible au
moins pendant 1 jour.
Le directeur de publication est légalement tenu d'insérer la
réponse quand celle ci lui est demandé, dans les 3 jours, sous peine d'une amende de 3 750 € (amende différente de
toutes autres peines et ou dommages-intérêts auxquels
l'article litigieux pourrait donner lieux).
Exercer son Droit de réponse :
comment obliger le site concerné ?
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Le média aura
l'obligation de le
publier si :
Envoi d’une « lettre recommandée avec demande d’avis de réception » ou « tout
autre moyen garantissant l’identité
du demandeur …
et apportant la preuve de la
réception de la demande », sans
toutefois que soient apportées plus de
précisions sur ce point.
La demande de réponse est faite dans un délai de trois mois
suivant la mise à disposition du public
des propos.
La demande doit être effectuée à l'encontre
du directeur de la publication.(*)
NB : En cas d’impossibilité d’identifier le
directeur de publication, il convient de contacter l’hébergeur qui devra transmettre la demande au directeur de publication sous 24h.
Exercer son Droit de réponse :
Des exceptions ?
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Le Droit de réponse est non
applicable
lorsque vous êtes en mesure de formuler
directement les observations qu’appelle
de votre part le message qui vous met
en cause.
Semblent donc exclus du périmètre du droit de réponse les sites Internet proposant un système
vous permettant d’apporter votre
réponse en ligne ...
Quelle posture ?
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Les étapes
possibles
Le Droit de réponse
Contacter l’hébergeur
Faire un constat
d’huissier
Citer devant le Tribunal
Solliciter l’hébergeur: Que dit la Loi sur les Hébergeurs ?
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
La LCEN précise que …
la responsabilité civile et pénale des
hébergeurs peut être engagée si, …
… dès le moment où ils ont eu
connaissance du caractère
manifestement illicite du contenu
qu’ils hébergent, … … ils n’ont pas agi promptement pour retirer ces données
ou en rendre l’accès impossible.
LCEN =loi sur la confiance dans l'économie
numérique du 21 juin 2004)
NB : L’hebergeur sera sollicité si le Dr de
publication du site n ’est pas identifiable
Comment solliciter l’hébergeur ? Éléments à notifier :
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
…ou la justification de ce que l'auteur ou l'éditeur n'a pu être contacté
… leur retrait ou leur modification,
copie de la correspondance adressée au site incriminé demandant l’interruption de la publication, …
les motifs pour lesquels le contenu doit être retiré, (avec mention des dispositions légales et justifications de faits)
la description des faits litigieux et leur localisation précise ;
les dénomination et siège social du destinataire s'il s'agit d'une personne morale (site)
Outre la date de la notification votre dénomination, siège social et forme juridique,
NB : La sanction prévue pour
l'auteur d'une notification
abusive est suffisamment
dissuasive : 1 an
d'emprisonnement et une
amende de 15.000 euros.
Quelle posture ?
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Les étapes
possibles
Le Droit de réponse
Contacter l’hébergeur
Faire un constat
d’huissier
Citer devant le Tribunal
Le constat d’huissier …
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Attention : un constat d’huissier sur le net est un acte très particulier, et potentiellement couteux !
(qqs centaines d’euros ?)
Il est donc conseillé d'agir très rapidement, en faisant immédiatement constater les propos par un
huissier
L'action en diffamation (civile ou pénale) se prescrit au au bout 3 mois, à compter de la première mise
en ligne de l'écrit jugé diffamatoire.
La sanction prévue pour
l'auteur d'une notification
abusive est suffisamment
dissuasive : 1 an
d'emprisonnement et une
amende de 15.000 euros.
Quelle posture ?
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Les étapes
possibles
Le Droit de réponse
Contacter l’hébergeur
Faire un constat
d’huissier
Citer devant le Tribunal
La citation devant le Tribunal : 2 solutions
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
2 solutions
:
Poursuites correctionnelles
(pénal) : par voie de citation ;
Action devant le TGI (Civil - référé) :
par voie d’assignation :
Ministère d’avocat obligatoire.
La citation devant le Tribunal : Contre qui ?
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
En premier lieu, le Dr de publication du site incriminé
Qui pourra se retourner contre
l’auteur des propos
NB : en cas d'impossibilité d’identifier le Dr de publication, il conviendra de
se tourner vers l’hébergeur du site
ayant publié les propos litigieux.
La citation devant le Tribunal : Devant quel Tribunal ?
