Atelier 6 Gérer sa Relation Client par l'email

Office de Tourisme de Royan

Gérer sa relation client par l’email Relation Client

… Et booster son chiffre d’affaires !

Optimiser sa Relation Clientpour développer son activité

•  Petit tour de table•  La Gestion Relation Client (GRC), c’est quoi ?•  L’email, outil indispensable de votre GRC•  Les différents usages de l’email avant et après séjour•  La boîte à outils de la relation client

Au programme

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Petit tour de table

• Quelle place occupe l’email dans votre relation client ?

• Disposez-vous d’une adresse mail professionnelle ?

• Comment gérez-vous vos emails ?

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Source Zebas Smart Data 2015

Les chiffres en France

Les supports de consultations traditionnels


Les moments privilégiés pour la consultation


Les chiffres en FranceSo

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15


Les principaux usages jugés utiles



96% des Français

consultent leur boîte mail

principale au moins une fois

par jour

65% des Français effectuent des achats suite à

des emails

49% des Français déclarent avoir acheté après la réception d’une

offre commerciale par

email

Source : Etude SNCD « Email marketing attitude 2015

C’est l’ensemble des outils et t e c h n i q u e s p e r m e t t a n t d e collecter, de traiter et analyser les informations de ses clients et prospects.Source : http://goo.gl/T8kaUP

Ges%ondela

rela%onClient

Connaîtresesclients

Prospecterplus

efficacement

Fidéliseretvendreplus

Développersaqualitédeservice

Pilotersonac9vité

La Gestion Relation Client (GRC)(ou CRM - Customer Relationship Management - en anglais) :

Qu’est ce que la relation client ?

Parce que l’offre est

importante, j’ai l’embarras du

choix…

J’ai le pouvoir de ne pas

acheter chez vous

Je sais faire jouer la

concurrence

Je recherche des produits

adaptés à mes attentes

Pour se démarquer et provoquer l’acte d’achat

Pourquoi gérer sa relation client ?

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Et développer sa relation client ?

Pour fidéliser et maximiser son chiffre d’affaires

Être prochede ses clients

Adapter et personnaliser ses

produits et services

Bâtir une relation globale et profitable sur du long terme

Fidéliser des clients coûte moins cher qu’en acquérir de nouveaux

Le Processus GRC

Réussir sa Gestion Relation Client

La Satisfaction du client :Le pilier fondamental de la GRC

Un client satisfait véhicule un « Bouche à Oreille » positif : vecteur d’une bonne image !

À l’heure des réseaux sociaux, le bouche à oreille se fait à une vitesse impressionnante !

L’email, outil indispensable

Comment gérer ses emails professionnels ?

Vos emails peuvent être créés :

•  Chez votre fournisseur d’accès •  Chez votre prestataire hébergement •  Sur une plateforme d’email gratuite ou payante

Ce qu’il faut avoir en tête :

•  La capacité de stockage alloué •  Les systèmes de sécurité et sauvegarde proposés


Comment gérer ses emails professionnels ?

Nos conseils :

•  Réservez une adresse mail à l’usage professionnel•  Utilisez le nom de domaine de votre site internet (si vous en possédez un)

Ainsi, si votre site internet est : www.mastructure.fr

Utilisez une adresse de type : [email protected]

Plutôt que : [email protected]

Vous n’avez pas de site web? Pas de panique!Créez votre email pro un en réservant un nom de domaine*. Pour cela, plusieurs hébergeurs existent :

• http://www.ovh.com• http://www.nom-domaine.fr• http://gandi.net

Tutoriel sur : http://youtu.be/rCw56eoifLU

*À partir de 6,99€ HT/an


Quels outils pour ses emails professionnels ?Les Webmails Ce sont des interfaces web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos mails directement depuis votre navigateur internet et depuis n’importe quel ordinateur, smartphone ou tablette

Les clients messageries Ce sont des logiciels installés sur votre ordinateur pour la consultation et manipulation de vos mails (ex : Outlook, Thunderbird,…)


Quels outils pour ses emails professionnels ?

Donnez-vous la possibilité de consulter vos emails partout et tout le temps sur vos tablettes et smartphones !

Recommandations :Utilisez un bon webmail (type Gmail) ou un client messagerie sur votre ordinateur principal qui vous permet de :

•  Trier et archiver vos emails•  Mettre des « étiquettes »•  Préparer des réponses standardisées•  Insérer automatiquement votre

signature


Pour aller plus loin…Relier votre email pro à votre compte messagerie

http://youtu.be/jUKj32kYzFU

Paramétrez votre compte pro sur vos applications mail (Outlook, Mail, Thunderbird,…) ou webmail (Gmail, Yahoo, Hotmail,…)

http://guide.ovh.net/ConfigurationEmail


Pourquoi ? En humanisant votre signature mail, vous humanisez votre Relation Client !

