Atelier avis clients

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Avis Clients ou comment soigner sa e-réputation

description

Comment surveiller votre e reputation et les avis clients déposés sur Trip advisor.

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Page 1: Atelier avis clients

Avis Clients ou comment

soigner sa e-réputation

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TripAdvisor, LE mastodonte des avis

millions de visiteurs unique par jour

Plus de 100 contributions par minute

de son activité se fait en Europe

Page 3: Atelier avis clients

Pourquoi les avis sont-ils

incontournables?

Un potentiel d’utilisateurs significatif

Les avis clients, tout le monde en veut !

Les avis clients sont au cœur du processus de réservation

Page 4: Atelier avis clients

Un fort potentiel de clients…

des français partent en vacances

sont des internautes

préparent leur séjour en ligne

réservent en ligne

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des touristes lisent les

commentaires lors de la préparation du

séjour !

des avis

sont

positifs

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Les avis clients, tout le monde en veut !

Les grands généralistes : Google et Yelp

Les sites de réservation : Booking, Venere, Hotels.com …

Les sites internet des chaînes et groupement : ACCOR, Logis de France…

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Les avis clients et les institutionnel ?

Les sites de destination ont-ils vocation à relayer les avis clients

concernant l’offre de leur territoire ?

Les sites marchands de destination ont-ils la taille critique pour

collecter suffisamment d’avis clients ?

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se disent plus en confiance

lors de leur décision de voyage

après avoir consulté les avis

Page 10: Atelier avis clients

Agir ou subir ?

Ignorer les avis clients

Avoir une stratégie active, de collecte d’avis

consommateurs auprès d’une cible qualifiée

Page 11: Atelier avis clients

Répondre aux attentes d’interaction des

utilisateurs

Anticiper les demandes des clients

Répondre aux avis (positifs et négatifs)

Vos clients deviennent les ambassadeurs de votre établissement

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Améliorer la qualité

Utiliser les avis comme un outil de suivi de la qualité

Utiliser les avis comme un outil de veille concurrentielle

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Diffuser les avis de vos clients sur votre

site Internet

Augmenter le temps de visite

Améliorer le taux de fidélisation

Augmenter le taux de conversion

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Susciter les avis positifs auprès de votre

clientèle

Sensibilisation lors du séjour

Relance par mail après le séjour

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Tordre le cou aux avis frauduleux!

Les reconnaître

Les signaler

Les noyer de vrais avis positifs !

Page 16: Atelier avis clients

4 points à retenir sur les avis

consommateurs

Les avis consommateurs constituent la source numéro 1

d’information des consommateurs

Plus les avis consommateurs sont nombreux, plus

l’efficacité commerciale sera grande

Il ne faut pas craindre les avis négatifs

Il est important d’adopter une démarche de génération

d’avis consommateurs

Page 17: Atelier avis clients

TRAVAUX PRATIQUESRépondre aux avis clients

Page 18: Atelier avis clients

QUELQUES EXEMPLES…

Page 21: Atelier avis clients

LA MÉTHODEIriez-vous dans cet établissement

en ayant lu la réponse de son gestionnaire ?

Page 22: Atelier avis clients

Exemple de réponses à un avis négatif

A éviter

Je suis la Directrice de cet établissement etme permets de vous dire que nous avons descontrôles réguliers sur notre établissement,et que la personne qui a séjourné à l’hôtel estde mauvaise foi. Il a trouvé que les chambresétaient bruyantes. Les clients veulenttoujours plus, clim, chauffage, télé écran plat,... et bien, pour obtenir une clim il faut unemachinerie, et cette machinerie, c’est vrai,fait un tout petit peu de bruit. Toutefois, celane les dérange pas de dormir dans des hôtelsparisiens, avec des métros qui passent en-dessous.

La bonne réponse

Merci d’avoir pris le temps de déposer uncommentaire au sujet de votre séjour récent auGrand Hotel. ce sont des commentaires commele vôtre qui peuvent nous aider à améliorer laqualité de notre service. Votre remarque ausujet de l’amélioration de nos services deconcierge, notamment avec les taxis a ététransférée au département intéressé. Nousavons également rapporté à notre équipe lespoints positifs que vous relevez sur lalocalisation, le petit déjeuner et le service dechambre. Nous sommes en train d’enquêter ence qui concerne la perturbation que vous avezrencontrée le soir dans votre chambre. Nousvous remercions encore pour votre …

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Ce qui ressort de ces réponses :

• L’hôtelier ne semble pas concerné

• Il ne répond pas à la plainte du client

• Un autre internaute consulte les avis d’autres hôtels dans la région

• L’hôtelier est concerné et va remédier aux problèmes

• Mise en avant des points positifs de l’hôtel (localisation, petit-déjeuner)

• Rassurant pour les internautes

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10 conseils pour répondre à un avis

Ne pas faire

• Répondre à chaud, sous le coup de l’émotion

• Remettre en cause ce que dit ou ressent le client

• Minimiser ou généraliser un problème

• Répondre partiellement à l’avis

• Faire toujours la même réponse sans aucune action corrective

Faire

• Remercier le client

• S’appuyer sur les faits - expliquer

• Faire ressortir le positif dans l’avis du client

• Prendre en considération les remarques constructives

• Apporter des réponses aux actions correctives apportées

Page 25: Atelier avis clients

A vous de jouer

• Un avis est-il toujours positif ou négatif ?

• Quel stratégie de réponse ?

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Profiter de l’avis pour se vendre

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Donner des infos précises

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Être crédible

face l’exigence

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Fidéliser !

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Expliquer qui vous êtes

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Assumer ses choix tout en montrant

sa capacité à s’adapter aux

demandes

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Garder votre sang-froid…et le sourire !