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Le demandeur peut saisir, à son choix :
la juridiction du lieu où demeure
le défendeur,
la juridiction du lieu du fait
dommageable,
ou encore celle dans le ressort de laquelle le
dommage a été subi.
NB : En pratique, lorsque les propos
litigieux ont été diffusés sur Internet, tous
les tribunaux du pays seront
compétents.
La citation devant le Tribunal : Procédure à suivre ?
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Signifier l'assignation/citation au Ministère Public
faire élection de domicile auprès d'un avocat du
ressort du tribunal de grande instance saisi… traduction …
… prendre un avocat du TGI
concerné
Autre formalité essentielle : la citation/assignation devra impérativement mentionner les articles de
la loi qui édictent la peine encourue.
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Gérer les avis
Être au courant de
leur apparition
Savoir quoi et comment y
répondre
Savoir comment les
faire supprimer
Susciter les bons avis
Canaliser les avis
Exploiter les avis pour
s ’améliorer
Veiller les avis sur la
concurrence
Surveillez votre réputation sur le web … partout où les clients peuvent
s’exprimer !
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Votre réputation
Ce qui est dit sur votre site … facile
à surveiller !
Dans les blogs, les forums
Dans les medias sociaux
généralistes (facebook,
Youtube, twitter …)
Dans les medias sociaux dédiés au
Tourisme (evaway, …)
Dans les plateformes de photos, vidéos
Dans les avis d’anciens clients publiés sur le web (TripAdvisor, Vinivi
…)
GERER LES AVIS :
Être au courant de leur apparition
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Visites régulières sites d’avis à surveiller
Alertes Google
Alerte TRIPADVISOR
Outil automatisé de veille
Prestation externalisée de veille
A minima, veiller votre fiche
Google maps, elle regroupe l’essentiel des avis sur vous.
5 raisons d’utiliser un outil de gestion :
• Connaître tout ce qui est dit en ligne à propos de vos
hôtels – « Client mystère 24 h/24 et 7 j/7 »
• Identifier les domaines à améliorer à partir des
réactions qualitatives et quantitatives des clients
• Évaluer les indices de satisfaction de vos hôtes par
rapport à vos concurrents directs
• Optimiser les ventes et la distribution en ligne
• Unifier vos équipes en étant sur la même longueur
Conçu pour les hôteliers indépendants et les chaînes d’hôtels, Review Pro est un outil analytique
en ligne qui permet aux hôtels de collecter, organiser et gérer leur réputation en ligne (et leur
présence sur les principaux médias sociaux)
Veiller sa réputation : ReviewPro
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Gérer les avis
Être au courant de
leur apparition
Savoir quoi et comment y
répondre
Savoir comment les
faire supprimer
Susciter les bons avis
Canaliser les avis
Exploiter les avis pour
s ’améliorer
Veiller les avis sur la
concurrence
Gérer les avis clients … QUELLE REPONSE ?
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
•Sera lue par les futurs clients !!!!
•Rédiger à froid, pas 2 min après avoir lu le scud envoyé par un client
Le contexte
•Toujours remercier le client
•Politesse, professionnalisme, clarté et concisions des propos
•Jamais d’agressivité
•Prendre au sérieux les remarques
La forme
•Expliquez votre défaillance le cas échéant
•Positivez et montrez votre écoute-client et les mesures d’amélioration prises ou à venir
Le fond
TRIPADVISOR : répondre à un avis
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Les avis clients…
les gérer, c’est …….?
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Gérer les avis
Être au courant de
leur apparition
Savoir quoi et comment y
répondre
Savoir comment les
faire supprimer
Susciter les bons avis
Canaliser les avis
Exploiter les avis pour
s ’améliorer
Veiller les avis sur la
concurrence
Gérer les avis clients … SUSCITER LES BONS AVIS ?
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Trouver le moyen de
suggérer au client
content …
… de laisser un avis (qui
devrait plutôt être bon) …
… en maximisant les avis sur
vous (au lieu de les
minimiser)
Votre « note moyenne » se rapprochera
de votre vraie valeur
LA CLE ? UNE STRATEGIE DE DILUTION DES QUELQUES MAUVAIS AVIS
DANS LES NOMBREUX BONS
Ex : TRIVAGO propose aux hôteliers des flyers à remettre aux
clients, ce peut être un bon support pour susciter un bon
commentaire
o Emailing remerciement à J+3 avec lien vers page Avis de votre site et pas vers Tripadvisor directement)
o Flyer distribué au client « content » lors du départ
o QR code sur facture du restaurant ou sur la carte des menus
o Affichage d’un QR code dans les zones d’attente
o Flyer disponible dans la chambre
o Poster « TripAdvisor » derrière la réception
o Intégration du lien dans les signatures email et dans les communications clients
o Intégrer Widget dans votre page Facebook (outil de fidélisation)
Exemples d’actions pour générer des avis
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Les avis clients…
les gérer, c’est …….?