Personnaliser sa signature

Personnaliser sa signatureQu’est ce que je mets dedans ?

•  Nom, prénom, nom de l’établissement•  Un visuel : logo, image ou photo•  Le contact : adresse, numéro de téléphone…•  Le lien vers votre site internet•  Les liens vers vos pages

Facebook, Google+ ou autres réseaux sociaux…

Rien de plus facile, pour un résultat très pro !

Personnaliser sa signature

Connectez-vous à l’adresse : https://htmlsig.com/ pour créer votre signature gratuite

htmlsig.com

Remplissez les champs (infos, styles,…)

htmlsig.com

Avec htmlsig, aucun module n’est nécessaire !htmlsig fonctionne avec tous types de messagerie

Copiez/collez la signature proposée dans les préférences de vos applications mail (via le code source pour Outlook, Mail, ou Thunderbird)

htmlsig.com

Les images de votre signature htmlsig sont hébergéesElles ne s’affichent donc pas en pièces jointes !

Créer sa signature personnalisée

Autre signature mail connectée

L’utilisation des signatures WiseStamp nécessitele téléchargement du module sur notre navigateur

• Ouvrir votre navigateur Chrome• Connectez-vous à votre compte gmail • Aller dans options, plus d’outils, extensions, plus d’extensions• Rechercher Wisestamp et l’installer (« Wisestamp email signatures » ou Wisestamp email signatures for gmail »)

OPTIONS


• Ouvrir votre navigateur Firefox :

• Aller dans options, modules

• Rechercher l’extension Wisestamp• Installer gmail sig/wisestamp

OPTIONS

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• Cliquez sur login

• Créez un compte en vous connectant avec votre profil Facebook ou avec des identifiants email et mot de passe

• Complétez les champs

• Intégrez votre signature personnalisée à votre messagerie

Connectez-vous à l’adresse : http://www.wisestamp.com/


Bien connaître ses clients

Il est comment le client aujourd’hui ?

Vu par Pierre Eloy – Consultant Touristic ;-)

Quelles sont leurs attentes ?

Bien connaître ses clients

Le client de 2016 :

•  Il est exigeant•  Il veut tout et tout de suite !•  Il aime être valorisé, traité en V.I.P •  Il se fie aux avis de ses amis•  Il veut qu’on lui facilite la vie

Séduc%on,Envie

Comparaisondesoffres

Planifica%on

Réserva%on

Voyage

Retour

Avant le séjour

Avant le séjour

Pendant le séjour

Après le séjour Etre visible, convaincre

Image

Communiquer Promouvoir

Rassurer

Faciliter

Localiser

Informer

Vendre

E-réputation

Informer

Elargir : Office de Tourisme

Faciliter

Accueillir

Donner envie

Fidéliser

Evaluer Motiver les avis

Partager

Le cycle du voyageur

Le cycle du voyageurVersion email : je crée mes gabarits de mails

pour chaque étape du séjour

Planifica%on

Réserva%on

Voyage

Retour

Le premier contact : « Nice to meet you mail »

Le mail de réservation

Le mail de pré-accueil : « Welcome mail »

Le mail de remerciement : « Thanks mail »

1er contact mail Informer – Séduire – Rassurer – Vendre

Répondez vite sinon le client risque d’être séduit par une autre offre.

Adaptez votre réponse au client (Bonjour Monsieur/Madame, date de séjour…)

Donnez de l’information tout en étant séduisant ! Il n’est pas encore convaincu… (photos, liens ciblés vers votre site, les + de votre établissement…)

Pensez « Offre globale de séjour » : donnez des suggestions de visites, d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour

1er contact mail Informer – Séduire – Rassurer – Vendre

Informer – Rassurer

Lors de l’envoi de la confirmation de réservation rappelez lui les informations importantes :

•  Les conditions de réservations •  Les services de votre prestation (wifi, ménage, vélos, piscine…) •  Les manifestations phares de sa période de location•  Les coordonnées de l’Office de Tourisme pour qu’il puisse

préparer son séjour.