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Gérer les avis
Être au courant de
leur apparition
Savoir quoi et comment y
répondre
Savoir comment les
faire supprimer
Susciter les bons avis
Canaliser les avis
Exploiter les avis pour
s ’améliorer
Veiller les avis sur la
concurrence
CANALISER LES AVIS AVEC TRIPADVISOR: vous êtes satisfait
des avis qui vous concernent ? Montrez-les sur votre site !
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Mode opératoire : •Aller sur le TRIPADVISOR, dans votre espace d’administration •Choisissez le format de badge (widget) à insérer dans votre site/blog •Copier/coller le code HTML fourni dans votre site ou
blog (dans l’éditeur HTML d’une page, un billet, dans la barre de navigation …)
Un widget TRIPADVISOR pour quoi faire ?
•Pour montrer que vous êtes bon ! ;-)
Widgets TRIPADVISOR sur votre site/blog
o Sélectionner votre profil officiel sur un des sites d’avis
pour qu’il devienne votre « livre d’or » : éviter les
« comparateurs » pour « privilégier les sites d’avis
voyageur » (les sites consommateurs feront le boulot
pour vous)
Sur votre site :
o Création d’un page dédiée dans votre site avec
deux widgets :
o Widget « Donnez un avis »
o Widget « Les derniers avis »
o Intégration de mini-widgets sur le reste du site
Générer des avis positifs et canaliser les avis
négatifs
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
TRIVAGO : vous êtes satisfait des avis qui vous concernent ?
Montrez-les sur votre site/blog et permettez-leur de donner
leur avis depuis votre site/blog
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Mode opératoire : •Aller sur la fiche de votre hôtel sur TRIVAGO, en bas à gauche •Choisissez le format de badge (widget) à insérer dans votre site/blog :
widget d’évaluation ou de réputation •Copier/coller le code HTML fourni dans votre site ou blog (dans l’éditeur HTML d’une page, un billet, dans la barre de navigation …)
Un widget TRIVAGO pour quoi faire ?
•Widget de réputation : montrer que vous êtes bon … rassurer
le prospect
•Widget d’évaluation : permettre aux clients de dire le bien
qu’ils pensent de vous, depuis votre site Widgets TRIVAGO sur
votre site/blog
Une bonne réputation … ça s’assume !
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Les avis clients…
les gérer, c’est …….?
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Gérer les avis
Être au courant de
leur apparition
Savoir quoi et comment y
répondre
Savoir comment les
faire supprimer
Susciter les bons avis
Canaliser les avis
Exploiter les avis pour
s ’améliorer
Veiller les avis sur la
concurrence
Les avis clients…
les gérer, cest les exploiter pour s ’améliorer
…….
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Au-delà des
désagréables péripéties,
savoir écouter le
message de fond, ce
qu’il y a écrit entre les
lignes sur votre
établissement.
Gérer les avis
Etudiez-les
Corrélez-les
Faites-les circuler
Comparez-les
Les avis clients…
les gérer, cest les exploiter pour s ’améliorer
…….
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Utilisez les éventuelles
opinions négatives pour
identifier vos lacunes et y
remédier.
Comparez ces
commentaires à ceux
que vous avez-vous
même acquis auprès de
vos clients.
Montrez-les à vos
employés : ils seront
plus prompts à
adapter et améliorer
le service rendu.
Comparez avec vos
concurrents : il est
judicieux de connaître
ses points forts… et
leurs points faibles.
Les avis clients …
un mal pour un bien ?…
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Touristes surinformés qui seront de plus en plus rares
…
… à ne pas s’intéresser aux
avis des précédents
clients de leur futur hôtel
… se détourneront
des établissements
mal notés
… ces derniers seront (enfin) contraints de
s’améliorer, ou de disparaître
…
A moyen terme,
amélioration des prestations
touristiques
Scénario plausible ?
Fini les mauvaises surprises ?
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port