Le mail de réservation

Le mail de réservation Informer – Rassurer

Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant le séjour ! Vous montrez au client que vous ne l’oubliez pas et que vous êtes prêt à l’accueillir !Rappelez lui les dates de début et fin de séjour et l’horaire d’arrivée.Proposez lui une carte de localisation de votre établissement ou un lien vers Google Maps.Donnez lui la météo Faites lui 1 ou 2 suggestions de visites et d’activités adaptées à son profil (couple, famille, séniors…),Rappelez que vous êtes à sa disposition(et donnez des horaires si besoin)

Le Welcome mail

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Informer – Rassurer

Le Welcome mailInformer – Rassurer

Mail de remerciementRemercier - Susciter des avis - Fidéliser Inciter au partage

Remerciez le client de sa venue !Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos actualités (blogs, page Facebook…)Envoyez-lui une photo souvenir et proposez lui de partager ses propres photos (Facebook, Flickr, Pinterest, …)Dites lui que vous êtes prêt à entendre ses critiques pour améliorer la qualité de votre accueil. Si tout s’est bien passé, proposez lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous maitrisez la fiche ! (Google My Business, TripAdvisor, …)

Mail de remerciementRemercier - Susciter des avis - Fidéliser Inciter au partage

Les réponses standardisées

Automatisez, personnalisez et optimisez votre relation client avec les réponses standardisées

http://goo.gl/hK4MJd

Utilisez Gmail pour votre Relation Client


Utilisez Gmail pour votre Relation Client


Créer un mail type / Réponse standardisée


Cliquez sur nouveau message et rédigez votre message type / réponse standardisée

Cliquez sur « enregistrez sous »

Choisissez le type de format « modèle Outlook »

Pour utiliser ce modèle, allez dans le menu Accueil > Nouveaux éléments > Autres éléments > choisir un formulaire > Modèles dans le fichier système

Utilisez le logiciel Outlook* pour votre Relation Client

* Versions 2010 et 2013


Cliquez sur nouveau message et rédigez votre message type / réponse standardisée

Cliquez sur « enregistrez comme modèle »

Pour utiliser ce modèle, cliquez sur « modèles » dans la colonne de gauche

Utilisez le logiciel Thunderbird pour votre Relation Client


Emailing et NewsletterPour aller un peu plus loin dans la relation client

• Rappelez-lui régulièrement que vous existez !

• N’en abusez pas ! Vous risqueriez de l’agacer !

• Trouvez le bon rythme et la bonne période pour susciter l’engouement de votre destinataire

Pour envoyer un mail à un groupe de personnes, attention les règles changent !

Pourquoi ?

Pour lutter contre les spams, les fournisseurs d’accès et les outils de gestion des mails ont mis au point des filtrages.

Il est conseillé d’utiliser un outil d’E-mailing (pour les envois de mails supérieurs à 100 destinataires).


Version gratuite : 12 000 mails/moisjusqu’à 2 000 contacts

en anglais

Ces outils vous permettent de :

• optimiser la « délivrabilité » de vos messages• obtenir des statistiques (nombre d’ouvertures, nombre de clics…) • optimiser l’affichage de vos mails : gabarits de mise en forme• respecter la règlementation (en intégrant un lien de désabonnement)

Version gratuite : 200 mails/jourjusqu’à 100 000 contacts

en français


• Evitez les liens trop longs, raccourcissez-les avant de les insérer : www.goo.gl ou http://bitly.com/

• Créez un ʺboutonʺ pour appel à l’action, retouchez vos photos : www.picmonkey.com www.pixlr.com • Créez un itinéraire ou une carte avec Google Maps : www.maps.google.fr

Quelques outils

Mieux connaître pour mieux satisfaire

Composez-vous un fichier client sur Google Drive, Microsoft Office, Open Office…

• Coordonnées• Type de clients• Période du séjour• Services fournis, souhaités…• Habitudes, préférences du client

Fichier à compléter avant, pendant,et après le séjour

Astuces et conseils

Quelques règles à respecter •  Pas de prospection a ̀ partir d’adresses collectées dans les espaces publics (site web, annuaire, forum de discussion...)

•  S’il s’agit d’un fichier loue ́ ou acheté, il faut s’assurer que les adresses ont été collectées de manière régulière

•  S’il s’agit de votre fichier propre, il faut s’assurer que les personnes concernées ont été informées et ont eu la possibilité de s’y opposer (spécifiquement pour les messages commerciaux).

•  Ajoutez dans chaque message un droit d’accès et de rectification des données, et une possibilité de désinscription

•  Déclarez votre fichier d’adresses a ̀ la CNIL - www.cnil.fr

Législation

http://goo.gl/V6snRY

Votre avis nous intéresse !

Merci à tous

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Travel

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